xxx小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)投標方案

目錄561第一節(jié)對投標服務(wù)要求的響應情況 24312第二節(jié)組織 214560一、物業(yè)服務(wù)特點，物業(yè)管理的構(gòu)想、策劃、目標 211038第三節(jié)實施 316675一、客戶服務(wù)方案 3127957第四節(jié)技術(shù) 4725070一、安保及車輛管理標準及措施 4728753二、環(huán)境衛(wèi)生保潔管理標準及措施 736834三、綠化養(yǎng)護管理標準及措施 832405四、水電設(shè)備、機電設(shè)備維護管理標準及措施 9026747第五節(jié)服務(wù)方案 9311161一、消防管理方案 9323372二、應急預案 10721115三、物資裝備計劃 12317864四、檔案管理 13524129五、基礎(chǔ)管理和規(guī)章制度 138

對投標服務(wù)要求的響應情況一、項目概況XX小區(qū)建設(shè)項目，位于XXX東片區(qū)A1地塊。項目業(yè)主為XX公司。（一）物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的建設(shè)規(guī)模及指標建筑占地面積：4471.48平方米，總建筑面積55410.03平方米，其中：多層住宅6302.70平方米，高層住宅33122.53平方米，疊加別墅4210.31平方米，商業(yè)1462.90平方米，配套公建422.63平方米，其它/平方米。以上數(shù)量為施工圖測算數(shù)量，最終以測繪面積和數(shù)量為準。序號物業(yè)類型估算數(shù)量最高控制單價小計服務(wù)期合計1多層住宅2高層住宅3疊加別墅4商業(yè)5地下車位總計備注：1、投標人按合同包投標，對合同包內(nèi)所有內(nèi)容投標時必須完整。評標與授標以合同包為單位。2、中標人不得轉(zhuǎn)包他人，若發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)包，采購人有權(quán)終止協(xié)議,并由中標人承擔相關(guān)責任。3、服務(wù)期限：3年（從服務(wù)合同約定的起止時間為準），3年內(nèi)業(yè)主委員會成立，前期物業(yè)合同自動終止。如3年期滿業(yè)主委員會仍未成立，物業(yè)服務(wù)期限順延至業(yè)主委員會成立之日止。4、現(xiàn)場勘察4.1本次招標不統(tǒng)一組織現(xiàn)場踏勘，各投標人可根據(jù)需要自行到現(xiàn)場進行踏勘，現(xiàn)場踏勘時應服從采購人的管理，遵守采購人規(guī)定的各項規(guī)章制度。報價時可根據(jù)實際情況、結(jié)合本招標文件要求進行報價?，F(xiàn)場勘察聯(lián)系人：聯(lián)系電話：4.2投標人可自行對服務(wù)現(xiàn)場進行考察，投標人遞交投標文件，則視為對現(xiàn)場和周圍環(huán)境以及可得到相關(guān)資料已進行詳細察看，且視為對現(xiàn)狀和可能發(fā)生的風險意外，有充分考慮并已在投標報價中體現(xiàn)。中標人不得再向采購人提出增加服務(wù)措施所產(chǎn)生的任何費用。5、投標人應按鳳山家園所有物業(yè)服務(wù)面積進行總價報價，實際結(jié)算以投標單價和具體房產(chǎn)測量后物業(yè)管理面積為準。答：完全響應物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的建設(shè)規(guī)模及指標。（二）前期巡邏看管服務(wù)從工程竣工驗收合格之后至物業(yè)移交安置戶回遷入駐前，物業(yè)服務(wù)單位（中標人）須委派不少于6名保安員對小區(qū)進行前期巡邏看管，確保小區(qū)各項公共設(shè)施安全。答：完全響應前期巡邏看管服務(wù)。答：完全響應項目概況。二、技術(shù)和服務(wù)要求（帶“★”參數(shù)不允許負偏離否則為無效標）（一）基本規(guī)定1、本招標項目根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《福建省物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》、《福建省物業(yè)管理招標投標暫行辦法》和《泉州市前期物業(yè)管理招投標管理規(guī)定》，通過招標方式選聘前期物業(yè)管理企業(yè)。有關(guān)政策性文件規(guī)定：（1）《物業(yè)管理條例》（國務(wù)院令第379號）（2）《中華人民共和國招標投標法》（國家主席令第21號）（3）《福建省招標投標管理辦法》（福建省政府第68號）（4）《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》（建設(shè)部建住房[2003]130號）（5）《福建省物業(yè)管理招標投標暫行辦法》（閩建房[2004]147號）（6）《泉州市前期物業(yè)管理招投標管理規(guī)定》（泉房[2012]59號）（7）《評標委員會和評標方法暫行規(guī)定》（國家七部委令第12號）（8）《福建省物業(yè)管理條例》（9）《福建省建設(shè)廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部〈物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法〉的通知》（閩建房[2004]39號）（10）《關(guān)于加強前期物業(yè)管理招標投標管理的通知》（泉建房[2012]59號）（11）《關(guān)于印發(fā)（12）《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）》的通知（發(fā)改價格〔2007〕2285號）（13）《XX縣人民政府關(guān)于印發(fā)XX縣安置房小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法的通知》（安政綜〔2016〕140號）答：完全響應基本規(guī)定。（二）物業(yè)收費最高控制價：多層住宅為1.5元/㎡·月、高層住宅為1.5元/㎡·月、疊加別墅為1.8元/㎡·月、商業(yè)為2.5元/㎡·月、機動車位70元/位·月。注：投標人應充分評估風險，結(jié)合自身實際情況進行報價，報價應以總物業(yè)的所有面積進行報價，實際結(jié)算以投標單價及具體房產(chǎn)測量后物業(yè)管理面積為準。答：完全響應物業(yè)收費。（三）物業(yè)管理服務(wù)要求1.基本服務(wù)1.1管理處設(shè)置：場所規(guī)范，辦公設(shè)備齊全，公布接待服務(wù)電話。1.2管理人員要求：持有上崗證書，一年經(jīng)理經(jīng)驗，著工裝佩工牌。1.3業(yè)務(wù)接待時間：接待服務(wù)點每日10小時值班，公布24小時應急電話，并有人接聽。1.4服務(wù)公示：在物業(yè)項目醒目位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其收費標準、有償特約服務(wù)內(nèi)容及其收費標準。1.5日常管理與服務(wù)：急修半小時處理，一般修理一天完成，對業(yè)主或使用人投訴24小時完成，每年與業(yè)主溝通面積不低于小區(qū)住戶的80%，制定工作計劃，建立內(nèi)部管理、考核制度，制定裝修管理制度，提供三種以上特約服務(wù)和便民服務(wù)，建立健全維修資金管理制度，運用計算機管理。每年編制共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報告和建議，根據(jù)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主決定組織維修。2.共用部位維護2.1房屋結(jié)構(gòu)：每年一次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主2.2門窗：每周一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持完好，關(guān)閉正常2.3樓內(nèi)地面、頂面、地面：無大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無缺損，墻面修補應保持與原墻面材質(zhì)一致2.4管道、排水溝、化糞池：每季一次對泄水溝、排水管道進行清掃、疏通，每半年檢查一次屋頂，化糞池每月檢查一次，每半年清掏一次，無溢滿，保持暢通2.5圍墻：每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，鐵柵欄圍墻無明顯銹蝕2.6道路、場地等：每半月一次巡視街坊路面等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，路面基本平整無積水2.7休閑椅、室外健身設(shè)施等：每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保證設(shè)施的安全使用2.8安全標志：設(shè)置安全警示標志或維護設(shè)施，主要通道設(shè)置安全疏散提示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標志清晰完整3.共用設(shè)施設(shè)備維護3.1供水系統(tǒng)：3.1.1普通/變頻水泵：每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對泵房進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高層房屋每年二次測壓減壓閥，水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，水質(zhì)檢測符合要求3.2排水系統(tǒng)：3.2.1二次生化處理：每天二次檢查污水泵、排出泵，每年二次全面維護污水處理系統(tǒng)，每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次3.3公共照明：3.3.1公燈：及時修復損壞物件，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在98%以上3.3.2景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等：保持燈具完好，亮燈率在98%以上3.4公共電氣柜：每日一次對室內(nèi)外公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、每年一次對電氣安全進行保養(yǎng)、檢查3.5消防系統(tǒng)：3.5.1消防設(shè)施、設(shè)備：1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；3、每天檢查火警功能、報警功能是否正常；4、每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行二年后，應每隔三年全部清洗一次，不合格的應當調(diào)換；5、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；6、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓3.6避雷設(shè)施：每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇應每年測試一次3.7電子防盜門：3.8弱電系統(tǒng)3.8.1樓宇對講系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試和保養(yǎng)，保證24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，語音清晰，各功能正常3.8.2周界報警：24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，各功能正常3.8.3監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證24小時正常運行，清楚顯示出入人員和車輛，圖象保留一周以上3.8.4電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，巡更時間、地點、人員等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔等功能正常3.9升降系統(tǒng)3.9.1電梯：1、保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；2、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并取得《安全檢驗合格證》，物業(yè)公司應有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理；3、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助；4、電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會要求專人駕駛的，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行3.10其他3.10.1水景（動力）：每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設(shè)施，損壞及時修復，重大節(jié)日前應對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證運行正常4.公共秩序維護4.1人員要求：專職保安人員，45周歲以下人員占總數(shù)60%以上，著工裝佩工牌，配備對講裝置，會使用消防、物防設(shè)備4.2門崗：出入口24小時值班看守，主出入口雙人值勤，立崗時間不少于一小時，進出車輛進行管理和疏導4.3巡邏崗：每二小時巡查一次，手持巡更采集器，監(jiān)控中心有巡更記錄，接到火警后五分鐘到達現(xiàn)場，異常情況五分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場4.4技防設(shè)施和救助：設(shè)有監(jiān)控中心，應具備錄象監(jiān)控，24小時開通，有人駐守注視并傳達信息，有火警、警情應急預案，每年組織不少于一次的防火應急演習4.5車輛管理：設(shè)立指示牌和地標，有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜，收費管理的車庫應24小時有專人管理，車庫內(nèi)配置道閘和錄象監(jiān)視，墻面按要求設(shè)立標志，照明、消防器械配置齊全5.公共區(qū)域保潔5.1樓內(nèi)公共區(qū)域5.1.1地面：每日清掃，門廳每日清掃二次，地面每日拖洗一次，大堂、門廳花崗石每二個月保養(yǎng)一次5.1.2樓梯扶手、欄桿、窗臺：每周擦抹二次5.1.3消防栓、指示牌等公共設(shè)施：每周擦抹二次5.1.4天花板、公共燈具：每月除塵一次5.1.5門、窗等玻璃：每半月擦拭一次，門廳玻璃每周一次5.1.6天臺、屋頂：保持清潔、無垃圾5.1.7垃圾收集：設(shè)置垃圾收集點，每日清理二次5.1.8電梯轎廂：每日擦拭一次以上，每月對電梯門壁打蠟一次5.2樓外公共區(qū)域5.2.1道路地面、綠地、明溝：道路每日清掃二次以上，生活垃圾滯留時間不超過二小時，明溝每日清掃一次5.2.2公共燈具、宣傳欄、信報箱等：每周擦抹一次5.2.3垃圾箱（房）：生活垃圾封閉存放，垃圾房每日沖洗一次5.2.4水景：漂浮物每周打撈二次，定期投放藥劑5.2.5果皮箱、垃圾桶：每日清理二次，每半月沖洗一次5.2.6消毒滅害：每月噴灑藥水，每半年滅鼠一次6.公共綠化養(yǎng)護6.1草坪6.1.1修剪：草坪平整，草高不超過8cm6.1.2清雜草：年普除雜草七遍以上，雜草面積不大于5%6.1.3灌、排水：保證有效供水，低洼及時整平6.1.4施肥：每年施肥二遍以上6.1.5病蟲害防治：及時做好病蟲害防治6.1.6其他：草地生長正常，斑禿黃萎低于5%6.2樹木6.2.1修剪：喬、灌木每年修剪三遍以上，無枯枝，籬、球年修剪不少于五遍，地被、攀緣植物每年修剪不少于三次6.2.2中耕除草、松土：適時除草，土壤疏松6.2.3施肥：根據(jù)實際適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施肥一次6.2.4病蟲害防治：及時滅治，主要病蟲害發(fā)生低于5%6.2.5扶正加固：基本無傾斜6.2.6其他：喬灌木生長良好，花灌木按時開花結(jié)果，無缺枝、空擋6.3花壇6.3.1布置：一年有三次以上花卉布置，三季有花6.3.2灌、排水：保持有效供水，無積水6.3.3補種：缺枝倒伏不超過五處6.3.4修剪、施肥：及時清除枯萎的落葉、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次6.3.5病蟲害防治：適時做好病蟲害防治答：完全響應物業(yè)管理服務(wù)要求。（四）人員配備要求1、項目擬設(shè)置崗位不少于15人，投標人若未達到人數(shù)要求，將視為無效投標；投標人自行到現(xiàn)場勘察，列出合理的人員崗位配置表。人員崗位配置表中所涉及的項目經(jīng)理、主要技術(shù)人員（包括項目經(jīng)理、部門負責人、水電工等）未經(jīng)采購人同意不得更換，否則采購人有權(quán)給予每人次扣罰履約保證金2000元，未經(jīng)采購人同意隨意更換主要技術(shù)人員達三次的，采購人有權(quán)取消合同并沒收履約保證金。2、若中標人投入的人員無法滿足管理需要，采購人有權(quán)要求中標人增加相應人員，但服務(wù)費用不予調(diào)整。答：完全響應人員配備要求。（五）各崗位職責要求（1）主管崗位職責

