政府熱線服務(wù)規(guī)范

ICSFORMTEXT03.080中華人民共和國國家標準GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT政府熱線服務(wù)規(guī)范FORMTEXTSpecificationforgovernmenthotlineservice?（征求意見稿）FORMTEXT（本稿完成日期：）FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施政府熱線服務(wù)規(guī)范范圍本標準規(guī)定了政府熱線的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進。本標準適用于政府熱線的運行、管理與服務(wù)。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。政府熱線governmentservicehotline由政府及其職能部門設(shè)立，通過電話、短信、信箱及其它媒體等方式受理并處置自然人、法人或其它組織參與社會治理、獲取公共服務(wù)時的非緊急救助事項，并為政府決策提供參考的服務(wù)組織。服務(wù)對象serviceobjects向政府熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其它組織。知識庫knowledgebase政府熱線對有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責、業(yè)務(wù)事項等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息，進行搜集、整理，形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。工單workflowsheet記錄服務(wù)對象基本信息、事項內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。三方通話tripartitetelephoneconversation政府熱線服務(wù)人員、服務(wù)對象、事項涉及的部門或單位工作人員，采取三方同時通話的方式解答服務(wù)對象訴求的服務(wù)過程。呼叫接通率callcompletionrate呼叫接通率是指呼入電話接通數(shù)占呼入電話總數(shù)的比率。基本要求機構(gòu)設(shè)置政府熱線可根據(jù)職能需要設(shè)立管理機構(gòu)和受理機構(gòu)。管理機構(gòu)應(yīng)區(qū)別于同級別其他部門，履行組織協(xié)調(diào)、督查評價等管理職能。受理機構(gòu)可由政府自建，也可委托社會組織建設(shè)，履行事項受理等服務(wù)職能。政府熱線應(yīng)與承辦部門或單位建立整體運行的工作機制。工作場所與設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有固定的工作場所，工作環(huán)境應(yīng)安全、舒適，照明、溫濕度等應(yīng)符合工作要求。宜在工作場所顯著位置設(shè)立政府熱線識別標識。工作場所可根據(jù)工作需要劃分受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域。座席設(shè)置宜滿足以下要求：——單個座席工作面積不小于3平方米；——座席前后有0.5米～1米的間距；——根據(jù)實際需求設(shè)置方言座席、少數(shù)民族語言座席或外語座席。辦公及信息系統(tǒng)宜滿足以下要求：——實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答、電話錄音、跟蹤考核等功能；——實現(xiàn)服務(wù)對象檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦公、滿意度調(diào)查等；——支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；——配備必要的計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備等。知識庫內(nèi)容應(yīng)準確、規(guī)范、查詢方便、維護及時。人員管理人員應(yīng)熟悉與政府熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策。應(yīng)熟練掌握政府熱線工作流程（參見附錄A）及要求。具備良好組織協(xié)調(diào)、溝通交流的能力。服務(wù)人員熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能。能使用知識庫解答服務(wù)對象訴求。能夠辨別、理解服務(wù)對象的意圖并準確記錄服務(wù)訴求。熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度能夠達到60字/分以上。具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語（參見附錄B），語速適中。使用普通話，并達到普通話國家二級乙等水平。服務(wù)內(nèi)容與要求受理受理內(nèi)容對國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢。需要政府及相關(guān)部門或單位解決的訴求事項。對政府部門及工作人員在工作作風、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議或投訴。對公共服務(wù)類信息的綜合查詢。受理要求政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制。