項(xiàng)目七-語(yǔ)言與講解技能

導(dǎo)游實(shí)務(wù)主編王雁《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模塊三導(dǎo)游服務(wù)技能項(xiàng)目七語(yǔ)言與講解技能導(dǎo)游實(shí)務(wù)一、導(dǎo)游語(yǔ)言的概念一丶導(dǎo)游語(yǔ)言的概念狹義廣義？狹義角度：

導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。廣義角度：導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。二、導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求1.準(zhǔn)確性2.邏輯性3.生動(dòng)性要有科學(xué)的態(tài)度要熟悉講解的內(nèi)容遣詞造句要準(zhǔn)確思維要符合規(guī)律語(yǔ)言表達(dá)要有層次感使用形象化的語(yǔ)言使用鮮明生動(dòng)的語(yǔ)言使用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言旅游團(tuán)從機(jī)場(chǎng)乘車(chē)到下榻飯店的途中，導(dǎo)游小郭致歡迎詞、介紹青島概況和沿途風(fēng)光。導(dǎo)游小郭：各位游客知道我們青島有哪些全國(guó)知名品牌嗎？游客：知道。海爾、海信、青島啤酒……導(dǎo)游小郭：哪位喝過(guò)純正的“青島啤酒”？感覺(jué)如何呢？游客：感覺(jué)很清爽，不錯(cuò)。……導(dǎo)游小郭清新自然的語(yǔ)言表達(dá)、柔和優(yōu)美的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，瞬間縮短了游客與她的陌生感，氣氛熱烈而融洽。一、口頭語(yǔ)言的表達(dá)形式1.獨(dú)白式2.對(duì)話式單項(xiàng)語(yǔ)言傳遞特點(diǎn)：目的性強(qiáng)對(duì)象明確表達(dá)充分完整特點(diǎn)：依賴性強(qiáng)反饋及時(shí)雙向語(yǔ)言傳遞二、口頭語(yǔ)言表達(dá)的要領(lǐng)1.適度優(yōu)美的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)2.恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游語(yǔ)言節(jié)奏音量語(yǔ)調(diào)以游客聽(tīng)清為準(zhǔn)哈拉爾德·巴特爾（德）“講話的藝術(shù)在于適中”語(yǔ)調(diào)優(yōu)美、自然、正確、富于變化、悅耳動(dòng)聽(tīng)外語(yǔ)講解語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)講解的節(jié)奏聲調(diào)的節(jié)奏視聽(tīng)者的具體情況和時(shí)空條件而定體現(xiàn)了藝術(shù)性和趣味性，直接影響著游客的審美效果三、克服不良的口語(yǔ)習(xí)慣1.說(shuō)話含糊2.啰嗦重復(fù)3.晦澀難懂4.口頭禪5.其他不良口語(yǔ)習(xí)慣言語(yǔ)的曖昧是由于思想的朦朧旅游團(tuán)從機(jī)場(chǎng)乘車(chē)到下榻飯店的途中，導(dǎo)游小郭致歡迎詞、介紹青島概況和沿途風(fēng)光。在車(chē)上講解時(shí)，小郭手拿麥克，面對(duì)站立游客，保持上身正直。每次講到車(chē)外沿途風(fēng)光時(shí)，總能及時(shí)地用手勢(shì)去指引游客，每每涉及青島的發(fā)展變化時(shí)，總會(huì)伴以微笑，展示出作為青島人的驕傲。位于車(chē)廂中后方的游客卻紛紛抗議，說(shuō)小郭只講給前面的游客聽(tīng)，感受不到小郭對(duì)他們的熱情。小郭意識(shí)到，自己的目光總是停留在前面游客的身上，難怪中后方的游客不滿意。目光語(yǔ)表情語(yǔ)姿態(tài)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)界域語(yǔ)一、目光語(yǔ)目光的聯(lián)結(jié)目光的移動(dòng)目光的分配眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)講解與視線的統(tǒng)一二、表情語(yǔ)信息總效果=7%言詞+38%語(yǔ)調(diào)+55%面部表情艾伯特·梅拉比安1.要有靈敏感2.要有鮮明感3.要有真實(shí)感4.要有分寸感注意事項(xiàng)三、姿態(tài)語(yǔ)坐姿語(yǔ)立姿語(yǔ)四、手勢(shì)語(yǔ)情意手勢(shì)指示手勢(shì)象形手勢(shì)四、手勢(shì)語(yǔ)注意的問(wèn)題：1.要簡(jiǎn)潔易懂2.要協(xié)調(diào)合拍3.要富有變化4.要節(jié)制使用5.不要使用對(duì)方忌諱的手勢(shì)五、界域語(yǔ)界域語(yǔ)——交際者之間通過(guò)空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的

