項目部崗位服務(wù)標準

項目部各崗位服務(wù)工作標準目錄

一、項目部經(jīng)理（主管）崗位服務(wù)工作標準.........................................2

（-）商品房項目經(jīng)理（主管）崗位工作標準...................................2

（~）安置房項目經(jīng)理（主管）崗位工作標準...................................4

（三）商辦樓（外托單位）項目經(jīng)理（主管）崗位工作標準......................6

二、項目部管理員崗位服務(wù)工作標準................................................8

（-）商品房管理員崗位工作標準..............................................8

（二）安置房管理員崗位工作標準.............................................10

（三）商辦樓（外托單位）管理員崗位工作標準................................10

三、項目部前臺接待崗位服務(wù)工作標準.............................................11

（一）商品房前臺接待服務(wù)崗位工作標準......................................11

（二）商辦樓（外托單位）前臺接待人員崗位工作標準..........................14

四、項目部維修工崗位服務(wù)工作標準...............................................16

五、項目部綠化養(yǎng)護崗位服務(wù)工作標準.............................................19

（-）綠化工崗位職責(zé).......................................................19

（二）商辦樓（外托單位）綠化工作標準......................................20

（三）商品房綠化工作標準...................................................20

（四）安置房綠化工作標準...................................................21

六、項目部保潔崗位服務(wù)工作標準.................................................22

（-）商品房保潔服務(wù)工作標準...............................................22

（二）拆遷安置房保潔服務(wù)工作標準..........................................24

（三）大樓（外托單位）保潔崗位服務(wù)工作標準................................25

（四）商場保潔崗位服務(wù)工作標準............................................26

（五）園區(qū)保潔服務(wù)工作標準.................................................29

七、項目部安保崗位服務(wù)工作標準.................................................31

（-）商品房小區(qū)、樓宇（含外托單位）項目安保崗位服務(wù)工作標準.............31

（二）安置房項目安保崗位服務(wù)工作標準......................................40

1

一、項目部經(jīng)理（主管）崗位服務(wù)工作標準

（-）商品房項目經(jīng)理（主管）崗位工作標準

1、與公司簽訂《項目雙向競聘協(xié)議》，按照協(xié)議約定及公司規(guī)章制度領(lǐng)導(dǎo)全體項目員

工完成公司下達的責(zé)任目標和收費指標。

2、對項目的收支情況負責(zé)，隨時掌握管理費、停車費、租金、代收水電費等收繳情況，

及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主住

戶滿意率在90%以上。

3、對項目部的整體服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)負責(zé)，負責(zé)項目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)

防措施和跟蹤，負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神，完成公司下達的工作任務(wù)。

4、對所轄部門及人員（包括保安、工程、保潔綠化及客服中心等）進行監(jiān)查協(xié)調(diào)，監(jiān)

管各部門的運作；每日對本項目各崗位及各項工作的質(zhì)量檢查，并填寫檢查記錄表，對各崗

位工作進行布置落實、監(jiān)督檢查、跟蹤整改。

5、按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實施方案；制定各月工作計劃和總結(jié)，

編寫管理報告和各種通知、公函。

6、負責(zé)所轄部門人員的考評、考核和考勤工作；對項目員工進行考核，按照公司制度

據(jù)實進行獎罰。

7、每年組織一次項目部對業(yè)主進行書面回訪滿意度調(diào)查。

8、督導(dǎo)做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。

9、合理利用物業(yè)資源，開展“三產(chǎn)”創(chuàng)收活動，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，并每月上報創(chuàng)

收報表。

10、關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強集體的凝聚

力。

11、負責(zé)項目部文化建設(shè)、文化活動工作及業(yè)主互動活動的組織開展。

工作標準細則：

1、每日對本項目各崗位及各項工作的質(zhì)量檢查，并填寫檢查記錄表，對各崗位工作進行

布置落實、監(jiān)督檢查、跟蹤整改。

（1）、客戶服務(wù)

2

檢查客戶服務(wù)人員儀容儀表是否得體；來電來訪記錄內(nèi)容是否完整詳實；檔案文本是否

安全存放、保存完整并能有據(jù)可查；物業(yè)費及其它費用的催繳；接訪、報修、投訴是否處理

得當(dāng)；維修派工及時性：滿意度回訪情況等。

（2）、保潔服務(wù)

檢查保潔員儀容儀表是否得體；清潔工具是否按規(guī)定存放；清潔易耗品使用方法是否正

確；環(huán)境衛(wèi)生是否清潔否達到標準要求；清潔范圍是否已覆蓋所有服務(wù)區(qū)域（如：衛(wèi)生死角

是否存在、垃圾桶/垃圾池衛(wèi)生等）。

（3）、保安服務(wù)

保安員儀容儀表是否得體；是否執(zhí)行“門禁”制度（如：是否主動對外來人員進行禮貌

問詢登記、對外出大型物品是否登記、對車輛進入是否檢查等）；工作交接是否有效銜接;

巡邏情況；巡更儀記錄；監(jiān)控情況；非機動車和機動車輛管理；消防安全管理；突發(fā)應(yīng)急事

件妥善處理；門崗值班室及消監(jiān)控室的內(nèi)務(wù)：安全巡檢是否存全部覆蓋服務(wù)區(qū)域；各種記錄

是否完善詳實；溝通、報告、協(xié)調(diào)是否及時有效等。

（4）、綠化

澆水、施肥、修剪造型、除雜草、防病蟲害、死株清理及補栽、落葉的清理、綠化帶內(nèi)

衛(wèi)生等。

（5）,工程維修服務(wù)

檢查工程人員儀容儀表是否得體；保養(yǎng)計劃是否制定，是否實施；操作是否規(guī)范、安全；

接到報修信息后是否十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，維修后業(yè)戶是否滿意；上門維修的監(jiān)督；是否對

維保單位維保的設(shè)施設(shè)備進行監(jiān)督；各種記錄內(nèi)容是否完整詳實。

其他工作的完成情況：

1、每日召開工作晨會，對各崗位各工作記錄簽字審核，并對問題及時跟蹤；

2、每月召開一次全體項目人員工作例會；

3、每月上報各項考核報表；

4、每月組織人員開展一次轄區(qū)內(nèi)的安全生產(chǎn)、品質(zhì)檢查并且做好記錄；

5、每月25-30日申報下月的物品采購計劃；

6、監(jiān)督本項目各類物品領(lǐng)取、發(fā)放并定期盤點倉庫；

7、每日分析物業(yè)費收繳率、核對收費臺帳、監(jiān)督收費工作；

8、做好各方面的溝通，與業(yè)主、業(yè)主委員會、外聯(lián)各部門；

9、合理安排本項目的夜間查崗工作；

3

10、每月對業(yè)主進行回訪，協(xié)調(diào)處理業(yè)主反映的各項問題回訪；

11、監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理及巡查工作；

12、處理各類突發(fā)事件，依據(jù)事件大小及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)；

13、及時參加公司召開的各類會議，做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）安置房項目經(jīng)理（主管）崗位工作標準

1、與公司簽訂《項目雙向競聘協(xié)議》，按照協(xié)議約定及公司規(guī)章制度領(lǐng)導(dǎo)全體項目員

工完成公司下達的責(zé)任目標和收費指標。

2、對項目的收支情況負責(zé)，隨時掌握管理費、停車費、租金、代收水電費等交納情況，

及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；業(yè)主住

戶滿意率在80%以上。

3、對項目部的整體服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)負責(zé)，負責(zé)項目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)

