私人會所營運管理基礎(chǔ)手冊配套專項方案

私人會所營運手冊9月6日初稿戴捷目錄第一章崗位職責……………4-21總經(jīng)理崗位職責……………4副總經(jīng)理崗位職責…………4行政人事部主管崗位職責…………………4人事助理崗位職責…………5行政助理崗位職責…………6前臺接待崗位職責…………7財務(wù)部主管崗位職責………7收銀員崗位職責……………8外幣兌換、籌碼兌換員崗位職責…………8KTV、酒吧主管崗位職責……………………9調(diào)酒師崗位職責……………10果盤師崗位職責……………10房間公主崗位職責…………11公關(guān)崗位職責………………12客房、SPA主管崗位職責…………………13客房部服務(wù)員崗位職責……………………14SPA崗位職責………………14運行主管崗位職責…………16會議廳、多功效廳管理服務(wù)員崗位職責…………………17棋牌室客理服務(wù)員崗位職責………………17荷官崗位職責………………18餐飲領(lǐng)班崗位職責…………19樓層服務(wù)員崗位職責………20保潔員崗位職責……………20采購部崗位職責……………20保安部崗位職責……………21水電工崗位職責……………21倉管崗位職責………………21第二章管理程序…………21-22請假程序……………………22獎罰管理程序………………22辭職程序……………………22申購管理程序………………22采購管理程序………………22入庫管理程序………………22出庫管理程序………………22報帳程序……………………22第三章服務(wù)步驟…………23-27前廳服務(wù)員步驟……………23KTV服務(wù)員步驟……………23服務(wù)員（公關(guān)）工作步驟守則……………23第四章管理制度…………27-36考勤制度……………………27從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓制度………………28衛(wèi)生管理制度………………28倉庫管理制度………………30訂房制度……………………30服務(wù)員制度…………………32職員獎罰管理制度…………32荷官管理制度………………34第五章會員管理…………36-38第六章附表…………………39-44宗旨崇尚以人為本、用戶第一、個人隱私高度保密、家感受、星級享受為服務(wù)宗旨。第一章崗位職責總經(jīng)理崗位職責直接下級：副總經(jīng)理一、對企業(yè)負責，主持各部門全方面工作，確保本部門運轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見，處理客人關(guān)鍵投訴，不停完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全用戶檔案，和客人保持良好關(guān)系。四、對客源進行分析，向企業(yè)提出合理化提議。五、不間斷巡視，對會所各項工作現(xiàn)場指導，發(fā)覺問題立即處理問題。六、常常和下屬溝通，做好職員思想工作。七、制訂培訓計劃，并做好各部職員培訓等管理工作。八、控制成本核實，完成預期目標考評。九、每日上交營業(yè)分析匯報，對部門所需物品合理安排、補充。十、負責各部安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理崗位職責直接上級：總經(jīng)理直接下級：客服部主管、財務(wù)部主管、人事部主管、運行部主管一、幫助總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量不停提升。二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督促職員儀容儀表、考勤、個人行為。四、全方面做到上傳下達，落實監(jiān)督。五、負責會所全方面安排及工作監(jiān)督。六、每日檢驗職員儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。七、將本班次運行情況及異常情況立即上報。八、常常和客人交流，取得客人反饋意見和提議。九、向客人提供保質(zhì)保量產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。十、給關(guān)鍵客人安排房間和帶客進房。十一、檢驗區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導臨時交辦任務(wù)。行政人事部主管崗位職責

直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：行政助理、人事助理、前臺接待等職位：行政人事主管

一、幫助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理日常事務(wù)；

二、幫助參與并起草企業(yè)發(fā)展計劃確實定年度經(jīng)營計劃編制及各階段工作目標分解；三、負責總企業(yè)年度綜合性資料，組織并起草企業(yè)綜合性工作計劃、總結(jié)、匯報、請示等文件；

四、負責企業(yè)通用規(guī)章制度確實定、修改和編寫工作，幫助參與專用標準及管理制度確實定、討論、修改工作；對文件中關(guān)鍵事項進行跟蹤檢驗和督導，推進企業(yè)管理；

五、搜集和了解各部門工作動態(tài)，掌握全企業(yè)關(guān)鍵活動情況，編寫企業(yè)年度大事記；

六、負責召集企業(yè)辦公會議和其它相關(guān)會議，做好會議統(tǒng)計，依據(jù)需要撰寫會議紀要，并跟蹤、檢驗、督促會議落實實施；

七、監(jiān)督實施規(guī)章制度和勞動紀律，處理職員獎懲事宜。對各崗位及其場所勞動、衛(wèi)生、安全情況進行定時及不定時檢驗；

八、負責做好企業(yè)貴賓接待安排，組織、協(xié)調(diào)企業(yè)年會、職員活動，開展年度總評選和表彰活動；

九、負責企業(yè)內(nèi)外文件收發(fā)、登記、傳輸、歸檔工作；

十、負責企業(yè)辦公用具管理；

十一、負責企業(yè)職員活動策劃和組織；

十二、負責企業(yè)檔案管理工作；

十三、加強部門之間協(xié)調(diào)，為促進相互之間團結(jié)做好工作；

人事助理崗位職責

直接上級：行政人事主管

直接下級：人事專員（暫未設(shè)置此崗位，依據(jù)具體需要再行增加）職位：人事助理

一、負責企業(yè)人力資源工作計劃，建立、實施招聘、培訓、考勤、勞動紀律等人事程序或規(guī)章制度；

二、負責制訂和完善企業(yè)崗位編制，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門有效開發(fā)和利用人力，滿足企業(yè)經(jīng)營管理需要；

三、依據(jù)現(xiàn)有編織及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計各部門招聘需求，編制年度/月度人員招聘計劃，經(jīng)同意后實施；

四、做好各崗位職位說明書，并依據(jù)企業(yè)職位調(diào)整組要進行對應變更，保證職位說明書和實際相符；

五、負責辦理入職手續(xù)，責任人事檔案管保管、用工協(xié)議簽署；

六、建立并立即更新職員檔案，做好年度/月度人員異動統(tǒng)計（包含離職、入職、晉升、調(diào)動、降職等）七、制訂企業(yè)及各個部門培訓計劃和培訓綱領(lǐng)，經(jīng)同意后實施；

八、對試用期職員進行培訓及考評，并依據(jù)培訓考評結(jié)果提議部門錄用；

九、負責確定部門薪酬制度和方案，建立行之有效激勵和約束機制；

十、制訂績效評價政策，組織實施績效管理，并對各部門績效評價過程進行監(jiān)督和控制，立即處理其中出現(xiàn)問題，使績效評價體系能夠落到實處，并不停完善績效管理體系；

十一、負責審核并按職責報批職員定級、升職、加薪、獎勵及紀律處分及內(nèi)部調(diào)配、調(diào)入、調(diào)出、解聘等手續(xù)；

十二、做好職員考勤統(tǒng)計工作，負責加班審核和報批工作

十三、負責企業(yè)職員福利、社會保險、勞動年檢辦理；

十四、配合其它部門做好職員思想工作，受理并立即處理職員投訴和勞動爭議事宜；

定時主持召開本部門工作例會，部署、檢驗、總結(jié)工作，并組織本部門職員業(yè)務(wù)學習，提升管理水平和業(yè)務(wù)技能，確保各項工作任務(wù)能立即完成；十六、其它突發(fā)事件處理和領(lǐng)導交辦工作。

行政助理崗位職責

直接上級：行政人事主管

直接下級：行政專員（暫未設(shè)置此崗位，依據(jù)具體需要再行增加）職位：行政助理一、負責招聘工作，應聘人員預約，接待及面試；

二、職員入職手續(xù)辦理，職員勞動協(xié)議簽署、續(xù)簽和管理；

三、企業(yè)內(nèi)部職員檔案建立和管理；

四、負責和其它部門協(xié)調(diào)工作，做好信息上傳下達；

五、負責企業(yè)各部門行政后勤類相關(guān)工作；

六、負責考勤及工資績效核實；

七、負責部門部分日常行政事務(wù)，配合上級做好行政人事方面工作；

八、負責制訂、監(jiān)督及實施企業(yè)管理規(guī)章制度、行政人事管理制度和工作步驟、績效考評制度；

九、負責組織企業(yè)文化建設(shè)工作，包含企業(yè)慶典、年會安排、會務(wù)組織、文體活動安排等；

十、幫助上級制訂各部門崗位職責說明書，報批后監(jiān)督并實施；

十一、幫助上級制訂職員培訓計劃，包含新職員培訓和全部職員培訓計劃；十二、負責對新職員進行企業(yè)制度和文化培訓工作，建立企業(yè)形象；

十三、負責幫助各部門進行人員招聘工作，包含招聘步驟、面試統(tǒng)計和篩選推薦等；

十四14、制訂崗位晉升、下調(diào)策略，報批經(jīng)過后加以監(jiān)督實施；

十五、制訂薪酬上調(diào)、下調(diào)策略，報批經(jīng)過后加以監(jiān)督實施；

十六、負責離職職員善后處理工作，包含辦公用具、鑰匙、出勤核實、離職證實、協(xié)議解除等；

負責管理勞動協(xié)議、保密協(xié)議、房屋租賃協(xié)議和各類人事行政文檔；十八、幫助各部門做好節(jié)假日期間工作安排，包含值班安排、檢驗門窗、關(guān)閉電源電腦等工作；

