客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)范本模板

客房部部門概述客房作為客人住宿和休息場(chǎng)所，是酒店基礎(chǔ)設(shè)施和主體部分?？头渴杖胧蔷频觋P(guān)鍵經(jīng)濟(jì)起源，客房部經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到整個(gè)酒店聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效果?？头坎筷P(guān)鍵由客房部辦公室、樓層、洗衣房、公共區(qū)域、布草房五個(gè)部分組成。共有各類客房338間。一個(gè)管理成功酒店，在很大程度上有賴于客房部完美工作，客房部每一位職員全部應(yīng)牢靠樹立“來(lái)賓至上，服務(wù)第一”，宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為來(lái)賓提供優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和潔凈舒適房間。1、客房：（1）為客人提供舒適客房和周到服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)樓層客房清潔工作（3）依據(jù)客人需要，提供超常、個(gè)性化服務(wù)，隨時(shí)為客人排憂解難。2、公共衛(wèi)生部（PA）：擔(dān)負(fù)著酒店各場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)及維護(hù)工作，并負(fù)責(zé)酒店各餐廳、大堂、會(huì)議室、娛樂場(chǎng)所、衛(wèi)生間、外圍、辦公室、職員區(qū)域清潔、保潔工作，和酒店公共區(qū)域各場(chǎng)所家俱擺放、植物養(yǎng)護(hù)、鮮花擺放等工作。3、布草制服房：（1）全部職員制服。（2）全部酒店布草，如客房床單，毛巾和餐廳餐巾、臺(tái)布等。（3）為客人提供縫補(bǔ)服務(wù)。4、洗衣房：（1）為客人提供水洗、干洗、凈燙等服務(wù)。（2）為本酒店職員提供水洗、干洗、凈燙服務(wù)。（3）為客人和餐飲部需要提供布草。5、辦公室：是客房部信息來(lái)往傳輸中心。（1）和各部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。（2）傳輸和接收多種信息。（3）保持多種統(tǒng)計(jì)。（4）為客人提供嬰孩看護(hù)服務(wù)。（5）回復(fù)電話?？头坎恳惨?fù)責(zé)酒店全部地毯、窗簾、桌椅、沙發(fā)和裝飾清潔和保養(yǎng)，要完成如此多任務(wù)，我們必需要有一支訓(xùn)練有素專業(yè)技術(shù)知識(shí)隊(duì)伍，必需知道她們擔(dān)負(fù)重?fù)?dān)，她們職責(zé)，她們?cè)诰频觋P(guān)鍵地位，主動(dòng)地貢獻(xiàn)她們對(duì)工作熱情、力量、團(tuán)結(jié)一致、相互協(xié)作，共同完成客房部工作?？头坎繊徫宦氊?zé)和工作說(shuō)明客房部主管工作職責(zé)根據(jù)酒店要求，處理客房日常事務(wù)。實(shí)施酒店所制訂政策及服務(wù)管理程序。落實(shí)、實(shí)施客房部規(guī)章制度。實(shí)施并完成總監(jiān)制訂各項(xiàng)工作程序和任務(wù)。巡視樓層和公共區(qū)域，抽查客房，發(fā)覺問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理檢驗(yàn)貴來(lái)賓房使之達(dá)成酒店要求標(biāo)準(zhǔn)。制訂職員培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及安排人力，并檢驗(yàn)職員禮節(jié)禮貌、儀表儀容和工作效率等。做好客房易耗品、棉織品控制，節(jié)省成本。指導(dǎo)房務(wù)中心文員，快速正確地為住客提供各類服務(wù)。10、和各部門親密合作，以達(dá)成預(yù)期工作目標(biāo)。11、了解客人投訴，并立即改善。房務(wù)中心領(lǐng)班工作職責(zé)1．查看房態(tài)，控制、協(xié)調(diào)每曰OK房進(jìn)度，確保房態(tài)正確無(wú)誤。2．落實(shí)接待VIP鮮花、水果準(zhǔn)備情況。3.保持和各部門工作聯(lián)絡(luò)和信息溝通傳輸工作4．負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)、原始統(tǒng)計(jì)和表格、單據(jù)保管查對(duì)工作。5．負(fù)責(zé)樓層各類鑰匙存放和管理。6．管理服務(wù)中心財(cái)物，控制用具消耗。7．處理異常情況和客人投訴，并做好統(tǒng)計(jì)，立即匯報(bào)。8.完成上司臨時(shí)性安排房務(wù)中心文職員作職責(zé)1、接聽電話，回復(fù)住客咨詢或要求，立即向相關(guān)方面?zhèn)鬏敳⒆骱媒y(tǒng)計(jì)。2、接收房間客人對(duì)樓層服務(wù)員提出服務(wù)要求，并立即知會(huì)相關(guān)人員；3、接收客人投訴，能處理即時(shí)處理，不能處理通知上級(jí)管理人員；4、保持和各部門工作聯(lián)絡(luò)和信息溝通傳輸工作；5、熟悉客房部每日職員輪班表，便和相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)，并幫助部門對(duì)職員上下班和考勤情況控制；6、和樓層主管、服務(wù)員保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)互通客房情況，核實(shí)房態(tài)差異并作統(tǒng)計(jì)；7、對(duì)外線打入私人電話只做統(tǒng)計(jì)不能轉(zhuǎn)接；8、負(fù)責(zé)客人遺留物品登記等工作；9、負(fù)責(zé)樓層門匙卡、主管門匙卡及部門其它鎖匙點(diǎn)收，控制保管，嚴(yán)格實(shí)施借出和歸還制度，對(duì)因工作過(guò)失造成鑰匙遺失負(fù)完全責(zé)任；10、依據(jù)樓層服務(wù)員、主管通知，填寫維修單，報(bào)送工程部并做統(tǒng)計(jì)；11、依據(jù)樓層主管通知或報(bào)表，通知公共區(qū)域主管安排樓層地毯清洗并作統(tǒng)計(jì)；12、立即把最新房態(tài)輸入電腦；13、負(fù)責(zé)暫借用具造冊(cè)登記和外借歸還登記；14、負(fù)責(zé)客房小酒吧耗量統(tǒng)計(jì)；15、負(fù)責(zé)雜項(xiàng)收費(fèi)單填寫、送簽及統(tǒng)計(jì)；16、保持辦公室整齊及做好各匯報(bào)歸檔保留；17、完成上司臨時(shí)性安排。客房倉(cāng)管職員作職責(zé)1、配合上級(jí)做好客房倉(cāng)管理工作。2、上班到房務(wù)中心簽到及簽領(lǐng)庫(kù)房鎖匙，并隨身攜帶，下簽簽退，并交還庫(kù)房鎖匙，署名，確定。3、設(shè)置庫(kù)存商品明細(xì)帳，對(duì)于進(jìn)出庫(kù)物品，依據(jù)原始憑證做好統(tǒng)計(jì)，做到帳物相符。4、了解庫(kù)存物品性質(zhì)，應(yīng)用范圍及其使用期限。5、控制物品進(jìn)出，適量補(bǔ)充，確保日常見具供給，且不造成積壓浪費(fèi)。6、做好酒水消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，立即更換客房損壞物和將到期貨物。（注：酒水在期限三月前報(bào)批）7、定時(shí)對(duì)損壞物品進(jìn)行報(bào)廢。8、每日未進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，填報(bào)“客房每個(gè)月易耗品收出存表”，“客用具每個(gè)月收出存表”，“迷你吧月消耗統(tǒng)計(jì)表”，“迷你吧每個(gè)月收出存表”，“客房樓層易耗品用量表”送交成本部及部門經(jīng)理。9、易耗品每10天小結(jié)一次，其它物品每個(gè)月盤點(diǎn)一次。10、認(rèn)真做好本職員作同時(shí)，主動(dòng)主動(dòng)完成上級(jí)交給其它任務(wù)。樓層領(lǐng)班工作職責(zé)1、熟悉并實(shí)施酒店制度及程序；2、保持部門內(nèi)溝通；3、幫助培訓(xùn)、指導(dǎo)、維持客房服務(wù)員一貫工作標(biāo)準(zhǔn)；4、參與部門會(huì)議并向下傳達(dá)；5、連續(xù)不停地對(duì)屬下職員進(jìn)行訓(xùn)練和在職訓(xùn)練；6、公平分配下屬工作任務(wù)，確保其工作效率；7、天天檢驗(yàn)所轄區(qū)域全部房間。有維修應(yīng)立即報(bào)服務(wù)中心出單，確保設(shè)施設(shè)備完好，維持房間清潔標(biāo)準(zhǔn)及物品配置齊全、正確；住客房是否有異常情況；8、查貴賓房，確保房間清潔及供給品配置齊全，做好服務(wù)跟催工作；9、保持工作統(tǒng)計(jì)（包含房務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)、做房時(shí)間、客房情況等）。10、督促職員正確使用設(shè)備、工作車、吸塵器、工作間、清潔用具、客用具等；11、確保每間客房情況正確并知會(huì)部門；12、保持和房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)，確保信息快速、正確傳輸；13、當(dāng)供給品缺乏時(shí)或質(zhì)量不合格時(shí)應(yīng)立即通知部門；14、在不違反店規(guī)前提下，盡可能幫助客人提供服務(wù)；15、客房或樓層任何設(shè)備遺失或損壞應(yīng)立即報(bào)上司；16、負(fù)責(zé)對(duì)樓層上全部物品及客用具盤點(diǎn)工作；17、對(duì)火警、工作安全提升警惕立即清除隱患；18、服從上司一切工作指示及安排。樓層服務(wù)職員作職責(zé)熟悉并實(shí)施酒店制度及工作程序；上下班要到辦公室簽到；上班時(shí)要簽領(lǐng)樓層門匙卡，下班要簽還，并在工作過(guò)程中要絕對(duì)隨身攜帶，未經(jīng)上司同意不得給非住客開門或?qū)㈤T匙卡借給她人；天天清潔12間客房包含空房、退房、住客房并保持清潔標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格遵守“相關(guān)客人遺留物品要求”如數(shù)上繳留在客房客人物品，并填寫拾物表；匯報(bào)及補(bǔ)充客房?jī)?nèi)酒水耗用量；在不違反店規(guī)標(biāo)準(zhǔn)下，盡可能幫助客人；保持工作間、工作車、吸塵器及清潔設(shè)備、清潔工具潔凈、整齊；保持走火通道，走火樓梯及樓層公眾地方通暢、清潔；10..接聽電話，保持和客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)，并接收服務(wù)中心傳達(dá)指令；樓層上有任何異常情況要立即匯報(bào)上司；11樓層上（客房或工作間）有任何設(shè)備遺失或損壞要立即匯報(bào)上司；12做好來(lái)訪者登記和接待；13做好工作統(tǒng)計(jì)并保持。PA主管工作職責(zé)1、幫助經(jīng)理計(jì)劃、安排及督促公共區(qū)域各項(xiàng)清潔工作。2、組織審定酒店內(nèi)外環(huán)境綠化和裝飾方案。3、提供花卉、用具及物資購(gòu)置計(jì)劃。2、檢驗(yàn)各班次機(jī)器、藥水使用及交接情況，做好節(jié)省能源。3、閱讀宴會(huì)訂單，并準(zhǔn)備好物品及人手安排。4、確保公共區(qū)域和餐飲指示牌正確擺放。5、跟催工程維修落實(shí)。6、確保酒店各區(qū)域植物、鮮花修剪、養(yǎng)護(hù)，并正確擺放。7、跟催消毒情況。8、跟催各班次清潔安排，并緊密監(jiān)督其進(jìn)展，人手安排。9、處理投訴并和其它部門溝通。10、檢驗(yàn)并計(jì)劃、安排各班次尤其清潔。11、計(jì)劃每個(gè)月培訓(xùn)，并督促培訓(xùn)落實(shí)。12、天天向經(jīng)理匯報(bào)工作中尤其問(wèn)題，并接收經(jīng)理分配其它工作。