地產(chǎn)案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查指引

案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查指引編號(hào)：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司編號(hào)：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理體系文件案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查指引發(fā)放編號(hào)：編制：審核：批準(zhǔn)：版本修訂記錄序號(hào)修訂日期修訂內(nèi)容修訂人版本備注目的通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售案場(chǎng)人員行為規(guī)范、環(huán)境以及客戶(hù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和管理，完善銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)在客戶(hù)接待過(guò)程中的服務(wù)品質(zhì)，提升銷(xiāo)售成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低后續(xù)客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)適用范圍本辦法適用于XX集團(tuán)所有在建項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理。屬于定義無(wú)職責(zé)權(quán)限集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部建立、優(yōu)化、更新案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，制定和修訂案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查指引；監(jiān)督、指導(dǎo)事業(yè)部貫徹落實(shí)案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查。抽查項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)；監(jiān)督事業(yè)部客服部進(jìn)行案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查。事業(yè)部客服部負(fù)責(zé)在售項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查工作的宣貫、落地；負(fù)責(zé)開(kāi)展項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查，出具整改意見(jiàn)，并跟蹤監(jiān)督案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)整改與提升。事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)開(kāi)展項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查，出具整改意見(jiàn)，并跟蹤監(jiān)督案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)整改與提升。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)對(duì)項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行自查自糾，配合集團(tuán)或事業(yè)部客服條線(xiàn)完成案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查；負(fù)責(zé)案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的整改與提升。管理邏輯事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)部和客服部組織并參與多頻次檢查并督促整改（檢查形式不局限于以下列舉內(nèi)容）；項(xiàng)目自查：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人日常巡查，反饋檢查結(jié)果并跟蹤整改情況；事業(yè)部走訪：事業(yè)部的營(yíng)銷(xiāo)部、客服部進(jìn)行項(xiàng)目巡查，建議每月至少1次；集團(tuán)巡查：集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行項(xiàng)目巡查，建議每季度至少一次；神秘客暗訪：集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部/事業(yè)部客服部通過(guò)組織交叉檢查或委托第三方暗訪，以客戶(hù)視角監(jiān)測(cè)項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，挖掘服務(wù)或口徑不足，建議每季度至少1次。