超市防損安全管理作業(yè)規(guī)范

超市防損安全管理作業(yè)規(guī)范前言---防損是什么？！對(duì)超市來(lái)說(shuō)，建立防損體系、防范措施以保護(hù)顧客、員工及企業(yè)利益是非常必要的。我們以“現(xiàn)代零售企業(yè)防損理論”為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代零售企業(yè)的實(shí)際情況建立防損體系，控制損耗和堵住損耗漏洞固然重要，但是店鋪的安全更加重要,防損最基本的工作就是執(zhí)行制度和流程，一個(gè)紀(jì)律渙散、做事拖沓的門(mén)店往往會(huì)存在這樣那樣的隱患，這些隱患一旦爆發(fā)，就有可能是店毀人亡的大事故，因此防損工作，首先是保證店鋪的整體安全，換言之：首先是要要求防損自身對(duì)制度、流程的遵守和堅(jiān)持，然后才是對(duì)店鋪整體運(yùn)作的監(jiān)督、跟進(jìn)。如果門(mén)店在執(zhí)行制度的時(shí)候我行我素，防損部就會(huì)只是一個(gè)擺設(shè)，不能對(duì)安全的控制盡到責(zé)任。過(guò)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制的宣傳、培訓(xùn)，各種風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃的執(zhí)行，使員工掌握各種風(fēng)險(xiǎn)控制技能，預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理各類(lèi)意外事件，是防損部的責(zé)任。通過(guò)對(duì)防范設(shè)備及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)設(shè)備使用的監(jiān)督、檢查，排除各種隱患，保障正常的營(yíng)運(yùn)，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境，是防損部的天職。防損是什么？！防損就是公司制度最堅(jiān)定的執(zhí)行者，是工作流程的參與者、監(jiān)督者和維護(hù)者！本規(guī)范在實(shí)施中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，循序漸進(jìn)，并充分結(jié)合有關(guān)規(guī)范。愿本規(guī)范為您建立安全防范體系，保障店鋪安全，提供最大幫助！第一章防損部組織架構(gòu)1．0目的為明確防損部組織隸屬關(guān)系，特制定本規(guī)范2．0適用范圍防損部工作3．0工作程序防損經(jīng)理防損經(jīng)理防損主管反扒主管消防主管稽核主管經(jīng)理助理采購(gòu)稽核員警衛(wèi)主管風(fēng)險(xiǎn)控制員反扒人員義務(wù)消防員營(yíng)運(yùn)稽核員內(nèi)保領(lǐng)班外保領(lǐng)班收貨稽核員財(cái)務(wù)稽核員客服稽核員行政稽核員團(tuán)購(gòu)稽核員單據(jù)稽核員工程稽核員調(diào)解處理員內(nèi)勤人員第二章公司防損部職責(zé)說(shuō)明1．0目的公司編制書(shū)面程序或規(guī)范，明確防損部及其各部門(mén)職責(zé)，明確防損安全管理的流程和要求，以確保各店向顧客提供安全的購(gòu)物環(huán)境，并將損耗控制到最低。2．0適用范圍本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。3．0名詞解釋3.1分流管理理論：將超市人、物的流動(dòng)分為三種流動(dòng)形式：顧客流、員工流、商品流，根據(jù)這三種流動(dòng)形式的特點(diǎn)和自身規(guī)律，設(shè)置損耗體系所進(jìn)行的管理。3.2損耗：超市損耗是指所經(jīng)營(yíng)商品的賬面金額與實(shí)際盤(pán)存金額的差。3.3防損：指的是超市防損工作，有兩方面含義，控制損耗，提供安全保障3.4風(fēng)險(xiǎn)控制：對(duì)超市內(nèi)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、控制處理。3.5審計(jì)稽核：對(duì)采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)等，各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和控管，對(duì)發(fā)生的損耗情況進(jìn)行分析，從而達(dá)到控制，減少損耗的目的。4．0職責(zé)4.1負(fù)責(zé)制定超市的各項(xiàng)損耗控制指標(biāo)，并制定計(jì)劃，組織落實(shí)。4.2負(fù)責(zé)本超市各項(xiàng)安全管理制度和安全防火措施，組織督促，檢查考核本公司“安全防火責(zé)任制的實(shí)施并負(fù)責(zé)貴重物品、危險(xiǎn)物品的安全管理”。4.3協(xié)助偵破追查內(nèi)部一般刑事案件，治安火災(zāi)事故。4.4負(fù)責(zé)防火、防盜器材的購(gòu)置和管理，并負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)的組織管理工作。4.5負(fù)責(zé)進(jìn)行日常安全檢查，調(diào)查盜竊偷拿商品案件，并有權(quán)對(duì)違章部門(mén)，違法亂紀(jì)人員進(jìn)行批評(píng)教育和處罰及送公安機(jī)關(guān)處理。4.6對(duì)阻礙工作人員執(zhí)行任務(wù)，擾亂企業(yè)正常工作經(jīng)營(yíng)秩序，或其他違法行為，防損部有權(quán)制止，直至交公安部門(mén)依法處理。4.7協(xié)助各部門(mén)安全制度的制定并調(diào)查落實(shí)情況。4.8負(fù)責(zé)建立公司的安全體系，保障顧客、員工及公司人、財(cái)、物安全。4.9風(fēng)險(xiǎn)控制各種意外事件，促銷(xiāo)活動(dòng)警衛(wèi)方案并負(fù)責(zé)實(shí)施。4.10定期對(duì)損耗進(jìn)行分析，向各部門(mén)提出損耗控制建議。4.11開(kāi)展稽查、審計(jì)工作，控制損耗。5．0工作程序5.1防損部警衛(wèi)組：警衛(wèi)組負(fù)責(zé)的是超市的安全、防范，重點(diǎn)在于各進(jìn)出口的管理，即根據(jù)分流管理理論改制警衛(wèi)體系，對(duì)各出入口進(jìn)行管理，(在A(yíng)類(lèi)店中警衛(wèi)組需兼顧其他組工作,)負(fù)責(zé)夜間封場(chǎng)警衛(wèi)。5.2防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組：5.2.1負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防；5.2.2負(fù)責(zé)消防安全控制和管理；5.2.3負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)火災(zāi)事件預(yù)防，控制和處理；5.2.4負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)安全、防盜設(shè)施使用維護(hù)；5.2.5負(fù)責(zé)店內(nèi)安全巡檢，及時(shí)處理各類(lèi)損耗情況及內(nèi)外盜；5.2.6負(fù)責(zé)對(duì)損耗進(jìn)行分析，及時(shí)提供損耗控制建議；5.2.5負(fù)責(zé)報(bào)損處理；5.2.8負(fù)責(zé)對(duì)收銀區(qū)、聯(lián)營(yíng)區(qū)及專(zhuān)柜、貴重商品進(jìn)行稽核管理。5.3防損部審計(jì)稽核組：5.3.1負(fù)責(zé)采購(gòu)稽核工作；5.3.2負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)稽核工作；5.3.3負(fù)責(zé)收貨稽核工作；5.3.4負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)稽核工作；5.3.5負(fù)責(zé)客服稽核工作5.3.6負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)稽核工作；5.3.7負(fù)責(zé)行政稽核工作；5.3.8負(fù)責(zé)工程稽核工作；5.3.9負(fù)責(zé)單據(jù)稽核工作；5.3.10負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)預(yù)警體系監(jiān)測(cè)；5.3.11負(fù)責(zé)非正常損耗監(jiān)測(cè)調(diào)查。第三章防損員招聘標(biāo)準(zhǔn)1．0目的本規(guī)范明確了公司防損部新員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)。2．0適用范圍本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。3．0職責(zé)防損部向人力資源部提出招聘防損員的要求，并提出招聘標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)人力資源部安排，防損部參加面試及考核，協(xié)助人力資源部完成有關(guān)手續(xù)。4．0工作程序4.1招聘防損員的基本條件4.1.1品行端正，思想作風(fēng)正派，無(wú)劣跡歷史。4.1.2持有居委會(huì)，派出所的審核證明。4.1.3高中以上文化程度，身高男子：1.50-1.80米，女子：1.50米以上。4.1.4年齡20—35歲，身體健康強(qiáng)壯，動(dòng)作協(xié)調(diào)，反應(yīng)敏捷，五官端正，視力1.0以上。4.1.5復(fù)原退伍軍人、黨員、警校、公安政法學(xué)院畢業(yè)生優(yōu)先錄用。4.1.6具備基本法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。4.1.7堅(jiān)持原則，熱愛(ài)防損工作。4.1.8本市戶(hù)口4.1.9具有零售工作1年以上經(jīng)驗(yàn)4.2防損部門(mén)面試細(xì)則4.2.1必須經(jīng)人力資源部政審，符合公司用人基本要求。4.2.2測(cè)試項(xiàng)目：A.體質(zhì)要求：無(wú)斜視、弱視、矯正視。無(wú)畸形（雞胸，駝背等）。無(wú)扁平足，八字腳、O型腿。B.體能要求：嗅覺(jué)，能區(qū)分酒精，汽油等氣味。聽(tīng)覺(jué)，能區(qū)分從不同方向傳來(lái)的細(xì)微聲。動(dòng)作協(xié)調(diào)，手臂同時(shí)向前后運(yùn)動(dòng)。反應(yīng)敏捷，作異向口令動(dòng)作。運(yùn)動(dòng)能力，俯臥撐、高抬腿。4.3防損員應(yīng)具備的道德觀(guān)4.3.1忠于職守、勇于奉獻(xiàn)這是防損人員職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律的集中體現(xiàn)。防損服務(wù)職業(yè)特殊要求防損人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律、對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任、認(rèn)真履行防損人員的義務(wù)。在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)治安秩序、侵害國(guó)家和人民利益的行為作斗爭(zhēng)。4.3.2熱愛(ài)本職工作、精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自防損人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求防損人員在工作中發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。4.3.3熱心服務(wù)、禮貌待人全心全意為人民服務(wù)、為用戶(hù)服務(wù)，是防損服務(wù)業(yè)的宗旨，也是防損服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏(yíng)得信譽(yù)、占有市場(chǎng)的主要保證。防損人員應(yīng)時(shí)時(shí)處處把國(guó)家、集體和人民的利益放在第一位，主動(dòng)熱情得提供防損服務(wù)，為用戶(hù)排憂(yōu)解難，成為人民利益的忠實(shí)維護(hù)者。同時(shí)，在工作中禮貌待人、講究文明、注意維護(hù)和樹(shù)立良好得形象。4.3.4清正廉潔、奉公守法防損人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)當(dāng)和公安民警一樣，具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清正廉潔的高尚品質(zhì)。4.3.5遵守社會(huì)公德防損人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常的活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德。