主管培訓(xùn)手冊(cè)

主管管理培訓(xùn)手冊(cè)2023年11月版豪客來主管管理培訓(xùn)手冊(cè)資料目錄序號(hào)文件名頁數(shù)備注1資料目錄12簡(jiǎn)介13訓(xùn)練班表14訓(xùn)練模塊課件指引45模塊考核表27職前訓(xùn)練課程88人力模塊課程109區(qū)域管理課程（含樓巡表）1510后廚主管營運(yùn)模塊課程201112131415161718 簡(jiǎn)介 當(dāng)你作為一名后備主管開始，你已經(jīng)學(xué)過了員工工作站及領(lǐng)班崗位，并掌握了一定的管理技巧，這些技巧將是你 作為一名主管的先決條件。在你擔(dān)任主管時(shí)，你必須完畢了《主管管理培訓(xùn)手冊(cè)》的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)到主管需具有的區(qū)域管理、人力資源管理、主管行政工作及營運(yùn)管理技巧，并在之后的“初級(jí)營運(yùn)課程”中學(xué)習(xí)基本的人際關(guān)系、溝通及追蹤的技巧，學(xué)習(xí)區(qū)域管理技巧、招聘技巧及如何進(jìn)行顧客抱怨管理等。在擔(dān)任主管時(shí)你應(yīng)將把學(xué)到的這些知識(shí)與技巧運(yùn)用到你的工作中去，保證自己有效地開展主管的工作。 身為一名主管，你的工作是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備、物料，以達(dá)成杰出的QSC水準(zhǔn)，通過管理使?fàn)I運(yùn)保持順暢并有利潤(rùn)。同時(shí)結(jié)識(shí)如何去帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，結(jié)識(shí)團(tuán)隊(duì)工作的好處，了解如何讓團(tuán)隊(duì)更有生產(chǎn)力、更有發(fā)明力；在《主管管理培訓(xùn)手冊(cè)》中所學(xué)習(xí)的這些技巧將幫助你更好地管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)。計(jì)劃如何運(yùn)作 在這個(gè)計(jì)劃中，你將學(xué)到：·如何進(jìn)行區(qū)域管理?！と绾闻嘤?xùn)員工，如何做好員工管理?！と绾巫龊脠F(tuán)隊(duì)建設(shè)?！と绾巫龊闷焚|(zhì)管理，標(biāo)準(zhǔn)化管理?！と绾巫龊贸杀竟芾?。·如何做好設(shè)備安全管理及設(shè)備保養(yǎng)?！と绾巫龊煤筒块T的溝通?！っ鞔_主管的工作流程，完畢月報(bào)表。培訓(xùn)手冊(cè)的使用說明：當(dāng)分店經(jīng)理物色好有潛力的領(lǐng)班人選后，向片區(qū)經(jīng)理（如單店則向營運(yùn)專員）提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后開始安排后備主管整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由分店經(jīng)理負(fù)責(zé)；后備主管在進(jìn)行管理培訓(xùn)前必須先學(xué)習(xí)并考核完畢所在部門的工作站（比如前廳領(lǐng)班需要學(xué)習(xí)吧臺(tái)工作站；吧臺(tái)長(zhǎng)需要學(xué)習(xí)前廳工作站；西廚領(lǐng)班需要學(xué)習(xí)中廚工作站和牛排房工作站；中廚領(lǐng)班需要學(xué)習(xí)西廚工作站和牛排房工作站）后備主管的管理培訓(xùn)整個(gè)培訓(xùn)周期安排為15天，可根據(jù)實(shí)際情況增長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，特別實(shí)踐的時(shí)間應(yīng)視學(xué)習(xí)情況適當(dāng)增長(zhǎng)，保證學(xué)員每個(gè)部分所有掌握并通過度店經(jīng)理的檢定。整個(gè)管理培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人為分店經(jīng)理，前廳的訓(xùn)練員為前廳主管，后廚的訓(xùn)練員為后廚主管。片區(qū)經(jīng)理作為后備主管培訓(xùn)的追蹤人，應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)后備主管進(jìn)行考核，涉及理論知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)管理狀況的考核，確認(rèn)后備主管是否達(dá)成主管的資格，作為是否升遷的依據(jù)，并排定片區(qū)內(nèi)升遷的優(yōu)先順序。豪客來后備主管管理訓(xùn)練班表（前廳）分店經(jīng)理：部門主管：后備主管：計(jì)劃培訓(xùn)天數(shù)：15天第一周星期星期星期星期星期星期星期套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00休息套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00職前簡(jiǎn)介9：00-10：30閱讀簡(jiǎn)介部分、訓(xùn)練班表介紹10：30-13：30帶訓(xùn)主管工作職責(zé)17：00-18：30主管形象塑造及交接流程18：30-21：00現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)主管工作流程區(qū)域管理9：00-10：00主管區(qū)域管理概述10：30-13：30主管區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)17：00-18：00復(fù)習(xí)區(qū)域管理概述18：00-21：00區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)區(qū)域管理9：00-10：30前廳巡視檢查工作帶訓(xùn)10：30-11：30帶訓(xùn)如何制定區(qū)域管理目的11：30—13：30執(zhí)行區(qū)域管理計(jì)劃的帶訓(xùn)17：00-21：00區(qū)域管理實(shí)踐人力模塊－員工培訓(xùn)9：00-11：00員工培訓(xùn)管理、培訓(xùn)四環(huán)節(jié)講解11：00-13:30區(qū)域管理17：00-21:00帶訓(xùn)如何和員工進(jìn)行溝通回饋并結(jié)合練習(xí)人力模塊－員工管理9：00-11：00學(xué)習(xí)排班/排休、崗位安排11：00－13：30區(qū)域管理17：00-21：00員工檔案管理、薪資管理、員工考評(píng)管理、考勤管理并結(jié)合練習(xí)人力模塊－例會(huì)開展9：00-11：00例會(huì)開展的講解11：00-13:30區(qū)域管理17：00-18:00例會(huì)實(shí)踐演練18：00-21：00區(qū)域管理第二周套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00休息套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00營運(yùn)模塊－顧客服務(wù)