1、對服務(wù)區(qū)域的整體服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)負責，對不合格的服務(wù)和安全隱患進行糾正和實施預防措施。

2、負責與業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)絡(luò)工作。

3、負責對工作人員進行培訓和考核。

4、制定整個服務(wù)區(qū)域的工作計劃與檢查制度。

5、制定突發(fā)事件的緊急處理應急預案，如火災、地震、臺風、電梯關(guān)人等預案，對遇突發(fā)事件或重大事故提出相應措施，認真妥善處理好事情，并及時向主管部門匯報，事后做好突發(fā)事件情況分析和處理報告。

6、配合與支持定期或隨時抽查工作。

7、完成交辦的其他工作任務(wù)。

（2）工程部崗位職責

1、必須具備給排水系統(tǒng)專業(yè)知識和機電、電氣專業(yè)知識，及相關(guān)工作經(jīng)驗,并持證上崗。

2、必須嚴格按照操作規(guī)程進行安全作業(yè)。

3、保證服務(wù)區(qū)域的給排水和配電照明系統(tǒng)正常運行。

4、對運行設(shè)備日常巡查,注意設(shè)備運轉(zhuǎn)聲響，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。

5、工作人員應熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種管網(wǎng)走向，各種閥門位置，以便出現(xiàn)故障才能及時關(guān)閉閥門,避免事故范圍擴大。

6、定期對各排水口進行清理,防止堵塞,尤其在大雨季節(jié)要經(jīng)常檢查各雨水口、排水溝和排水檢查口并清除淤積物,保證暢通。

7、定期巡查各管線、閥門有無裂縫、漏水現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

8、做好水電運行方面的記錄。

9、完成交辦的其他工作任務(wù)。

（3）保潔員崗位職責

1、積極參加業(yè)務(wù)培訓,提高業(yè)務(wù)水平,自覺學習有關(guān)保潔衛(wèi)生知識和保潔工作流程作標準，提高個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

2、監(jiān)守崗位，按時上下班,上班佩帶工作牌,做到服裝整齊干凈。

3、熟悉各自分工范圍內(nèi)的保潔衛(wèi)生情況。

4、每日按時、按質(zhì)量要求負責完成服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。

5、定時巡視各責任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況,保持區(qū)內(nèi)無紙屑、煙頭、痰跡、污垢,保持清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。

6、按時收集垃圾并及時送垃圾轉(zhuǎn)移點。7、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。8、完成交辦的其他工作任務(wù)。

（4）保安員崗位職責

1、嚴格遵守國家的法律法規(guī),遵守各項規(guī)章制度。

2、服從管理、聽從指揮、令行禁止、勤學苦練、不斷提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

3、按時到崗值班,認真負責的做好本職工作,準時高效優(yōu)質(zhì)的完成工作,根據(jù)安防規(guī)章制度重點做好防火、防盜、防爆、防破壞和突發(fā)災害事故工作,確保區(qū)域內(nèi)安全。

