《智慧旅游認(rèn)知與實(shí)踐》課件-第九章 智慧旅行社

《智慧旅游認(rèn)知與實(shí)踐》SMARTTOURISM第九章智慧旅行社PARTONE智慧旅行社的觀察smartTravelAgency01一、智慧旅行社的觀察智慧旅行社的觀察智慧旅行社是在智慧旅游的基礎(chǔ)上提出的，可以理解為利用云端計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，將旅游資源的計(jì)劃和組織、游客的招攬和安排、旅游產(chǎn)品的開發(fā)和銷售以及旅游服務(wù)等旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)及流程高度，實(shí)現(xiàn)信息化和在線化、智能化，達(dá)到高效、快速、便捷和低成本規(guī)模化運(yùn)行，創(chuàng)造出游客滿意和旅行社企業(yè)盈利的共贏格局。一、旅行社智慧化案例與解析智慧旅行社的觀察早在2004年,浙江新世界國(guó)旅便在全行業(yè)內(nèi)率先搭建起了一個(gè)用來(lái)收集處理用戶基本信息的操作平臺(tái),即:ERP(EnterpriseResourcePlanning,企業(yè)資源計(jì)劃),這是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上,集信息技術(shù)與先進(jìn)管理思想于一身,以系統(tǒng)化的管理思想,為企業(yè)員工及決策層提供決策手段的管理平臺(tái)。旅行社ERP系統(tǒng)涵蓋銷售管理、計(jì)調(diào)操作管理、線路資源管理、報(bào)價(jià)體系管理、BI商業(yè)智能、客戶關(guān)系管理、協(xié)同商務(wù)、分銷資源管理等?！景咐窒硪弧空憬率澜鐕?guó)旅一、旅行社智慧化案例與解析智慧旅行社的觀察中青旅是我國(guó)第一個(gè)引進(jìn)ERP系統(tǒng)的旅行社。目前其管理系統(tǒng)主要包括的是智慧業(yè)務(wù)系統(tǒng)和智慧管理系統(tǒng),智慧業(yè)務(wù)系統(tǒng)是指從產(chǎn)品的開團(tuán)、銷售到財(cái)務(wù)的集成處理,主要包含連鎖門市預(yù)訂、銷售系統(tǒng)、聯(lián)盟/同業(yè)銷售系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)團(tuán)和出境團(tuán)操作系統(tǒng)、單團(tuán)核算系統(tǒng)、入境游子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等等。例如:送簽系統(tǒng)系統(tǒng)化解決簽證訂單和客戶資料,實(shí)現(xiàn)資料整理歸檔及流程系統(tǒng)化管理。支持圖片處理、護(hù)照信息讀取、自動(dòng)生成簽證文件、自動(dòng)批量下載許可證,最終實(shí)現(xiàn)智能控制下發(fā)證件?！景咐窒矶恐星嗦弥腔勐眯猩绲挠^察一、旅行社智慧化案例與解析二、智慧業(yè)務(wù)智慧旅行社的觀察旅行社線上的產(chǎn)品策劃與發(fā)產(chǎn)品銷售游客服務(wù)三、智慧管理智慧旅行社的觀察(一)供應(yīng)商管理(二)訂單管理(三)團(tuán)隊(duì)管理PARTTWO智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐smartTravelAgency02一、智慧旅行社的建設(shè)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(一)智慧旅行社建設(shè)條件在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，智慧旅行社的建設(shè)是在傳統(tǒng)旅行社的設(shè)立條件之上拓展其線上運(yùn)營(yíng)模式。傳統(tǒng)旅行社的設(shè)立條件是:第一是要有固定的場(chǎng)所。第二是有符合規(guī)定的注冊(cè)資本。第三是有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游。第四是法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。一、智慧旅行社的建設(shè)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(一)智慧旅行社建設(shè)條件(1)新智慧渠道業(yè)務(wù)類型可以尋找本地龍頭旅游公司為代表的線上渠道商，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，線上+實(shí)體整合，全程高同步運(yùn)營(yíng)效率以及航班延誤或取消電話通知，及時(shí)提醒天氣等危機(jī)處理服務(wù)，提高游客滿意度創(chuàng)造良好旅行體驗(yàn)；實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)的兩種發(fā)展模式:一、智慧旅行社的建設(shè)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(一)智慧旅行社建設(shè)條件(2)傳統(tǒng)旅行社的智慧化模式在信息化時(shí)代，為游客尋求個(gè)性化、人性化及康養(yǎng)化的服務(wù)。