防措施和跟蹤，負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神，完成公司下達的工作任務(wù)；

4、對所轄部門（包括保潔、綠化、保安、工程及客服中心等）進行監(jiān)查協(xié)調(diào)，監(jiān)管各

部門的運作。

5、按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實施方案；制定各月工作計劃和總結(jié)，

編寫管理報告和各種通知、公函。

6、負責(zé)所轄部門人員的考評、考核和考勤工作；對項目員工進行考核，按照公司制度

據(jù)實進行獎罰。

7、每年組織一次項目部對業(yè)主進行書面回訪滿意度調(diào)查。

8、督導(dǎo)各部門做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。

9、合理利用物業(yè)資源，開展“三產(chǎn)”創(chuàng)收活動，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，并每月上報創(chuàng)

收報表。

10、關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強集體的凝聚

力。

11、負責(zé)項目部文化建設(shè)、文化活動工作及業(yè)主互動的組織開展。

工作標準細則：

（1）、客戶服務(wù)

4

檢查客戶服務(wù)人員儀容儀表是否得體；來電來訪記錄內(nèi)容是否完整詳實；檔案文本是否

安全存放、保存完整并能有據(jù)可查；物業(yè)費及其它費用的催繳；接訪、報修、投訴是否處理

得當(dāng)；維修派工及時性：滿意度回訪情況等。

（2）、保潔服務(wù)

檢查保潔員儀容儀表是否得體；清潔工具是否按規(guī)定存放；清潔易耗品使用方法是否正

確；環(huán)境衛(wèi)生是否清潔否達到標準要求；清潔范圍是否已覆蓋所有服務(wù)區(qū)域（如：衛(wèi)生死角

是否存在、垃圾桶/垃圾池衛(wèi)生等）。

（3）、保安服務(wù)

保安員儀容儀表是否得體；是否執(zhí)行“門禁”制度（如：是否主動對外來人員進行禮貌

問詢登記、外出物品是否登記、對車輛進出是否檢查等）；工作交接是否有效銜接；巡邏情

況；巡更儀記錄；監(jiān)控情況；非機動車和機動車輛管理；消防安全管理；突發(fā)應(yīng)急事件妥善

處理；門崗值班室及消監(jiān)控室的內(nèi)務(wù)；安全巡檢是否存全部覆蓋服務(wù)區(qū)域；各種記錄是否完

善詳實；溝通、報告、協(xié)調(diào)是否及時有效等。

（4）、綠化

澆水、施肥、修剪造型、除雜草、防病蟲害、死株清理及補栽、落葉的清理、綠化帶內(nèi)

衛(wèi)生等。

（5）、工程維修服務(wù)

檢查工程人員儀容儀表是否得體；保養(yǎng)計劃是否制定，是否實施；操作是否規(guī)范、安全；

接到報修信息后是否半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，維修后業(yè)戶是否滿意；上門維修的監(jiān)督；是否對

維保單位維保的設(shè)施設(shè)備進行監(jiān)督；各種記錄內(nèi)容是否完整詳實。

其他工作的完成情況：

1、每日召開工作晨會，對各崗位各工作記錄簽字審核，并對問題及時跟蹤；

2、每月召開一次全體項目人員工作例會；

3、每月上報各項考核報表；

4、每月組織人員開展一次轄區(qū)內(nèi)的安全生產(chǎn)、品質(zhì)檢查并且做好記錄；

5、每月25-30日申報下月的物品采購計劃；

6、監(jiān)督本項目各類物品領(lǐng)取、發(fā)放并定期盤點倉庫；

7、每日分析物業(yè)費收繳率、核對收費臺帳、監(jiān)督收費工作；

8、做好各方面的溝通，與業(yè)主、業(yè)主委員會、外聯(lián)各部門；

9、合理安排本項目的夜間查崗工作；

5

10、每月對業(yè)主進行回訪，協(xié)調(diào)處理業(yè)主反映的各項問題回訪；

11、監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理及巡查工作；

12、處理各類突發(fā)事件，依據(jù)事件大小及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)；

13、及時參加公司召開的各類會議，做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）商辦樓（外托單位）項目經(jīng)理（主管）崗位工作標準

1、與公司簽訂《項目雙向競聘協(xié)議》，按照協(xié)議約定及公司規(guī)章制度領(lǐng)導(dǎo)全體項目員

工完成公司下達的責(zé)任目標和收費指標。

2、對項目的收支情況負責(zé)，隨時掌握管理費、停車費、租金、代收水電費等交納情況，

及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；業(yè)主住

戶滿意率在90%以上。

3、對項目部的整體服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)負責(zé)，負責(zé)項目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)

防措施和跟蹤，負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神，完成公司下達的工作任務(wù)。

4、對所轄部門（包括保潔、綠化、保安、工程及客服中心等）進行監(jiān)查協(xié)調(diào)，監(jiān)管各

部門的運作：每日對本項目各崗位及各項工作的質(zhì)量檢查，并填寫檢查記錄表，對各崗位工

作進行布置落實、監(jiān)督檢查、跟蹤整改。

5、按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實施方案；制定各月工作計劃和總結(jié)，

編寫管理報告和各種通知、公函。

6、負責(zé)所轄部門人員的考評、考核和考勤工作：對項目員工進行考核，按照公司制度

據(jù)實進行獎罰。

7、每年組織一次項目部對業(yè)主進行書面回訪滿意度調(diào)查。

8、督導(dǎo)各部門做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。

9、合理利用物業(yè)資源，開展“三產(chǎn)”創(chuàng)收活動，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，并每月上報創(chuàng)

收報表至公司財務(wù)部。

10、關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強集體的凝聚

力。

11、負責(zé)項目部文化建設(shè)、文化活動工作的組織開展。

工作標準細則：

1、客戶服務(wù)

6

檢查客戶服務(wù)人員儀容儀表是否得體；來電來訪記錄內(nèi)容是否完整詳實；檔案文本是否

安全存放、保存完整并能有據(jù)可查；物業(yè)費及其它費用的催繳；接訪、報修、投訴是否處理

得當(dāng)；維修派工及時性：滿意度回訪情況等。

2、保潔服務(wù)

檢查保潔員儀容儀表是否得體；清潔工具是否按規(guī)定存放；清潔易耗品使用方法是否正

確；環(huán)境衛(wèi)生是否清潔否達到標準要求；清潔范圍是否已覆蓋所有服務(wù)區(qū)域（如：衛(wèi)生死角

是否存在、垃圾桶/垃圾池衛(wèi)生等）。

3、保安服務(wù)

保安員儀容儀表是否得體；是否執(zhí)行“門禁”制度（如：是否主動對外來人員進行禮貌

問詢登記、外出物品是否登記、對車輛進出是否檢查等）；工作交接是否有效銜接；巡邏情

況；巡更儀記錄；監(jiān)控情況；非機動車和機動車輛管理；消防安全管理；突發(fā)應(yīng)急事件妥善

處理；門崗值班室及消監(jiān)控室的內(nèi)務(wù)；安全巡檢是否存全部覆蓋服務(wù)區(qū)域；各種記錄是否完

善詳實；溝通、報告、協(xié)調(diào)是否及時有效等。

4、綠化

澆水、施肥、修剪造型、除雜草、防病蟲害、死株清理及補栽、落葉的清理、綠化帶內(nèi)

