【新零售大促實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告1600字】

《新零售大促》實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告本次實(shí)習(xí)公司為寶潔公司，公司主要從事洗護(hù)用品的生產(chǎn)、銷售。本次在該公司實(shí)習(xí)主要從事售前客服崗位，工作內(nèi)容為線上客戶的溝通，聆聽客戶的意見，幫助客戶購買到自己想要的產(chǎn)品。實(shí)訓(xùn)過程和內(nèi)容：（一）培訓(xùn)期公司售前客服主管對我們新進(jìn)入公司的員工集體培訓(xùn)，給我們講解公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化等，讓我們盡快了解公司，其次給我們講解公司的產(chǎn)品，介紹售前崗位須知、日常工作內(nèi)容等。（二）實(shí)操練習(xí)期公司給我們實(shí)習(xí)生劃分了小組，我們新員工都有老員工負(fù)責(zé)指導(dǎo)，老員工每天都會借助阿里旺旺等線上溝通渠道與客戶進(jìn)行溝通，我們從老員工那學(xué)習(xí)如何溝通、溝通技巧等，然后新員工之間互相模擬溝通，在整個溝通過程中，找問題，最后解決問題。（三）上崗期（1）通過阿里旺旺等通訊工具和客戶售后溝通，回答客戶提出的各類問題，從而達(dá)成交易。創(chuàng)建客戶檔案、質(zhì)量回訪記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),對老客戶做好分類工作。整理老客戶相關(guān)信息，與網(wǎng)上購物的客戶成為好友，掌握、分析客戶實(shí)際需求，制定老客戶服務(wù)案。與客戶維系良好的關(guān)系。（2）對前一天的遺留下來的售后問題持續(xù)跟蹤，如快遞單號查詢、延長快遞收件時(shí)長、貨品損壞、補(bǔ)貨、換貨、退貨、退款申請、客戶投訴等，分別做好表格進(jìn)行登記，對前一天快遞發(fā)貨具體情況進(jìn)行跟蹤，對沒有查詢到的快遞訂單要及時(shí)跟快遞客服與客戶溝通，主動延長收貨時(shí)間；對前一天的客戶評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每一條評價(jià)進(jìn)行解釋，對較差的評價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。（3）構(gòu)建客戶服務(wù)隊(duì)伍以及培訓(xùn)客戶代表。協(xié)助售前客服進(jìn)行店內(nèi)VIP的折扣優(yōu)惠。配合售前進(jìn)行微信公眾號、微博等的運(yùn)營推廣。對交易訂單和實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。碰到的問題及解決的方法：首先，客服工作聽起來簡單，但往往越是這種看起來簡單的工作，真正要想把它做好就越難。在剛?cè)ス镜臅r(shí)候，心里還是有些小忐忑的，害怕自己在人際交流這方面不能做到很好。在實(shí)習(xí)階段，同事和上級領(lǐng)導(dǎo)非常有耐心地指導(dǎo)我，他們幫我解決了許多我之前從來沒有碰到的問題。我的崗位職責(zé)主要是回答客戶咨詢，消除客戶顧慮，解決客戶的咨詢與投訴類問題；確保服務(wù)品質(zhì)，總結(jié)和歸納問題，并給出解決問題的方法；對于客戶投訴的問題展開有效的處理，提供有效的解決對策；給予客戶準(zhǔn)確、迅速的信息查詢服務(wù)，對客戶提出的一些建議，進(jìn)行合理的采納?？偟膩碚f這份工作的主要職責(zé)就是和客戶進(jìn)行溝通，幫助解決一些他們的問題，給他們答疑解惑。剛剛?cè)腴T這份工作時(shí)，對于工作的一些具體操作流程和一些規(guī)章制度，沒有很熟悉，所以那幾個星期我的主要任務(wù)就是理清公司的規(guī)章制度，根據(jù)同事工作的經(jīng)驗(yàn)列出的顧客經(jīng)常打電話咨詢的問題進(jìn)行理解與記憶，做好了記憶這份工作后，在之后的幾天，客戶打電話咨詢相關(guān)一類的問題，我都可以不緊不慢的有條不紊地為客戶進(jìn)行答疑。通過在公司這一個月的時(shí)間，我完全掌握了公司客服內(nèi)容的核心服務(wù)環(huán)節(jié)，對客服工作的話術(shù)牢記于心，在工作時(shí)間內(nèi)，能夠有效完成公司規(guī)定的任務(wù)，比如每天需要接聽的電話數(shù)量以及電話時(shí)長。同時(shí)我在配合其他部門同事的工作時(shí)也顯得游刃有余，比如說我在進(jìn)行客服工作期間也會幫人事部門的同事處理招聘事務(wù)，負(fù)責(zé)公司應(yīng)聘人員的接待工作以及對應(yīng)聘人員介紹公司的一些相關(guān)信息。心得體會：總的來說，通過這次實(shí)習(xí)的機(jī)會，我不僅提升了自己的維護(hù)和使用技巧，甚至在這次訓(xùn)練后，它讓我意識到，無論我有多少理論知識，如果不付諸實(shí)踐那也是一紙空談。實(shí)踐的重要性再一次凸顯出來，實(shí)踐出真知是永恒不變的真理，我們一定要做到善于實(shí)踐。最后，也幫助我對自己的經(jīng)歷有更深的理解，這也讓我產(chǎn)生了良好的工作心態(tài)，消除了剛參加工作時(shí)的恐懼感。同時(shí)也讓我明白了學(xué)習(xí)的重要性也對促進(jìn)了我各種知識的渴求，我深刻的認(rèn)識到我