PA領(lǐng)班工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)本班次督導(dǎo)工作并主動(dòng)參與工作。2、負(fù)責(zé)跟催本班次公共區(qū)域工作任務(wù)完成，使職員能按正確工作程序和要求進(jìn)行工作，并提出改善意見。查當(dāng)班職員儀容、儀表，以確保職員以良好精神面貌投入工作。助當(dāng)班職員處理工作中碰到難題及處理工作中差錯(cuò)。維持當(dāng)班職員紀(jì)委并提出獎(jiǎng)懲提議。將上級(jí)指示傳達(dá)給職員，確保職員知曉、了解，督促職員按要求行事，并將此次工作情況立即匯報(bào)主管。檢驗(yàn)當(dāng)班職員機(jī)器、藥水使用情況，確保按要求程序操作機(jī)器及按正確配比使用藥水。以身作則，親力親為，給職員樹立良好楷模。幫助主管，做好培訓(xùn)工作，并確保職員工作質(zhì)量及效率。10、做好交接班工作，尤其是機(jī)器、用具及工作交接。11、依據(jù)天天宴會(huì)情況，做好人手物品安排工作。12、檢驗(yàn)各區(qū)域植物、鮮花情況，確保按酒店標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。13、檢驗(yàn)、督促消毒情況。14、反饋職員意見及提議，確保部門內(nèi)溝通順暢，提升職員工作主動(dòng)性。]15、實(shí)施領(lǐng)班各項(xiàng)日常工作及上司安排各項(xiàng)任務(wù)。公區(qū)清潔職員作職責(zé)DutiesandResponsibilities：1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、衛(wèi)生工作，依據(jù)領(lǐng)班工作安排清潔所屬范圍。2、檢驗(yàn)責(zé)任區(qū)多種設(shè)備設(shè)施和家俱清潔、擺放于完好情況，發(fā)覺問(wèn)題立即處理，如本人無(wú)法處理應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班，工作問(wèn)題立即報(bào)修。3、做好清潔機(jī)械保養(yǎng)和清潔用具保管和使用工作。4、熟練掌握公共區(qū)域各項(xiàng)工作技能技巧。5、主動(dòng)熱情、禮貌地為客人提供服務(wù)。消殺工工作職責(zé)1．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)下水道、溝渠、溝井衛(wèi)生清理。2．負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)酒店化糞池檢驗(yàn)清理。3．逢雨季或大雨來(lái)臨，對(duì)管轄工作范圍進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，發(fā)覺問(wèn)題立即采取方法。4．負(fù)責(zé)除“四害”工作，定時(shí)噴灑藥品，并做好噴灑統(tǒng)計(jì)。5．搜集各部門對(duì)噴灑效果意見，立即向督導(dǎo)匯報(bào)。洗手間清潔職員作職責(zé)1．根據(jù)服務(wù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好客用洗手問(wèn)各項(xiàng)清潔工作。2．主動(dòng)熱情為來(lái)賓提供洗手和整理服務(wù)。3．妥善保管清潔工具，合理使用物品，確保洗手間設(shè)備完好。發(fā)覺損壞、殘缺或不正常情況應(yīng)立即報(bào)修，并做好報(bào)修登記。4．定時(shí)搞好客用洗手間各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，確?？諝馇逍?、整齊潔凈。5．隨時(shí)補(bǔ)充洗手間各類物品。更衣室清潔職員作職責(zé)1．根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真清掃職員更衣室、浴室、職員廁所。2．負(fù)責(zé)更衣室安全工作，做好防火防盜巡查，發(fā)覺問(wèn)題立即上報(bào)，并認(rèn)真做好拾登記3．常常巡查所負(fù)責(zé)場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施，如有損壞立即報(bào)修。4．定時(shí)做好各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外衛(wèi)生整齊。花工工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)酒店各功效區(qū)、外圍和大堂、客房等公共區(qū)域綠化植物部署及鮮花擺放、養(yǎng)護(hù)、清潔工作。2、熟悉花木養(yǎng)護(hù)，培育和修剪造形，定時(shí)更換，發(fā)覺殘缺植物和黃葉立即修剪、更換、施肥、澆水并做好統(tǒng)計(jì)。3、做好花木管理，綠化工作和植物養(yǎng)護(hù)工作。布草管理職員作職責(zé)1．負(fù)責(zé)制服配發(fā)、回收、工作鞋發(fā)放和制服、布草管理。2．實(shí)施布草、制服、工作鞋發(fā)放記賬制度。物品分類存放，做到賬物相符。3．做好新購(gòu)進(jìn)布草、制服、工作鞋驗(yàn)收，把好質(zhì)量關(guān)。4．每個(gè)月自盤結(jié)賬一次；妥善保管“配發(fā)憑單”，定時(shí)交部門經(jīng)理校核。5．提出布草、制服工鞋采購(gòu)計(jì)劃。6．幫助制服房做好日常制服送洗檢驗(yàn)、換發(fā)。7．負(fù)責(zé)冬、夏服換季工衣清點(diǎn)、整理。8．負(fù)責(zé)將報(bào)損布草、制服交回倉(cāng)庫(kù)，并填寫《報(bào)損物品匯報(bào)單》。布草職員作職責(zé)1、幫助管理員把布草房各項(xiàng)工作做好。2、做好天天布草，制服進(jìn)出登記確實(shí)數(shù)量。3、負(fù)責(zé)布草，制服洗燙質(zhì)量檢驗(yàn)。4、負(fù)責(zé)對(duì)不合身制服進(jìn)行改制。5、負(fù)責(zé)對(duì)破損制服進(jìn)行縫補(bǔ)。6、做好制服破損登記檢驗(yàn)工作?？头坎糠?wù)操作程序和制度部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：職員言談規(guī)范要求頁(yè)數(shù)Pageof:制度Policy:和客人談話時(shí)必需站立，和客人保持一步半跑離（0.8-1米左右）。和客人談話時(shí)要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。和客人談話時(shí)要準(zhǔn)備、簡(jiǎn)練、清楚、表示明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求次序，不要喋喋不休。和客人談話聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語(yǔ)氣平穩(wěn)、輕柔、速度適中。談話時(shí)眼光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮行為，應(yīng)該社絕。談話時(shí)不要包含對(duì)方不愿意談及內(nèi)容和隱私。回復(fù)客人問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)“不知道”，應(yīng)以主動(dòng)態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回復(fù)問(wèn)題。如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要露不悅神色，要以客人永遠(yuǎn)是正確準(zhǔn)則對(duì)待客人。10.不要和同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話、扎堆聊天。11.不要和同事議論客人短處或嘲笑客人不慎事情（如跌倒、打壞物件等事）。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。12.不得愉聽客大家談話，如遇有事需要找談客人時(shí)，應(yīng)先取得客人同意后再同客人談話。13接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己崗位和姓名，然后客氣問(wèn)詢對(duì)方我能為您做些什么。職員舉止規(guī)范要求職員舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。職員站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。職員行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩襞自然前后擺動(dòng)，肩膀部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。在走廊行走時(shí)，服務(wù)員不可并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平下放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子三分之二，不要坐在過(guò)洞上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目正視，不能在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。職員手墊要求規(guī)范適度。在給客人指導(dǎo)方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏掌心向上。指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手墊不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。在介紹、引路和指示方向時(shí)，全部應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)不一樣習(xí)慣。在客人面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌舉止，必需杜絕。不應(yīng)做事項(xiàng)不應(yīng)在客人使用地方坐著。不應(yīng)領(lǐng)先著墻壁和墻角站立，不應(yīng)把手插入口袋內(nèi)。不應(yīng)邀請(qǐng)親友到飯店作私人探訪。不應(yīng)說(shuō)客人或同事事非長(zhǎng)短。不應(yīng)在工作中看電視和聽收音機(jī)。不應(yīng)直呼上級(jí)名字，應(yīng)該禮貌地稱呼她們，比如先生、太太或小姐。不應(yīng)太領(lǐng)先自己記憶，因記憶能力有限，所以必需筆記每樣事項(xiàng)。不應(yīng)徘徊向客人索取小費(fèi)，不應(yīng)和客人長(zhǎng)時(shí)間聊天。不應(yīng)在飯店內(nèi)聚賭。10.不應(yīng)離開工作崗位到其它樓去，這不單影響自己工作，也影響到她人工作。11.不應(yīng)乘搭客人升降梯，除了有緊急事情和得到上級(jí)同意，要使用職員通道出入。12.不應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)吹口哨和唱歌。13.不應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)嚼口香糖和喧嘩，要快步走路，但不要跑步。14.不應(yīng)隨地拋棄垃圾和紙屑，不應(yīng)隨地吐痰。15.不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵架“客人永遠(yuǎn)是正確”，也不可和客人表示過(guò)份親熱，對(duì)客人問(wèn)詢不能隨便說(shuō)“不知道”或“YES”，只能說(shuō)：“對(duì)不起，我不太清楚，但我能夠問(wèn)清楚領(lǐng)班才回復(fù)你”。