衛(wèi)生等。

5、工程維修服務(wù)

檢查工程人員儀容儀表是否得體；保養(yǎng)計劃是否制定，是否實施；操作是否規(guī)范、安全；

接到報修信息后是否十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，維修后業(yè)戶是否滿意；上門維修的監(jiān)督；是否對

維保單位維保的設(shè)施設(shè)備進行監(jiān)督；各種記錄內(nèi)容是否完整詳實。

其他工作的完成情況：

1、每日召開工作晨會，對各崗位各工作記錄簽字審核，并對問題及時跟蹤；

2、每月召開一次全體項目人員工作例會；

3、每月上報各項考核報表；

4、每月組織人員開展一次轄區(qū)內(nèi)的安全生產(chǎn)、品質(zhì)檢查并且做好記錄；

5、每月25-30日申報下月的物品采購計劃；

6、監(jiān)督本項目各類物品領(lǐng)取、發(fā)放并定期盤點倉庫；

7、每日分析物業(yè)費收繳率、核對收費臺帳、監(jiān)督收費工作；

8、做好各方面的溝通，與業(yè)主、業(yè)主委員會、外聯(lián)各部門；

9、合理安排本項目的夜間查崗工作；

7

10、每月對業(yè)主進行回訪，協(xié)調(diào)處理業(yè)主反映的各項問題回訪；

11、監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理及巡查工作；

12、處理各類突發(fā)事件，依據(jù)事件大小及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)；

13、及時參加公司召開的各類會議，做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、項目部管理員崗位服務(wù)工作標準

（一）商品房管理員崗位工作標準

1、要求對客戶熟悉度達到90%以上，熟知本轄區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負

責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；

2、負責(zé)業(yè)主或住戶入伙、入住、裝修、報修、投訴、求助、回訪等事項的

組織和接待處理工作。

3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受

理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求

的處理進度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪。

4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，協(xié)助項目經(jīng)理對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服

務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；

5、負責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及停車費等費用的收繳，負責(zé)代收水、電等約定費

用的收繳；

6、負責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過

程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存好

裝修管理相關(guān)記錄備查。

7、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；

8、與客戶密切溝通，負責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析

判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

9、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好

的溝通；

10、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提

升客戶滿意度;

8

11、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，

使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定：

12、認真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程

中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；

13、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報項目經(jīng)

理；

14、負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

商品房管理員工作規(guī)范：

一、每日工作

1、巡視所管理的轄區(qū)，巡視內(nèi)容為：

(1)、檢查轄區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、

張貼廣告、有無亂擺攤販)

(2)、轄區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否

完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動)

(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無

亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)

(4),基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及

其它實施有無損壞)

2、物業(yè)管理費、停車費、物業(yè)用房租金、各項規(guī)費的收繳；

3,接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)投訴、咨詢、求助等；

4、做好工作日記、整理內(nèi)務(wù)。

二、一周工作

1、走訪租、住戶，了解情況、聽取意見、及時處理；

2、初審租、住戶裝修申請、并報上級審批；

3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報并協(xié)助處理；

三、一月工作

1、檢查轄區(qū)的消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報；

2、編報二級核算表、各項規(guī)費收繳明細；

3、整理房屋管理資料、檔案，對發(fā)生異動的做出修改；

4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況，如有情況須用書面報告反映；

9

（二）安置房管理員崗位工作標準

1、負責(zé)接聽客戶電話，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。

2、巡視小區(qū)各區(qū)域，檢查督導(dǎo)本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

3、負責(zé)接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。

4、負責(zé)樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)戶看房

驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。

5、負責(zé)與客戶及各部門的溝通。

6、負責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要求及時匯報上級處理。

7、負責(zé)每周以書面形式向上級匯報本周工作總結(jié)及下周工作計劃。

8、負責(zé)將管理處發(fā)放的通知，告示等文件及時送交各單元。

9、負責(zé)每月繳費通知單的派發(fā)及催繳工作。

10、負責(zé)報紙、信件的收發(fā)工作。

11、負責(zé)接聽客戶電話，將客戶的特約服務(wù)要求或投訴及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。

12、收集客戶的反饋信息，及時匯報給項目經(jīng)理。

13、負責(zé)接待業(yè)戶報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出問題，做好

記錄進行數(shù)據(jù)分析，并及時匯報上級。

（三）商辦樓（外托單位）管理員崗位工作標準

1、管理員必須佩證上崗，儀表端正，舉止文明。

2、使用禮貌用語，如：“您好、歡迎、請、謝謝、麻煩、對不起、沒關(guān)系、再見”。嚴

禁態(tài)度冷漠、不耐煩，與業(yè)主、客戶發(fā)生爭執(zhí)。

3、管理員應(yīng)注意自身形象，做到工作場所整潔有序，不與他人閑談，不做與工作無關(guān)

的事。遇到業(yè)主或客戶來訪，態(tài)度應(yīng)熱情有禮，盡力幫助來訪人員解決困難，做到誠信服

務(wù)。

4、負責(zé)對項目的保安、消防、保潔、綠化、餐飲、房屋、設(shè)施設(shè)備管理。做好設(shè)施維

修、食堂供應(yīng)、投訴、求助、接待等服務(wù)。

5、做好來電來訪接待工作，耐心傾聽司乘人員、乘客的意見和要求，作好值班記錄。

常規(guī)事宜，立即給予解答和承諾，約時解決。需請示領(lǐng)導(dǎo)或需進行聯(lián)系的事宜，耐心加以解

釋并承諾答復(fù)時間。

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6、認真執(zhí)行服務(wù)回訪制度，凡承諾服務(wù)的事項，在服務(wù)完成后，均應(yīng)主動進行回訪，

征求業(yè)主或車隊意見，了解服務(wù)效果和需解決的問題，并作好回訪記錄。

7、管理員應(yīng)加強現(xiàn)場管理，時刻注意轄區(qū)動態(tài)，每天對轄區(qū)進行巡查工作應(yīng)不少于2

次。巡查內(nèi)容主要有：項目停車秩序、車輛進出秩序、保安員、保潔員作業(yè)狀況、環(huán)境衛(wèi)生、

綠化、公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、電梯運轉(zhuǎn)完好情況。

8、認真做好巡查臺帳。及時聯(lián)系、處理、反饋巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，落實整改措施。檢

查整改效果。

9、在巡查中，發(fā)現(xiàn)有違反轄區(qū)管理制度的違章行為，應(yīng)及時進行勸阻，難以解決的重

大事宜及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與相關(guān)單位聯(lián)系，作好書面情況記錄備案。

10、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來轄區(qū)檢查工作，管理員應(yīng)做好接待，主動介紹情況、匯報工作，認真聽