4、照章行事,嚴格實行檢查驗證制度,防止未經(jīng)許可的人員進入服務(wù)區(qū)域內(nèi),維護好區(qū)域內(nèi)的治安秩序。5、及時、正確、有效妥善的處理各類現(xiàn)場發(fā)生的事故和案件,并立即報告上級有關(guān)部門。6、講究文明禮貌,注意儀容儀表，禁用污言穢語，加強禮節(jié)。7、熟悉掌握使用消防設(shè)施和器材,遇到火警能及時有效撲救。8、熟悉監(jiān)控系統(tǒng)及聯(lián)動設(shè)備的功能，熟悉掌握各類監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)程，并能排除一般故障,保證系統(tǒng)正常運行。9、值勤時對崗位發(fā)生的各種情況要認真正確處理,并做好書面記錄。10、完成交辦的其他工作任務(wù)。（5）綠化養(yǎng)護員崗位職責1、負責服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化的養(yǎng)護管理工作，清楚各種養(yǎng)護規(guī)程并按規(guī)程對花、草、樹木及時進行修剪、整型、清理、施肥、防病治蟲等，保持綠化四季處于良好狀態(tài)。2、做好綠地、花壇的日常保潔工作，每天要及時清運修剪后的廢草、樹枝等雜物，確保整潔美觀、無雜草雜物（含磚頭礦石、積土、余泥、廢鐵廢紙、落葉、垃圾、張貼物、懸掛物等）。3、熟練操作各種綠化工具、設(shè)備，清楚各種綠化物料的使用方法，并嚴格遵守各項安全操作規(guī)程。4、進行噴灑農(nóng)藥、修剪樹木等具有危險性的工作時要采取相應的安全防范措施，保證周圍的環(huán)境及人員、財產(chǎn)的安全。5、按時、按質(zhì)的完成服務(wù)區(qū)內(nèi)綠化的各項管養(yǎng)、種植、生產(chǎn)任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報。6、認真學習綠化專業(yè)技術(shù)知識，了解花草樹木的名稱、特性及病蟲害的防治，提高管理質(zhì)量和工作效率。7、根據(jù)季節(jié)性特點，落實各項措施，做好排澇、防風、防高溫、抗旱等工作。若發(fā)生不可抗力的自然災害時，要及時采取有效的防范或補救措施，減少損失。8、完成交辦的其他工作任務(wù)。答：完全響應各崗位職責要求。（五）物業(yè)管理質(zhì)量指標1、房屋完好率達到98%。2、設(shè)備、設(shè)施完好率在95%以上（消防設(shè)備、設(shè)施完好率要達到100%），報修處理及時率達到100%，維修合格率達到100%。3、綠化完好率達到98%以上，病蟲害發(fā)生率5%以下。4、清潔保潔率98%，固體廢物清理及時率100%。5、整體服務(wù)工作滿意率在98%以上。答：完全響應物業(yè)管理質(zhì)量指標。（六）物業(yè)管理質(zhì)量考核辦法1、物業(yè)管理質(zhì)量考核辦法為積分考核制，每月考核一次。（考核表根據(jù)中標公司物業(yè)管理服務(wù)承諾內(nèi)容確定）2、具體考核辦法：（1）采購人每月對物業(yè)管理質(zhì)量進行綜合考核；（2）總分100分，考核分≥90分為合格，90分﹥考核分≥80分則扣除履約保證金15%，80分﹥考核分≥70分扣除履約保證金10%，考核分﹤70分則扣除履約保證金5%。（3）物業(yè)管理質(zhì)量考核成績一年內(nèi)超過三次低于70分，按嚴重違約處理，招標人有權(quán)與物業(yè)公司解除合同，并扣罰所有履約保證金。答：完全響應物業(yè)管理質(zhì)量考核辦法。（七）其他事項1、中標人在經(jīng)營中的一切有關(guān)人員、設(shè)施安全責任由中標人自行承擔，自負盈虧。2、中標人提供服務(wù)的所有必要工具、設(shè)備和耗材以及衛(wèi)生間手紙、洗手液等由中標人負責。3、采購人尚未出售的房屋和店面以及商場等物業(yè)，中標人不向采購人收取物業(yè)管理費。4、采購人、業(yè)主不承擔本項目合同生效之日起至書面正式通知交房之日前的物業(yè)服務(wù)費；采購人不承擔已竣工未出售房屋及商業(yè)的物業(yè)服務(wù)費；正式通知交房之日的次日起至本合同終止之日止所發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費，由物業(yè)買受人按照房屋買賣合同約定的前期物業(yè)服務(wù)收費標準承擔；5、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人支付物業(yè)服務(wù)費的，從其約定，業(yè)主負連帶支付責任。業(yè)主與物業(yè)使用人之間的交費約定，業(yè)主應及時書面告知中標人。6、本物業(yè)承接查驗費用由采購人按包干的方式承擔，承接查驗費用伍萬元。7、采購人提供簡裝物業(yè)用房，不提供物業(yè)人員的宿舍。8、中標人開辦及裝修物業(yè)管理用房，由采購人一次性補貼伍萬元。9、采購人不再支付拓荒費。答：完全響應其他事項。答：完全響應技術(shù)和服務(wù)要求。三、商務(wù)條件（以“★”標示的內(nèi)容為不允許負偏離的實質(zhì)性要求）包：11、交付地點：福建省泉州市XX縣鳳山家園。答：完全響應交付地點。2、服務(wù)期限：3年（從服務(wù)合同約定的起止時間為準），3年內(nèi)業(yè)主委員會成立，前期物業(yè)合同自動終止。如3年期滿業(yè)主委員會仍未成立，物業(yè)服務(wù)期限順延至業(yè)主委員會成立之日止。答：完全響應服務(wù)期限。3、交付條件：按招標要求提供服務(wù)。答：完全響應交付條件。4、是否收取履約保證金：是。履約保證金為伍萬元整。說明：中標人在簽訂合同前必須向采購人提交伍萬元的履約保證金，以轉(zhuǎn)賬或電匯等形式提交采購人，該履約保證金在服務(wù)期滿，中標人無違約的情況下，采購人于15個日歷天內(nèi)無息退還。答：完全響應是否收取履約保證金：是。5、是否邀請投標人參與驗收：否答：完全響應是否邀請投標人參與驗收：否。6、驗收方式數(shù)據(jù)表格驗收期次驗收期次說明1按招標文件要求和合同約定答：完全響應驗收方式數(shù)據(jù)表格。7、支付方式數(shù)據(jù)表格支付期次支付比例(%)支付期次說明1100按招標文件要求和合同約定答：完全響應支付方式數(shù)據(jù)表格。8、報價要求8.1、投標報價是指投標人根據(jù)本部分要求需要提供的服務(wù)總價格，包括人員工資（含基本社會保障金）、節(jié)假日補貼、高溫補貼、人身意外傷害保險、設(shè)備、工具、物料、人員培訓、保險費、消耗品、日常維修、一切稅費和本招標文件中所約定范圍（即總包價，含不可預見的所有費用）。8.2、投標人應在分項報價表中詳細列出各項費用明細報價。并分別統(tǒng)計出一年總價和項目投標總價（即3年總價）。投標人報價不符合規(guī)定的，其投標將不被接受。8.3、投標的詳細報價表中應列出上述所有人員的工資（含基本社會保障金）、節(jié)假日補貼、高溫補貼以及人身意外傷害保險等費用。8.4、投標人的報價應列出合理的日常消耗品、稅收管理費、利潤，否則將視為投標人無法正常履約或嚴重影響服務(wù)質(zhì)量，其投標將被視為無效。同時本次采購也不接受任何0成本的報價，否則將不能推薦為中標候選人。8.5、投標人只允許有一個報價，采購人不接受有任何選擇的報價。8.6、投標人應以人民幣填報所有價格。答：完全響應報價要求。9、付款方式物業(yè)服務(wù)費中應由業(yè)主繳交部分：由物業(yè)服務(wù)單位向業(yè)主收取，從本物業(yè)交付業(yè)主之日的次月起按半年收取一次，業(yè)主自愿預繳的除外。答：完全響應付款方式。10、其它要求10.1、協(xié)助處理突發(fā)事件：當出現(xiàn)自然災害、火災、外部沖擊等突發(fā)事件時，中標人必須協(xié)助采購人和相關(guān)部門處理，積極主動做好抗臺風和防洪澇工作。10.2、負責元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋等五大節(jié)日中心內(nèi)環(huán)境和標語口號布置，各類活動所需特殊安防和保潔服務(wù)等。10.3、中標人聘用員工的工作時長、員工薪酬待遇等須符合勞動法等法律法規(guī)規(guī)定。若中標人與其雇員產(chǎn)生勞動糾紛或有其他不符合勞動法等法律法規(guī)規(guī)定的，一切責任由中標人自行承擔，造成采購人負面影響的，采購人有權(quán)解除合同并追究中標人的違約責任。中標人的員工須嚴格按照相關(guān)規(guī)范規(guī)定進行工作，中標人須對其員工的工作負責。10.4、因中標人嚴重違約、受到有效投訴多、達不到所承諾的管理目標或重大管理失誤，操作失當，造成采購人損失，采購人有權(quán)解除物業(yè)管理合同并追究中標人的違約責任，所產(chǎn)生的一切法律責任和經(jīng)濟損失均由中標人承擔。10.5、本項目的所有服務(wù)人員應準時到位，項目服務(wù)人員在承包期間原則上不得更換。若因特殊原因（主要為采購人要求更換該項目服務(wù)人員或該項目服務(wù)人員發(fā)生重大疾病、傷亡終止勞動關(guān)系或其它不可抗力因素）在承包期間本項目服務(wù)人員需更換，必須報經(jīng)采購人同意，才予更換。10.6、采購人提供必要的管理用房給中標人辦公及值班人員使用，但中標人不得改變其用途。答：完全響應其它要求。11、其他說明11.1、本項目不允許中標人以任何名義和理由進行轉(zhuǎn)包，如有發(fā)現(xiàn)，采購人有權(quán)單方中止合同，且中標人必須賠償由此給采購人帶來的一切損失。11.2、本招標文件中所發(fā)生的一切費用均包含在投標總價中。11.3、采購人在授予合同時有權(quán)對本招標項目的服務(wù)進行部分調(diào)整。11.4、投標人應保證其提供的產(chǎn)品及配套服務(wù)均為自身合法生產(chǎn)的或通過正當合法來源獲得，并對之具有完全所有權(quán)，任何第三方就產(chǎn)品及服務(wù)的所有權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)提出的異議或有關(guān)法律責任，均由投標人自行承擔，采購人及采購代理機構(gòu)不承擔責任。11.5、投標人應遵守國家有關(guān)法律、規(guī)章，不得提供虛假資料。答：完全響應其他說明。答：完全響應商務(wù)條件。四、其他事項1、除招標文件另有規(guī)定外，若出現(xiàn)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章有強制性規(guī)定但招標文件未列明的情形，則投標人應按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章強制性規(guī)定執(zhí)行。2、無。答：完全響應其他事項。

