DB50-T 1570-2024 旅行社等級劃分與評定

ICS03.080CCSA12DB50重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1570—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由重慶市文化和旅游標準化技術委員會（CQ/TC17）提出。本文件由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會歸口并組織實施。本文件起草單位：重慶市文化和旅游教育培訓中心、重慶市文化和旅游發(fā)展委員會、重慶旅游集團長嘉文化旅游有限公司。本文件主要起草人：王皞、郭鋼、張奕、吳勇、張剛、鐘奕。1DB50/T1570—2024旅行社等級劃分與評定本文件規(guī)定了旅行社等級劃分與評定、服務質量要求。本文件適用于依法設立的旅行社的等級劃分與評定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T16766—2017旅游業(yè)基礎術語LB/T004旅行社國內旅游服務規(guī)范LB/T005旅行社出境旅游服務規(guī)范3術語和定義GB/T16766—2017界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelservice為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或出境旅游業(yè)務，并實行獨立核算的企業(yè)。[來源：GB/T16766—2017，4.1.1]3.2旅游者tourist離開慣常環(huán)境旅行，時間不超過12個月，且不從事獲取報酬活動的人。[來源：GB/T16766—2017，2.2]3.3旅游業(yè)務tourbusiness為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。3.4導游員tourguide按照《導游人員管理條例》的規(guī)定，取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解以及相關服務的人員。[來源：GB/T16766—2017，4.1.7]2DB50/T1570—20243.5旅游產品tourproduct通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務的組合。[來源：GB/T16766—2017，2.5]4等級劃分與評定4.1資格要求4.1.1參評企業(yè)應具有獨立法人資格。分設在不同區(qū)域的旅行社經營部門（如門市部）和非獨立法人實體（如分社）不能單獨參加等級評定。4.1.2旅行社應連續(xù)經營三年及以上。4.1.3無轉讓、變相轉讓經營權或部分經營權等行為。4.1.4兩年內無重大安全事故、無重大責任事故、無造成惡劣影響的重大群體糾紛事故和造成重大負面影響的網絡輿情事件。4.1.5從業(yè)人員應不少于5人，近兩年平均稅收應不少于3萬元，有固定的營業(yè)場所。4.1.6旅行社應使用旅游行政管理部門的旅游信息管理系統(tǒng)。4.2等級劃分等級劃分為五級，以英文字母A表示，由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。4.3等級評定4.3.1等級的劃分以旅行社的基本條件、營業(yè)條件、服務項目、經營管理、營銷推廣、質量管理、商業(yè)信用和社會聲譽等為依據。4.3.2等級評定遵照本標準及附錄A的規(guī)定。4.3.3依照附錄A《旅行社等級劃分與評定計分表》進行綜合考評計分，總分550分。旅行社等級由低到高劃分為：得分在300分以上為A級，得分在350分以上為AA級，得分在400分以上為AAA級，得分在450分以上為AAAA級，得分在500分以上為AAAAA級。5服務質量要求5.1服務及設施5.1.1應有與旅行社規(guī)模和等級相適應的獨立產權或一年以上租賃合同的營業(yè)場所。5.1.2營業(yè)場所應提供本旅行社的服務項目宣傳品、旅游產品價目表、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹，以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。5.1.3旅行社營業(yè)場所應保持相對獨立，與周圍環(huán)境相協調，布局合理，設有咨詢與接待設施，相關的標志有規(guī)范的中英文說明。5.1.4應有電話、傳真、互聯網等通訊工具，為旅游者提供咨詢和預訂服務。5.1.5營業(yè)區(qū)域應設有旅游者休息場所和衛(wèi)生間。5.1.6應提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項目服務。5.1.7門市部服務應符合LB/T004或LB/T005的規(guī)定。5.1.8應提供普通話和至少一種以上外語或少數民族語言、地方方言的導游服務。3DB50/T1570—20245.2經營管理5.2.1品牌經營5.2.1.1旅行社應擁有本企業(yè)宣傳、營銷媒體渠道，并可以接受旅游者的線上、線下查詢。5.2.1.2宜擁有企業(yè)注冊商標，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用。5.2.1.3旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售，并實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。5.2.2員工管理5.2.2.1接待人員應統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識或崗位標牌。5.2.2.2管理人員中具有大專及以上學歷者所占比例應不低于40%。5.2.2.3應制定并執(zhí)行業(yè)務培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經費預算，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核。5.2.3財務管理5.2.3.1應至少有2名具有初級及以上職稱的專兼職財務人員。5.2.3.2應具有符合國家規(guī)定的財務管理制度。5.3質量管理5.3.1投訴管理5.3.1.1應建立完善的投訴處理制度。5.3.1.2應有內設的投訴處理機構。5.3.1.3應向社會公布投訴或咨詢電話，并及時處理旅游者投訴。5.3.1.4應積極配合旅游行政管理部門調查、核實、處理旅游投訴。5.3.1.5AAA旅行社近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴應不超過當年組織和接待人次的十萬分之五，AAAA旅行社不得超過十萬分之三，AAAAA旅行社不得超過十萬分之一。5.3.2安全管理5.3.2.1應擁有健全的安全管理制度。5.3.2.2應有內設的安全管理機構。5.3.2.3應建立對旅游者的安全提示規(guī)范流程，盡到安全提示義務。5.3.2.4應履行對旅游者個人信息安全的保護義務。5.3.3危機管理5.3.3.1應制訂危機事件處理預案，建立危機事件處理機制。5.3.3.2應有重大事項報告制度。5.4商業(yè)信用和社會聲譽5.4.1應制定并執(zhí)行周期性的旅游者滿意度測評和反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實的記錄。5.4.2應與100%的旅游者簽訂旅游合同。4DB50/T1570—20245.4.3應與包價旅游產品供應商和旅游要素供應商簽訂合同，并按合同約定的條款履約。5.4.4每年應參加兩項以上社會公益活動。5DB50/T1570—2024旅行社等級劃分與評定計分表表A.1給出了旅行社等級劃分與評定計分表。表A.1項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分164645555555部門經理以上管理人員本科以上學歷不低于80%5部門經理以上管理人員本科以上學歷不低于60%325普通員工大專以上學歷不低于80%5普通員工大專以上學歷不低于60%326DB50/T1570—2024項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分5至少有3名從業(yè)時間8年以上的財務人員532553255628496429647DB50/T1570—2024項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分2964296425532538642833558DB50/T1570—2024項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分333333321355555535提供餐飲、娛樂（文藝演出、體育比賽等）、訂房、接送、59DB50/T1570—2024項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分服務語種（以持有旅游行政管理部門頒發(fā)的導游證為準）5252111463396212264422DB50/T1570—2024項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分5963752664222242255563215DB50/T1570—2024項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分32532963333653253233225328DB50/T1570—2024項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分85522433633945784484484496DB50/T1570—2024項目編號級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分62229近三年對旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數的十萬分之一9近三年對旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數的十萬6近三年對