某服飾公司商家自播抖音直播運營部門KPI績效考核管理指標(biāo)

作者(書宋）書宋管理咨詢原創(chuàng)文檔請勿二次上傳盜傳必究商家自播抖音直播商家自播抖音直播運營部門績效考核管理指標(biāo)公司：公司：XXX商貿(mào)有限公司文件編號：版本：撰寫：作者書宋書宋管理咨詢審核：審批：時間：20XX年XX月XX日目錄TOC\o"1-3"\h\u480一、抖音電商直播運營部門組織架構(gòu)圖 頁共14頁商家自播抖音直播運營部門績效考核管理指標(biāo)一、抖音電商直播運營部門組織架構(gòu)圖（一）抖音電商直播運營部門組織架構(gòu)圖文檔說明:本文檔為（某服飾公司商家自播）抖音直播運營部門各崗位KPI績效考核管理指標(biāo)，本文檔不包含薪酬績效管理辦法（詳見文檔《某服飾公司商家直播抖音直播運營部門薪酬績效考核管理辦法》）。下載文檔具體考核數(shù)據(jù)設(shè)置根據(jù)公司實際運營目標(biāo)修改，關(guān)鍵考核指標(biāo)與行為考核指標(biāo)均含有共性考核內(nèi)容即管理層行為考核指標(biāo)一致，員工層行為考核指標(biāo)一致（員工層日常行為考核指標(biāo)統(tǒng)一考核員工的工作能力與工作態(tài)度）。（二）抖音直播運營部門人員職責(zé)分工序號崗位定崗定員職責(zé)說明備注1抖音直播運營經(jīng)理負(fù)責(zé)商家自播抖音直播運營項目的戰(zhàn)略策劃及統(tǒng)籌管理，包括不限于直播營銷活動的策劃、直播產(chǎn)品選品、直播流程管控、直播間管理等，執(zhí)行抖音直播整體項目內(nèi)容策劃活動，提升直播效果及轉(zhuǎn)化率，以達成產(chǎn)品銷售目標(biāo)。2抖音帶貨主播負(fù)責(zé)通過抖音直播間向粉絲介紹產(chǎn)品，與粉絲保持互動，引導(dǎo)觀眾關(guān)注和完成購買流程，達到KPI銷售目標(biāo)。3抖音主播助理（副主播）負(fù)責(zé)協(xié)助主播產(chǎn)品介紹，不斷切入話題與主播進行互動,進行直播中的活動介紹、氣氛調(diào)節(jié)以及抽獎等環(huán)節(jié)的管理，維持直播間的熱度，協(xié)助解答直播中粉絲提出的問題，根據(jù)需要引導(dǎo)粉絲下單。4抖音直播運營專員（場控）負(fù)責(zé)協(xié)助抖音直播運營經(jīng)理制定每期直播的運營計劃，跟進實施過程，引導(dǎo)直播氛圍，優(yōu)化直播效果，包括直播前準(zhǔn)備工作，日常直播管理、數(shù)據(jù)分析及復(fù)盤，分析直播數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化直播各項流程，實現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)的提升。5抖音直播運營助理（中控）負(fù)責(zé)直播間產(chǎn)品的更新、上架、促銷發(fā)布等，協(xié)助運營及時調(diào)整全場上品順序，修改價格，負(fù)責(zé)客服管理工作引導(dǎo)用戶留存，分析直播單品銷售用戶喜好以及數(shù)據(jù)匯總。6抖音小店客服負(fù)責(zé)為顧客提供咨詢服務(wù)，介紹商品并向顧客推薦相關(guān)商品，按顧客要求為顧客提供服務(wù)，負(fù)責(zé)售后問題的介入處理，包括：查件、退換貨等。負(fù)責(zé)對抖音小店評價進行追蹤，提高顧客滿意度、減少投訴率、提高客服好評率。合計人二、抖音直播運營部門各崗位KPI績效考核指標(biāo)（一）抖音直播運營經(jīng)理績效考核指標(biāo)表職位抖音直播運營經(jīng)理類別KPI指標(biāo)詳細(xì)描述打分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)分值數(shù)據(jù)來源自評20%直接上級80%得分關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（80%）總分100直播銷售指標(biāo)完成率（30分）（實際銷售額/計劃銷售額）×100%>=100%30運營部/財務(wù)部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0利潤率指標(biāo)達成（20分）（銷售收入－銷售成本）/銷售收入×100%>=90%20運營部/財務(wù)部90%>-->=80%1070%>-->=60%5<60%0整體推廣費用控制率（10分）當(dāng)月支出金額/預(yù)算金額×100%與目標(biāo)或與期望值比較，實際費用控制程度及費用開支的合理性、必要性。