北京大鴨梨餐飲營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊(cè)

目錄

二I上4—1-

刖a....................................................................................................................1

總則.........................................................2

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)

店長(zhǎng)工作操作指導(dǎo)..............................................4

廚師長(zhǎng)工作操作指導(dǎo)............................................5

前廳經(jīng)理工作操作指導(dǎo)..........................................6

員工福利操作指導(dǎo)..............................................7

員工例會(huì)流程操作指導(dǎo)..........................................8

榮譽(yù)勛章管理制度..............................................11

員工投訴管理制度..............................................20

行政會(huì)議管理制度..............................................

溫情基金管理制度..............................................24

布草清洗管理制度..............................................26

儀容儀表管理制度..............................................29

服務(wù)技能操作指導(dǎo)

迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練

迎賓崗位職責(zé)...................................................31

迎賓站姿標(biāo)準(zhǔn)...................................................32

迎賓手勢(shì)操作標(biāo)準(zhǔn)...............................................32

鞠躬操作標(biāo)準(zhǔn)...................................................33

迎賓電話接聽(tīng)規(guī)范...............................................34

迎賓訂餐標(biāo)準(zhǔn)...................................................35

迎賓部操作流程與標(biāo)準(zhǔn)...........................................37

服務(wù)員操作技能訓(xùn)練

擺臺(tái)要求及擺臺(tái)前準(zhǔn)備..........................................41

餐前服務(wù)一點(diǎn)菜服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)....................................45

餐中服務(wù)一茶水服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)....................................47

餐中服務(wù)一酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)........................................48

餐中服務(wù)一上菜服務(wù)規(guī)范.....................................54

餐中服務(wù)一撤換餐具服務(wù)規(guī)范.................................57

餐中服務(wù)一其他席間服務(wù)規(guī)范.................................59

餐中服務(wù)一結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................................61

餐尾服務(wù)一送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................................63

餐尾服務(wù)一餐廳情景服務(wù)用語(yǔ).................................65

撤臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn).............................................69

收尾程序與標(biāo)準(zhǔn).............................................69

傳菜員操作技能訓(xùn)練

傳菜員餐前工作流程標(biāo)準(zhǔn).....................................70

輕托操作標(biāo)準(zhǔn)...............................................70

重托操作標(biāo)準(zhǔn)...............................................73

傳菜員餐中工作流程標(biāo)準(zhǔn).....................................75

食品衛(wèi)生操作指導(dǎo)

員工衛(wèi)生健康管理制度.......................................77

員工個(gè)人衛(wèi)生要求...........................................78

食品原材料驗(yàn)收制度.........................................78

食品庫(kù)房、食品儲(chǔ)存管理制度.................................79

粗加工間、砧板間管理制度...................................81

烹調(diào)加工管理制度...........................................82

面點(diǎn)間管理制度.............................................82

冷葷間管理制度.............................................83

餐用具清洗消毒制度.........................................84

交叉污染的預(yù)防.............................................85

害蟲(chóng)、鼠的控制.............................................86

廢棄物的處理...............................................87

員工手部的清洗與消毒.......................................87

主要原料感官驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).......................................88

刖S

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我們大鴨梨已走過(guò)了十幾個(gè)春秋，可謂碩果累累，其中

包含了多少人的心血與汗水，凝聚了多少人真誠(chéng)無(wú)私的付出。她是一群拓荒者

拼搏奮斗的歷程，也是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，更是餐飲行業(yè)道路上的輝煌卓

績(jī)。

從萌芽期、創(chuàng)業(yè)期，到今天的高速發(fā)展期，從某種程度來(lái)說(shuō)我們已取得階

段性成功。但餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者也愈來(lái)愈成熟理智，市場(chǎng)同質(zhì)化

嚴(yán)重，我們不能為現(xiàn)有的成績(jī)沾沾自喜。市場(chǎng)證明：不進(jìn)則退。我們必須保持

冷靜的頭腦，審視自身不足，提高企業(yè)整體危機(jī)意識(shí)。但危機(jī)之中蘊(yùn)含著機(jī)

會(huì)，當(dāng)下將是我們進(jìn)行第二次飛躍，完善企業(yè)精細(xì)化管理體系的關(guān)鍵時(shí)刻。企

業(yè)的一切效益與企業(yè)管理密不可分，管理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度將直接

決定連鎖餐飲的菜品、就餐環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)及品牌內(nèi)涵的高度！深耕市場(chǎng)、

夯實(shí)基礎(chǔ)、精細(xì)管理體系將是企業(yè)管理升級(jí)的核心。

綜上所述，連鎖企業(yè)的升級(jí)管理第一階段是標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)將階段性的推行

標(biāo)準(zhǔn)化，以先導(dǎo)入、再督導(dǎo)、檢查、評(píng)估、改進(jìn)的思路逐步實(shí)施。具體共分為

訓(xùn)練指導(dǎo)篇《營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)手冊(cè)》及檢測(cè)評(píng)定篇《營(yíng)運(yùn)檢測(cè)及評(píng)定手

冊(cè)》，將階段性的完善、推行我們的《營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)管理體系》，但在完善管理體

系的過(guò)程中離不開(kāi)我們店面的精英管理團(tuán)隊(duì)和一線家人的貫徹執(zhí)行。

最后，我們堅(jiān)信大鴨梨的全體家人將成為我們企業(yè)管理精細(xì)化戰(zhàn)略發(fā)展的

踐行者、推動(dòng)者，因?yàn)榇篪喞媸俏覀兾镔|(zhì)與精神的樂(lè)園，是我們?cè)谑聵I(yè)上鑄就

輝煌成績(jī)的平臺(tái)，更是我們生命綻放光芒的一部分！

總則

目的

為規(guī)范大鴨梨連鎖經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)工作，保證各分店日常工作的順利進(jìn)行，維

護(hù)大鴨梨營(yíng)運(yùn)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，規(guī)范各級(jí)人員工作過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)，特制訂本

《營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)手冊(cè)》。

二、原則

1、公正客觀、堅(jiān)持原則

2、絕對(duì)服從、執(zhí)行第一、不找任何借口

3、第一推動(dòng)力

4、內(nèi)向思維

三、意義

1、確保的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)在店面貫徹實(shí)施，從而提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)

度、美譽(yù)度、推動(dòng)企業(yè)品牌發(fā)展。

2、促進(jìn)店面環(huán)境、出品、服務(wù)、營(yíng)業(yè)額、毛利率、人員發(fā)展等各項(xiàng)指標(biāo)的

達(dá)成與提高，從而推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展。

四、方式

1、各分店在關(guān)鍵崗位設(shè)立訓(xùn)練員，并開(kāi)展對(duì)本崗位的培訓(xùn)及訓(xùn)練、考核工

作。

2、各級(jí)管理人員在實(shí)際過(guò)程中以本手冊(cè)為工作指導(dǎo)。

五、使用范圍

1、各分店管理人員

2、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部工作人員

店長(zhǎng)工作操作指導(dǎo)

每早組織管理人員提前二十分鐘上班在門(mén)口迎接員工。

二、每晚組織召開(kāi)行政會(huì)，并形成日程指令；參加每日大例會(huì)，負(fù)責(zé)傳達(dá)文

件及店內(nèi)日程指令。

三、忙場(chǎng)期間，必須在現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)，不得擅離工作崗位，并做到每周六及

節(jié)假日留在店內(nèi)值班；周六及節(jié)假日必須為員工打員工餐，其余時(shí)間視

工作情況而定。

四、隨時(shí)抽查店內(nèi)前廳、廚房日常工作完成情況（如衛(wèi)生等）；每周二同廚

師長(zhǎng)檢查員工宿舍的衛(wèi)生、安全隱患等；每月1日、15日對(duì)員工宿舍進(jìn)