十九、負責會所資產(chǎn)配置（包含辦公設(shè)備、辦公用具）管理工作，包含清點、維護、登記等；

二十、其它突發(fā)事件處理。前臺接待崗位職責直接上級：行政人事主管

直接下級：接待（暫未設(shè)置此崗位，依據(jù)具體需要再行增加）職位：前臺接待一、負責大廳燈光開啟和關(guān)閉。二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。三、做好客人引領(lǐng)、接待工作，宣傳介紹企業(yè)多種情況，有力推銷企業(yè)賣點。四、幫助做好突發(fā)事件處理工作。五、對關(guān)鍵區(qū)域進行巡視，發(fā)覺問題，立即處理。六、建立完整交接班統(tǒng)計，完成上級交辦其它任務(wù)。財務(wù)部主管崗位職責直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：收銀員、借貸兌換員等職位：財務(wù)部主管一、嚴格遵守國家財經(jīng)法規(guī)、財務(wù)工作要求和企業(yè)相關(guān)制度，遵守職業(yè)道德；建立健全企業(yè)財務(wù)管理、會計核實、稽核審計等相關(guān)制度，監(jiān)督各項制度實施和實施。二、組織編制企業(yè)年、季度成本、利潤、資金、費用等相關(guān)財務(wù)指標計劃，定時檢驗、監(jiān)督、考評計劃實施情況，立即調(diào)整和控制計劃實施。三、組織財會人員正確、立即、完整地處理賬務(wù)，辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算等業(yè)務(wù)，立即進行賬務(wù)登記。四、加強財務(wù)監(jiān)管，認真推行財務(wù)收支審批手續(xù)和費用報銷制度，正確合理調(diào)度資金，確保日常合理開支需要正常供給。五、負責固定資產(chǎn)、流動資金及專題基金管理，會同相關(guān)部門辦理固定資產(chǎn)購建、轉(zhuǎn)移、報廢等財務(wù)審核手續(xù)。六、搞好會計核實，立即提供真實會計核實資料；組織經(jīng)濟活動分析，編寫經(jīng)濟活動分析匯報，提出改善意見和提議，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決議提供依據(jù)。七、審核年、季、月度多種財務(wù)會計報表，搞好年度會計決算工作。八、組織實施企業(yè)財務(wù)審計和會計稽核工作。九、認真完成領(lǐng)導交辦其它工作任務(wù)。收銀員崗位職責直接上級：財務(wù)部主管

職位：收銀員一、熟練掌握收銀軟件使用，掌握結(jié)賬步驟，電腦基礎(chǔ)操作及維護。二、做好訂臺電話統(tǒng)計。按預定時間通知房間服務(wù)員做好迎接客人具體準備工作。對超時20分鐘沒有到來，要立即匯報給副總經(jīng)理問詢情況。三、正確、快速地打印收費帳單，立即地完成客人消費結(jié)算。四、保管好帳單、發(fā)票并按要求使用登記。五、熱情服務(wù)，吐字清楚，將找零雙手交給客人。正確立即輸入多種單據(jù)，預防錯單、漏單發(fā)生。六、完成當班營業(yè)報表、財務(wù)報表并按要求上交。七、適時合適地推銷企業(yè)多種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。八、做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。九、認真做好交接班工作。十、掌握真假幣判別方法，杜絕收假幣。十一、經(jīng)過各部服務(wù)員給客人結(jié)賬，或離開時，幫客人訂好一般客房，連系好出租車，訂會所總統(tǒng)套房。外幣兌換、籌碼兌換員崗位職責

直接上級：財務(wù)部主管職位：外幣兌換員、籌碼兌換員負責服務(wù)臺外幣兌換，為用戶提供便利服務(wù)。

二、準備備用金（經(jīng)過財務(wù)部劃撥）、兌換用具（驗鈔機、水單、放大鏡等）。

三、到主管室取匯率表，依據(jù)匯率表調(diào)整外匯牌價電子屏。

四、請要求兌換外幣用戶出示護照。

五、驗證外幣真?zhèn)巍?/p>

六、經(jīng)確定給予兌換。

七、結(jié)帳后封包，簽字、入保險箱、落鎖。

八、正確填寫水單、報表，由領(lǐng)班確定并簽字。

九、按月和銀行辦理交接手續(xù)，特殊情況隨時辦理。

十、外幣兌換員須經(jīng)銀行培訓，持證上崗。

十一、遵守外幣兌換相關(guān)規(guī)章制度，實施商店規(guī)范服務(wù)標準。

十二、按操作規(guī)程兌換外幣。

十三、每日收入要“長繳短補”，不得以長補短，發(fā)覺長短款要立即上報，清點好備用金后再做交接班。

十四、不準私自套匯、兌換外幣。

十五、每日結(jié)帳后，將鑰匙封存保管?，F(xiàn)金兌換對應籌碼。十七、刷卡金額兌換對應籌碼。十八、跟據(jù)籌碼面值兌換現(xiàn)金。十九、日結(jié)匯總兌換和套現(xiàn)要對應，另有登記在案。KTV、酒吧主管崗位職責直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：調(diào)酒師、果盤師、服務(wù)員、房間公主、公關(guān)等職位：KTV、酒吧主管熟悉并掌握KTV廂房一切營業(yè)運作。監(jiān)督檢驗服務(wù)員、公關(guān)、調(diào)酒師、果盤師、包房小弟、房間公主在服務(wù)過程中作業(yè)程序、服務(wù)態(tài)度、禮貌、禮節(jié)是否符合標準。在營業(yè)前對本部門設(shè)施、設(shè)備進行全方面檢驗、是否符合使用要求。安排并檢驗KTV所在工作崗位衛(wèi)生用具、用具衛(wèi)生是否達標準。會前檢驗所屬職員儀容、儀表、個人衛(wèi)生、上班考勤情況如有不符立即查明原因。對所需要維修設(shè)施、設(shè)備登記在工作交接本上并填好工程維修單。補充營業(yè)所需物品、立即填好領(lǐng)料單交副總經(jīng)理審批，并做好領(lǐng)用、保管登記工作。安排當日各區(qū)域工作、檢導工作中錯失立即更正。配合財務(wù)部、對本部門物品進行盤點登記報損登記。了解當日酒水情況、了解訂房情況方便做好統(tǒng)計。以身作則根本實施飯店多種規(guī)章制度處罰條例。對新入職職員進行入職業(yè)務(wù)培訓。在工作中對職員進行評定、獎勤罰懶做到公平、公正、公開。珍惜和保養(yǎng)部門資產(chǎn)做到最低費用、最高收入、開源節(jié)流。和工作相關(guān)連部門保持良好溝通合作關(guān)系?；饴殕T之間矛盾、處理好職員、同事、客人關(guān)系了解職員思想情況。處理客人簡單投訴、處理不了匯報上級處理。營業(yè)時做好工作交接統(tǒng)計并署名確定。營業(yè)結(jié)束檢驗水、電、門是否關(guān)閉、上鎖檢驗是否有遺留火種關(guān)閉好全部電源開關(guān)方可離開。調(diào)酒師崗位職責直接上級：KTV、酒吧主管

直接下級：服務(wù)員等職位：調(diào)酒師營業(yè)前做好酒水物品準備。負責做好酒吧衛(wèi)生工作和開業(yè)前各項準備工作。保管吧臺酒水飲料。每日清點品種、數(shù)量并做好統(tǒng)計報表。配合做好盤點。調(diào)酒員要掌握好雞尾酒配方，量度正確，操作嫻熟。供給酒水要求品種正確，注意酒水飲料保質(zhì)期，不供給過期飲料。調(diào)酒員應主動向客人推銷多種雞尾酒。碰到其它吧臺借用酒水，必需辦理暫借手續(xù)或轉(zhuǎn)帳手續(xù)。不得私自外帶酒水在本吧臺出售。接收適合本崗位培訓。服務(wù)指揮和分配，完成上級臨時分配其它任務(wù)。果盤師崗位職責直接上級：KTV、酒吧主管

直接下級：服務(wù)員等職位：果盤師果盤制作，水果代加工；合理控制損耗；確保為客人提供每樣水果新鮮和質(zhì)量。在清洗水果時必需確保每個水果表面無污漬，輕易擦傷水果一定要注意清洗方法。必需確保下一班次水果使用方可下班。必需確保提供給客人水杯潔凈衛(wèi)生、無異味、杯子潔凈無污漬，對水杯應定時消毒處理，夜班在清理水杯時，任何服務(wù)員一人來提供幫忙。提供給客人使用水果盤必需確保10天用84消毒液根本清理，必需于每個月1、11、21日進行處理，且確保水果盤潔凈、潔亮。時刻保持水果吧臺內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生，物品必需確保擺放整齊，果斷不許可水果吧臺臺面有堆積物現(xiàn)象。天天壞水果必需由主管以上人員檢驗方可拿到職員餐廳使用。必需在要求時間內(nèi)掌控電源開關(guān)，節(jié)能降耗。各班次除忙于給客人服務(wù)或給其它區(qū)域切水果外，只要是發(fā)覺客人無人引領(lǐng)，必需放下手中任何工作來為客人提供服務(wù)。果斷服從上級領(lǐng)導安排工作，確保、保質(zhì)、保量完成天天日常工作。房間公主崗位職責直接上級：KTV、酒吧主管

