【物業(yè)案場(chǎng)】-中梁集團(tuán)-中梁物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)觸點(diǎn)-26

《中梁物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)觸點(diǎn)》上海中梁物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)管理部編本手冊(cè)是規(guī)范銷(xiāo)售案場(chǎng)與客戶(hù)能有直接感官接觸的操作要領(lǐng)，把每一個(gè)案場(chǎng)與業(yè)主的接觸點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)性文本，用作培訓(xùn)員工的規(guī)范性文件，從而更好的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。本手冊(cè)適合中梁物業(yè)服務(wù)的所有銷(xiāo)售案場(chǎng)，各區(qū)域公司應(yīng)以此為指導(dǎo)，全面培訓(xùn)和貫徹手冊(cè)內(nèi)容。本手冊(cè)將作為全面督導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件之一，將由品質(zhì)管理?xiàng)l線(xiàn)全面督導(dǎo)檢查，望各公司參照?qǐng)?zhí)行！本手冊(cè)由上海中梁物業(yè)發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)管理部編制。010302目錄CONTENTS秩序迎賓服務(wù)水吧接待服務(wù)樣板房接待服務(wù)04環(huán)境管理05案場(chǎng)物品管理01秩序迎賓服務(wù)PartOne車(chē)場(chǎng)立崗要求：1、標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢(shì)，昂首挺胸，目視前方；2、有客戶(hù)距離崗位3米以?xún)?nèi)時(shí)，由標(biāo)準(zhǔn)跨立轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢(shì)，敬禮并目視客戶(hù)行走方向；3、當(dāng)客戶(hù)距離崗位3米以外時(shí)，由標(biāo)準(zhǔn)立正轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢(shì)，禮畢并目視前方。車(chē)場(chǎng)迎賓要求：1、標(biāo)準(zhǔn)敬禮姿勢(shì)，目視車(chē)輛行駛，禮畢指引停車(chē)方向；2、對(duì)講機(jī)告知銷(xiāo)售中心，有人來(lái)訪(fǎng)。車(chē)場(chǎng)停車(chē)指揮要求：

1、指引停車(chē)位，輔以倒車(chē)手勢(shì)，示意倒車(chē)停止。2、巡規(guī)車(chē)輛外觀，檢查是否有損失，及時(shí)告知客戶(hù)。車(chē)場(chǎng)為客開(kāi)門(mén)要求：1、開(kāi)門(mén)、護(hù)頂，提示業(yè)主攜帶好貴重物品，關(guān)好門(mén)窗，指引銷(xiāo)售大門(mén)方向。2、遇下雨天，撐傘，并提供雨具。車(chē)輛遮陽(yáng)要求：1、夏天配備車(chē)罩、遮陽(yáng)板等物品，為客戶(hù)車(chē)輛遮擋。2、遇大雪天氣，配備鏟雪刀，溫開(kāi)水，為客戶(hù)車(chē)輛玱璃除雪。3、配備全車(chē)罩和車(chē)牌罩，為有隱私要求的客戶(hù)遮擋車(chē)牌或全車(chē)。迎賓要求：1、客戶(hù)上臺(tái)階時(shí)致標(biāo)準(zhǔn)敬禮姿勢(shì)，打開(kāi)大門(mén)，微笑道“歡迎光臨”，目送客戶(hù)進(jìn)門(mén)后禮畢，關(guān)上大門(mén)。2、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)致標(biāo)準(zhǔn)敬禮姿勢(shì)，打開(kāi)大門(mén)，微笑道“歡迎下次再來(lái)”

，目送客戶(hù)進(jìn)門(mén)后禮畢，關(guān)上大門(mén)。電瓶車(chē)迎賓要求：電瓶車(chē)駕駛禮賓員始終保持衣著整潔、精神飽滿(mǎn)。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，并以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶(hù)上車(chē)。電瓶車(chē)駕駛要求：1、客戶(hù)入坐后，禮賓人員提醒客戶(hù)坐好，并注意安全，然后啟動(dòng)電瓶車(chē)，2、電瓶車(chē)行駛速度不超過(guò)15碼，遇轉(zhuǎn)彎或其他障礙時(shí)，需提前提醒客戶(hù)小心。車(chē)場(chǎng)送賓要求：1、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，車(chē)場(chǎng)秩序員快跑至車(chē)輛前，為客戶(hù)提供上車(chē)腳墊，收集雨具、撤銷(xiāo)車(chē)輛防護(hù)，2、護(hù)頂送客戶(hù)上車(chē)，輕關(guān)車(chē)門(mén)，微笑道“歡迎下次再來(lái)！”。3、值崗人員向車(chē)輛立正敬禮，目送車(chē)輛駛出案場(chǎng)后禮畢。上車(chē)腳墊車(chē)場(chǎng)送賓要求：值崗人員向車(chē)輛立正敬禮，目送車(chē)輛駛出案場(chǎng)后禮畢。交接崗要求：1、接班人員以齊步方式，行進(jìn)到距崗臺(tái)3-5步時(shí)，面對(duì)崗上隊(duì)員立定敬禮；