電話(huà)抽訪：針對(duì)案場(chǎng)來(lái)訪客戶(hù)或新簽約客戶(hù)，進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度電話(huà)回訪，了解各項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)的客戶(hù)感受。針對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)、第三方建立考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；按各環(huán)節(jié)檢查/銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果作為營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人一定權(quán)重比例的考核要求；針對(duì)其中涉及代理公司和物業(yè)范疇的品質(zhì)問(wèn)題，追溯責(zé)任：委托服務(wù)合同中明確服務(wù)指標(biāo)要求和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)定期考核并落實(shí)獎(jiǎng)罰。各事業(yè)部案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)情況通報(bào)事業(yè)部客服專(zhuān)業(yè)以季度為單位，將案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查情況客觀反饋集團(tuán)，具體檢查項(xiàng)參照附件《銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查表》執(zhí)行；集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部發(fā)布案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查結(jié)果。獎(jiǎng)懲對(duì)于未按照本指引進(jìn)行案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查的事業(yè)部客服相關(guān)人員，給予一級(jí)懲罰；對(duì)于未按照本指引進(jìn)行案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)檢查，導(dǎo)致案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)下降、客戶(hù)投訴等問(wèn)題，給予事業(yè)部客服相關(guān)人員二級(jí)懲罰。管理監(jiān)測(cè)范疇（參考）案場(chǎng)人員行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)（男）短發(fā)清潔、整齊；指甲保持清潔；統(tǒng)一襯衣，無(wú)污染、無(wú)皺折；系領(lǐng)帶；西裝西褲平整、清潔，領(lǐng)口袖口無(wú)污跡；著黑色皮鞋干凈光亮；置業(yè)顧問(wèn)（女）發(fā)型梳理齊整，化淡妝；指甲保持干凈，涂指甲油時(shí)須自然色；著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺折；裙子長(zhǎng)度過(guò)膝；黑色皮鞋光亮清潔；著膚色絲襪，無(wú)破損；物業(yè)服務(wù)人員頭發(fā)：男士后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋眼。面容清潔，男士胡子刮干凈，女士淡妝；服裝：統(tǒng)一制作工作服，保證服裝干凈、整齊，無(wú)污漬；熨燙平整；扣子扣好；衣服得體。鞋：穿黑色皮鞋，擦拭光亮，無(wú)破損。襪：男士穿深色襪子，女士穿肉色或深色絲襪，無(wú)綻線(xiàn)和抽線(xiàn)。飾物：只準(zhǔn)戴手表，一枚戒指及不夸張的耳環(huán)和項(xiàng)鏈。說(shuō)話(huà)聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶(hù)聽(tīng)清為主；站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無(wú)端擺動(dòng)；引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體。崗位標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)溝通使用普通話(huà)，語(yǔ)速適中，吐字清晰；業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)全面，應(yīng)變能力強(qiáng)，條理清楚；態(tài)度熱情、耐心，善于交流，客戶(hù)需求響應(yīng)積極。物業(yè)人員保安形象崗按標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作立崗，客戶(hù)進(jìn)出時(shí)主動(dòng)敬禮；保安停車(chē)崗指揮客戶(hù)車(chē)輛安全?？