直接下級：公關(guān)、服務(wù)員等職位：房間公主一、全方位和客人溝通、聯(lián)絡(luò)和拓展客源。

二、周到服務(wù)，主動和客人溝通、接觸、了解客人需求。

三、主動向客人推介企業(yè)近期娛樂安排和飲食康樂設(shè)施。

四、經(jīng)過禮貌接待及機敏而富有知識交談和客人保持良好關(guān)系。

五、熟悉酒水牌上酒水食物名稱及調(diào)配供客人選擇。

六、保持房間良好形象、給客人VIP服務(wù)。

七、定時更換煙灰缸及保持客人桌面清潔。

八、收取空杯前提議客人再添酒水或飲料以提升銷售。

九、遵守企業(yè)規(guī)章制度，對自己嚴格要求，保持良好個人儀表。

十、上班前將所屬包房，根本認真在要求時間內(nèi)將包廂清潔工作完成。

十一、要有高度責任感和自覺性，一切以客人為主，要善于制造良好包房氣氛，客人要求和其喝酒時職高，適度小量喝部分，嚴禁酒醉服務(wù)，如遇客人連續(xù)要求飲酒，立即請干部幫助處理。

十二、熟悉和掌握音響設(shè)備功效、電腦點歌使用方法。

十三、包房音響、燈光及電腦器材發(fā)覺問題，立即報請工程部檢驗維修或調(diào)整。十四、于包廂服務(wù)中途須離開包廂取物或其它事時，必需先向客人說明去作什么，然后再行離開且速去速回。

十五、包廂客人欲尋求企業(yè)主管時，切勿自已找尋，而是通知迎賓臺或請有對講機主管轉(zhuǎn)達通知。

十六、當客人酒水點好后，要尋問客人是否需要調(diào)酒配用飲品數(shù)量，并依酒水種類、客人人數(shù)判定所需杯具、札壺、冰桶后，通知服務(wù)員盡速送來。

十七、熱情接待客人，主動推銷企業(yè)酒水和菜式，更換公關(guān)、主動幫助客人點所需飲品、小吃，如有客人點餐送給包廂服務(wù)員(DJ)時，包廂服務(wù)員必需委婉拒絕，以免本身用餐影響包房服務(wù)品質(zhì)。

十八、滿足客人要求，正確快捷為客人點播歌曲。

十九、適度控制包廂音響音量不宜過大，以保護音箱，如客人要求大聲時，下一首歌或客人無再要求時，立即調(diào)回合適之音量。

二十、善于和客人交流溝通，和客人保持聯(lián)絡(luò)，保持包房客源。

二十一、隨時保持包房桌面、煙缸及地面清潔衛(wèi)生。

二十二、每日認真仔細填寫房卡表，詳填用戶資料及包廂內(nèi)酒水推廣人員表現(xiàn)。二十三認真確實向每位酒水推廣人員收回參觀券，推廣員進房后立即將其手機收入電視機柜內(nèi)鎖好，推廣下班時還給本人，如遇推廣酒醉將其手機交給值班干部后統(tǒng)計后隔日還給該員。

二十四、對于客人投訴，要保持良好態(tài)度，不能本身處了處理，立即反應上級處理。

二十五、客人買單后不得向客人強索小費，亦不可通知小費太少強要較多小費，如有發(fā)覺立即處罰，所以情況引發(fā)客人投訴則處以重罰。

二十六、包廂客人買單如需開立發(fā)票，先經(jīng)由現(xiàn)場主管簽認，買完單后將收據(jù)單交予客人，并通知其憑單至收銀處領(lǐng)取發(fā)票，不可代客領(lǐng)取發(fā)票。

二十七、包廂客人買單后如有未存酒水立即通知主管收回，開退單退回企業(yè)，不可私存，如發(fā)覺私存立即罰款并收回存酒卡。

二十八、包廂客人買單后如有存酒，并將其存酒卡送給該房DJ服務(wù)員，可用其存酒卡作為用戶維護之用，嚴禁販售給企業(yè)業(yè)績干部，如發(fā)覺有此情形，立即開除。

二十九、下班時間要收好麥克風、杯具后送交值班DJ登記檢驗，檢驗房間抽風機、音響、電腦、電器設(shè)備及包廂各項用具是否關(guān)閉，有否損壞，如有損壞立即報修或填寫賠償單(客人或包廂服務(wù)員賠償)，幫助服務(wù)員清潔臺面，并關(guān)燈后方可下班。

三十、認真負責完成上級交給其它工作任務(wù)。公關(guān)崗位職責直接上級：KTV、酒吧主管

直接下級：服務(wù)員等職位：公關(guān)每日班前會上檢驗個人穿著、工號牌、儀容儀表是否根據(jù)企業(yè)要求。

二、每日必需按時參與班前會議及安排培訓課程，不得遲到。

三、公關(guān)員進入企業(yè)后，必需按部門要求進行工作，服從上級工作安排。

四、在房內(nèi)應主動、熱情地為客人服務(wù)，而且配合服務(wù)員數(shù)次促銷。

五、嚴禁私自串房，因客人特殊要求，必需和當房客人打招呼，客人同意后方可離開，并要向部門管理人員說明，預防客人投訴找不到人，嚴禁公關(guān)員在未經(jīng)過房間公主情況下私自串房，違者必究。

六、不得私自使用企業(yè)營業(yè)用具（包房內(nèi)除外）。

七、打包時應注意出品進房后才可拿走，嚴禁房外拿出品，企業(yè)簽單房嚴禁打包并要求控制消費。

八、公關(guān)員不得在客人面前接打電話。

九、站位和進房后必需遵守各項規(guī)范，尤其是站位規(guī)范、禮貌規(guī)范、房內(nèi)坐姿規(guī)范。

十、企業(yè)內(nèi)嚴禁嚼口香糖，走道嚴禁吸煙。

十一、嚴禁和客人發(fā)生沖突和爭吵（就算自己沒錯），有問題立即通知主管人員。

十二、進房后要立即上交1張臺票給房間公主統(tǒng)計。

十三、當客人買單要走時，應主動送客，并表示歡迎下次光臨。

十四、下班必需簽出，酒醉后由房間公主給和說明，由主管給和代簽。客房、SPA主管崗位職責直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：客房服務(wù)員、清潔員、水療師等職位：客房、SPA主管負責所管轄區(qū)域服務(wù)員培訓，管理和指導。

培訓服務(wù)員在指定區(qū)域內(nèi)做清潔工作。

檢驗房間質(zhì)量確保房間質(zhì)量標準和提供“LOVE美好時刻”“SPA水療”服務(wù)。參與每日工作例會和接收特殊指示。

填寫客房報表。

檢驗離店房，在確定房間達成清潔標準后，將房間變成可售房。

接到客人特殊要求要盡力滿足。處理客人投訴，并匯報給副總經(jīng)理。

根據(jù)檢驗表檢驗房間是否潔凈，客用具是否齊全，并將需要修理房間立即報修

對需要修理房間和物品要立即報修，并確保已修理好。

填寫匯報，并確保客人遺留物品做失物招領(lǐng)。

匯報客房內(nèi)物品丟失和損壞。

樓層領(lǐng)班是客房部最基層管理工作者，其關(guān)鍵職責是檢驗指導服務(wù)員工作，確保出租給客人每一個房間全部是潔凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)合格“產(chǎn)品”。檢驗服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。合理安排工作任務(wù)，分配每人負責整理和清掃客房。分發(fā)職員每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求房間。檢驗督導服務(wù)員按程序標準操作。保管樓層總鑰匙。根據(jù)清潔標準檢驗客房衛(wèi)生。檢驗樓層公共區(qū)、角落、防火通道衛(wèi)生并負責安全檢驗。隨時檢驗，督導職員清除地毯污跡。檢驗計劃衛(wèi)生實施情況。確保每日對VIP房檢驗。前臺接待處保持聯(lián)絡(luò)，按程序要求每日通報客房情況，掌握客房出租情況，正確匯報房間狀態(tài)。檢驗報修、維修情況?？刂瓶陀镁摺⑶鍧嵠钒l(fā)放、領(lǐng)取，嚴格控制酸性清潔劑。統(tǒng)計物品丟失、損壞，立即向上級匯報。督導職員對服務(wù)車，清潔工具設(shè)備清潔和保養(yǎng)。落實、落實實施客房部各項規(guī)章制度。調(diào)查客人投訴，并提出改善方法。處理客人委托代辦事項。定時向上級提出合理化提議。負責客房倉庫月盤點。每日檢驗客房迷你吧飲料消耗、補充和報帳情況。天天檢驗服務(wù)員交班統(tǒng)計情況。