<=100%10運營部/財務(wù)部100%<--<=105%8105%<--<=110%5>110%0直播轉(zhuǎn)化率（10分）（產(chǎn)生購買行為的客戶人數(shù)/所有觀看直播的訪客人數(shù)）×100%>=10%10運營部/財務(wù)部10%>-->=5%85%>-->=3%5<3%0直播人均停留時長（10分）直播時長(秒)/觀看人數(shù)（單位：--秒）>=180S10運營部/財務(wù)部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0退貨率（10分）（直播期間退貨件數(shù)/直播期間退貨前銷量）×100%<=20%10運營部20%<--<=30%830%<--<=50%5>50%0直播間UV價值（5分）直播轉(zhuǎn)化率×客單價（單位：--元）>=55運營部5>-->=333>-->=22<20帶貨口碑（5分）口碑分越高，帶貨商品品質(zhì)越好，購物體驗越好。>=4.95運營部4.9>-->=4.734.7>-->=4.52＜4.50管理行為指標(biāo)（20%）總分100團隊管理（20分）團隊管理及組織能力有組織、有條理，員工積極性高20帶領(lǐng)員工圓滿完成工作15工作雖不滯后，但組織管理方面欠缺10管人、管事均雜亂無章0員工培養(yǎng)（20分）對員工的輔導(dǎo)情況悉心輔導(dǎo)激勵全員，不斷引導(dǎo)員工進取、成長20關(guān)注個別員工需求并給予一定獎勵與指導(dǎo)15觀念認(rèn)同，但不太愿意多方培養(yǎng)下屬10欠缺分配工作及輔導(dǎo)下屬的工作方法0溝通協(xié)調(diào)（20分）與各方面關(guān)系協(xié)調(diào)，化解矛盾，說服他人，以及人際交往的能力對方提出問題能及時答復(fù)并迅速協(xié)商解決20出現(xiàn)問題不推諉并力求解決途徑15出現(xiàn)問題不協(xié)調(diào)時一般能解決10出現(xiàn)問題推諉解決問題時態(tài)度較差0主動性（20分）對工作（內(nèi)容、時間、數(shù)量、程序）主動性一直主動工作且工作有計劃20主動開展工作15日常工作無需指示，但新任務(wù)需督促，10只能照章行事，需不斷督促0責(zé)任感（20分）承擔(dān)責(zé)任的能力竭盡所能并勇于承擔(dān)責(zé)任20了解自己的職責(zé)且有責(zé)任心15責(zé)任心一般，不能主動承擔(dān)責(zé)任10應(yīng)付工作且經(jīng)常推卸責(zé)任0加減分項投訴內(nèi)部投訴凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分外部投訴出現(xiàn)客戶\商家\供應(yīng)商等對服務(wù)及態(tài)度不滿現(xiàn)象，一次扣5分違紀(jì)書面警告參見《獎懲管理制度》一次扣5分記過參見《獎懲管理制度》一次扣10分獎勵工作獎勵在工作中有突出表現(xiàn)或進行了額外的工作，可由直接上級根據(jù)實際情況酌情給予加分合計（最終得分=關(guān)鍵績效考核指標(biāo)得分×80%+管理績效考核指標(biāo)×20%+加減分項)績效分值評級績效系數(shù)分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效得分處罰扣分獎勵加分綜合得分績效評級績效系數(shù)實發(fā)績效工資評語及建議（直接上級填寫）包括綜合評價、培訓(xùn)提升、能力提高、問題改進等評價及建議（附《績效面談記錄表》）：簽名：日期：員工簽字主管領(lǐng)導(dǎo)簽字人力資源經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字（二）抖音主播組績效考核指標(biāo)1、抖音帶貨主播績效考核指標(biāo)表職位抖音帶貨主播類別KPI指標(biāo)詳細(xì)描述打分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)分值數(shù)據(jù)來源自評20%直接上級80%得分關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（80%）總分100直播銷售指標(biāo)完成率（30分）（實際銷售額/計劃銷售額）×100%>=100%30運營部/財務(wù)部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0直播間銷售轉(zhuǎn)化率（20分）（產(chǎn)生購買行為的客戶人數(shù)/所有觀看直播的觀看人數(shù)）×100%>=10%20運營部/財務(wù)部10