浚鲃?dòng)幫客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，并向客戶(hù)微笑問(wèn)好；大廳迎賓員站立于銷(xiāo)售廳入門(mén)口，每位客戶(hù)進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)中心時(shí)進(jìn)行熱情問(wèn)候和告別；吧臺(tái)客服員微笑招呼入座客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)所需茶水飲料，并在5分鐘內(nèi)完成制作并送上客戶(hù)所點(diǎn)的茶水飲料；每15分鐘巡視接待區(qū)，及時(shí)為客戶(hù)續(xù)杯、更換煙灰缸，保證所有客戶(hù)入座的接待桌上潔凈無(wú)雜物、桌椅擺放及沙發(fā)物件擺放整齊。樣板房接待員主動(dòng)迎客問(wèn)好，主動(dòng)提供鞋套服務(wù)（雙手遞上鞋套或微笑指引客戶(hù)使用一次性鞋套機(jī)）；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)；銷(xiāo)售人員不在的時(shí)候，能根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容為客戶(hù)講解，言語(yǔ)得體并注重客戶(hù)視角的觀察；客戶(hù)走出樣板房時(shí)，接待員指引客戶(hù)入座，幫助脫下鞋套；客戶(hù)離去時(shí)，鞠躬并使用規(guī)范語(yǔ)言送客。電瓶車(chē)司機(jī)電瓶車(chē)司機(jī)主動(dòng)下車(chē)引導(dǎo)客戶(hù)上下車(chē)，并按要求主動(dòng)提醒上車(chē)時(shí)客戶(hù)坐穩(wěn)、下車(chē)時(shí)注意貴重物品勿遺忘；車(chē)輛行駛保持慢行，并避讓行人。保潔人員工作時(shí)清潔工具應(yīng)隨身攜帶，人與工具不能分離，尤其不能將清潔工具遺留在現(xiàn)場(chǎng)；不得使用衛(wèi)生間盥洗池洗拖把拖布；案場(chǎng)開(kāi)放期間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)。行為禁忌不準(zhǔn)在接待過(guò)程中吃東西（特別是口香糖，潤(rùn)喉糖）。在現(xiàn)場(chǎng)的任何公共場(chǎng)合，不準(zhǔn)有不雅的動(dòng)作出現(xiàn)（比如吹口哨，打響指）。不準(zhǔn)在上班時(shí)間玩游戲（包括手機(jī)游戲）以及手機(jī)上網(wǎng)，不得瀏覽娛樂(lè)新聞等無(wú)關(guān)網(wǎng)站。不準(zhǔn)在接待客戶(hù)過(guò)程中，隨意搖晃、斜靠墻壁或模型、雙手插口袋、抱胸前插。應(yīng)站姿端正，雙手交叉置于褲子門(mén)禁前。不要輕易和客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”，除非是正式的錯(cuò)誤，于客戶(hù)寒暄時(shí)多用“不好意思”。接待中不準(zhǔn)無(wú)故離開(kāi)、冷落客戶(hù)，如有急事需打招呼，長(zhǎng)時(shí)等待需征詢(xún)客戶(hù)同意并安排他人幫助接待。不準(zhǔn)在售樓處或樣板房等公共區(qū)域大聲喧嘩。與客戶(hù)溝通中不準(zhǔn)有不雅的口頭禪和低俗的語(yǔ)言，不得用任何帶有侮辱、鄙視的詞語(yǔ)來(lái)形容他人。不準(zhǔn)在售樓處或樣板房等接待區(qū)域公開(kāi)評(píng)論客戶(hù)，或者用不雅觀的詞來(lái)形容客戶(hù)。不準(zhǔn)拿任何道具當(dāng)扇子的用途。不準(zhǔn)將筆掛在吊牌、上衣口袋、褲子口袋、耳朵等明顯地方。接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共分為8個(gè)環(huán)節(jié)，分別以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、注意事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)描述接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。來(lái)電接聽(tīng)環(huán)節(jié)分類(lèi)內(nèi)容責(zé)任部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，即應(yīng)接聽(tīng)；銷(xiāo)售2、接聽(tīng)時(shí)，使用普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候，語(yǔ)速適中，吐字清晰；銷(xiāo)售3、接聽(tīng)時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等；銷(xiāo)售4、簡(jiǎn)短詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，按客戶(hù)需求簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)基本信息，清晰明了；銷(xiāo)售5、接聽(tīng)時(shí)，始終耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，不能有不耐煩情緒或心不在焉情況出現(xiàn)；銷(xiāo)售6、接聽(tīng)中，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)相關(guān)信息（姓名、區(qū)域、認(rèn)知渠道等），主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)面談并留下客戶(hù)聯(lián)系方式；銷(xiāo)售6、認(rèn)真細(xì)致地說(shuō)明如何到達(dá)樓盤(pán)或5-10分鐘內(nèi)發(fā)送樓盤(pán)地址、路線(xiàn)短信。