測試題1附有答案

測試題1[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________呼轉(zhuǎn)業(yè)務辦理A來電——（將號碼B）——呼轉(zhuǎn)至A

（A不限運營商，B為本地正常在用客戶），如果辦理成功呼叫轉(zhuǎn)移，A及B如何收費？*A.A號碼按照A號碼接聽資費收取(正確答案)B.A號碼如果漫游出國，按照漫游地接聽資費計算(正確答案)C.B號碼收取呼轉(zhuǎn)基本費0.1元/分鐘(正確答案)D.B不收費人工如何給客戶辦理GPRS功能，下面說法正確的是？*A.本機：密碼（無密碼可用身份證）+IVR二次確認(正確答案)B.非本機：密碼+IVR二次確認(正確答案)C.非本機：機主與本機同一人，可驗證，機主與本機非同一人（機主在旁邊時，可進行人臉比對受理）+IVR二次確認(正確答案)D.本機：人臉識別+IVR二次確認(正確答案)客戶消費場景-業(yè)務訂購場景當客戶有降檔需求時，可直接引導客戶更改低檔次產(chǎn)品。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)外國公民護照是否屬于個人客戶有效證件？[單選題]*是(正確答案)否以下哪些情況不能設(shè)置為服務密碼？*六位相同的數(shù)字(正確答案)升序或降序3個數(shù)字連號(正確答案)身份證的前六位或后六位(正確答案)身份證信息中的出生年月日(正確答案)手機號碼（進行更改密碼的手機號碼）的前六位或后六位(正確答案)權(quán)益超市鉑金會員生活版每月免費領(lǐng)取當?shù)刂坛?0元無門檻代金券任選2張，每張10元，每張商超券需在門店消費滿（）方可使用。[單選題]*10.1元(正確答案)10.01元20.1元20.01元19歲以下客戶，（）之內(nèi)在全省線下渠道只能辦理1張?zhí)柨?。[單選題]*15天30天(正確答案)90天180天多國流量包客戶成功開通后（）內(nèi)，可享受在套餐適用范圍的區(qū)域內(nèi)漫游時，從首次產(chǎn)生國際漫游數(shù)據(jù)流量之時起，在套餐適用天數(shù)內(nèi)（以北京時間為準，按自然日計算），國際漫游數(shù)據(jù)流量放心用。[單選題]*15天30天60天90天(正確答案)優(yōu)選號碼：2023年4月15日0時以后新入網(wǎng)客戶不得辦理“（）（）（）”產(chǎn)品；存量客戶轉(zhuǎn)入19元暢享套餐不受影響，青春卡、同學卡不再受理存量客戶轉(zhuǎn)入。*A.19元暢享套餐(正確答案)B.19元青春卡(正確答案)C.19元同學卡(正確答案)對于申請家庭寬帶移機的客戶，在移機期間是否仍按客戶原申請的資費套餐進行收費？[單選題]*是(正確答案)否客戶消費場景-業(yè)務訂購場景客戶要求辦理升檔套餐時，先查詢營銷彈窗是否有相應的政策。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤高頻騷擾電話防護客戶可關(guān)注“中國移動高頻騷擾電話防護”微信公眾號進行設(shè)置，按照號段設(shè)置。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶消費場景-業(yè)務訂購場景當客戶反映辦理的業(yè)務，與營銷內(nèi)容不符，第一步需要做什么？[單選題]*解釋業(yè)務/活動優(yōu)惠了解辦理過程和辦理時的宣傳信息(正確答案)結(jié)合客戶訴求進一步處理查找替代方案國漫流量月包本套餐為預付產(chǎn)品，客戶訂購產(chǎn)品時流量包費用撥到預扣費賬戶，如客戶賬戶余額不足，則訂購失敗。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤家庭寬帶銷戶是指為客戶辦理家庭寬帶退網(wǎng)拆機的服務。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務資費C撥打A，A呼轉(zhuǎn)到B呼轉(zhuǎn)方A國際及港澳臺漫游時，無條件呼叫轉(zhuǎn)移至國內(nèi)號碼，收?。ǎ單選題]*0.1元/分鐘(正確答案)漫游拜訪地的被叫漫游費＋漫游拜訪地至前轉(zhuǎn)地的主叫漫游通話費山東移動智匯云店線上代辦授權(quán)現(xiàn)階段是否支持優(yōu)選號碼客戶線上授權(quán)代辦補卡？[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤優(yōu)選號碼管理辦法優(yōu)選號碼協(xié)議（）年？