%>-->=5%105%>-->=3%5<3%0直播轉(zhuǎn)粉率（10分）（新增粉絲數(shù)/觀看人數(shù)）×100%>=7%10運營部7%>-->=5%85%>-->=2%5<2%0直播人均停留時長（10分）直播時長(秒)/觀看人數(shù)（單位：--秒）>=180S10運營部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0場均人數(shù)峰值（10分）有效場次人數(shù)峰值總和/有效場次有效場次：直播時長超過30分鐘的直播記錄>=400010運營部4000>-->=300083000>-->=10005<10000互動率（10分）（公屏評論人數(shù)/觀眾總數(shù)）×100%>=5%10運營部5%>-->=3%83%>-->=2%5<2%0上播時長（5分）平均每日上播時長（單位：--小時）>=4h5運營部4h>-->=3h33h>-->=2h2<2h0主播復(fù)盤（5分）主播復(fù)盤數(shù)據(jù)報告主播復(fù)盤數(shù)據(jù)報告包含量化目標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、問題改進、復(fù)盤記錄等。5運營部日常工作行為指標(biāo)（20%）總分100工作態(tài)度（40分）責(zé)任心（20分）積極主動，責(zé)任心強，能很好完成任務(wù)20有責(zé)任心，可放心交付工作15尚有責(zé)任心，基本能完成工作10無責(zé)任心，上班時間常做與工作無關(guān)事情0勤奮度（20分）對公司有信心，奉獻在先，回報在后20視承擔(dān)的工作和責(zé)任為重，而不是謀生手段15言行尚規(guī)范，無越軌行為10自我意識重，只講獲取，不講奉獻0工作能力（60分）團隊合作（20分）善于團結(jié)合作，起帶頭作用，發(fā)揮部門優(yōu)勢20尚能與他人合作，保證部門完成任務(wù)15主動不夠，勉強配合領(lǐng)導(dǎo)和他人完成任務(wù)10難與他人合作，成為公司、部門的包袱0執(zhí)行力（20分）認(rèn)真執(zhí)行各項工作，理解力強，工作高效20執(zhí)行交辦的各項工作，時有提出合理化建議15執(zhí)行力度一般，需督促10能力差，態(tài)度不積極0工作效率（20分）完成工作精確，速度快，質(zhì)量高，無差錯20能分清主次，按時按質(zhì)完成任務(wù)，效果滿意15需指導(dǎo)和督促下完成任務(wù)，工作時有差錯10工作不分主次，效率低，工作時有差錯0加減分項投訴內(nèi)部投訴凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分外部投訴出現(xiàn)客戶\商家\供應(yīng)商等對服務(wù)及態(tài)度不滿現(xiàn)象，一次扣5分違紀(jì)書面警告參見《獎懲管理制度》一次扣5分記過參見《獎懲管理制度》一次扣10分獎勵工作獎勵在工作中有突出表現(xiàn)或進行了額外的工作，可由直接上級根據(jù)實際情況酌情給予加分合計（最終得分=關(guān)鍵績效考核指標(biāo)得分×80%+日常工作行為指標(biāo)×20%+加減分項)績效分值評級績效系數(shù)分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效得分處罰扣分獎勵加分綜合得分績效評級績效系數(shù)實發(fā)績效工資評語及建議（直接上級填寫）包括綜合評價、培訓(xùn)提升、能力提高、問題改進等評價及建議（附《績效面談記錄表》）：簽名：日期：員工簽字主管領(lǐng)導(dǎo)簽字人力資源經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字2、抖音主播助理（副主播）績效考核指標(biāo)表職位抖音主播助理(副主播)類別KPI指標(biāo)詳細(xì)描述打分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)分值數(shù)據(jù)來源自評20%直接上級80%得分關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（80%）總分100直播銷售指標(biāo)完成率（30分）（實際銷售額/計劃銷售額）×100%>=100%30運營部/財務(wù)部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0直播轉(zhuǎn)粉率（20分）（新增粉絲數(shù)/觀看人數(shù)）×100%>=7%20運營部7%>-->=5%105%>-->=2%5<2%0互動