2、崗上隊(duì)員在接班人員靠腿的同時(shí)，由跨立姿勢(shì)變立正并還禮；3、接班隊(duì)員面向值班隊(duì)員大聲講“請(qǐng)交班”，值班隊(duì)員回答“是”；4、交接班雙方隊(duì)員同時(shí)向左跨一步，上前3步，同時(shí)向后轉(zhuǎn)左跨一步對(duì)正；5、下班人員面對(duì)上班人員大聲講到：“本班一切正常，請(qǐng)履行好職責(zé)”，崗上人員回答：“是”；6、崗下隊(duì)員向崗上隊(duì)員敬禮，崗上隊(duì)員回禮；7、在崗下隊(duì)員禮畢向后轉(zhuǎn)的同時(shí)崗上隊(duì)員變跨立。8、交接儀式完成后，據(jù)崗位實(shí)際情況再做書(shū)面詳細(xì)交接，并相互簽字確認(rèn)。02水吧接待服務(wù)PartOne客服標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：1、雙眼平規(guī)前方、雙手相交、大拇指相交處放于肚臍位置、右手在上左手在下五指并攏相握，2、右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根貼緊左腳中間位置、雙腿并攏、腳間開(kāi)度45度、收腹、挺胸、立腰、提臀。客服標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求：收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、雙手相交放在大腳上壓住裙擺、雙腿并攏、雙腳放于身體右側(cè)、臀部坐椅子的二分之一處。水吧接待要求一：1、業(yè)主進(jìn)場(chǎng)后，指引業(yè)主空位安坐或者觀看沙盤(pán)，并微笑告知“馬上會(huì)有銷(xiāo)售人員前來(lái)接待”，2、立于客戶(hù)右側(cè)、與客戶(hù)保持1米的距離、身體前傾盡量與客戶(hù)視線(xiàn)保持平行，雙手呈標(biāo)準(zhǔn)站立放位，微笑詢(xún)問(wèn)客戶(hù)選擇飲品。水吧接待要求二：1、水吧臺(tái)面清潔，無(wú)雜物，無(wú)私人物品，站立忌背對(duì)客人，站姿端正而美感，2、在客人坐下后，水吧人員應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成飲品送達(dá)。3、為客戶(hù)提供消毒后的小毛巾，夏季毛巾可提前放在冰箱冷藏。水吧接待要求四：1、上水時(shí)，立于客戶(hù)右側(cè)、托盤(pán)側(cè)平端、右手拿杯具底部上水。2、續(xù)水時(shí)，拿起水杯退后1步、立于客戶(hù)右后側(cè)、丁字步站立、左手拿壺右手拿杯、按七茶八水原則續(xù)水，續(xù)完后將水杯放回原位。水吧接待要求五：1、每隔15分鐘巡視客戶(hù)所坐位置的桌面，隨時(shí)清理桌面和更換煙缸，2、托盤(pán)內(nèi)放置煙缸、渣籃和毛巾夾，夾起桌面垃圾放到渣籃內(nèi)，3、煙灰缸更換要及時(shí)，以不超過(guò)3個(gè)煙蒂為標(biāo)準(zhǔn)。03樣板房接待服務(wù)PartOne樣板房接待要求一：1、著裝整潔，端莊大方，站坐姿勢(shì)正確，淡妝出勤。2、微笑，向客人問(wèn)好，并向客人提供鞋套。（問(wèn)候語(yǔ)為：先生/女士，您好，請(qǐng)穿鞋套，小心地滑）樣板房接待要求二：1、為彎腰不方便的客戶(hù)提供穿鞋套服務(wù)。2、客戶(hù)離開(kāi)后，將鞋套分類(lèi)整理，放入鞋簍中。樣板房接待要求三：普通話(huà)流利，語(yǔ)速均勻、能熟練的介紹樣板房的功能分割，裝修風(fēng)格和裝修建議。04環(huán)境管理PartOne環(huán)境管理要求一：1、每天上午和下午上班時(shí)間對(duì)水系雜物進(jìn)行打撈，確保水系無(wú)雜物。2、雜物放入隨帶垃圾桶，防止二次污染。3、每?jī)芍軐?duì)水系進(jìn)行一次清洗，如遇天氣原因?qū)е滤|(zhì)發(fā)差可進(jìn)行調(diào)整。環(huán)境管理要求二：1、室外公共綠化帶每天清掃兩次，其余時(shí)間循環(huán)，保持無(wú)雜物、枯枝殘葉。2、各類(lèi)建筑小品、休閑桌椅每天擦拭一次，保持清潔。環(huán)境管理要求三：1、衛(wèi)生間每一小時(shí)進(jìn)行循環(huán)清潔及補(bǔ)充洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等消耗物品，確保室內(nèi)無(wú)水跡、污跡、異味。2、如遇案場(chǎng)活動(dòng)等客流量大的情況，應(yīng)安排保潔人員在衛(wèi)生間定點(diǎn)保潔，隨時(shí)保障衛(wèi)生間清潔。環(huán)境管理要求四：1、每天8:30前完成樣板房?jī)?nèi)部清潔，2、每天兩次對(duì)樣板房室內(nèi)物品進(jìn)行清抹，確保無(wú)灰塵，3、如遇案場(chǎng)活動(dòng)等客流量大的情況，應(yīng)安排保潔人員每隔一個(gè)小時(shí)進(jìn)行室內(nèi)循環(huán)保潔。05案場(chǎng)物品管理PartOne物品管理要求一：案場(chǎng)內(nèi)外各類(lèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌配置齊全，字面清晰、干凈，完好無(wú)缺失。物品管