0323卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)測試題附有答案

0323卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)測試題[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)評(píng)分規(guī)則解讀有誤的是：（）[單選題]*A、晨會(huì)質(zhì)量得分=晨會(huì)執(zhí)行次數(shù)得分×40%+晨會(huì)執(zhí)行效果得分×60%。B、晨會(huì)執(zhí)行次數(shù)得分=（當(dāng)期實(shí)際開展晨會(huì)次數(shù)÷當(dāng)期營業(yè)日）×100。封頂100分C、晨會(huì)執(zhí)行效果得分=（總行抽查得分+分行互查得分+網(wǎng)點(diǎn)互查得分）的平均分D、參照《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會(huì)流程及檢查表》，每缺少一項(xiàng)流程/不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/不符合“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會(huì)流程要求的，每項(xiàng)扣10分(正確答案)2.分行應(yīng)組織分行()在分行內(nèi)進(jìn)行運(yùn)營全員轉(zhuǎn)培訓(xùn)和指導(dǎo)，通過集中培訓(xùn)和現(xiàn)場輔導(dǎo)，充分貫宣網(wǎng)點(diǎn)精益管理思想、6S管理方法、客戶動(dòng)線管理、營銷轉(zhuǎn)介技能、廳堂現(xiàn)場管理技巧等，重點(diǎn)提升運(yùn)營經(jīng)理對(duì)廳堂現(xiàn)場管理的意識(shí)和能力。（）[單選題]*A.運(yùn)營經(jīng)理B.綜合柜員C.服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師(正確答案)D.服務(wù)管理人員廳堂現(xiàn)場管理的目的是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂“（）”一體化管理。（）[單選題]*A、服務(wù)、營銷、管理(正確答案)B、服務(wù)、效能、營銷C、服務(wù)、效能、管理D、服務(wù)、營銷、智能4.分行應(yīng)積極參與總行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，有序組建服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，每家分行至少孵化（）名服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師；（）[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.3D.45.《珠海華潤銀行2023年卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)實(shí)施方案》適用范圍為（）[單選題]*A、截止2023年初開業(yè)滿1年的綜合支行（不含社區(qū)支行）B、截止2023年末開業(yè)滿1年的綜合支行（不含社區(qū)支行）(正確答案)C、截止2023年初開業(yè)滿1年的綜合支行D、截止2023年末開業(yè)滿1年的綜合支行6.2023年卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)階段任務(wù)中3-10月任務(wù)為：（）。[單選題]*A.嚴(yán)驗(yàn)收，立標(biāo)桿B.定目標(biāo)，強(qiáng)宣導(dǎo)C.抓精益，促發(fā)展(正確答案)7.如無特殊情況，未在每月末最后一個(gè)工作日前提交當(dāng)月晨會(huì)檢查表的，或未按要求登記的，當(dāng)月晨會(huì)次數(shù)按()次處理。（）[單選題]*A.1B.0(正確答案)C.28.做好本年度卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作，關(guān)鍵是要圍繞卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)()個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，落實(shí)廳堂經(jīng)營“()”標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段、規(guī)范服務(wù)行為、固化管理動(dòng)作、提升服務(wù)效能，切實(shí)推動(dòng)服務(wù)管理工作高質(zhì)量發(fā)展。（）[單選題]*A、8511B、7511C、8311D、7311(正確答案)9.每次巡檢需在網(wǎng)點(diǎn)()完成；每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需指定專人負(fù)責(zé)“每日一巡”，建議A角為()，B角為()。（）[單選題]*A.對(duì)外營業(yè)前,綜合柜員,運(yùn)營經(jīng)理(正確答案)B.對(duì)外營業(yè)后,運(yùn)營經(jīng)理，綜合柜員C.對(duì)外營業(yè)前,運(yùn)營經(jīng)理，綜合柜員10.1筆成立的服務(wù)投訴，扣（）分；1筆成立后撤銷的服務(wù)投訴，扣（）分。（）[單選題]*A、52(正確答案)B、53C、103D、10511.分行現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)每周開展“學(xué)習(xí)型”周例會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，每季度轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)至少現(xiàn)場輔導(dǎo)()次。