行夜查；員工宿舍檢查工作可視情況適當(dāng)增加檢查次數(shù)。

五、隨時(shí)與員工溝通，收集員工思想及生活上的困難，解決員工所反映的問(wèn)

題，并公開(kāi)、公平、公正的處理員工所反映的問(wèn)題；當(dāng)員工生病時(shí)，協(xié)

調(diào)廚房做好病號(hào)餐，并親自為生病員工送餐。

六、每月第一個(gè)周一早8：30召開(kāi)全體員工大會(huì)，在大會(huì)上，對(duì)上月工作進(jìn)

行總結(jié)，發(fā)布問(wèn)題的解決方案，制訂當(dāng)月工作目標(biāo)，安排當(dāng)月的工作計(jì)

戈”，與員工進(jìn)行“陽(yáng)光工程”；在員工大會(huì)上，評(píng)選出《榮譽(yù)榜》所列

各項(xiàng)先進(jìn)榜樣。

七、每月第四個(gè)周三晚，會(huì)同廚師長(zhǎng)共同主持舉辦當(dāng)月員工生日會(huì)，準(zhǔn)備蛋

糕等生日會(huì)所需物品，且需全程參與。

廚師長(zhǎng)工作操作指導(dǎo)

一、每天早上提前二十分鐘上班在門(mén)口處迎接員工。

二、每晚參加行政會(huì)，提出需要前廳協(xié)調(diào)的事項(xiàng)等；參加每日大例會(huì)，做好

廚房菜品推銷(xiāo)安排等；

三、忙場(chǎng)期間，必須在現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)，不得擅離工作崗位，并做到每周日及

節(jié)假日留在店內(nèi)值班；周日及節(jié)假日必須為員工打員工餐，其余時(shí)間視

工作情況而定。

四、隨時(shí)抽查店內(nèi)廚房日常工作完成的情況（如衛(wèi)生等）；每周二會(huì)同店長(zhǎng)

共同檢查員工宿舍的衛(wèi)生、安全隱患等；每月1日、15日對(duì)員工宿舍進(jìn)

行夜查；員工宿舍檢查工作可視情況適當(dāng)增加檢查次數(shù)。

五、隨時(shí)與員工溝通，收集員工思想及生活上的困難，解決員工所反映的問(wèn)

題，并公開(kāi)、公平、公正的處理員工所反映的問(wèn)題；當(dāng)員工生病時(shí)一，安

排廚房做好病號(hào)餐，并親自為生病員工送餐。

六、在與前廳人員溝通工作問(wèn)題時(shí)，能夠平和、熱情的進(jìn)行平等溝通，不得

有不耐煩、罵人等情況出現(xiàn)。

七、每日的員工餐要做到要求的標(biāo)準(zhǔn)（兩菜一湯員工餐的滿意度要做到60%

以上。

前廳經(jīng)理工作操作指導(dǎo)

一、每晚參加行政會(huì)，提出需要廚房協(xié)調(diào)的事項(xiàng)；參加每日大例會(huì)，對(duì)前廳

工作在例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)與安排。

二、每日上班前，組織前廳管理人員會(huì)議：總結(jié)、分析前一天的工作，溝通

如何避免前一天所發(fā)生的問(wèn)題，安排好當(dāng)天的工作，并對(duì)其言語(yǔ)鼓勵(lì)。

三、每日上午10：30-11：00組織前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)或團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，以提高

前廳員工的業(yè)務(wù)技能及團(tuán)隊(duì)凝聚力。

四、每日前廳餐前準(zhǔn)備工作結(jié)束后，組織前廳管理人員對(duì)前廳進(jìn)行交叉式檢

查，也可組織服務(wù)員相互檢查、提醒。

五、開(kāi)餐期間對(duì)前廳的工作進(jìn)行巡視，解決顧客投訴，在員工遇到問(wèn)題時(shí)，

及時(shí)解決與幫助；結(jié)合實(shí)際情況審批前廳員工請(qǐng)假單，并做好考勤監(jiān)督

工作。

六、每晚20：30前組織匯總意見(jiàn)卡。并對(duì)意見(jiàn)卡所出現(xiàn)的問(wèn)題給予溝通、

協(xié)調(diào)。

員工福利操作指導(dǎo)

一、每月15日由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)發(fā)放洗衣粉，每人一袋。

二、每季度的第一個(gè)月15日每人發(fā)放一雙工鞋。

三、每月16日前必須發(fā)放員工工資。

四、員工餐保證達(dá)到二菜一湯標(biāo)準(zhǔn)（滿意度達(dá)60%）。

五、員工有權(quán)利了解工資漲幅及間隔時(shí)間。

六、店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)每月書(shū)寫(xiě)家書(shū)并張貼于員工天地。

七、每個(gè)月第一個(gè)周一的員工大會(huì)上，由店經(jīng)理組織員工進(jìn)行“陽(yáng)光工

程”，員工可以對(duì)店內(nèi)的工作情況或員工生活提出自己的看法與建議；

由員工參與投票，評(píng)選《榮譽(yù)榜》各項(xiàng)先進(jìn)榜樣。

八、每月第四個(gè)周三晚，組織員工為當(dāng)月生日的員工舉辦生日會(huì)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

準(zhǔn)備蛋糕等生日會(huì)所需物品，店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)親自主持并全程參與。

九、每年會(huì)舉辦全員工海選，優(yōu)秀的員工可以通過(guò)此次機(jī)會(huì)給自己提供一個(gè)

發(fā)展平臺(tái)，通過(guò)海選預(yù)賽者，培訓(xùn)部將對(duì)其進(jìn)行管理技能培訓(xùn)。

十、每年至少一次組織員工旅游，旅游期間須由店經(jīng)理或廚師長(zhǎng)帶隊(duì)。

十一、每年不定期組織各級(jí)員工的培訓(xùn)，如：《超越訓(xùn)練營(yíng)基礎(chǔ)班》、《超越

訓(xùn)練營(yíng)中級(jí)班》、《超越訓(xùn)練營(yíng)高級(jí)班》。

十二、每一位員工每月都會(huì)上交一定的“溫情基金”，當(dāng)員工遇到困難，超過(guò)

自身承受能力時(shí)，可以按規(guī)定程序向申請(qǐng)“溫情基金”，將根據(jù)實(shí)際情

況給予溫情基金的發(fā)放（詳見(jiàn)《溫情基金管理制度》）。

十三、如員工的福利待遇受到侵害或發(fā)現(xiàn)店內(nèi)管理人員未按工作內(nèi)容執(zhí)行，員

工有權(quán)進(jìn)行逐級(jí)投訴，將為投訴人員保密，對(duì)打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象予以嚴(yán)懲

（詳見(jiàn)《員工投訴管理制度》）。

員工例會(huì)流程操作指導(dǎo)