及營銷9：00-11：00講解顧客溝通、顧客投訴及特別事項(xiàng)的解決11：00-13：30顧客溝通實(shí)踐17:00-18;00講解新產(chǎn)品培訓(xùn)流程、新產(chǎn)品執(zhí)行手冊(cè)、點(diǎn)單員促銷追蹤18：00-21：00點(diǎn)單元促銷追蹤營運(yùn)模塊－設(shè)備安全管理9：00-11:00講解設(shè)備安全管理及危機(jī)管理11：00-13：30區(qū)域管理（關(guān)注安全管理）17：00-21：00月末盤點(diǎn)管理講解并練習(xí)營運(yùn)模塊－成本管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)9:00－11:00講解如何進(jìn)行成本管理11：00-13：30區(qū)域管理(關(guān)注成本管理）17：00-18：00講解設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)18：00-21：00區(qū)域管理營運(yùn)模塊-工作流程9:00－11:00講解前后廚如何溝通與配合、月總結(jié)和工作計(jì)劃11:00－13：30區(qū)域管理17：00－18：00回顧營運(yùn)模塊知識(shí)18：00-21：00區(qū)域管理主管技能－區(qū)域管理代理主管主管技能－區(qū)域管理代理主管豪客來后備主管管理訓(xùn)練班表第三周星期星期星期星期星期星期星期套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－11:30下午休息恭喜畢業(yè)！主管技能－區(qū)域管理代理主管培訓(xùn)考核分店經(jīng)理對(duì)后備主管進(jìn)行考核訓(xùn)練班表使用說明號(hào)是供分店經(jīng)理填寫培訓(xùn)日期使用，方格內(nèi)填寫的培訓(xùn)時(shí)間跟橫向的星期是相相應(yīng)的；是供學(xué)員休息的時(shí)間，一定要安排相應(yīng)的休息，由于好的休息才干保證培訓(xùn)質(zhì)量（建議帶訓(xùn)的主管與學(xué)員上同樣的班次）；部門主管可依分店實(shí)際營運(yùn)情況自行調(diào)整時(shí)間，比如增長(zhǎng)實(shí)踐的時(shí)間，但必須提前向餐廳經(jīng)理申請(qǐng)并告知學(xué)員；餐廳經(jīng)理需隨時(shí)追蹤后備主管的帶訓(xùn)工作進(jìn)展，并給予及時(shí)回饋（正面回饋和修正性回饋）；本次培訓(xùn)共有四個(gè)模塊：職前簡(jiǎn)介、區(qū)域管理、人力模塊、營運(yùn)模塊；學(xué)員須學(xué)完所有模塊,并考核通過，方可結(jié)業(yè)。豪客來后備主管管理訓(xùn)練班表|（廚房）分店經(jīng)理：部門主管：后備主管：計(jì)劃培訓(xùn)天數(shù)：15天第一周星期星期星期星期星期星期星期套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00休息套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00職前簡(jiǎn)介9：00-10：30閱讀簡(jiǎn)介部分、訓(xùn)練班表介紹10：30-13：30帶訓(xùn)主管工作職責(zé)17：00-18：30主管形象塑造及交接流程18：30-21：00帶訓(xùn)主管工作流程區(qū)域管理9：00-10：00主管區(qū)域管理概述10：30-13：30主管區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)17：00-18：00復(fù)習(xí)區(qū)域管理概述18：00-21：00主管區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)區(qū)域管理9：00-10：30廚房巡視檢查工作帶訓(xùn)10：30-11：30帶訓(xùn)如何制定區(qū)域管理計(jì)劃11：30—13：30執(zhí)行區(qū)域管理計(jì)劃的帶訓(xùn)17：00-21：00區(qū)域管理實(shí)踐人力模塊－員工培訓(xùn)9：00-11：00員工培訓(xùn)管理、培訓(xùn)四環(huán)節(jié)講解11：00-13:30區(qū)域管理17：00-21:00帶訓(xùn)如何和員工進(jìn)行溝通回饋并結(jié)合練習(xí)人力模塊－員工管理9：00-11：00學(xué)習(xí)排班/排休、崗位安排11：00－13：30區(qū)域管理17：00-21：00員工檔案管理、薪資管理、員工考評(píng)管理、考勤管理并結(jié)合練習(xí)人力模塊－例會(huì)開展9：00-11：00例會(huì)開展的講解11：00-13:30區(qū)域管理17：00-18:00例會(huì)實(shí)踐演練18：00-21：00區(qū)域管理第二周套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00休息套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00營運(yùn)模塊－標(biāo)準(zhǔn)化管理9：00-11：00講解：品質(zhì)管理的執(zhí)行（操作標(biāo)準(zhǔn)化）11：00-13：30區(qū)域管理（關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化管理）17:30-21;00帶訓(xùn)牛排房管理營運(yùn)模塊－成本控制9：00-11:00成本管理講解11：00-13：30區(qū)域管理（關(guān)注成本管理）17：00-21：00月末盤點(diǎn)管理講解并練習(xí)營運(yùn)模塊－設(shè)備安全管理9:00－11:00講解設(shè)備安全管理、安全問題和突發(fā)事件的解決。11：00-13：30區(qū)域管理（關(guān)注安全管理）17：00-18：00設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)18：00-21：00區(qū)域管理（關(guān)注設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)）營運(yùn)模塊-工作流程9:00－11:00講解前后廚如何溝通及配合、月份工作流程11:00－13：30區(qū)域管理17：00－18：00回顧營運(yùn)模塊知識(shí)18：00-21：00區(qū)域管理主管技能－區(qū)域管理代理主管主管技能－區(qū)域管理代理主管豪客來后備主管管理訓(xùn)練班表第三周星期星期星期星期星期星期星期套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－11:30下午休息主管技能－區(qū)域管理代理主管培訓(xùn)考核分店經(jīng)理對(duì)后備主管進(jìn)行考核恭喜畢業(yè)！