取指示和意見，及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)。

11、及時完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項任務(wù)。

三、項目部前臺接待崗位服務(wù)工作標準

（一）商品房前臺接待服務(wù)崗位工作標準

1、工作內(nèi)容：

1.1做好各項管理服務(wù)的樞紐橋梁工作；

1.2迅速準確做好各項臺賬記錄，熱情解答業(yè)主詢問、幫助業(yè)主解決疑難問題；

1.3妥善處理業(yè)主投訴，重大問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

1.4處理一切報修信息，分派維修并做好維修回訪工作；

1.5做好項目各項費用的收支工作，做好財務(wù)二級核算報表；

1.6做好空置房鑰匙借領(lǐng)登記管理工作。

2、行為要求：

2.1上班時間必須穿工作服，工作服整潔、得體；

2.2工作統(tǒng)一佩戴工作牌，讓人看到名字；

2.3非當(dāng)班時間內(nèi)，除因公或批準除外，不穿著工作服外出；

2.4頭發(fā)整潔、梳理整齊，不允許剃光頭，女員工可化淡妝；

2.5上班期間，坐姿要端正，有客人來訪時應(yīng)馬上起身接待；

11

2.6不允許吃零食、看報紙、吸煙、玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事；

2.7與上司和住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意；

2.8每天上班前檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀

表；

2.9其余詳細情況以公司規(guī)章制度為準。

3、服務(wù)態(tài)度標準作業(yè)：

3.1服務(wù)態(tài)度誠懇，認真；對住戶服務(wù)無論何時都面帶笑容，和顏悅色，熱情主

動，任何時候都不得與業(yè)主發(fā)生爭吵、打架；

3.2將住戶勸離工作場所時要文明禮貌、彬彬有理，做好解釋及道歉工作；

3.3對于業(yè)主的批評及投訴，應(yīng)耐心傾聽，不要出現(xiàn)“你聽我講啊！”之類話語，

只有傾聽業(yè)主，才能更好的處理事情；

3.4對于來訪人員，都應(yīng)主動說：“您好，請問您找哪一位？"、“您好，我可以幫

助您嗎？”，新入伙的業(yè)主來訪時，應(yīng)主動說“您好，歡迎您來入伙”。

3.5不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

4、文明用語標準作業(yè)：

4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、辛苦了、您回來了

4.2歡迎語：歡迎您、歡迎光臨

4.3祝賀語：恭喜、祝您新春愉快、祝您節(jié)日快樂

4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來

4.5道歉語：對不起、請原諒、打撓您了、失禮了

4.6道謝語：謝謝、非常感謝

4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

4.8征詢語：請問您有什么事、我能為您做些什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？

4.9請求語：請您協(xié)助我們、請您……好嗎？

4.10商量語：您看這樣好不好？

4.11解釋語：很報歉，這種情況，我們公司規(guī)定是這樣的

4.12基本用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

5、接待客戶標準作業(yè)：

5.1與業(yè)主、住戶提供服務(wù)時，無論何時均面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談

話時，聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；坦誠對人，不卑不亢，給人以真誠感；神色

12

坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（注：雖然急業(yè)主所急，但

業(yè)主著急時，我們要顯得很沉著，讓業(yè)主感到沉著穩(wěn)重，不可露出驚惶失措表情，每個業(yè)主

前來是詢求幫助的?。?/p>

5.2對業(yè)主、住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位業(yè)主長時間的傾談，

而冷淡了另一位業(yè)主，造成投訴。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，接待住

戶。切勿因手頭上事情多、或幾十秒馬上能完成，而冷淡了業(yè)主，使業(yè)主感到不受重視、不

尊重感。

5.3嚴禁與業(yè)主開玩笑、取外號。

5.4尊重業(yè)主的個人隱私，在業(yè)主之間閑聊、談事情時，不得旁聽，或在一旁窺視業(yè)主的行

動。

5.5不得討論業(yè)主的個人隱私、個人資料，對業(yè)主的資料（包括幢號、電話、工作單位等）

不得外泄。

5.6當(dāng)業(yè)主提出不可能實現(xiàn)的或不在我們服務(wù)范圍內(nèi)的事情時，不得露出冷嘲熱諷、大驚小

怪的神色，更不可說“我不知道”。應(yīng)盡量幫助業(yè)主，或告知可能解決他事情的地方。

5.7在確實遇到自己“不清楚、不知道”的情況時，不許以“不清楚、不知道”作答，應(yīng)盡

量請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)對方?；卮饐栴}時，盡量思路明顯，不得不懂裝懂、模棱兩可,

或憑空想象誤導(dǎo)業(yè)主。

5.8在與業(yè)主交流時，應(yīng)全神貫注，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒有

聽清對方講話時，應(yīng)有禮貌的道歉，并要求對方重說一遍，忌交流時左顧右盼。

5.9在與一位業(yè)主交流過程中，又來一位業(yè)主需要服務(wù)時，應(yīng)點頭示意，然后要求稍等。不

可假做沒看見，以致冷落客戶。

5.10在需要業(yè)主配合時或需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示道歉，并說：“對不起，打撓您

了?！笔潞笳f“謝謝您的配合”。

5.11遇到業(yè)主質(zhì)詢無法解釋時，應(yīng)請上級處理，并盡快帶離服務(wù)區(qū)。

5.12遇到業(yè)主因感激而給以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定，請您

理解”。

5.13工作中發(fā)現(xiàn)失誤，要勇于承認，應(yīng)立即道歉并改正。

5.14與業(yè)主交談時，應(yīng)注意：

a、對熟悉的住戶稱呼其姓氏，如**先生、**小姐；

b、與業(yè)主交流時，宜保持一米左右距離，使用禮貌用語；

13

C、與業(yè)主談話時，專心傾聽住戶的意見。眼神集中，不浮游，不可中途隨意打斷住戶

的講話；

d、在不損害公司利益、其他業(yè)主利益的情況下，圓滿地答復(fù)住戶的問題，若有困難時，

應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂；

e、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍，有禮貌回絕；

f、服務(wù)過程中，處理問題應(yīng)簡潔明快，不可拖泥帶水，更不可隨意應(yīng)付，將話題扯遠；

g、與業(yè)主打交道時，不可太冷硬，也不可特意討好獻媚，應(yīng)遵循我們是業(yè)主的朋友，

做到不卑不亢、坦然誠信、沉著穩(wěn)重；

h、任何時候（包括業(yè)主吵罵）都不得對住戶有不雅的行為或言語。

6、接聽撥打電話標準作業(yè)：

6.1拿起電話，先清晰地說：“您好，嘉興大樹物業(yè)”

6.2認真傾聽對方的電話事由，并將其內(nèi)容記錄在電話記錄本上，并盡快詳細解答，對于維

修事項時，可讓對方稍候，然后輕輕擱下，然后用對講機與維修隊聯(lián)系，確定維修時間，再

答復(fù)業(yè)主。

6.3通話完畢時，不管心情如何，都說：“謝謝，再見”，然后在對方放下話筒后輕輕放下,

任何時候不得用力擲話筒。

6.4有時接聽時，對方講本地土話聽不懂時，應(yīng)有禮貌的說:“對不起，請您講普通話好嗎？”

6.5中途有事或中途有另外業(yè)主急于詢問時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方

通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

6.6話接通后，首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，然后作自我介紹“您好，我是嘉興大樹物業(yè)***”。

6.7使用敬語體，將要做的事與對方說清楚，要求對方配合的事項要詳細清楚，并表示感謝。

6.8通話完畢時，說：“謝謝，再見”。

（二）商辦樓（外托單位）前臺接待人員崗位工作標準

1.電話接聽

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。

尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)

