用心理學(xué)和客戶溝通做電話銷售

用心理學(xué)和客戶溝通做電話銷售

心理學(xué)家羅伯特?B?西奧迪尼博士在著名的《影響力》一書中解釋了為什么有些人極具說服力，對(duì)此他總結(jié)了七大原理：對(duì)比原理、互惠原理、承諾和一致原理、社會(huì)認(rèn)同原理、喜好原理和關(guān)聯(lián)原理、權(quán)威原理、短板原理。如何將這七大原理運(yùn)用到電話銷售技巧當(dāng)中，本文將進(jìn)行具體剖析。

首先，我們要求我們的電話銷售人員一定要做成資深顧問，客戶喜歡和專家級(jí)的銷售人員溝通，像中國(guó)移動(dòng)的電話經(jīng)理要定位成話費(fèi)專家，能夠在電話中幫助客戶分析什么樣的套餐更適合客戶的需要。比如在電話中跟客戶溝通：“先生，我發(fā)現(xiàn)您目前的套餐如果變更為88元的商旅套餐會(huì)更適合您。第一、您經(jīng)常出差，漫游費(fèi)用較高，如果用我們這款套餐將會(huì)讓您的漫游費(fèi)用降低一大半，因?yàn)槟壳奥谓与娫捠侨欧皱X，如果用我們這款套餐則漫游接電話是免費(fèi)的，只是我們這款套餐需要月租，平均下來一天是3塊錢不到，但是整體核算下來您還是可以節(jié)省更多的費(fèi)用。第二、我們這款套餐會(huì)有上網(wǎng)流量贈(zèng)送，流量是30M，因?yàn)槟F(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)是需要收費(fèi)的，當(dāng)然還有短信贈(zèng)送，整體算下來會(huì)幫您節(jié)約很多費(fèi)用，所以我覺得這款套餐非常適合您。相關(guān)業(yè)務(wù)介紹我稍后短信發(fā)給您，您可以更加詳細(xì)地了解，如果需要，您可以帶上您的身份證到最近營(yíng)業(yè)廳辦理。”當(dāng)然，這通電話中對(duì)客戶已有的業(yè)務(wù)使用情況進(jìn)行了對(duì)比，對(duì)比他現(xiàn)有的資費(fèi)，讓客戶感同身受，能夠迅速?zèng)Q策；通過對(duì)比讓客戶知道了這款88元的套餐會(huì)有很多優(yōu)惠，讓客戶感覺到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，也就是我們所說的互惠原理運(yùn)用。將影響力的理論運(yùn)用到銷售技巧是很實(shí)用的，這通電話客戶能夠拒絕的可能性不會(huì)太大，所以電話銷售的成功率會(huì)得到提升。

電話銷售中的承諾和一致原理運(yùn)用是相當(dāng)有技巧的，需要不斷地傾聽，同時(shí)要注意有效提問。還是剛才的移動(dòng)88元套餐業(yè)務(wù)，電話銷售人員可以這樣進(jìn)行提問：“先生，請(qǐng)問我剛才介紹的產(chǎn)品業(yè)務(wù)您都清楚了嗎？”客戶回應(yīng)“是”，電銷人員繼續(xù)：“先生，那請(qǐng)問對(duì)我們推薦的這款產(chǎn)品您感覺是不是很適合您呢？”客戶回應(yīng)“是”，再問一次：“先生，那您是不是想盡快擁有我們這套產(chǎn)品呢？”通過封閉式問題盡快讓客戶回應(yīng)。《影響力》書中講到戀愛中的女人為什么喜歡問男人愛不愛他，通過不斷地回應(yīng)、確認(rèn)讓男人保持一致性，確認(rèn)男人是愛上她了。我們電話銷售也是同樣的道理，好的電話銷售高手一定是一個(gè)積極的傾聽者，從中發(fā)現(xiàn)客戶所關(guān)注的問題，進(jìn)行封閉或者開放式提問，通過封閉式提問讓客戶進(jìn)入到你的銷售節(jié)奏（因?yàn)榉忾]式問題可以得到客戶的承諾就不好意思拒絕你進(jìn)行產(chǎn)品銷售），運(yùn)用開放式問題將客戶所關(guān)注的問題點(diǎn)全部顯現(xiàn)出來，利于更進(jìn)一步開展銷售業(yè)務(wù)。

像我們所從事的咨詢培訓(xùn)行業(yè)需要經(jīng)常通過電話和客戶溝通培訓(xùn)信息，我們會(huì)經(jīng)常將短缺原理和社會(huì)認(rèn)可原理運(yùn)用到極致。以下是一通具體銷售溝通電話：