在遵守公共秩序、尊老愛(ài)幼、見(jiàn)義勇為、守信用、講信譽(yù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助等方面，防損人員都應(yīng)成為遵守的典范。4.3.6機(jī)智勇敢，勇于犧牲。4.3.7各盡職守，剛正不阿。4.3.8客戶(hù)至上，信譽(yù)第一。第四章防損員培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范1．0目的本規(guī)范明確了防損員培訓(xùn)的各項(xiàng)要求，及所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。2．0適用范圍防損員崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)。3．0職責(zé)公司防損部負(fù)責(zé)組織，實(shí)施，防損員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，同時(shí)將本次個(gè)人培訓(xùn)資料交給人事部，存檔。4．0工作程序4.1怎樣做合格防損員？防損員既有實(shí)施安全防損的責(zé)任，又有宣傳安全知識(shí)、提供安全服務(wù)的義務(wù)。作為一個(gè)合格的防損員既要能有效的負(fù)起防損責(zé)任，又要提供各種措施的安全服務(wù)，防損員既是商場(chǎng)所有人員及財(cái)務(wù)的保護(hù)神，又是全職的服務(wù)員。防損員擔(dān)負(fù)著維護(hù)商場(chǎng)及公司內(nèi)部秩序，保證公司正常營(yíng)運(yùn)，預(yù)防治安和各種自然災(zāi)害事故發(fā)生的重要任務(wù)。作為一個(gè)合格的防損員應(yīng)具備以下方面：4.1.1強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于堅(jiān)持原則，熱愛(ài)本職工作。4.1.2具備基本的法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。4.1.3具有高度的警惕性，高超的策略性，防衛(wèi)的靈活性等。4.1.4迅速掌握處理各類(lèi)意外事件的方法與技巧，程序。4.1.5迅速熟悉必備的防損安全知識(shí)。4.1.6掌握防損員應(yīng)必備的法律知識(shí)與專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。4.1.7掌握防損員應(yīng)具備的基本技巧與防護(hù)技巧。4.1.8要有基本的擒拿格斗技術(shù)。4.1.9熟練使用各種警械用具。4.1.10具備良好的心理素質(zhì)及提供全面的防范服務(wù)意識(shí)。4.2防損員職責(zé)要求4.2.1文明值勤，禮貌待賓，樹(shù)立“信譽(yù)第一，賓客至上”的思想，隨時(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.2防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩戴全部標(biāo)志和裝備器械，精神飽滿(mǎn)，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。4.2.3值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本，鋼筆、電筒（夜班），與值班經(jīng)理核對(duì)時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備處理情況。4.2.4防損員要做到執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行安全防損的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。4.2.5防損員有責(zé)任在出現(xiàn)火災(zāi)等自然災(zāi)害事故和緊急狀態(tài)時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理的特別指令。4.2.6發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞，火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。4.2.7防損員有責(zé)任保護(hù)好刑事案件和治安災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)。4.2.8防損員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門(mén)窗、出入口、院墻、停車(chē)場(chǎng)、建筑物等地方的安全設(shè)施。4.2.9防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需暫時(shí)扣留擾亂大廈秩序或其他違法人員時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)。4.3防損員應(yīng)具備的知識(shí)一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)：4.3.1防損員應(yīng)必備各類(lèi)場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)物品？危險(xiǎn)物品的種類(lèi)？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。4.3.2防損員應(yīng)具備維護(hù)公共治安的常識(shí)，如禁止賭博的規(guī)定，《槍支管理辦法》適用的范圍等。4.3.3防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證有哪些用處，有效期限分幾種？符合處理違反治安管理造成的損害或損失。4.3.4防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法律常識(shí)：如什么是正當(dāng)防衛(wèi)，什么是防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)取?.3.5防損員制止犯罪所必備的法律常識(shí)：如什么是假冒商標(biāo)罪，什么貪污、挪用公款罪等。4.3.6防損員必須掌握及制止的犯罪行為：如什么是報(bào)復(fù)陷害，什么叫搶劫罪、盜竊罪等。4.3.7防損員必須具備的專(zhuān)業(yè)法律知識(shí)：如什么叫證據(jù)，什么是物證、人證等，何為附帶民事訴訟。4.3.8防損員必須遵守“憲法”“法律”、“行政法規(guī)”、“地方性法規(guī)”、四項(xiàng)法律。4.4防損員必須具備的技能防損員必須掌握如下技能：4.4.1擒拿格斗的技能；4.4.2熟練掌握各種防損用具的使用技能。4.4.3掌握相關(guān)的服務(wù)技巧。4.4.4掌握安全工作處理技巧及技能。4.4.5掌握使用各類(lèi)消防器械的技能。4.4.6掌握觀(guān)察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀(guān)察可疑者的表情等技能。4.4.7處理緊急事件，保護(hù)措施的技能。4.5防損員行為準(zhǔn)則4.5.1著統(tǒng)一制服上崗，左胸前佩帶工牌。4.5.2舉止文明、大方、端莊，以飽滿(mǎn)的工作熱情投入工作。4.5.3大檐帽前沿與眉同高，不得將帽子手拎、腋夾、揮舞。4.5.4不留大背頭、長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。4.5.5保持制服干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；襯衣內(nèi)扎，武裝帶松緊適宜。4.5.6在公司內(nèi)不得奔跑、叫喊、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩、不準(zhǔn)搭肩挽臂袖手插兜、不得坐、臥、依、靠貨架、柜臺(tái)、商品。4.5.7上級(jí)人員到來(lái)應(yīng)主動(dòng)立正或起立行“注目禮”，行走時(shí)，應(yīng)頭正，挺胸，兩臂擺自然，遇見(jiàn)上級(jí)人員應(yīng)主動(dòng)讓道。4.5.8值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客。4.5.9不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供非服務(wù)性措施。4.6防損員行為禮儀規(guī)范4.6.1站姿：頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀；雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布于雙腳。4.6.2坐姿： 頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面。不得斜靠椅背上或翹二郎腿。4.6.3走姿：上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大，步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。4.6.4手勢(shì)：A.指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前向所指方向打開(kāi)，略于肩低，自然打開(kāi)，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。B.交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。4.6.5微笑：A.應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺(jué)。B.應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺(jué)。C.任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。D.練習(xí)時(shí)可以英文字母“A”，普通話(huà)“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。4.6.6目光：A.與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情、交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話(huà)時(shí)間的50%---40%。B.談話(huà)時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。4.6.7禮貌用語(yǔ)：迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您好××超市！”招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好！”引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看?！被貜?fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決。”致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿(mǎn)足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了！”自謙語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)！”詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單？”送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好！”4.6.8行為要求：工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話(huà)，不得使用方言，更不可粗言穢語(yǔ)。上下班時(shí)主動(dòng)接受防損人員的檢查。上班時(shí)不得將雙手插入口袋。不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。不得在工作時(shí)吃零食、吸煙。不得在工作崗位內(nèi)飲水。不得嘲笑有缺陷的顧客。不得隨音樂(lè)抖腿或晃動(dòng)身體。不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。不得坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。接物遞物時(shí)用雙手托送。不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。4.7防損員著裝規(guī)定4.7.1工作中：統(tǒng)一著裝，規(guī)范、齊全、佩帶肩章、領(lǐng)花（不用扎上裝）下裝一律著深藍(lán)色長(zhǎng)褲，不允許著其他顏色的長(zhǎng)褲或短褲；女裝可視情況作統(tǒng)一要求，可著深黑色短裙（齊膝）。男員工穿深色皮鞋，以白色或深色襪子為宜。工牌一律佩帶于左領(lǐng)上斜口處。工號(hào)牌內(nèi)容包括：?jiǎn)T工姓名、編號(hào)、職務(wù)及員工本人一寸登記近照一張。