應(yīng)做事項(xiàng)應(yīng)切記飯店內(nèi)要時(shí)常保持整齊，如發(fā)覺任何地方有垃圾或紙屑，應(yīng)把它撿起放在廢物箱內(nèi)。應(yīng)對(duì)客人，上級(jí)及同事有禮貌。應(yīng)對(duì)上級(jí)指示或安排保持合作態(tài)度。應(yīng)勇于負(fù)擔(dān)錯(cuò)誤及找出原因以免反復(fù)。應(yīng)注意個(gè)人儀表、頭發(fā)等整齊清潔。應(yīng)注意指甲修理。應(yīng)保持制服清潔及整齊。應(yīng)切記如有特殊事情，不能上班，需要立即通知部門主管請(qǐng)假。上、下班應(yīng)到辦公室簽到，上班要按時(shí)，下班要打卡。沒有完成工作不能下班。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：迎賓茶服務(wù)頁(yè)數(shù)Pageof:制度Policy:1、準(zhǔn)備工作應(yīng)在關(guān)鍵房抵達(dá)前兩小時(shí)著手進(jìn)行。a.按關(guān)鍵房人數(shù)挑出小毛巾，要求無(wú)脫線、無(wú)破損。將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟子中，注意光邊在外，不要高出四條，外面再蓋一條濕毛巾保濕及防污染。冬天將毛巾放入毛巾箱加熱，夏天將毛巾放入冰箱冷凍。準(zhǔn)備好托盤及香巾夾。b.按關(guān)鍵房人數(shù)挑出小茶杯及杯碟，要求無(wú)茶跡、無(wú)缺口，放在托盤中備用。VIP—B以上接待使用立頓紅茶泡茶，三磅熱水瓶放一包，四點(diǎn)五磅熱水瓶放兩包。將熱水瓶注入開水，注意茶包標(biāo)簽外露。c.迎賓茶使用白葉單叢茶，取適量茶葉放入茶壺中，茶壺仍放在茶籃內(nèi)，等關(guān)鍵客人到時(shí)注入開水，待茶葉泡開即可送。準(zhǔn)備托盤，按關(guān)鍵人數(shù)將對(duì)應(yīng)數(shù)量迎賓茶杯擺入。2、關(guān)鍵客人抵達(dá)時(shí)，立即取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七分滿為好。使用托盤時(shí)左手臂自然彎成九十度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌面托住盤底，要求掌心不和盤底接觸，平托于胸前。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，托盤手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨走路節(jié)奏自然擺動(dòng)。3、按進(jìn)門規(guī)范進(jìn)房，送香巾服務(wù)員在前，送茶水服務(wù)員隨即。4、送香巾時(shí)左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開。5、送茶水時(shí)左手托盤，右手將杯放于碟上，拿著碟沿將茶水放于客人面前茶幾上，將杯耳轉(zhuǎn)在客人右手邊，用右手示意客人用茶。如茶杯多托盤重，可先將托盤放于茶幾或吧臺(tái)上，然后雙手捧茶給客人。操作要輕，不要打翻杯具。6、送迎賓茶時(shí)左手托盤，右手提籃，進(jìn)入房間后均擺在茶幾上，將茶壺取出，把托盤中茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加。7、客人品茗時(shí)，應(yīng)將客人用過(guò)香巾收回。8、有些客人不急于立即用香巾和茶水，要求先放著，可將裝有香巾和茶水碟子擺在茶幾上任客人自便，托盤及香巾夾則收走。9、道別：面朝客人，微笑退出，將門輕輕關(guān)上。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：暫借制度頁(yè)數(shù)Pageof:制度Policy:1、客人向房務(wù)員或房務(wù)中心文員提出暫借要求后，房務(wù)員或文員應(yīng)先查詢此暫借品是否全部已借出，若已借出文員應(yīng)盡可能將最早借出之物品收回提供給客人，若無(wú)法立即收回，應(yīng)委婉向客人解釋，待收回后再聯(lián)絡(luò)此客人是否需暫借。2、文員接到暫借要求后，應(yīng)認(rèn)真填寫暫借物品表（一式兩聯(lián)）之各項(xiàng)目，（所借物品名稱、編號(hào)、所借客人房號(hào)、借出時(shí)間、日期和要求歸還時(shí)間）服務(wù)員欄由當(dāng)班房務(wù)員署名。3、房務(wù)員到房務(wù)中心拿暫借物品連暫借單送入客房（或由指定人送至需借樓層）。4、有禮貌地請(qǐng)客人在暫借單客人署名欄署名：“先生/小姐，您能否在這里署名？謝謝！并合適解釋使用方法、安全要求及酒店要求歸還時(shí)間。5、將暫借單拿回服務(wù)臺(tái)在交接班表上統(tǒng)計(jì)，第二聯(lián)留服務(wù)中臺(tái)備查，將暫借品收回后連同暫借單一起歸還房務(wù)中心，各班交接需交接暫借單。6、暫借單第一聯(lián)送至房務(wù)中心存檔，文員須在專用統(tǒng)計(jì)本上做好統(tǒng)計(jì)，并將第一聯(lián)夾放此統(tǒng)計(jì)本上，待第二聯(lián)連同暫借品送還時(shí)，暫借物品歸柜，暫借單可作廢。7、到歸還時(shí)間①文員通知房務(wù)員收回②客人使用完通知房務(wù)員收回，收回后應(yīng)檢驗(yàn)物品是否正常，若有些人為損壞應(yīng)即通知房務(wù)中心文員，若客人需繼續(xù)使用，房務(wù)員應(yīng)通知文員并注意立即收回。8、文員交接班須交接暫借情況，并立即催收暫借品。9、文員收到暫借品后應(yīng)認(rèn)真檢驗(yàn)如完好即入檔并做好統(tǒng)計(jì)，若有損壞做好維修單送工程部維修，并在專用統(tǒng)計(jì)本上統(tǒng)計(jì)送修及回收時(shí)間、經(jīng)辦人。10、暫借品若被客人帶走或人為損壞，應(yīng)即時(shí)通報(bào)前臺(tái)收銀索賠，有沒有索賠文員應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，若未損賠，查明何原因，若是大堂副理說(shuō)免賠，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出具證實(shí)，方便向總庫(kù)報(bào)損。11、通常暫借物品未收回（①客人帶走②服務(wù)員漏報(bào)須自賠）暫借單第一聯(lián)應(yīng)做好備注仍?shī)A放在暫借物統(tǒng)計(jì)本上，第二聯(lián)叫房務(wù)員送至房務(wù)中心，文員備注原因及處理結(jié)果（①已索賠②未賠或免賠③房務(wù)員自賠（免賠附AM證實(shí)）后送經(jīng)理。12、每個(gè)月底對(duì)暫借品清點(diǎn)一次，查現(xiàn)存量+索賠量+免賠量是否和原進(jìn)貨量一致（服務(wù)員自賠當(dāng)月完成不得跨月）若有異常，需查明原因上報(bào)經(jīng)理。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：病客處理程序頁(yè)數(shù)Pageof:制度Policy:對(duì)病人不得隨意判定病情或隨便拿藥給客人吃。有客人在生病期間情緒暴燥，喜愛挑剔，服務(wù)員須保持耐心禮貌為客人服務(wù)。客人生病期間服務(wù)員還應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，如定時(shí)送水，提醒客人吃藥等。如客人病情嚴(yán)重，應(yīng)通知A·M和保安主管把客人送醫(yī)院診療?？腿瞬『蟪鲈荷眢w虛弱如須護(hù)理由酒店為客人介紹專業(yè)護(hù)理員。程序Procedures:發(fā)覺住客患病，即時(shí)通報(bào)領(lǐng)班并了解病客之病情，并由房務(wù)中心通知大堂付副。主動(dòng)表示關(guān)心及樂于幫助，并問(wèn)詢客人是否需到醫(yī)院診療診療，若客人需外出應(yīng)發(fā)即聯(lián)絡(luò)大堂付理聯(lián)絡(luò)好車子。將紙，熱水瓶及拉圾桶放置床邊。隨時(shí)留心房間內(nèi)一切動(dòng)靜，注意客人情緒和病情改變。如有不妥立即匯報(bào)上司。房務(wù)經(jīng)理視客人情況安排人手慰問(wèn)病客送鮮花給人以示酒店關(guān)心。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：訪客要求及處理程序頁(yè)數(shù)Pageof:制度Policy:一、要求：酒店要求訪客時(shí)間：8：00—24：00訪客種類： ①參觀性訪客：由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待②來(lái)店辦事訪客：聯(lián)絡(luò)值班經(jīng)理或保安部經(jīng)濟(jì)許可后進(jìn)入。③職員訪客：上班時(shí)間不接待訪客，不得在工作場(chǎng)所接待訪客。④客人訪客：任何訪客均應(yīng)先征求客人同意，才可讓其造訪。任何訪客在取得住客同意造訪客人，時(shí)應(yīng)做好訪客登記。若住客不在，應(yīng)禮貌地勸其到大堂接待處做留言服務(wù)或在堂等客人。如住客不愿見訪客，做為房務(wù)員應(yīng)勸其離開酒店，以預(yù)防騷擾住客。訪客離店時(shí)間要求為11：00PM，如訪客需繼續(xù)留在酒店，應(yīng)到總臺(tái)登記。二、制度1．做為酒店應(yīng)以住客為準(zhǔn)，尊重住客意見。2．未經(jīng)客人同意，如客人不在，不得開門給訪客進(jìn)入房間〈即使是熟悉訪客，應(yīng)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。3．若住客外出時(shí)交代同意訪客入房，應(yīng)請(qǐng)住客留有字據(jù)，并詳述訪特征，訪客抵達(dá)后，房務(wù)員應(yīng)認(rèn)真查對(duì)，辦理訪客登記后方可開房。若住客在外打電話要求讓訪客入房，應(yīng)請(qǐng)住客和大堂副理或部門經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。4．樓層值臺(tái)應(yīng)熟悉，掌握本樓層住客、訪客情況，嚴(yán)格實(shí)施訪客制度“對(duì)部分不受歡迎之人士”如是販毒、賭博、賣淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事親密監(jiān)控，房務(wù)員有義務(wù)向保安提供訪客情況。5．客人來(lái)訪期間，應(yīng)常常在走廊巡視，并主動(dòng)為訪客端茶送水，以觀察有沒有異?，F(xiàn)象，如有爭(zhēng)吵、喧嘩和較大聲向時(shí)，應(yīng)立即通知上司處理。6．訪客離店時(shí)應(yīng)熱情相送，并注意察看訪客有沒有帶走酒店或客人珍貴物品，必需時(shí)應(yīng)立即查問(wèn)清楚是否客人相送或酒店物品。7．對(duì)樓面上情況應(yīng)按要求要求認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)，值臺(tái)登記本非經(jīng)同意嚴(yán)禁交給客人或無(wú)關(guān)人員查閱（公安人員例外）。8．如訪客超出要求時(shí)間，既不答應(yīng)登記也不離店，房務(wù)員不得和訪客爭(zhēng)吵，應(yīng)通知上司或值班經(jīng)理處理。程序Procedures:訪客處理程序當(dāng)“訪客”上到樓層時(shí)，房務(wù)員應(yīng)禮貌迎候，并主動(dòng)詞問(wèn)詢?cè)L客能為其做些什么?！醋ⅲ喝魏我粋€(gè)訪客全部是潛在住客?！凳紫葐?wèn)明被訪客完整姓名及房號(hào)，并查核被訪客人姓名是否正確。查核住客對(duì)訪客作出回復(fù)。查核客人過(guò)程會(huì)有以下三種情況：客人不在：應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客到大堂做留言統(tǒng)計(jì)或在大堂等候，而不要讓訪客在樓層逗留，以保持樓層平靜?？