張經(jīng)理，給您推薦的某某老師是業(yè)內(nèi)最受歡迎的講師，他做過很多銀行業(yè)的客服培訓(xùn)，您附近的江蘇工行就培訓(xùn)過許老師的課程，課程質(zhì)量您完全可以放心。而且像許老師這樣的業(yè)內(nèi)最受歡迎的老師，約他的時(shí)間是相當(dāng)困難的，需要提前6個(gè)月甚至提前1年才能約得上，請(qǐng)他上課非常不容易，我想您一定會(huì)珍惜這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的。我們希望通過前期調(diào)研將您的目前運(yùn)營(yíng)困惑都能夠反饋給許老師，請(qǐng)他進(jìn)行針對(duì)性的講解，您看怎么樣呢？

這樣的電話，我相信很多咨詢公司的銷售人員都在充分運(yùn)用。第一：約高度受歡迎的老師時(shí)間是相當(dāng)難的，短缺原理；第二：許老師在業(yè)內(nèi)是高度受歡迎的，在業(yè)內(nèi)受到高度認(rèn)可了，所以匹配了社會(huì)認(rèn)可原理。二大原理的運(yùn)用，客戶基本上能夠拿下來了。我在培訓(xùn)行業(yè)8年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，這樣的客戶十拿九穩(wěn)。也許銷售很難，成功在于將各種技巧運(yùn)用到極致。

喜好原理和關(guān)聯(lián)原理運(yùn)用就是考驗(yàn)我們電話銷售人員做人的本領(lǐng)了。從人的本性來說，大家都喜歡跟自己喜歡的人打交道，而與自己有著相似喜好、讓我們有愉悅感的人通常會(huì)是我們喜歡的人。中國(guó)人是非常重情的，成語“投其所好”、“愛屋及烏”就是這個(gè)道理，所以有人說做銷售就是做關(guān)系是有道理的。在電話銷售中能夠讓客戶產(chǎn)生喜好的因素主要有：一、聲音的親和力，聲音是第一影響力；二、相似性，在電話溝通中最好提到有著相同興趣、愛好、觀點(diǎn)、個(gè)性、背景，更容易讓客戶有親近感；三、贊美，偉大的汽車銷售員喬?吉拉德那載入吉尼斯的驕人業(yè)績(jī)有很大程度來自于他每年寄出的1.3萬張賀卡，而賀卡上只有千篇一律的幾個(gè)字：“我喜歡你，”可見其威力；四、匹配客戶的語言，如對(duì)方的語速、用詞、口頭禪等都是獲得認(rèn)同不可忽視的細(xì)節(jié)。讓客戶對(duì)電話銷售人員有好的印象能夠幫助我們做事事半功倍，比如我很用心地做現(xiàn)在的工作，我知道我很多客戶的愛好，如徒步行走、客戶的孩子學(xué)習(xí)情況等等。

關(guān)聯(lián)原理在電話銷售中的運(yùn)用，案例如下：

張先生，感謝您上次對(duì)我們投訴處理和法律支撐課程的培訓(xùn)大力支持，我們收集了后期學(xué)員反饋，學(xué)員們也在將所學(xué)知識(shí)在工作中積極運(yùn)用，感覺效果不錯(cuò)。不知道您最近有什么新的課程需求，我們做好方案給您，希望您能夠一如繼往地支持我們的工作，我也想通過我們的專業(yè)研究真正對(duì)您提升運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平有所幫助。

其實(shí)對(duì)我們電話銷售人員來講關(guān)聯(lián)原理更象交叉銷售，從而達(dá)到提升銷售業(yè)績(jī)的目的。

銷售更多靠領(lǐng)悟，寫的多不如和客戶作更多更有效的電話溝通，不如每天對(duì)自己的銷售工作進(jìn)行總結(jié)。我建議我們的電話銷售人員要對(duì)每一通電話做好前期準(zhǔn)備而不要漫無邊際地和客戶溝通，客戶的時(shí)間是寶貴的，要進(jìn)行有效利用。將信息準(zhǔn)確傳遞給客戶要能夠做到不打無準(zhǔn)備之仗，前期大量的準(zhǔn)備工作直接決定到電話銷售的工作是否成功，因?yàn)榍捌跍?zhǔn)備好了，真正和客戶進(jìn)行電話溝通會(huì)更加輕松從容。影響力的七大原理對(duì)人性進(jìn)行了充分研究，很適合我們電話銷售人員去學(xué)習(xí)。做一個(gè)好的電話