銷(xiāo)售7、接聽(tīng)完畢應(yīng)馬上將所得信息完整地記錄在《客戶(hù)來(lái)電登記表》上，并在當(dāng)天將客戶(hù)來(lái)電信息錄入系統(tǒng)中，詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電情況。銷(xiāo)售注意事項(xiàng)通過(guò)仔細(xì)研究客戶(hù)可能會(huì)提及的問(wèn)題，關(guān)于項(xiàng)目信息及預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)等重要問(wèn)題，項(xiàng)目應(yīng)組織制作項(xiàng)目銷(xiāo)售答客問(wèn)，對(duì)電話(huà)回答口徑進(jìn)行統(tǒng)一；統(tǒng)一接聽(tīng)開(kāi)場(chǎng)白：您好，中梁***；統(tǒng)一短信模板：【客戶(hù)姓名】先生/女士您好，我是中梁【項(xiàng)目名稱(chēng)】銷(xiāo)售代表***【手機(jī)號(hào)】，到項(xiàng)目路線(xiàn)為：……，歡迎您的光臨。到達(dá)引領(lǐng)環(huán)節(jié)分類(lèi)內(nèi)容責(zé)任部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、（針對(duì)駕車(chē)者）保安主動(dòng)微笑行禮，指引客戶(hù)車(chē)輛?？?；物業(yè)2、（針對(duì)駕車(chē)者）保安主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)（護(hù)頭頂），向客戶(hù)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨中梁****”物業(yè)3、指引客戶(hù)售樓中心，用耳麥通知售樓處前臺(tái)“客戶(hù)到訪”；物業(yè)4、（雨天/烈日）主動(dòng)遞上雨傘或遮陽(yáng)傘，對(duì)老年人、小孩、女士，應(yīng)主動(dòng)為其撐傘；物業(yè)5、（夏季）為客戶(hù)的車(chē)輛提供遮陽(yáng)罩服務(wù)（增值）；物業(yè)6、（如有）外圍設(shè)置穿梭電瓶車(chē)，等客戶(hù)坐好扶穩(wěn)后才開(kāi)車(chē)，車(chē)身干凈，座位無(wú)污跡；物業(yè)注意事項(xiàng)根據(jù)項(xiàng)目售樓處環(huán)境，設(shè)置相應(yīng)的物業(yè)保安人員，確保客戶(hù)駕車(chē)或步行到達(dá)項(xiàng)目外圍，均有人員接待和引導(dǎo)；銷(xiāo)售案場(chǎng)配置電瓶車(chē)方便接送客戶(hù)到達(dá)銷(xiāo)售案場(chǎng)或去往樣板間，如電瓶車(chē)已經(jīng)發(fā)出，電瓶車(chē)停放位置需有明顯標(biāo)識(shí)；如果等候電瓶車(chē)的客戶(hù)較多，有專(zhuān)人進(jìn)行秩序管理和指引；進(jìn)門(mén)迎客環(huán)節(jié)分類(lèi)內(nèi)容責(zé)任部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，接待人員立即起身迎接；銷(xiāo)售2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或與哪位置業(yè)顧問(wèn)預(yù)約過(guò)；銷(xiāo)售3、（未預(yù)約首次來(lái)訪）自我介紹并按《客戶(hù)來(lái)訪登記表》內(nèi)容詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)信息。銷(xiāo)售4、（已預(yù)約）接待人員引領(lǐng)客戶(hù)落座，立即聯(lián)系客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)前來(lái)接待，客戶(hù)等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘；銷(xiāo)售5、（如置業(yè)顧問(wèn)暫時(shí)沒(méi)空）接待人員主動(dòng)向客戶(hù)表示歉意并說(shuō)明需要等待的時(shí)間，引領(lǐng)客戶(hù)落座，遞送雜志，或者參觀沙盤(pán)等；銷(xiāo)售6、主動(dòng)向入座客戶(hù)詢(xún)問(wèn)需要哪種茶水或飲料，并在5分鐘內(nèi)提供；銷(xiāo)售/物業(yè)7、置業(yè)顧問(wèn)自我介紹并主動(dòng)提供名片；銷(xiāo)售注意事項(xiàng)銷(xiāo)售前臺(tái)日常設(shè)置專(zhuān)崗接待，或由銷(xiāo)售顧問(wèn)輪流，一般不得少于2名；客戶(hù)迎接過(guò)程中保持彬彬有禮的態(tài)度，必須注重開(kāi)門(mén)、讓座、倒水、續(xù)水、行路讓先等細(xì)節(jié)；初步溝通環(huán)節(jié)分類(lèi)內(nèi)容責(zé)任部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)房需求、購(gòu)房預(yù)算、家庭結(jié)構(gòu)、購(gòu)房用途等；掌握客戶(hù)心理，選擇樓盤(pán)推薦策略；銷(xiāo)售2、引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入模型區(qū)、沙盤(pán)區(qū)、陽(yáng)光公示區(qū)域，清晰有條理地介紹項(xiàng)目情況，包括區(qū)域規(guī)劃、地理位置、周邊市政交通配套、項(xiàng)目概況、園林規(guī)劃/園區(qū)服務(wù)、品質(zhì)細(xì)節(jié)、在售房源/戶(hù)型/價(jià)格等；銷(xiāo)售3、講解模型、沙盤(pán)時(shí)，使用指示筆，給以客戶(hù)明確方位。