訓(xùn)練班表使用說明號(hào)是供分店經(jīng)理填寫培訓(xùn)日期使用，方格內(nèi)填寫的培訓(xùn)時(shí)間跟橫向的星期是相相應(yīng)的；是供學(xué)員休息的時(shí)間，一定要安排相應(yīng)的休息，由于好的休息才干保證培訓(xùn)質(zhì)量（建議帶訓(xùn)的主管與學(xué)員上同樣的班次）；部門主管可依分店實(shí)際營運(yùn)情況自行調(diào)整時(shí)間，比如增長(zhǎng)實(shí)踐的時(shí)間，但必須提前向餐廳經(jīng)理申請(qǐng)并告知學(xué)員；餐廳經(jīng)理需隨時(shí)追蹤后備主管的帶訓(xùn)工作進(jìn)展，并給予及時(shí)回饋（正面回饋和修正性回饋）；本次培訓(xùn)共有四個(gè)模塊：職前簡(jiǎn)介、區(qū)域管理、人力模塊、營運(yùn)模塊；學(xué)員須學(xué)完所有模塊,并考核通過，方可結(jié)業(yè)。訓(xùn)練模塊課件指引主題課件指引介紹訓(xùn)練計(jì)劃請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)5—8頁主管形象塑造及交接流程請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)12—19頁主管區(qū)域管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)20—34頁訓(xùn)練四環(huán)節(jié)請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)35—40頁與員工有效溝通請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)41—43頁學(xué)習(xí)排班與排休請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)44—45頁豪客來員工薪資制度、福利制度請(qǐng)參照人力資源部發(fā)文檔案管理請(qǐng)參照人力資源部最新發(fā)文員工考勤管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)46頁例會(huì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理請(qǐng)參照豪客來教育發(fā)展手冊(cè)101—103頁前廳：顧客投訴及特別事項(xiàng)的解決請(qǐng)參照豪客來教育發(fā)展手冊(cè)213—224頁前廳：新產(chǎn)品培訓(xùn)流程請(qǐng)參照分店新產(chǎn)品培訓(xùn)流程發(fā)文前廳：設(shè)備安全管理及突發(fā)事件管理請(qǐng)參照豪客來教育發(fā)展手冊(cè)194—195頁前廳：月末盤點(diǎn)管理請(qǐng)參照豪客來教育發(fā)展手冊(cè)95頁、184頁前廳：成本控制請(qǐng)參照豪客來教育發(fā)展手冊(cè)94頁、178—183頁前廳：設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)請(qǐng)參照豪客來設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)第一部分第二章廚房：品質(zhì)管理的執(zhí)行請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)47—49頁，并結(jié)合品質(zhì)管理手冊(cè)廚房：牛排房管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)50—53頁廚房：成本管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)53—59頁廚房：月末盤點(diǎn)管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)頁廚房：設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)、設(shè)備安全管理請(qǐng)參照《豪客來設(shè)備器具維護(hù)保養(yǎng)暨（操作）安全防范知識(shí)手冊(cè)》前后廚如何溝通與配合請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)頁主管月工作流程請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)頁豪客來前廳后備主管考核表分店經(jīng)理：＿＿＿＿＿＿＿前廳主管后備主管：模塊Ⅰ：職前訓(xùn)練總評(píng)：請(qǐng)描述主管的形象如何塑造請(qǐng)描述主管的崗位職責(zé)請(qǐng)描述主管上任、調(diào)動(dòng)時(shí)交接的事項(xiàng)模塊Ⅱ：區(qū)域管理總評(píng)：請(qǐng)描述區(qū)域管理的重要環(huán)節(jié)請(qǐng)描述區(qū)域管理的重要環(huán)節(jié)請(qǐng)描述區(qū)域管理樓巡表如何使用請(qǐng)描述如何設(shè)定區(qū)域管理目的請(qǐng)描述區(qū)域管理如何制定每日待辦單模塊Ⅲ：人力模塊總評(píng)：請(qǐng)描述員工檔案由哪些構(gòu)成請(qǐng)描述員工檔案由哪些構(gòu)成請(qǐng)描述訓(xùn)練四環(huán)節(jié)并示范兩種回饋方式請(qǐng)描述員工組薪資的構(gòu)成請(qǐng)描述排班的重要原則舉例：目前你的餐廳設(shè)計(jì)為一二樓，前廳人數(shù)共22人（涉及領(lǐng)班），請(qǐng)問如何進(jìn)行最有效的人員崗位、班次的安排來提高我們的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)？模塊Ⅳ：營運(yùn)模塊總評(píng)：請(qǐng)描述空氣凈化器的平常維護(hù)請(qǐng)描述空氣凈化器的平常維護(hù)請(qǐng)描述吧臺(tái)成本控制應(yīng)從哪幾方面人手并舉例說明？請(qǐng)描述新品上市的執(zhí)行要點(diǎn)？請(qǐng)描述解決顧客投訴主管所行使的權(quán)利范圍？請(qǐng)描述店內(nèi)干粉滅火器的操作方法？每考核一項(xiàng)對(duì)的的在“□”打“√”，錯(cuò)誤的在“□”打“×”；打“×”的項(xiàng)目必須進(jìn)行進(jìn)一步訓(xùn)練和輔導(dǎo)，直至得到“√”，即為合格；考核期間分店經(jīng)理及主管需一同參與； 豪客來后廚后備主管考核表分店主管：后備主管：分店經(jīng)理：模塊Ⅰ：職前訓(xùn)練總評(píng)：請(qǐng)描述主管的形象如何塑造請(qǐng)描述主管的崗位職責(zé)請(qǐng)描述主管上任、調(diào)動(dòng)時(shí)交接的事項(xiàng)模塊Ⅱ區(qū)域管理總評(píng)：請(qǐng)描述區(qū)域管理的重要環(huán)節(jié)請(qǐng)描述區(qū)域管理的重要環(huán)節(jié)請(qǐng)描述區(qū)域管理樓巡表如何使用請(qǐng)描述如何設(shè)定區(qū)域管理目的請(qǐng)描述區(qū)域管理如何制定每日待辦單模塊Ⅲ：人力模塊總評(píng)：請(qǐng)描述請(qǐng)描述員工檔案由哪些構(gòu)成請(qǐng)描述訓(xùn)練四環(huán)節(jié)并示范兩種回饋方式請(qǐng)描述員工組薪資的構(gòu)成請(qǐng)描述排班的重要原則模塊Ⅳ：營運(yùn)模塊總評(píng)：請(qǐng)描述如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理請(qǐng)描述如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理請(qǐng)描述如何在餐廳進(jìn)行成本控制請(qǐng)描述如何在餐廳進(jìn)行設(shè)備安全管理每考核一項(xiàng)對(duì)的的在“□”打“√”，錯(cuò)誤的在“□”打“×”；打“×”的項(xiàng)目必須進(jìn)行進(jìn)一步訓(xùn)練和輔導(dǎo)，直至得到“√”，即為合格；使用《廚房管理評(píng)估表》考核的分?jǐn)?shù)直接填在相應(yīng)的橫線內(nèi)；考核期間分店經(jīng)理及主管需一同參與； 主管管理培訓(xùn)手冊(cè)之職前訓(xùn)練職前訓(xùn)練主管形象塑造主管崗位職責(zé)主管交接相關(guān)事宜第一章主管形象塑造一、儀容儀表規(guī)定：主管的個(gè)人形象代表豪客來形象，同時(shí)也將影響員工對(duì)儀容儀表的重視度。