組織物業(yè)服務(wù)特點，物業(yè)管理的構(gòu)想、策劃、目標服務(wù)特點（一）管理重點一：建立全方位的消防安全體系物業(yè)特點、管理難點：結(jié)合本項目情況，一旦發(fā)生火災，火勢發(fā)展及蔓延速度較快，人員眾多，將會有疏散救援困難的問題，極易造成重大的人員財產(chǎn)損失，因此消防安全尤為重要。管理對策：在高層建筑的安全管理和設(shè)施設(shè)備管理方面，我們將結(jié)合高層建筑的特點，堅持突出重點，克服難點，注重全員教育，以期走出一條具有鳳山家園特色的消防管理和設(shè)施設(shè)備管理之路，重點做好以下幾個方面的工作：（1）建立健全消防安全管理制度，由項目成立義務(wù)消防隊；一方面，我們將制定消防管理、設(shè)施設(shè)備管理方面的一系列規(guī)章制度和工作計劃，并將與鳳山家園里全體業(yè)主簽訂《防火安全責任書》，明確各自的責任和義務(wù)。另一方面，我們將嚴抓規(guī)章制度的貫徹落實。對失職或玩忽職守者，除處罰當事人外，將追究直接領(lǐng)導的管理責任。并由服務(wù)中心經(jīng)理任安全總負責人，抽調(diào)各級各崗骨干，進行消防巡視。同時逐級落實消防安全責任制和設(shè)施設(shè)備管理責任制，明確崗位職責，確定各級、各崗位的安全責任人。（2）確保消防通道的暢通對消防通道保持暢通的重要性進行宣傳，并做醒目的提示標識，加強對消防車道、室內(nèi)外消防設(shè)施、疏散通道等進行巡查，保障生命安全通道暢通。妥善處理防火與防盜二者之間的矛盾，嚴禁封閉、堵塞安全出口，切實保持疏散通道、消防車通道暢通。（3）組織業(yè)主參與訓練及消防應急疏散演練，提高業(yè)主消防的自救能力；消防安全工作的出發(fā)點和最終目標是人的安全，要確保鳳山家園消防安全，鳳山家園內(nèi)員工是關(guān)鍵。我們將堅持以人為本原則，采取切實措施，一方面對物業(yè)服務(wù)中心員工進行消防基礎(chǔ)技術(shù)訓練，定期組織舉行消防應急疏散演練，另一方面定期為業(yè)主提供消防知識培訓，以提高消防安全意識和消防安全自防自救技能。（4）落實年度本項目的設(shè)備設(shè)施維保方案我們將制定完善的設(shè)施設(shè)備維保方案，并貫徹落實，對于電梯、消防弱電系統(tǒng)、等專業(yè)性較強的設(shè)備系統(tǒng)，我們將引入專業(yè)單位進行維保并做好監(jiān)督、檢查工作。（5）邀請消防隊大隊現(xiàn)場指導講座，做好日常的消防安全宣傳，確保業(yè)主的安全居住。（6）人防、技防并舉“預防為主，防消結(jié)合”，真正做到“防患于未然”。我司在本項目物業(yè)服務(wù)中將建立完善的消防安全運行體系，從消防技術(shù)系統(tǒng)和消防管理系統(tǒng)兩個方面入手，加強消防設(shè)計、施工、檢測、驗收和日常管理工作，實施動態(tài)防火安全管理。一方面要在技術(shù)上采取措施，使“機——環(huán)境”系統(tǒng)具有保障安全狀態(tài)的能力。另一方面要管理協(xié)調(diào)人自身及“人——機”系統(tǒng)的關(guān)系，以實現(xiàn)整個系統(tǒng)的安全。配套商業(yè)店鋪裝修啟動必須派駐秩序人員、工程人員全程跟蹤，加強巡查并記錄詳細的巡查情況，確保符合消防及裝飾要求。因此，鳳山家園的物管機構(gòu)的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災隱患。（二）管理重點二：安保無處不在物業(yè)特點、服務(wù)重點與難點：因鳳山家園項目業(yè)態(tài)主要是住宅，社會人員多，“種類”繁雜，造成人員流動性大，很容易引起偷竊等治安事件發(fā)生。服務(wù)對策：我司總結(jié)多處同類型物業(yè)服務(wù)實操經(jīng)驗，建立了一整套有效的預防體系及管控方案，可保證在項目打造一個安全有序的生活環(huán)境。1.建立訓練有素、紀律嚴明的秩序維護隊。針對鳳山家園項目人流、交通流集中部位，設(shè)立機動巡查的安全防控機制，對項目區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的盜竊、暴恐、詐騙等無死角監(jiān)控與預防，有利維護綜合體內(nèi)業(yè)主、租戶及客戶的居住安全。2.在項目宣傳欄或顯目地方，貼上安全宣傳單，加強業(yè)主安全意識的宣傳，同時提醒業(yè)主在公共區(qū)域照看好自己的隨身物品。3.加強安全巡查，在主入口安排秩序維護隊員執(zhí)勤，嚴密觀察進出人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通報巡邏隊員，對可疑人員進行跟蹤調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)其行為詭異或做出危險動作，立即進行制止并扣留，撥打報警電話，移交給公安機關(guān)；對于衣冠不整、無理取鬧的人員，小商小販隨地擺攤等情況勸其離開，拒不離開者，撥打相應司法機關(guān)電話，對其進行管制。4.加強外來人員大型物品進出管理，并做好相關(guān)記錄。5.緊急事件的應急處理?，F(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來越復雜化、嚴格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。安全人員所承擔的責任隨著社會的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。對于鳳山家園而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當或不及時，將會造成無法估量的生命財產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、臺風天氣、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項必須有應急處理措施。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。任何一項安全計劃都應有四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、危害遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業(yè)緊急事故最先進的方法在于預防的措施。由于物業(yè)管理者無法事先準確預測事故的發(fā)生，因此在設(shè)計保護計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應。一些具體的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應急反應訓練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中；儲備少量緊急物資等。一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應按設(shè)計好的基本應急程序履行職責，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復正常的工作運行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。

物業(yè)管理的構(gòu)想、策劃、目標服務(wù)構(gòu)想我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，為貴公司物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的物業(yè)服務(wù)環(huán)境，并不斷提升物業(yè)服務(wù)水平及質(zhì)量，特擬定以下指標，并承諾：序號指標名稱投標指標管理指標具體內(nèi)容1業(yè)主滿意度98%業(yè)主對我們的管理團隊、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率99%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5業(yè)主投訴處理及時率100%按業(yè)主服務(wù)程序做細各項工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)客戶，及時處理6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結(jié)合，每半年輪訓一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達標率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清8零維修及時率100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。9違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理10檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善

服務(wù)策劃我司將從管理項目的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入的以科學化、系統(tǒng)化模式為鳳山家園物業(yè)進行服務(wù)，并且結(jié)合物業(yè)服務(wù)項目的特點制定出一套嚴格緊密科學的系統(tǒng)進行服務(wù)，通過與鳳山家園物業(yè)服務(wù)項目相關(guān)負責人員的緊密配合和支持，落實我司達到既定的要求。（1）服務(wù)第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務(wù)的認識和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。（2）專業(yè)管理，國際認證根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2005國際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的后勤物業(yè)服務(wù)。（3）樹立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令業(yè)主親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)的管理幫助貴公司物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)服務(wù)形象，共同打造品牌聲譽。