（）[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.312.“每日一巡”巡檢的內(nèi)容包括（）[單選題]*A、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)形象；B、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)形象；(正確答案)C、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生、自助設(shè)備、儀容儀表；D、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、儀容儀表；13.晨會(huì)質(zhì)量得分=晨會(huì)執(zhí)行次數(shù)得分×()%+晨會(huì)執(zhí)行效果得分×()%。（）[單選題]*A.50，50B.60，40C.40，60(正確答案)D.70，3014.到2023年末，全行77家開業(yè)滿1年的網(wǎng)點(diǎn)中，達(dá)到三星級(jí)及以上的網(wǎng)點(diǎn)()家，其中五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)()家。（）[單選題]*A.7219B.7218(正確答案)C.8219D.821815.華潤（集團(tuán)）有限公司是一家與大眾生活息息相關(guān)的多元化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，位列2022年《財(cái)富》世界500強(qiáng)第（）位。（）[單選題]*A、50B、60C、70(正確答案)D、8016.服務(wù)培訓(xùn)與考試得分=網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)次數(shù)得分×()%+網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試平均分×()%。（）[單選題]*A.50，50B.60，40C.20，80(正確答案)D.30，7017.分行應(yīng)制定考核或激勵(lì)方案，鼓勵(lì)()走進(jìn)廳堂，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)廳堂的人員和資源，做好客戶服務(wù)和營銷，實(shí)現(xiàn)廳堂一體化管理。（）[單選題]*A.運(yùn)營經(jīng)理(正確答案)B.綜合柜員C.授權(quán)主管D.服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師E.服務(wù)管理人員18.周例會(huì)執(zhí)行次數(shù)得分=（當(dāng)期實(shí)際開展周例會(huì)次數(shù)÷當(dāng)期營業(yè)日×100，（）。[單選題]*A.封頂60分B.封頂80分C.封頂100分(正確答案)D.封頂120分E.不封頂19.以下企業(yè)不屬于華潤旗下品牌的有（）。[單選題]*A、Ole'B、VanguardC、樂購expressD、METRO(正確答案)20.以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)“311”標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的是（）[單選題]*A、每日晨會(huì)B、臨時(shí)的支行會(huì)議(正確答案)C、每日一巡D、每日廳堂現(xiàn)場管理21.珠海華潤銀行前身為珠海市商業(yè)銀行,成立于（），是具有一級(jí)法人資格的城市商業(yè)銀行。（）[單選題]*A、1999年12月B、1996年12月(正確答案)C、1995年12月D、1991年12月22.評(píng)價(jià)指標(biāo)“服務(wù)檢查得分”檢驗(yàn)的是網(wǎng)點(diǎn)“311”標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的哪一項(xiàng)要求？（）[單選題]*A、每日晨會(huì)B、每日一巡(正確答案)C、每日廳堂現(xiàn)場管理D、每周周例會(huì)23.（）錄制1次服務(wù)情景演練全過程視頻（無需加工、無需剪輯，手機(jī)橫屏全程錄像即可），并將演練視頻上傳至總行指定共享文件夾，用于服務(wù)演練效果評(píng)分。（）[單選題]*A.每周B.每月C.每季度(正確答案)24.分行應(yīng)組織網(wǎng)點(diǎn)（）至少召開1次周例會(huì)。（）[單選題]*A.每季度B.每2個(gè)工作周C.每月D.每個(gè)工作周(正確答案)25.運(yùn)營人員主要轉(zhuǎn)介的功能型產(chǎn)品有（）。[單選題]*A、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、短信服務(wù)、潤錢包、云閃付(正確答案)B、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、大額存單、基金定投C、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、、大額定期、理財(cái)產(chǎn)品D、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、、大額定期、第三代金融社?？?6.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)演練效果得分=話術(shù)實(shí)用性×()%+客戶體驗(yàn)感×()%.（）[單選題]*A.50，50(正確答案)B.60，40C.20，80D.30，7027.以下考評(píng)指標(biāo)及評(píng)分規(guī)則解讀正確的是（）[單選題]*A、晨會(huì)質(zhì)量得分=晨會(huì)執(zhí)行次數(shù)得分×40%+晨會(huì)執(zhí)行效果得分×60%。