一、主持人：晨會(huì)時(shí)間已到，30秒內(nèi)集合完畢，掌聲響起來(lái)。

二、主持人：以主持人排頭為基準(zhǔn)，向左向右看齊，向前看，稍息、、立正、

跨立（向主持人方向跨一步，兩腳之間距離與肩同寬，左手握拳，右手

握左手手腕，置于丹田處，迅速擺頭向主持人行注目禮）。

三、各位親愛(ài)的伙伴：大家早上好?。ê茫ㄊ值叮└杏X(jué)怎么樣（好極

了）（手刀感覺(jué)怎么樣（棒極了）（手刀感覺(jué)怎么樣（爽極了）（手

刀）。我們的三大作風(fēng)是：（認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾）。（手刀）

四、今天是X月X日，星期X,很高興由XX為大家主持今天的例會(huì)，希望

我今天的主持能夠給大家?guī)?lái)收獲多多，快樂(lè)多多的一天，好不好！

（好?。ㄊ值叮┌颜坡曀徒o自己一遍（愛(ài)的鼓勵(lì)）。

五、主持人開(kāi)場(chǎng)白：...................，大家有沒(méi)有……。（有）（手

刀）（主持人可自編開(kāi)場(chǎng)白，激勵(lì)語(yǔ)言）。

六、下面各部門(mén)人數(shù)匯報(bào)（報(bào)告，XX部應(yīng)到X人，實(shí)到X人，XXX請(qǐng)

假、工休、遲到，報(bào)告完畢）（舉手）。

七、接下來(lái)由我?guī)ьI(lǐng)大家誦讀大鴨梨價(jià)值準(zhǔn)則。（主持人提問(wèn)，其余人回

答）。

大鴨梨的愿景：成為天下人的美食廚房

大鴨梨的使命：為宏揚(yáng)餐飲文化而努力奮斗

大鴨梨的信念：可以成功，可以失敗，但決不放棄

大鴨梨的宗旨：推動(dòng)百姓時(shí)尚健康飲食

大鴨梨的客戶觀：一切以客戶的滿意為根本

大鴨梨的產(chǎn)品觀：實(shí)惠綠色健康

大鴨梨的人才觀：忠誠(chéng)正直專(zhuān)業(yè)進(jìn)取

大鴨梨的作風(fēng)：認(rèn)真快堅(jiān)守承諾

大鴨梨的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù)，決不找借口

大鴨梨的司訓(xùn)I：一流的員工成就一流的企業(yè)

八、把目光聚焦在對(duì)方伙伴身上，首先工牌有無(wú)佩帶，皮鞋夠不夠亮？服裝

是否符合規(guī)定要求，女士有沒(méi)有化淡裝？正所謂對(duì)同事的客氣是對(duì)他最

大的污辱，嚴(yán)格就是大愛(ài)，所以我們一定要認(rèn)真檢查，有無(wú)需要成長(zhǎng)的

伙伴？［沒(méi)有/有］.請(qǐng)我們的XX伙伴接受成長(zhǎng)，請(qǐng)直接主管連帶8

0%的責(zé)任。把掌聲送給接受成長(zhǎng)的伙伴。

九、下面是素養(yǎng)禮儀展示，立正，行禮（素養(yǎng)禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：立正姿勢(shì)，雙手

平行于褲縫，行禮時(shí)，上身傾斜45度，眼睛注視對(duì)方腳尖時(shí)間：前傾

1秒，停留1秒，起身1秒起。

十、下面各部門(mén)有無(wú)相關(guān)事宜通報(bào)。

1、（有）掌聲有請(qǐng)XX（前廳經(jīng)理/廚師長(zhǎng)）

2、沒(méi)有，掌聲通過(guò)（一遍愛(ài)的鼓勵(lì)）

十一、各領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)工作指示（有）掌聲有請(qǐng)XX。沒(méi)有，掌聲通過(guò)

十二、全體立正，請(qǐng)舉起我們的右手，我們的宣言：...........

我們的目標(biāo)是中國(guó)餐飲第一品牌！

我們?cè)谶@里鄭重宣誓！

我們不做語(yǔ)言的巨人，我們要做行動(dòng)的踐行者！

我們的目標(biāo)尚未達(dá)成，我們必須努力！

在行動(dòng)中去檢驗(yàn)、去完善、去提高！

我們不怕挫折，不怕失??！

無(wú)論遇到再多的困難，我們也要勇往直前！

為了我們的目標(biāo)，努力！努力！努力?。?！

十三、禮畢。

十四、下面用三句話給予我們鼓勵(lì)，各位伙伴，今天的心情怎么樣（好極了）

《手刀》，今天的溝通怎么樣（棒極了）（手刀今天的目標(biāo)怎么樣（實(shí)

現(xiàn)了）（手刀）

十五、開(kāi)始行動(dòng)，履行承諾.（是的）（手刀）

十六、行動(dòng)咒語(yǔ)準(zhǔn)備（迅速看齊并保證左右距離在20公分行動(dòng)咒語(yǔ)3遍開(kāi)

始。（承認(rèn)是我的能力，不找借口，承擔(dān)是我的格局，保證結(jié)果）

十七、歌唱大鴨梨之歌：《前進(jìn)、光榮的大鴨梨人》

十八、下面用一句話結(jié)束今天的例會(huì)，大鴨梨，（加油）（握拳下拉至肩加油

（大鴨梨）（握拳下拉至肩）散會(huì)（擊掌一次）。（各隊(duì)列指定專(zhuān)人下

達(dá)口令，向左、向右轉(zhuǎn)，進(jìn)入工作場(chǎng)所）。

附表：

例會(huì)評(píng)分表

日期：年月日

評(píng)分項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

主口令清楚，聲音洪亮5分未做到，全部。分

持例會(huì)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始5分未準(zhǔn)時(shí)，全部。分

人主持無(wú)缺項(xiàng)5分每缺一項(xiàng)扣1分

主持人主持流暢性5分5秒/次扣1分

主持人精神面貌5分無(wú)激情扣5分

集合掌聲響亮5分1一5分

參與人員認(rèn)真度10分1T0分

列隊(duì)、整隊(duì)速度5分一人/次扣1分

參

擺頭動(dòng)作整齊劃一5分一人/次扣1分

與

人員列隊(duì)看主持人5分一人/次扣1分

例

手刀動(dòng)作統(tǒng)一分一人/次扣分

八51

掌聲響亮整齊5分1—5分

人

準(zhǔn)則熟記10分一人/次扣1分

貝

宣言熟記10分一人/次扣1分

歌詞熟記10分一人/次扣1分

行動(dòng)咒語(yǔ)動(dòng)作整齊5分一人/次扣1分

合計(jì)100得分合計(jì)

評(píng)語(yǔ):

評(píng)分人:

榮譽(yù)勛章管理制度

一、目的：為提升各店服務(wù)水平，建立榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制。每位員工通過(guò)努力將

有機(jī)會(huì)獲得榮譽(yù)勛章，榮譽(yù)勛章須佩戴在左胸前（工牌上方在店內(nèi)樹(shù)立

銷(xiāo)售榜樣、微笑服務(wù)榜樣、執(zhí)行榜樣，使員工有一種榮譽(yù)感，同時(shí)在店

內(nèi)形成一種比、學(xué)、趕、幫、超，爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、向榜樣學(xué)習(xí)的良好工作氛

圍。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)方式提高店內(nèi)銷(xiāo)售額、服務(wù)品質(zhì)。

二、榮譽(yù)類(lèi)型：銷(xiāo)售之星、微笑服務(wù)之星、執(zhí)行之星

三、評(píng)定日期：每月26日至次月25日

四、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1、銷(xiāo)售之星

（1）當(dāng)日店內(nèi)有需要急推的菜品時(shí)一，及時(shí)推銷(xiāo)菜品數(shù)量的冠軍可授予一

枚銷(xiāo)售之星勛章。（以日為單位）

（2）一周銷(xiāo)售菜品冠軍可授予一枚銷(xiāo)售之星勛章。（以周為單位）

（3）一月酒水銷(xiāo)售冠軍可授予一枚銷(xiāo)售之星勛章。（以月為單位）

（4）一周或一月菜品、酒水銷(xiāo)售量最差的，則扣除一枚銷(xiāo)售之星勛章；

如員工原本就沒(méi)有獲得銷(xiāo)售之星勛章，則需記錄扣除該員工一枚銷(xiāo)