無論在學(xué)習(xí)期間還是上崗任職，主管都必須嚴(yán)格遵守豪客來儀容儀表制度：頭發(fā)：前但是眉，側(cè)但是耳，后但是領(lǐng)，打啫喱水保持頭發(fā)整潔、并戴好帽子。面部：不得蓄胡須，勤剪鼻毛，并保持面部干凈清爽。制服：工裝要經(jīng)常熨燙，保持干凈挺括，不得有任何脫線開裂現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守公司著裝的規(guī)定。鞋：黑色職業(yè)皮鞋，光亮整理，鞋頭不可過尖。二、行走姿態(tài)：1、面部表情：表情自然，時(shí)刻面帶微笑。2、走路：昂首、收腹、挺胸、昂首，充滿自信，步伐節(jié)奏適中穩(wěn)妥。3、站姿：挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉放于背后，與顧客溝通時(shí)稍彎腰，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的微笑和手勢(shì)，體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)；4、走姿：保持挺胸自然的走姿，步伐標(biāo)準(zhǔn)，不得過快或過慢，不得將手放于背后（像監(jiān)察官同樣）；說話語氣：面對(duì)顧客時(shí)要自信，談吐有條不紊；面對(duì)員工時(shí)，親切、自然，語氣溫和具有親和力。與同事打招呼：面帶微笑，表情自然，點(diǎn)頭示意，用語得當(dāng)。三、主管的內(nèi)在素質(zhì)修養(yǎng)：你的處世風(fēng)格、言行舉止都在影響你的主管形象：第一心態(tài)要好心態(tài)一定要好，看待事情的態(tài)度取決于自己，積極的態(tài)度會(huì)促使自己進(jìn)步，而悲觀的態(tài)度只會(huì)讓自己越來越?jīng)]有激情，最終失去信心。第二敢于承擔(dān)責(zé)任在工作中要敢于承擔(dān)責(zé)任，積極為自己設(shè)定工作目的，并不斷改善方式和方法；在你所管轄的前廳或者后廚，任何事的最終責(zé)任都應(yīng)由主管來負(fù)責(zé)（不要抱怨員工不聽話、工作效率太底，客人投訴就責(zé)怪其他部門……我們應(yīng)當(dāng)問一下自己尚有什么可以進(jìn)步的機(jī)會(huì)點(diǎn)）。第三要有同理心人與人之間的關(guān)系沒有固定的公式可循，要從關(guān)心別人、體諒別人的角度出發(fā)，做事時(shí)為別人留下空間和余地，發(fā)生誤會(huì)時(shí)要替別人著想，積極反省自己的過失，敢于承擔(dān)責(zé)任。只要有了同理心，我們?cè)诠ぷ骱蜕钪芯湍鼙苊庠S多抱怨、責(zé)難、嘲笑和譏諷，大家就可以在一個(gè)充滿鼓勵(lì)、諒解、支持和尊重的環(huán)境中快樂地工作和生活。體現(xiàn)同理心的最重要一點(diǎn)就是要體諒和重視員工的想法，要讓員工們覺得你是一個(gè)非常在乎他們的領(lǐng)導(dǎo)。第四應(yīng)自律自律指的是自我控制和自我調(diào)整的能力。這涉及：自我控制不安定的情緒或沖動(dòng)，在壓力面前保持清楚的頭腦；以誠實(shí)贏得信任，并且隨時(shí)都清楚地理解自己的行為將影響別人。自律對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來說更為重要。作為一名主管，要管理別人，要讓下屬信服，就要先從自我做起。這是由于，主管的做法通常是大家做事的目的和楷模，主管的每一次舉手投足都會(huì)給下屬留下深刻的印象，假如解決不好，也許會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的影響。特別是當(dāng)團(tuán)隊(duì)處在危急時(shí)刻，需要主管帶領(lǐng)大家克服困難、沖出重圍的時(shí)候，假如主管表現(xiàn)得比員工還要暴躁，猶疑不決拿不定主意，大家就會(huì)對(duì)主管失去信心。當(dāng)然，要做到真正的自律是非常困難的，這一方面規(guī)定我們要誠實(shí)。為了表現(xiàn)所謂的“自律”而在別人面前粉飾、遮掩自己的缺陷，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在贏得別人信任的基礎(chǔ)上，嚴(yán)于律己、寬以待人，才干真正獲得別人的尊重和贊許。第五堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)在豪客來的成長(zhǎng)歷程中，學(xué)習(xí)是永無止境的，應(yīng)從多種渠道汲取不同的知識(shí)，來豐富自己的內(nèi)涵，不斷提高自身綜合素質(zhì)。第二章主管工作職責(zé)一、顧客滿意運(yùn)用對(duì)的的值班工具（如廚房管理評(píng)估表等）執(zhí)行餐廳管理的工作以達(dá)成餐廳符合顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)維持保存時(shí)間、服務(wù)速度和成品、半成品的品質(zhì)、清潔和衛(wèi)生消毒等嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常同顧客交談和溝通，并記錄顧客的建議和評(píng)價(jià)。在值班（當(dāng)班）當(dāng)中，追蹤服務(wù)員的促銷環(huán)節(jié)和技巧，達(dá)成營業(yè)額提高的目的。