[單選題]*A.5B.10C.15D.20(正確答案)神州行暢享卡新入網(wǎng)客戶均為1號帳期，新入網(wǎng)辦理基礎(chǔ)套餐或存量客戶更改帳期，辦理當月不足整月的，基礎(chǔ)套餐月費按天折算收取，套餐包含內(nèi)容按天折算提供。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤取消呼轉(zhuǎn)：本機來電二次確認取消，異機需驗證密碼。若客戶無密碼或密碼錯誤，人工不受理。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)使用5GVoNR（超清視話）的三要素是（）。*通信雙方均使用支持VoNR功能的5G手機(正確答案)開通VoNR功能(正確答案)所在區(qū)域有5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋(正確答案)所在區(qū)域有4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋IVR二次確認:稍后為您轉(zhuǎn)接語音播報，請您在手機上按1號鍵確認辦理，可以嗎？（客戶同意后）給您轉(zhuǎn)接，請不要掛機。是否正確（）[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶消費場景-流量費用場景當客戶有開通流量包需求時，需要先查詢哪些內(nèi)容？*已開業(yè)務-基礎(chǔ)套餐(正確答案)資源使用情況(正確答案)新版賬單(正確答案)營銷助手(正確答案)個人客戶后付費入網(wǎng)是否需留存第二聯(lián)系方式？[單選題]*是(正確答案)否不禮貌語言，服務忌語，服務忌語包含：（）*A.你不是說***嗎？\不是告訴你了，怎么還不明白？（我剛才不是講過了嗎？）(正確答案)B.大點聲，聽不見！(正確答案)C.不是我受理的，我不清楚，不知道。(正確答案)D.你怎么連這個都不懂。\這是規(guī)定，我有什么辦法。(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同推薦渠道查詢賬單扣費明細，可通過中國移動10086微信公眾號-（）-（）直接查詢近12個月的賬單明細。[單選題]*A.我的福利、話費賬單B.我的辦理、話費賬單C.我的服務、話費賬單(正確答案)客戶消費場景-業(yè)務訂購場景山東移動微信公眾號名稱是什么？[單選題]*中國移動10086(正確答案)10086中國移動山東移動10086山東移動優(yōu)選號碼定義解釋：優(yōu)選號碼是指由阿拉伯數(shù)字按一定方式排列組合，帶有連號（如AAA、AAAA）、順序號（如ABCD）、疊號（如ABAB、AABB）、含有傳統(tǒng)意義上的吉利數(shù)字（如6、8）或具有易讀、易記的特征且客戶感知較好、市場需求較強的手機號碼。優(yōu)選號碼是我國經(jīng)濟、社會發(fā)展過程中的一種"市場反映"，是一種社會心理認知。是否正確（）[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶消費場景-業(yè)務訂購場景目前客戶常開通權(quán)益類產(chǎn)品有哪些？*權(quán)益超市鉑金會員(正確答案)權(quán)益超市鉑金會員（生活版）(正確答案)權(quán)益超市鉑金會員（車主版）(正確答案)山東隨心選會員(正確答案)神州行暢享卡用戶身份證件下近（）內(nèi)有銷戶記錄時無法在中國移動山東APP下單辦理。[單選題]*15天30天60天3個月(正確答案)跨區(qū)密碼重置客戶需要在漫游地營業(yè)廳進行跨區(qū)身份驗證：（）+（）+（）。*歸屬地信息驗證(正確答案)人證一致性驗證(正確答案)好友號碼驗證(正確答案)SIM卡卡號驗證“港澳臺三地流量包”與“港澳臺三地暢游包”沖突，即訂購了“港澳臺三地流量包”的客戶，在產(chǎn)品未失效期間不能再訂購“港澳臺三地暢游包”，以此類推。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤多國流量包本套餐遵循網(wǎng)絡(luò)公平使用原則，當客戶于短時間內(nèi)使用過多流量或達到公平使用量時，客戶的上網(wǎng)速度將會受到限制。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤如果客戶辦理寬帶移機，新的移入地資源沒有覆蓋，應及時告知客戶不可家庭寬帶移機。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶消費場景-業(yè)務訂購場景新一代客服系統(tǒng)可以幫助客戶領(lǐng)取全球通新禮遇、全球通國漫有流量包、全球通短信包權(quán)益。