任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡。男員工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他；女員工除手表外，已婚女士可佩戴結(jié)婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴墜耳環(huán)，不得戴手鏈或項(xiàng)鏈、腳鏈。防損組員工作中著便裝。4.7.2集訓(xùn)基本要求同上（除第七條以外）。按規(guī)定扎好武裝帶，工帽穿戴整齊。集訓(xùn)、開(kāi)員工大會(huì)時(shí)防損部所有員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝。注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝，此規(guī)定望全體員工共同遵守。4.8防損員保密紀(jì)律為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。4.8.1認(rèn)真遵守國(guó)家制定的“保密守則”不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)；不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看；不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)；不在非保密本上記錄機(jī)密；不在普通電話(huà)、明碼電話(huà)、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)；不在私人通信中涉及機(jī)密；不在公共場(chǎng)合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密；不在不利于保密的地方存放機(jī)密、文件、資料；不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪(fǎng)友和出入公共場(chǎng)合。4.8.2公司保密范圍公司的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、防損措施、應(yīng)急方案等；公司的經(jīng)營(yíng)狀況及人員情況；公司的經(jīng)營(yíng)工作中的一切重要決策內(nèi)容、活動(dòng)等；對(duì)公司的商品調(diào)價(jià)前和供銷(xiāo)政策改變前的決策；一切未公布的經(jīng)濟(jì)情報(bào)和人事調(diào)動(dòng)、工資、獎(jiǎng)勵(lì)分配等；公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話(huà)；群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)所反映的問(wèn)題及舉報(bào)內(nèi)容；給公司帶來(lái)?yè)p失和不良影響的其他內(nèi)容等；偵破中的各類(lèi)案件。第五章警衛(wèi)工作服務(wù)規(guī)范1．0目的本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對(duì)各連鎖店警衛(wèi)工作服務(wù)的管理要求,以保證警衛(wèi)工作服務(wù)保持良好的狀態(tài)。2．0適用范圍本規(guī)范適用于各店（進(jìn)出口）警衛(wèi)工作服務(wù)的管理活動(dòng)。3．0職責(zé)3.1入口警衛(wèi)負(fù)責(zé)開(kāi)店、提示存包、進(jìn)店人員的引導(dǎo)、檢查進(jìn)店人員攜帶的物品、入口安全問(wèn)題及隱患、記錄顧客進(jìn)店人數(shù)；3.2出口警衛(wèi)負(fù)責(zé)核對(duì)收據(jù)，控制庫(kù)存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口安全問(wèn)題及隱患、幫助顧客搬運(yùn)商品、撿拾物品的登記和管理、關(guān)店。4．0工作程序4.1服務(wù)及業(yè)務(wù)基本知識(shí)4.1.1充分了解商品信息等方面的知識(shí)，熟記本連鎖店?duì)I業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)項(xiàng)目（包括一些專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)，如：送貨）；4.1.2使用文明用語(yǔ)、語(yǔ)氣柔和有禮、百問(wèn)不厭，盡可能地回答顧客提出的所有問(wèn)題或幫助其找到能回答問(wèn)題的人；4.1.3嚴(yán)格遵守本連鎖店著裝規(guī)定，上崗時(shí)身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。4.2工作服務(wù)規(guī)范4.2.1入口門(mén)檢工作服務(wù)規(guī)范開(kāi)店.18：30到崗，9：00找值班經(jīng)理開(kāi)門(mén)；.29：00之前，完成以下工作：店外巡視一周，把購(gòu)物車(chē)鎖打開(kāi)，確保入口處有排放整齊和充足的購(gòu)物車(chē)；準(zhǔn)備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品；檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進(jìn)店。4.2.2問(wèn)候顧客：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)禮貌地說(shuō)聲：“您好，歡迎光臨！”。4.2.3提示存包首先門(mén)檢員須充分了解連鎖店顧客物品保管服務(wù)。如顧客進(jìn)店時(shí)沒(méi)有存包（或其它不允許帶進(jìn)店內(nèi)的物品，如：攝像機(jī)、相機(jī)、武器和食品等）須提示顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)您存一下包”。如顧客拒絕存包，門(mén)檢要禮貌地進(jìn)行勸阻。若顧客執(zhí)意不同意存包，應(yīng)提醒顧客在出門(mén)時(shí)須接受檢查，否則必須存包。（因入口處是顧客進(jìn)店時(shí)對(duì)本店的第一印象，人員流量大，你的每一個(gè)舉止和每一句話(huà)，都直接影響著本店的形象。切記：決不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵）。4.2.4檢查進(jìn)店人員攜帶的物品有時(shí)因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫(xiě)一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口門(mén)檢簽字并保留一份，持物進(jìn)店人保留一份。出門(mén)時(shí)，進(jìn)店人出示此進(jìn)店物品單，出門(mén)門(mén)檢核實(shí)有無(wú)店內(nèi)商品被帶出，然后留下此單，每晚與入門(mén)門(mén)檢核對(duì)進(jìn)店物品單。此程序也可用于發(fā)現(xiàn)是否有危險(xiǎn)物品被帶入店內(nèi)。若為供應(yīng)商或者內(nèi)部人員應(yīng)填寫(xiě)物品攜入攜出單或者是廠(chǎng)商物品攜入攜出單。顧客攜帶退換商品進(jìn)店，檢查購(gòu)物小票，4天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫(xiě)退換貨單。在退換貨單上須寫(xiě)明日期、商品號(hào)、商品名稱(chēng)、入口門(mén)檢簽字。進(jìn)門(mén)處禁止攜帶商品離店，指導(dǎo)顧客從出口攜帶所購(gòu)商品出店，沒(méi)有例外。禁止攜帶飲料及食品進(jìn)店。禁止帶寵物進(jìn)店。4.2.5廠(chǎng)家或參觀(guān)人員進(jìn)店應(yīng)預(yù)先約定，如果沒(méi)有預(yù)約，應(yīng)馬上與主管人員或值班經(jīng)理聯(lián)系。出店時(shí)所有人員隨身攜帶的包裹必須接受檢查。4.2.6對(duì)任何安全問(wèn)題及隱患要立即向主管匯報(bào)，以便及早引起重視。4.2.7禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進(jìn)店。4.2.8如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。4.2.9根據(jù)顧客卡的數(shù)量，每小時(shí)記錄一次在此時(shí)間內(nèi)進(jìn)店的顧客人數(shù)，填寫(xiě)《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》。每一營(yíng)業(yè)小時(shí)結(jié)束后，將顧客進(jìn)店人數(shù)口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營(yíng)業(yè)小時(shí)的開(kāi)臺(tái)數(shù)。晚班結(jié)束后，將《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷(xiāo)售審計(jì)和收銀主管各一份。此類(lèi)記錄屬于機(jī)密，只供內(nèi)部參考，不能公開(kāi)。4.2.10關(guān)店向顧客作關(guān)店提示：20:30，入口門(mén)檢要告訴每一個(gè)進(jìn)店購(gòu)物的顧客關(guān)店的時(shí)間，并建議他們從店的最后面開(kāi)始選購(gòu)；關(guān)店21:00，關(guān)閉入口電動(dòng)門(mén)及提升門(mén)，通知值班經(jīng)理鎖門(mén)。如有需要，門(mén)檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷(xiāo)售區(qū)進(jìn)行“清店”。4.3出口門(mén)檢工作服務(wù)規(guī)范4.3.1核對(duì)收據(jù)迅速正確友好地審查收據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員的錯(cuò)誤，同時(shí)防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過(guò)掃描商品會(huì)把每次顧客購(gòu)買(mǎi)商品的清單和總數(shù)打印在購(gòu)物小票上。出口門(mén)檢員要對(duì)顧客的購(gòu)物收據(jù)和實(shí)際商品進(jìn)行核對(duì)，看是否有不符現(xiàn)象。如果有多掃、漏掃、誤掃等現(xiàn)象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時(shí)告訴他（她）我們會(huì)馬上解決，千萬(wàn)不要讓顧客感到自己像個(gè)“罪犯”。在大多數(shù)情況下，這種錯(cuò)誤是由收銀員引起的?？梢赃@樣說(shuō)：“對(duì)不起，收銀員掃錯(cuò)了，請(qǐng)您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢(qián)”。同時(shí)，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部說(shuō)明，由收銀員簽字確認(rèn),并由他們立即對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。退貨部員工核對(duì)記錄后要簽字確認(rèn)，門(mén)檢員本人也要簽字。如發(fā)現(xiàn)有偷盜嫌疑的人，須立即穩(wěn)住對(duì)方，在沒(méi)有十分確鑿的證據(jù)前，決不能對(duì)對(duì)方用過(guò)激和不妥當(dāng)?shù)脑?huà)語(yǔ)，應(yīng)立即通知內(nèi)保人員和防損主管，由他們盡快對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。核對(duì)好收據(jù)后，用彩色記號(hào)筆或“門(mén)檢”章在收據(jù)上做有本人信息的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫(huà)上自己姓名的第一個(gè)字母或?qū)ⅰ伴T(mén)檢”章蓋在相對(duì)固定的位置，以便區(qū)分。目前該方法已為大多數(shù)門(mén)檢員使用）。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來(lái)”。核對(duì)注意事項(xiàng)：.1檢查收據(jù)上的日期是否為當(dāng)日；.2對(duì)商品在10種以下（含10種）的購(gòu)物車(chē)進(jìn)行逐件核對(duì)；.3對(duì)BOB（指放在購(gòu)物車(chē)底部的商品）、NT（指某些很重、需要有兩個(gè)人才能安全搬運(yùn)的商品）、MPU（指貴重商品區(qū)銷(xiāo)售的商品）、本店員工購(gòu)買(mǎi)的商品要100%的核對(duì)；.4對(duì)單價(jià)超過(guò)1000元的商品要與另一門(mén)檢員共同核對(duì)。.5檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開(kāi)、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。.6條形碼錯(cuò)誤或連接錯(cuò)誤（如：購(gòu)物小票上的品名與實(shí)際貨物不符，而其它商品已在小票上找到），應(yīng)立即通知收銀主管。