腿司芙^接見：首先，房務(wù)員應(yīng)打電話到房務(wù)中心，通知文員訪客姓名，讓房務(wù)中心文員問(wèn)詢住客是否接待訪客（注意：房務(wù)員通知文員時(shí)應(yīng)說(shuō)“查詢**房客人是否在房間”而不是“接不接待”然后，等候文員通知，若文員通知說(shuō)住客不接待時(shí)應(yīng)婉言告訴訪客，住客不在，讓其留言或改日再來(lái)造訪?？腿送饨右姡悍縿?wù)員首先應(yīng)禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在紀(jì)錄本上寫上訪客姓名、單位、性別、年紀(jì)、關(guān)系及相關(guān)證件（身份證、駕駛證均可）同時(shí)寫明被訪客人姓名和房號(hào)，統(tǒng)計(jì)完應(yīng)為客人指明方向，若是晚上應(yīng)向訪客說(shuō)明酒店訪客時(shí)間要求，待客人離開服務(wù)臺(tái)后統(tǒng)計(jì)訪客入房時(shí)間。訪客離開或提醒訪客：遇訪客離開：應(yīng)禮貌向訪客送別并在訪客統(tǒng)計(jì)本上做好訪客離店時(shí)間。若抵達(dá)訪客要求時(shí)間，房務(wù)員應(yīng)禮貌打電話提醒訪客說(shuō)明，為便于住客休息，訪客時(shí)間已到。如訪客還需逗留，應(yīng)禮貌地說(shuō)明到總臺(tái)登記，并做好統(tǒng)計(jì)。到時(shí)訪客處理時(shí)訪客由樓層服務(wù)員用電話告之訪客要求時(shí)間。如住客要求訪客留宿，應(yīng)到款接臺(tái)辦理登記手續(xù)，特殊情況可由大堂副理送住宿記錄表在樓層服務(wù)臺(tái)或客房?jī)?nèi)辦理。如樓層服務(wù)員用電話通知兩次（間隔15分鐘））不離，又不辦理住宿登記，報(bào)值班經(jīng)理。值班經(jīng)理電話勸離無(wú)效，可攜保安員入房勸離。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：房務(wù)中心工作程序和規(guī)范頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:房務(wù)中心（一）早班工作程序（08:00~16:30）08:00閱讀“工作統(tǒng)計(jì)本”，清點(diǎn)各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成工作，重大或特殊事情立即向客房部經(jīng)理或相關(guān)部門反應(yīng)，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進(jìn)行打掃房間，查看清點(diǎn)物品是否和帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，整理表格。08:00，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙要求領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報(bào)和房態(tài)表上交經(jīng)理，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作匯報(bào)表，向領(lǐng)班分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。和洗衣房交接放在房務(wù)中心待洗衣物。正確無(wú)誤地接聽多種電話，確?？腿撕途频辍⒉块T和部門、上級(jí)和下級(jí)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，信息反饋并做具體電話統(tǒng)計(jì)。和前臺(tái)協(xié)調(diào)好，將預(yù)定房房號(hào)立即通知領(lǐng)班、服務(wù)員，并跟催。立即通知退客房房號(hào)并跟催服務(wù)員立即報(bào)房。做好經(jīng)理、主管下達(dá)各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班領(lǐng)班注意貴來(lái)賓房和其它關(guān)鍵事項(xiàng)，立即通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及多種外送表格。做好住客房酒水費(fèi)用入帳。14：20監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。16：00和下一班次交接早班遺留工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否和帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。16：20回想早班工作，寫交接班本和中班文員交接后下班。（二）、中班工作程序幫助早班文員做好各類歸檔工作、接聽電話，16：30閱讀“工作交接本”和“值班統(tǒng)計(jì)”，完成早班未完成工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否和帳目相符，整理多種表格，清點(diǎn)鑰匙柜鑰匙。17：00檢驗(yàn)電腦是否還有VD房，和領(lǐng)班查對(duì)房態(tài)，立即修改電腦中房態(tài)。正確無(wú)誤地接聽電話，立即向主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”。完成主管下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，提醒領(lǐng)班注意貴賓房客和其它關(guān)鍵事項(xiàng)。準(zhǔn)備中班所需用多種表格。配合領(lǐng)班檢驗(yàn)白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班呼叫機(jī)，統(tǒng)計(jì)白班服務(wù)員交接特殊情況，登記服務(wù)員上交遺留物。檢驗(yàn)白班客房維修情況，立即和工程部聯(lián)絡(luò)晚間工程維修。結(jié)算晚間酒水并登記在酒水消耗表上，和前臺(tái)收銀查對(duì)確定酒水帳單。檢驗(yàn)鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，和下一班次交接工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否和帳物相符，跟催借出物品歸還。（三）、夜班工程程序23：00閱讀“工作交接本”和“值班統(tǒng)計(jì)”，和中班具體交接，尤其注意清點(diǎn)各類鑰匙、呼叫機(jī)，統(tǒng)計(jì)本班次職員姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)房務(wù)中心物品是否帳物相符，整理多種表格。對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和值班經(jīng)理保持親密聯(lián)絡(luò)，夜間發(fā)生特殊事件要立即匯報(bào)，并具體統(tǒng)計(jì)。夜班發(fā)覺早餐預(yù)定卡要用電話通知送餐服務(wù)，由送餐部立即收走。統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號(hào)，并在次日樓層服務(wù)員工作表上注明房態(tài)。認(rèn)真填寫多種表格，填寫撤出和配入酒水房號(hào)及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。08：00和下一班交接未完成工作，清點(diǎn)房務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫交接班匯報(bào)，然后下班。（五）房務(wù)中心規(guī)范天天早上準(zhǔn)備好客房房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及職員清潔房間日?qǐng)?bào)表，職員簽到表、領(lǐng)鑰匙表。接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。用清楚熱情禮貌語(yǔ)氣問(wèn)候客人，報(bào)自己所在部門、姓名（GoodmorningHousekeeping***speaking你好，客房部），并告訴客人，愿意為客人提供幫助。仔細(xì)傾聽客人陳說(shuō)，必需時(shí)反復(fù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，以取得客人信任?；貜?fù)客人要正確簡(jiǎn)練。處理不了問(wèn)題立即上報(bào)，立即跟催然后給客人一個(gè)滿意回復(fù)，并將事情概述統(tǒng)計(jì)下來(lái)。若無(wú)法立即處理或回復(fù)應(yīng)先客人先掛斷電話并通知多久后給回復(fù)。維修單檢驗(yàn)維修單兩聯(lián)是否齊全。在維修單上寫清部門、地點(diǎn)、需維修項(xiàng)目、匯報(bào)人、時(shí)間。緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部，然后送維修單。通常維修單一小時(shí)送一次。在統(tǒng)計(jì)本上隨時(shí)統(tǒng)計(jì)維修處理情況。下班前，還未處理問(wèn)題在統(tǒng)計(jì)本上注明，交待下班跟辦?？腿诉z失物品登記、保留、發(fā)放。在遺失物品統(tǒng)計(jì)本上，具體清楚地統(tǒng)計(jì)立案。房務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺失物品進(jìn)行管理。珍貴物品存入前廳保險(xiǎn)箱。在確定客人所失物品無(wú)誤時(shí)，查驗(yàn)客人有效證件，并請(qǐng)客人在丟失物品統(tǒng)計(jì)本上簽字。依據(jù)酒店要求期限，通常物品保留3~6個(gè)月，珍貴物品保留1~2年。如客人遺失物品無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。鑰匙及鑰匙卡保管和控制。鑰匙及鑰匙卡日常應(yīng)鎖在鑰匙（卡）柜內(nèi)。領(lǐng)取鑰匙時(shí)，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，方可領(lǐng)取鑰匙（卡）。中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)認(rèn)真查對(duì)無(wú)誤后，方可發(fā)給職員。職員領(lǐng)取鑰匙（卡），按要求要保管好，不得丟失。只能為維修工、洗衣房、送餐員，開門。開門時(shí)，服務(wù)員要守候在一旁直至她們離開，再鎖好房門。下班后，將所要鑰匙還回房務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時(shí)間，得到確定后，方可下班。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：進(jìn)門程序頁(yè)數(shù)Pageof:目標(biāo)Purpose:為了保障住店客人生命、財(cái)產(chǎn)安全，避免住店客人受到閑雜人干擾，特制訂開門程序：制度Policy:任何樓層職員不可隨便給客人開門。程序Procedures:當(dāng)樓層服務(wù)員接到總臺(tái)或大堂副理通知時(shí)，可為客人開門。客人沒帶房卡要求服務(wù)員開門，必需問(wèn)清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相關(guān)資料，并跟總臺(tái)查對(duì)無(wú)誤后，方可給客人開門?？腿朔靠ù虿婚_房門要求服務(wù)員開門時(shí)，服務(wù)員必需讓客人前往總臺(tái)辦理，服務(wù)員不能夠給客人開門。非住店客人要求開門探望親友時(shí)，服務(wù)員不能給開門，應(yīng)請(qǐng)客人去大堂休息處等候或和客人電話聯(lián)絡(luò)。長(zhǎng)住客房卡忘帶要求開門，如服務(wù)員能夠確定該客人是此房間長(zhǎng)住客，可給開門。當(dāng)服務(wù)員無(wú)法確定身份，且沒有總臺(tái)或大堂副理通知時(shí)，不可給任何客人開門。