客房部服務(wù)員崗位職責直接上級：客房、SPA主管

職位：客房服務(wù)員熱愛本職員作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店各項規(guī)章制度。接聽電話，回復住客咨詢或要求。立即統(tǒng)計住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并和前廳校對報表、房狀。幫助客人入住，當班職員應在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進房，介紹房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）?？头績?nèi)各項物品衛(wèi)生整齊、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。立即補充客人所需各類物品。負責工作鑰匙收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用統(tǒng)計，嚴格實施借出和歸還制度。了解客情，當班期間不定時樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查統(tǒng)計。隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）公共衛(wèi)生，保持樓層整齊；做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務(wù)員在場。做好設(shè)施使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器使用方法，并依據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備開關(guān)和調(diào)整。天天對轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)覺異常立即申報維護和修理。負責客人遺留物品登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。工作人員夜間不得私自留宿她人，使用客房，發(fā)覺者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班統(tǒng)計。認真聽取來賓意見，并將客人信息及提議立即反饋給客房主管。珍惜客棧財產(chǎn)，力行節(jié)省，按質(zhì)按量完成交辦各項事宜。努力學習業(yè)務(wù)知識，不停提升服務(wù)技能及服務(wù)水平。SPA崗位職責直接上級：客房、SPA主管

職位：初級、中級、高級美容師，初級、中級、高級推拿師初級美容師崗位職責本會所工作滿三個月以上；遵守店里多種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，主動配合主管及各崗位工作人員工作。必需全方面領(lǐng)悟多種操作療程基礎(chǔ)理論知識，包含概念、法則、作用、原理、用戶問答；手法技能概論包含：分類規(guī)范、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、總體要求、柔剛準則。必需熟練掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，依據(jù)皮膚情況設(shè)計客人適合產(chǎn)品。熟練操作誠美臉部步驟，熟練跟用戶溝通，處理用戶多種疑難問題解答。熟練操作皇室芳香療法全部步驟；熟練操作三十經(jīng)摩療法全部步驟；每個月超額完成主管所要求初級美容師各項工作指標；每日做好會所內(nèi)各項衛(wèi)生清潔及物品整理工作。中級美容師崗位職責本會所工作年限三個月以上；必需嚴格遵照初級美容師崗位職責和道德規(guī)范。全方面領(lǐng)悟店內(nèi)多種產(chǎn)品及療程基礎(chǔ)理論，包含概念、深刻了解產(chǎn)品知識、各療程原理；做好新職員手法培訓及引導率領(lǐng)工作；熟練操作太極全身療程。包含太極輔助產(chǎn)品（HEBE）介紹，原理、功效；每個月超額完成主管要求中級美容師各項工作指標；熟練應對用戶多種問題、可獨立完成前臺接待及咨詢工作。高級美容師崗位職責本會所工作年限1年以上；必需嚴格遵照初、中級美容師崗位職責和道德規(guī)范；幫助主管處理日常會所內(nèi)各項業(yè)務(wù)及監(jiān)督落實工作；做好店內(nèi)產(chǎn)品盤點、物品申報等工作；配合前臺做好前臺用戶接待及咨詢工作；處理日常會所內(nèi)用戶各項來訪及投訴工作；幫助主管確保會所內(nèi)日常工作正常運作；初級推拿師崗位職責本會所工作滿三個月以上；遵守店里多種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，主動配合主管及各崗位工作人員工作。必需全方面領(lǐng)悟多種操作療程基礎(chǔ)理論知識，包含概念、法則、作用、原理、用戶問答；手法技能概論包含：分類規(guī)范、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、總體要求、柔剛準則。必需熟練掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，依據(jù)皮膚情況設(shè)計客人適合產(chǎn)品。熟練操作手足養(yǎng)生步驟，熟練跟用戶溝通，處理用戶多種疑難問題解答。熟練操作四十經(jīng)摩療法全部步驟；熟練操作三十經(jīng)摩療法全部步驟；每個月超額完成主管所要求初級美容師各項工作指標；每日做好會所內(nèi)各項衛(wèi)生清潔及物品整理工作。中級推拿師崗位職責本會所工作滿三個月以上；必需嚴格遵照初級美容師崗位職責和道德規(guī)范。全方面領(lǐng)悟會所多種產(chǎn)品及療程基礎(chǔ)理論，包含概念、深刻了解產(chǎn)品知識、各療程原理；做好新職員手法培訓及引導率領(lǐng)工作；熟練操作全身療程。包含太極輔助產(chǎn)品（HEBE）介紹，原理、功效；每個月超額完成主管要求中級美容師各項工作指標；熟練應對用戶多種問題、可獨立完成前臺接待及咨詢工作。高級推拿師崗位職責本會所工作年限1年以上；必需嚴格遵照初、中級美容師崗位職責和道德規(guī)范；幫助主管處理日常會所內(nèi)各項業(yè)務(wù)及監(jiān)督落實工作；幫助主管提升會所職員技術(shù)水平、幫助主管培訓新、老技師配合前臺做好前臺用戶接待及咨詢工作；處理日常會所內(nèi)用戶各項來訪及投訴工作；幫助店長確保店內(nèi)日常工作正常運作；運行部主管崗位職責直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：何官、大廚、配菜員、保安、清潔員、水電工、服務(wù)員等職位：運行部主管幫助副總經(jīng)理不停改善完善工作標準和服務(wù)程序，并督導實施。負責工作人員調(diào)配、班次安排和職員考勤、考評，確保在要求營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上全部有崗、有些人、有服務(wù)。根據(jù)餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳管理工作，并和廚房、吧臺保持親密聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)工作。掌握市場信息，了解客情和客人需求改變，做好業(yè)務(wù)資料搜集和積累工作，并立即反饋給廚房、吧臺及總經(jīng)理。了解廚房、吧臺貨源情況及供餐菜單，組織和部署餐廳服務(wù)員主動做好多種菜點及飲品推銷。負責會議廳、多功效廳、棋牌室、餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用具管理，做好物料用具領(lǐng)用、保管及耗損賬目。保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整齊、完好、有效，立即保修和提出更新添置意見。負責處理客人對服務(wù)工作意見、提議和投訴，認真改善工作。了解當?shù)仫L俗習慣、生活忌諱。堅持讓客人完全滿意服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢驗和督導餐廳職員嚴格根據(jù)服務(wù)規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好職員崗位業(yè)務(wù)培訓。召開班前、后會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。審批借租各會議室。對荷官公正公平監(jiān)督及培訓工作。主持會所全員會議工作。監(jiān)督所管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

會議廳、多功效廳管理服務(wù)員崗位職責直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運行主管

職位：服務(wù)員會議室是召開會議、研討工作地方。使用標準遵照先全局性會議后部門會議、先緊急性會議標準。會議室由市局綜合辦公室負責統(tǒng)一管理信息中心負責電視電話會議室管理人員要嚴格保管和存放室內(nèi)物品保持室內(nèi)物品擺放整齊設(shè)備完好。各部門使用會議室需提前預約登記說明使用時限等情況統(tǒng)一安排。臨時召開會議需占用會議室時由營運主管統(tǒng)一安排以免發(fā)生使用沖突。使用會議室期間使用部門和和會人員要珍惜室內(nèi)公物保持室內(nèi)清潔不得隨意將會議室用具帶走或挪作她用。室內(nèi)物品未經(jīng)營運主管同意不得私自轉(zhuǎn)借她人。會議結(jié)束后要做到會散電源關(guān)、門上鎖。使用會議室責任人員直接交接，如有公物損害或丟失等由使用部門賠償。會議室收費標準為出租使用資源，會議室采取收費標準。收費標準為一般會議室每次/小時收費200元，電視電話會議室每次收費200元。多功效廳每次/小時收費300元。一般會議室使用，各主管需使用會議室需提前向營運主管預定。保持會議廳、多功效廳內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。完成上級交代其它工作。

棋牌室客理服務(wù)員崗位職責直接上級：運行主管

職位：服務(wù)員天天營業(yè)前擦拭整理負責區(qū)域臺、椅和坐位，確保清潔衛(wèi)生。檢驗所用工具及用具是否完全，檢驗自己著裝、儀表，做好迎接客人前各項準備工作。營業(yè)時按要求區(qū)域，不在場內(nèi)追逐，不撤離崗位。領(lǐng)位員安排客人落座后，立即禮貌地和客人打招呼、問好，為客人點茶水、小吃，臺面上煙缸內(nèi)煙頭應立即清理。親密注意客人動態(tài)，立即為客人添補茶水、為客人提供最好服務(wù)，給客人一個良好印象。服務(wù)員不介入客人說話，不評論客人。棋牌室服務(wù)員服務(wù)規(guī)程準備工作（1）換好工衣，打卡上崗。（2）清理棋牌室衛(wèi)生。（3）認真細致地檢驗棋牌室內(nèi)燈光、空調(diào)、排風等設(shè)施、設(shè)備，確保其運轉(zhuǎn)正常。（4）棋牌室內(nèi)設(shè)施、杯具、燈具、家俱擺放按要求位置有條不紊地放好。（5）接到服務(wù)臺預約電話，準備好為客人服務(wù)多種用具，整理自己著裝，檢驗個人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接客人。預訂服務(wù)（1）預訂棋牌室服務(wù)，應正確統(tǒng)計客人信息、使用時間及其它特殊準備。（2）立即通知相關(guān)人員做好準備，使客人有方便感。迎接客人（1）聽到服務(wù)臺通知后，在棋牌室門外指定位置主動迎接問候客人，行鞠躬禮，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好！先生（小姐），歡迎光臨?。?）?？?、回頭客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。（4）在提供服務(wù)之前，合適地提醒客人保管好自己鑰匙牌和個人物品。提供服務(wù)（1）主動引導客人入內(nèi)，拉椅讓座，并向客人說明棋牌室收費標準。（2）客人入座后1分鐘內(nèi)開始服務(wù)，主動向客人鋪牌，做到主動立即，服務(wù)周到、細致，讓客人感到滿意。（3）統(tǒng)計客人手牌號、起始時間、要求正確無誤，立即報到吧臺輸單。（4）客人娛樂前或娛樂期間，要主動向客人咨詢是否需要飲品、小食品、香煙等，依據(jù)客人需要。（5）客人招呼時，立即提供客人需要服務(wù)。（6）注意客人情況，立即處理客人需要。結(jié)束工作（1）客人在棋牌室娛樂結(jié)束，離座時服務(wù)員應主動離別，歡迎再次光臨，并提醒客人帶好隨身物品。（2）整理棋牌室內(nèi)衛(wèi)生，客人離開后，要在2分鐘內(nèi)叫保潔員立即清掃完成，各項擺放品恢復原位。（3）關(guān)畢燈光、空調(diào)等設(shè)施，確保設(shè)備完好，如空氣不暢，應開啟排風扇，確保空氣清新。（4）做好迎接下一批客人準備工作。荷官崗位職責直接上級：運行主管