當(dāng)值班（當(dāng)班）管理時(shí)，控制對(duì)的的工時(shí)成本、損耗、鈔票和應(yīng)產(chǎn)率解決顧客的抱怨在值班時(shí)追蹤設(shè)施清潔及設(shè)備清潔維護(hù)保養(yǎng)的工作執(zhí)行天天、每周、每月的機(jī)器檢查及校準(zhǔn)收集顧客的意見并評(píng)估它們的形態(tài)、趨勢(shì)；提出具體的行動(dòng)來連續(xù)改善顧客滿意的結(jié)果二、營業(yè)額成長(zhǎng)協(xié)助餐廳經(jīng)理制訂并執(zhí)行提高營業(yè)額的激勵(lì)方案三、人員發(fā)展執(zhí)行餐廳服務(wù)員的招募計(jì)劃面試甄選服務(wù)員，并執(zhí)行服務(wù)員簡(jiǎn)介訓(xùn)練管理培訓(xùn)生、領(lǐng)班、訓(xùn)練員完畢并準(zhǔn)時(shí)公布服務(wù)員班表追蹤餐廳訓(xùn)練的執(zhí)行工作運(yùn)用訓(xùn)練考核卡追蹤服務(wù)員的工作表現(xiàn)，并將考核的結(jié)果回饋給服務(wù)員及其他的管理組運(yùn)用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)待員工管理服務(wù)員訓(xùn)練并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)參與餐廳的人員保存計(jì)劃（如員工激勵(lì)活動(dòng)設(shè)計(jì)，溝通座談會(huì)等）參與餐廳的人力資源計(jì)劃了解并執(zhí)行所有既定的人事政策、勞工規(guī)定和安全程序了解所有服務(wù)員工作站的執(zhí)行環(huán)節(jié)，涉及維護(hù)保養(yǎng)執(zhí)行服務(wù)員會(huì)議人事檔案的保存管理員工餐四、利潤(rùn)管理完畢天天指定的行政工作，涉及盤點(diǎn)等完畢每日每周的盤點(diǎn)報(bào)告和記錄報(bào)告應(yīng)用補(bǔ)齊式訂貨方式來訂購食品、餐具和物耗完畢分析餐廳的各項(xiàng)報(bào)告，并擬定改善的行動(dòng)計(jì)劃保證餐廳的鈔票安全保證餐廳的財(cái)產(chǎn)安全協(xié)助管理所有的項(xiàng)目，并為制定項(xiàng)目負(fù)責(zé)，評(píng)估餐廳的利潤(rùn)機(jī)會(huì)點(diǎn)五、其他第一時(shí)間完畢意外事件報(bào)告（營運(yùn)事故報(bào)告）協(xié)助餐廳經(jīng)理完畢臨時(shí)指定的工作第三章豪客來主管交接相關(guān)事宜（上任、調(diào)動(dòng)時(shí)）一、交接事項(xiàng)：1、人員鄰里關(guān)系：鄰近店老板、男女生宿舍房東、居委會(huì)等；老顧客：介紹來賓系統(tǒng)，介紹與熟悉的老顧客結(jié)識(shí)其他相關(guān)人員：供貨商、聯(lián)盟商家、常規(guī)定外送的單位或住戶等；常配合的同事相關(guān)情況了解（便于更好的配合）：上級(jí)經(jīng)理、前廳主管、后勤人員等2、營運(yùn)及營銷狀況分店?duì)I運(yùn)狀況：本年度的QSC狀況（督檢部、片區(qū)經(jīng)理拜訪、神秘顧客成績(jī)等）、該分店?duì)I運(yùn)的優(yōu)點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)工作內(nèi)容以及工作程序：根據(jù)本店的實(shí)際情況進(jìn)行交接促銷活動(dòng)：涉及現(xiàn)行的促銷活動(dòng)、曾經(jīng)做過的促銷活動(dòng)以及顧客回饋；顧客的消費(fèi)習(xí)性：老顧客消費(fèi)習(xí)性、本地風(fēng)俗習(xí)慣、本地的消費(fèi)特點(diǎn)；特殊工作事項(xiàng)：根據(jù)當(dāng)?shù)陮?shí)際營運(yùn)情況的特定工作事項(xiàng)；3、物品及資料的交接培訓(xùn)資料：?jiǎn)T工培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)光碟、主管培訓(xùn)資料等；員工資料：書面交接員工檔案與考核成績(jī)、員工個(gè)人情況（員工愛好、專長(zhǎng)、發(fā)展?fàn)顩r）等；主管相關(guān)資料和物品：電腦密碼、電子文檔、文獻(xiàn)資料、辦公抽屜等二、交接程序：時(shí)間交接流程備注報(bào)到當(dāng)天安排入住宿舍、休息，有時(shí)間可熟悉周邊環(huán)境（男女生宿舍、店面等）第一天組織早會(huì)，介紹新主管并歡迎新成員的加入；原主管帶領(lǐng)熟悉工作環(huán)境；由新主管自行熟悉工作環(huán)境并觀測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題或有疑問及時(shí)與原主管探討；隨同原主管工作一天并進(jìn)行人員情況的交接；早會(huì)由經(jīng)理主持；其他工作由原主管帶領(lǐng)第二天分店?duì)I運(yùn)狀況；工作內(nèi)容以及工作程序；分店及片區(qū)促銷活動(dòng)；顧客的消費(fèi)習(xí)性；特殊工作事項(xiàng)；其他工作由原主管帶領(lǐng)第三天培訓(xùn)資料員工資料主管相關(guān)資料和物品由新主管正式上任，接手所有的主管工作老主管跟著上一天班，便于有問題及時(shí)可以協(xié)助解決；新主管正式上任第四天新主管獨(dú)立接手工作老主管休假；第五天歡送會(huì)：歡送老主管從以上交接程序中我們可發(fā)現(xiàn)，主管交接時(shí)間建議為5天，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，但交接事項(xiàng)一定要詳盡，交接完畢后須寫一份交接清單，一式三份：一份原主管帶走，一份給接任主管，一份上交經(jīng)理審閱。二、主管交接清單：主管交接清單交接項(xiàng)目交接細(xì)則備注人員情況的交接營運(yùn)及營銷狀況物品及資料特別事項(xiàng)交接人：承接人：分店經(jīng)理：分店：年月日主管管理培訓(xùn)手冊(cè)之區(qū)域管理主管區(qū)域管理概述一、區(qū)域管理簡(jiǎn)述：區(qū)域管理是指管理組把餐廳分為后廚和前廳兩個(gè)區(qū)域，分別委派給前廳和后廚主管分管的方式。二、區(qū)域管理的定義：協(xié)調(diào)所在區(qū)域的人員、設(shè)備、物料，以達(dá)成杰出的QSC水平，通過管理使所在區(qū)域的營運(yùn)狀況保持順暢并且有利潤(rùn)。三、區(qū)域管理的環(huán)節(jié)：巡視檢查制定計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃總結(jié)評(píng)估巡視檢查：巡視檢查方法是主管沿著餐廳巡視線路圖對(duì)管轄的區(qū)域進(jìn)行全面檢查，具體檢查內(nèi)容詳見《餐廳樓巡表-廚房》。 注意事項(xiàng)：（1）使用樓巡表時(shí)保證各個(gè)項(xiàng)目都能檢查到，做到不反復(fù)不漏掉；（2）每個(gè)班次第一次使用樓巡表進(jìn)行全面檢查，建議時(shí)間30分鐘左右。制定計(jì)劃：一旦你完畢巡視檢查，就要根據(jù)收集的訊息來完畢每日待辦單。后附：《每日待辦單的使用規(guī)則》執(zhí)行計(jì)劃制定好每日代辦單，主管就要通過不斷的巡視檢核對(duì)每項(xiàng)工作進(jìn)行追蹤，主管每30分鐘完畢一次巡視路線（3～5分鐘），高峰期每15分鐘巡視一次，對(duì)已完畢的工作項(xiàng)目在代辦單上劃掉，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的事項(xiàng)一方面擬定優(yōu)先順序并記入代辦單。區(qū)域主管通過制定計(jì)劃并追蹤計(jì)劃來進(jìn)行區(qū)域管理工作。評(píng)估并總結(jié)根據(jù)當(dāng)班目的評(píng)估結(jié)果將結(jié)果和目的相對(duì)照對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤；溝通結(jié)果認(rèn)知及獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)成目的的員工與相關(guān)人員溝通結(jié)果對(duì)付出的努力和績(jī)效進(jìn)行認(rèn)知提供教練，把握機(jī)會(huì)感謝員工分析目的沒有達(dá)成的因素，并及時(shí)調(diào)整目的。