從不同角度對(duì)游客體驗(yàn)的滿意度入手，利用虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)、云計(jì)算等新興技術(shù)，讓游客有更加豐富的出行前體驗(yàn)以及準(zhǔn)備，給游客帶來(lái)更多冒險(xiǎn)和選擇。實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)的兩種發(fā)展模式:一、智慧旅行社的建設(shè)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)智慧旅行社建設(shè)智慧旅行社建設(shè)首先可以通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)門店總部一體化和連鎖化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)化管理、旅游服務(wù)智能化調(diào)度、客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)化管理，建立完整的直銷分銷體系等。利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對(duì)旅游資源進(jìn)行線上整合，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)。一、智慧旅行社的建設(shè)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)智慧旅行社建設(shè)01便攜化02智能化03體驗(yàn)化04個(gè)性化和自助化05管家化智慧旅行社業(yè)發(fā)展的五個(gè)趨勢(shì)一、智慧旅行社的建設(shè)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)智慧旅行社建設(shè)旅游企業(yè)需要科學(xué)的、建設(shè)智慧旅游平臺(tái)，打造企業(yè)知名度，為旅游者提供信息咨詢服務(wù)，并支持后臺(tái)運(yùn)營(yíng)。1.PC平臺(tái)一、智慧旅行社的建設(shè)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)智慧旅行社建設(shè)旅行社根據(jù)需求設(shè)定材料采購(gòu)，對(duì)物資進(jìn)行智能化管理，減少資源閑置；與餐飲、景點(diǎn)、酒店、交通等形成合作協(xié)議，減少采購(gòu)成本。同時(shí)創(chuàng)建質(zhì)量評(píng)級(jí)機(jī)制，嚴(yán)格材料質(zhì)量管理，及時(shí)處理過期、損壞、不達(dá)標(biāo)材料，從而保障人員、產(chǎn)品、安全、服務(wù)的質(zhì)量要求。2.內(nèi)部管理一、智慧旅行社的建設(shè)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)智慧旅行社建設(shè)游客端是5G智能型手機(jī)的應(yīng)用程序，擁有集合地點(diǎn)查詢、緊急求救、行程表查詢、額外行程查詢、匯率兌換、實(shí)時(shí)投訴等功能，并且能夠定時(shí)抓取GPS信息回傳給旅行社后臺(tái)，能幫助游客解決在旅行途中經(jīng)常會(huì)遇到的問題。3.客戶和管理的便攜手機(jī)端二、智慧旅行社管理平臺(tái)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(一)現(xiàn)有平臺(tái)存在的問題旅游公共部門及相關(guān)非營(yíng)利組織具有提供準(zhǔn)公共服務(wù)性質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的職能責(zé)任,有的地方也設(shè)立了旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心等,但是實(shí)際上,提供旅游者共同所需服務(wù)的功能中仍然存在嚴(yán)重的缺位。1.旅游公共服務(wù)功能嚴(yán)重“缺位”二、智慧旅行社管理平臺(tái)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(一)現(xiàn)有平臺(tái)存在的問題目前我國(guó)的各個(gè)旅游供給主體,尤其是網(wǎng)絡(luò)型發(fā)展模式旅游組織的重復(fù)建設(shè)和浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。