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)國漫流量月包本套餐激活生效時間為客戶成功訂購本套餐的（）內(nèi)，首次在流量包覆蓋的方向使用產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量話單的時間起計算。[單選題]*30天60天90天(正確答案)120天家庭寬帶協(xié)議期未到提前銷戶，補收的初裝費是否可以打印發(fā)piao？[單選題]*是(正確答案)否呼轉(zhuǎn)業(yè)務辦理A來電——將A呼轉(zhuǎn)至B（A為本地正常在用客戶、B不限）處理方式：驗證來電號碼的密碼，二次確認后，人工可以辦理。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)外省客戶漫游到山東辦理換卡服務，全球通及四星級（含）以上客戶可免除省際跨區(qū)換卡服務費及SIM卡費，可免費辦理的次數(shù)是（）[單選題]*1次2次3次無次數(shù)限制(正確答案)綠色通道/全球通權(quán)益緊急開機流程全球通客戶緊急開機服務標準，緊急開機狀態(tài)下若客戶再次消費超過（）額度則再次停機。[單選題]*10元20元50元100元(正確答案)客戶消費場景-業(yè)務訂購場景通過系統(tǒng)查詢什么內(nèi)容確認客戶屬于全球通客戶[單選題]*客戶品牌客戶標識(正確答案)客戶標簽客戶狀態(tài)權(quán)益超市鉑金會員生活版每月1號是否開放領(lǐng)取20元線下購物券？[單選題]*是否(正確答案)同一客戶有效證件在中國移動全國范圍內(nèi)可辦理有效使用的電話卡小于等于5張（個人客戶與單位客戶使用者合并計算），達到5張的不得開辦新的電話卡。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤優(yōu)選號碼管理辦法優(yōu)選號碼原客戶在銷戶起90日內(nèi)提出復機申請的，可延續(xù)執(zhí)行原有的協(xié)議消費標準，并重新簽訂優(yōu)選號碼使用協(xié)議、重新計算協(xié)議期。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤未聽清客戶說話，需讓客戶再次重復時：抱歉，剛沒聽清，麻煩您能再重復一遍，好嗎？以上說法是否正確（）[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶消費場景-業(yè)務訂購場景辦理“5G模組套餐齊魯版”產(chǎn)品，必選包套餐，賬單扣費時語音、流量分開扣費。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤臨時居民身份證是否屬于個人客戶有效證件？[單選題]*是(正確答案)否大包多天套餐客戶可根據(jù)需要自行選擇開通套餐適用天數(shù)為1-30天的“大包多天流量包”，1-14天，28元起，每增加1天，多（）；15-30天，298元起，每增加1天，多（）。[單選題]*30元，30元20元，30元30元，20元20元，20元(正確答案)神州行暢享卡說法正確的是（）*A.29元檔流量超出套餐后，流量超出部分先按照0.29元/MB計費，滿10元后可用至1GB，循環(huán)計費。(正確答案)B.國內(nèi)主叫分鐘數(shù)超出套餐后資費：0.19元/分。流量限速說明：當賬期總流量達到600GB后，暫停本月上網(wǎng)功能，次月自動恢復。(正確答案)C.69元檔流量超出套餐后，超出部分先按照0.29元/MB計費，超套費用達到5元時，流量可使用至1GB，以此類推；超套費用達到15元后，按照3元1GB循環(huán)計費。(正確答案)D.69元檔神州行暢享卡不能辦理萬能副卡。神州行暢享卡29元檔流量超出套餐后，流量超出部分先按照0.29元/MB計費，滿10元后可用至1GB，循環(huán)計費。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤一通電話出現(xiàn)（）次及以上超時等待（針對客戶反饋問題屬于咨詢類/查詢類等待超過（）秒，業(yè)務辦理等待超過（）秒）[單選題]*A.2、10、10B.2、10、15(正確答案)C.5、15、20D.10、20、30呼轉(zhuǎn)業(yè)務辦理A來電——（將號碼B）——呼轉(zhuǎn)至A