任人。

1.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。

14

1.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！**項目，請問您是哪里？您找那位？”

并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起，

讓您久等了”前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲

調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、"請

問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.3如所找其人確認不在辦公室內(nèi)，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。***現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系

其他工作人員

L4如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng):“請問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，

我會及時幫您通知?！辈⑸髦馗嬷獙Ψ狡渌胰藛T的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不

得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)好記錄并及時通知相關(guān)工作人員。

1.5如對方同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

2.來訪人員接待

2.1禮貌待客，起身微笑服務(wù)?！澳?，我們是**單位，請問您找那位？您有預(yù)約嗎？”

2.2如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把

客人指引到相關(guān)部門。

2.3如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認對方是否同意接待。

2.3.1如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，XXX

單位的XXX來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌

和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客?！皩Σ黄?！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達您

的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他?！?/p>

2.3.2如同意接待，做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到

相關(guān)部門。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座

倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔

在那里不管。

3.其他

3.1應(yīng)主動跟進出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

3.2主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報。

3.3管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理。

3.4維護好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

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4.公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅

是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；保持唇

部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊；可以使用清新、淡雅的香水。

5.前臺行為規(guī)范

5.1舉止文明大方，注意坐姿、站姿。

5.2禁止打鬧嬉戲，嚴禁上班時間大聲喧嘩。

5.3注意文明辦公，禁止上網(wǎng)聊天。

5.4嚴格遵守公司規(guī)章制度。

四、項目部維修工崗位服務(wù)工作標準

為了保證項目物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備的正常運行，達到廣大業(yè)主（單位）對維修服務(wù)質(zhì)量

的要求，特制定以下崗位崗位工作標準；

一、日常維修工作標準；

1、按規(guī)定著裝，談吐文明，保持良好形象。

2、負責(zé)維修值班，處理值班時發(fā)現(xiàn)的有關(guān)設(shè)備維修事務(wù)，安排各種報修工作的具體落實，

及時完成客戶請修任務(wù)。

3、掌握各系統(tǒng)設(shè)備運行狀況，定期巡視主要設(shè)備的工作情況，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收?，立即做出

正確判斷，采取有效措施并及時解決。

4、做好設(shè)備運行報表，完成業(yè)務(wù)受理的登記，記錄維修完成后回訪工作，掌握各維修工

作的順序和進程。保證各業(yè)主維修需要。

5、做好日常維修工作，重要問題及時報告公司有關(guān)部門，提出建議或解決措施。

6、各項工作開展前視情況在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)警告牌，修理完畢后盡快將警告牌撤離現(xiàn)

場。

7、對維修工具使用后作清潔、驗收，根據(jù)需要加防護劑。

8、清楚所有緊急設(shè)備的使用和位置。

9、不斷提高技術(shù)水平，強調(diào)安全生產(chǎn)。

二、設(shè)施設(shè)備檢查及維修養(yǎng)護工作標準；

1.樓底層大廳

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a.對樓底層大廳的玻璃落地門進行巡檢養(yǎng)護。

b.門開啟靈活，自動定位正確，關(guān)閉速度在3s?15s范圍內(nèi)，無阻滯現(xiàn)象；

c.門地彈簧平整、不絆腳，金屬表面平整，無明顯劃痕；

d.地門玻璃無破碎、橡膠條鑲嵌緊密不松動，密封膠平整，五金配件齊全，安裝牢固。

e.小區(qū)門廳內(nèi)照明、應(yīng)急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關(guān)完整無損，燈具

飾品無殘缺。

（以上項每月一次）

2.樓道

a.樓道照明、應(yīng)急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關(guān)完整無損，燈具飾品無

殘缺。（每月一次）

b.對樓道內(nèi)防火門進行安全檢查，防火門應(yīng)保持啟閉靈活，閉門器啟閉無沖擊器，防火門玻

璃無破碎。

（以上項每月一次）

3.對樓道、扶梯進行巡查：

a.扶梯扶手無斷裂，表面光滑平整，無松動；

b.樓梯臺階、踏步平整無塌口，不絆腳，無開裂；

c.樓道地面平整，表層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓，鋪設(shè)的地磚（大理石）無破損、起殼等現(xiàn)

象，及時修補破損地磚（大理石）；樓面踢腳線高度應(yīng)一致，不空鼓，無斷裂、殘缺、上口

平順、接縫嚴密平整。

（以上項每月一次）

4.對樓面進行巡查：

a.內(nèi)墻表面粉刷層無剝落，墻面磚平整不起殼、不遺缺，凡修補的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原

墻面色差、材質(zhì)一致，窗戶玻璃、五金配件完好；

b.各類標牌齊全，標識清晰，油漆無剝落、破損現(xiàn)象。

（以上項每月一次）

5.雨污水總管及屋面外墻：

a.對屋面雨水總管，污水總管進行疏通保養(yǎng)，屋面雨水總管網(wǎng)罩無垃圾堵塞。

b.對污水總管出墻管進行疏通，保持出墻橫管無堵塞。

c.對屋面進行巡查，保持屋面隔熱板鋪墊平整，無破損，屋面排污溝無堵塞、開裂現(xiàn)象，排

水暢通。

d.對屋面女兒墻勘查，墻面無裂縫，灰縫飽滿，不傾斜。

（以上項每半年一次）

6.小區(qū)內(nèi)道路、側(cè)石、圍墻進行巡檢：

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a.區(qū)內(nèi)道路路面強度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不絆腳，排水暢通，修補路面

接縫嚴密，無積水、泛水現(xiàn)象；

b.混凝土路面不起砂，無脫皮、斷裂，明溝不斷裂；

c.路邊側(cè)石平直，保持高低一致無缺損。

（以上項每年一次）

7.雨污水魯井、下水道進行巡查

a.對區(qū)內(nèi)雨、污水管進行檢查、清撈。

b.雨污水窖井鐵蓋除銹油漆（油漆顏色為黑色每年一次）。

c.疏通小區(qū)內(nèi)污水下水道，保持下水道暢通，同時檢查下水道出墻橫管有無變形、下沉及倒

泛水。

（以上項每半年一次）

8.屋頂避雷帶：

a.對屋頂避雷裝置及接地裝置進行測試，接地電阻符合相關(guān)規(guī)定，高層12層以上應(yīng)有防雷

專業(yè)單位進行測試，防雷測試單位具有專業(yè)資質(zhì)，完成測試工作后，應(yīng)出具測試報告。（每

年一次）

b.對屋頂避雷帶進行勘查，避雷帶應(yīng)保持完好無斷裂，局部銹蝕應(yīng)除銹，補油漆。

9.小區(qū)內(nèi)路燈、圍墻燈、美化照明燈、草坪燈、投泛光燈：

a.夜間應(yīng)對小區(qū)內(nèi)路燈、圍墻燈、草坪燈、投泛光燈進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)與修復(fù)熄滅的燈具，