電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%；短信及其它媒體受理時，響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘；信箱受理時，響應(yīng)時間應(yīng)不超過24小時。受理事項時，服務(wù)人員應(yīng)：——耐心細致并有效引導(dǎo)服務(wù)對象表達訴求；——遇突發(fā)應(yīng)急事件，按程序及時上報熱線管理人員。服務(wù)人員應(yīng)準確記錄工單（參見附錄C），記錄工單內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——工單編號和狀態(tài)等；——服務(wù)對象信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、訴求分類、是否保密等；——事項內(nèi)容，如訴求事項發(fā)生的時間、地點、過程、現(xiàn)狀、服務(wù)對象的要求等；服務(wù)對象要求個人信息保密的，應(yīng)對工單進行保密處理。辦理直接辦理能根據(jù)知識庫相關(guān)內(nèi)容向服務(wù)對象進行直接答復(fù)的，由服務(wù)人員當場給予答復(fù)。服務(wù)人員的答復(fù)無法滿足服務(wù)對象要求時，服務(wù)人員可征求服務(wù)對象意見后，采取三方通話的方式直接由相關(guān)部門或單位進行答復(fù)。答復(fù)完畢后，應(yīng)準確記錄辦理結(jié)果。轉(zhuǎn)交辦理無法當場給予服務(wù)對象答復(fù)的事項，應(yīng)在2個工作日內(nèi)將其轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門或單位辦理。事項轉(zhuǎn)交時應(yīng)由服務(wù)人員在工單內(nèi)填寫轉(zhuǎn)辦意見、事項涉及的相關(guān)部門或單位、辦理時限等信息。涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等問題的訴求事項，應(yīng)按要求及時上報應(yīng)急處置部門。對于情況復(fù)雜、涉及多個部門或單位的事項，政府熱線應(yīng)指定一個部門或單位牽頭辦理。對于投訴舉報類事項，服務(wù)人員應(yīng)主動提示服務(wù)對象個人信息是否需要保密。對于臨近辦理時限的事項，政府熱線應(yīng)向相關(guān)部門或單位進行提醒。督辦對于下列事項應(yīng)進行督辦：——服務(wù)對象反映的突發(fā)應(yīng)急事件；——服務(wù)對象多次或集中反映的訴求事項；——臨近辦理時限的轉(zhuǎn)交訴求事項；——超期未辦結(jié)的訴求事項；——部門或單位服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、服務(wù)對象對辦理結(jié)果不滿意的事項。督辦的方式包括但不限于電話、短信、書面通知、現(xiàn)場督查、召開督查會議等。督辦應(yīng)由專人負責。督辦情況應(yīng)在工單內(nèi)做好記錄。辦結(jié)直接辦理事項，辦理結(jié)束即為辦結(jié)。轉(zhuǎn)交辦理事項，相關(guān)部門或單位回復(fù)服務(wù)對象，并按要求在工單內(nèi)填寫辦理情況，即為辦結(jié)?；卦L政府熱線應(yīng)面向服務(wù)對象，對承辦部門或單位的辦理情況進行回訪?；卦L的內(nèi)容可包括辦理過程是否滿意、辦理結(jié)果是否滿意等。服務(wù)對象對辦理過程和結(jié)果均不滿意時，服務(wù)人員可根據(jù)情況轉(zhuǎn)交承辦部門或單位再次辦理。服務(wù)人員應(yīng)在工單內(nèi)做好回訪記錄?；卦L結(jié)果可作為承辦部門或單位的績效考核依據(jù)。歸檔政府熱線應(yīng)對已辦結(jié)事項進行整理、歸檔。檔案記錄應(yīng)做到全面完整、目錄清晰、方便查閱。信息管理和預(yù)警政府熱線應(yīng)安排專人對受理、辦理等信息進行統(tǒng)計、匯總，并向相關(guān)部門報送。統(tǒng)計匯總可按日、周、月、年等周期進行。應(yīng)對服務(wù)對象反映較為集中的事項、意見、建議等信息進行分析，定期形成預(yù)警報告，報送相關(guān)部門。服務(wù)質(zhì)量評價與改進評價政府熱線應(yīng)建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，對承辦部門或單位進行評價與考核。對承辦單位或部門的評價內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)態(tài)度；——工作效率；——辦理過程；——辦理結(jié)果。評價的方法主要包括：——電話回訪；——網(wǎng)上調(diào)查；——媒體與第三方機構(gòu)監(jiān)督；——向服務(wù)對象發(fā)放調(diào)查問卷；——其他。改進政府熱線應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果，對照服務(wù)對象的需求，制定改進的計劃和方案并組織實施。應(yīng)建立改進工作機制，提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。（資料性附錄）政府熱線工作流程圖不能當場給予不能當場給予服務(wù)對象答復(fù)能當場給予服務(wù)對象答復(fù)服務(wù)對象對辦理過程和辦理結(jié)果均不滿意再次轉(zhuǎn)交辦理服務(wù)對象電話短信信箱其它媒體受理直接辦理轉(zhuǎn)交辦理承辦部門或單位辦理辦結(jié)回訪歸檔督辦圖A.1政府熱線工作流程圖