4.3.2檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。對(duì)職員購(gòu)物要更嚴(yán)格地檢查。沒(méi)有例外。4.3.3有關(guān)安全問(wèn)題須立即向防損主管和值班經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)處理。4.3.4門(mén)檢員有義務(wù)幫助商品部員工搬運(yùn)顧客已購(gòu)商品。先讓顧客把車(chē)開(kāi)到店門(mén)口，搬運(yùn)商品必須遵守搬運(yùn)守則，即超過(guò)30斤的商品必須由兩個(gè)人一起搬運(yùn)。安全第一！記?。哼`章操作會(huì)直接引起事故的發(fā)生。4.3.5撿拾物品的登記和管理4.3.6關(guān)店21：00，進(jìn)口門(mén)關(guān)閉后，如有需要,門(mén)檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷(xiāo)售區(qū)進(jìn)行“清店”。收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門(mén)檢核對(duì)《進(jìn)店物品單》，如有問(wèn)題，須立即報(bào)告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。店外巡視一周，將購(gòu)物車(chē)收回鎖好；關(guān)好出口處電動(dòng)門(mén)、提升門(mén)，通知值班經(jīng)理鎖門(mén)。第六章收銀區(qū)管理規(guī)范1．0目的規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。2．0適用范圍適用于公司全體員工3．0名詞解釋3.1收銀稽核：針對(duì)收銀區(qū)、收銀員、顧客、商品、現(xiàn)金交易的稽查、核對(duì)工作3.2報(bào)警器：保障商品安全的商品報(bào)警器材，通常在商品中安放磁條，若未到收銀臺(tái)付款，則不消磁，通過(guò)出口時(shí)報(bào)警器會(huì)報(bào)警。1000㎡以上賣(mài)場(chǎng)應(yīng)該裝有此設(shè)備。4．0職責(zé)4.1防損部警衛(wèi)組負(fù)責(zé)門(mén)店出口、收銀區(qū)安全管理。4.2防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組，負(fù)責(zé)對(duì)收銀員稽核管理5．0工作程序5.1防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定5.1.1必須詳細(xì)核對(duì)每一張清單，做到大件對(duì)單，小件對(duì)數(shù)。5.1.2接班崗人員檢查調(diào)試報(bào)警器是否正常，做好稽核口一切工作準(zhǔn)備5.1.3嚴(yán)格檢查各種箱裝物品及袋裝商品（如蘋(píng)果、梨子、被子、雨衣等）有沒(méi)有夾商品，如有查出顧客夾帶應(yīng)帶其到防損部辦公室接受處理，保證稽核工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5.1.4清點(diǎn)核對(duì)每位推車(chē)的顧客，清點(diǎn)核對(duì)提籃子的顧客，保持通道暢通，嚴(yán)格把關(guān)。5.1.5著裝整齊，禮貌待客，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何糾紛，要耐心向不了解或有問(wèn)題的顧客做解釋辦理5.1.6如顧客觸動(dòng)報(bào)警器，首先確認(rèn)是“物”還是“人”。如果是“物”，稽核人員應(yīng)核對(duì)清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員忘記消磁或未將磁扣取下，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，是我們的責(zé)任，對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！”。如果是“人”觸使報(bào)警器報(bào)警，那么應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請(qǐng)您配合一下，讓我們一起看看是什么東西，好嗎？同時(shí)也是為了您下一次購(gòu)物時(shí)減少麻煩，因?yàn)樵谄渌虉?chǎng)也可能安裝這樣的系統(tǒng)?！边@時(shí)要顧客主動(dòng)將東西拿出來(lái)給你，不可以?shī)Z。確認(rèn)是本商場(chǎng)的物品未付款時(shí)，將其本人帶到防損部辦公室，不要與顧客爭(zhēng)吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀(guān)，以防起哄。任何時(shí)候，在語(yǔ)言和行動(dòng)上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開(kāi)展?；藛T要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)（稽核情況、當(dāng)班遺留問(wèn)題、筆記筆記本）。5.2巡檢要求5.2.1清點(diǎn)團(tuán)購(gòu)數(shù)量。處理報(bào)警器報(bào)警。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。接待購(gòu)物后需開(kāi)發(fā)票或有疑問(wèn)退換貨的顧客。適時(shí)和稽核口人員換休。5.2.2巡視整個(gè)收銀區(qū)，配合處理區(qū)域突發(fā)事件。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。處理當(dāng)班相關(guān)事件（如漏打、夾帶、偷竊）。處理物品退出手續(xù)。關(guān)門(mén)，封場(chǎng)。5.2.3顧客所購(gòu)商品與清單。5.2.4顧客持物品未付款直接出收銀區(qū)。5.2.5顧客食用食品。5.2.6顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙。5.2.7稽核口人員換休。5.3文明用語(yǔ)5.3.1當(dāng)顧客來(lái)到稽核口，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)出示購(gòu)物清單”5.3.2須核對(duì)商品時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)打開(kāi)袋子，謝謝！”，并配合手勢(shì)。5.3.3當(dāng)顧客從出口處進(jìn)入時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這是出口，請(qǐng)走入口，謝謝！”5.3.4當(dāng)報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)面露笑容，在顧客正面有禮貌地提醒顧客：“您是否有忘記付款的商品，若有請(qǐng)付款”。5.3.5已付款商品未消磁：“對(duì)不起，這是我們收銀員的失誤，您走好，歡迎下次光臨”。5.3.6當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“歡迎您下次光臨”。5.4收銀區(qū)管理分類(lèi)5.4.1顧客稽核：核對(duì)顧客購(gòu)物清單和所購(gòu)物品禮貌對(duì)待顧客。迅速發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)顧客（個(gè)人特征、外表、表情進(jìn)行判斷）。迅速確定重點(diǎn)商品（易盜商品的排行表、稱(chēng)重商品、易換包裝的商品）。規(guī)范處理報(bào)警器報(bào)警。5.4.2收銀稽核：對(duì)收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督。5.4.3團(tuán)購(gòu)稽核：對(duì)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。5.4.4大宗稽核：對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的大宗商品進(jìn)行稽核。5.4.5外出稽核：賣(mài)場(chǎng)外因銷(xiāo)售需要進(jìn)行的稽核工作。5.4.6崗位稽核：固定崗位稽核。5.5收銀稽核5.5.1收銀單據(jù)稽核。5.5.2收銀員抽查：實(shí)收金額與應(yīng)收金額。打折總額與打折記錄單金額。收銀機(jī)內(nèi)密碼程序。收銀臺(tái)必備物品是否齊全。收銀備用金是否準(zhǔn)確。5.5.3金庫(kù)抽查：庫(kù)存現(xiàn)金。支票、票據(jù)。5.5.4前臺(tái)與是否相符5.6.收銀稽核應(yīng)注意的重點(diǎn)問(wèn)題5.6.1防損員應(yīng)熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權(quán)限區(qū)分。5.6.2了解收銀款臺(tái)功能，重點(diǎn)了解各功能鍵的作用。5.6.3可以?huà)呙璧纳唐沸畔ⅰ止ぽ斎耄?.6.4不規(guī)范開(kāi)啟錢(qián)箱。5.6.5頻繁長(zhǎng)短款的收銀員。5.6.6和顧客聊天的收銀員。5.6.7遮住收款機(jī)屏幕。5.6.8交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī)。5.6.9不按規(guī)定給顧客小票。5.6.10經(jīng)常打開(kāi)銀箱清點(diǎn)款項(xiàng)。5.6.11收款時(shí)寫(xiě)字。5.6.12不斷清潔和打掃收款機(jī)。5.6.13低頭尋找廢紙簍。第七章配送中心（倉(cāng)庫(kù)）安全管理規(guī)范1．0目的為規(guī)范配送中心（倉(cāng)庫(kù)）的安全管理，制定本規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工3．0名詞解釋配送中心：處理與供應(yīng)商之間進(jìn)出商品的區(qū)域。4．0工作程序4.1配送中心工作意義配送中心是防損部工作中一個(gè)非常重要的崗位，它肩負(fù)著配送中心口的配送中心稽核，不僅要掌握配送中心口工作流程，還要對(duì)工作一絲不茍，掌握工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真不忙亂，對(duì)進(jìn)貨或出庫(kù)貨品進(jìn)行審核。它的工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是對(duì)超市負(fù)責(zé)，減少損失，具有監(jiān)督的職能。4.2配送中心工作要求4.2.1對(duì)供應(yīng)商要禮貌，文明值勤。4.2.2嚴(yán)禁易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。4.2.3對(duì)貨物進(jìn)出有疑問(wèn)的，必須詢(xún)問(wèn)和審查。4.2.4貨物進(jìn)入庫(kù)房?jī)?nèi)憑單出入。4.2.5嚴(yán)禁任何人在配送中心倉(cāng)庫(kù)吸煙。4.2.6認(rèn)真填寫(xiě)每一份單據(jù)，查驗(yàn)訂單、驗(yàn)貨。4.2.7不準(zhǔn)填寫(xiě)虛假單據(jù)，對(duì)單據(jù)與貨物不符合的，不能簽字。4.2.8工作不認(rèn)真造成損失的按有關(guān)規(guī)定處理。4.3配送中心文明用語(yǔ)4.3.1“請(qǐng)出示您的訂單？”4.3.2“對(duì)不起，我們不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉！”4.4配送中心防損員崗位職責(zé)4.4.1對(duì)供應(yīng)商要禮貌、文明值勤，并請(qǐng)供應(yīng)商依次卸貨。4.4.2嚴(yán)禁易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，此崗僅配送中心部人員進(jìn)出，其他人員不得從此通過(guò)。4.4.3配送中心嚴(yán)格控制車(chē)輛停放，非送貨車(chē)輛一律不允許停放。4.4.4對(duì)貨物進(jìn)出有疑問(wèn)的，必須及時(shí)詢(xún)問(wèn)和審查。4.4.5貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后無(wú)單據(jù)一律不得運(yùn)出（退換貨商品需辦理相關(guān)手續(xù)方可攜出）。4.4.6嚴(yán)禁任何人員在配送中心倉(cāng)庫(kù)吸煙。4.4.7對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出。