職位：荷官在值班經(jīng)理領(lǐng)導下，嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，自覺維護企業(yè)利益，完成上級下達各項工作；二、負責對臺面洗牌、發(fā)牌、送牌、打水、賠碼、換整、打散等工作進行監(jiān)督；三、負責回收碼及出碼監(jiān)督工作；四、負責對牌手督導工作；五、臺面出現(xiàn)違紀、違規(guī)操作現(xiàn)象應立即指出并給予糾正；六、負責處理臺面客人投拆及回復客人正當提問；七、負責檢驗是否有遺漏牌；八、虛心學習，不停提升本身業(yè)務(wù)技能餐飲領(lǐng)班崗位職責直接上級：運行主管

直接下級：大廚、配菜員、服務(wù)員、清潔員等職位：餐飲領(lǐng)班根據(jù)酒店標準程序和經(jīng)理協(xié)商制訂服務(wù)標準及規(guī)則。確保職員根據(jù)標準和程序完成任務(wù)。遵守規(guī)章制度，推廣相關(guān)系統(tǒng)及程序知識，盡可能超越客人期望。管理餐廳服務(wù)，不停規(guī)范完善服務(wù)制度。監(jiān)督每日營業(yè)匯報，立即跟進處理問題?？刂拼尕洸⒈O(jiān)督存貨程序，控制日常采購項目。監(jiān)督餐廳設(shè)備、家私維護，控制成本。對大型預定或團體，提前做好人員、物質(zhì)準備。對尤其推廣或美食節(jié)立即和餐廳經(jīng)理溝通相關(guān)事宜。和酒吧、KTV主管等溝通日常工作中存在問題。和本餐廳廚房溝通出品事宜，不停改善出品質(zhì)量;和餐飲部其它分部保持合作關(guān)系。餐廳保潔工作，和工程部立即反應跟進本餐廳存在工程問題，另餐廳消防、安保方面立即和保安部協(xié)商。和上級、同級、下級保持良好溝通。加強對服務(wù)員培訓，不停鞏固專業(yè)知識、提升服務(wù)技巧。、下屬管理，儀容儀表、禮貌禮儀符合酒店標準；明確工作關(guān)系，處理沖突；和人事部反應存在人事問題、工傷等;對下屬考勤、職員招聘負責。指導下屬，必需時一對一指導;關(guān)心下屬工，為下屬發(fā)明良好工作環(huán)境。定時召開溝通會議，餐前例會，立即分享相關(guān)信息。實施力，獎罰分明，灌輸衛(wèi)生意識、服務(wù)意識、主人翁奉獻精神等。完成上級交代任務(wù)立即反饋。樓層服務(wù)員崗位職責一、檢驗本會所全部客用具是否整齊和齊備。二、熟練掌握多種所需業(yè)務(wù)技能及各項服務(wù)價格。三、對客服務(wù)時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸感覺。四、發(fā)覺問題，立即處理，不能處理事務(wù)，立即上報，并做好意見反饋。五、服務(wù)員有責任和義務(wù)實施“一幫一”培訓計劃，團結(jié)互助。六、負責所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護工作。七、正確掌握包房狀態(tài)，作好和其它部門配合工作。保潔員崗位職責直接上級：運行主管

職位：保潔員一、服從指揮、合理安排本職員作。二、按對應衛(wèi)生標準要求做好所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生清理和維護工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負責保潔設(shè)施設(shè)備日常維護和保養(yǎng)。五、主動參與多種崗位技能培訓。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。采購部崗位職責直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：采購員職位：采購主管一、認真實施企業(yè)各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和相關(guān)人員監(jiān)督檢驗，保質(zhì)保量、按時完成工作任務(wù)。二、依據(jù)同意采購申請單進行采購，控制采購價格，確保物品質(zhì)量。三、具體辦理采購物資報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。四、辦理采購步驟退換貨工作。五、定時向財務(wù)部經(jīng)理述職。六、主動參與培訓活動，努力鉆研本職員作，主動提出合理化提議。七、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計保管或移交工作，保守企業(yè)秘密。八、完成領(lǐng)導交辦其它工作任務(wù)。保安部崗位職責直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：保安職位：保安主管一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級工作安排，聽從指揮，令行嚴禁。二、負責所轄區(qū)域公共安全。三、負責所轄區(qū)域車輛停放管理工作。四、負責安全巡查工作，對所屬區(qū)域內(nèi)異動、異響、異味等情況進行檢驗。五、負責所轄區(qū)域消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備使用方法。六、配合各部門巡查工作，阻止違章行為，預防不法分子破壞、搗亂。七、遵紀遵法，嚴格根據(jù)各項法律法規(guī)和企業(yè)各項規(guī)章制度，處了處理執(zhí)勤過程中出現(xiàn)問題。做好個人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，發(fā)明出一個良好工作生活環(huán)境。水電工崗位職責直接上級：保安主管

職位：電工負責企業(yè)內(nèi)水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)、巡檢工作。負責企業(yè)內(nèi)各項臨時性維修工作。負責企業(yè)內(nèi)公共照明、設(shè)備使用、正常運行和日常維修工作。負責所轄工作中所需專業(yè)物資、物料申報。負責企業(yè)內(nèi)多種網(wǎng)線改建和維護。倉管崗位職責一、負責購入物品驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。二、入庫物品科學擺放，合理保管，預防變質(zhì)過期。三、負責查對各部門申購匯報，提出修改意見。四、立即做出月報表和報損表。五、對物品保管和發(fā)放相關(guān)鍵責任，嚴格把關(guān)，降低消耗。做好倉庫防水、防火、防盜及防蛀工作。七、必需按企業(yè)財務(wù)管理制度定時對倉庫商品盤存上帳，配合財務(wù)人職員作。第二章管理程序請假程序職員提出申請---填寫請假單---上級領(lǐng)導同意（參考企業(yè)要求同意權(quán)限）---辦公室歸檔---如實填報考勤獎罰管理程序依據(jù)《職員手冊》符合獎罰條件者---部門主管填寫申請---獎罰資格審核---確定獎罰標準、人數(shù)、方法---總經(jīng)理同意---實施辭職程序提出書面申請（提前30天）---部門主管同意---報部門經(jīng)理同意（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理同意）---填寫《職員變動單》、《物品交接清單》---部門主管及倉管簽認---正常離職申購管理程序部門申購計劃---日常物品---日常申購---集中采購維修用具---應急采購---填寫《申購單》---部門主管審批---總經(jīng)理簽字---進入采購程序采購管理程序職能預備（業(yè)務(wù)單位貯備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）---審核《申購單》---采購---報帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實物---倉管審核---入庫單簽認---入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)（申報人員）---倉管填寫出庫單---查對物品---領(lǐng)物簽認報帳程序持發(fā)票及入庫單申請---填寫《費用支出說明表》---主管領(lǐng)導審核---總經(jīng)理同意---財務(wù)查對---支出費用簽收---進入記帳程序第三章服務(wù)步驟前廳服務(wù)員步驟一、來賓接待1、準備：A、接到客人并熱情問：“先生/女士晚上好，請問幾位？”B、至前廳前，在距離客人1.5—2米，感覺和客人眼光相遇時全部些人員行禮歡迎來賓：“先生/女士晚上好，歡迎光臨XXX私人會所！”行禮時必需雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致。C、帶房服務(wù)員上前接到客人問：“先生/女士幾位？請問您需要什么樣服務(wù)？”如首次來會所。介紹本會所全部服務(wù)項目。率領(lǐng)客人辦理會員卡、VIP卡。

2、入座：服務(wù)員需在客人前面1米至2米距離，左手引導客人，將客人帶到所需服務(wù)部門口時，應主動、熱情打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”手勢，請客人入房入座。介紹房間標準，問詢客人所需要酒水和具體工作安排。安排完后，退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得快樂、玩愉快！”KTV服務(wù)員步驟一、來賓接待1、介紹：客人入座后，各區(qū)責任人應自我介紹：“先生/女士，晚上好！我是這間房服務(wù)生，很快樂為您們服務(wù)！”2、房間公關(guān)鍵進行兩到三次問詢服務(wù)。3、房間公主介紹全部服務(wù)項目，安排服務(wù)人員（公關(guān)）。二、結(jié)賬送客