（資料性附錄）

政府熱線服務(wù)用語政府熱線服務(wù)用語推薦如下：接起電話時：“您好，**服務(wù)熱線，我是**號受理員，請問有什么可以幫您？”詢問服務(wù)對象稱呼時：“先生/女士，請問您貴姓？”應(yīng)答服務(wù)對象問題時：“**先生/女士，您好，關(guān)于……”幫助服務(wù)對象查詢信息時：“請稍等，**先生/女士，正在為您查詢。”查詢信息后：“對不起，**先生/女士，讓您久等了。幫您落實了一下（這個問題是這樣的……）”當服務(wù)對象查詢反映事項辦理情況前：“**先生/女士，請稍等，現(xiàn)在幫您查詢辦理結(jié)果?！碑敺?wù)對象查詢反映事項正在辦理中：“**先生/女士，您反映的問題**部門正在處理中，請您耐心等待。”當服務(wù)對象查詢反映事項辦理完畢后：“對不起，**先生/女士，讓您久等了。幫您落實了一下，這個問題的處理情況是這樣的……”咨詢服務(wù)對象是否需要回復(fù)時：“**先生/女士，請問您需要回復(fù)嗎？”向服務(wù)對象核實電話號碼時：“請問回復(fù)您********（電話號碼）這個電話嗎？”當服務(wù)對象詢問回復(fù)時間時：“有關(guān)部門或單位將在***工作日內(nèi)給您回復(fù)，請您耐心等待?！弊稍兎?wù)對象是否需要保密時應(yīng)提醒對方：“**先生/女士，請問這個問題您需要保密嗎？”當服務(wù)對象要求信息保密時：“如需查詢辦理結(jié)果，請您本人持本機撥打熱線查詢?！碑敺?wù)對象查詢保密事項時：“您好，請問先生/女士您貴姓？請問您之前反映的是什么問題？”安撫服務(wù)對象時：“**先生/女士，您的心情我可以理解，請您先不要著急?！贝驍喾?wù)對象講話時：“對不起，**先生/女士，打斷您一下?！狈?wù)對象提出建議時：“**先生/女士，您提的建議很好，感謝您對政府工作的支持?！毕蚍?wù)對象核實信息時：“您好，**先生/女士，您反映的問題記錄完畢，現(xiàn)向您核實一下好嗎？”受理結(jié)束時：“感謝您的來電，請稍后對我的服務(wù)進行評價，再見?！被卦L服務(wù)對象時：“您好，**先生/女士，我是**熱線，如方便，對您反映的問題做一下回訪?！被卦L結(jié)束時：“感謝您對我們工作的支持與配合，歡迎您再次撥打**熱線，再見！”

（資料性附錄）

工單樣式工單樣式工單編號工單狀態(tài)服務(wù)對象姓名來電號碼（來信信箱）聯(lián)系方式聯(lián)系地址訴求分類緊急程度辦理類型是否保密事項內(nèi)容服務(wù)人員姓名直辦結(jié)果承辦單位辦理時限轉(zhuǎn)辦人轉(zhuǎn)辦時間轉(zhuǎn)辦意見辦理情況辦理結(jié)果辦理人回復(fù)時間電話備注督辦方式督辦人督辦時間督辦情況服務(wù)過程是否滿意辦理結(jié)果是否滿意回訪人回訪時間備注前?