(正確答案)B、精益管理活動(dòng)效果得分=業(yè)務(wù)及服務(wù)流程優(yōu)化管理得分×60%+網(wǎng)點(diǎn)6S管理得分×40%。C、服務(wù)情景演練得分=網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)演練次數(shù)得分×40%+網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)演練效果得分×60%。D、服務(wù)培訓(xùn)與考試得分=網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)次數(shù)得分×40%+網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試平均分×60%。28.以下企業(yè)不屬于華潤旗下品牌的有（）。[單選題]*A、萬象城B、雙鶴C、大潤發(fā)(正確答案)D、東阿阿膠29.堅(jiān)持以（）為中心、以（）思想為指導(dǎo)、以星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為抓手，深入探索廳堂服務(wù)管理新模式，主動(dòng)迎接網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，為客戶提供“（）”的服務(wù)體驗(yàn)，有效傳遞華潤溫度.（）[單選題]*A、服務(wù)精益管理專業(yè)、便捷、有溫度B、客戶精益管理專業(yè)、便捷、有溫度(正確答案)C、服務(wù)傳遞有溫度的服務(wù)專業(yè)、便捷、熱情D、客戶傳遞有溫度的服務(wù)專業(yè)、便捷、熱情30.2023年卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)實(shí)施實(shí)施時(shí)間為（）。[單選題]*A.2023年1月1日至12月31日(正確答案)B.2023年3月1日至12月31日C.2023年1月1日至6月31日D.2023年4月1日至12月31日31.分行應(yīng)組織轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)()開展1次服務(wù)情景演練。（）[單選題]*A.每周B.每月(正確答案)C.每季度32.晨會(huì)時(shí)長應(yīng)控制在()分鐘，需在網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營業(yè)前完成。（）[單選題]*A.5-10B.5-15C.5-20(正確答案)D.10-2033.精益管理活動(dòng)效果得分=業(yè)務(wù)及服務(wù)流程優(yōu)化管理得分×()%+網(wǎng)點(diǎn)6S管理得分×()%+標(biāo)準(zhǔn)化晨夕會(huì)質(zhì)量得分×()%。（）[單選題]*A.25，25，50B.50，25，25C.25，25，50D.60，30，10(正確答案)34.參照《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會(huì)流程及檢查表》（詳見附表1），每缺少一項(xiàng)流程/不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/不符合“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會(huì)流程要求的，每項(xiàng)扣()分。（）[單選題]*A.5B.10C.15D.20(正確答案)35.卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)得分實(shí)施階梯式星級(jí)評(píng)定，從低到高為一星到五星，以下星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有誤的是（）[單選題]*A、5星，95分及以上B、4星，90分至95分（不含）C、3星，85分至90分（不含）D、1星，75分（不含）以下(正確答案)36.分行運(yùn)營服務(wù)管理人員或服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)下沉網(wǎng)點(diǎn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)，（）轄內(nèi)全網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋1次。（）[單選題]*A、每周B、每兩周C、每季度(正確答案)D、每半年37.服務(wù)情景演練得分=網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)演練次數(shù)得分×()%+網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)演練效果得分×()%。（）[單選題]*A.50，50B.60，40C.20，80(正確答案)D.30，7038.每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需指定專人負(fù)責(zé)“每日一巡”，建議A角為（），B角為（）。（）[單選題]*A、廳堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理B、綜合柜員、理財(cái)經(jīng)理C、廳堂經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理D、綜合柜員、運(yùn)營經(jīng)理(正確答案)39.