當包房客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員（公關(guān)）給客人到收銀臺進行結(jié)賬?？腿俗约航Y(jié)賬，到收銀臺后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對前來客人說：“先生/女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定回復后，“麻煩您哪個包房”，在確定包房以后，問詢：“先生/女士，您好，您消費金額是多少元，請問您用什么方法結(jié)賬？”結(jié)賬后半小時內(nèi)請客人離開。（1）若客人持打折卡消費，必需“刷卡”結(jié)算；（2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。并說“歡迎下次光臨。”送客：當客人準備離開時，提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應主動將客人送到門口以示尊重。

恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，服務(wù)員應立即清理好臺面，擺放好臺面上一切必備品，方便迎接下一批客人到來。

服務(wù)員（公關(guān)）工作步驟守則

一、職員守則：1、天天18:00之前到店，完成清潔（清洗地面、桌面、廳柱、煙盅、必需一塵不染，光潔、明亮），并換好衣服，19:00點前必需準備好迎接客人。2、一個自然月休息2天，如需要請假，必需提前一天請假。如當日有特殊情況，需給主管電話或短信請假，回復準假后方可休假。無請假，無同意一天罰三天底薪。3、如無特殊情況不得遲到、早退，不得工作時間以任何理由跟客人外出。遲到一次半小時內(nèi)罰日薪10%，半小時外罰半天日薪。4、工作時間內(nèi)不得睡覺。5、面對客人批評指責，需保持鎮(zhèn)靜，嚴禁和客人爭吵，不得以哭泣、埋怨等方法在店內(nèi)發(fā)泄情緒，造成不良影響。6、統(tǒng)一穿著自購服裝，周二至周四穿著禮服、燕尾服，周六日穿著唐服，周一穿著職業(yè)裝。7、20:00前將全部電器音響調(diào)試到位。二、基礎(chǔ)禮貌用語及送客步驟：1、問候語："您好，晚上好，歡迎光臨！"問候時表情自然，和藹親切，臉上帶有微笑，且鞠躬。2、道歉語："抱歉，打攪您了，對不起讓您久等了。"向客人道歉時態(tài)度和藹，語速不過快。3、咨詢語："請問需要什么服務(wù)嗎?"說話時面帶微笑，語氣溫和。4、應答語："是，好，稍等，立即來，對不起立即為您處理。"5、歡送語："祝您玩愉快，謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。"6、買單：A將單拿到客人臺前應先禮貌問詢是哪一位買單，隨立即單遞于客人面前。首先應說"多謝，一共XX元。"客人付賬后，接過錢要說"多謝，這里是XX元，應找回您XX元，請稍等"。B買單后，找回零錢，應說："找回您XX元，請拿好您錢，謝謝您光顧，歡迎下次光臨！"如客人給小費，還要說"多謝！"。C如客人對買單金額有異議，服務(wù)員應耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開，要立即通知店長或母親桑。送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準備離開，要立即鞠躬并說："先生請慢走，歡迎下次光臨！"，并檢驗客人有沒有遺漏物品，如有應立即交還客人。B如客人已走，發(fā)覺有客人遺失物品，不管珍貴是否全部應交和收銀臺保管，并做好統(tǒng)計。清潔：A客人走后，立即清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅。B池面要等全部客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，店長安排班車,組織下班。三、基礎(chǔ)技能：第一節(jié)——托盤1.托盤,客人走后,收拾桌子不要直接用手拿杯子,要使用托盤.托托盤注意事項：(1)托盤內(nèi)物品不能放過多、過高。(2)托物品時要注意四面動態(tài)，以免她人碰撞，腳步要穩(wěn)，體積大、重量大物品放里側(cè)，體積小、重量輕物品放外側(cè)，先上桌物品在前，后上桌物品在后。第二節(jié)——站姿、走姿一、站姿1、站姿要領(lǐng)：站自然、親切、端正、穩(wěn)重，基礎(chǔ)要求是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，挺胸收腹，男同事兩手自然下垂，貼于后背，兩腳分開，和肩同寬，以雙腳支撐身體，女同事兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手大拇指，右手放在左手上，兩腳成V字型。要做到恭敬有理，外緊內(nèi)松、不斜看、不彎腰、不甩手、不晃腳、不僵硬呆板，精神飽滿，注意觀察周圍情況。2、站姿各類：(1)側(cè)身式；(2)前腹式；(3)后背式。二、走姿要求挺胸，雙臂自然擺動，抬頭，注意前方及四面，以適中速度前進。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，眼光平視，女服務(wù)員著裙子時雙腿并攏斜放或平放，雙手自然擺放在腿上。切不可東倒西歪，翹起二郎腿。四、神姿：精神飽滿生氣蓬勃，充滿活力，滿面春風，聚精會神，滿腔熱情，語言親切，動作利索切忌臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴罵臟話。第三節(jié)——換煙盅1、準備新煙缸潔凈新煙缸應無破損、無水跡、無異物,將兩個潔凈煙缸放于托盤上。2、撤換煙缸a、先將一個潔凈煙缸蓋在臟煙缸上，再將兩個煙缸一同撤下放于托上，這么可避免煙灰飛揚，污染菜點和落在來賓身上。b、將一個潔凈擺放回臺上原來位置，盡可能不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放時，用食指先觸臺面，煙盅斜著輕放回臺面原位。c、不得用手去拾掉落煙蒂，如必需用手，拾完后應立即洗手。d、撤換時，煙缸中若有半截未熄來香煙，須向客人問詢可否更換。3、煙盅如有兩至三個煙頭或果皮必需更換。4、注意臺上臺下衛(wèi)生，如有雜物應一同收拾。第四節(jié)——斟酒技巧一、斟啤酒注意兩點：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿著杯壁流入杯內(nèi)。二、手握酒瓶姿勢：1、要求手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。2、其它手指抓握瓶身，商標朝一直賓。四、服務(wù)：第一節(jié)——夜場娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿足她人某種需求特殊禮遇行為。2、服務(wù)六個關(guān)鍵點：A、能力；B、知識；C、自重(工作時表現(xiàn)態(tài)度)；D、形象(注意自己儀表)；E、禮貌(真誠待人態(tài)度)；F、多盡一點力(額外工作)。二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量含義。服務(wù)質(zhì)量是指夜場向客人提供服務(wù)其產(chǎn)品在使用價值上、在精神上和物質(zhì)上適合和滿足客人需要程度，服務(wù)質(zhì)量應該包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面，能夠說服務(wù)質(zhì)量是夜場生命線，是夜場中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量特征。(1)功效性：是指事物發(fā)揮作用和功效；(2)經(jīng)濟性：是指客人來到會所后，在所會消費，其費用支出和所得到服務(wù)是否相等，價和值是否相等；(3)安全性：服務(wù)中在為客人服務(wù)過程中，必需充足確?？腿松敭a(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些全部是服務(wù)質(zhì)量不可忽略關(guān)鍵方面；第二節(jié)——酒吧客人服務(wù)步驟服務(wù)步驟分為：迎賓服務(wù)、為客人點酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務(wù)、為客人驗酒、開瓶和斟酒服務(wù)、為客人結(jié)帳服務(wù)。1、問候：客人抵達酒吧時，服務(wù)員應主動熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語。2、領(lǐng)坐服務(wù)：引領(lǐng)客人到其喜愛座位入坐。單個客人喜愛到吧臺前吧椅就座，對兩位以上客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小房間就座。3、為客人點酒客人入座后服務(wù)員應立即遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或條就是在問詢客人喜愛喝什么酒水。服務(wù)員應向客人介紹酒水品種，并耐心回復客人相關(guān)提問。開單后，服務(wù)員要向客人反復一遍所點酒水名稱、數(shù)目，得到確定，以免犯錯。4、為客人調(diào)酒◆調(diào)酒師接到點酒單后要立即調(diào)酒，并應注意以下事項：◆調(diào)酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方?！綦S時保持吧臺及操作臺衛(wèi)生，用過酒瓶應立即放回原處，調(diào)酒工具應立即清洗?！舢敯膳_前客人杯中酒水不足1/3時，調(diào)酒師可提議客人再來一杯，起到推銷作用?！粽莆蘸谜{(diào)制各類飲品時間，不要讓客人久等!5、為客人送酒服務(wù)服務(wù)員為客人送酒時，應注意以下禮儀：◆送就是應先放好杯墊和無償提供佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報出飲品名稱并說：“這是您（或你們），請慢用。”◆服務(wù)員要巡視自己負責服務(wù)區(qū)域，立即撤走桌上空杯、空瓶，并按要求要求撤換煙灰缸。◆適時向客人推銷酒水，以提升酒吧營業(yè)收入?！