4.4.8值班主管和警衛(wèi)領(lǐng)班每天對(duì)記錄本進(jìn)行檢查并核對(duì)無(wú)誤后簽字。4.4.9配送中心登記冊(cè)登記項(xiàng)目應(yīng)完全。4.4.10供應(yīng)商進(jìn)入配送中心，需問(wèn)清來(lái)由進(jìn)行詳細(xì)登記，并發(fā)卡給供應(yīng)商，當(dāng)其離開(kāi)時(shí)收回供應(yīng)商卡，對(duì)帶包的供應(yīng)商，應(yīng)將其包存于供應(yīng)商存包柜內(nèi)。4.4.11供應(yīng)商是我們的合作伙伴，合作的好壞與商場(chǎng)的興旺息息相關(guān)。在工作過(guò)程中，應(yīng)做到文明值勤，文明待客。4.5配送中心工作規(guī)范4.5.18：00之前開(kāi)班前會(huì)，8：30上崗與夜班交接，早班人員下崗后與中班交接，中班下崗前將單據(jù)數(shù)量與倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)，之后與夜班交接，交接班必須核對(duì)無(wú)誤后簽字。4.5.2對(duì)待供應(yīng)商要禮貌，文明值勤，并請(qǐng)供應(yīng)商依次卸貨。4.5.3嚴(yán)禁易燃易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入貨場(chǎng)。此崗僅限配送中心人員進(jìn)出，且必須走報(bào)警器通道，供應(yīng)商不得入內(nèi)。4.5.4配送中心嚴(yán)格控制車(chē)輛停放，非送貨車(chē)輛一律不得停放。4.5.5對(duì)貨物進(jìn)出有所疑問(wèn)，必須及時(shí)詢(xún)問(wèn)和審查。4.5.6貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后一律不得運(yùn)出（退換貨商品，需辦理相關(guān)手續(xù)后方可攜出）。4.5.7嚴(yán)禁任何人員在配送中心倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙。4.5.8對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)非紙皮物品，一律視為夾帶處理。4.5.9值班主管每天對(duì)記錄本進(jìn)行檢查并核對(duì)，無(wú)誤后簽字。4.5.10配送中心登記冊(cè)應(yīng)登記以下基本內(nèi)容：倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)貨進(jìn)入配送中心，應(yīng)持物品支貨單，必須有部門(mén)經(jīng)理、值班主管及倉(cāng)庫(kù)防損員簽字，配送中心口防損員，核實(shí)單、貨相符后，保留支貨單交內(nèi)勤備查。退換貨商品：.1換貨：在配送中心由防損員監(jiān)督完成。.2退貨：退貨單據(jù)上應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理（值班經(jīng)理）、經(jīng)手人（理貨員）配送中心主管、配送中心人員、防損主管（值班主管）等人核對(duì)簽字后，防損員核實(shí)后方可放行。調(diào)撥商品：調(diào)撥商品出庫(kù)時(shí)，調(diào)撥單上應(yīng)有雙方店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）、部門(mén)經(jīng)理、防損主管（值班主管）簽字后，由防損員核對(duì)后方可放行。報(bào)損商品登記；報(bào)損單上商品價(jià)值50元以?xún)?nèi)的部門(mén)經(jīng)理、防損主管簽字，防損核實(shí)。（店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理、防損主管可由相應(yīng)人員代簽）進(jìn)貨商品登記：配送中心防損員應(yīng)簽字。商品進(jìn)庫(kù)時(shí)，防損員核對(duì)商品與配送中心，確認(rèn)無(wú)誤后方可在配送中心處簽字，防損員未簽字的不得錄入。4.6配送中心相關(guān)制度4.6.1任何員工不得走配送中心出入口上下班，配送中心嚴(yán)禁供應(yīng)商人員進(jìn)出，工作需要進(jìn)入配送中心必須佩帶倉(cāng)庫(kù)通行證，方可進(jìn)入。4.6.2樓面理貨員嚴(yán)禁出、入倉(cāng)庫(kù)及配送中心，工作需要，需有通行證。4.6.3配送中心如有需要退、換貨的商品，必須填寫(xiě)退、換申請(qǐng)表，表上必須有店經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、值班主管、經(jīng)理簽字，當(dāng)班防損人員詳細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即停止退、換貨工作。4.6.4嚴(yán)格檢查配送中心外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾賣(mài)場(chǎng)商品時(shí)立即帶保衛(wèi)部處理，情節(jié)嚴(yán)重呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。4.6.5防損人員有權(quán)隨時(shí)抽查配送中心人員的清單，進(jìn)行檢查，稽核，并進(jìn)行登記，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即停止當(dāng)事人工作，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4.6.6嚴(yán)禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)及配送中心平臺(tái)區(qū)域內(nèi)外嚴(yán)禁吸煙、點(diǎn)明火，違者將交店辦嚴(yán)格處罰。4.6.7任何贈(zèng)品及物品的攜入、攜出，如有大的團(tuán)購(gòu)需從配送中心出貨，必須有經(jīng)理、值班經(jīng)理或值班店長(zhǎng)、保衛(wèi)部經(jīng)理簽字，方可出入。4.6.8配送中心當(dāng)班防損人員要做好進(jìn)出貨及贈(zèng)品、商品攜出入的登記，并做好交接手續(xù)。第八章辦公區(qū)崗、員工通道管理規(guī)范1．0目的為規(guī)范對(duì)員工通道及辦公區(qū)的管理，特制定本規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工3．0名詞解釋員工通道：?jiǎn)T工進(jìn)出的通道，若受到賣(mài)場(chǎng)條件限制，可以將出入口合并。4．0職責(zé)防損部警衛(wèi)組員工負(fù)責(zé)對(duì)員工通道的管理。4．0工作程序4.1員工通道的重要性員工通道崗位的設(shè)立是超市必須的，也是非常重要的。它的每一項(xiàng)制度的制定都是有針對(duì)性的。它是防止內(nèi)盜，減少損耗的一個(gè)重要的措施。4.2員工通道崗位要求4.2.1員工上下班必須穿工服，佩帶工牌，方可出入。4.2.2嚴(yán)禁員工攜賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有售賣(mài)的商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)、員工嚴(yán)禁攜出賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的任何物品，物品攜出如是工作需要必須填寫(xiě)《物品攜出、入申請(qǐng)表》，表上有店經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、部門(mén)主管、防損員簽字方可放行。4.2.3贈(zèng)品的出入必須填寫(xiě)《贈(zèng)品攜入、出申請(qǐng)表》，表上必須有店經(jīng)理、防損部員、樓面部門(mén)經(jīng)理簽字方可出入。4.2.4督導(dǎo)通道的垃圾送走，保持清潔衛(wèi)生，監(jiān)督孤兒區(qū)的孤兒每一小時(shí)是否被領(lǐng)走，晚上9：30時(shí)孤兒區(qū)的孤兒是否領(lǐng)完。4.2.5嚴(yán)禁當(dāng)班員工購(gòu)物，任何員工購(gòu)物不得走員工通道，任何員工都不準(zhǔn)帶箱包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，著裝儀表不整者，嚴(yán)禁入內(nèi)。4.2.6防損人員必須著裝整潔，禮貌待客，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)自行起立，向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。4.2.7嚴(yán)禁顧客從員工通道口出入，如有來(lái)訪(fǎng)顧客或供應(yīng)商業(yè)務(wù)需要，必須有部門(mén)經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)帶，方可出入。4.2.8如遇不懂問(wèn)題速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得擅自作主。4.2.9當(dāng)班防損要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)。4.3辦公區(qū)門(mén)衛(wèi)崗的工作意義4.3.1門(mén)衛(wèi)要對(duì)公司財(cái)物高度負(fù)責(zé)，要作到對(duì)門(mén)衛(wèi)職責(zé)了如指掌，做到疏而不漏。4.3.2門(mén)衛(wèi)工作要求禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)人員、供應(yīng)商及工作需要的人員需上樓辦事的，一律要予以登記。防止不必要的損失和損耗。4.4辦公區(qū)門(mén)衛(wèi)崗管理制度4.4.1做好服務(wù)臺(tái)的清潔工作，檢查來(lái)客登記本、筆、對(duì)講機(jī)是否完好，做好崗前一切準(zhǔn)備工作。4.4.2規(guī)范站姿，整理儀表，站好禮賓哨，時(shí)間為8：00—8：30時(shí)，見(jiàn)到經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。（如早、早上好、您好）4.4.3檢查員工儀表儀容及胸牌的佩帶，嚴(yán)格考勤制度，嚴(yán)禁代打卡并做好登記。4.4.4禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)人員、供應(yīng)商及工作需要人員需上樓辦事，首先要講：“您好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？”然后進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，對(duì)方同意后，辦理手續(xù)（需登記、交身份證或押金換臨時(shí)胸牌）后方可放行。4.4.5當(dāng)班防損人員有權(quán)隨時(shí)抽查任何一名可疑員工，檢查員工攜出物品手續(xù)是否齊全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向值班主管匯報(bào)。4.4.6對(duì)于無(wú)理取鬧及制造事非人員嚴(yán)禁入辦公區(qū)，情節(jié)嚴(yán)重交司法機(jī)關(guān)處理。4.4.7文明禮貌、廉潔奉公，做一名忠于職守的防損人員。4.4.8做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)。4.5門(mén)衛(wèi)崗位要求4.5.1門(mén)衛(wèi)人員值班期間著裝整齊，精力充沛。4.5.2嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入公司，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。4.5.3嚴(yán)禁將易燃易爆物品攜入公司。4.5.4嚴(yán)禁將手推車(chē)推出公司大門(mén)。4.5.5總部辦公人員上班期間員工佩戴工牌后方可進(jìn)入辦公區(qū)，供應(yīng)商和業(yè)務(wù)洽談人員在接待室進(jìn)行會(huì)談。4.5.6外來(lái)人員若須進(jìn)入辦公區(qū)必須到前臺(tái)電話(huà)聯(lián)系，有部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、專(zhuān)人帶領(lǐng)，并在《來(lái)訪(fǎng)人員登記本》上登記后方可進(jìn)入。4.5.7總部辦公人員上班時(shí)間因公事外出須有部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的公出證明單登記后方可出入。4.5.8總部辦公人員下班后加班人員須有部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并登記后方可進(jìn)入辦公區(qū)，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入辦公區(qū)，20：50分總部警衛(wèi)人員對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清場(chǎng)，若還須加班必須出示部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的加班申請(qǐng)單。