訪客中心管理辦法

2訪客中心管理辦法訪客中心管理辦法訪客行字為完善訪客中心功能設(shè)置，規(guī)范訪客中心服務(wù)，為游客提供全程溫馨的呀諾達(dá)服務(wù)，特制定本管理辦法。本要求適用于訪客中心的管理。一、術(shù)語訪客中心：旅游景區(qū)設(shè)立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所。二、職責(zé)（一）訪客中心設(shè)立在入口附近，方便醒目的地點(diǎn)，造型、色彩、外觀與景觀協(xié)調(diào)，有專用的場地，且面積適應(yīng)游客需要；（二）提供游客休息設(shè)施，其中設(shè)施數(shù)量與景區(qū)的接待規(guī)模相適應(yīng)，檔次與景區(qū)總體檔次相適應(yīng)；（三）提供本景區(qū)的導(dǎo)覽宣傳資料，宣傳資料品種多，至少有一種免費(fèi)宣傳資料；（四）設(shè)工作人提供咨詢服務(wù)，工作人員佩帶工卡、服務(wù)規(guī)范；（五）明示當(dāng)日或一周景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告及階段活動預(yù)告；（六）提供導(dǎo)游（景區(qū)內(nèi)部導(dǎo)游）服務(wù)；（七）提供紀(jì)念品服務(wù)及提供本全景區(qū)游程線路圖。三、控制要求（一）崗前準(zhǔn)備1.打掃游客中心辦公區(qū)域及責(zé)任區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，整理游客中心辦公區(qū)域的物品，整齊有序地?cái)[放到正確的區(qū)域，并保持整潔衛(wèi)生；2.對各種設(shè)備、儀器、開關(guān)、插座等用電設(shè)備設(shè)施按操作規(guī)程進(jìn)行檢查，并試運(yùn)行，檢查消防器材是否完好正常；3.按規(guī)定著工裝，保持干凈整潔、發(fā)型自然大方，工號牌佩帶規(guī)范、醒目；4.認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，對培訓(xùn)形成相應(yīng)的記錄；（二）游客中心工作人員服務(wù)作業(yè)要求1.電話應(yīng)答要求(1)電話聲響三聲內(nèi)接聽使用禮貌用語回復(fù)對方，語調(diào)親切，語氣溫和；(2)根據(jù)實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)；(3)遇到不能及時(shí)回復(fù)客人的，可留下客人的具體的聯(lián)系方式，待查明后及時(shí)回復(fù)。2.柜臺服務(wù)要求(1)柜臺服務(wù)人員站立服務(wù)，舉止大方；表情真切，微笑服務(wù)，說話和氣敬語服務(wù)；態(tài)度和藹，真誠服務(wù)；(2)回答問題明確清晰，態(tài)度誠懇，實(shí)事求是，不做實(shí)現(xiàn)不了的承諾；(3)提供講解、介紹服務(wù)時(shí)，內(nèi)容真實(shí)，口齒清楚，語言簡潔，語句連貫流暢；(4)保持柜臺桌面應(yīng)保持清潔干凈，物品、資料擺放整潔有序。3.投訴處理要求(1)接到游客電話或當(dāng)面投訴時(shí)不得推諉；(2)游客向服務(wù)人員提出投訴抱怨時(shí)，可當(dāng)場立即處理的，服務(wù)人員可當(dāng)場處理；若自身職權(quán)范圍內(nèi)無法處理的，則及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給對方，處理程序見YND/Z.C.252-2008-游客投訴處理規(guī)程。4.意見和建議收集：接待員要耐心回答游客咨詢，認(rèn)真聽取游客的意見和建議，并做好記錄（見附錄A）；5.緊急事件應(yīng)變處理：訪客中心遇有重大災(zāi)難、重大事件或涉及人身安全疑慮等事宜時(shí)，應(yīng)迅速通報(bào)相關(guān)部門，立即上報(bào)上級主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理；6.環(huán)境因素控制要求(1)保持訪客中心環(huán)境衛(wèi)生，將游客扔掉的果皮、紙屑、煙頭等雜物投入垃圾箱內(nèi)；(2)節(jié)約用水、電，不開長流水、不開長明燈；(3)積極、主動向游客宣傳環(huán)境保護(hù)知識；7.工作結(jié)束后的要求(1)關(guān)閉儀器、電源，并檢查插座、儀器的完好性和使用性、防止漏電、電失火；(2)總結(jié)當(dāng)天的工作，定期召開部門例會，部門文員記錄會議內(nèi)容。四、附錄附錄訪客行字02游客建議、意見登記表以上記錄表格由體系管理員制發(fā)，由游客中心工作人員形成后，按月整理交部門資料管理員保管兩年。編制：批準(zhǔn)：年月日此頁無正文更改記錄頁次更改單號更改標(biāo)記更改人/日期附錄:游客建議、意見登記表訪客行字02游客地址聯(lián)系電話建議、意見：游客：年月日處理