分行應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)貫宣“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會(huì)流程實(shí)施要求及檢查標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)開展“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，每季度轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)至少現(xiàn)場輔導(dǎo)()次。（）[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.340.分行應(yīng)組織網(wǎng)點(diǎn)在每個(gè)營業(yè)日召開晨會(huì)，如當(dāng)班運(yùn)營人員僅（）人時(shí)可說明原因申請(qǐng)豁免。（）[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.341.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會(huì)檢查的內(nèi)容包括：（）[單選題]*A、列隊(duì)問好、形象檢查、工作安排、服務(wù)演練、鼓舞士氣B、列隊(duì)問好、傳遞信息、工作總結(jié)、服務(wù)演練、鼓舞士氣C、列隊(duì)問好、形象檢查、傳遞信息、工作總結(jié)、鼓舞士氣D、列隊(duì)問好、形象檢查、傳遞信息、服務(wù)演練、鼓舞士氣(正確答案)42.華潤（集團(tuán)）業(yè)務(wù)涵蓋6大領(lǐng)域，下設(shè)25個(gè)業(yè)務(wù)單元，擁有兩家直屬機(jī)構(gòu)，實(shí)體企業(yè)（）家，在職員工37.5萬人。（）[單選題]*A、2550B、3070C、2500D、3077(正確答案)多選[填空題]_________________________________1.晨會(huì)執(zhí)行效果得分=（______+______+______）的平均分。（）*A.網(wǎng)點(diǎn)互查得分(正確答案)B.分行抽查得分C.總行抽查得分(正確答案)D.分行互查得分(正確答案)2.分行在總行客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系（含_____________）的基礎(chǔ)上，可進(jìn)一步開展客戶服務(wù)意見或建議收集活動(dòng)，深入了解當(dāng)?shù)乜蛻粜枨螅嵘W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。（）*A.微信銀行(正確答案)B.客服電訪(正確答案)C.現(xiàn)場調(diào)研(正確答案)3.向客戶推薦我行手機(jī)銀行時(shí)，可以采用FABE銷售法則。FABE法則包括（）。*A、特點(diǎn)：手機(jī)銀行是什么？(正確答案)B、優(yōu)點(diǎn)：手機(jī)銀行有什么用？(正確答案)C、利益：手機(jī)銀行能給您帶來什么好處？(正確答案)D、證據(jù)：使用手機(jī)銀行的好處表現(xiàn)在哪里？(正確答案)E、邀請(qǐng)：邀請(qǐng)客戶使用/體驗(yàn)4.2023年卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)日活動(dòng)“3”指：（）。*A.每日夕會(huì)B.每日廳堂現(xiàn)場管理(正確答案)C.每日一巡(正確答案)D.每日晨會(huì)(正確答案)5.華潤集團(tuán)所屬企業(yè)中有8家在香港上市，包含（）。*A、華潤置地(正確答案)B、華潤電力(正確答案)C、華潤水泥(正確答案)D、華潤三九6.總行重點(diǎn)舉措：（）至少參與1家分行的月度總結(jié)會(huì)議，及時(shí)了解跟進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度及分支行痛點(diǎn)難點(diǎn)；()召開1次運(yùn)營條線服務(wù)分享會(huì)，對(duì)各分行卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié)，萃取和分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（）*A.每周B.每月(正確答案)C.每季度(正確答案)7.分行()或()應(yīng)下沉網(wǎng)點(diǎn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)，每季度轄內(nèi)全網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋1次。（）*A.運(yùn)營經(jīng)理B.綜合柜員C.服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師(正確答案)D.服務(wù)管理人員(正確答案)8.以下企業(yè)屬于華潤旗下品牌的有（）。*A、雪花(正確答案)B、怡寶(正確答案)C、華潤萬家(正確答案)D、999(正確答案)9.業(yè)務(wù)及服務(wù)流程優(yōu)化管理得分，二三季度對(duì)（）進(jìn)行評(píng)分。（）*A.有效改善的數(shù)量(正確答案)B.改善事項(xiàng)的執(zhí)行效果(正確答案)C.優(yōu)化建議的影響力(正確答案)D.改善的質(zhì)量E.固化效果或影響力10.充分調(diào)動(dòng)一線員工的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)全員參與網(wǎng)點(diǎn)精益管理微小改善競賽活動(dòng)，梳理“()”存在的問題，提出改善、優(yōu)化及解決方案；（）*A.業(yè)務(wù)(正確答案)B.服務(wù)(正確答案)C.6S管理(正確答案)營銷轉(zhuǎn)介技能廳堂管理11.華潤集團(tuán)作為珠海華潤銀行的控股股東，成立于1938年，是國資委直管國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，擁有（）等享譽(yù)全國的知名品牌。