各種旅游供給總量上過剩,但結(jié)構(gòu)性卻呈現(xiàn)出不足的狀態(tài),智能整合各種信息也顯得很差。2.信息建設(shè)不成大系統(tǒng),智能化不足二、智慧旅行社管理平臺(tái)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)建設(shè)智慧旅行社管理平臺(tái)在各子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)一,把旅行社各子系統(tǒng)整合成智慧旅行社統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。1.旅行社各系統(tǒng)之間的互通要求二、智慧旅行社管理平臺(tái)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)建設(shè)智慧旅行社管理平臺(tái)智慧旅行社平臺(tái)要和智慧旅行社管理平臺(tái)有效對(duì)接,實(shí)現(xiàn)資源共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、統(tǒng)一服務(wù)。2.與智慧旅游管理平臺(tái)互通要求二、智慧旅行社管理平臺(tái)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)建設(shè)智慧旅行社管理平臺(tái)2.與智慧旅游管理平臺(tái)互通要求案例:12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)二、智慧旅行社管理平臺(tái)智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)建設(shè)智慧旅行社管理平臺(tái)12301是國(guó)家旅游服務(wù)熱線,以“語(yǔ)音+微信服務(wù)號(hào)/企業(yè)號(hào)+官網(wǎng)+城市服務(wù)”全媒體交互形式為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務(wù),提升游客旅游體驗(yàn)。12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái),2015年9月正式運(yùn)營(yíng),是連接旅游出行者、從業(yè)者和監(jiān)管者的具有公信力的服務(wù)聚合平臺(tái),是國(guó)家部委中第一個(gè)以PPP模式構(gòu)建的國(guó)家級(jí)旅游公共服務(wù)平臺(tái)........2.與智慧旅游管理平臺(tái)互通要求案例:12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)三、智慧旅行社運(yùn)營(yíng)觀察與實(shí)踐智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(一)“智慧旅行社”基本功能面向游客服務(wù):網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)01內(nèi)部管理系統(tǒng)02手機(jī)客戶端03三、智慧旅行社運(yùn)營(yíng)觀察與實(shí)踐智慧旅行社的建設(shè)實(shí)踐(二)“智慧旅行社”對(duì)接要求1、旅行社各系統(tǒng)之間的互通要求2、和“智慧旅游平臺(tái)”互通要求PARTTHREE智慧旅行社發(fā)展smartTravelAgency

03一、智慧旅行社發(fā)展趨勢(shì)智慧旅行社發(fā)展(一)智慧旅行社的發(fā)展困境1、智慧旅游對(duì)運(yùn)營(yíng)模式單一的旅行社形成強(qiáng)烈沖擊2、尚未建立起完善的旅游信息管理平臺(tái)3、多數(shù)旅行社在創(chuàng)新與實(shí)效性上較為缺乏4、多數(shù)旅行社線下服務(wù)未完善一、智慧旅行社發(fā)展趨勢(shì)智慧旅行社發(fā)展(二)智慧旅行社的機(jī)遇1、團(tuán)隊(duì)游向自助游轉(zhuǎn)變2、線下采購(gòu)向線上采購(gòu)轉(zhuǎn)變3、產(chǎn)業(yè)整合加快旅行社轉(zhuǎn)型二、智慧旅行社發(fā)展模式智慧旅行社發(fā)展在線旅行社不但在線上旅游交易上超越傳統(tǒng)旅行社，近幾年來(lái)還積極向線下拓展，嚴(yán)重影響傳統(tǒng)旅行社的生存空間。現(xiàn)階段，在線旅行社不但在自助游領(lǐng)域成為旅游消費(fèi)者的首選商家，也逐漸在團(tuán)隊(duì)游經(jīng)營(yíng)方面發(fā)力，不斷擴(kuò)充國(guó)內(nèi)游、出境游等團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)。三、未來(lái)智慧旅行社運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景展望智慧旅行社發(fā)展智慧旅行社是一個(gè)在不斷發(fā)展中的概念，是旅行社