粼谒途品?wù)過程中，服務(wù)員應注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，四處顯示禮貌衛(wèi)生習慣。假如客人點了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒服務(wù)程序為客人服務(wù)。6、開瓶和斟酒服務(wù)在開瓶和斟酒過程中，服務(wù)員要從容地按餐廳禮儀，姿態(tài)月稚地做得恰到好處。開瓶方法7、斟酒禮節(jié)◆以通例先傾入約1/4酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品嘗同意后，再開始給全桌斟酒。斟酒時由右方開始（反時針方向），先斟滿女客酒杯，后斟滿男客酒杯。不管怎樣，當客人酒杯全部斟滿后，才能斟滿主人酒杯。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時，才能夠把酒杯拿到手上而不失禮?！羧缈腿送瑫r引用兩種酒時，不能在同一酒杯中真如兩種不一樣種類酒；不要向臨桌斟酒,，已開酒瓶，應置于主人右側(cè)?？灼綗o須立即疫區(qū)，酒瓶亦是一個裝飾品，能增加其氣氛為客人結(jié)帳服務(wù)為客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應立即到收銀臺出取帳單。取回帳單后，服務(wù)員要認真查對臺號、酒水品種、數(shù)量及金額是否正確。確定無誤后，服務(wù)員要將帳單放在帳單夾中用托盤送至客人面前，并有禮貌地說：“這是您帳單”找回零錢要向客人致謝，并歡迎客人下次光臨。五、促銷：◆貴賓卡酒吧在舉行特定活動或新產(chǎn)品促銷時，事先經(jīng)過一定方法將提議客人辦理貴賓卡，持券及持卡消費時，能夠得到一定優(yōu)惠。這種方法應把客人限制在特定范圍對光顧灑吧?？停抠浗o客人張貴賓卡，只要客人光顧酒吧出示此卡就可享受到卡中所給折扣優(yōu)惠，以吸引客人數(shù)次光顧。◆折扣折扣是指在特定時間按原價進行折扣銷售。折扣優(yōu)惠關(guān)鍵用于客人在營業(yè)淡季時間里來消費，或激勵達成一定消費額度或消費次數(shù)客人。這種方法會使消費者在購置時得到直接利益，所以含有很大吸引力。◆充值卡這是一個現(xiàn)在較為有效地促銷方法，關(guān)鍵表現(xiàn)在一次充值后客人以后會確保在店里繼續(xù)消費，會為以后新客源積累起到作用，卡片同時能起到廣告宣傳作用。第四章管理制度考勤制度一、總則為維護正常工作秩序，強化全體會所職員紀律觀念，結(jié)合會所實際情況，制訂本制度。二、考勤制度是加強勞動紀律，維護正常工作秩序，提升工作效率，搞好會所管理一項關(guān)鍵工作。全體職員要提升認識，自覺認真實施。四、各部門主管就對下屬人員考勤工作負有監(jiān)督義務(wù)。五、考勤實施點名制度，由專員定時、定點進行點名。六、考勤統(tǒng)計作為年度個人工作考評參考依據(jù)。七、工作時間1、本會所全體職員每日工作時間除特殊崗位外一律以企業(yè)崗位核定時間為標準。2、工作時間：A班12:30---24:00B班18:30---結(jié)束八、遲到、早退1、上班15分鐘以后抵達，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、以月為計算單位，第一次遲到早退扣款10元，第二次遲到早退扣款20元；第三次遲到早退扣款30元，累計增加。3、遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將給通報批評、扣除工資、直至開除。4、碰到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導同意可不按遲到早退處理。九、請假1、職員有事請假，需填寫《請假單》，寫明假別、原因、時間，三天以內(nèi)由單位責任人審批確定即可。超出三天根據(jù)請假程序逐層報批。2、職員確因急病未能在當日親自遞交《請假單》，必需立即電話通知或委托她人向單位責任人請假，待回企業(yè)后半天內(nèi)補齊請假手續(xù)。3、超假期應立即通告請示相關(guān)領(lǐng)導。4、請假同意后，請假人員須將請假單交單位責任人處立案（單位責任人將請假單附當月考勤表一并交至財務(wù)部）。5、假期期間扣除日工資。6、未辦任何手續(xù)而缺勤者，作曠工處理。從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓制度一、會所要集中組織職員學習《中國食品衛(wèi)生法》和會館制訂各項衛(wèi)生制度，以提升會館從業(yè)人員衛(wèi)生意識，做到規(guī)范操作。二、會所新進職員必需經(jīng)過嚴格衛(wèi)生培訓，學習相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)知識，還要參與衛(wèi)生部門組織體檢培訓。三、組織會館經(jīng)理及相關(guān)管理人員參與疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所舉行衛(wèi)生培訓班學習，以提升會館衛(wèi)生管理水平。四、堅持定時分組對食品從業(yè)人員進行衛(wèi)生知識培訓。對食品從業(yè)人員衛(wèi)生安全進行評選總結(jié)。對不能達成衛(wèi)生安全要求人員實施停崗培訓，待合格后再行上崗。經(jīng)培訓仍不合格者給予勸退。衛(wèi)生管理制度一、目標為提升會館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向用戶提供清新、整齊、衛(wèi)生消費環(huán)境，特制訂本要求。二、內(nèi)容個人衛(wèi)生管理職員儀容儀表和個人衛(wèi)生。掌握必需衛(wèi)生知識。物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。食品衛(wèi)生管理標準參見《相關(guān)酒店食品衛(wèi)生管理要求》。食品衛(wèi)生管理。保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫痕，擺放整齊有序。三、責任區(qū)吧臺責任人：酒吧責任人：KTV包房1責任人：KTV包房2責任人：5、總統(tǒng)套房責任人：6、會議廳責任人：7、多功效廳責任人：8、棋牌室1責任人：9、棋牌室2責任人：10、餐廳責任人：10、倉庫責任人：四、衛(wèi)生管理細節(jié)要求每一級人員全部對各自工作區(qū)域衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理責任。管理人員對下級衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔和管理。衛(wèi)生根據(jù)職員自檢、領(lǐng)班檢驗、主管檢驗三級檢驗制度。采取常規(guī)檢驗、專題檢驗、暗查、暗訪方法進行。對檢驗出問題，根據(jù)標準追究責任和進行處罰。自檢：由保潔和責任人直接定時檢驗。間隔時間小于30分鐘責任人檢驗：由帶班經(jīng)理或責任人定時檢驗。間隔時間小于一小時。主管檢驗：由副總經(jīng)理定時檢驗。間隔時間小于一小時。5、檢驗采取責任人簽字制度。五、考評1、定時檢驗未進行或缺崗每次記-1分2、檢驗時物品、設(shè)施設(shè)備、責任區(qū)環(huán)境要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，不然依據(jù)情節(jié)嚴重程度和造成影響給計分。毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記-1分。積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問題，記-2分。裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或或物品缺乏、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處記-3分——-10分3、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角，記2分。由此有客人提出，記五分并處責任人記過處分。4、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反要求，根據(jù)會館相關(guān)制度進行處罰。六、交接班檢驗細節(jié)。（主管、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負責）各個責任區(qū)崗位到崗情況；各個責任區(qū)衛(wèi)生情況；各層、各責任區(qū)節(jié)能用電情況；各個責任區(qū)用水情況；各個責任區(qū)消耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。倉庫管理制度為了使我單位財務(wù)管理愈加全方面具體規(guī)范，為確保單位日常工作正常進行。特制訂以下倉庫管理制度：一、凡屬購進商品貨物時必需有兩個以上人員認真清點驗收，簽字后由管理人員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。二、貨物出庫由保管點驗簽字，交主管領(lǐng)導簽字方可出庫，并做好統(tǒng)計。三、報廢商品和業(yè)務(wù)招待送出商品，由當事人及保管點驗并簽字，再交由總經(jīng)理馬輝簽字，交由會計制作憑證方可。四、倉庫保管要建齊、建會、建好商品賬目，新新貴分倉庫、超市。五、倉庫領(lǐng)物料時間定為天天晚點名后，18:10-18:30，其它時間拒絕領(lǐng)取。因為某種原因需要領(lǐng)用物品時候，需要臨時申請并由相關(guān)部門經(jīng)理同意后才能夠領(lǐng)用。六、每個月固定盤存兩次（每個月14號和月底最終一天），兩個月由主管隨機抽盤一次。七、假如帳物不符，查明原因、分清責任、落實到人，由董事長簽字處理。訂房制度一、前臺訂房時間按前臺電腦上時間走，主管訂房8分鐘，公關(guān)部3分鐘。二、訂房時間不以開房單時間為準，以客人到大廳時間為準。三、如是訂房客人到店，客人到大廳必需向前臺報訂房到，如不報直接帶到再報訂房到，此房不算訂房，公關(guān)部訂房客人到大廳，服務(wù)員需問清是否有訂房，經(jīng)過前臺確定過是公關(guān)部訂房，方可算訂房。