銷(xiāo)售4、針對(duì)客戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性講解，提出合理的購(gòu)房建議；銷(xiāo)售5、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)提出的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目及整個(gè)樓市的情況非常了解，合理應(yīng)對(duì)溝通；銷(xiāo)售6、如置業(yè)顧問(wèn)因?yàn)槠渌虑橹袛鄿贤?，主?dòng)向客戶(hù)說(shuō)明和道歉，征得客戶(hù)同意方可離開(kāi)；銷(xiāo)售7、服務(wù)人員每15分鐘巡視洽談區(qū)，飲品、糕點(diǎn)、糖果是否需要添加。物業(yè)8、（吸煙區(qū)）如有吸煙客戶(hù)，注意及時(shí)更換煙灰缸；物業(yè)注意事項(xiàng)善于將該開(kāi)發(fā)商、該項(xiàng)目的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)，清晰地傳遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)知道“中梁好在哪里”、“為什么要買(mǎi)中梁的房子”等，甚至通過(guò)講述身邊的小故事、案例，來(lái)凸顯該開(kāi)發(fā)商、物業(yè)或項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。從客戶(hù)的需求、實(shí)際情況、以及可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)生活等內(nèi)容出發(fā)，跟客戶(hù)分析不同項(xiàng)目、不同房屋形態(tài)、不同戶(hù)型的優(yōu)勢(shì)；如果客戶(hù)關(guān)注的產(chǎn)品已經(jīng)售罄，能夠引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注目前在售的戶(hù)型產(chǎn)品。置業(yè)顧問(wèn)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的描述不使用攻擊、貶低性詞語(yǔ)；能通過(guò)對(duì)比競(jìng)品項(xiàng)目具體情況，凸顯自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)；或者通過(guò)結(jié)合客戶(hù)具體情況，說(shuō)明自身項(xiàng)目更適合客戶(hù)。在整個(gè)接待過(guò)程中，回答問(wèn)題始終耐心，讓顧客感覺(jué)到自己始終受到關(guān)注；對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法回答，先向客戶(hù)致歉再與其約定時(shí)間等請(qǐng)示后答復(fù)，不能以含糊的、似是而非的語(yǔ)句搪塞；遇有客戶(hù)不理解而喧鬧時(shí)，應(yīng)平心靜氣耐心解答，做到有禮有節(jié)，不得與客戶(hù)發(fā)生直接沖突；對(duì)公司明確公開(kāi)的事項(xiàng)，要準(zhǔn)確清楚地告知客戶(hù)，不能有誤導(dǎo)、隱瞞、以偏概全、推脫等行為。示范區(qū)/樣板間參觀環(huán)節(jié)分類(lèi)內(nèi)容責(zé)任部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)參觀樣板間和示范區(qū)或現(xiàn)房；銷(xiāo)售2、（如示范區(qū)處于工地內(nèi)）必須提供安全帽給客戶(hù)，并為客戶(hù)講解工地安全說(shuō)明銷(xiāo)售3、置業(yè)顧問(wèn)親自陪同客戶(hù)參觀，在去往樣板間途中，保持和客戶(hù)溝通和交流；銷(xiāo)售4、（雨天或烈日）主動(dòng)遞上雨傘或遮陽(yáng)傘，對(duì)老年人、小孩、女士，應(yīng)主動(dòng)為其撐傘；銷(xiāo)售5、遇轉(zhuǎn)彎和臺(tái)階時(shí)應(yīng)提示客戶(hù)，禮貌用語(yǔ)銷(xiāo)售6、（電瓶車(chē)）客戶(hù)上車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎參觀”，車(chē)輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶(hù)“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好?！蔽飿I(yè)7、（電瓶車(chē)）慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車(chē)讓行人、禮讓三分；物業(yè)8、（電瓶車(chē)）到達(dá)目的地后停穩(wěn)車(chē)輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車(chē)左側(cè)，提醒客戶(hù)下車(chē)“**銷(xiāo)售廳（樣板間）已到，請(qǐng)您帶好隨身物品，小心下車(chē)”物業(yè)9、（電瓶車(chē)）客戶(hù)離開(kāi)電瓶車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走！”