*A、雪花(正確答案)B、怡寶(正確答案)C、華潤萬家(正確答案)D、999(正確答案)E、萬象城(正確答案)F、東阿阿膠(正確答案)12.分行應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)貫宣“學(xué)習(xí)型”周例會(huì)流程實(shí)施要求及檢查標(biāo)準(zhǔn)，通過“()”等形式，努力營造“比、學(xué)、趕、超”的學(xué)習(xí)型組織和良好團(tuán)隊(duì)氛圍，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展。（）*A.曬業(yè)績(正確答案)B.學(xué)先進(jìn)(正確答案)C.勤演練(正確答案)D.常復(fù)盤(正確答案)13.分行應(yīng)組織網(wǎng)點(diǎn)在每個(gè)營業(yè)日落實(shí)“每日一巡”，巡檢的內(nèi)容包括（）。*A.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境(正確答案)B.設(shè)施設(shè)備(正確答案)C.服務(wù)形象(正確答案)14.業(yè)務(wù)及服務(wù)流程優(yōu)化管理得分，一季度分行輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)梳理運(yùn)營業(yè)務(wù)（重點(diǎn)圍繞業(yè)務(wù)表單、憑證、系統(tǒng)等）及服務(wù)流程（重點(diǎn)圍繞______________等）存在的問題及制定解決優(yōu)化方案，經(jīng)分行審核后，報(bào)送總行復(fù)評(píng)，總行根據(jù)方案對(duì)客戶體驗(yàn)改善度進(jìn)行采納評(píng)分。（）*A.環(huán)境的整理B.特色網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)C.適老化(正確答案)D.軟服務(wù)(正確答案)15.總分行通過（）等方式，對(duì)分行培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考試測評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員考試得分的平均分為網(wǎng)點(diǎn)得分。（）*A、線上考試平臺(tái)(正確答案)B、電話抽考(正確答案)C、rmeet線上抽考(正確答案)D、現(xiàn)場抽考(正確答案)16.總行重點(diǎn)舉措：評(píng)選“()”、“()”、“()”，樹立卓越服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)及先進(jìn)個(gè)人，總結(jié)、萃取和分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（）*A.星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)B.廳堂服務(wù)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)C.最美柜員D.服務(wù)明星(正確答案)E.特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)17.分行應(yīng)組織網(wǎng)點(diǎn)()，積極參與總行精益管理、營銷轉(zhuǎn)介技能等專項(xiàng)培訓(xùn).（）*A.運(yùn)營經(jīng)理(正確答案)B.綜合柜員C.服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師(正確答案)D.服務(wù)管理人員(正確答案)18.現(xiàn)場參與及輔導(dǎo)事項(xiàng)包括但不限于()等。（）*A.“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會(huì)流程(正確答案)B.網(wǎng)點(diǎn)“每日一巡”(正確答案)C.廳堂現(xiàn)場管理(正確答案)D.“學(xué)習(xí)型”周例會(huì)流程(正確答案)E.服務(wù)情景演練(正確答案)19.2023年卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)7項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)指：（）。*A.服務(wù)培訓(xùn)與考試(正確答案)B.服務(wù)情景演練(正確答案)C.固化管理動(dòng)作D.服務(wù)檢查得分(正確答案)E.外部客戶評(píng)價(jià)(正確答案)F.服務(wù)投訴扣分(正確答案)G.內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)(正確答案)H.精益管理活動(dòng)(正確答案)I.話術(shù)演練20.如因疫情等不可抗因素導(dǎo)致無法正常開展晨會(huì)的，應(yīng)提前（）通過（）形式，報(bào)備給分行運(yùn)營管理部門服務(wù)管理人員，以備總分行檢查時(shí)核查。（）*A.1個(gè)工作日(正確答案)B.1天C.正式郵件(正確答案)D.郵件、潤工作21.廳堂現(xiàn)場管理的目的是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂“（）”一體化管理。（）*A.服務(wù)(正確答案)B.營銷(正確答案)C.演練D.管理(正確答案)E.培訓(xùn)22.2023年卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)堅(jiān)持以客戶為中心、以精益管理思想為指導(dǎo)、以星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為抓手，深入探索廳堂服務(wù)管理新模式，主動(dòng)迎接網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，為客戶提供“（）”的服務(wù)體驗(yàn)，有效傳遞華潤溫度。