售之星勛章。（以便按記錄數(shù)量進(jìn)行負(fù)激勵(lì)）

2、微笑服務(wù)之星

（1）因服務(wù)或微笑，日累積受到顧客表?yè)P(yáng)2次（以顧客當(dāng)面向管理人員

表?yè)P(yáng)該員工并留下姓名及聯(lián)系電話為準(zhǔn)或意見(jiàn)卡、表?yè)P(yáng)信為依據(jù)）

可授予一枚微笑服務(wù)之星勛章。

（2）自第3次受到顧客表?yè)P(yáng)起（依據(jù)同上），每表?yè)P(yáng)一次，授予一枚微笑

服務(wù)之星勛章。

（3）能按服務(wù)流程操作、并且做到各店要求專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的，授予一枚

微笑服務(wù)之星勛章。（每周評(píng)選一次，在管理人員會(huì)議上，由各區(qū)

負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)全體管理人員投票決議）

（4）如受到顧客批評(píng)或投訴，則需扣除微笑服務(wù)之星勛章1枚。如員工

原本就沒(méi)有獲得微笑服務(wù)之星勛章，則需預(yù)先記錄扣除該員工1枚

微笑服務(wù)之星勛章。

3、執(zhí)行之星

（1）每周評(píng)定一次，在管理人員會(huì)議上，由各區(qū)負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)全體管

理人員投票決議。

（2）重大任務(wù)的執(zhí)行結(jié)果符合管理人員要求，且命令發(fā)出人較為滿意

的，由命令發(fā)出人在管理會(huì)議上進(jìn)行提名，經(jīng)全體管理人員投票決

議。

五、獎(jiǎng)勵(lì)方案（此獎(jiǎng)勵(lì)為工資獎(jiǎng)金以外的獎(jiǎng)勵(lì)）

1、勛章數(shù)量按三類(lèi)總和計(jì)算，獎(jiǎng)勵(lì)方案按所得勛章數(shù)量分3、5、8三檔區(qū)

分獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

2、3枚（不含）以下的，不予獎(jiǎng)勵(lì)，每月25日自動(dòng)作廢。

3、3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚計(jì)算。獎(jiǎng)勵(lì)30元獎(jiǎng)金。

4、5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚算，獎(jiǎng)金50元獎(jiǎng)金。

5、8（含）枚以上的，按8枚算，獎(jiǎng)金100元獎(jiǎng)金。

6、每月勛章總數(shù)前兩名自動(dòng)轉(zhuǎn)入優(yōu)秀員工，不再參加優(yōu)秀員工評(píng)選

7、每季度，在三個(gè)月內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，則給授予一枚季度

榮譽(yù)勛章一枚，并將工資上調(diào)一檔。

8、在一年內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，授予年度勛章一枚，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金

1000元，由高管組織旅游一次，與高層親密接觸。

六、其他要求：

1、每月發(fā)放獎(jiǎng)金人員的數(shù)量不得超過(guò)全員的20%。

2、發(fā)放榮譽(yù)勛章時(shí)需填寫(xiě)《發(fā)放記錄表》，并進(jìn)行公示。

3、每月填寫(xiě)《榮譽(yù)勛章發(fā)放匯總表》。

4、店內(nèi)每月發(fā)放記錄及《發(fā)放匯總表》必須保存一年以上，以便于評(píng)選季

度及年度冠軍。

5、每月需按名單發(fā)放獎(jiǎng)金，在每月26日當(dāng)天發(fā)放，舉辦現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)儀式，

全員參與，以現(xiàn)金形式發(fā)放。

6、各店需將獎(jiǎng)勵(lì)名單和顧客表?yè)P(yáng)信及相關(guān)顧客評(píng)價(jià)信息于每月26日至30

日隨工資表統(tǒng)一上報(bào)至人力資源部。人力資源部將進(jìn)行復(fù)核，對(duì)弄虛作

假者，給予200元罰款并通報(bào)批評(píng)。

7、如發(fā)放給員工的榮譽(yù)勛章有丟失現(xiàn)象，則由責(zé)任人賠償，10元/枚。

8、如店內(nèi)榮譽(yù)勛章丟失現(xiàn)象嚴(yán)重或數(shù)量不足，可致電企劃部進(jìn)行補(bǔ)充。

七、啟動(dòng)日期：自2009-7-26開(kāi)始正式啟動(dòng)。

在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)如有違反上述要求者，將對(duì)責(zé)任人（店長(zhǎng)）處以過(guò)

失200元/項(xiàng)。

意見(jiàn)卡管理制度

一、《顧客意見(jiàn)收集卡》收集對(duì)象

1、大客戶

2、老客戶

3、重要客戶

二、《顧客意見(jiàn)收集卡》收集方法

1、以區(qū)域?yàn)閱挝贿M(jìn)行劃分。

2、在區(qū)域內(nèi)指定專(zhuān)人（部長(zhǎng)級(jí)別以上）收集。

3、每日分配收集數(shù)量任務(wù)（每周意見(jiàn)卡A類(lèi)店達(dá)140張，B類(lèi)店達(dá)105張

以上）。

三、《顧客意見(jiàn)收集卡》收集注意事項(xiàng)

1、填寫(xiě)完整。

(1)在顧客意見(jiàn)卡左上角注明填寫(xiě)日期(如2月28日)。

(2)在臺(tái)號(hào)處注明此《意見(jiàn)卡》是在哪一臺(tái)顧客填寫(xiě)。

(3)在顧客填寫(xiě)完畢后，必須在意見(jiàn)征集人處簽寫(xiě)姓名。

(4)要求征集人字跡工整。

2、追問(wèn)根源。

(1)如顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為“不滿意”，意見(jiàn)征集人應(yīng)繼續(xù)詢問(wèn)顧客，服

務(wù)工作中的哪些失誤而導(dǎo)致顧客的不滿意。

(2)如顧客對(duì)我們的菜品品質(zhì)或菜品速度不滿意時(shí)，我們應(yīng)繼續(xù)詢問(wèn)顧

客具體到哪個(gè)菜，什么問(wèn)題。

3、語(yǔ)言感謝和安撫。

(1)感謝。無(wú)論顧客給予我們什么樣的評(píng)價(jià)，我們都應(yīng)感謝顧客能夠中

懇的給予我們?cè)u(píng)價(jià)意見(jiàn)。

(2)安撫。如顧客對(duì)我們意見(jiàn)較大，我們要借用意見(jiàn)征集時(shí)給予顧客安

撫，盡量留下顧客聯(lián)系方式，以便于我們后續(xù)回訪服務(wù)。

4、真實(shí)有效。

(1)管理得當(dāng)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理空白《意見(jiàn)卡》的發(fā)放，作以詳細(xì)記錄。

(2)序號(hào)完整，不得有丟失，遺漏現(xiàn)象。

(3)不得有弄虛作假現(xiàn)象。

四、顧客意見(jiàn)收集后續(xù)工作

1、匯總整理。將已做好的《顧客意見(jiàn)收集卡》在每晚八點(diǎn)三十分前上繳至

前廳經(jīng)理處，由前廳經(jīng)理或前廳主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，制作《顧客意見(jiàn)每