服務(wù)工作目標一、服從領(lǐng)導，聽從指揮，認真工作。嚴守勞動紀律，執(zhí)行規(guī)章制度。二、上班時按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔。文明服務(wù)，自覺養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習慣。三、按下列要求做好責任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作：1.每日清掃地面、臺階兩次以上，拖一次并且每周三水洗一次。做到地面、臺階無腳印，無垃圾，無灰塵。2.入口大門玻璃的清掃，做到無污漬，保證光亮。確保每周一12.00前擦洗一次，遇到特殊情況及時清擦。3.樓梯扶手的擦洗要做到樓梯扶手無污漬、光亮，要每天拖掃，清擦。保持衛(wèi)生整潔。4.距地面兩米以下的玻璃，要做到無污漬、明亮，保證每月中、末各擦試一次，特殊情況及時清擦。5.樓外垃圾桶做到外表無污漬，保持垃圾桶周圍區(qū)域干凈整潔無撒漏、無異味。6.消防通道及設(shè)施做到無塵，每周二周五各掃擦一次7.樓道內(nèi)標識牌做到無塵光亮，每月中、末各掃、擦一次。8.消殺滅害做都無鼠，蟑螂，一年定期消殺做好記錄。9.公共設(shè)施檢查確保設(shè)備完好，每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及時報修并做好記錄。10.雨雪天氣作業(yè)及安全措施，無積水、積雪。制定暴雨、冰雪等惡劣天氣應急預案。及時清掃臺階、門廳入口的雨水、積雪，設(shè)防滑提示或鋪設(shè)防滑墊。11.電梯門、內(nèi)墻、扶手要表面無積塵、無手印、無污漬，光亮，確保每日擦拭。12.電梯地面要無積塵、無異物，每日擦拭。13.樓前樓后的牌匾要無污漬，明亮，每個月中末各擦一次。四、愛護清潔工具，每次使用后放置在指定地點。五、打掃衛(wèi)生時節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好的水龍頭、照明燈，及時關(guān)好。下班前檢查并關(guān)好責任區(qū)內(nèi)的水、電開關(guān)，保證不出現(xiàn)長流水、長明燈現(xiàn)象六、不在上班時間吸煙、串崗、聊天、睡覺，不做其他與工作無關(guān)的事情。七、完成臨時性或領(lǐng)導布置的其他工作。

實施客戶服務(wù)方案客戶接待一、總則（一）目的。為規(guī)范公司客戶接待工作，努力提高客戶滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍。本制度適用于公司所有員工。（三）職責劃分?？蛻舴?wù)部服務(wù)人員主要負責日常的業(yè)主接待工作，公司其他員工在遇到客戶咨詢、投訴時也有義務(wù)解釋，并及時傳達。二、接待的形式與要求（四）設(shè)立接待窗口，由專人負責接待客戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)。（五）設(shè)立熱線電話，24小時開通，受理客戶的報修、政策咨詢，受理客戶的投訴，接受客戶的監(jiān)督等。（六）定期進行意見征詢，發(fā)放“業(yè)主（住戶）意見征詢表”，請客戶對物業(yè)管理服務(wù)在一個階段內(nèi)的工作進行評價，提出建議和意見。（七）接待時的語言必須規(guī)范，態(tài)度熱情，耐心細致地解答客戶的問題，并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。（八）實行365天業(yè)戶接待制度，365天報修接待制度。（九）投訴電話24小時開通，投訴電話的接聽人員要認真接聽并做好記錄，24小時內(nèi)給予答復。有效投訴要控制在年0.5％以下。三、來訪接待服務(wù)（十）有客戶來訪，接待人員應立即起立，面帶微笑，主動招呼，熱情接待來訪客戶。（十一）請客戶入座并雙手端上茶水，禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處等。（十二）仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪的原因，一定不能打斷。（十三）做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決；不能處理的項目應首先表示抱歉，然后交給部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交給相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《客戶來訪記錄表》上填寫處理情況。（十四）注意事項1.接待人員應注意用語的禮貌性、規(guī)范性。2.與客戶交談時，要保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。3.試著把自己放在客戶的角度，即使認為自己是沒有錯的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。4.遇到客戶指責時，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。5.為掌握最準確的事實，可用委的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。6.客戶投訴完后，應向客戶表示謝意。7.處理投訴必須及時迅速，在短時間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復。8.如因客觀原因無法及時解決時，應與客戶聯(lián)絡(luò)，告知原委及預計完成的時間，以取得客戶諒解。9.投訴處理完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結(jié)果是否滿意。四、來電接待服務(wù)（十五）應保持熱線電話24小時暢通。（十六）在電話鈴響3次前，應接聽電話。（十七）接聽電話時，聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。（十八）接聽電話時，應先問候?qū)Ψ健澳谩保浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，再報出接聽人員本人姓名，同時做好記錄準備。（十九）詳細做好來電接待記錄。（二十）如果來電客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。（二十一）注意事項1.投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。2.投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮(zhèn)定。先向?qū)Ψ奖硎就?，并對給他造成的不快表示道歉；了解情況時，適當向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦崱?.如投訴人需要幫助，立即做出反應，如“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會盡快趕到”；“對不起，我們沒有這項服務(wù)，不過，我可以給您一個電話號碼，或許對您有幫助”。4.如需審查來電者，態(tài)度應禮貌，如“請問您是哪位？”“能告訴我您的電話號碼嗎？”5.客戶投訴完畢，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告訴我們！”等投訴人先掛電話，方能輕放電話。五、附則（二十二）本制度由客戶服務(wù)中心負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批通過后生效，修訂、廢止時亦同。（二十三）本制度自公布之日起執(zhí)行。

客戶投訴管理1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則:(1)聽清楚:在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。(2)問清楚:待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。(4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。(5)記清楚:處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。(6)報告:重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。2.客戶投訴處理程序:(1)一般性投訴:當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。(2)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題:客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修?？蛻羿]件，報紙遺失或欠收公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題:大廈鼠中害防治問題:涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。(3)重大投訴:遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間:重大或突發(fā)事件包括:火災、電梯困人，爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。(7)書面投訴:對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。