填寫管理組留言本：描述問題（人員、設(shè)備、產(chǎn)品）說明下個(gè)班次應(yīng)做好的班前準(zhǔn)備附：每日待辦單的使用規(guī)則每日待辦單的使用規(guī)則一、何時(shí)該填寫？每日剛上班時(shí)便該填寫，在上班過程中，執(zhí)行巡視時(shí)，假如尚有事項(xiàng)，再逐次填入。二、哪些事是該記錄？（ａ）昨日或上班次工作單未完畢的事：例如：清洗保養(yǎng)鐵板，或臺(tái)布未熨燙完．（ｂ）不是例行的事。例如：防疫站檢查、新品上市營銷培訓(xùn)會(huì)等（ｃ）行動(dòng)計(jì)劃中的事：例如：點(diǎn)單工作站測(cè)試（ｄ）無法立即完畢的事：例如：餐廳空調(diào)制冷效果不佳，或餐廳的一支燈管壞了．餐廳的備餐臺(tái)的門掉了；三、待辦單不應(yīng)涉及的內(nèi)容：------平常工作，已形成慣例的一些平常事務(wù)性工作不必列出（例如空調(diào)的啟動(dòng)、風(fēng)機(jī)的啟動(dòng)時(shí)間、每日的班前會(huì)等）有一類是平常的工作也要記錄，例如進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)面包不合格，需要退貨的。）------立即要做的事：例如顧客投訴呀，員工摔傷呀豪客來餐廳區(qū)域管理樓巡表（后廚）注：此表格為具體版，用在新主管上任后的前三個(gè)月檢查下列區(qū)域中的各項(xiàng)，并在相應(yīng)位置注明應(yīng)優(yōu)先解決的事項(xiàng)。當(dāng)班主管：日期：時(shí)間：行政工作閱讀留言本，報(bào)表，了解昨日銷售?！珍N售報(bào)表的數(shù)據(jù)是否屬實(shí)可靠？—了解早晚班的交接工作是否到位？—晚班工作人員的上班情況？根據(jù)班表對(duì)每個(gè)崗位安排員工人數(shù)崗位職責(zé)—了解當(dāng)班人員是否處在上班最佳狀態(tài)？并注意每個(gè)員工的休息時(shí)間和上下班時(shí)間。檢查員工的儀容儀表、雙手清潔及消毒情況。A、生產(chǎn)區(qū)整體環(huán)境廚房地面是否干凈無雜物、無油漬？油煙罩、天花板、墻壁是否徹底清潔？操作臺(tái)是否干凈、物品是否擺放整齊？隔油池隔油池的蓋子是否有蓋好？蓋子是否有破損？是否須要維修？下水道和隔油池的進(jìn)出口是否保持通暢？過濾網(wǎng)是否清潔？是否須要維修？隔油池內(nèi)是否有太多的雜物？池內(nèi)表面是否有太多的浮油？是否有進(jìn)行清理？（7天一次）隔夜食品隔夜食品是否有分類進(jìn)行保鮮？隔夜食品是否有按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新制作？檢查隔夜食品是否有較多的存貨、并找出因素？對(duì)隔夜食品進(jìn)行品嘗，如有異常應(yīng)立即銷毀并做好記錄。B、冰箱雙溫雙機(jī)冷柜是否按說明使用獨(dú)立的三項(xiàng)插座？冰箱門啟動(dòng)、關(guān)閉是否輕開輕關(guān)？□冰箱的溫度是否保持在：冷藏溫度0℃—-10℃，保鮮溫度：0℃冰箱內(nèi)是否保持清潔、無結(jié)冰、積水、血水（結(jié)霜不超過0.5厘米）□冰箱內(nèi)食品是否按示意圖擺放，生熟分開？□冰箱的半成品和成品是否分開存放？□所有原料是否在保質(zhì)期內(nèi)？□是否清潔、清潔時(shí)是否使用中性洗潔精？是否需要保養(yǎng)？C、保鮮陳列柜□是否放置在通風(fēng)條件好、干燥、陰涼處，避開陽光直射，遠(yuǎn)離熱源體及腐蝕氣體，并背面和側(cè)面距墻15CM？□冰箱門啟動(dòng)、關(guān)閉是否有輕開輕關(guān)？□陳列柜溫度是否控制在1—8℃□冰箱內(nèi)是否保持清潔；無結(jié)冰、積水？□冰箱內(nèi)食品是否按示意圖擺放，生熟分開？□冰箱的半成品和成品是否分開存放？□是否清潔、清潔時(shí)是否使用中性洗潔精？是否需要保養(yǎng)？D、微波爐微波爐是否放在遠(yuǎn)離潮濕的臺(tái)面？微波爐兩旁是否離墻5CM，爐背是否離墻不少于10CM？爐面上是否有堆放重物？加熱時(shí)是否用陶瓷、耐熱玻璃、耐熱塑料等器具？加熱時(shí)內(nèi)盤重量是否的超過5KG？每次使用完后是否將“時(shí)控器”歸零？是否清潔？是否用硬物、或銳器清洗外殼導(dǎo)致?lián)p壞？是否須要保養(yǎng)？E、自動(dòng)保溫燃?xì)怙堨沂欠穹旁谶h(yuǎn)離易燃物？氣閥及管線是否保證正常？保溫（火種）壓鈕、炊飯壓鈕、是否正常？是否有用硬物、或銳器清洗外殼導(dǎo)致?lián)p壞？員工操作流程是否對(duì)的？表面及內(nèi)膽是否清潔？是否需要保養(yǎng)？F、炸薯?xiàng)l、雞粒、羊粒檢查炸爐—是否在適時(shí)啟動(dòng)？—炸爐溫度是否對(duì)的180—炸爐的油量是否適當(dāng)？—爐內(nèi)的油質(zhì)量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)？—排風(fēng)系統(tǒng)是否正常工作？

—炸制時(shí)間是否設(shè)立對(duì)的？雞翅每份為4—5分鐘、羊粒每份為2—3分鐘、雞粒每份為2—3分鐘、薯?xiàng)l每份為2—3分鐘。檢查炸籃—有無破損？是否須要維修？—炸籃是否清潔？地面—是否清潔無油漬？—是否認(rèn)期用熱水進(jìn)行清潔？注意員工表現(xiàn)—工作環(huán)節(jié)是否準(zhǔn)確？—是否能保持崗位清潔？G、端套餐崗位□高峰期前是否準(zhǔn)備足夠量的意面、通心粉、貝殼意面、土豆泥□煮制意面、通心粉、貝殼意面、土豆泥的操作方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)？□是否將點(diǎn)綴品、雞蛋、鴨嘴杯、牛排蓋都準(zhǔn)備到位？□各種醬汁是否都控制在70℃□出品牛排鐵板是否保持干凈？□是否用手直接去拿點(diǎn)綴品、牛排、各種意面等食品？□上餐速度是否達(dá)標(biāo)（正餐15分鐘內(nèi)）？□牛排出品美觀度，是否按公司標(biāo)準(zhǔn)將雞蛋、通心粉通心粉（土豆泥、意大利面）牛排呈三角形排列并保持木板的干凈？□裝飾品是否按公司規(guī)定擺放，粒狀7-8粒，條狀3-4條，朵狀2朵？□醬汁在出品時(shí)顏色、稠度、口感、溫度是否有達(dá)成規(guī)定？□端牛排姿勢(shì)是否對(duì)的（左手五指張開并托住木板，右手五指并攏放于背后，行走時(shí)平穩(wěn)、快）并禮貌用語到位？H、煮料工作站、黑胡椒醬、香草醬、番茄醬、奶油湯、玉米湯等操作臺(tái)是否干凈,物品并擺放整齊？各種稱量器具、天平、彈簧秤是否能正常工作，保持清潔？制作醬料時(shí)是否有用稱稱量？檢查半成品?！黝惏氤善肥欠裨谧畹桶泊媪恳陨?？—是否都在保質(zhì)期以內(nèi)？—是否遵循先進(jìn)先出的原則？是否按品質(zhì)管理手冊(cè)程序制作醬汁？—黑胡椒醬黑胡椒是否用小火先炒出香味，大約10—15分鐘？洋蔥是否炒到金黃色約：10—15分鐘？外觀是否：濃、黑、亮、呈半流體？口感是否：咸、香、麻、辣？溫度是否保持在70℃—香草醬油炒面糊是否用打蛋器攪均勻？洋蔥是否炒到金黃色約：10—15分鐘？