日匯總》(詳見(jiàn)《單店單日樣本》)。

2、處理。在當(dāng)晚店內(nèi)行政會(huì)議召開(kāi)時(shí)一，將匯總意見(jiàn)進(jìn)行討論和分析。針對(duì)

顧客對(duì)前廳服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生及廚房菜品速度、菜品品質(zhì)等方面提出的意

見(jiàn)進(jìn)行討論，尋找責(zé)任人和原因，針對(duì)實(shí)際問(wèn)題在行政會(huì)上拿出解決方

案，指定負(fù)責(zé)人。并將其記錄進(jìn)入《行政會(huì)議記錄》。

3、跟蹤、落實(shí)。在第二天的工作中，針對(duì)昨日顧客意見(jiàn)，由店長(zhǎng)、前廳經(jīng)

理、廚師長(zhǎng)三人隨時(shí)跟蹤問(wèn)題的解決方案和執(zhí)行情況。

4、匯報(bào)。在第二天行政管理會(huì)議上，由責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)執(zhí)行結(jié)果，再次對(duì)

解決方案進(jìn)行完善或肯定。

五、上報(bào)

每半月，由區(qū)域總經(jīng)理將本區(qū)域內(nèi)所有分店半月意見(jiàn)進(jìn)行匯總（詳見(jiàn)

《區(qū)域半月樣本》上報(bào)至，由進(jìn)行分析后，安排、協(xié)調(diào)廚政、培訓(xùn)、營(yíng)運(yùn)

督導(dǎo)等部門(mén)對(duì)分店實(shí)施協(xié)助、培訓(xùn)或督導(dǎo)。

六、處罰

在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有未執(zhí)行《顧客意見(jiàn)收集卡》或未及時(shí)分析解決

的，將對(duì)責(zé)任人（區(qū)域總經(jīng)理、店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理）處以過(guò)失。分別處理如

下：店長(zhǎng)200元/次，前廳經(jīng)理50元/次，區(qū)域總經(jīng)理連帶管理監(jiān)督責(zé)任，

過(guò)失100元/次。

《意見(jiàn)卡》執(zhí)行要求

一、上交時(shí)間：每月14日、29日由各分店指定相關(guān)專(zhuān)人將顧客意見(jiàn)卡原

件送至（外地店可郵寄到顧客意見(jiàn)卡上所登記顧客信息，各店自行

備份。

二、如未按規(guī)定時(shí)間上交意見(jiàn)卡，每次對(duì)店經(jīng)理、區(qū)總處罰200元，并

通報(bào)批評(píng)一次。

三、將對(duì)各分店上交意見(jiàn)卡進(jìn)行抽樣評(píng)比，抽樣后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顧客滿意

度，具體評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)如下：

4個(gè)90%以上（即各項(xiàng)指標(biāo)全為90%以上）優(yōu)異

3個(gè)90%以上良好

1個(gè)或2個(gè)90%以上差

全部在90%都以下極差

四、在檢查或抽樣檢查中如發(fā)現(xiàn)有做假，將對(duì)店長(zhǎng)成長(zhǎng)500元/次，區(qū)域

總經(jīng)理連帶成長(zhǎng)500元/次。

五、意見(jiàn)卡收集后緒工作：

1、整理、分析：將意見(jiàn)卡匯總后，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析(見(jiàn)樣本)。

2、落實(shí)：將顧客意見(jiàn)轉(zhuǎn)入各責(zé)任部門(mén)(前廳、廚房對(duì)客人所提意見(jiàn)逐

一落實(shí)，設(shè)定整改標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任人，對(duì)表?yè)P(yáng)的員工要及時(shí)在大例會(huì)上

進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，做到表?yè)P(yáng)公開(kāi)，對(duì)受到批評(píng)的員工也要及時(shí)在大例

會(huì)上進(jìn)行公開(kāi)批評(píng)，做到獎(jiǎng)優(yōu)、罰劣。

3、顧客意見(jiàn)反饋：根據(jù)顧客所提供意見(jiàn)和聯(lián)系方式，及時(shí)運(yùn)用訂餐寶

后臺(tái)軟件給顧客反饋。

六、區(qū)總每月要將所在區(qū)域各店意見(jiàn)卡進(jìn)行匯總整理，并上報(bào)，將根據(jù)

各店上報(bào)的意見(jiàn)有針對(duì)性的派出相關(guān)部門(mén)下店督導(dǎo)，以幫助各店改

正問(wèn)題。

附表

分店單日樣本

北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任

顧客意見(jiàn)分析統(tǒng)計(jì)

時(shí)間:

分店

分析統(tǒng)計(jì)比例(份數(shù))

前廳服務(wù)滿意%()一般%()不滿意%()

菜品價(jià)格偏高%()適中%()較低%()

菜品質(zhì)量滿意%()一般%()較差%()

上菜速度滿意%()慢%()太慢%()

環(huán)境衛(wèi)生滿意%()一般%()不滿意%()

其他意見(jiàn):

有效意見(jiàn)：份(NO.--NO.)統(tǒng)計(jì)人:

附表

分店一周樣本

北京大鴨梨餐飲有?艮責(zé)任

顧客意見(jiàn)分析統(tǒng)計(jì)

時(shí)間:

店

分析統(tǒng)計(jì)比例(份數(shù))

項(xiàng)目

前廳服務(wù)滿意%()一般％()不滿意%()

菜品價(jià)格偏導(dǎo)J%()適中%()較低%()

菜品質(zhì)量滿意%()股%()較差%()

上菜速度滿意%()慢%()太慢%()

環(huán)境衛(wèi)生滿意%()一般％()不滿意%()

其他意見(jiàn):

有效意見(jiàn)：份(NO.--NO.)統(tǒng)計(jì)人:

附表

區(qū)域半月樣本

北京大鴨梨餐飲有?艮責(zé)任

顧客意見(jiàn)分析統(tǒng)計(jì)

時(shí)間：統(tǒng)計(jì)人:

店

項(xiàng)目

滿意%()%()%()%()

刖廳

一般%()%()%()%()

服務(wù)

不滿意%()%()%()%()

偏高%()%()%()%()

菜品

適中%()%()%()%()

價(jià)格

較低%()%()%()%()

滿意%()%()%()%()

菜品

一般%()%()%()%()

質(zhì)里

較差%()%()%()%()

滿意%()%()%()%()

上菜

慢%()%()%()%()

速度

太慢%()%()%()%()

滿意%()%()%()%()

環(huán)境

一般%()%()%()%()

衛(wèi)生

不滿意%()%()%()%()

備注:

有效意見(jiàn)份(NO.--NO.)

有效意見(jiàn)份(NO.--NO.)