房屋裝飾裝修管理為加強對居住物業(yè)的裝修管理，規(guī)范物業(yè)裝修行為，根據(jù)《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)以及《臨時管理規(guī)約》要求，各方經(jīng)協(xié)商，就住宅裝修期間的管理事項，達成如下約定，以共同遵守。一、裝修施工時間1、夏季07：30-11：30，14：00-18：00；冬季07：30-11：30，13：00-17：00；2、周六、周日和節(jié)假日期間09：00-11：30，14：00-17：00；3、工作日07：30-8：30和周六、周日及節(jié)假日期間，不得進行有敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生嚴重噪音或空氣污染的施工作業(yè)；4、裝修材料運輸時間：09：00-11：30，14：30-16：30，須使用甲方指定的電梯。二、物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)1、按照有關(guān)法規(guī)和《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及鳳山家園物業(yè)管理制度，對乙方、丙方裝修住宅的行為實施日常檢查和管理，以保障房屋安全、維護公共設(shè)備的正常使用和相鄰業(yè)主的正當利益。2、針對乙方、丙方人員違反有關(guān)法規(guī)和《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及鳳山家園物業(yè)管理制度的行為，甲方有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重，采取規(guī)勸，制止，責令停工，要求限期改正、恢復原狀，扣押沒收工具，處以罰款及要求經(jīng)濟賠償?shù)却胧?、在裝修施工前和施工期間，協(xié)助審查《裝修施工圖》，提出合理建議。但甲方對《裝修施工圖》完善與否不承擔法律責任。4、裝修施工期間，甲方組織人員對施工現(xiàn)場進行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)的問題要求乙方和丙方整改。5、協(xié)助乙方、丙方做好防火工作，監(jiān)督要求施工場地滅火設(shè)施齊備。6、裝修完畢，由甲方協(xié)助乙方進行工程驗收，但甲方不因此承擔房屋裝修施工完畢驗收的法律責任。7、施工中所造成的人員傷亡事故及財產(chǎn)損失，甲方不承擔任何責任。8、裝修施工期間，因特殊原因造成的停水停電及不可抗力造成的損失，甲方不承擔責任。三、乙方、丙方的權(quán)利與義務(wù)1、在裝修施工前，乙、丙方需做好房屋防雨防漏的檢查修補、隱蔽工程及管件設(shè)施設(shè)備的檢查維修工作，在確保無遺漏問題后方可進行施工。2、在裝修施工期間應自覺遵守本鳳山家園《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及鳳山家園內(nèi)相關(guān)的物業(yè)管理制度，確保人員安全及施工現(xiàn)場、施工外圍、單元內(nèi)樓梯、周邊環(huán)境及鳳山家園衛(wèi)生整潔。3、乙、丙方按照約定向甲方支付裝修管理服務(wù)的相關(guān)費用，包括：裝修保證金（1000元/戶）、垃圾清運費（3元/㎡）。凡屬購買房屋后贈送的閣樓應收取的垃圾清運費，應按所有房屋建筑面積的70%收取。裝修完畢后，經(jīng)甲方驗收合格，乙、丙方在無違反管理規(guī)定、無造成任何損壞公共設(shè)施及不良影響的情況下，甲方憑乙、丙方交款收據(jù)辦理裝修保證金退款手續(xù)。4、施工期間，應將《裝修許可證》張貼于施工商品房入戶門外，隨時接受甲方監(jiān)督管理。5、噪音施工、物料運輸應當在規(guī)定時間內(nèi)進行，嚴禁騷擾其他住戶或影響其他住戶的正常生活，或造成其他住戶投訴和財產(chǎn)損失。6、施工現(xiàn)場應做到封閉施工，對通往施工現(xiàn)場的通道、單元門、電梯、地面予以保護；因施工單位的原因造成通道、單元門、電梯、地面損壞的，施工單位應當承擔修復、賠償損失等民事責任。7、因家居裝修而造成相鄰居民的管道堵塞、滲漏、停電、財產(chǎn)損失等糾紛，由乙、丙方負責恢復原狀，并賠償相關(guān)損失。8、甲方為丙方施工人員指定施工出入專用通道、電梯，乙方、丙方使用電梯運輸裝潢材料，7層以下嚴禁使用電梯，7層及以上需交納電梯搬運使用費，載重量不得超過電梯限載量的80%（人及運輸貨物的總重量）。9、施工人員未經(jīng)允許不得擅自使用鳳山家園內(nèi)的其他設(shè)施。10、運輸易燃易爆物品進場，應提交易燃易爆物品進場申請，經(jīng)甲方批準后方可進入現(xiàn)場。11、向外運輸物品時，應提前填寫《出門證》，經(jīng)甲方相關(guān)部門主管確定批準后，甲方保安人員方可放行。12、施工人員進出鳳山家園需在門衛(wèi)處登記。四、禁止行為及注意事項1、嚴禁亂拉電線，隱蔽管線需無破損、無接頭。不得私自增加線路負荷，不得超負荷用電，采用與家中用電最大負荷相匹配的斷路器、保險等。如因乙方或丙方個人原因造成跳閘而影響整單元用電，甲方有權(quán)對該戶進行停電，待乙方或丙方查明原因并整改完畢后送電。2、室內(nèi)改水改電應由專業(yè)施工隊伍規(guī)范施工，乙方需提供水電設(shè)計圖紙，并交由甲方審核、備案，對室內(nèi)改水改電造成的一切后果由乙方承擔。3、衛(wèi)生間、廚房、陽臺必須做二次防水，并進行24小時閉水試驗；不得私自改變結(jié)構(gòu)和使用功能，衛(wèi)生間、陽臺、污水管、雨水管不得封閉，需預留檢修口，嚴禁生活污水排入雨水管道。4、未經(jīng)燃氣公司同意，不擅自改動或封閉排煙管道、燃氣管路以及違規(guī)安裝燃氣用具。5、空調(diào)室外機及連接管按指定位置安裝和架設(shè)，采用不銹鋼支架，冷凝水按要求進管道排放。6、地面裝修不得破壞地暖，嚴禁加裝換熱器。7、不得使用有毒、有害、有放射性的材料。8、不得向地漏和排水管道傾倒容易造成堵塞的物質(zhì)，如因乙方或丙方施工造成堵塞，由乙方、丙方承擔疏通費用。9、不得擅自占用公共通道、天臺、屋面。不得向樓下或公共區(qū)域拋扔物品，不破壞公共環(huán)境。樓道及門前公共區(qū)域，嚴禁堆放沙、水泥、瓷磚等裝飾材料。10、在裝修施工時，禁止破壞樓房的建筑主體和承重結(jié)構(gòu)，否則須承擔由此產(chǎn)生的一切法律責任。11、嚴禁在公共區(qū)域施工作業(yè)，嚴禁開門施工，保持樓道衛(wèi)生。施工垃圾按甲方指定位置裝袋堆放，不得隨意丟棄，避免垃圾遺灑，不得放入生活垃圾箱。12、陽臺圍欄不得私自拆卸，砸墻需填寫《砸墻申請表》，砸墻垃圾自理。13、陽臺封裝、小院改建需提前辦理申請，簽訂承諾書。14、更換門窗需提前申請，并保證樣式、色澤和鳳山家園整體一致。15、施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，嚴禁動用明火。施工人員不得在戶內(nèi)過夜留宿。16、施工過程中嚴禁挪用消防栓和其他消防設(shè)施。依據(jù)市有關(guān)消防規(guī)定，乙、丙方施工現(xiàn)場必須配備滅火器。五、相關(guān)違約責任1、甲方未按本協(xié)議的約定為乙方、丙方辦理相關(guān)裝修手續(xù)的，導致施工無法開展的，施工期間相應順延。2、乙方、丙方施工人員不按規(guī)定在門崗處登記的，甲方可拒絕其進入鳳山家園從事施工作業(yè)，因乙方、丙方未按此協(xié)議執(zhí)行，由此造成的損失由乙方、丙方自負并承擔相應的法律責任。3、乙方或丙方因違反本協(xié)議的約定，給第三方造成任何損失的，由乙方或丙方負責賠償，與甲方無關(guān)。4、如乙方、丙方在裝修期間影響鄰理業(yè)主正常生活時，甲方有權(quán)進行制止；情節(jié)嚴重或制止無效時，責令停工。5、乙方或丙方在裝修期間有上述約定的違約行為，每出現(xiàn)一次，甲方可視情節(jié)嚴重程度，向乙方或丙方收取相應違約金，如造成公物損壞，乙方或丙方應照價賠償。規(guī)范施工行為，消除施工隱患，保證樓棟外觀的整潔和統(tǒng)一，杜絕樓棟建筑主體和承重結(jié)構(gòu)遭受破壞，保障樓棟管理服務(wù)工作的正常開展，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，望廣大業(yè)主能夠相互監(jiān)督，積極配合物業(yè)工作，共筑美麗家園！有償服務(wù)為保證公司正常的服務(wù)秩序,提高服務(wù)水平和服務(wù)效益，利用鳳山家園資源,在條件允許的基礎(chǔ)上，努力開展各項便民利民有償服務(wù)，特制訂本管理制度。一、有償服務(wù)應從業(yè)主的實際需要出發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量，不違反服務(wù)規(guī)定。二、服務(wù)中心有償服務(wù)屬于特約服務(wù)范圍，按照物業(yè)管理規(guī)定,應當收取相應的勞務(wù)費、成本費和技術(shù)費等，但本著方便住戶、為民服務(wù)的原則,應當在價格上優(yōu)惠。三、按規(guī)定對有償服務(wù)年內(nèi)容、收費標準、服務(wù)質(zhì)量進行公示，并依據(jù)此進行服務(wù)收費，客戶也可根據(jù)實際情況自主選擇。四、當客戶需要提供有償服務(wù)時，接待人員應熱情細致、耐心了解客戶的信息和服務(wù)要求、詳細說明服務(wù)的流程和收費標準和原則，作好詳細記錄，建立臺賬管理,避免因收費而產(chǎn)生的不必要的麻煩。所有一切收費正常情況下先交費后作業(yè)，屬特殊情況，業(yè)主要求先服務(wù)后再收費的，必須經(jīng)管理處負責人同意后方可執(zhí)行。五、當無法確定服務(wù)費用時，應由維修和房管人員配合到現(xiàn)場查看，并向就客戶詳細說明。六、收取各項費用時，必須開具規(guī)定收據(jù)，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項建立臺賬管理，每月對有償服務(wù)的總數(shù),金額必須以清晰的報表進行匯總上報，若有漏洞或差異必須追查原因.定期上繳財務(wù)部門，不得挪用。七、當一時無法滿足客戶的服務(wù)要求時,應向客戶做好解釋、并表示歉意，視情況積極為客戶聯(lián)系外來單位進行服務(wù)。八、服務(wù)人員應在管理部門的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下提供有償服務(wù)，必須服從指揮,聽從安排。九、服務(wù)人員在提供有償服務(wù)時,應詳細了解客戶的要求等服務(wù)信息，并就服務(wù)的注意事項和實施步驟告之客戶，征求業(yè)主同意后，方可實施，不得自作主張。十、服務(wù)人員在完成服務(wù)項目后，應把現(xiàn)場整潔清理干凈，并請業(yè)主進行驗收。十一、經(jīng)客戶驗收合格，并在有償服務(wù)申請派工單確認簽字后交回管理處存檔。十二、凡屬上門服務(wù)的，均有管理處負責聯(lián)系預約住戶，服務(wù)完畢必須跟進服務(wù)效果回訪（或電話咨詢）,以便掌握各種服務(wù)動態(tài)，提高業(yè)主的滿意度，咨詢完需做好相關(guān)記錄，便于查閱。十三、員工不得私自承攬有償服務(wù)，不得直接或變相索要小費，嚴禁接受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。十四、不按本規(guī)定操作，導致業(yè)主（住戶）投訴或給公司帶來損失的，則按公司制度對相關(guān)工作人員嚴肅處理。

業(yè)主滿意度及回訪制度一、為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)標準，特制定如下制度：1、對業(yè)主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。2、對業(yè)主的誤解，物管人員應進行必要的耐心解釋。3、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門應定期對單位業(yè)主進行回訪。4、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。5、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。7、對業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司進行登記，并以“工作聯(lián)系單”的方式，一式三份，物業(yè)公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部聯(lián)系施工單位進行維修并承諾修復時限，反饋給物業(yè)公司，由物業(yè)公司負責向客戶解釋。由客戶服務(wù)中心督促工程部在規(guī)定的時間內(nèi)維修完，并讓業(yè)主進行驗收。8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復。9、對已解決的問題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。二、回訪時間及形式1、物管經(jīng)理/主任每年登門回訪2-5次，了解情況，解決問題、溝通關(guān)系。2、單位物管員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。3、利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。4、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。5、單位設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經(jīng)理/主任及時處理。6、作好回訪登記。（一）投訴事件的回訪：1、重大投訴由物管經(jīng)理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；2、回訪率應該達到100%;3、應在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行。（二）維修工程的回訪：1、由單位物管員進行；2、回訪率應該達到30%;3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行。（三）業(yè)戶報修的回訪：1、由物管管理員進行；2、回訪率應該達到30%;3、應在維修完成以后三天以內(nèi)進行。回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認。管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式上報物管經(jīng)理審閱，并做出解決方案。