（）*A.專業(yè)(正確答案)B.便捷(正確答案)C.方便D.有溫度(正確答案)23.華潤集團(tuán)所屬企業(yè)中有7家在內(nèi)地上市，包含（）。*A、華潤雙鶴(正確答案)B、東阿阿膠(正確答案)C、華潤怡寶D、華潤江中(正確答案)24.2023年卓越運(yùn)營星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“311”標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作包括（）。*A.日活動(dòng)“3”(正確答案)B.周例會(huì)“1”(正確答案)C.月總結(jié)“1”(正確答案)D.季總結(jié)“1”25.總行重點(diǎn)舉措：根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，組織拍攝可視化、標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)學(xué)習(xí)視頻材料；按照晨會(huì)執(zhí)行次數(shù)及執(zhí)行效果，制定晨會(huì)檢查與評(píng)分細(xì)則，組織()；總結(jié)、萃取和分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（）*A.網(wǎng)點(diǎn)互查(正確答案)B.分行互查(正確答案)C.總行互查D.總行抽查及評(píng)分(正確答案)26.營銷話術(shù)“三句半”指的是（）。*A、簡單的說……(正確答案)B、特別適合……(正確答案)C、投資/使用之后……(正確答案)D、不錯(cuò)吧！(正確答案)E、要不要體驗(yàn)一下？判斷[填空題]_________________________________1.晨會(huì)首選在網(wǎng)點(diǎn)廳堂有高清攝像頭下進(jìn)行，有無聲音不要求。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)2.當(dāng)前，珠海華潤銀行僅在珠海、深圳、中山、佛山、東莞、惠州、廣州、江門設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)。（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)3.總行現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)每周開展“學(xué)習(xí)型”夕會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，每季度轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)至少現(xiàn)場輔導(dǎo)1次。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)4.對(duì)于非運(yùn)營人員產(chǎn)生的服務(wù)和投訴問題，事前按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行有效提醒、盡職免責(zé)，事后落實(shí)到人、整改到位。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)5.過程指標(biāo)包含精益管理活動(dòng)、服務(wù)情景演練、服務(wù)培訓(xùn)與考試。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)6.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試平均分，指總行通過線上考試平臺(tái)對(duì)分行培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考試測評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員考試得分的平均分為網(wǎng)點(diǎn)得分。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)7.“每日一巡”的目的是把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表的重點(diǎn)檢查事項(xiàng)常態(tài)化，并固化到每日工作習(xí)慣中。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)8.分行根據(jù)總行客戶服務(wù)評(píng)價(jià)“一句話邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)”，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)適時(shí)邀請(qǐng)或提醒客戶參與服務(wù)評(píng)價(jià)。（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)9.對(duì)于運(yùn)營人員產(chǎn)生的服務(wù)和投訴問題，事前按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行有效提醒、盡職免責(zé)，事后落實(shí)到人、整改到位。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)10.華潤（集團(tuán)）有限公司，自1983年歸屬國務(wù)院國資委直接監(jiān)管，被列為國有重點(diǎn)骨干企業(yè)。（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)11.每周例會(huì)的目的是交流學(xué)習(xí)。（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.