率（10分）（公屏評論人數(shù)/觀眾總數(shù)）×100%>=5%10運營部5%>-->=3%83%>-->=2%5<2%0直播人均停留時長（10分）直播時長(秒)/觀看人數(shù)（單位：--秒）>=180S10運營部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0贊粉比（10分）總獲贊數(shù)/總粉絲數(shù)>=12%10運營部12%>-->=6%86%>-->=2%5<2%0上播時長（10分）平均每日上播時長（單位：--小時）>=4h10運營部4h>-->=3h83h>-->=2h5<2h0直播間產(chǎn)品整理（5分）--直播產(chǎn)品的整理、整燙及樣品準(zhǔn)備5運營部數(shù)據(jù)統(tǒng)計（5分）--粉絲反饋后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析5運營部日常工作行為指標(biāo)（20%）總分100工作態(tài)度（40分）責(zé)任心（20分）積極主動，責(zé)任心強，能很好完成任務(wù)20有責(zé)任心，可放心交付工作15尚有責(zé)任心，基本能完成工作10無責(zé)任心，上班時間常做與工作無關(guān)事情0勤奮度（20分）對公司有信心，奉獻在先，回報在后20視承擔(dān)的工作和責(zé)任為重，而不是謀生手段15言行尚規(guī)范，無越軌行為10自我意識重，只講獲取，不講奉獻0工作能力（60分）團隊合作（20分）善于團結(jié)合作，起帶頭作用，發(fā)揮部門優(yōu)勢20尚能與他人合作，保證部門完成任務(wù)15主動不夠，勉強配合領(lǐng)導(dǎo)和他人完成任務(wù)10難與他人合作，成為公司、部門的包袱0執(zhí)行力（20分）認(rèn)真執(zhí)行各項工作，理解力強，工作高效20執(zhí)行交辦的各項工作，時有提出合理化建議15執(zhí)行力度一般，需督促10能力差，態(tài)度不積極0工作效率（20分）完成工作精確，速度快，質(zhì)量高，無差錯20能分清主次，按時按質(zhì)完成任務(wù)，效果滿意15需指導(dǎo)和督促下完成任務(wù)，工作時有差錯10工作不分主次，效率低，工作時有差錯0加減分項投訴內(nèi)部投訴凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分外部投訴出現(xiàn)客戶\商家\供應(yīng)商等對服務(wù)及態(tài)度不滿現(xiàn)象，一次扣5分違紀(jì)書面警告參見《獎懲管理制度》一次扣5分記過參見《獎懲管理制度》一次扣10分獎勵工作獎勵在工作中有突出表現(xiàn)或進行了額外的工作，可由直接上級根據(jù)實際情況酌情給予加分合計（最終得分=關(guān)鍵績效考核指標(biāo)得分×80%+日常工作行為指標(biāo)×20%+加減分項)績效分值評級績效系數(shù)分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效得分處罰扣分獎勵加分綜合得分績效評級績效系數(shù)實發(fā)績效工資評語及建議（直接上級填寫）包括綜合評價、培訓(xùn)提升、能力提高、問題改進等評價及建議（附《績效面談記錄表》）：簽名：日期：員工簽字主管領(lǐng)導(dǎo)簽字人力資源經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字（三）抖音運營組績效考核指標(biāo)1、抖音直播運營專員（場控）績效考核指標(biāo)表職位抖音直播運營專員（場控）類別KPI指標(biāo)詳細(xì)描述打分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)分值數(shù)據(jù)來源自評20%直接上級80%得分關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（80%）總分100直播銷售指標(biāo)完成率（20分）（實際銷售額/計劃銷售額）×100%>=100%20運營部/財務(wù)部90%>-->=80%1080%>-->=70%5<80%0直播轉(zhuǎn)化率（15分）（產(chǎn)生購買行為的客戶人數(shù)/所有觀看直播的訪客人數(shù)）×100%>=10%1510%>-->=5%105%>-->=3%5<3%0直播UV（15分）獨立訪量>=15W15運營部/財務(wù)部15W>-->=10W1010W>-->=5W5<5W0場均千次觀看成交（10分）有效場次千次觀看成交總和/有效帶貨場次有效帶貨場次：直播時長超過30分鐘的帶貨直播記錄>=50010