燈桿油漆無剝落，燈罩完好，無破損現(xiàn)像。b.檢查照明供電線路絕緣狀況是否達標。

c.檢查照明供電控制保護裝置功能是否正常。

（以上項每年一次）

10.圍墻大門及電動大門：

a.檢查圍墻大門門腳頭及四周，應(yīng)嵌粉密實。

b..大門除銹、油漆。（每年一次）

c.檢查保養(yǎng)電動大門,應(yīng)開啟靈活。

11.地面停車位：

a.檢查地面平整，無積水、進出無阻礙。

12.地下車庫巡檢：

a.巡查照明燈具及應(yīng)急照明裝置，保持功能良好；（半年一次）

?檢查消防設(shè)施功能可靠，防火門、緊急通道門啟閉靈活；（每季一次）

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?巡查紅外線傳感器、計時、監(jiān)控裝置應(yīng)功能可靠；（每季一次）

13.樓道、室外消防栓：

a.檢查樓道內(nèi)及室外消防栓應(yīng)無滴漏水或損壞。（每月一次）

b.油漆室外消防栓。（每年一次）

c.檢查消防帶完好無損。（每二年一次）

d.檢查消防閥門無銹蝕、啟閉靈活（每二年一次）

e.檢查消防報警按鈕完整無損，功能可靠。（每年一次）

14.清洗水箱（蓄水池）

a.飲用水箱（蓄水池）清洗、消毒。（每半年一次）

b.檢查水箱蓋板應(yīng)完整無損，蓋板與水箱結(jié)合面應(yīng)無縫隙，水箱內(nèi)表面清潔，無滲漏，工組

扶梯無銹蝕、斷裂。（每年一次）。

五、項目部綠化養(yǎng)護崗位服務(wù)工作標準

（一）綠化工崗位職責(zé)

1、嚴格遵守規(guī)章制度和工作紀律，服從領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，完成綠化養(yǎng)護工作。

2、根據(jù)小區(qū)綠化布局和花草樹木生長狀況，遵照作業(yè)方法、內(nèi)容的規(guī)定，制訂補植、

修剪、施肥、除草、除蟲計劃，并認真完成綠化養(yǎng)護工作，保證所負責(zé)區(qū)域的綠化成活率在

90%以上。對小區(qū)綠化稀密情況進行移栽和培植。

3、注重工具維護保養(yǎng)和保管所用器具，以及所需農(nóng)藥、化肥、工具申報工作。

4、每年冬季做好灌木修枝、松土、施肥等工作，確保灌木的正常生長。

5、每年3月至5月做好苗木、草坪補植工作，6月、10月對草坪進行大面積機械割草

工作，每季對各角落草坪進行修剪。

6、針對苗木的生長特點，做好定期剪枝、修枝、定型及根據(jù)巡視狀況對苗木噴施農(nóng)藥

等工作，對噴施化肥農(nóng)藥提前公布信息。

7、對補植樹木、綠化做好精心養(yǎng)護，同時每年6月-10月須及時調(diào)整養(yǎng)護方案，特別

是高溫季節(jié)澆水必須作適當(dāng)調(diào)整，每天晚上9時到凌晨6時為宜。

8、每周巡查綠化區(qū)域，詳細記錄植物生長和病蟲害情況。采取適當(dāng)辦法糾正踐踏綠地、

攀折花木、晾曬衣服、傾倒垃圾等破壞綠化的行為。對不聽勸阻者，要及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

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9、注意學(xué)習(xí)綠化養(yǎng)護知識技能，積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)能力。

遇到住戶應(yīng)禮貌避讓，用語規(guī)范，不與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

（二）商辦樓（外托單位）綠化工作標準

1、遵守公司規(guī)章制度，一律著工裝上崗；

2、服從上級安排，按規(guī)定標準和操做程序，管好劃定區(qū)域內(nèi)的綠化、養(yǎng)護樹木、培育

花草，使草地茵綠，花木枝繁葉茂，色塊植物整齊，無殘缺；

3、保持綠化養(yǎng)護成活率達到95%以上：

4、清除雜草，純凈率達到95%以上；

5、草坪修整，邊緣修剪整齊，保持3—5厘米，完整率達到98%以上；

6、及時抗旱澆水、抗?jié)撑潘?，無干黃、死亡現(xiàn)象；澆水適時適量，以早晚為好，100%

均勻，一次澆透，至少達到濕潤土層五厘米以下；

7、全年普通施肥三次以上，冬季喬木刷白，保證質(zhì)量；

8、防治病蟲害及時、準確，枝葉清秀呈蔭，鮮花飄香；

9、綠化地里無枯枝殘葉、堆積物，無果皮紙屑、磚瓦土石等，修剪后的枝葉及時清理；

保潔率達98%以上，綠地設(shè)施完好率達98%以上；

10、抗臺、防臺，及時扶正，無倒伏現(xiàn)象。

（三）商品房綠化工作標準

1、遵守公司規(guī)章制度，一律著工裝上崗；

2、服從上級安排，盡職盡責(zé)搞好轄區(qū)的綠化養(yǎng)護工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，按綠化達標要

求管理好區(qū)內(nèi)綠化；

3、綠籬、整形樹木及色塊及時修剪、造型、平整、線條流暢，樹冠完整；

4、對草坪、花木按季節(jié)、氣候、氣溫的變化，實施定期澆水、施肥、除雜草、除蟲害、

修剪，保持造型，豐富綠化內(nèi)容，純凈率達98%以上；

5、綠化工要保護草坪生長良好,嚴禁制止他人踐踏草坪。

6、花木的死株、病株要清除,缺株要補植?；ú輼淠鹃L勢良好，樹木適度修剪、綠籬修

剪成型，草坪修剪平整、無秀斑，完整率達98%以上；

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7、泥土不裸露，無綠化死角，路樹無缺穴，樹木無枯枝、殘葉，綠地、水池、標示牌

等設(shè)施清潔，保持綠化覆蓋率在95%以上；

8、保持綠地清潔，不留雜物，保潔率達98%以上。

9、全年普通施肥三次以上，冬季喬木刷白，保證質(zhì)量；

10、臺風(fēng)前對花木要做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木斷折的干、枝、

扶正培植倒斜的花木；

11、殺蟲農(nóng)藥要妥善保管好。噴灑農(nóng)藥時要按防治對象配制藥劑和按規(guī)程做好防范工

作，保證人、花、木的安全。

（四）安置房綠化工作標準

1、執(zhí)行綠化工作管理規(guī)程，按規(guī)定的作業(yè)頻次和質(zhì)量標準，選擇適宜的綠化方法，全

面完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的本職工作；正確使用各種綠化設(shè)備、器械、工具、農(nóng)藥、肥料等，按