（A不限運營商，B為本地正常在用客戶）如客戶不是5G視頻客服的適配機型客戶，處理方式：前臺人工直接驗證做呼轉(zhuǎn)號碼B密碼辦理，并將受理結(jié)果告知客戶，辦理成功需立即給B發(fā)短信告知。若客戶無密碼或密碼錯誤，人工不受理。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤5GVoNR（超清視話）5G超清視話具備哪些賣點？*超低時延(正確答案)超清畫質(zhì)(正確答案)不占流量(正確答案)一鍵視頻(正確答案)港澳臺三地暢游包的同類產(chǎn)品可以疊加訂購，不限訂購次數(shù)。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤優(yōu)選號碼：如客戶卡中有優(yōu)質(zhì)號碼協(xié)議合計費（除代收）168元協(xié)議消費，申請停機是否也需要收取協(xié)議消費？[判斷題]*正確(正確答案)錯誤以下哪些屬于語音升檔流程的處理原則？*流量模組升檔不允許更改語音(正確答案)客戶主動詢問增加語音分鐘數(shù)，主推語音升檔合約(正確答案)不同意辦理語音升檔合約或無彈窗客戶，次推語音疊加包。(正確答案)客戶對無法更改語音表示不滿，但無投訴意向時，提交協(xié)同工單小組受理(正確答案)客戶消費場景-業(yè)務訂購場景當客戶反悔開通某業(yè)務，要求取消時，第一步需要做什么？[單選題]*結(jié)合業(yè)務挽留(正確答案)詢問客戶需求根據(jù)客戶訴求，進行業(yè)務取消處理費用或投訴查證跨區(qū)密碼重置為免費服務。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶辦理家庭寬帶銷戶，如客戶使用我公司提供的光貓等家庭業(yè)務聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，銷號時需回收設(shè)備。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤5GVoNR（超清視話）VoNR語音通話與視頻通話功能同開同關(guān)，開通VONR功能時會同時開通語音、視頻功能。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤多國流量包一旦生效使用，無論客戶是否仍繼續(xù)在適用方向，均正常計算失效時間。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤外國人永久居留身份證是否屬于個人客戶有效證件？[單選題]*是(正確答案)否客戶消費場景-業(yè)務訂購場景客戶出國漫游需要開通什么功能？*國內(nèi)長途國際長途(正確答案)國內(nèi)漫游國際漫游(正確答案)個人后付費客戶以下哪些情況可申請退還后付費履約保證金？*銷號(正確答案)轉(zhuǎn)預付費(正確答案)升級為三星級及以上或全球通客戶(正確答案)入網(wǎng)滿2年、且無欠費(正確答案)優(yōu)選號碼管理辦法優(yōu)選號碼協(xié)議期統(tǒng)一為15年。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)通話過程中：不規(guī)范用語/禁用語包含（）*A.“請問您對我的解釋清楚了嗎?”(正確答案)B.你等一會(正確答案)C.你再說一遍/啊?/什么？(正確答案)D.你說什么?(正確答案)尚未接通或掛機時，禁止出現(xiàn)與同事閑聊或與其他同事議論客戶等現(xiàn)象。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶消費場景-業(yè)務訂購場景全球通客戶領(lǐng)取星動日權(quán)益后，可通過什么菜單查詢權(quán)益領(lǐng)取情況？[單選題]*已開業(yè)務-基礎(chǔ)套餐權(quán)益專區(qū)(正確答案)受理明細營銷活動專區(qū)家庭寬帶業(yè)務協(xié)議未到期拆機需補收多少元初裝費？[單選題]*100元180元(正確答案)50元360元呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務資費C撥打A，A呼轉(zhuǎn)到B呼轉(zhuǎn)方A國際及港澳臺漫游時，操作有條件呼叫轉(zhuǎn)移，收取（）。[單選題]*0.1元/分鐘漫游拜訪地的被叫漫游費＋漫游拜訪地至前轉(zhuǎn)地的主叫漫游通話費(正確答案)外省客戶漫游至山東省辦理跨區(qū)換卡收費標準現(xiàn)階段統(tǒng)一優(yōu)惠為每次多少元？[單選題]*30元20元(正確答案)15元10元綠色通道/全球通權(quán)益緊急開機流程全球通客戶緊急開機服務標準，金卡/銀卡客戶單次緊急開機時間額度為（）。