技術(shù)安保及車輛管理標準及措施安保規(guī)章制度一、項目保安班長的職責1、負責本班的日常管理工作，按項目經(jīng)理的要求安排本班的工作、訓練、學習、勤務(wù)和其他任務(wù)。2、帶領(lǐng)全班人員遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。3、熟悉各崗位情況、特點和主要職責，檢查督促崗位值勤情況，并及時進行調(diào)整、糾正。4、搞好本班內(nèi)部團結(jié)工作，關(guān)心隊員的工作和生活，做好隊員的思想指導工作，及時向上級領(lǐng)導匯報隊員的思想動態(tài)。5、發(fā)揮模范帶頭作用，高標準地完成領(lǐng)導安排的其他工作任務(wù)。二、保安員的工作職責1、認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及國家的法律法規(guī)。2、服從命令，聽從指揮，保障公司所管區(qū)域的人身財產(chǎn)安全。3、執(zhí)行崗位責任制，準時上崗，不得擅離崗位。4、嚴格檢查進出區(qū)域內(nèi)的人員和車輛，切實維護好區(qū)域內(nèi)的人身財產(chǎn)安全。5、保守公司內(nèi)部機密，不得擅自把無關(guān)人員帶入值勤范圍。6、定期巡邏對可疑人員進行盤查、詢問。7、維護突發(fā)事件的現(xiàn)場秩序并及時上報，制止事態(tài)發(fā)展。8、保安員發(fā)現(xiàn)問題應立刻逐級上報，如上報不及時而引起嚴重后果的保安員須負一定責任。9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。三、保安員崗位職責（一）門衛(wèi)崗保安員1、上崗前按規(guī)定著裝，儀容儀表要端莊、整潔，自我檢查是否作好上崗準備。2、維持大門崗的交通秩序，指揮好進出的車輛，文明值勤，禮貌詢問，對出入?yún)^(qū)域的車輛、人員及其攜帶的物品應按規(guī)定進行檢查并作好登記。3、維持好人員出入秩序，作好來訪人員登記，杜絕無關(guān)人員進入轄區(qū)。4、站崗時精神飽滿，上下崗互相敬禮。5、注意門前的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)雜物垃圾及時清掃，維持大門環(huán)境整潔。6、當班值勤和事件處理情況要在崗位登記本上做好記錄，做好交接崗位的口頭書面交接。7、完成上級交辦的其他任務(wù)。（二）巡邏保安員1、巡邏崗要保持高度的警惕，細心觀察周圍的事物動態(tài)，對可疑情況和人員要立即予以檢查、詢問、盤查，對現(xiàn)行犯罪行為要立即制止，并將犯罪分子上報處理或扭送公安機關(guān)。2、巡邏中應通過“看、聽、聞、問”四字法，發(fā)現(xiàn)問題及時有效地處置和報告。3、接到其他崗位的求援應及時趕赴現(xiàn)場了解情況，并視情況作出相應的處理。4、巡邏發(fā)現(xiàn)的情況及處理情況應在巡邏記事本上做好記錄，做好交換崗、交接班的口頭與書面交接。（三）車場保安員1、做好車場安全工作指揮，規(guī)范車輛停放，做好進出登記。2、經(jīng)常巡視已停車輛，發(fā)現(xiàn)車門尾蓋沒有鎖好或玻璃未搖上的，要及時予以鎖好并通知車主搖上玻璃。3、建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況應記錄備案做好交接班口頭書面交接，并報告領(lǐng)導。4、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。（四）監(jiān)控消防中心崗位保安員1、上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀表儀容端莊、整潔，做好上崗前交接。2、監(jiān)控消防中心報警系統(tǒng)晝夜開通設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解，嚴密監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全狀況。3、當班保安密切注意屏幕上的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，定點錄像，并通知相關(guān)崗位的保安人員，加以注意或詢問、盤查，同時向保安班長（主管）報告，在樓面門口、主干道路及要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況，要采取跟蹤監(jiān)視。4、發(fā)現(xiàn)火災自動報警并立即通知當班保安班長迅速趕赴現(xiàn)場，查明情況。如果是誤報的，應在該崗上消除報警信號。5、與工作無關(guān)人員不得擅自進入監(jiān)控工作室，如有工作業(yè)務(wù)的，必須經(jīng)領(lǐng)導批準或領(lǐng)導親自陪同方可進入，且要做好登記。6、建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，應做好記錄、備案工作，做好交接班的口頭與書面交接。7、進入監(jiān)控中心，嚴禁吸煙，嚴禁使用電熱水壺及其他明火設(shè)備，工作臺不得堆放物品。8、監(jiān)控室、消防中心保安員當班必須保持精力充沛，不準打瞌睡，以高度的責任感認真觀看視頻，不得隨意向外人提供項目監(jiān)控點、消防設(shè)備等，安全方面的詳細資料注意保密。9、如違反以上規(guī)定按公司有關(guān)規(guī)定從重從嚴處理，情節(jié)嚴重的送公安機關(guān)處理。四、保安員值班制度：1、項目保安人員實行24小時值班，值班時間每天早、中、晚三班。早班時間為：7：00—15：00中班時間為：15：00—23：00晚班時間為：23：00—7：00。2、按時上下班、軍訓、學習、會議，時間由各項目經(jīng)理（主管）制定上報公司保安部，參加軍訓學習、會議，不得無故缺席。3、 項目保安人員必須健全值班制度，維護值班工作的嚴肅性，保證值班工作的準確性，提高工作效率和人員責任心。4、嚴格執(zhí)行請銷假制度，請假二天以內(nèi)向各項目經(jīng)理（主管）書面請示；二天以上用書面向公司保安部請示，按公司規(guī)定交由領(lǐng)導審批請假，歸隊以后一律要銷假，否則按曠工論處。5、非值班期間，若公司發(fā)生緊急情況，經(jīng)召喚須立即返回項目部，聽候調(diào)遣，否則嚴罰。五、保安員交接班制度1、項目保安工作時間實行24小時三班制，各崗位應提前10分鐘到達崗位，做好各項交接班工作，上下崗保安員交接前及交接完應互相敬禮以示敬意。2、各崗位應建立崗位登記本，對值勤的時間、班次、值班員的姓名、值班期間處理問題情況和遺留須移交的有關(guān)問題進行詳細記錄，各領(lǐng)班上、下班必須檢查本班登記本。3、上崗領(lǐng)班集合隊員召開班前會議，布置當班工作注意事項，準時上崗。4 保安員交接時，先檢查下班人員手持對講機和所交物品是否完好做好記錄。如有損壞及時上報，然后進行崗位遺留問題轉(zhuǎn)達，以及記事本交接。六、保安人員的服務(wù)用語1、對來訪人員應該說“您好，請問找誰、請出示證件”，做好來訪登記。2、當來訪者離開時應該說“謝謝您的合作，歡迎下次再來”。七、車場保安員的服務(wù)用語1、對違章停車應說“對不起，此道路是消防通道，禁止停車，請將您的車泊在車位里，好嗎？謝謝您的合作”。2、對車場閑雜人員說“您好，為確保車車安全，請您不要在車場玩耍”。3、對違章行駛車說“對不起，我們區(qū)域車輛是單行線，請您按指定方向行駛，謝謝您的合作”。八、保安會議制度1、保安部根據(jù)工作實際情況需要每月末召開各項目經(jīng)理（主管）會議一次，總結(jié)一月的工作總結(jié)，布置下個月的工作計劃，指定一人做好會議記錄。2、保安部根據(jù)情況安排時間，每月給各項目全體保安人員召開一次月工作例會，通報一個月的工作情況及日常管理，讓全體保安人員了解公司近段的工作目標，總結(jié)一個月的工作，表揚好人好事，指出不足之處，布置下個月的工作，要求全體保安人員不斷提高管理服務(wù)技巧，指定一人做好會議記錄。3、各項目部經(jīng)理（主管）對自己所管轄的所有保安人員每周召開一次例會，總結(jié)講評一周的工作，日常管理等工作，并指定一人做好周工作會議記錄。4、各項目部保安每天上下班，集合開工作小會，由班長講評當班時的工作及應注意做好的事情。九、保安培訓管理制度1、保安部根據(jù)工作的特點進行不同層次的保安業(yè)務(wù)培訓，各項目部保安經(jīng)理（主管）認真負責對本項目的全體保安人員培訓，培訓計劃由保安部制定實施上報公司。2、保安部組織對保安業(yè)務(wù)知識培訓必須做到人人參加，不漏一人，確保每一位保安人員都能夠通過培訓提高執(zhí)勤水平，確保保安整體素質(zhì)的增強，通過各種培訓、培養(yǎng)出一支業(yè)務(wù)知識精通，上崗執(zhí)勤文明，執(zhí)行制度嚴格、查驗車輛人物細致、處理問題靈活的高素質(zhì)保安隊伍。3、保安部每季度對各項目部全體保安人員業(yè)績和思想品德方面，進行評估，作為保安部下一季度制定培訓計劃的依據(jù)。4、保安部每季度對各項目部全體保安人員進行業(yè)務(wù)技能的考核，檢查培訓的效果，成績將作為獎罰的依據(jù)之一。十、工作總結(jié)制度為了及時準確、全面了解掌握各項目部全體保安人員的工作情況和有關(guān)治安事故情況，加強對各項目全體保安人員工作監(jiān)督和指導，促進保安部的制度化管理和規(guī)范化地開展保安工作。各項目經(jīng)理必須嚴格執(zhí)行，保安工作報告制度，各項目部每月將本項目工作總結(jié)用書面報告上交公司保安部經(jīng)理，各項目部工作總結(jié)，包括轄區(qū)內(nèi)的安全概述，消防安全情況，本月案件統(tǒng)計和內(nèi)部事務(wù)報告等方面。1、轄區(qū)安全概述，應將轄區(qū)所發(fā)生的事件及處理決定加以證明。2、消防安全情況主要是消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患，是否發(fā)生火災事故。3、本月事故案件統(tǒng)計需從保安值班記錄中統(tǒng)計。4、內(nèi)部事務(wù)報告，將一月內(nèi)保安的好人好事，工作學習，培訓及員工的違紀違規(guī)人員上報，以工作表現(xiàn)作為保安部保安人員的獎罰依據(jù)。5、對于發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域的刑事案件和治安災害事故，各項目保安經(jīng)理（主管）應及時書面上報，對各種事故來不及書面報告的應及時口頭上報，事發(fā)2日內(nèi)將事件時間、地點、人物、主要情節(jié)、原因、后果和主要處置措施事件的報告上報保安部經(jīng)理。十一、保安崗位責任制度：為保障公司的利益，加強保安隊伍的管理，提高保安人員將進行的責任心及其正確履行職責，保安人員將進行定人定崗定責的崗位責任制管理，在保安人員執(zhí)勤過程中有下列情形之一的要追究其過程責任。1、保安人員違法違反規(guī)定或行為過錯造成公司重大損失的。2、玩忽職守，不認真履行職責，發(fā)現(xiàn)治安突發(fā)事故不及時上報或者沒有采取有效措施加以處理造成重大損失的。3、保安工作中出現(xiàn)失職，瀆職造成嚴重后果的除追究直接責任人的責任外還要追究直接領(lǐng)導的責任。4、其他故意或者過失違反法規(guī)，應予以追究的過錯。十二、保安人員考評制度為了加強保安的崗位現(xiàn)任制和隊伍建設(shè)的管理，正確地對保安人員的主管能動性，學習與工作的積極性，提高保安工作效率和發(fā)掘員工潛力，推動公平竟爭和保安保理之間的雙向溝通，公司將定期對各項目經(jīng)理以及全體保安隊員進行嚴格地考評，考評由個人自評、項目經(jīng)理自評、保安部進行總結(jié)考評，考評項目為：1、遵紀守法、履行職責、執(zhí)行公司制度情況，2、思想作風、業(yè)務(wù)水平和工作能力；3、工作中的實際績效；4、學習工作訓練中的表現(xiàn)；5、領(lǐng)導交辦的臨時工作完成情況。十三、保安人員獎懲制度為了加強公司的工作管理，提高保安人員的服務(wù)質(zhì)量，減少治安事故的發(fā)生，深入細致地開展工作，激發(fā)項目部全體保安人員的工作競爭力，實行獎罰分明，特制定以下獎懲制度，按百分制計發(fā)工資（保安員的月工資按元計，則1分10元）。（一）各項目部保安人員扣罰規(guī)定：1、公司保安部，隨時對各項目部保安工作檢查，發(fā)現(xiàn)當值保安違規(guī)現(xiàn)象，按制度扣罰，立即開出罰款通知單；2、各項目部全體保安人員進行績效考核，每月考評96分至100分的為A檔，91分至95分為B檔，86分至90分為C檔。3、每月評為C檔的保安人員及項目部要進行整改，拿出整改措施；（二）對違反作息的扣罰規(guī)定：1、遲到、早退五分鐘，每次扣0.5分，半小時扣1分，1小時以上按曠工處理；2、曠工一天扣5分，連續(xù)或每個月累計曠工2天以上者，按除名處理三、對工作不負責任的扣罰規(guī)定：不服從工作安排，工作不認真的每次扣3分；3、上班時間擅離崗位，吃東西、嬉戲聚談、看書、看報、看雜志、聽收錄機、打私人電話聊天的每次扣2分；4、工作時間睡覺第一次扣2分，第二次扣10分，第三次除名，因睡覺造成嚴重后果，還要追究法律責任；5、實行崗位交接班，做好值班記錄，下班前將注意事項，向接班保安交待清楚，違者每次扣1分，因此而造成事故者，視情節(jié)輕重，扣罰處理。（四）儀容儀表作風不正的扣罰規(guī)定：1、著裝不整齊，不戴工卡的一次扣0.5分；2、不團結(jié)同事和同事吵架一次扣1分；3、與同事動手打架的查明原因均除名處理；4、留長發(fā)長須戴戒指，服裝不干凈一次扣0.5分；5、當班時按規(guī)定姿勢站、走、坐，違者一次扣0.5分；6、上班前及上班時，不準喝酒，不準索取他人錢財，違者一次扣1分；7、值班室保安亭要做到無垃圾、無臭味、不亂擺亂放，下班前將值班室、保安亭清掃干凈，才能下班；8、對來訪人員要熱情禮貌，對違反轄區(qū)內(nèi)規(guī)定的當事人，要講道理，多說明，不準和人吵鬧，有投訴者經(jīng)調(diào)查屬實，每次扣1分；9、保安人員不準與七害人員同流合污，違者作開除處理或送公安機關(guān)處理。