要求做好設(shè)備、工具的保養(yǎng)、保管工作。

2、修剪造型：視苗木生長情況、及時進行修剪造型，植物造型力求與環(huán)境和諧，確保

花草樹木形狀的完美，形狀生動美觀，修剪做到“平、齊、順”，保持植物合理的形狀、

高度與體積。

3、施肥淋水：合理、及時、適量施肥、淋水，保持苗木、草皮濃綠及正常生長。苗木

和草皮在修剪后一般3日內(nèi)進行施肥，視植物生長情況合理施肥，施藥時做好防護措施，

配藥濃度適宜，根據(jù)病蟲害情況，靈活掌握施藥數(shù)量，防止燒傷植物。施肥做到均勻、不燒

傷植物；澆水應(yīng)避免太陽直曬時進行，均勻澆淋，以保持土壤溫潤為宜。

4、除病殺蟲：針對不同的植物病蟲害及季節(jié)特點應(yīng)用適當(dāng)?shù)霓r(nóng)藥或生物防治等方法及

時預(yù)防及除殺。

5、防風(fēng)抗寒：在臺風(fēng)和秋冬季節(jié)，做好相應(yīng)的防風(fēng)抗寒措施，臺風(fēng)來臨前，及時對易

折和初種的苗木綁扎加固，以防臺風(fēng)吹折和拔起，減低損失。臺風(fēng)吹襲后，負責(zé)恢復(fù)工作。

對抗寒能力較差的樹種應(yīng)用草繩綁扎或用薄膜紙遮蓋保溫,確保樹木順利過冬,茁壯成長。

6、松土除草：經(jīng)常對板結(jié)的泥土進行疏松，視苗木生長情況，土壤疏松后一般結(jié)合施

肥，以提高肥效。對草地、植被、樹木等每半年進行修整一次，邊界修剪做到“平、直、

順”，及時除去雜草，保持植物純凈率達90機

7、土壤改良及平整：通過施肥、換土等手段改善苗木生長環(huán)境。及時對高低不平的草

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地進行平整，恢復(fù)美觀。

8、補苗換苗：對枯萎死亡的苗木或老化過時、不適宜生長環(huán)境的苗木及時進行更換。

9、園林建筑小品維護：對小區(qū)內(nèi)的園林建筑小品進行保養(yǎng)、維護、定期進行清潔。

10、綠化改造：對長勢不好、不美觀、不適應(yīng)生長環(huán)境或與整體綠化環(huán)境不協(xié)調(diào)的綠化

塊段適時進行改造，并按以下工序進行施工：翻新土壤：深度一般不少于30厘米，徹底去

除土壤中的磚頭、石塊、垃圾，必要時加填新的土壤。土質(zhì)改良：視土壤情況，摻入一定

數(shù)量的有機質(zhì)肥料或摻泥、摻沙，使土壤含砂量適中，有機質(zhì)含量較高。土壤消毒：對有

特殊要求的植物，先對土壤進行消毒，殺滅土壤中的病毒與蟲卵。施底肥：在土壤中施放

一定數(shù)量的基肥。種植：按設(shè)計要求種植，去除苗木營養(yǎng)膠袋。澆水：對新種植的苗木每

天淋水二次以上，必要時加遮陽棚，確保苗木存活。

六、項目部保潔崗位服務(wù)工作標準

為了規(guī)范保潔員日常工作程序、標準及要求，進一步加強衛(wèi)生管理工作，提高保潔員工

的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，促進公司形象與服務(wù)品質(zhì)的提升。根據(jù)大樹物業(yè)總公司下屬項目業(yè)

態(tài)分類：1、拆遷安置房、2、商品房、3、商辦樓(包括外托單位大樓)4、購物商場、5、

園區(qū)、五種類型。針對各項目類型特點，對保潔內(nèi)容及質(zhì)量分別制定服務(wù)標準，具體如下：

(一)商品房保潔服務(wù)工作標準

1、小區(qū)出入口：

(1)、大門出入口：門口字體清潔，清除亂貼小廣告。做到無污漬、無垃圾、無積灰、無印

痕；

(2)、道閘機箱及欄桿：用抹布全面擦拭，徹底清除機箱及欄桿積灰及污漬；

2、外圍：

(1)、主干道、停車位、廣場：全面清掃，動態(tài)保潔，隨時清除垃圾、雜草、紙屑、煙蒂等

雜物，保持環(huán)境整潔，區(qū)域內(nèi)無衛(wèi)生死角；

(2)、花壇、綠化帶：動態(tài)保潔，清除草坪、灌木叢白色垃圾及枯枝等，做到無垃圾雜物、

枯枝等；

(3)、垃圾桶：定期清洗、消毒，垃圾箱(桶)蓋、桶身內(nèi)外清洗干凈。做到外觀整潔無污

漬、無異味；

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(4)、戲水池、噴泉池：定期清洗，清除垃圾、雜物、青苔等。做到無垃圾、無雜物；

(5)、健身設(shè)施、設(shè)備：定期保潔，擦拭。做到無積灰、無污漬；

(6)、景觀長廊：定期保潔，做到干凈、無垃圾、無污跡及積灰；

(7)、路燈、草坪燈：視情況保潔，做到整潔、無污漬、無積灰；

(8)、樓幢門口殘疾人通道扶手:擦拭、做到無積灰，保持干凈；

3、樓層及附屬設(shè)施設(shè)備：

(1)、樓幢大門玻璃、樓層玻璃窗、鏡鋼門框：專用工具刮凈，用清潔劑擦拭、鏡鋼門框維

護保養(yǎng)，清除手印、污漬，清除窗框內(nèi)垃圾，目視通透、無污漬、積塵、手印等；

(2)樓道電子門廳墻面：定期保潔，做到無污漬，無積灰，無亂張貼；

(3)、樓幢門口設(shè)施設(shè)備：定期擦洗、保持干凈無積灰、無污漬；

(4)、樓層通道地面、欄桿：清掃、濕拖、擦拭，做到地面整潔無污漬、無雜物、不粘、無

拖痕、欄桿無積灰；

(5)、附屬開關(guān)、信報箱、公告欄等：定期擦拭，清除表面積灰、污漬、粘連物，做到表面

干凈、無污漬、無手印；

(6)、通道墻面、頂：定期除塵，清除蜘蛛網(wǎng)、積塵、清除表面污漬，做到無蛛網(wǎng)、無污漬、

無積灰；

(7)、天花板：檢查清除，做到無蜘蛛網(wǎng)、無積塵；

(8)、消防門、管道井門及管道井內(nèi)：定期保潔、清除井道內(nèi)垃圾，做到表面潔凈，無積灰、

井道內(nèi)無垃圾；

(9)、電梯轎廂、地面、樓層按鈕：隨時保潔，定期保養(yǎng)，做到無垃圾、無污漬、表面光潔

無氧化現(xiàn)象；

(10)、消防樓道、扶手、安全出口指示燈：按頻率清掃及擦拭，濕拖，做到無垃圾、無積

灰、無污漬；

(11)、消防栓箱：除塵擦拭玻璃及箱內(nèi)消防設(shè)備，做到無積灰、玻璃潔凈無水漬、污漬；

4、地下車庫等：

(1)、墻面附屬開關(guān)等設(shè)施設(shè)備：視情況擦拭，做到無積灰、無污漬；

(2)、通道指示牌：定期擦拭，去除污漬、灰塵，做到無污漬無積灰；

(3)、消防栓箱：定期擦拭，去除灰塵、污漬、箱內(nèi)消防設(shè)備擦拭，做到無積灰、無污漬、

箱內(nèi)設(shè)施潔凈；

(4)、車庫管道：定期清潔。清除管道上積灰，做到無積灰，無蛛網(wǎng)；

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其它部位作業(yè)標準參照同類型要求。

(二)拆遷安置房保潔服務(wù)工作標準

1、小區(qū)出入口：

(1)、大門出入口：門口字體清潔，兩側(cè)立柱清潔，清除亂貼小廣告。做到無污漬、無垃圾、

無積灰、無印痕；

(2)、道閘機箱及欄桿：每周用抹布全面擦拭，徹底清除機箱及欄桿積灰及污漬，做到無蛛

網(wǎng)、積灰及污漬；

2、主干道、廣場、停車位：

(1)、全面清掃，動態(tài)保潔，隨時清除垃圾、雜草、紙屑、煙蒂等雜物，保持環(huán)境整潔；

3、通道及設(shè)施：

(1)、樓道防盜門、玻璃：清擦、清除門框上積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼等，保持表面干