4.5.9對(duì)攜出的物品（顧客物品除外）要檢查其手續(xù)是否齊全（總部人員在總辦辦理手續(xù)），對(duì)員工的物品要進(jìn)行檢查并作好登記。4.5.10外來(lái)車(chē)輛聽(tīng)從門(mén)衛(wèi)人員的指揮，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)車(chē)輛進(jìn)入公司，維護(hù)好車(chē)輛進(jìn)出的交通秩序。4.5.11公司大門(mén)開(kāi)關(guān)時(shí)間為早上9：00整開(kāi)大門(mén)，晚上10：0點(diǎn)整關(guān)大門(mén)，關(guān)門(mén)后沒(méi)有特殊情況公司人員不得隨意進(jìn)出。第九章外場(chǎng)管理規(guī)范0目的1.1保障店外、廣場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)周?chē)鷧^(qū)域秩序。1.2為保證停車(chē)場(chǎng)正常、良好的車(chē)輛停放和進(jìn)出秩序，維護(hù)企業(yè)和顧客的合法權(quán)益，避免人身和財(cái)產(chǎn)損失，向會(huì)員和顧客提供安全的購(gòu)物環(huán)境。0適用范圍店停車(chē)場(chǎng)、門(mén)口廣場(chǎng)、周?chē)鷧^(qū)域3．0職責(zé)3.1負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛安全停放。3.2負(fù)責(zé)與城管部門(mén)聯(lián)絡(luò)、禁止在門(mén)口擺攤設(shè)點(diǎn)。3.3負(fù)責(zé)門(mén)前綠化設(shè)施。3.4負(fù)責(zé)手推車(chē)、手提籃的回放。4.0工作程序4.1凡進(jìn)入本店停車(chē)場(chǎng)的所有車(chē)輛要服從車(chē)場(chǎng)管理人員的調(diào)度指揮,一律按車(chē)輛行駛標(biāo)志安全行駛,按標(biāo)識(shí)有序停放。4.1.1車(chē)場(chǎng)管理人員認(rèn)真執(zhí)行停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，保證車(chē)輛安全。4.1.2嚴(yán)禁車(chē)輛和物品堵塞或圈壓防火疏散門(mén)及消火栓井等消防設(shè)施。4.1.3停車(chē)場(chǎng)嚴(yán)禁存放易燃、易爆及有毒、有害物品。4.1.4車(chē)場(chǎng)管理人員認(rèn)真交接班，雙方簽字負(fù)責(zé)。4.1.5車(chē)場(chǎng)管理人員如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即報(bào)告店保衛(wèi)部，并注意事態(tài)發(fā)展，及時(shí)進(jìn)行處置。4.1.6未經(jīng)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不準(zhǔn)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行促銷(xiāo)、商品出售、散發(fā)宣傳品以及擦車(chē)等有礙車(chē)場(chǎng)秩序的活動(dòng)。4.1.7店停止?fàn)I業(yè)后，非本公司車(chē)輛未經(jīng)允許不得進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。4.1.8非本店購(gòu)物和辦事的車(chē)輛不準(zhǔn)在車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放、調(diào)頭。4.1.9不準(zhǔn)出租車(chē)和個(gè)體私車(chē)滯留停車(chē)場(chǎng)內(nèi)從事拉客活動(dòng)。4.2停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)巡查4.2.1車(chē)場(chǎng)管理人員值班中要經(jīng)常巡查車(chē)場(chǎng)和車(chē)輛進(jìn)出、停放情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。4.2.2及時(shí)巡檢手推車(chē)、手提籃，發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品及時(shí)通知顧客，并及時(shí)回收。4.2.3及時(shí)警告未付款而將商品帶出的顧客，提醒到收銀臺(tái)付款。4.2.4嚴(yán)禁公物被顧客帶走。4.3凡因違反規(guī)定而造成的損害責(zé)任由當(dāng)事人自負(fù)。本車(chē)場(chǎng)為免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)。凡在本車(chē)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，本店一律及時(shí)、公正地協(xié)助公安、消防和交通管理部門(mén)依法解決。第十章夜間封場(chǎng)程序1．0目的本程序明確了門(mén)店夜間封場(chǎng)的要求和程序。2．0適用范圍適用于全體公司員工。 3．0名詞解釋3.1封場(chǎng):指店面在營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清理，所有人員撤出賣(mài)場(chǎng)，進(jìn)行封閉式警戒。3.2CCTV技術(shù):夜間賣(mài)場(chǎng)電視監(jiān)控技術(shù)，即通過(guò)電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)包括各個(gè)進(jìn)出口實(shí)行監(jiān)控，異常情況即觸動(dòng)報(bào)警、連動(dòng)的技術(shù)，目前在大中型超市廣泛采用。4．0職責(zé)4.1夜間封場(chǎng)由值班經(jīng)理、防損部、行政部電工負(fù)責(zé)。5．0工作程序5.1夜間封場(chǎng)要求5.1.1賣(mài)場(chǎng)與外界隔絕。5.1.2警衛(wèi)人員在賣(mài)場(chǎng)外圍。5.1.3所有通道、出入口均有鎖。5.1.4CCTV技術(shù)控制。5.1.5值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙。5.1.6間斷巡場(chǎng)。5.2夜間值班要求5.2.1準(zhǔn)時(shí)到崗。5.2.2外圍巡邏人員隨時(shí)和值班經(jīng)理保持聯(lián)系。5.2.3保持內(nèi)外聯(lián)系暢通。5.2.4封場(chǎng)后，隔兩小時(shí)巡場(chǎng)一次。5.2.5每半小時(shí)匯報(bào)巡視情況，保持與監(jiān)控室聯(lián)系。5.2.6巡場(chǎng)重點(diǎn)是生鮮區(qū)，用電設(shè)施，門(mén)禁。5.2.7清場(chǎng)徹底不流死角，不允許無(wú)關(guān)人滯留。5.2.8值勤人員在場(chǎng)外巡邏，各通道上鎖，無(wú)值班經(jīng)理及夜班值班主管同意，不得入內(nèi)。5.2.9值班經(jīng)理及值班主管在監(jiān)控室內(nèi)值班，無(wú)特殊情況不得外出，進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)必須記錄，并與電腦記錄一致。5.2.10杜絕睡崗、閑聊、看報(bào)或聽(tīng)耳機(jī)。5.2.11發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)用電臺(tái)與監(jiān)控中心聯(lián)系。5.2.12佩帶電臺(tái)、警棍、電筒。5.2.13按巡視路線(xiàn)巡視，用電臺(tái)及時(shí)報(bào)告各巡視點(diǎn)情況。5.2.14半小時(shí)巡視一次，不少于兩人。5.3監(jiān)控中心要求5.3.1交班時(shí)，應(yīng)交當(dāng)班發(fā)生情況以書(shū)面形式告知接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的工作和清潔情況，保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。5.3.2熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備異?；蚬收?，應(yīng)立即向防損部值班領(lǐng)導(dǎo)或主管匯報(bào)，不得擅自擺弄。5.3.3錄象帶換帶必須按組別、順序進(jìn)行，不得混亂，并做好登記工作。5.3.4負(fù)責(zé)白天、夜間監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行值班，發(fā)生報(bào)警及時(shí)通知樓層警衛(wèi)。5.3.5密切注意貨區(qū)易發(fā)案部門(mén)及重點(diǎn)部位動(dòng)向情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。5.3.6負(fù)責(zé)夜間貨區(qū)清場(chǎng)和報(bào)警系統(tǒng)的操作，密切關(guān)注報(bào)警情況與夜間或警衛(wèi)協(xié)調(diào)配合，保持緊密聯(lián)系。第十一章對(duì)講機(jī)使用規(guī)定1．0目的本程序明確了對(duì)講機(jī)保存、使用以及借用的相關(guān)規(guī)定。2．0適用范圍適用于防損部員工。3．0工作程序3.1對(duì)講機(jī)是公司的貴重物品，任何使用者必須愛(ài)護(hù)，避免損壞和遺失。3.2對(duì)講機(jī)使用采取簽字領(lǐng)用，專(zhuān)人專(zhuān)用的原則，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，造成損壞由個(gè)人照價(jià)賠償。3.3對(duì)講機(jī)在使用時(shí)必須放在固定的信道上，任何人不準(zhǔn)隨意改動(dòng)。3.4對(duì)講機(jī)必須佩帶在右部腰帶上，不準(zhǔn)手持或拽天線(xiàn)，不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)指人。3.5在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，只喊對(duì)方代號(hào)，不準(zhǔn)叫對(duì)方姓名，例如：01——防損部經(jīng)理02~06——防損部各主管03~10——防損部各領(lǐng)班08~16——防損部各稽查員13~以后——為防損部其他人員及防損部以外部門(mén)根據(jù)公司規(guī)定可以配置對(duì)講機(jī)的部門(mén)人員3.6使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了。例如：A：02，02B：收到，請(qǐng)講。A：……完畢。B：明白。3.7不準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)閑聊或講與工作無(wú)關(guān)的事情。3.8對(duì)講機(jī)電池充電必須按規(guī)定程序進(jìn)行，登記、造表。3.9對(duì)講機(jī)的借用：3.9.1外部門(mén)需借對(duì)講機(jī)時(shí)，必須有店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)簽字，方可借用。3.9.2監(jiān)控室負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)電池的充電和保管。3.9.3歸還對(duì)講機(jī)時(shí)須有借用人簽字并由接收人核查。3.9.4借用對(duì)講機(jī)者須在借用的當(dāng)天將對(duì)講機(jī)歸還。第十二章值班主管巡檢程序1．0目的為檢查落實(shí)防損部各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成，防損部實(shí)行值班主管巡檢制度，本程序明確了防損部值班主管巡檢的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2．0適用范圍本程序適用于防損部全體員工3．0名詞解釋巡檢表：用于記錄巡檢過(guò)程的表格，是對(duì)過(guò)程的描述，記錄問(wèn)題及追查結(jié)果。4．0職責(zé)4.1防損部值班主管負(fù)責(zé)值班期間的防損部巡檢工作。4.2值班主管受防損部經(jīng)理委托處理防損部工作范圍內(nèi)各類(lèi)問(wèn)題。4.3值班主管應(yīng)根據(jù)巡檢流程圖對(duì)防損部各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)值班主管記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)不能解決的問(wèn)題作遺留問(wèn)題匯報(bào)。