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：服務(wù)職員作程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:早班8:00AM-5:00PM早班服務(wù)員天天上班前（提前10分鐘）到辦公室開會(huì)，領(lǐng)班會(huì)將前一天所發(fā)生相關(guān)事情和經(jīng)理所交待事宜傳達(dá)給每位職員?？辞遄约汗ぷ魑恢冒才拧ｎI(lǐng)取房間及電腦表和樓層鑰匙卡。然后各自上自己樓層崗位，準(zhǔn)備工作。上樓層后，先查房；先查C/O、VR房、VD房、OC房（DND不許敲門），并進(jìn)行樓道安全檢驗(yàn)（必需8:20AM之前查完）。接著開始清潔房間。12:00PM之前除“DND”以外，必需每個(gè)房間進(jìn)去查洗衣。住客房必需在3:00PM之前打掃完。服務(wù)員打掃完房間后，必需將自己樓層工作范圍、服務(wù)間、衛(wèi)生間、走廊樓道清潔整理潔凈、整齊，等領(lǐng)班查完后方可下班。備注：隨時(shí)保持走廊地毯、煙灰缸、電梯和公共地域無(wú)垃圾和煙頭。隨時(shí)保持服務(wù)間和布草間整齊潔凈。服務(wù)車、吸塵器下班前整理潔凈整齊，天天垃圾袋和吸塵器內(nèi)外電線要整理好，并擦潔凈。中班3:00PM-12:00PM提前10分鐘到辦公室開會(huì)，聽取領(lǐng)班工作安排。3:00PM-4:30PM做尤其清潔，（有時(shí)可能會(huì)變動(dòng)，安排其它工作）。4:30PM-5:00PM吃飯。5:00PM到辦公室領(lǐng)取開夜床服務(wù)需要用具和房間電腦情況表。5:10PM按時(shí)上樓層開始開夜床服務(wù)（8:00PM查自己所管樓層房間情況并填寫電腦表）。全部住客房，預(yù)定房必需在8:30PM-9:00PM之前要完成。開完夜床后，不停巡視所轄樓層，注意出入樓層陌生人、可疑人。下班前整理好服務(wù)車、服務(wù)間、寫好交接班本，統(tǒng)計(jì)本切尤其事項(xiàng)。如遇下列情況立即匯報(bào)樓層領(lǐng)班、緊急情況應(yīng)立即匯報(bào)服務(wù)中心。客房?jī)?nèi)發(fā)覺沒行李或少許行李。房?jī)?nèi)發(fā)覺有違禁物品和客人將酒店設(shè)施作很之使用。發(fā)覺房?jī)?nèi)之設(shè)施短缺或被客人損壞?？辗?jī)?nèi)發(fā)覺缺乏物品或酒水。發(fā)覺可疑人物、物品及可疑現(xiàn)象。夜班提前十分鐘到辦公室簽到（11:50），領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及向文員了解當(dāng)日入住情況。和中班領(lǐng)班做好交接，統(tǒng)計(jì)下關(guān)鍵，尤其事項(xiàng)并隨身攜帶。00:10開始巡視樓層，檢驗(yàn)樓道燈光是否按標(biāo)準(zhǔn)亮度，客房房門是否關(guān)閉好，樓層有沒有異常事。隨時(shí)保持和房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)，立即為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每晚最少巡視樓層六次，并做統(tǒng)計(jì)（每到樓層一次就必需在樓層巡視統(tǒng)計(jì)上簽上時(shí)間）。在凌晨3-4點(diǎn)，對(duì)每個(gè)樓層管道井臺(tái)面、護(hù)墻板、電梯口大理石臺(tái)面進(jìn)行擦塵土。保持和大堂副理聯(lián)絡(luò)，立即將異常情況上報(bào)，陪同大堂副理及保安一起巡樓。依據(jù)住房率，在房間擔(dān)心情況下立即打掃退客房，確保前臺(tái)賣房。接收房務(wù)中心指領(lǐng)立即查報(bào)退客房。做好當(dāng)班各事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：浴室清潔程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:開燈。廁所抽水。清倒全部煙灰缸及垃圾桶。收出用過(guò)之毛巾及立即放進(jìn)布草袋中。清洗煙炭缸及水杯并抹開。清洗洗手盆和臺(tái)面。清洗墻磚。清潔浴缸、浴簾。清潔浴室軌、水喉、水龍頭、毛巾架及風(fēng)口。10、清洗坐廁外面和里面，包含水箱。11、控鏡面及衛(wèi)生間電話機(jī)。12、清潔浴室門。13、補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品及客用具。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：中班開夜床服務(wù)程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:敲門并說(shuō)：“服務(wù)員，能夠進(jìn)來(lái)嗎？”把厚窗簾拉上，查看空調(diào)并撥至低級(jí)。摺好床罩，放于衣柜內(nèi)或行李柜內(nèi)（絕對(duì)不得放于地上或客人物品上）。按標(biāo)準(zhǔn)把床單折成45℃角，床尾部分袖松要美觀。清理臺(tái)面、煙灰缸、水杯等。清倒垃圾桶、包含客房及浴室。清潔衛(wèi)生間。更換用過(guò)毛巾，把腳巾放置于浴缸前。補(bǔ)充冷、熱飲用水。10、離開房間前有客房只需頭亮著床頭燈及臺(tái)燈即可。11、補(bǔ)回客用具及文具，檢驗(yàn)水杯等固定物品是否齊全。12、最終看看房間是否整齊。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)數(shù)Pageof:房門：門牌是否正確、無(wú)損。門鎖開啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。門后磁吸是否起作用。 防盜扣是否完好無(wú)損。 門后是否有火警示意圖。 門鎖后是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌和“請(qǐng)勿打攪”牌。衣柜：衣柜門是否操作正常。衣柜自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常。衣柜桿是否有積塵。吧臺(tái)：吧燈是否正常。玻璃是否明亮。冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。各類小型飲食品是否齊全。4行李柜：面毯是否平整、無(wú)雜物。 柜內(nèi)是否無(wú)塵無(wú)雜物。辦公桌：抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部有否積塵。抽屜內(nèi)客用具是否配置齊全。文具夾內(nèi)物品是否齊全。家俱表面有否脫色和破損。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。梳妝椅面是否有破洞、污跡。電視柜：柜門是否活動(dòng)自如，內(nèi)部有否積塵。柜門是否有雜物，有塵。7．垃圾筒：有否垃圾。垃圾桶內(nèi)外是否清潔。8．落地?zé)簦洪_關(guān)是否正常。 燈罩接縫處是否放在部。 燈泡是否有積塵。 燈罩是否清潔。9．茶幾：茶幾是否平穩(wěn)。茶具是否無(wú)塵無(wú)水跡。茶葉是否齊全。10．圈椅：座墊布料有否破損。 座墊縫是否藏有紙屑及灰塵。11．床：床鋪是否鋪完美，平整。 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無(wú)破損無(wú)毛發(fā)。12．床頭柜：全部控制按鈕正常操作。柜面電話，備品擺設(shè)整齊，齊全。柜內(nèi)無(wú)塵，無(wú)雜物。13．壁畫：是否懸掛正常。 有否積塵。14．窗簾：窗簾是否清潔及懸掛美觀。 遮光布有否漏光。 窗簾鉤有否松脫。 窗簾是否操作自如。15．空氣調(diào)整：調(diào)整器是否拔在正確位置。 溫度是否適中。 風(fēng)口是否發(fā)出響聲。16：地毯：有否破損。 清潔程度怎樣。衛(wèi)生間部份浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。 門表層有否破損和彎曲現(xiàn)象。 門柜有否積塵。 門后掛衣鉤有否松脫。 門后有否肥皂泡。鏡子：有否積塵及污漬水漬。 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象。天花板：有否移動(dòng)或松脫。 抽風(fēng)機(jī)是否清潔和運(yùn)轉(zhuǎn)正常。燈：日光燈是否工作正常。 遮燈板有沒有脫落，破裂。 筒燈是否工作正常。洗手盆及浴缸：全部鋼器，如水龍頭，水掣是否保持光潔。 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或肥皂漬。 冷熱水喉是否操作正常。 去水系統(tǒng)是否正常。 盆內(nèi)水塞有否積毛發(fā)。 電碟有否積聚碎皂漬。 缸墊是否清潔。云石臺(tái)：是否清潔明亮。 有否被磨花或腐蝕。浴室用具：浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙，廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補(bǔ)齊全。氣味：地漏有否異味。 地板是否擦拭潔凈。地面：是否平坦完美無(wú)缺。 是否有煙灰及毛發(fā)留下。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP內(nèi)容Subject：消毒程序及消毒間要求頁(yè)數(shù)Pageof:制度Policy:住客房消毒（日常消毒）天天在打掃住客房時(shí)，應(yīng)將客人使用過(guò)杯具，煙缸進(jìn)行例行消毒。每層工作間所配置清潔具全部含有消毒作用，所以在使用清潔劑進(jìn)行清潔同時(shí)，消毒工作也在進(jìn)行。針對(duì)客用棉織品，天天進(jìn)行換洗，洗衣房進(jìn)行高溫消毒。長(zhǎng)住客人房間進(jìn)行定時(shí)安排消毒，具體項(xiàng)目包含電話、玻璃、地毯、枕頭、羽絨等進(jìn)行清洗消毒。結(jié)帳房間消毒（特殊房間消毒）除以上住客房消毒以外，對(duì)于杯具要進(jìn)行尤其處理。將結(jié)帳房間全部杯具收到消毒間，浸泡至消毒桶內(nèi)。從消毒桶內(nèi)取出已浸泡過(guò)杯具，放放清水桶內(nèi)浸泡?？蓮那逅爸腥〕?，在清水中浸泡過(guò)杯具中進(jìn)行沖洗。然后放至電熱消毒柜中，并取出已消毒過(guò)杯具補(bǔ)入房間。放入電熱消毒柜中杯具（已清洗）進(jìn)行電熱消毒，程序同消毒柜說(shuō)明書。消毒間要求（隨時(shí)保持）消毒間門隨時(shí)保持關(guān)閉，消毒桶上要加蓋，專用并消毒過(guò)口布。消毒柜門保持內(nèi)部清潔并保持關(guān)閉，不許放垃圾，抹布等。消毒間地面，洗手盆要保持潔凈整齊。消毒過(guò)口布要按要求擺好。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：查退房程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:退房由前臺(tái)收銀上報(bào)房務(wù)中心，房務(wù)中心立即報(bào)所屬樓層，當(dāng)所屬樓層接到退房通知后，應(yīng)立即停下手中工作，查看交接班統(tǒng)計(jì)此房是否有暫借物品，然后按怎樣敲門進(jìn)入房間程序，敲門進(jìn)房。此時(shí)若客人已離房，將房門打開。檢驗(yàn)小酒吧內(nèi)洋酒及飲料消耗情況，并快速報(bào)給前臺(tái)收銀，并開好飲料單，注意洋酒是否有脫邊，飲料是否漏氣，預(yù)防漏查錯(cuò)查。若此房有暫借物品，應(yīng)檢驗(yàn)暫借品是否有在，有沒有損壞。查報(bào)完小酒吧消耗及暫借品后，開始對(duì)房間逆時(shí)針全方面檢驗(yàn)。⑴先查衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有沒有破裂。⑵查行李柜夾縫或地毯上是否夾有失物。⑶抽屜內(nèi)有否安遺物或損壞，寫字臺(tái)表面油漆是否劃破或燙洞，梳妝境是否齊全牢靠。⑷電視后夾縫是否有客遺物，電視有煙燙洞。⑸吧柜托盤，茶杯，熱水瓶是否完好無(wú)損，有沒有煙燙洞或破裂。