外觀是否：金黃帶黑，并呈半流體？口感是否：香、甜、滑、嫩，咸淡適中，微微的香草味？溫度是否保持在70℃—番茄醬是否先將洋蔥炒到金黃色約：10—15分鐘？再將開好罐醬倒入鐵鍋和炒好的洋蔥炒10—15分鐘？外觀是否：鮮紅亮麗？口感是否：咸、香、酸、甜？溫度是否保持在70℃—奶油湯雞肉丁是否是現(xiàn)炒現(xiàn)用？蘑菇片在使用時(shí)是否先將罐頭里的水先倒出？外觀是否：乳白色？口感是否：鮮中帶甜、并有濃厚的奶油味？溫度是否保持在70℃意大利忌廉湯蘑菇片是否有切成小丁？香粉包是否有用專用的清水調(diào)勻？外觀是否：奶白色？口感是否：嫩滑，并椰奶香味濃厚？溫度是否保持在70度以上？玉米濃湯紅蘿卜、火腿是否有切成0.3厘米的細(xì)??？香粉包是否有用專用的清水調(diào)勻？外觀是否：淡金黃色，亮麗？口感是否有玉米味、并咸中帶甘甜？溫度是否保持在70℃油炒面糊煮前是否有先將香葉檢出？撿好香葉的面糊是否有分為三次攪拌？煮好后是否有用細(xì)密的過濾網(wǎng)過濾干凈？外觀是否呈半流體、并是白色？口感是否有面粉香味、并無異味？冷卻時(shí)收入冰箱時(shí)是否把表面一層風(fēng)干變硬的一層去除？胡蘿卜加工購進(jìn)的胡蘿卜是否是個(gè)頭較大，無腐爛、無硬心？是否有切成2厘米的大小的正方塊？洋蔥加工購進(jìn)的洋蔥是否是紅皮的洋蔥并符合使用標(biāo)準(zhǔn)？洋蔥是否切成3-4厘米小塊狀？每次攪拌洋蔥是否保持在400克？攪拌是否在8秒鐘？□各種醬料制作完畢是否有品嘗？醬料是否有少做勤做？是否隨手清潔操作臺(tái)和用品，并將物品歸位？—電子稱是否有清潔？鍋具是否干凈并無破損？I、煎區(qū)檢查紅外線爐。—電子打火是否正常？—爐面是否有破例？—煤氣接口是否漏氣？—是否清潔干凈？—是否需要維修保養(yǎng)？檢查快速爐?！?dú)忾y火閥是否正常？—引火噴嘴是否有堵塞？—發(fā)火針是否有污垢？—煤氣接口是否漏氣？—是否清潔干凈？—是否需要維修保養(yǎng)？檢查鐵板和木板?！F板是否有擦干水漬？—是否大小分開排列？—圓鐵板一排13個(gè)？—長(zhǎng)鐵板一排15個(gè)？—木板是否清潔干凈？—是否需要維修？檢查煤氣?！?dú)忾y和氣管是否正常？—是否需要維修？煎臺(tái)是否保持干凈，不銹鋼光亮。煎臺(tái)煙罩是否有明顯油漬，煙罩內(nèi)燈是否破損？檢查煎牛排用品的清潔和物料是否放在適當(dāng)位置?！Ｅ艎A—牛排刀—牛排鉗—菜板—足夠量的黃油（1-2盆）—調(diào)和油2-4壺—橄欖油1壺檢查牛排?！鞣N牛排是否夠用？—是否在保質(zhì)期內(nèi)？—是否按先進(jìn)先出原則？—西冷30-80小時(shí)—菲力30-80小時(shí)—丁骨30-80小時(shí)—沙朗30-80小時(shí)—帶骨牛小排24-80小時(shí)—美國梅花肉排20-100小時(shí)—帶骨紐約克20-80小時(shí)—澳式牛排24-80小時(shí)檢查牛排煎制。—鐵板是否冒青煙時(shí)下調(diào)和油？—是否在黃油熔化之后放入牛排？—是否將帶骨頭的先煎？—第一面是否有煎到金黃色？約10-15秒—是否有將煎糊的牛排上給客人？—是否有用手直接拿牛排？—是否隨意將牛排開刀、敲打？—是否按公司標(biāo)準(zhǔn)叫單？高峰期結(jié)束后是否及時(shí)做清潔？地面。是否有油漬、積水？是否清潔？不銹鋼—是否清潔光亮？—操作臺(tái)表面是否清潔？抹布—是否有足夠消毒好的抹布？—是否有清潔、擺放整齊？注意員工的表現(xiàn)—工作程序是否準(zhǔn)確？—是否能保持崗位清潔？—是否有良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)？檢查為下一個(gè)班次準(zhǔn)備配料。—配料是否夠用下一個(gè)班次？—通心粉、意大利面、點(diǎn)綴品、土豆泥□檢查面包—是否有足夠存貨？—是否有在保質(zhì)期內(nèi)？—是否按先進(jìn)先出的原則？—法包的切制是否標(biāo)準(zhǔn)？長(zhǎng)9-12厘米；厚1.8-2厘米？沙拉醬—是否有足夠存貨（48小時(shí)）？—是否有在保質(zhì)期內(nèi)？—是否按先進(jìn)先出的原則？—是否按照制作流程進(jìn)行操作？—白色沙拉醬外觀是否：乳白色？口感是否：微酸、鮮咸、開胃？—草莓沙拉醬外觀是否：粉紅亮麗？口感是否：微酸、鮮甜、并有草莓果香味？—青蘋果沙拉醬外觀是否：青綠色？口感是否：微咸、并有青蘋果香味？—紅沙拉醬外觀是否：粉紅色？口感是否：咸、酸、微辣、開胃？檢查是否填寫交接本、銷售報(bào)表？J、沙拉間檢查環(huán)境?！欠駟?dòng)紫外線燈殺菌，（餐前30分鐘，餐后30分鐘。）—沙拉間空調(diào)的溫度是否設(shè)在21℃檢查當(dāng)天購進(jìn)的水果和蔬菜?！欠裼幸砸惶熳畲罅繛闇?zhǔn)？—新舊水果是否有分開儲(chǔ)藏？—是否有腐爛變質(zhì)的水果？—是否有水果和蔬菜混放？—是否遵循先進(jìn)先出的原則？檢查用品?！欠裼邢荆俊欠袂鍧?？—是否正常使用？—是否須要維修保養(yǎng)？—菜板—水果刀—花刀—削皮刀—保鮮盒—沙拉碗檢查水果沙拉的制作?！欠窀鶕?jù)生意進(jìn)行生產(chǎn)？—水果蔬菜沙拉顏色是否鮮艷美觀？—是否合理水果和蔬菜搭配？—是否按公司標(biāo)準(zhǔn)切制？—要用鹽水泡的是否有用鹽水泡？鹽和水的比例1：100—是否有保持8種水果以上？—裝水果沙拉的器具是否干凈？—沙拉在出品時(shí)是否進(jìn)行點(diǎn)綴？檢查貨架?！榭瓷a(chǎn)日期，注意是否有過期物品？是否遵循先進(jìn)先出的原則？—貨品是否有商標(biāo)朝一個(gè)方向？—各種貨品是否夠這個(gè)班次用？檢查人員?！欠裼邢词窒九鋷б淮涡允痔祝俊ぷ鳝h(huán)節(jié)不否準(zhǔn)確？—高峰期是否會(huì)出現(xiàn)供應(yīng)局限性的現(xiàn)象？—是否隨手清潔？K、牛排房檢查員工儀容儀表—制服是否整潔、干凈、無污漬？—雙手是否清潔消毒牛排解凍是否在規(guī)定期間內(nèi)？—夏天4-6小時(shí)冬天8-12小時(shí)解凍時(shí)牛排是否有直接接觸地面或裸露？檢查用品—是否的進(jìn)行消毒？—刀具是否有破損？—是否須要保養(yǎng)？牛排切的大小、厚度、重量是否達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)？切好的牛排是否有去掉內(nèi)筋、外筋？牛排敲制是否均勻？力度是否均勻？牛排腌制時(shí)是否有將多余血水倒掉？牛排腌制各種調(diào)料是否按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量、稱量？牛排腌制是否有按順序進(jìn)行下料攪拌？腌制好的牛排在裝盒時(shí)是否有進(jìn)行稱重？每盒是否按照50份的標(biāo)準(zhǔn)？并標(biāo)明生產(chǎn)日期、使用和禁用時(shí)間？腌制裝盒的牛排是否有進(jìn)行分類？檢查環(huán)境—地面是否干凈無雜漬？