停車場秩序維護管理車位管理（一）、管理目的為完善停車場的安全管理，轄區(qū)交通順暢，出入有序，規(guī)范停車場的日常運營管理，防止各項安全事故的發(fā)生，明確停車場管理的有償保管責任，以及讓現(xiàn)場值班人員能對各項應急突發(fā)事件的快速處理，為車主提供一個安全舒適便利的停車環(huán)境，特制定以下車場運營管理方案。（二）、崗位設(shè)置1、停車場之崗位設(shè)置如下：1.1機動車出入口設(shè)固定崗、引導崗；1.2停車場內(nèi)設(shè)流動巡邏崗，同時監(jiān)控中心也負責停車場內(nèi)部之監(jiān)控；（三）、管理人員崗位職責、紀律和職業(yè)道德1、停車場項目經(jīng)理職責1.1服從甲方安排，聽從指揮做到令行禁止，依法循章對交通、車輛進行管理。1.2經(jīng)常視察車場、并確保各停車位正常使用，保證車道、車場出入口周圍道路暢通。1.3熟悉掌握車輛流通情況，車位情況，合理布署安排，優(yōu)先保證車主使用車位，按物價部門規(guī)定收取車位停車費。1.4安排和調(diào)動屬下人員的工作時間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他們嚴格遵照指示工作，提高工作效率。1.5負責監(jiān)督和落實員工崗位職責，對員工進行崗位職責、工作規(guī)程、車管儀器操作等相關(guān)知識的培訓和法制教育及職業(yè)道德教育，并安排定期對員工進行考核，填寫《員工考核表》，提高員工的工作技能及服務(wù)質(zhì)素。1.6負責每日工作檢查，并填寫《車輛管理日檢表》。1.7負責對外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。1.8熟悉停車場內(nèi)的信道結(jié)構(gòu)、安全系統(tǒng)、消防設(shè)備及通風系統(tǒng)、轄區(qū)道路，車位使用情況，負責對車場內(nèi)公共設(shè)施、車管系統(tǒng)的運行情況清潔等監(jiān)管工作，以確保車場管理工作順利及有效開展。1.9負責執(zhí)行現(xiàn)場監(jiān)管制度，對任何員工涉及違反紀律事情應該迅速及徹底調(diào)查，并及時上報并提出處理建議。1.10定期召開班組會議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通現(xiàn)場管理人員。1.11根據(jù)工作需要和上級的指示，有權(quán)調(diào)動下屬人員加強某區(qū)域的管理工作，定時向上級主管匯報工作。2、停車場班長職責：2.1接受項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導。2.2領(lǐng)導下屬詳細記錄車輛進出情況，認真檢查，有效阻止危險品進入停車場。2.3熟悉停車場的建筑設(shè)施及固定車位的情況。2.4熟悉停車場管理的各項規(guī)章制度及安全應急方案。2.5迅速、妥善處理好社會性事件、事故、并及時向上級匯報。