⑹沙發(fā)椅是否完好無(wú)損，茶幾是否完好，煙灰缸是否完好，窗簾布及地毯有沒有煙燙洞，煙灰缸是否數(shù)量齊全。⑺床罩、床單、枕頭、毛毯是否完好齊全，有沒有煙燙洞或污跡。⑻床頭柜、電話是否完好，遙控器能否操作電視。⑼壁畫是否完好。⑽浴室內(nèi)布草是否完整無(wú)污跡，鏡子、托盤、電話分機(jī)是否完好各設(shè)施是否無(wú)破損，塑料垃圾筒是否完好，有沒有燒焦。⑾ 上述內(nèi)容檢驗(yàn)完后，立即將檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)前廳收銀并統(tǒng)計(jì)其姓氏；若有物品遺失或損壞，報(bào)收銀后做好統(tǒng)計(jì)報(bào)給領(lǐng)班方便查問(wèn)索賠情況；若有客遺留品，立即報(bào)收銀由其轉(zhuǎn)告客人，以確定是否是垃圾。⑿上報(bào)完后關(guān)閉電源，并關(guān)上房門。如進(jìn)入房間發(fā)覺客人仍在房間，應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)候并取得客人同意后方可進(jìn)入房間，提醒客人不要遺留物品，問(wèn)詢是否需幫忙，然后取得客人同意后檢驗(yàn)小酒吧消耗情況，動(dòng)作須快速但不能忙中犯錯(cuò)，查完應(yīng)禮貌向客人道別并退出房間到服務(wù)臺(tái)打電視往前臺(tái)收銀報(bào)酒水消耗情況，填寫好酒水單，同時(shí)報(bào)房務(wù)中心房間留有客人，待客人離開后，重新按具體檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)房間各項(xiàng)設(shè)施并上報(bào)注意：通知后應(yīng)立即查房上報(bào)，以免拖長(zhǎng)客人結(jié)帳時(shí)間引致投訴如若客人在房，在取得客人同意后方可查小酒巴但不能夠當(dāng)著客人面具體檢驗(yàn)客房設(shè)備。發(fā)覺客人帶走客房物品應(yīng)先通知收銀，收銀問(wèn)詢客人同時(shí)應(yīng)再檢驗(yàn)一遍有沒有漏查。遇有掛“DND”牌房間，應(yīng)立即通知房務(wù)中心并留心此房，等客人離房時(shí)再查房。如客人需要行李幫助，應(yīng)立即提供服務(wù)，如行李量較多，可請(qǐng)客人人稍等，立即請(qǐng)房務(wù)中心和行李部聯(lián)絡(luò)。在查房中，如客人尚在樓層，查得丟失或損壞物品，不得私自追問(wèn)客人，應(yīng)請(qǐng)房務(wù)主管或值班經(jīng)理處理。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：客人遺留現(xiàn)金處理程序頁(yè)數(shù)Pageof:目標(biāo)Purpose:發(fā)揚(yáng)拾金不昧精神，并快速找到失主。制度Policy:客人遺留現(xiàn)金一律由值班大堂副理負(fù)責(zé)處理。程序Procedures:遺失地點(diǎn)：樓層客房客人辦理退房，總臺(tái)服務(wù)員須立即通知房務(wù)中心檢驗(yàn)房間，尤其檢驗(yàn)保險(xiǎn)箱是否打開，若保險(xiǎn)箱關(guān)閉，立即通知總臺(tái)轉(zhuǎn)告客人。客人辦完退房手續(xù)，離店后發(fā)覺客人在客房?jī)?nèi)遺留現(xiàn)金時(shí)，樓層服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班和值班大堂副理，并由大堂副理通知保安部共同前往客房清點(diǎn)現(xiàn)金總額。大堂副理依據(jù)客人資料聯(lián)絡(luò)客人。大堂副理將客人遺留現(xiàn)金存放在大堂指定保險(xiǎn)箱，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。遺失地點(diǎn)：公共區(qū)域凡酒店職員在酒店區(qū)域拾到現(xiàn)金，均交值班大堂副理處理。公共區(qū)域拾到現(xiàn)金，大堂副理和保安部共同清點(diǎn)總額。失主找不到情況下，所拾現(xiàn)金由大堂副理存放在大堂指定保險(xiǎn)箱，并作好統(tǒng)計(jì)。遺留現(xiàn)金無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理：遺留現(xiàn)金無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，須保留6個(gè)月，超出時(shí)間由財(cái)務(wù)部依據(jù)酒店要求制度處理。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：DND房處理程序頁(yè)數(shù)Pageof:制度Policy:房間掛“DND”牌或亮“DND”燈既為“請(qǐng)勿打攪”，服務(wù)員不可敲門或按門鈴打攪客人。使用吸塵器時(shí)要遠(yuǎn)離房間門口。程序Procedures:巡視樓層時(shí)發(fā)覺DND房要做好具體統(tǒng)計(jì)，并常常性地注意DND房是否取消，仔細(xì)查對(duì)前一班房態(tài)統(tǒng)計(jì)，一旦發(fā)覺某個(gè)房間DND掛時(shí)間太長(zhǎng)，應(yīng)立即通知主管，由主管處理，以確保無(wú)意外事故發(fā)生。中午12：00以前未取消DND房間，房務(wù)員應(yīng)給該房予尤其重視，并匯報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班從門下放入一張服務(wù)卡請(qǐng)客人主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。如“DND”是從一早掛出直至下午3：00而未清潔房間要立即匯報(bào)樓層領(lǐng)班處理。樓層領(lǐng)班處理方法為：打電話到房間，表明自己身份，并問(wèn)詢客人是否需要幫助，是否需要清潔房間。如房間電話無(wú)人接聽，需在下午3：00交給前臺(tái)房間情況表上標(biāo)明，由大堂副理同客房領(lǐng)班級(jí)以上人員一起進(jìn)入房間，由大堂副理決定是否清潔房間，并作好統(tǒng)計(jì)。如“DND”是在做房后或中午才掛出，則不能打電話打攪客人。假如下午2：00后才掛出，而早班服務(wù)員下班前仍未做房，領(lǐng)班應(yīng)觀察房?jī)?nèi)是否有些人聲和客人聯(lián)絡(luò)或交中班處理。交給前臺(tái)房間情況表上標(biāo)明，由值班經(jīng)理處理。如接到查報(bào)退房通知房間有掛“DND”，服務(wù)員要立即復(fù)電服務(wù)中心知會(huì)前廳收銀處。服務(wù)中心文員依據(jù)前廳收銀回復(fù)情況，通知服務(wù)員進(jìn)入房間檢驗(yàn)。對(duì)于DND房，標(biāo)準(zhǔn)上若無(wú)特殊情況，決不打攪客人，所以為了客人安全，服務(wù)員必需提升警惕，注意樓層安全。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：客人退房后回來(lái)查找遺留物處理程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:房務(wù)中心文員應(yīng)做：房務(wù)中心文員在接到這個(gè)信息時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人退房具體時(shí)間、房號(hào)、遺留物品內(nèi)容（名稱、大小、顏色、品牌等）及可能放置位置。2、若不是剛退房,應(yīng)請(qǐng)客人稍候,立即檢驗(yàn)LOSTANDFOUND統(tǒng)計(jì)本,查看有否統(tǒng)計(jì),有統(tǒng)計(jì)則立即答應(yīng)客人,無(wú)統(tǒng)計(jì)則應(yīng)留下客人電話號(hào)碼或地址,向客人表示查找后給回復(fù),此時(shí)文員應(yīng)立即匯報(bào)經(jīng)理或主管處理，若經(jīng)理、主管不在，報(bào)大堂副理處理。3、若是剛退房,文員則立即通知樓層領(lǐng)班及服務(wù)員，讓其一同前往查找，若有則立即回復(fù)客人，若未找到應(yīng)立即通知部門主管、經(jīng)理讓其最終確定，并交其處理。 領(lǐng)班及服務(wù)員應(yīng)做：在接到客人物品遺留在房間內(nèi)通知時(shí)，應(yīng)立即前往房間，認(rèn)真細(xì)致地栓查一遍（從上到下、順時(shí)針、檢驗(yàn)每一個(gè)柜子、抽屜及各個(gè)角落）并立即將檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)到房務(wù)中心?？腿酥苯拥綐菍右蠓?wù)員開門查找：若是正退房而又能確定住客，可幫客人開門并幫助客人查找。若無(wú)法確定客人是否住客或此房已重新入住其它客人，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍等，立即通知房務(wù)中心交主管、經(jīng)理處理。主管、經(jīng)理應(yīng)做：接到客人有遺留物品而又找不到情況下：1、剛退房，立即前往房間仔細(xì)查找，將結(jié)果通知客人。2、退房時(shí)間較長(zhǎng)（隔天以上），問(wèn)詢當(dāng)班職員了解晴況，檢驗(yàn)全部相關(guān)統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)服務(wù)間、服務(wù)車等。和客人取得聯(lián)絡(luò)將結(jié)果通知客人。依據(jù)實(shí)際情況作出對(duì)應(yīng)處理、遇無(wú)法處理立即上報(bào)上司。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：客人遺留物品處理方案程序和制度頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:１、對(duì)遺留物品統(tǒng)一作統(tǒng)計(jì)，完善啟示內(nèi)容。（由房務(wù)中心負(fù)責(zé)）２、對(duì)珍貴物品（如金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金或價(jià)值超出100元人民幣物品等）。應(yīng)發(fā)信給失主注明保管期為六個(gè)月。已和失主聯(lián)絡(luò)上，可合適延長(zhǎng)保管期。３、對(duì)非珍貴物品保管期為三個(gè)月。４、對(duì)食品及非珍貴飲料保管４８小時(shí)后，已開封作報(bào)廢處理，未開封可發(fā)給拾獲者。５、對(duì)珍貴酒類及香煙保管三個(gè)月后，已開封作報(bào)廢處理，未開封按第七點(diǎn)處理。６、對(duì)超出保管期限金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金等，如無(wú)失主認(rèn)領(lǐng)，則交酒店處理。７、對(duì)非珍貴物品超出保管期限仍未有失主認(rèn)領(lǐng)，由部門依據(jù)物品種類留用，若用不上，標(biāo)準(zhǔn)上由部門總監(jiān)署名后發(fā)給拾獲者。制度Policy:１、對(duì)于客人遺留物品，不管價(jià)值大小全部必需上交客房部辦公室失物管理處，服務(wù)員不得以自己選擇決定物品價(jià)值大小及是否上交，不然一切后果由服務(wù)員負(fù)責(zé)。２、服務(wù)員拾到客人貴留物品時(shí)，必需立即用書面列出物品名稱、數(shù)量、房號(hào)、日期、客人姓名和拾獲者姓名，然后立即交到服務(wù)中心。如因服務(wù)員沒有立即交到服務(wù)中心造成丟失，由服務(wù)員負(fù)責(zé)；如因服務(wù)中心文員沒有登記保管好而丟失，由文員負(fù)責(zé)。３、如客人遺留物品是珍貴物品或金銀、珠寶或身份證、車船機(jī)票、各級(jí)職員要立即完成第2點(diǎn)工作，文員要立即進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如客人剛退房，文員要立即通知大堂副理和客人聯(lián)絡(luò)，方便客人立即領(lǐng)回。