4.4值班主管對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.5值班主管由公司防損部到主管以上管理人員擔(dān)任。4.6值班主管實(shí)行排班制，值班時(shí)間為24小時(shí)。5．0工作程序（見(jiàn)下頁(yè)）防損部值班主管防損部值班主管風(fēng)險(xiǎn)控制中心外場(chǎng)警衛(wèi)巡檢記錄錄內(nèi)場(chǎng)警衛(wèi)巡檢記錄錄錄收貨口巡檢記錄顧客入口巡檢記錄辦公區(qū)巡檢記錄員工通道巡檢記錄廣場(chǎng)設(shè)施巡檢記錄報(bào)警器巡檢記錄收銀情況巡檢記錄夜間警衛(wèi)巡檢記錄錄索賠記錄值班電工監(jiān)控中心記錄夜間警衛(wèi)記錄交、接班記錄收銀稽核巡檢記錄值班主管巡檢流程廣場(chǎng)車(chē)輛巡檢記錄廣場(chǎng)車(chē)輛巡檢記錄消防巡檢記錄監(jiān)控中心消防巡檢記錄監(jiān)控中心風(fēng)險(xiǎn)控制記錄打扒巡檢記錄報(bào)損處理記錄值班經(jīng)理防損控制巡檢記錄錄防損控制巡檢記錄錄第十三章安全管理組織架構(gòu)1．0目的在超市的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立安全小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序超市除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。意外事件處理的原則預(yù)防為主，預(yù)防為先.誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé).群防群治，人人有責(zé)4.3安全管理組織架構(gòu)的編制和說(shuō)明4.3.1在超市的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立安全小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救?？傊笓]副總指揮總指揮副總指揮救災(zāi)組災(zāi)災(zāi)區(qū)人員疏散組財(cái)物搶救組通訊醫(yī)務(wù)組消防組長(zhǎng)內(nèi)保主管行政部經(jīng)理人事部主管店長(zhǎng)防損部經(jīng)理（主管）4.3.3說(shuō)明：總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。副總指揮：由防損經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。救災(zāi)組：主管一人。由消防主管擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。人員疏散組：主管一人。由警衛(wèi)主管擔(dān)任。組員由播音員、防損員、客服員及各部門(mén)的兩名員工組成播音員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類(lèi)廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。防損員要盡速打開(kāi)安全門(mén)及收銀通道。各部門(mén)的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門(mén)出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。財(cái)物搶救組：主管由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副主管由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管。通訊醫(yī)務(wù)組：主管一人，由人事部主管擔(dān)任。.1負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。.2醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送公司及營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組主管姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。第十四章理貨員風(fēng)險(xiǎn)控制程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)理貨作業(yè)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了理貨風(fēng)險(xiǎn)控制的要求及實(shí)施程序。2．0適用范圍適用于全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序風(fēng)險(xiǎn)控制小組有義務(wù)告知員工并加以指導(dǎo)如下：4.1正確的搬運(yùn)姿勢(shì)：4.1.1在搬運(yùn)貨物之前，做伸展運(yùn)動(dòng)可以增加身體的柔韌性，使肌肉處于良好工作狀態(tài)，防止搬運(yùn)時(shí)背部受傷，搬運(yùn)貨物時(shí)要注意正確的技巧，注意使用身體搬運(yùn)安全區(qū)，要將貨物緊靠身體，走動(dòng)時(shí)要眼視前方4.1.2在搬運(yùn)貨物時(shí)，請(qǐng)您系上腰帶，以免背部受傷。請(qǐng)不要忘記，腰帶并不能給你增加搬運(yùn)力量。隨時(shí)清楚自己的力量限度，必要時(shí)要請(qǐng)他人幫忙，共同搬運(yùn)。使用正確搬運(yùn)技巧保護(hù)背部和避免損傷，起著重要作用。4.2清潔衛(wèi)生：良好的清潔衛(wèi)生習(xí)慣是改進(jìn)門(mén)店工作環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境的最好方法。請(qǐng)您記住隨手清掃垃圾、碎片和溢出物。貨架上的商品擺放要平穩(wěn)，緊急出口要保持通暢，并保持貨架商品滿(mǎn)架和存放好卡板。增加商品銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，同時(shí)減少意外事故的發(fā)生，確保安全的購(gòu)物環(huán)境。4.3注意休息：許多意外事故是在您疲勞或發(fā)困時(shí)發(fā)生的，因此，每天確保吸取足夠的營(yíng)養(yǎng)，晚上睡眠充足，工作要穿舒適的鞋和衣服。同時(shí)，做伸展運(yùn)動(dòng)可以加速血液循環(huán)。讓我們都相互提醒以避免意外事故。4.4防止滑到：在店內(nèi)走動(dòng)滑到，跌到，有時(shí)會(huì)嚴(yán)重導(dǎo)致傷經(jīng)痛骨。因此，請(qǐng)您保持地面的清潔干燥，必要時(shí)鋪上地墊和警示牌。4.5卡板的使用說(shuō)明：4.5.1學(xué)習(xí)正確使用卡板拖車(chē)，花時(shí)間熟悉卡板的基本性能，檢查其各項(xiàng)性能良好后方能使用。貨物擺放要干凈，在推動(dòng)卡板時(shí)要注意道路是否暢通，隨時(shí)要小心謹(jǐn)慎。平穩(wěn)擺放商品以防商品墜落。4.5.2放過(guò)多商品以免擋住視線(xiàn)。4.5.3小心扭腳，避免車(chē)輪子突然從腳上壓過(guò)。4.5.4物體重量保持平衡以防掉落。4.6卡板拖車(chē)：4.6.1平穩(wěn)堆放物品。4.6.2盡可能固封住車(chē)上貨物。4.6.3必要時(shí)用繩捆牢物品。4.6.4將破損商品或卡板移至合適儲(chǔ)存地方。4.6.5不用的卡板平放在安全的地方，不能豎放卡板。4.7紙箱介刀的使用安全：4.7.1在工作過(guò)程中要注意紙箱介刀使用安全，正確鎖定/貼封過(guò)程和貨架商品擺放平穩(wěn)，正確使用各種設(shè)備，遵循安全工作程序。4.7.2紙箱介刀是店中唯一允許使用的刀具，這種介刀的性能是給你提供最大的安全。但在你使用介刀的過(guò)程中，請(qǐng)你要小心謹(jǐn)慎，用完后要妥善保管，介刀遠(yuǎn)離身體時(shí)才能使用，千萬(wàn)不要使用刀背。在切割之前要清楚刀的走動(dòng)路線(xiàn)，紙箱介刀使用安全是您工作中很重要的部分。4.7.3紙箱介刀要用鋒利的刀片，可以省力。4.7.4切割時(shí)保持自然的手勢(shì)。4.7.5切割時(shí)看清切割的方向，切割時(shí)注意安全，以避免潛在的受傷危險(xiǎn)。4.7.6遵循正確的鎖定/貼封程序。4.7.7切割機(jī)器能源：電源、水源、未松弛彈簧。4.7.8清潔或解除機(jī)器故障時(shí)，關(guān)掉電源、避免危險(xiǎn)。4.8電器安全：4.8.1電器設(shè)備使用安全程序可以確保我們的員工及顧客擁有一個(gè)良好的工作環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境。如電器設(shè)備出現(xiàn)不安全情況，隨時(shí)通知您的主管或經(jīng)理，即使是小型設(shè)備的維修工作，對(duì)于各種電器設(shè)備的使用維修，都要以“安全第一”為原則。垃圾、紙屑、商品不能靠近電源插座或電源箱，以減少火苗“導(dǎo)火線(xiàn)”。4.8.3維修電器設(shè)備時(shí)，要先鎖定/貼封，有關(guān)詳細(xì)情況，可參考《風(fēng)險(xiǎn)管理資源手冊(cè)》。4.8.4在使用臨時(shí)電源或插座之前，要檢查電線(xiàn)外殼有無(wú)破損，如有破損，要貼上破損標(biāo)志，以免他人誤用，再找人來(lái)維修或更換。4.8.5插頭最好是三項(xiàng)插頭，這樣，可以確保電器設(shè)備的正常運(yùn)作，如插頭丟失，則不能使用，同時(shí)要貼封向主管報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)電源箱或電源有破損現(xiàn)象，則要再封閉現(xiàn)場(chǎng)后匯報(bào)給有關(guān)主管。水電不能相容，與電器電線(xiàn)有關(guān)的工作，一定要確保手的干燥無(wú)水，或周?chē)鷽](méi)有液體溢出物，因?yàn)檫@些都是電的良導(dǎo)體。清楚知道電器設(shè)備和電源的位置，以免意外觸電，如是要使用梯子來(lái)工作，就更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。臨時(shí)電線(xiàn)只供臨時(shí)使用，如臨時(shí)電源使用超過(guò)三周，則要換成硬殼電線(xiàn)，并固定電線(xiàn)。在將插頭插上插座之前要弄清楚該根電線(xiàn)用于何處，同時(shí)在插上插頭時(shí)要注意：手不能觸到插頭叉上，否則，輕則被電流擊到，重則出現(xiàn)生命危險(xiǎn)。高空電線(xiàn)作業(yè)要用木制或橡皮梯子，絕不能使用鐵制梯子，因鐵質(zhì)梯子是良導(dǎo)體。第十五章商品風(fēng)險(xiǎn)控制程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)商品的陳列對(duì)方以及庫(kù)中的商品碼放作業(yè)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了商品碼放風(fēng)險(xiǎn)控制的要求及實(shí)施程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序風(fēng)險(xiǎn)控制小組有義務(wù)告知員工并加以指導(dǎo)如下：4.1貨架商品擺放平穩(wěn)是重要的工作程序，在擺放商品時(shí)，要注意底層商品的牢固。每層商品要保持平衡，貨架商品不能過(guò)多陳列，在商品上陳列其他商品時(shí)，要考慮商品的重量，減少引起商品倒塌的任何薄弱環(huán)節(jié)。4.2貨架商品陳列安全是防止商品倒塌最佳方法，確保陳列商品基底牢固，搬走所有空夾板，并平放在指定的面上。正確陳列貨架上的商品，正確包扎塑料袋纏繞膜，合理存入桶裝商品，就能大大減少商品破損和人員損傷等事故。確保每件商品陳列合理擺放平穩(wěn)。經(jīng)常檢查纏繞膜有無(wú)破損。4.3注意：不能將桶裝商品擺放在最頂層貨架上，這樣可以保證桶裝商品安全陳列的目的。4.4平穩(wěn)擺放商品可以減少倒塌引起的商品破損和人員傷亡。平穩(wěn)擺放商品應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：4.4.1煙感噴淋與商品之間要保持0.6米的距離。4.4.2商品的擺放不能靠近電線(xiàn)管、熱水器、排氣管或電源。4.4.3務(wù)必使用狀況良好的卡板。4.4.4商品堆放時(shí)要確保基層穩(wěn)固，堆放要確保整潔干凈。4.4.5堆放每層商品時(shí)，必須要小心，并且要整潔堆放。4.4.6堆放商品必須要考慮商品的重量。4.4.7商品的堆放高度也很重要，如果堆放過(guò)高會(huì)使商品失去平衡而倒塌。4.4.8頂層貨架勿存放桶裝或罐裝商品。4.4.9如發(fā)現(xiàn)商品堆入不正確，應(yīng)該立即重新擺放，不要等別人去做，因?yàn)槟菢拥脑?huà)，事已晚矣。而在重新擺放不平穩(wěn)商品時(shí)，實(shí)際上是減少商品破損和人員傷亡的發(fā)生率。第十六章設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)控制1．