四、不得定空房，假房，換房，誰房間登記誰署名在訂房本上，不得登記其它訂房本上，如發(fā)生上述問題視為假房。五、不得把自己訂房轉(zhuǎn)給其它人員（注：為了不罰款而這么做）發(fā)覺視為作弊訂假房。六、主管不得要求前臺并單，即使是帶了同一包房客人，開房間也要把單子打出來，注明原因，前臺上交財務(wù)。如大廳客人比較多時，輕易帶同一包房客人，本組因為帶了同一包房客人被隔過去了，經(jīng)證實屬實，由前臺工作人員，按帶房次序從新排房，各員必需服從安排。七、主管不得要求前臺無故退貨，前臺見貨才退，如不見貨物就直接退單，一切后果由前臺負擔責任，服務(wù)生退貨必需把貨物及退單一起交到前臺人員手中。八、主管結(jié)賬結(jié)不夠，要求前臺退果盤，前臺工作人員必需見卡才退，不見卡不許可退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結(jié)夠，主管也置之不理了，前臺直接出單，走賬。由該服務(wù)人員及主管分擔尾款。九、前臺違反標準私自幫主管退貨（沒見貨就退單，第2天經(jīng)理把貨物補上了，即補上也不算）經(jīng)核實情況屬實，這些貨物由前臺私自退貨操作員按原價買單。十、客人買單：需有服務(wù)生率領(lǐng)或經(jīng)理陪同，內(nèi)部人員（公關(guān)除外）不得自己拿著客人錢出來幫著買單。十一、掛賬要經(jīng)副總經(jīng)理簽字同意，方可掛賬。十二、主管或房間公主不得因帶房，在大廳當客人面爭吵，如發(fā)生上述問題，這個房營業(yè)額直接歸企業(yè)，誰也不算。十三、如主管對前臺配合不滿意，不得在大廳和前臺爭吵，有問題能夠找副總經(jīng)了處理，前臺仍然堅持標準。十四、主管怕結(jié)賬結(jié)不夠，上酒不上夠，酒不得存放在別部門，（注：自行設(shè)置酒保）十五、不得為了拖延訂房時間，讓客人滯留在會所外等候，發(fā)覺直接取消訂房。十六、訂房時，如客人幫好友訂房，登記時要向前臺說明情況，是幫誰定房間，不說明情況前臺做回訪用戶，本人未訂房，訂房直接不算可視為假房。十七、回訪客人，客人手機出現(xiàn)停機或接不通這種現(xiàn)象，需經(jīng)住房部主管核實情況屬實方可算訂房。十八、訂過房客人來晚沒房了，客人走了又回來了，情況:1、打電話叫回來了可算訂房，需有2次通話統(tǒng)計，要經(jīng)核實。2、客人自己回來了，主管沒有2次拉用戶回來消費，即使你提前登記了也不算訂房，因為客人自己回來了。十九、沒訂過房客人，來消費當初沒房，走了，過后主管幫客人定了個房，客人來了這個房需經(jīng)前臺工作人員，核實有通話統(tǒng)計，方可算訂房。二十、假如主管訂房，定同一包房客人，但登記電話不是同一位用戶電話，經(jīng)核實情況屬實，誰登記時間早這個訂房算誰。二十一、前臺每張單子全部不得毀壞，撤銷，如單子少了，前臺負擔一切后果。二十二、主管打折權(quán)限，10000以上8.5折，6000以上9折，5000以下9.5折，超出部分由本人負擔。二十四、超權(quán)打折，需事先向總經(jīng)理匯報，并由總經(jīng)理簽字確定。二十五、主管針對貴賓卡打折，需要求客人出示貴賓卡讓前臺工作人員確定貴賓卡及卡號，方可按貴賓卡打折，不得只報卡號就按貴賓卡折扣打折，如有些人舉報沒卡打折，應全額付出并加1倍罰款。二十六、招待單子必需注明，被招待人單位名字原因等要寫清楚不許亂畫，不然此單由當事人負擔。服務(wù)員制度一、檢驗范圍：各樓層包房二、檢驗項目：門（門面、門框、門把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二層、桌子地腳線）沙發(fā)（沙發(fā)面、靠墊）電器（電視、空調(diào)）衛(wèi)生間（玻璃、盤紙、洗手池、便池）配具（玻璃杯、煙灰缸、色盅、垃圾桶）四、檢驗時間：天天晚上8點為例行檢驗，其它時間不定時檢驗。職員獎罰管理制度一、獎勵目標：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀律、講文明、愛崗敬業(yè)、團結(jié)共進會所職員隊伍，必需對職員實施獎勵細則。二、獎勵制度：1、提合理化提議被采納者，視情節(jié)獎勵5—50分。2、拾金不昧：在店內(nèi)撿到珍貴物品（如手機、錢包、背包等），立即上交吧臺，給三十元起獎勵。3、在工作中無違規(guī)現(xiàn)象，無缺勤，工作表現(xiàn)突出，得到用戶書面表彰給“月優(yōu)異職員”獎。月優(yōu)異職員累計4次，可直接被評為“本年度優(yōu)異職員”，視情節(jié)獎勵3000—6000元。4、遇突發(fā)事件時挺身而出，為會所挽回損失者，視情況獎勵500----5000元三、處罰目標：為保持良好服務(wù)質(zhì)量和快捷服務(wù)效率，確保企業(yè)正常工作秩序，特制訂此職員行為規(guī)范，請全體職員認真實施。四、處罰制度：1、對于主管包干制，發(fā)覺監(jiān)督不到位，警告處罰一次，500元起步。2、衛(wèi)生：1）、天天例行檢驗時，發(fā)覺包房衛(wèi)生不合格，處罰100元。不定時抽查時，依情況處罰。2）、收尾工作時，衛(wèi)生檢驗首次不合格，要求返工，假如再次復查還不合格，處罰100元。3、服務(wù)：1）、問好：見到每位客人必需問好，包含主管、總經(jīng)理。發(fā)覺一次不問好，處罰50元。2）、上貨：包房內(nèi)由房間公主安排酒水并通知上貨后，假如有意拖延，或以其它理由搪塞不上時，處罰200元。3）、中途服務(wù)：假如客人有需求時，必需先回復后處理。出現(xiàn)不回復、不理會或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭吵、摔門），處罰200元。4）、送客：客人結(jié)賬時，必需有服務(wù)生率領(lǐng)至吧臺并向接待經(jīng)理說明哪個包房客人后方可離開，出現(xiàn)送客至樓梯上喊一聲就不管，處罰五十元。4、紀律：1）、不管任何情況下，不得頂撞上級，發(fā)覺一次，依情況做出處理或處罰。2）、嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，上班時間站立規(guī)范，不得椅墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按要求時間在自己區(qū)域內(nèi)站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款50—200元。3）、消費區(qū)域內(nèi)撿到客人遺留物品，立即上交吧臺，出現(xiàn)私自昧下，在交出物品后直接開除。4）、私藏、私用或私拿企業(yè)財物，除按原價賠償外還要視情節(jié)輕重給100罰款或直接開除。5）、所在樓層假如出現(xiàn)物品損壞或丟失，不立即上報，由樓層服務(wù)生負責按原價賠償。5、電器1）、包房客人走后，應立即關(guān)閉話筒、投影、音樂，發(fā)覺違規(guī)一次，處罰五十元。6、日常行為：1）、上班必需按要求著工作裝、工作鞋，佩戴工號牌；保持儀態(tài)、儀容、儀表嚴整（儀容儀表不合格，一天時間更正，更正后再上班）；講一般話上崗服務(wù)，違者罰款50元。2），上班期間私自動用總臺電腦，第一次處罰100元，第二次處罰200元。3)、上班期間不得爭吵、大聲喧嘩，發(fā)覺一次，雙方每人處罰50元。4)、上班期間不得串崗、脫崗、睡崗，發(fā)覺串崗，一次處罰50元；脫崗、睡崗一次處罰100元。5)、用餐時間超出15分鐘，一次處罰20元。6)、上班時間私自會客，視情況給20元以上處罰。7)、上班時間玩手機，手機直接沒收，次日上班歸還。8）、扎堆兩人以上聊天，每人處罰50元。9)、上班時間吃瓜子，一次處罰50元。10)、上班時間外出吃飯，一次處罰50元。11)、公共區(qū)域抽煙，一次處罰50元。12)、上班時間喝酒、唱歌，一次處罰100元。13)、下班前換便裝，一次處罰50元。14)、站姿不合格，處罰20元。15)、集體活動不參與（搬、卸酒，職員聚會，培訓，臨時安排工作等），一次處罰100元。16)、曠工1次扣3天工資，每個月累計曠工3次者開除。17)、開錯服務(wù)單，造成不良影響，給50元處罰，并照價賠償。18）、對于和內(nèi)部人員談戀愛者給雙方200元處罰，情節(jié)嚴重者給開除。19）、開除職員不予發(fā)放全部工資、押金及獎金。荷官管理制度儀表儀表是人外表包裝，其包含容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和衣飾，也是人精神面貌外在表現(xiàn)。儀表可表現(xiàn)企業(yè)氣氛、規(guī)格、檔次。儀表具體要求以下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，服裝要潔凈整齊，鈕扣齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工牌佩帶在左胸前，不得將衣袖、褲子卷起，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，不留長指甲，不涂有色指甲油，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部、不及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)梳洗潔凈整齊。工作時不應將長發(fā)束起。3、男士支持天天刮胡須，鼻毛不出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯前洗手，飯后要涮口，勤洗澡防汗臭。4、注意休息，保持充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要上班面帶倦容。5、女士上班要淡裝打扮，不準戴手鐲、戒指、手鏈、耳環(huán)及夸張頭飾。6、每日上班前檢驗自己儀表，在公共場所需要整理儀表時，要到衛(wèi)生間或客人看不到地方，不要當客人面或在公共場所整理。二、表情表情是人面部動態(tài)所流露情感，具體應注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不受歡迎感。2、要聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感，不能沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客、不卑不亢，給客人以真誠感，不要誠