這類物品也必需由大堂副理作好統(tǒng)計(jì)并存放于酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)。４、文員接收遺留物品時(shí)要檢驗(yàn)是否附有服務(wù)員書面列出物品內(nèi)容及核準(zhǔn)物品是否齊全，并立即在“LOSTANDFOUNＤ”簿上進(jìn)行登記，如是珍貴物品應(yīng)立即查詢失主聯(lián)絡(luò)地址并作統(tǒng)計(jì)。５、文員做統(tǒng)計(jì)時(shí)，按編號(hào)同時(shí)填寫一張“LOSTANDFOUND”卡片，并將卡片牢靠地貼在物品上。６、如發(fā)覺私自取走客人遺留物品者（包含帶走沒有出閘單客人贈(zèng)予物品）或假冒客人署名領(lǐng)回物品者勻按偷竊處理，除簽“過(guò)失通知書”并罰以10倍罰款外，情節(jié)嚴(yán)重者，立即解聘并送公安部門處理（包含么取她人拾到客人遺留物品）。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號(hào)No:HSKP-內(nèi)容Subject：工程維修程序和制度頁(yè)數(shù)Pageof:制度Policy:保潔部每一個(gè)職員在工作中發(fā)覺工程維修問(wèn)題全部必需立即開維修單，報(bào)工程部維修，如緊急問(wèn)題，如：水管爆裂或重大物品損壞，必需立即通知當(dāng)班PA領(lǐng)班、大堂副理、值班工程師，并立即采取防護(hù)方法。程序Procedures:保潔部職員在巡視工作中，發(fā)覺工程問(wèn)題，如燈泡不亮、木板裂縫、大理石破損、家俱掉漆等，應(yīng)先開工程維修單。工程單填寫措施、工程單分為三聯(lián)，白色、黃色送工程部，綠色存底，開工程單時(shí)必需寫明部門、日期、時(shí)間、工作維修內(nèi)容，并通知是否緊急維修或通常維修。工程單跟催及驗(yàn)收，任何工程維修問(wèn)題，如當(dāng)班無(wú)法完成要交接給下一班跟催，并跟催工程完成情況，和驗(yàn)收工程完成質(zhì)量，當(dāng)工程完工時(shí)，經(jīng)驗(yàn)收后，應(yīng)在工程單上署名，并交接給下一班此工程已完成。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：辦公室清潔程序和制度頁(yè)數(shù)Pageof:目標(biāo)Purpose:為確保各辦公室有一個(gè)整齊、整齊辦公環(huán)境。制度Policy:在清潔辦公室時(shí)不可翻動(dòng)她人文件，及私人物品，做完清潔后必需把物品放回原來(lái)位置，在拖洗地板或洗地毯時(shí)必需放報(bào)廢床單，在清潔完辦公室時(shí)必需隨手關(guān)門，在清潔辦公室時(shí)不可影響她人工作，證得同意方可清潔。程序Procedures:7:00am9:00am收各辦公室垃圾，拖洗各辦公室地板，各辦公室地毯塵、整理。9:00am11:00am地下室各辦公室桌面清潔、去除字跡、地腳線擦塵，各辦公室門去皮鞋跡，擦塵，墻面清潔。12:00pm3:00pm全部辦公室電話消毒，沙發(fā)，家俱清潔去污。下午3:00pm6:00pm按計(jì)劃各個(gè)辦公室燈筒、風(fēng)口等高處擦塵清潔。每星期六、日各辦公室地板刷洗，每個(gè)月第二個(gè)星期日洗一次辦公室地毯。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：餐廳清潔制度頁(yè)數(shù)Pageof:目標(biāo)Purpose:確保餐廳地毯、地板潔凈、整齊，讓客人在餐廳有一個(gè)高雅用餐空間。制度Policy:早班、中班、在每個(gè)餐廳用餐前全部必需把餐廳清潔潔凈，餐后要檢驗(yàn)餐廳地毯、地板是否有污漬、垃圾，確保地毯、地板處潔凈狀態(tài)，如地板、地毯污漬太多，必需立即安排夜班給清洗，并確保早上開餐前地毯干透。每個(gè)班次餐廳清潔人員，必需仔細(xì)檢驗(yàn)地毯，吸塵器，然后檢驗(yàn)地毯各處是否有污漬，并給去除，如揸蠟地板每班全部要拖洗潔凈，夜班天天給噴蠟拋光，并每個(gè)月一次起蠟重新上蠟，在拖洗地板或給地面重新打蠟時(shí)一定要在沒有客人情況下進(jìn)行，并用警界欄圍好。餐廳墻面，每七天大清潔一次，天天各班全部要擦塵，木質(zhì)部門，每個(gè)月上一次家俱蠟，玻璃部分每七天二、五全部要刮洗一次，平時(shí)天天保持無(wú)手印，每班全部要檢驗(yàn)清潔。餐廳燈筒、風(fēng)口、天花、公共場(chǎng)所，每七天大清潔一次，定于周三平時(shí)各班清潔時(shí)給擦塵。餐廳地腳線、椅子腳，天天在清潔餐廳時(shí)全部必需去除鞋跡，餐前、餐后全部得給仔細(xì)檢驗(yàn)。餐廳擺放植物天天早班9:00am11:00am要檢驗(yàn)一次，植物盆天天擦塵，植物枯葉必需隨時(shí)修剪，天天下午3:00pm給植物澆水一次，如植物有枯黃現(xiàn)象應(yīng)立即給更換。每班次在做餐廳清潔時(shí)必需檢驗(yàn)工程問(wèn)題，如有燈不亮，或天花掉皮，墻紙破損等情況全部應(yīng)立即開工程單匯報(bào)工程部。餐廳椅子每?jī)蓚€(gè)月清潔一次，具體依據(jù)情況而定。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：大理石晶化程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:地板前處理移開晶化區(qū)域障礙物，固好警界線，放警示牌，邊角和交接處用報(bào)廢床單圍起，客人區(qū)域要二分之一二分之一圍起晶化。地板舊漬及污漬一定要用1：4稀釋百分比超霸起蠟水去除，用清水拖洗潔凈，待干后方可晶化。地板是否潔凈關(guān)系整個(gè)晶化過(guò)程順暢完成后晶化后光亮程序。黑色大理石，木質(zhì)品應(yīng)按接縫貼膠紙保護(hù)，避免晶化蝕腐。二、晶化程序：粉狀晶化準(zhǔn)備工具：晶化機(jī)、拖把、壓水車、晶化粉、清潔劑、刮水器、紅色磨墊、調(diào)兌桶、吸水機(jī)。用調(diào)兌桶將4份晶化粉加入1份水，均勻混合。放約50G混合劑于2平方尺地板上，晶化機(jī)，配合紅色拋墊，規(guī)律打磨約5分鐘，過(guò)程中連續(xù)加水，以保持晶化粉濕潤(rùn)。打磨后地板用刮水器將殘余晶化粉推于下一塊未處理地板。用清水清洗該地板，待干，若未達(dá)成理想亮度，請(qǐng)反復(fù)打磨。若已達(dá)成地板亮度標(biāo)準(zhǔn)，可連續(xù)下一塊，地板塊交接處勿要留空隙。待全部地完成晶化且干燥后，用清水重新刷洗一遍，用吸水機(jī)吸干。清理膠紙保護(hù)層，去除粘膠印跡，撤回警示線、警示欄。液體晶化準(zhǔn)備工具：晶化拋光機(jī)、鋼絲墊、壓水車、拖把、清潔劑、吸塵器將晶化劑裝入噴壺，搖擺均勻，彎腰將晶化劑均勻噴在大理石地面上（60度很好）不易噴過(guò)多，勿上晶化劑沾落在墊表面及灰塵而失去效應(yīng)。用晶化機(jī)配合鋼絲墊，開始均速平行往返拋光。直至大理石地板晶化劑拋干，地板展現(xiàn)光亮照人即可。待全部地板晶化完成后，用吸塵機(jī)清除地板上灰塵，以達(dá)成更高亮度，受損嚴(yán)懲地板，請(qǐng)反復(fù)此步驟23次。晶化粉和晶化劑合并使用在受損較嚴(yán)重大理石表面（傷痕鞋?。┛上纫韵惹安襟E進(jìn)行光粉狀晶化，待干后再進(jìn)行液化晶化處理。三、注意事項(xiàng)晶化粉必需保持濕潤(rùn)，和配比粉調(diào)合無(wú)顆粒。晶化劑絕對(duì)不能添加水或其它清潔劑使用。切勿使用酸堿性清潔劑拖洗清潔地板，以免燒壞或霧化地板降低亮度。日常保養(yǎng)天天立即拖洗掃地，垃圾沙粒等，拋光（干拋）用白墊配合晶化劑。天天以塵推配合靜電水，去除灰塵。用中性清潔劑清洗污漬油漬。天天用晶化液對(duì)客流較大區(qū)域或磨損嚴(yán)重區(qū)用晶化機(jī)配銅絲墊打磨、大堂每日按次序拋光。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：公共區(qū)域工作安全規(guī)范頁(yè)數(shù)Pageof:目標(biāo)Purpose:在打掃公共區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，安全使用清潔工具及操作規(guī)范。程序Procedures:機(jī)器操作安全在使用機(jī)器時(shí)如發(fā)生異常震動(dòng)，聲音和氣味時(shí)應(yīng)立即停機(jī)，報(bào)靠當(dāng)班主管。常常檢驗(yàn)電器設(shè)備插頭是否松動(dòng)，電線是否磨損。規(guī)范按程序操作任何機(jī)器設(shè)備，不可違章操作。全部機(jī)器在開啟前開關(guān)一定要處于關(guān)閉狀態(tài)。機(jī)器使用連續(xù)工作不能超出半個(gè)小時(shí)，要暫停，等主機(jī)冷卻后重新開啟。搬動(dòng)機(jī)器時(shí)要輕拿輕放，勿造成機(jī)器損壞。全部電器機(jī)器設(shè)備要干手使用。高空作業(yè)安全在做高空清潔作業(yè)時(shí)一定要系安全帶，并確保安全情況下進(jìn)行。使用鋁梯要仔細(xì)檢驗(yàn)，梯子承受結(jié)構(gòu)是否損壞。使用鋁梯時(shí)下方一定要有些人扶梯子，上下勿要慌張，確保穩(wěn)妥。高空作業(yè)不許打鬧，嘻笑，嚴(yán)禁違反程序工作。工作、行為安全規(guī)范上下樓梯勿跑，不要赤手撿玻璃，刀片等鋒利物品。搬運(yùn)東西要輕拿輕放，以免損傷物品，傷害自己。使用腐蝕性清潔劑，請(qǐng)小心使用，并帶手套。在拖洗地板，清洗地板或做某它大型清潔工作時(shí)，一定要固好警界欄，放好指示牌。防火安全規(guī)范在酒店管理層許可地方抽煙，小心處理將煙頭確保熄滅。不要每個(gè)機(jī)器使用一個(gè)插頭，以免超負(fù)何燃燒。隨時(shí)關(guān)閉不使用電、氣、設(shè)備。吸塵必需知道你崗位最近滅火器，滅火警鐘位置。必需知道最近消防通道。如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即通知消控中心，電話8119或電總機(jī)0。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：打掃酒店各公共場(chǎng)所衛(wèi)生程序頁(yè)數(shù)Pageof:目標(biāo)Purpose:隨時(shí)保持大堂清潔、衛(wèi)生，給客人提供舒適酒店環(huán)境。程序Procedures:全部些人員按要求整理好著裝和個(gè)人儀容儀表后方可上崗。清潔大堂清潔地面天天深夜或清晨對(duì)大堂地面進(jìn)行清掃和拋光，并按計(jì)劃定時(shí)打蠟；注意打蠟應(yīng)分區(qū)進(jìn)行，打蠟區(qū)域應(yīng)有標(biāo)示牌，以防客人滑倒；白天用干拖拖地，維護(hù)清潔，保持光亮。拖把應(yīng)按一定線路進(jìn)行，不得遺漏，每到一個(gè)方向盡頭時(shí)，應(yīng)將干拖抖潔凈后再繼續(xù)；工作時(shí)應(yīng)依據(jù)情況避開客人或客人聚集區(qū)，待客人走后再補(bǔ)拖，碰到客人，應(yīng)先禮讓客人，并向客人致歉；對(duì)于客人進(jìn)出頻繁門口、電梯口、衛(wèi)生間門口地面要關(guān)鍵拖，并合適增加次數(shù)以保整個(gè)地面清潔；如在拖擦過(guò)程中碰到大硬物應(yīng)立即撿起，以免損傷地面；碰到雨天，要在大堂門口放置傘架和腳墊，并放置防滑標(biāo)示牌，同時(shí)增加拖地人員及次數(shù)，適時(shí)更換腳墊以免客人滑倒。清潔扶梯、電梯白天進(jìn)行清潔維護(hù)、保持整齊；夜間進(jìn)行根本清潔，確保光亮無(wú)指印、無(wú)污跡，并更換電梯內(nèi)星期地毯。并對(duì)地毯進(jìn)行根本清潔；擦扶梯扶手、檔桿玻璃，做到無(wú)塵、無(wú)指印、無(wú)污漬，對(duì)樓梯地毯上銅條進(jìn)行擦抹，并打上銅油使其光亮。清潔大堂家俱夜間對(duì)大堂內(nèi)全部家俱、古董、臺(tái)面、煙具、燈具、標(biāo)牌等進(jìn)行清潔。要求無(wú)指印、無(wú)塵、無(wú)污漬，并保持光亮。對(duì)公用電話進(jìn)行消毒、擦拭，使之無(wú)異味，并整理好電話線；白天常常性地對(duì)家俱抹塵，立即清理臺(tái)面垃圾和煙盔缸（煙盔缸內(nèi)煙蒂以不超出3個(gè)為準(zhǔn)），使之整體潔凈整齊；立即傾倒立式垃圾筒，并清洗上置吐痰器；隨時(shí)注意整體衛(wèi)生保持，任何雜物、污物一經(jīng)發(fā)覺，立即清理。