區(qū)域總經(jīng)理:

員工投訴管理制度

一、目的與范圍

1、鼓勵(lì)員工從工作角度出發(fā)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地向提出合理化建議，以幫助改

進(jìn)工作，與此相對(duì)應(yīng)，也接受員工因不滿而導(dǎo)致的投訴，并提供正當(dāng)、

暢通的渠道與公開(kāi)、公正的方式來(lái)受理投訴，以保證的一切工作在規(guī)

范、有序的軌道下進(jìn)行。

2、投訴與合理化建議為不同的概念，合理化建議是指希望工作得到改進(jìn)，

從而實(shí)現(xiàn)更好。合理化建議并不需要特指某一項(xiàng)工作、過(guò)程或事件。而

投訴指的是針對(duì)某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護(hù)、部門(mén)或自身利

益而進(jìn)行的要求立即改正。

二、允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴

1、對(duì)配送物品不合理的質(zhì)量和價(jià)格。

2、對(duì)管理員工下店時(shí)的不合適行為。

3、對(duì)各店管理層人員違反規(guī)定的行為。

4、任何個(gè)人或部門(mén)的違規(guī)或非法行為，該行為使、部門(mén)員工個(gè)人的正

當(dāng)利益受到損害。

5、不良言行、不公正對(duì)待，無(wú)論來(lái)自上級(jí)、下級(jí)或是同事。

6、其它損害、部門(mén)或員工利益的一切言行或任何違反規(guī)章制度言行，

無(wú)論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。

三、投訴方式：面對(duì)面方式、電話方式(包括手機(jī)短信)和遞交(或郵寄)

材料方式。除此之外的任何其他方式，如轉(zhuǎn)述、在各種信息渠道中貼大

小字報(bào)等，均視為不正當(dāng)方式。通過(guò)不正當(dāng)方式進(jìn)行的投訴不予受理，

并視為違規(guī)行為加以處理。

四、投訴渠道：任何投訴必須按照規(guī)定的方式正當(dāng)渠道進(jìn)行，人力資源部致

力于正當(dāng)方式與正當(dāng)渠道的建設(shè)，以保障員工合理正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和投訴的

權(quán)利。許可的正當(dāng)渠道為：

1、員工直接向上級(jí)主管、經(jīng)理、區(qū)總、口頭及書(shū)面投訴。

2、員工直接向人力資源部口頭及書(shū)面投訴。

3、員工直接向郵箱書(shū)面投訴。

五、投訴工具

1、投訴專(zhuān)線電話

一級(jí)投訴：總辦(4007328080)：早09：00—晚21：00

二級(jí)投訴：總經(jīng)理助理()早09：00—晚24：00

三級(jí)投訴：總經(jīng)理()早09：00—晚21：00

2、郵箱投訴：

六、投訴處理

1、處理原則：將對(duì)投訴人及投訴材料嚴(yán)格保密

2、設(shè)定投訴接待人：由專(zhuān)人接聽(tīng)投訴電話并整理投訴材料

3、受理程序：接到投訴后于24小時(shí)內(nèi)決定并告知投訴人投訴是否已被受

理。3個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)查并做出處理決定。將決定告知被投訴人，24

小時(shí)內(nèi)決定是否復(fù)議；處理決定生效后及時(shí)答復(fù)投訴人。

4、處理流程：

(1)投訴接待人接到投訴后，詢問(wèn)投訴事由，整理投訴材料，并告知投

訴人是否受理及答復(fù)時(shí)間。

(2)形成文字材料后上報(bào)人力資源部總監(jiān)。

(3)人力資源部組織調(diào)查相關(guān)事宜并提出處理意見(jiàn)。

(4)將處理意見(jiàn)上報(bào)經(jīng)營(yíng)副總，形成決議。

(5)由人力資源部將處理決定告知被投訴人，并告知申訴期限。

(6)處理決定生效后，由投訴接待人告知投訴人。

行政會(huì)議管理制度

一、會(huì)議與培訓(xùn)的目的：

1、統(tǒng)一思想與政策

2、制定統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

3、跟蹤和解決問(wèn)題

4、提高自身及部門(mén)的管理水平與標(biāo)準(zhǔn)

二、行政會(huì)議前的準(zhǔn)備：每晚20：20之前收集部門(mén)所發(fā)生的問(wèn)題、進(jìn)行匯

總：

1、前廳經(jīng)理

(1)當(dāng)天或近期前廳發(fā)生的問(wèn)題：已解決的問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)。自己不能解

決的問(wèn)題向上級(jí)請(qǐng)示。

(2)可將前廳特殊事宜或案例在會(huì)上與廚房一起共享。

(3)與廚房溝通后未能解決或解決未能達(dá)標(biāo)的事宜在會(huì)上提出上交店

長(zhǎng)。

(4)開(kāi)市時(shí)收集客戶及員工意見(jiàn)，及時(shí)給予解決，未能解決的問(wèn)題上交

店長(zhǎng)并提出合理化建議。

2、廚師長(zhǎng)

(1)當(dāng)天或近期廚房發(fā)生的問(wèn)題：①已解決的問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)；②自己不

能解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。

（2）可將廚房的特殊事宜或案例在會(huì)上與前廳一起共享。

（3）與前廳已溝通了但未能解決或解決未能達(dá)標(biāo)的事宜在會(huì)上提交店長(zhǎng)

并提出建議。

3、店長(zhǎng)

（1）對(duì)前廳、廚房?jī)刹块T(mén)的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)并指出各部門(mén)在當(dāng)日的未達(dá)標(biāo)

情況及失誤情況，就此情況拿出處理方式及解決方案、確定責(zé)任

人，每日行政會(huì)上不能解決的問(wèn)題需上交至區(qū)總。

（2）制定次日工作計(jì)劃及完成時(shí)間、確定責(zé)任人。

（3）對(duì)于近日表現(xiàn)好的人和事進(jìn)行表彰。

（4）對(duì)于近日表現(xiàn)差的人和事進(jìn)行批評(píng)，根據(jù)事情的性質(zhì)，店長(zhǎng)自定是

否點(diǎn)名批評(píng)或處罰。

三、行政會(huì)議流程

1、發(fā)言順序

前廳經(jīng)理（主管）一廚師長(zhǎng)（副廚、主管）一店長(zhǎng)

2、當(dāng)前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)發(fā)言后，由店長(zhǎng)進(jìn)行解答與講評(píng)。

3、共同總結(jié)，萃取各部門(mén)次日“日程指令”。

四、每周（不得超過(guò)15日）至少召開(kāi)一次管理人員會(huì)議（前廳部長(zhǎng)級(jí)以

上、廚房主管級(jí)以上準(zhǔn)備工作及會(huì)議流程同每日行政會(huì)。

五、每月至少召開(kāi)一次全體員工大會(huì)。對(duì)本月的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異

的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行鼓舞，讓大家有一個(gè)良好的心

情上崗。制定下一月的工作計(jì)劃。

六、區(qū)域總經(jīng)理下店后要檢查該店的行政會(huì)議記錄是否完整，跟蹤落實(shí)情況

并簽字確認(rèn)。

溫情基金管理制度

一、目的

1、體現(xiàn)人文精神及愛(ài)心

2、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)互助精神

3、體現(xiàn)中華民族的仁愛(ài)精神

4、增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力及核心力

二、基金來(lái)源

1、集團(tuán)提供啟動(dòng)資金100元/店

2、每位員工每月從工資中拿出35元，大工、主管級(jí)810元，副經(jīng)理級(jí)以

上每月拿出15元。（由財(cái)務(wù)在工資代為收集）

3、管理人員罰單

4、其他自愿捐獻(xiàn)的金額

5、未盡事宜，據(jù)日后情況定

三、用途

1、用于員工在本店工作滿一年以上職工的結(jié)婚、生子。

2、用于員工在本店工作滿半年以上員工的直系親屬（配偶、父母、子女、

兄弟姐妹）白事。

3、用于員工在本店工作滿半年以上因病付醫(yī)藥費(fèi)超過(guò)本人工資三倍，并有

正規(guī)醫(yī)院開(kāi)據(jù)的正式藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單，視病情給予支付。

4、參加舉辦的各種活動(dòng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)的給予支付。

5、職工工傷需領(lǐng)導(dǎo)探望可給予支付：

6、其他特殊事宜經(jīng)全體職工、領(lǐng)導(dǎo)一致同意，認(rèn)為可支付的給予支付。

四、審批流程

1、本人申報(bào)。申報(bào)溫情基金的員工須將申請(qǐng)表交至部門(mén)負(fù)責(zé)人（各店店

長(zhǎng)）處。本人須同時(shí)提供以下相關(guān)材料的復(fù)印件：診斷證明；費(fèi)用清

單；當(dāng)?shù)孛裾ㄕ┎块T(mén)提供的證明（函）。

2、員工所提交的申請(qǐng)表須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人（各店店長(zhǎng)）及區(qū)域總經(jīng)理核實(shí)簽