[單選題]*2小時24小時(正確答案)48小時96小時國漫流量月包不同檔次的國漫流量月包產(chǎn)品，可重復疊加訂購。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤復機后客戶服務密碼、客戶資料、客戶網(wǎng)齡、客戶入網(wǎng)時間是否保持不變？[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤神州行暢享卡成功辦理并收到號卡后，請在（）內(nèi)（含快遞物流時間）進行實名認證并激活使用，超期后將在10個工作日內(nèi)回收號碼。[單選題]*15天30天(正確答案)60天3個月客戶要求取消魔百和點播年包且對于費用有疑問通過中臺甩單，是否正確？[判斷題]*正確錯誤(正確答案)客戶消費場景-業(yè)務訂購場景以下哪些情況屬于業(yè)務定制爭議場景內(nèi)容？*反映辦理***業(yè)務后反悔，要求取消(正確答案)反映辦理的業(yè)務，與營銷內(nèi)容不符(正確答案)反映不知情被開通某業(yè)務，對開通業(yè)務有疑義要求處理(正確答案)港澳臺三地流量包同類產(chǎn)品可以疊加訂購，不限訂購次數(shù)。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶申請家庭寬帶移機需收?。ǎ┮茩C費用/次。特殊情況為地市判定，熱線渠道不介紹特殊情況。[單選題]*100元(正確答案)180元240元360元客戶消費場景-業(yè)務訂購場景全球通客戶可通過中國移動APP、中國移動山東APP中的“全球通專區(qū)”，領(lǐng)取新禮遇、全球通國漫流量包權(quán)益。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客服代表在為客戶辦理高頻騷擾電話防護業(yè)務開通時，請務必提醒客戶登陸移動商城或關(guān)注微信公眾號（中國移動高頻騷擾電話防護）對攔截通知方式進行設(shè)置。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務資費C撥打A，A呼轉(zhuǎn)到B呼轉(zhuǎn)方A非國際及港澳臺漫游時，統(tǒng)一無條件呼叫轉(zhuǎn)移和有條件呼叫轉(zhuǎn)移資費標準，呼轉(zhuǎn)至國內(nèi)號碼，收取呼轉(zhuǎn)基本費（）。[單選題]*0.1元/分鐘(正確答案)0.2元/分鐘0.25元/分鐘菏澤優(yōu)選號碼的協(xié)議期：1.優(yōu)選號碼協(xié)議期統(tǒng)一為20年。2.長期協(xié)議優(yōu)選號碼申請修改協(xié)議期時，協(xié)議期自客戶在用協(xié)議簽署之日起后推20年。是否正確（）[判斷題]*正確(正確答案)錯誤個人客戶后付費入網(wǎng)需繳納（）后付費履約保證金。[單選題]*1000元(正確答案)2000元3000元5000元優(yōu)選號碼管理辦法139****0004是優(yōu)選號碼。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)IVR密碼驗證:您辦的業(yè)務需要驗證密碼，請問您知道服務密碼嗎？（如果客戶知道）稍后請根據(jù)系統(tǒng)提示進行密碼驗證/輸入服務密碼，請稍等。請您根據(jù)系統(tǒng)提示輸入服務密碼，您不要掛機。以上解釋是否正確（）[判斷題]*正確(正確答案)錯誤國際短信是指中國移動客戶在中國內(nèi)地與其它國家或地區(qū)運營商的客戶之間發(fā)送和接收短信息的業(yè)務。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶使用國際短信時的短信中心設(shè)置與國內(nèi)短信中心設(shè)置是否一致？[單選題]*是(正確答案)否中國移動客戶接收國際短信免費。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤國際短信無需特別申請即可使用。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤請問以下哪些渠道可以關(guān)閉國際及港澳臺短信接收功能？*10086人工(正確答案)短信(正確答案)營業(yè)廳(正確答案)中國移動APP請問以下哪些渠道可以開通國際及港澳臺短信接收功能？*中國移動APP10086人工(正確答案)短信(正確答案)營業(yè)廳(正確答案)請問目前10086人工是否受理短信功能取消？[單選題]*是否(正確答案)目前100