一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言。界域語(yǔ)三種形式75厘米親熱界域語(yǔ)個(gè)人界域語(yǔ)社交界域語(yǔ)旅游車(chē)行駛到下榻的酒店后，導(dǎo)游小郭說(shuō)：“各位游客，我們已經(jīng)到了下榻的新海酒店。請(qǐng)大家?guī)Ш米约旱男欣?，咱們?cè)诰频甏筇眉稀！庇慰蛡儙е欣顏?lái)到了酒店大堂，突然，團(tuán)長(zhǎng)夫人發(fā)現(xiàn)自己的行李箱不見(jiàn)了。大家找了很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)著落。她非常著急，連重要宴會(huì)也沒(méi)參加，許多游客都陪著她不去歇息。在這種情況下，小郭一面勸游客早點(diǎn)休息，一面自責(zé)地對(duì)團(tuán)長(zhǎng)和其夫人說(shuō)：“十分對(duì)不起，對(duì)事件的發(fā)生我心里感到很不安，不過(guò)還是請(qǐng)各位早點(diǎn)休息，我們的工作人員還在繼續(xù)尋找，我們一定會(huì)盡力的?！狈Q(chēng)謂的語(yǔ)言技巧交談的語(yǔ)言技巧道歉的語(yǔ)言技巧提醒的語(yǔ)言技巧回絕的語(yǔ)言技巧一、稱(chēng)謂的語(yǔ)言技巧1.交際關(guān)系型稱(chēng)謂2.套用尊稱(chēng)型稱(chēng)謂3.親密關(guān)系型稱(chēng)謂各位游客各位嘉賓女士們各位先生各位朋友各位鄉(xiāng)親二、交談的語(yǔ)言技巧與游客聊天的意圖是明確的聊天是雙方自覺(jué)自愿、平等交流、隨和開(kāi)放的行為三、道歉的語(yǔ)言技巧1.微笑式道歉2.迂回式道歉3.自責(zé)式道歉四、提醒的語(yǔ)言技巧1.敬語(yǔ)式提醒2.幽默式提醒3.協(xié)商式提醒對(duì)不起，您又遲到了先生，我不知您在游覽中有哪些方面比較感興趣，您能都告訴我希望大家不要欺負(fù)這頭忠厚老實(shí)的大象五、回絕的語(yǔ)言技巧1.柔和式回絕2.迂回式回絕3.引申式回絕第二天上午，導(dǎo)游小郭帶領(lǐng)游客來(lái)到了棧橋。她按照自己事先準(zhǔn)備的導(dǎo)游詞，講解棧橋的概況、棧橋的歷史以及回瀾閣等內(nèi)容。雖然她講得十分認(rèn)真，但是沒(méi)有什么吸引力，游客們的反應(yīng)都比較冷淡，有的甚至已經(jīng)跟著別的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)游覽了。導(dǎo)游小郭見(jiàn)狀非常著急，不知道該怎么辦。概述法分段講解法突出重點(diǎn)法觸景生情法虛實(shí)結(jié)合法問(wèn)答法制造懸念法類(lèi)比法畫(huà)龍點(diǎn)睛法引人入勝法數(shù)字說(shuō)明法解釋說(shuō)明法一、概述法概述法——導(dǎo)游員為幫助游客更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽前介紹景點(diǎn)概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。概述法——一種輔助性講解二、分段講解法分段講解法——把一個(gè)規(guī)模較大的景區(qū)按照一定順序分為前后聯(lián)結(jié)的若干部分，分別進(jìn)行講解的方法。分段講解法——主要適用于建筑規(guī)?；蛘嫉孛娣e較大的景點(diǎn)景區(qū)層次清楚、要點(diǎn)明確、容易理解三、突出重點(diǎn)法突出重點(diǎn)法——在導(dǎo)游講解時(shí)，切忌面面俱到，一定要突出重要方面的講解方法。游客感興趣的內(nèi)容特征及與眾不同之處具有代表性的景觀“------之最”“四”突出四、觸景生情法觸景生情法——見(jiàn)物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。觸景生情法——導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見(jiàn)的景物和諧統(tǒng)一。五、虛實(shí)結(jié)合法虛實(shí)結(jié)合法——導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)將神話傳說(shuō)、軼聞典故等有機(jī)地融入眼前實(shí)景，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。如何處理“虛”與“實(shí)”的關(guān)系“虛”與“實(shí)”有機(jī)結(jié)合，穿插講解以“實(shí)”為主，以“虛”為輔“虛”為“實(shí)”服務(wù)以“虛”烘托情景以“虛”加深“實(shí)”的存在六、問(wèn)答法問(wèn)答法——導(dǎo)游員在講解時(shí)向旅游者提出問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)的導(dǎo)游方法。1.自問(wèn)自答2.我問(wèn)客答3.客問(wèn)我答三種形式目的是什么？七、制造懸念法制造懸念法——導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，從而制造出懸念的方法，俗稱(chēng)“吊胃口、賣(mài)關(guān)子”。制造懸念的方法：?jiǎn)柎鸱ㄒ话l(fā)法分段講解法……八、類(lèi)比法類(lèi)比法——以熟喻生，達(dá)到類(lèi)比旁通的導(dǎo)游效果。三大分類(lèi)：1.同類(lèi)相似類(lèi)比2.同類(lèi)相異類(lèi)比3.時(shí)代對(duì)比九、畫(huà)龍點(diǎn)睛法畫(huà)龍點(diǎn)睛法——用凝練的詞語(yǔ)點(diǎn)評(píng)概括景點(diǎn)的獨(dú)特之處。青島碧海、藍(lán)天、紅瓦綠樹(shù)、金沙十、解釋說(shuō)明法解釋說(shuō)明法——運(yùn)用平實(shí)的語(yǔ)言對(duì)旅游者不理解的內(nèi)容進(jìn)行解釋說(shuō)明。“山東總?cè)丝谶_(dá)到9579萬(wàn)，僅次于廣東省，在全國(guó)居第2位。”十一、引用法引用法——引用諺語(yǔ)、俗語(yǔ)、俚語(yǔ)、格言、名人名言等進(jìn)行講解。引用部分不僅能增強(qiáng)講解語(yǔ)言生動(dòng)，而且能起到言簡(jiǎn)意賅的作用。十二、數(shù)字說(shuō)明法數(shù)字說(shuō)明法——