字，然后再將所有材料報(bào)送至人力資源部。

3、人力資源部接收到各部門(mén)（分店）提交的材料之后，須調(diào)查員工的工作

業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力及發(fā)展前途等相關(guān)背景，各部門(mén)負(fù)責(zé)人（各

店店長(zhǎng)）必須如實(shí)反映員工情況，全力配合人力資源部的調(diào)查工作，從

而便于結(jié)合實(shí)際情況確定員工的報(bào)銷(xiāo)金額。

4、人力資源部在接收到員工材料的三個(gè)工作日內(nèi)，給予相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人

（各店店長(zhǎng)）答復(fù)，告知其是否受理員工的申請(qǐng)請(qǐng)求。

5、人力資源部受理員工的申請(qǐng)后，把相關(guān)材料報(bào)送經(jīng)營(yíng)副總批復(fù)，然后在

七個(gè)工作日內(nèi)給予相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人（各店店長(zhǎng)）答復(fù)。如果員工的申請(qǐng)

報(bào)銷(xiāo)金額超過(guò)2000元人民幣，須將相關(guān)材料報(bào)送董事長(zhǎng)批復(fù)，批復(fù)時(shí)

間不超過(guò)十五個(gè)工作日。

6、主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，員工的申請(qǐng)材料轉(zhuǎn)送至財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)總監(jiān)會(huì)同人力

資源總監(jiān)到相關(guān)部門(mén)（各店）發(fā)放溫情基金。

五、審批規(guī)定

1、明確使用性質(zhì)與用途：救急不救窮。

2、一般性審批要充分展示企業(yè)文化的關(guān)愛(ài)。

3、溫情基金的申請(qǐng)范圍與條件各級(jí)管理人員要認(rèn)真閱讀。

4、違反或國(guó)家各項(xiàng)法規(guī)受傷者，不予受理。

5、另需明確的是基金審批權(quán)：凡200元以內(nèi)的申請(qǐng)由區(qū)總批準(zhǔn)執(zhí)行。

6、無(wú)區(qū)總店及各職能部門(mén)申請(qǐng)，需報(bào)總辦室由辦公室主任和財(cái)務(wù)總監(jiān)共同

批準(zhǔn)執(zhí)行。

7、每月30日前統(tǒng)一將已批復(fù)的溫情基金相關(guān)材料發(fā)送至人力資源部。

布草清洗管理制度

布草清洗協(xié)議

甲方：

注冊(cè)地址：

負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話:

乙方：

注冊(cè)地址：

負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話:

因甲方營(yíng)業(yè)需要，甲方店內(nèi)布草需要每日清洗，乙方自愿承包甲方布草

清洗任務(wù)。本著互惠互利的原則，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，產(chǎn)生本協(xié)議。

一、協(xié)議期限

1、本協(xié)議開(kāi)始時(shí)間：年月日

2、本協(xié)議終止時(shí)間：年月H

二、甲方責(zé)任

1、甲方設(shè)兼職布草管理員一名：負(fù)責(zé)全店布草的收發(fā)等工作，收

集、清點(diǎn)數(shù)量與乙方交接，填寫(xiě)交接清單。在收集過(guò)程中發(fā)現(xiàn)破損，進(jìn)

行登記并交付乙方進(jìn)行修補(bǔ)。

2、甲方每月26日至30日為乙方結(jié)賬，每月清洗費(fèi)用為7Lo

3、甲方在結(jié)賬時(shí)不得無(wú)故扣除乙方錢(qián)款。

4、不得無(wú)故向乙方要求提供贊助。

2、如總在盤(pán)點(diǎn)布草時(shí)，發(fā)現(xiàn)布草數(shù)量丟失或破損，經(jīng)責(zé)任界定為甲方責(zé)

任，則由甲方負(fù)責(zé)人及布草管理人員共同賠償同等數(shù)量、質(zhì)量的布草。

三、乙方責(zé)任

1、乙方保證用正確清洗方法，使甲方布草使用期限在24個(gè)月以上。

2、乙方將布草送達(dá)到甲方必須達(dá)到甲方要求。

(1)保證數(shù)量的完整。

(2)保證布草的完整(不得有破口、撕裂等現(xiàn)象)。

(3)不得有清洗不徹底、有油污等現(xiàn)象。

(4)不得有潮濕等現(xiàn)象。

(5)無(wú)褪色、色淡等現(xiàn)象。

(6)分類(lèi)清楚：按不同型號(hào)布草嚴(yán)格進(jìn)行分類(lèi)。

(7)燙線平整、挺直、對(duì)折整齊。

3、乙方與甲方在交接干凈布草時(shí)，發(fā)現(xiàn)破損或數(shù)量丟失，一旦認(rèn)定為乙方

責(zé)任造成布草丟失或破損的，由乙方負(fù)責(zé)賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并

額外對(duì)乙方處以過(guò)失200元/次。

4、甲方在接收干凈的布草時(shí)，發(fā)現(xiàn)布草未清洗干凈，存在油污、污漬等現(xiàn)

象，將對(duì)乙方處以過(guò)失100元/次。

5、臺(tái)布等各類(lèi)布草使用壽命均為24個(gè)月。在布草使用壽命期間，發(fā)現(xiàn)有

因乙方責(zé)任造成撕裂、破口等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，由乙方負(fù)責(zé)賠償同等質(zhì)量、

數(shù)量布草，并額外對(duì)乙方處以過(guò)失200元/次。

6、在布草使用、清洗過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)因乙方為節(jié)約成本而造成的毛邊、脫

邊、開(kāi)裂等現(xiàn)象，由乙方負(fù)責(zé)對(duì)毛邊布草進(jìn)行重新包邊，如無(wú)法再次進(jìn)

行包邊，則由乙方賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對(duì)乙方處以過(guò)失

200元/次。

7、乙方與甲方約定每日送貨時(shí)間為，保證在約定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，

以保證甲方正常營(yíng)業(yè)。如每日前未送達(dá)且影響了甲方正常的營(yíng)

業(yè)，將對(duì)乙方處以過(guò)失200元/次。

8、甲方服裝在換季時(shí)，由甲方布草管理員將服裝收集齊全交由

乙方進(jìn)行統(tǒng)一清洗，在與乙方進(jìn)行交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)破損，必須進(jìn)行登記備

查并要求乙方進(jìn)行修補(bǔ)。在清洗完畢后，由甲方布草管理員進(jìn)行統(tǒng)一驗(yàn)

收。如清洗完畢后，發(fā)現(xiàn)有因乙方造成的破損或損壞，無(wú)法再次發(fā)放員

工，則由乙方賠償同等質(zhì)量、數(shù)量的服裝，并額外對(duì)乙方處以過(guò)失200

元/次。

9、在甲方領(lǐng)導(dǎo)或職能部門(mén)巡店檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)臺(tái)布等布草存在問(wèn)題時(shí)，經(jīng)