凈；

(2)、樓道臺階、扶手：每周按頻率清掃(或拖洗)，及時清除樓道內(nèi)堆放雜物、對樓道扶

手擦拭，發(fā)現(xiàn)有設(shè)施損壞及時上報管理部；

(3)、通道滅火器箱、安全出口指示牌：定期對玻璃門、內(nèi)壁、設(shè)備清擦除灰、外框保持清

潔；

(4)、窗臺、玻璃、窗框：定期保潔，清除框內(nèi)積灰；

4、自行車庫、地下車庫及設(shè)施：

(1)、地面每天清掃、清除垃圾雜物、保持地面整潔；

(2)、附屬設(shè)施設(shè)備：定期保潔、做到無蜘蛛網(wǎng)及灰塵；

(3)、墻面及角落：清除蜘蛛網(wǎng)及灰塵，保持整體整潔；

5、綠化帶:

(1)、動態(tài)清除綠化帶內(nèi)垃圾、紙屑、煙蒂等雜物，保持整潔；

6、垃圾桶：

(1)、定期沖洗、消毒，保持桶身干凈、無異味；

7、電梯、轎廂內(nèi)壁：

(1)、轎廂內(nèi)壁保潔、保養(yǎng)，清除小廣告、地面拖洗保潔；

(2)、不銹鋼定時上油保養(yǎng)；

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其它部位作業(yè)標準參照同類型要求。

(三)大樓(外托單位)保潔崗位服務(wù)工作標準

(—)大樓(辦公樓)

1、外圍：

(1)、廣場停車場：隨時清掃道路地面，掃除垃圾、紙屑、煙蒂等保持區(qū)域整潔無死角；

(2)、臺階、花壇、石雕等：動態(tài)保潔，清除垃圾，紙屑、污漬、煙蒂，定期清洗花壇圍圈；

(3)、綠化帶：隨時保潔，清除雜物、白色垃圾、枯枝等；

(4)、廣場標識牌：定期擦拭積灰及蜘蛛網(wǎng)；

2、公共通道及附屬設(shè)施：

(1)、地磚大理石地面：塵推、拖把巡回保潔，每日上班前拖洗干凈。目視無污漬、水漬、

無垃圾、雜物，表面光亮、潔凈；

(2)、垃圾桶：定期清洗垃圾(桶)蓋、桶身擦拭干凈、垃圾即滿即清。做到外觀潔凈、無

污漬、無滿溢；

(3)、安全指示牌、消防栓箱、報警器、滅火器等：清抹表面，做到無積塵，目視潔凈；

(4)、樓道、扶手、踢腳線：清掃、定期拖洗，清除臺階雜物，樓道扶手及附屬設(shè)施定期清

擦；

(5)、通道附屬設(shè)施：清除表面積灰，污漬、手印、粘連物等。目視潔凈、無污漬、無手??；

(6)、天花板：清除塵漬、蛛網(wǎng)、污漬等，做到無積塵、無污漬、無蛛網(wǎng)；

(7)、大門玻璃、不銹鋼門框：大門玻璃用專業(yè)工具清潔，不銹鋼門框上油維護保養(yǎng)，目視

通透、無污漬、塵漬、手印、不銹鋼門框無氧化；

(8)、大廳沙發(fā)、茶幾等擺設(shè)：座面靠背、底座、及茶幾清抹擦凈，做到潔凈、無積灰、無

污漬；

3、公共衛(wèi)生間：

(1)、窗玻璃、窗臺、窗槽：除塵、擦拭玻璃、窗框、清除窗槽內(nèi)垃圾、積灰。目視無積灰、

玻璃潔凈無水潰；

(2)、大小便池：全面清潔各類便池，定期消毒，隨時保持整潔干凈。做到無異味、無黃斑、

無污漬；

(3)、玻璃鏡面：隨時擦拭、專用工具刮凈。目視潔凈、明亮、無水漬；

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(4)、洗手盆、臺面：清除盆內(nèi)污漬、臺面整潔。保持潔凈無水漬、無污漬、金屬潔具不生

銹不氧化；

(5)、紙簍、茶水簍：用水清洗擦凈，襯袋、及時清除簍內(nèi)垃圾、即滿即清。保持干凈、無

滿溢現(xiàn)象；

(6)、拖把池：清潔劑內(nèi)外清潔。保持潔凈、內(nèi)外明亮無污漬；

(7)、地面：每日動態(tài)保潔，隨時保持清潔，干燥。

(8)、保潔工具：隨時整理，歸類擺放整齊，做到工具間擺放有序整潔；

4、地下車庫：

(1)、地面：清掃地面，掃除垃圾、紙屑、煙蒂等雜物，保持區(qū)域內(nèi)整潔、無垃圾、煙蒂、

紙屑、無死角；

(2)、四周墻面：定期擦洗，做到無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；

(3)、附屬設(shè)施：定期保潔，做到無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；

5、其它部位作業(yè)標準參照同類型要求。

(四)商場保潔崗位服務(wù)工作標準

1、外圍：

(1)、通道，廣場，停車場：定期隨時保潔，營業(yè)前全面清掃，動態(tài)隨時掃除垃圾，紙屑，

煙蒂等雜物，保持整潔，廣場每月二次用水全面洗刷，地面清潔無廢棄物，晴天無積水，所

有區(qū)域整潔，無垃圾結(jié)垢；

(2)、臺階、花壇等：動態(tài)保潔，營業(yè)前全面清掃，隨時清除花壇內(nèi)的垃圾，紙屑，煙蒂等

雜物，清洗花崗石圍圈平面立面。去除臺階垃圾、污漬，每周用專用清潔劑洗刷臺階。無垃

圾，紙屑，煙蒂等雜物，花崗石圍圈平面可坐人。臺階平面、立面整潔無廢棄物，無垃圾結(jié)

垢，晴天無積水；

(3)、商場外立面、櫥窗、柱子：4米以下全面保潔，去除積塵、污漬、涂鴉、亂張貼小廣

告。專用劑擦拭刮凈，立面玻璃、商品陳列櫥窗：干凈、整潔，無積塵、污漬、涂鴉及粘貼

小廣告，玻璃通透明亮；

(4)、花木：適時養(yǎng)護，適時澆水養(yǎng)護，保持花木生長良好。適時修剪枝葉，保持花木形態(tài)

良好。少雜草、花木生長、形態(tài)良好；

2、營業(yè)通道：拋光磚、瓷磚、大理石地面，每日動態(tài)保潔，日間塵推(一樓靜電牽塵)、拖

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把巡回保潔，每日營業(yè)結(jié)束后用中性清潔劑拖洗干凈。完成周期機洗地面。目視無污漬、無

水漬、無垃圾、無雜物，表面光亮、潔凈；

3、營業(yè)區(qū)立面：

(1)、各式墻面：每日2.4米以下保潔，清除墻面及踢腳線各類污漬、膠粘物、蛛網(wǎng)、積塵

及其它殘留物。裝飾墻面專用清潔劑保潔，做到無污漬、無積塵、無蛛網(wǎng)、無其它