0目的對(duì)超市內(nèi)運(yùn)貨設(shè)備使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了運(yùn)貨設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)控制的要求及實(shí)施程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序風(fēng)險(xiǎn)控制小組有義務(wù)告知員工并加以指導(dǎo)如下：4.1叉車(chē)司機(jī)：4.1.1叉車(chē)司機(jī)要與其他同事共同合作，以減少商品破損和人員損傷等事故的發(fā)生，注意駕駛叉車(chē)的程序，確保過(guò)道地面無(wú)商品，告知顧客注意叉車(chē)行駛路線(xiàn)以免發(fā)生意外。4.1.2注意：不僅是叉車(chē)司機(jī)對(duì)叉車(chē)負(fù)責(zé)，其他同事也要對(duì)自己的安全和顧客的安全負(fù)責(zé)。4.2手推車(chē)使用：4.2.1兩輪手推車(chē)（商場(chǎng)內(nèi)使用）。確保物品平衡堆放安全。對(duì)于量多的商品要把它們捆在推車(chē)架上。重的物品擺放放在底層。上坡時(shí)推車(chē)在你前面，下坡時(shí)，推車(chē)在你后面。不能以腳剎車(chē)。4.2.2四輪手推車(chē)（商場(chǎng)外使用）平穩(wěn)擺放商品以防商品墜落。車(chē)上不能堆放過(guò)多商品以免擋住視線(xiàn)。小心變腳，避免車(chē)輪子突然從腳上壓過(guò)。物體重量保持平衡以防掉落。第十七章顧客風(fēng)險(xiǎn)控制程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)運(yùn)貨設(shè)備使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了運(yùn)貨設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)控制的要求及實(shí)施程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序風(fēng)險(xiǎn)控制小組有義務(wù)告知員工并加以指導(dǎo)如下：4.1尋找小孩：4.1.1聆聽(tīng)廣播關(guān)于小孩的描述。4.1.2堵住所有的出口包括顧客出口和員工出口。4.1.3不在出口處堵截的同事和經(jīng)理應(yīng)迅速搜查商場(chǎng)。4.1.4基本程序：發(fā)現(xiàn)小孩后，以友好，可親的態(tài)度去接近小孩。彎腰、微笑，以平穩(wěn)的語(yǔ)氣跟孩子說(shuō)：“我?guī)愕侥惆职?媽媽那兒。”將小孩帶至顧客服務(wù)部。如果你發(fā)現(xiàn)與廣播描述相吻合的小孩被一個(gè)大人帶著，則要想辦法穩(wěn)住大人和小孩，同時(shí)叫其他同事立即到顧客服務(wù)處找到要求尋找小孩的顧客，叫他來(lái)確定小孩是否被人拐騙，如果前者不是小孩的父母，則要致電給警察，小孩不能在沒(méi)有父母帶領(lǐng)下離開(kāi)商店，盡管如此，不能阻止人們離開(kāi)商店。如果十分鐘內(nèi)沒(méi)有找到小孩，而且小孩已經(jīng)回到父母身邊，則應(yīng)通知有關(guān)人員取消正常暗號(hào)。4.2人員受傷：4.2.1如果你在現(xiàn)場(chǎng)，則先給顧客查看傷情，同時(shí)叫他/她保持鎮(zhèn)靜。4.2.2讓其他同事報(bào)給客服處。4.2.3了解如何處理顧客受傷事件，主動(dòng)關(guān)心受傷顧客。4.2.4記住：要安慰受傷顧客，告訴他/她我們正找人來(lái)幫忙，找一位管理人員來(lái)幫忙。4.2.5用安全警示牌固封出事地點(diǎn)。4.2.6聆聽(tīng)顧客講述所發(fā)生的一切，掃視周?chē)赡艿牟话踩蛩亍?.2.7象對(duì)待自己家中客人一樣對(duì)待顧客，然而，在管理人員到來(lái)之前，不能扶走顧客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。4.2.8如果發(fā)生同事意外事件，則要在店內(nèi)廣播中播出白色暗號(hào)。4.2.9管理人員在聽(tīng)到白色暗號(hào)時(shí)要作出相應(yīng)的反應(yīng)。4.2.10出現(xiàn)事故后，向有關(guān)人員匯報(bào)事實(shí)并提供調(diào)查幫助。4.2.11如果你要幫助受傷顧客，則先要戴上膠手套和必要的個(gè)人防護(hù)用具。4.2.12如果是大量出血，則要戴上手套，以防血液病原體病菌的感染。4.2.13使用防護(hù)工具，并用紙巾吸走地上血液。4.2.14在調(diào)查事件前因后果時(shí)，可從以下幾方面來(lái)考慮：為什么發(fā)生？有無(wú)目擊者？事件是怎樣的？受傷顧客是如何講述的？同時(shí)要記下發(fā)生事件的地點(diǎn)？應(yīng)將關(guān)于事件的所有情況盡快記錄在《顧客意外事件報(bào)告》。記住：應(yīng)向有關(guān)保險(xiǎn)公司匯報(bào)顧客意外事件。第十八章總收室突發(fā)事件控制程序1．0目的對(duì)超市總收室可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了總收室突發(fā)事件控制的要求及實(shí)施程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序?qū)τ诳偸帐业墓ぷ髑闆r，各門(mén)店總收室一貫時(shí)刻嚴(yán)格按照金庫(kù)安全管理規(guī)定進(jìn)行工作，如出現(xiàn)突發(fā)事件，總收人員應(yīng)該冷靜處理，并及時(shí)想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。具體防范措施如下：4.1出現(xiàn)火險(xiǎn)：4.1.1一邊通知防損部，一邊使用滅火器進(jìn)行滅火，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入總收室辦公及金庫(kù)，并將保險(xiǎn)柜鎖好。4.1.2如火險(xiǎn)無(wú)法控制，總收人員應(yīng)將所有的庫(kù)存現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱內(nèi)并上鎖，在保安的配合下，進(jìn)行緊急疏散。4.1.3火險(xiǎn)解除后，保安人員應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，將事故交由公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)處理。4.1.4注意：火警電話(huà)119店內(nèi)保安消防電話(huà)：XXXX4.2出現(xiàn)盜竊：4.2.1總收人員發(fā)現(xiàn)金庫(kù)被盜，首先應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要隨意亂動(dòng)，并及時(shí)通知防損部和公司領(lǐng)導(dǎo)，并保證安全。4.2.2注意：報(bào)警電話(huà)：110店內(nèi)報(bào)警電話(huà)：×××4.3出現(xiàn)搶劫：4.3.1如果出現(xiàn)搶劫，總收人員在這時(shí)應(yīng)沉著冷靜的與犯罪分子進(jìn)行周旋，并機(jī)智得按下報(bào)警裝置，等待救援人員得到來(lái)。4.3.2總收室兩人應(yīng)密切配合，將金庫(kù)的大門(mén)和保險(xiǎn)柜的密碼保管好，不讓犯罪分子有可乘之機(jī)。4.4對(duì)于以上的應(yīng)對(duì)措施，總收人員應(yīng)牢記在心。平時(shí)應(yīng)作好緊急情況的防范工作，只有防范工作做的比較好，才能最大限度的保證金庫(kù)和自身的安全。第十九章水災(zāi)應(yīng)變作業(yè)程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)可能發(fā)生的水災(zāi)事件進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了水災(zāi)突發(fā)事件控制和處理的要求及實(shí)施作業(yè)程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序4.1事前預(yù)防4.1.1消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施器材，各下水管道是否暢通，若有問(wèn)題及時(shí)處理。4.1.2防損主管要每天檢查疏散通道和安全門(mén)是否暢通，安全標(biāo)志要放在明顯處，應(yīng)急燈是否能夠正常工作，使人一目了然。4.1.3下班檢查電源插座，電線(xiàn)是否老化破損。4.1.4檢查各部門(mén)的水路管道是否漏水，如有問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告，同時(shí)應(yīng)當(dāng)通知工程部。4.2事中處理4.2.1發(fā)現(xiàn)水情后，根據(jù)水情的大小立即報(bào)告，控制室接到報(bào)告后立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部。4.2.2工程部應(yīng)立即對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)檢查及搶修，防損部主管及領(lǐng)班應(yīng)組織救災(zāi)小組立即搶救，轉(zhuǎn)移貴重物品以免造成損失或盡量減少損失。4.3善后處置4.3.1從技術(shù)角度查找原因并及時(shí)上報(bào)，防損部和工程部對(duì)消防系統(tǒng)和各種管道進(jìn)行維護(hù)維修。第二十章停電應(yīng)變作業(yè)程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)可能發(fā)生的停電事件進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了突發(fā)停電事件控制和處理的要求及實(shí)施作業(yè)程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序4.1事前預(yù)防4.1.1事先配置應(yīng)急燈，手電筒足量?jī)?chǔ)備。4.1.2安裝備用發(fā)電設(shè)備。4.1.3和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作。4.2事中處理4.2.1發(fā)生停電時(shí)，管理部立即詢(xún)問(wèn)停電原因和時(shí)間的長(zhǎng)短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線(xiàn)路問(wèn)題電工應(yīng)馬上對(duì)線(xiàn)路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。4.2.2防損員應(yīng)立即將金庫(kù)上鎖，并對(duì)商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生安撫顧客并請(qǐng)顧客原諒，同時(shí)阻止顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。4.3善后處置4.3.1檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。4.3.2檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。4.3.3如停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。第二十一章停電應(yīng)變作業(yè)程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)可能發(fā)生的意外傷害事件進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了突發(fā)的意外傷害事件控制和處理的要求及實(shí)施作業(yè)程序。2．0適用范圍適用于全體公司員工。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施。4．0工作程序4.1事前預(yù)防4.1.1考慮店內(nèi)裝璜設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全。4.1.2進(jìn)出貨場(chǎng)的叉車(chē)要正確使用，不超高、不超載，注意來(lái)往顧客的安全，不急停、不猛拐，起放貨物時(shí)動(dòng)作要輕。4.2事中處理4.2.1顧客如出現(xiàn)昏到、意外傷害應(yīng)立即由在場(chǎng)人員護(hù)送到就近醫(yī)院，由醫(yī)務(wù)人員檢查醫(yī)治，并及時(shí)通知店長(zhǎng)。4.2.2如遇到重大的傷害時(shí)，立即通知醫(yī)務(wù)人員檢查醫(yī)治。4.3善后處置4.3.1努力做好事后處置工作，做到各方面都能達(dá)成共識(shí)。4.3.2消除影響，總結(jié)教訓(xùn)，在員工工作中認(rèn)真培訓(xùn)，然后將整個(gè)事件記錄備案。第二十二章治安突發(fā)事件處理作業(yè)程序1．0目的對(duì)超市內(nèi)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了突發(fā)的治安突發(fā)事件控制和處理的要求及實(shí)施作業(yè)程序。2．0適用范圍