運營部/財務(wù)部500>-->=3008300>-->=1005<1000直播GMV（10分）直播帶貨成交總額(單位：--萬)>=300W10運營部300W>-->=200W8200W>-->=100W5<100W0直播人均停留時長（10分）直播時長(秒)/觀看人數(shù)（單位：--秒）>=180S10運營部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0直播客單價（10分）銷售額/銷量（單位：--元）>=5010運營部50>-->=30830>-->=105<100ROI（10分）（產(chǎn)品銷售總額－（產(chǎn)品成本+廣告費用））/（產(chǎn)品成本+廣告費用）>=310運營部3>-->=1.881.8>-->=15<10日常工作行為指標(biāo)（20%）總分100工作態(tài)度（40分）責(zé)任心（20分）積極主動，責(zé)任心強，能很好完成任務(wù)20有責(zé)任心，可放心交付工作15尚有責(zé)任心，基本能完成工作10無責(zé)任心，上班時間常做與工作無關(guān)事情0勤奮度（20分）對公司有信心，奉獻在先，回報在后20視承擔(dān)的工作和責(zé)任為重，而不是謀生手段15言行尚規(guī)范，無越軌行為10自我意識重，只講獲取，不講奉獻0工作能力（60分）團隊合作（20分）善于團結(jié)合作，起帶頭作用，發(fā)揮部門優(yōu)勢20尚能與他人合作，保證部門完成任務(wù)15主動不夠，勉強配合領(lǐng)導(dǎo)和他人完成任務(wù)10難與他人合作，成為公司、部門的包袱0執(zhí)行力（20分）認(rèn)真執(zhí)行各項工作，理解力強，工作高效20執(zhí)行交辦的各項工作，時有提出合理化建議15執(zhí)行力度一般，需督促10能力差，態(tài)度不積極0工作效率（20分）完成工作精確，速度快，質(zhì)量高，無差錯20能分清主次，按時按質(zhì)完成任務(wù)，效果滿意15需指導(dǎo)和督促下完成任務(wù)，工作時有差錯10工作不分主次，效率低，工作時有差錯0加減分項投訴內(nèi)部投訴凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分外部投訴出現(xiàn)客戶\商家\供應(yīng)商等對服務(wù)及態(tài)度不滿現(xiàn)象，一次扣5分違紀(jì)書面警告參見《獎懲管理制度》一次扣5分記過參見《獎懲管理制度》一次扣10分獎勵工作獎勵在工作中有突出表現(xiàn)或進行了額外的工作，可由直接上級根據(jù)實際情況酌情給予加分合計（最終得分=關(guān)鍵績效考核指標(biāo)得分×80%+日常工作行為指標(biāo)×20%+加減分項)績效分值評級績效系數(shù)分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效得分處罰扣分獎勵加分綜合得分績效評級績效系數(shù)實發(fā)績效工資評語及建議（直接上級填寫）包括綜合評價、培訓(xùn)提升、能力提高、問題改進等評價及建議（附《績效面談記錄表》）：簽名：日期：員工簽字主管領(lǐng)導(dǎo)簽字人力資源經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字2、抖音直播運營助理（中控）績效考核指標(biāo)表職位抖音直播運營助理（中控）類別KPI指標(biāo)詳細(xì)描述打分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)分值數(shù)據(jù)來源自評20%直接上級80%得分關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（80%）總分100直播銷售指標(biāo)完成率（20分）實際銷售額/計劃銷售額（--萬/月）>=100%30運營部/財務(wù)部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0直播轉(zhuǎn)化率（15分）（產(chǎn)生購買行為的客戶人數(shù)/所有觀看直播的訪客人數(shù)）×100%>=10%20運營部/財務(wù)部10%>-->=5%155%>-->=3%10<3%0直播人均停留時長（15分）直播時長(秒)/觀看人數(shù)（單位：--秒）>=180S10運營部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0客服管理（10分）2分鐘咨詢回復(fù)率>=98%10運營部98%>-->=95%895%>-->=98%5X＜90%0咨詢答疑（10分）直