物業(yè)10、（如需穿戴鞋套）主動(dòng)引領(lǐng)客戶(hù)入座，提供鞋套服務(wù)；出門(mén)時(shí)，指引客戶(hù)入座，幫助客戶(hù)脫下鞋套（服務(wù)人員或者置業(yè)顧問(wèn)）；銷(xiāo)售/物業(yè)11、仔細(xì)帶領(lǐng)參觀樣板間的各個(gè)重要部分講解：對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)戶(hù)型、非交付標(biāo)準(zhǔn)在樣板房中的體現(xiàn)作具體說(shuō)明；對(duì)交付標(biāo)準(zhǔn)能明確說(shuō)明；結(jié)合了解到的客戶(hù)情況有重點(diǎn)、有針對(duì)性介紹；（裝修房）針對(duì)裝修設(shè)計(jì)、工藝工法以及設(shè)備設(shè)施，結(jié)合客戶(hù)的日常使用，講解住宅性能；且對(duì)個(gè)性化設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)進(jìn)行講解。銷(xiāo)售注意事項(xiàng)必須注重客戶(hù)讓先、安全提示等細(xì)節(jié)在整個(gè)參觀過(guò)程中，耐心、熱情的回答客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題。讓顧客感覺(jué)到自己始終受到關(guān)注；無(wú)法回答，先向客戶(hù)致歉再與其約定時(shí)間等請(qǐng)示后答復(fù)，不能以含糊的、似是而非的語(yǔ)句搪塞；深入交流環(huán)節(jié)分類(lèi)內(nèi)容責(zé)任部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、再次邀請(qǐng)客戶(hù)去洽談區(qū)詳談，并邀請(qǐng)落座銷(xiāo)售2、置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣銷(xiāo)售3、介紹開(kāi)展的活動(dòng)和購(gòu)房所享優(yōu)惠，且邀請(qǐng)客戶(hù)掃碼加入官方公眾號(hào)（如有）銷(xiāo)售4、置業(yè)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)房資格、付款能力，詳細(xì)向客戶(hù)講解限購(gòu)條件銷(xiāo)售5、如客戶(hù)表示現(xiàn)在看的房子都不合適（對(duì)價(jià)格、戶(hù)型、地段等因素不太滿(mǎn)意），置業(yè)顧問(wèn)能夠恰當(dāng)應(yīng)對(duì)，積極引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)房屋的優(yōu)勢(shì)。銷(xiāo)售執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)可對(duì)國(guó)家和地方購(gòu)房政策條規(guī)熟悉，對(duì)公司銷(xiāo)售政策和折扣優(yōu)惠清晰明了，均能給予客戶(hù)準(zhǔn)確答復(fù)。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保持良好的溝通服務(wù)意識(shí)，無(wú)論客戶(hù)意向和問(wèn)題難易程度，而沒(méi)有明顯對(duì)客態(tài)度變化，應(yīng)充分表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性，語(yǔ)言順暢，靈活改變溝通策略，引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)房屋的優(yōu)勢(shì)。出門(mén)送客環(huán)節(jié)分類(lèi)內(nèi)容責(zé)任部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)結(jié)合客戶(hù)興趣，提供相應(yīng)的書(shū)面材料（資料裝袋，方便客戶(hù)回家翻閱）銷(xiāo)售2、置業(yè)顧問(wèn)禮貌向客戶(hù)道別并送到銷(xiāo)售中心門(mén)口，并表示會(huì)進(jìn)一步告知后續(xù)銷(xiāo)售信息，邀請(qǐng)客戶(hù)再次到訪。銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)用微笑和注視目光將客戶(hù)送至視線(xiàn)范圍外；銷(xiāo)售4、（如下雨）客戶(hù)未帶傘，銷(xiāo)售中心門(mén)口服務(wù)人員主動(dòng)給客戶(hù)傘；物業(yè)5、保安主動(dòng)指引客戶(hù)取車(chē)/指揮出庫(kù)物業(yè)注意事項(xiàng)無(wú)論客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意向度如何，必須保持良好態(tài)度；跟蹤回訪環(huán)節(jié)分類(lèi)內(nèi)容責(zé)任部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、客戶(hù)到訪后5-10分鐘后收到置業(yè)顧問(wèn)感謝看房短信；銷(xiāo)售2、根據(jù)客戶(hù)情況補(bǔ)充完善《客戶(hù)來(lái)訪登記表》銷(xiāo)售3、客戶(hù)來(lái)電（訪）后一周內(nèi)，主動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，為客戶(hù)提供樓盤(pán)相關(guān)信息，進(jìn)一步了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向；銷(xiāo)售注意事項(xiàng)銷(xiāo)售感謝短信：【客戶(hù)姓名】先生/女士您好，我是中梁【項(xiàng)目名稱(chēng)】【銷(xiāo)售姓名】【手機(jī)號(hào)】，感謝您對(duì)中梁的關(guān)注。