給銅器上光白天只用潔凈抹布清潔灰塵；夜間在完成上述操作后，應(yīng)用沾有銅油抹布對(duì)銅器反復(fù)擦抹，直到光亮；對(duì)不銹鋼器皿使用閃鋼水，操作同上。清潔酒店門庭夜間對(duì)大門正正確通道、車道及地面進(jìn)行沖洗清潔，并掃除積水；雨天應(yīng)保持門口有雨遮地面潔凈無(wú)積水；夜間對(duì)停車場(chǎng)或地下停車場(chǎng)進(jìn)行根本清掃，對(duì)油漬、污漬立即清潔（標(biāo)準(zhǔn)上三天進(jìn)行一次），視情況定時(shí)劃清停車線，及行進(jìn)方向線，檢驗(yàn)多種標(biāo)識(shí)和彎道鏡清潔；夜間對(duì)門口標(biāo)示牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行全方面清潔擦洗，保持光潔明亮；定時(shí)對(duì)水池進(jìn)行放水清潔，清洗池底和四面清潔池中鑄鐵件、水底彩燈，并檢驗(yàn)其完好情況；白天對(duì)全部玻璃幕墻進(jìn)行清潔、擦抹污塵、污漬，對(duì)高處玻璃應(yīng)在夜間進(jìn)行清潔；定時(shí)定時(shí)巡視并清潔下水道，保持通暢，無(wú)雜物、無(wú)淤積。交接工作全部未完續(xù)辦事項(xiàng)、工作進(jìn)程、時(shí)間及注意事項(xiàng)和工作中發(fā)生問(wèn)題等均須做好交班統(tǒng)計(jì)，以確保服務(wù)連續(xù)性和完整性。全部夜班清潔工作中將直接面對(duì)客人方面均必需當(dāng)班完成。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：外圍清潔程序頁(yè)數(shù)Pageof:目標(biāo)Purpose:愈加好地做好外圍清潔工作，確保外圍潔凈，無(wú)垃圾，特制訂以下程序和制度。程序Procedures:天天早上天亮前必需巡查整個(gè)外圍，把外圍垃圾掃潔凈，以后每一個(gè)小時(shí)巡查一次，包含花草從中。拖洗各門口地板，在拖洗地板時(shí)要放小心滑倒，指示牌。去除外圍車道油污，口香糖，每個(gè)星期夜班在星期二晚上根本沖洗一次。擦塵外圍廣告牌，立式燈桿，指示牌，天天下午14:00擦一次，包含外圍臺(tái)面。每個(gè)星期日下午3:00PM清理一次下水道，確保無(wú)堵塞現(xiàn)象。每星期三，六早晨9:00AM-10:00AM刮洗外圍玻璃。天天下午4:00PM檢驗(yàn)一次外圍花草，并立即給修剪枯葉并澆水。每個(gè)月最終一個(gè)星期五刷洗外圍墻面一次。在沖洗外圍時(shí)一定要邊沖水邊把水刮干，以免客人滑倒。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：各公共區(qū)域服務(wù)員清潔程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedure:沙發(fā)、椅子清潔程序先檢驗(yàn)沙發(fā)、椅子有否尤其污漬，如有，依據(jù)不一樣污漬給去除，組裝機(jī)器配好藥水，開始抽洗。確定布料種類，確定藥水使用份量。去除局部污點(diǎn)，然后開始大面積抽洗。注意：在使用機(jī)器清潔椅子，沙發(fā)過(guò)程中，如發(fā)覺機(jī)器有尖叫聲或發(fā)出焦味應(yīng)立即關(guān)掉電源匯報(bào)當(dāng)班主管。怎樣擦塵干濕布各兩塊，先用濕抹布均勻擦洗一遍，然后用干抹布均勻仔細(xì)擦干。在擦塵過(guò)程中要注意抹布不要有沙子或硬物以免劃壞物品表面，家俱擦塵要注意濕抹布盡可能不要擦到布料。注意：抹布不可太濕，半干不濕。煙灰缸清潔程序煙缸必需按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放，不可放歪。煙缸內(nèi)不能有垃圾，發(fā)覺垃圾，煙頭必需立即清理。煙缸外殼天天要擦潔凈，煙缸內(nèi)石子要保持平均天天夜班職員要清洗煙缸石子。假樹清洗程序工具：噴霧器、清潔劑、桶塑料布、報(bào)廢床單、抹布、“小心地滑”牌“工作進(jìn)行中”牌。步驟：用報(bào)廢床單將要洗假樹周圍家俱、地毯、地板鋪好，預(yù)防水濺濕。在假樹下方鋪上塑料布，方便接住洗假樹滴下水。搭好梯子，安穩(wěn)放在適宜位置上，確保安全。用桶裝清水，加入清潔劑配比1：40，調(diào)均，倒入噴霧器備用。噴霧器打足氣，背在肩上，手提噴頭，爬至梯子合適高度，站穩(wěn)。從樹頂部往下噴洗，水柱盡可能近距離噴洗樹葉。若樹葉塵土過(guò)厚，需噴洗兩次。噴洗假樹后檢驗(yàn)，若有塵土還粘在樹葉上，就用抹布逐葉擦試，將樹葉擦凈及擦干。洗完假樹，觀察樹枝及樹型是否安全，將工具整理，收回工作間，報(bào)廢床單還回布草房，塑料布擦干折好下次再用，用抹布擦凈樹盆及周圍地面，預(yù)防地面有水使客人滑倒。地板上蠟程序準(zhǔn)備工具：蠟水、起蠟水、洗地機(jī)、報(bào)廢毛巾布、吸水機(jī)、水桶、蠟拖、壓水車、吹風(fēng)機(jī)。起蠟：熱水倒進(jìn)洗地機(jī)水箱，開始磨洗要上蠟地板，邊角機(jī)器刷不到一定要拿白潔布刷洗用吸水機(jī)吸干地板上水，用壓水車裝上熱水拖洗一遍地板（或用洗地機(jī)裝清水刷一遍）用毛巾擦干地板，用吹風(fēng)機(jī)吹干地板。上蠟：地板干后，依據(jù)地板質(zhì)地不一樣，先上底蠟用蠟拖均勻把蠟水涂在地板表面，待干（用吹風(fēng)機(jī)吹干）再上第二遍，依據(jù)要求確定需要上幾遍蠟底，蠟上完開始上面蠟，一樣依據(jù)要求，但底蠟和面蠟蠟桶（裝蠟水桶不能用同一個(gè)）。在上蠟過(guò)程中，上蠟人員不能隨便離開上蠟現(xiàn)場(chǎng)，以免有些人走過(guò)留下腳印。上蠟完地板，通常二十四小時(shí)內(nèi)要拋光一次，這么才能達(dá)成最好效果。刷洗地板程序準(zhǔn)備工具：吸水機(jī)、洗地機(jī)、清潔劑、水桶調(diào)配好藥水（1：60清潔劑）檢驗(yàn)洗地機(jī)、吸水機(jī)、電線水箱、吸管等是否正常有否破損。把調(diào)好清潔劑倒進(jìn)洗地機(jī)水箱。把機(jī)器吸管爬頭、磨盤等組裝好。插上電源，開動(dòng)機(jī)器，開始按次序刷洗地板。插上吸水機(jī)電源線，開始按次序吸水。整個(gè)地板刷完后要把臟水倒?jié)崈舨⑶鍧嶋娋€、吸管、機(jī)器外殼擦潔凈。注意事項(xiàng)：開始刷洗地板前一定要先檢驗(yàn)機(jī)器電源開關(guān)是否全部關(guān)，插上電源后要按次序開啟開關(guān)，不能一下把全部開關(guān)打開。在打開電源（插上電源）前應(yīng)檢驗(yàn)電線有否破損，漏電，以免造成無(wú)須要傷害。機(jī)器使用完以后必需把電源線收好擦潔凈，污水箱不能有臟水等。在使用機(jī)器時(shí)要注意別碰壞機(jī)器及其它物品，搬運(yùn)機(jī)器時(shí)要輕拿輕放。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：清潔玻璃程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:工具：玻璃刮，涂水器，玻璃清潔劑，清潔桶，玻璃鏟刀工作程序用玻璃鏟刀鏟去玻璃上污漬。依據(jù)玻璃污漬成份，用熱水調(diào)兌清潔劑。依據(jù)玻璃清潔面積，而確定清潔劑成份和水量。將潔凈涂水器浸在清潔劑里，拿出，用手拭去多出水傷，以不滴水為準(zhǔn)。均勻地涂在要刷洗玻璃上關(guān)鍵污漬要涂幾次。換上刮水器從上到下，一刮接一刮洗，每一刮交接重合2厘米。假如上下需要二刮已上才能刮完，上方每刮刮下部要用潔凈布清潔刮刀，預(yù)防污跡在接頭出現(xiàn)，下方玻璃就直接刮下，臟水流在玻璃下方平臺(tái)。涂水和刮洗要連貫進(jìn)行，要避長(zhǎng)時(shí)間清潔劑被風(fēng)吹干，起不了清潔效果，要重新涂新，浪費(fèi)成本。清潔玻璃下方平臺(tái)刮下水跡，用凈布控干玻璃上，不能正常清潔水跡。清理工具，清洗涂水器刮刀，涂水器晾干，備用。注意事項(xiàng)要從正面或側(cè)面檢驗(yàn)玻璃是否潔凈。高空刮洗要注意個(gè)人安全，也要注意工具不要高空落下。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：省銅、制銅程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:工具：省銅專用抹布4塊，省銅水1瓶省銅程序把省銅水倒一點(diǎn)在抹布上。用沾有省銅水抹布擦銅制品。均勻擦銅制品，直到銅制品表面光亮為止。用潔凈抹布擦潔凈附在銅制品上面省銅水。注意事項(xiàng)：在省銅前一定要確定是不是全銅，只有純銅才可省銅。在省銅過(guò)程中注意不要把省銅水滴到地板和地毯上。省完銅后一定要檢驗(yàn)銅水是否擦潔凈，銅制品有否光亮。怎樣給不銹鋼上油工具：抹布兩塊，不銹鋼清潔劑一瓶。先用抹布把不銹鋼清潔潔凈。把不銹鋼油（不銹鋼清潔劑）噴在抹布上。均勻從上往下，擦不銹鋼表面，直至發(fā)亮為止。注意事項(xiàng)：注意不銹鋼油不能噴到地毯或地板上。如不銹鋼上完油后，要站起來(lái)看是否均勻。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：包間清潔程序和制度頁(yè)數(shù)Pageof:目標(biāo)Purpose:為了確?？刁w場(chǎng)所客人財(cái)產(chǎn)安全，使客人遺留物品能在最快時(shí)間內(nèi)找到并返回到客人手中，特制訂包間清潔制度和程序。制度Policy:任何PA職員在打掃包間衛(wèi)生時(shí)，包含翻臺(tái)清理，必需在包間服務(wù)員檢驗(yàn)一遍后，通知PA才能夠進(jìn)入包間，PA職員如沒接到現(xiàn)場(chǎng)人員通知不能直接進(jìn)入客人包間，發(fā)覺有客人遺留物品時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班或該區(qū)域娛樂現(xiàn)場(chǎng)管理人員，康體場(chǎng)所營(yíng)業(yè)人員有責(zé)任檢驗(yàn)客人使用過(guò)包間，確定無(wú)客人遺留物品后才能通知PA人員進(jìn)去清潔。程序Procedures:客人消費(fèi)結(jié)束后，康表現(xiàn)場(chǎng)人員檢驗(yàn)后，確定無(wú)尤其事情，通知PA清潔包間。PA接到康表現(xiàn)場(chǎng)人員通知進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。仔細(xì)檢驗(yàn)包間情況，有否客人遺留物品，有否物品損壞。開始清潔包間，先收拾桌上物品、衛(wèi)生間，再檢驗(yàn)沙發(fā)、地毯等。在清潔過(guò)程中要注意是否有閑雜人員進(jìn)入包間。清潔完包間后必需把門鎖好，燈、空調(diào)關(guān)好，如需再出租包間要交接給康表現(xiàn)場(chǎng)管理人員，交接必需清楚、仔細(xì)。當(dāng)班領(lǐng)班必需隨時(shí)巡查各場(chǎng)所包間情況，發(fā)覺異常情況應(yīng)立即匯報(bào)康體管理人員或值班經(jīng)理。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號(hào)No:PA內(nèi)容Subject：大理石、花崗巖打蠟起蠟程序頁(yè)數(shù)Pageof:程序Procedures:大理石、花崗石打蠟、起蠟程序準(zhǔn)備工具（洗地機(jī)、吸水機(jī)、拖把車、起蠟水、封地蠟、面蠟、吹風(fēng)機(jī)、抹布）以40%百分比配制成蠟水，用起蠟水酒在起蠟處，用洗地機(jī)磨洗后吸干，到潔凈為止。（注：一定要把蠟起潔凈，不然上蠟后會(huì)出現(xiàn)麻點(diǎn)，起蠟時(shí)不要有些人走動(dòng)，以免把蠟水弄到其它處，地板吸干后還要用清水拖一遍，待干）。地板干后，先上封地蠟（用拖把或涂水器均勻把蠟水上好，待干，再上第三遍），第三遍封地蠟干后上面蠟，方法同上2——4遍，在上好蠟地板未干時(shí)，人不以離開，以免有些人走過(guò)留下腳印。第二天，一定要拋光，其效果不好。大理石晶化系統(tǒng)操作程序1．地板前處理地板舊漬及污漬一定要完全去除潔凈。這關(guān)系到整個(gè)晶化過(guò)程順