責(zé)任界定確定為乙方責(zé)任時(shí)，將對(duì)乙方處以過(guò)失500元/次。

四、乙方權(quán)利：如乙方發(fā)現(xiàn)甲方未按甲方責(zé)任執(zhí)行，乙方可向總進(jìn)行投訴，

投訴電話：62988703

五、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

六、本協(xié)議自簽訂日起生效。

七、本協(xié)議具有法律效力。

甲方（蓋章）乙方（蓋章）

負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：

日期：年月日日期：年月日

附表：

布草交接單

日期：年月日

昨日送洗今日送回麥*里懸今日送洗

名稱備注

（塊）（塊）（塊）（塊）

4人正方臺(tái)

4人長(zhǎng)方臺(tái)

6人圓臺(tái)

8人圓臺(tái)

10人圓臺(tái)

15人圓臺(tái)

椅套

衣服罩

口布

臺(tái)裙

其他()

布草管理員：清洗商:

儀容儀表管理制度

一、共同部分：

1、男性頭發(fā)做到：前不蓋額，后不及領(lǐng)，側(cè)不宜耳，上不沖天。同時(shí)做到

無(wú)鬢角胡須。

2、女性頭發(fā)做到前額無(wú)頭簾，無(wú)散發(fā)、無(wú)亂發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起。

3、指甲：不超過(guò)0.5毫米。

4、工服：保證工服干凈、整潔、無(wú)褶。不得有少紐扣，不系扣現(xiàn)象。必須

扣好領(lǐng)口、袖口紐扣，且內(nèi)衣不得外露。

5、工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋上崗。前廳女員工必須穿黑色

平跟或中跟布鞋，前廳管理人員必須穿皮鞋。前廳人員及保安人員穿黑

色皮鞋時(shí)，必須保證皮鞋表面光亮、無(wú)油污、無(wú)水漬。

6、襪子：黑色，夏季女員工著裙裝時(shí)必須穿著3號(hào)肉色連褲襪。

7、工牌：?jiǎn)T工在上班期間必須配戴工牌，配戴位置如下：

(1)、前廳員工配戴工牌位置：工牌下端與第三枚紐扣相齊，右側(cè)距離第

三枚紐扣約十公分。

(2)、前廳管理人員工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左

胸口袋右側(cè)桁逢線相齊。

廚房員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左

胸口袋右側(cè)給逢線相齊。

(3)、保安員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左

胸口袋右側(cè)桁逢線相齊。

8、除耳釘、手表、結(jié)婚戒指外不得有其他首飾，夏季前廳女性管理人員著

敞領(lǐng)套裝時(shí)，可配戴較細(xì)項(xiàng)鏈。

9、迎賓在上班期間必須佩戴禮賓手套。

二、前廳管理人員（含店長(zhǎng)、出納、庫(kù)管）

1、白色襯衣，黑色或深藍(lán)色西服套裝，系好上兩扣，最下方一扣不系（女

性管理人員全扣）。女性管理人員在夏季可穿黑色或深藍(lán)色西服套裙。

女性管理人員在著大領(lǐng)襯衣時(shí)，將襯衣衣領(lǐng)翻至西服外。夏天著白色半

袖襯衣，襯衣下擺必須束進(jìn)腰帶內(nèi)。

2、接近于西服顏色領(lǐng)帶。

3、女性管理人員穿肉色襪子（夏天肉色長(zhǎng)筒襪（著套裙時(shí)黑色襪子（冬

天）。男性管理人員著黑色襪子。

三、保安人員

1、皮帶配戴方法：武裝帶小帶左肩斜挎，立正姿勢(shì)時(shí)，緊貼于前后身體，

大腰帶系于胯部以上約5公分處。腰帶系緊后，松緊度為以插進(jìn)一掌為

限。

2、保安人員上衣口袋的上蓋必須扣上。

3、上班期間必須佩戴手套。

四、廚房人員：

1、廚房員工在上班期間必須系圍裙。

2、冷葷間、明檔片鴨員工在上班期間必須配戴口罩。

3、廚房人員在上班時(shí)必須佩戴無(wú)紡布廚帽，并保證頭發(fā)包起。

4、廚房人員所著工褲必須為黑色或深藍(lán)色工褲。

五、以上規(guī)定，各分店人員必須嚴(yán)格遵守。

服務(wù)技能操作指導(dǎo)

迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練

迎賓的崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)迎賓廳、等位廳地面、立面、裝飾等清潔工作。

二、對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的花草飾物及其他飾物進(jìn)行特別護(hù)理工作。

三、熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，根據(jù)每桌顧客的不同需求，將客人引領(lǐng)到合適的

位置。

四、熟悉店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)天的營(yíng)銷(xiāo)政策，并能夠準(zhǔn)確流利的為客人介

紹和解答各種疑問(wèn)。

五、做好預(yù)訂信息的記錄、當(dāng)班訪問(wèn)要事記錄，并準(zhǔn)確及時(shí)傳遞工作。

六、做好候餐顧客的服務(wù)工作。

七、做好店內(nèi)郵件及報(bào)刊的接收工作，傳送及時(shí)、準(zhǔn)確。

八、做好每日顧客檔案的匯總與回訪工作，有特殊要求的給予特別備注。

九、發(fā)放代金券并做好記錄、核算。

十、完成部長(zhǎng)安排的其他工作。

工作的優(yōu)先次序及團(tuán)隊(duì)精神

優(yōu)先原則：從顧客角度來(lái)觀察，尋找餐廳問(wèn)題點(diǎn)并馬上進(jìn)行改善，優(yōu)先解決直

接影響到顧客方便性或感覺(jué)不適的事情。

例如：1、顧客提出的需求。

2、顧客在門(mén)口張望無(wú)人接待。

3、顧客在門(mén)口接待區(qū)等人卻無(wú)人問(wèn)好倒水。

4、老人、小孩、殘疾人的攙扶、引導(dǎo)、照顧的特殊工作。

其次：再處理間接影響到顧客方便性或感覺(jué)不適的事情。

例如：門(mén)口地面有污漬垃圾、玻璃有污漬不夠潔凈，明亮；

團(tuán)隊(duì)間主動(dòng)協(xié)助，互相支援；

例如：當(dāng)有飲料打翻時(shí)，主動(dòng)協(xié)助正在處理的伙伴拿拖布；

例如：協(xié)助日，周，月清潔工作；

迎賓員站姿標(biāo)準(zhǔn)

一、女士

收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得

體、打開(kāi)雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎

口上，后腳跟并攏，兩腳尖之間距離約一拳。

二、男士

收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得

體、打開(kāi)雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎

口上，雙腳分開(kāi)約與肩同寬。

迎賓員手勢(shì)操作標(biāo)準(zhǔn)

一、動(dòng)作名稱：小臂下垂式

操作要領(lǐng)：五指并攏、手臂伸直，手掌和小臂成一條直線，掌心向上斜型45

度，小拇指距離腿部約25厘米，站在顧客右側(cè)45度角。

何時(shí)使用：引領(lǐng)客人下樓梯或路面提醒時(shí)使用。

配合用語(yǔ)：先生/美女您好：小心臺(tái)階/小心地滑

二、動(dòng)作名稱：小臂上揚(yáng)式

操作要領(lǐng)：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與肩同高，

掌心向側(cè)前，上傾15度角，站在顧客右側(cè)45度角

何時(shí)使用：平層引領(lǐng)或指引方向時(shí)使用。

配合用語(yǔ)：先生/美女您好：這邊請(qǐng)。

三、動(dòng)作名稱：大臂平直上揚(yáng)

操作要領(lǐng)：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與頭部同

高，掌心向側(cè)前，上傾15度角手臂彎曲約120度。

何時(shí)使用：引領(lǐng)客人上樓時(shí)使用。

規(guī)范用語(yǔ)：先生/美女您好:樓上請(qǐng)。