播間客戶評論回復(fù)及問題答疑回答顧客相關(guān)的詢問并提供相應(yīng)的建議，引導(dǎo)有購物需求的觀眾完成購買流程10運營部互動性（10分）直播氣氛與觀眾互動應(yīng)對直播間的觀眾提問，引導(dǎo)觀眾關(guān)注直播間，達成粉絲關(guān)系10運營部產(chǎn)品鏈接設(shè)置（10分）產(chǎn)品鏈接計劃與執(zhí)行及時正確，錯誤一次扣1分10運營部數(shù)據(jù)表格（5分）數(shù)據(jù)表格的處理能力數(shù)據(jù)表格整理完整、準(zhǔn)備10運營部樣品管理（5分）直播間樣品管理直播間樣品管理有序、美觀10運營部日常工作行為指標(biāo)（20%）總分100工作態(tài)度（40分）責(zé)任心（20分）積極主動，責(zé)任心強，能很好完成任務(wù)20有責(zé)任心，可放心交付工作15尚有責(zé)任心，基本能完成工作10無責(zé)任心，上班時間常做與工作無關(guān)事情0勤奮度（20分）對公司有信心，奉獻在先，回報在后20視承擔(dān)的工作和責(zé)任為重，而不是謀生手段15言行尚規(guī)范，無越軌行為10自我意識重，只講獲取，不講奉獻0工作能力（60分）團隊合作（20分）善于團結(jié)合作，起帶頭作用，發(fā)揮部門優(yōu)勢20尚能與他人合作，保證部門完成任務(wù)15主動不夠，勉強配合領(lǐng)導(dǎo)和他人完成任務(wù)10難與他人合作，成為公司、部門的包袱0執(zhí)行力（20分）認(rèn)真執(zhí)行各項工作，理解力強，工作高效20執(zhí)行交辦的各項工作，時有提出合理化建議15執(zhí)行力度一般，需督促10能力差，態(tài)度不積極0工作效率（20分）完成工作精確，速度快，質(zhì)量高，無差錯20能分清主次，按時按質(zhì)完成任務(wù)，效果滿意15需指導(dǎo)和督促下完成任務(wù)，工作時有差錯10工作不分主次，效率低，工作時有差錯0加減分項投訴內(nèi)部投訴凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分外部投訴出現(xiàn)客戶\商家\供應(yīng)商等對服務(wù)及態(tài)度不滿現(xiàn)象，一次扣5分違紀(jì)書面警告參見《獎懲管理制度》一次扣5分記過參見《獎懲管理制度》一次扣10分獎勵工作獎勵在工作中有突出表現(xiàn)或進行了額外的工作，可由直接上級根據(jù)實際情況酌情給予加分合計（最終得分=關(guān)鍵績效考核指標(biāo)得分×80%+日常工作行為指標(biāo)×20%+加減分項)績效分值評級績效系數(shù)分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效得分處罰扣分獎勵加分綜合得分績效評級績效系數(shù)實發(fā)績效工資評語及建議（直接上級填寫）包括綜合評價、培訓(xùn)提升、能力提高、問題改進等評價及建議（附《績效面談記錄表》）：簽名：日期：員工簽字主管領(lǐng)導(dǎo)簽字人力資源經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字（四）抖音小店客服績效考核指標(biāo)職位抖音小店客服類別KPI指標(biāo)詳細(xì)描述打分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)分值數(shù)據(jù)來源自評20%直接上級80%得分關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（80%）總分100詢單轉(zhuǎn)化率（20分）（下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)）×100%>=50%20運營部50%>-->=40%1540%>-->=30%10＜30%02分鐘回復(fù)率（20分）2分鐘（客服回復(fù)消息量/用戶發(fā)送消息量）×100%>=98%20運營部98%>-->=95%1595%>-->=98%10＜90%0接起率（10分）（人工接待量/轉(zhuǎn)人工會話量）×100%>=98%10運營部98%>-->=95%895%>-->=98%5＜90%0售后完成率（10分）處理完成的售后單數(shù)/買家提交的總售后單數(shù)>=100%10運營部100%>-->=95%895%>-->=90%5X＜900退款率（10分）（退款成功的筆數(shù)/總交易筆數(shù)）×100%<=20%10運營部20%<--<=30%830%<--<=50%5>50%0訂單出錯率（10分）訂單的出錯次數(shù)<=