銷(xiāo)售熱線(xiàn)********，期待您的再次光臨。電話(huà)語(yǔ)氣自然誠(chéng)懇，切忌給客戶(hù)產(chǎn)生壓迫感；客戶(hù)表示不買(mǎi)后，不應(yīng)表現(xiàn)出失望情緒。除非客戶(hù)說(shuō)明來(lái)意（市調(diào)等），否則必須對(duì)每一組來(lái)訪客戶(hù)按規(guī)定動(dòng)作執(zhí)行回訪；環(huán)境/道具標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施及環(huán)境基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)要求售樓中心外圍環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)清晰1、售樓中心周邊道路及入口處有清晰的指示標(biāo)牌；2、停車(chē)場(chǎng)環(huán)境干凈整潔，管理有序；3、售樓中心外圍環(huán)境干凈整潔，水景設(shè)施等正常開(kāi)啟；展廳環(huán)境整潔，布置適宜1、展廳整體干凈整潔、布置得體，展板、宣傳物料、植物、電子水牌、燈泡等設(shè)備維護(hù)良好；2、展廳溫度適宜，燈光、音樂(lè)效果良好3、洽談區(qū)內(nèi)布置感覺(jué)舒適，適合洽談4、洗手間干凈整潔、無(wú)異味；設(shè)施用品完整齊全參觀通道標(biāo)識(shí)清晰，環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患1、通往示范單位的道路上指示清晰，方便尋找；2、通往示范區(qū)/樣板間通道行走順暢、安全（有安全提示語(yǔ)）；3、通道環(huán)境衛(wèi)生整潔；示范單位內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰，擺放整齊，保持整潔，1、示范單位門(mén)口放置參觀須知和戶(hù)型圖（對(duì)應(yīng)戶(hù)型圖、風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)），展板干凈整潔；2、室內(nèi)明顯處張貼樣板間貼士，內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品功能介紹、亮點(diǎn)推介和風(fēng)險(xiǎn)提示，保證信息完整，及時(shí)更新，字跡清楚，無(wú)脫落污損；3、示范區(qū)域衛(wèi)生干凈；4、示范區(qū)域硬件設(shè)施（含家私、裝飾）完好沙盤(pán)、現(xiàn)場(chǎng)公示資料擺放整齊完整、干凈整潔1、沙盤(pán)及所有標(biāo)識(shí)完整、干凈；2、沙盤(pán)信息清楚完整：明確有指北針、紅線(xiàn)標(biāo)識(shí)、未來(lái)規(guī)劃道路、不利因素展示等；公示區(qū)信息展示醒目完整，清晰干凈，更新及時(shí)。1）展板信息包括：紅線(xiàn)內(nèi)/外不利因素公示、投訴渠道（400客服熱線(xiàn)）等

2）公示資料參照《WI-3-11-01銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)展示自查反饋表》4、銷(xiāo)售資料展示擺放整齊統(tǒng)一，包括銷(xiāo)售資料展示架或易拉寶等；服務(wù)工具戶(hù)外：雨傘/遮陽(yáng)傘、電瓶車(chē)、車(chē)輛遮陽(yáng)罩（增值）洽談/等候/休息區(qū)：書(shū)架（提供休息/等候時(shí)閱覽）、擦鞋機(jī)、醫(yī)藥箱（常規(guī)用藥以及特定季節(jié)藥品）（增值）、儲(chǔ)物柜（寄放負(fù)重物品）吧臺(tái)：消毒柜（消毒和溫杯作用）洗手間：溫馨套裝（護(hù)手霜、牙簽、發(fā)膠水、梳子等）示范區(qū)/樣板間：鞋套、瓶裝水通道：防滑毯/墊、安全提示牌其他：香氛、無(wú)線(xiàn)wifi、手機(jī)充電處、資料袋、衣罩/衣架（尤其適合天冷，進(jìn)門(mén)脫下外套的客戶(hù)）兒童活動(dòng)區(qū)（定期消毒）、母嬰室及使用套件（濕巾、護(hù)臀霜、椅凳等）（增值）茶水點(diǎn)心飲品：提供多種飲品供客戶(hù)選擇（不得低于三種或四種），同時(shí)應(yīng)根據(jù)季節(jié)做相應(yīng)調(diào)整（例如夏天增加冰鎮(zhèn)飲料，冬天以熱飲為主）點(diǎn)心及糖果：放置于吧臺(tái)（可觸手可及位置），或洽談桌上放置獨(dú)立包裝糖果點(diǎn)心，易于分配水果（可選）：提供易拿易食用水果，例如小番茄等銷(xiāo)售說(shuō)辭底線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)從不當(dāng)宣傳和徇私舞弊兩方面，監(jiān)測(cè)銷(xiāo)售服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況（不局限于以下列