—貨架是否無灰塵并擺放整齊？—是否無無臭、無血腥味？—是否無蜘蛛網(wǎng)、無蠅蟲？生產(chǎn)結(jié)束后是否有進(jìn)行消毒工作？L、中餐走單檢查操作臺(tái)是否干凈？—不銹鋼是否保持光亮？—是否須要維修？檢查餐具?！欠褚严?，并保持高峰期的用量？—是否擦拭干爽、無水漬？—是否分類擺放？檢查青菜?！欠駢虍?dāng)班的使用量？—是否有清洗干凈？—是否有三個(gè)品種的青菜供客人選擇？檢查配料?！欠裼凶銐虻漠?dāng)班使用量？—配料是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)？—是否在保質(zhì)期內(nèi)？在放配料時(shí)是否有筷子或夾子？—是否有用手直接拿。檢查主食?！欠裼凶銐虍?dāng)班使用量？—每份的份量是否符合標(biāo)準(zhǔn)？主食加熱時(shí)是否使用專用器具？—是否有加蓋？—是否有用顧客餐具進(jìn)行加熱？檢查配餐流程?！欠裼邪垂疽?guī)定流程進(jìn)行擺放？—鐵煲溫度是否標(biāo)準(zhǔn)？—是否有保持美觀度？托盤是否干爽?！欠裼蟹劈c(diǎn)綴品？食品上桌時(shí)是否達(dá)成70℃檢查地面?！欠裼杏蜐n？是否清潔？檢查抹布?！欠裼刑?？是否清潔干凈？—是否有進(jìn)行消毒？是否擺放整齊？留意員工表現(xiàn)?！獌x容儀表是否合格？—工作流程是否對(duì)的？—是否保持崗位清潔？—是否良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)？M、蒸湯蛋檢查蒸蛋碗具。—是否有破損？—是否有清潔干凈？—是否有一個(gè)班的用量？檢查蒸籠?！欠窀蓛魺o油漬？—是否有破損？—是否須要維修？檢查蒸鍋是否干凈無鐵銹？檢查湯鍋是否干凈？—是否須要維修？檢查雞蛋是否新鮮？檢查調(diào)料?！鹜榷∈欠穹蠘?biāo)準(zhǔn)？—肉沫是否太肥并無結(jié)塊？—蒜片是否炸的太黑？—A湯是否用量杯量取？攪拌好的蛋液是否有用過濾網(wǎng)過濾？檢查蒸蛋保鮮膜是否有包好？—蒸蛋是否進(jìn)水？檢查湯料？—是否有按公司標(biāo)準(zhǔn)粗加工？—從冰箱拿的湯料是否再過水使用？檢查湯的品感?！兜朗欠駱?biāo)準(zhǔn)？留意員工表現(xiàn)?！獌x容儀表是否合格？—工作流程是否對(duì)的？—是否保持崗位清潔？—是否良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)？N、主食操作臺(tái)是否干凈？物品是否擺放整齊？各種稱量器具、天平、彈簧秤是否保持完好？符合標(biāo)準(zhǔn)、并及時(shí)清潔維護(hù)？檢查鐵鍋是否干凈無鐵銹？檢查原料?！欠穹鲜褂脴?biāo)準(zhǔn)？—解凍的原料是否有直接接觸地面？—粗加工是否有按標(biāo)準(zhǔn)操作？檢查半成品?！黝惏氤善肥欠裨谧畹桶泊媪恳陨?？—是否都在保質(zhì)期以內(nèi)？—是否遵循先進(jìn)先出的原則？檢查主食?！欠癜垂緲?biāo)準(zhǔn)制作？—是否夠當(dāng)天的使用量？—是否有標(biāo)明使用和禁用時(shí)間？—冷卻后是否有保鮮收冰箱？—是否有少做勤做？各種主食制作完畢后，是否及時(shí)清潔操作臺(tái)和用品，并將物品歸位？—電子稱是否清潔？鍋具是否干凈并無破損？檢查地面?！欠裼杏蜐n、積水？是否清潔？□留意員工表現(xiàn)。—儀容儀表是否合格？—工作流程是否對(duì)的？—是否保持崗位清潔？—是否良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)？O、倉庫貨架—是否清潔？貨品—注意貨品的可用日期，是否的過期貨品？—所有的貨品是否有離地區(qū)15CM？—罐頭豪客來字樣是否有朝一個(gè)方向？—貨品是否有破損？—各種貨品是否夠用？查看倉庫環(huán)境是否清潔？是否須要維修？—墻—墻角—地面—天花板—燈片、燈管檢查有無其他雜物？倉庫是否出入時(shí)上鎖？是否每日結(jié)帳并做好登記？倉庫是否有存放私人物品？倉庫是否有閑雜人逗留？P、洗碗部各種碗具和鐵板是否有分開清洗？—餐具是否有按規(guī)定擺放整齊？—垃圾桶是否溢出？是否有加蓋？是否保持干凈無污垢？—下水道是否干凈？—下水道蓋是否有太多的油漬？—地面是否清潔？是否保持無積水？Q、消毒柜檢查插座、電源線、是否正常通電？消毒柜背部是否離墻5-10CM？消毒柜機(jī)器上方是否有放重物？檢查柜體計(jì)時(shí)器是否正常？注意員工操作是否消毒結(jié)束后關(guān)掉電源？是否30分鐘后開門取出餐具？是否有用水直接噴淋柜體？是否用硬物、或銳器清洗外殼導(dǎo)致?lián)p壞或漏電和導(dǎo)致生銹？是否有清潔？濕布擦拭后是否有用干毛巾擦干？是否須要保養(yǎng)？?jī)?yōu)先解決事項(xiàng)：豪客來餐廳區(qū)域管理樓巡表（前廳）注：此表格為具體版，用在新主管上任后的前三個(gè)月檢查下列區(qū)域中的各項(xiàng)，并在相應(yīng)位置注明應(yīng)優(yōu)先解決的事項(xiàng)。當(dāng)班主管：日期：時(shí)間：行政事務(wù)閱讀管理組留言本、領(lǐng)班交接本，計(jì)劃當(dāng)班目的。閱讀昨天吧臺(tái)營業(yè)日?qǐng)?bào)表瀏覽當(dāng)天員工班表－注意人員安排是否與營運(yùn)狀態(tài)相符，擬定崗位安排及區(qū)域目的。根據(jù)班表安排員工的工作崗位及附帶職責(zé)－留意休息時(shí)間、員工訓(xùn)練及其他的平常維修保養(yǎng)工作。檢查員工的儀容儀表餐廳外貌檢查餐廳四周的清潔情況－查看餐廳附近建筑物外圍及地面的清潔？－通往餐廳的道路是否清潔？－門前地面是否清潔？查看招牌、指示牌、店外橫幅等。－是否認(rèn)期維護(hù)保養(yǎng)？是否需要維修？－是否所有燈具都啟動(dòng)，如燈箱、射燈都亮著？（晚17點(diǎn)啟動(dòng)）檢查外圍垃圾箱。－是否認(rèn)期維護(hù)保養(yǎng)？是否需要維修？－是否滿溢？－是否內(nèi)外清潔？是否有異味？－是否天天清潔一次？檢查門窗、玻璃。－是否操作正常？是否需要維修？－是否根據(jù)對(duì)的的環(huán)節(jié)清洗玻璃？－是否清潔、明亮？檢查車輛擺放情況。（如合用）－車輛是否擺放整齊有序？餐廳大堂檢查員工服務(wù)－檢查員工儀容儀表。－員工、領(lǐng)班是否面帶微笑？－員工、領(lǐng)班是否有積極的招呼顧客？－員工、領(lǐng)班是否積極、積極的協(xié)助顧客？－有無個(gè)性化服務(wù)？－員工是否明確第一、第二職責(zé)？感受大堂的氣溫與氣氛。－大堂溫度是否過高或過低？夏天23冬天20℃--－新鮮空氣是否充足、舒適？－是否播放恰當(dāng)?shù)囊魳罚恳袅渴欠襁m中？檢查店內(nèi)海報(bào)、燈箱。－是否配合推廣活動(dòng)？－信息內(nèi)容是否對(duì)的、及時(shí)？－布置是否恰當(dāng)？－是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？檢查大堂地面。－是否清潔？是否已有垃圾，及時(shí)清理？－樓梯臺(tái)階是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？－踢腳板及墻角是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？檢查桌椅，涉及兒童椅。－桌椅表面、底面是否清潔？－請(qǐng)留意縫隙、桌角等。－桌面臺(tái)布是否無褶皺、破洞、干凈？－是否需要維修保養(yǎng)？－桌椅是否用不同抹布清潔？－桌椅是否按規(guī)定擺放整齊？查看桌上物品。－桌上物品是否干凈整齊？－桌上物品是否齊全，如牙簽、紙巾等？－桌壓廣告是否擺放整齊、有無破損？查看客人的餐盤。－餐盤有無損壞？是否清潔？－客人的食物品質(zhì)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，有無剩余棄置的食物和飲料？－當(dāng)班主管在大堂巡視時(shí)，是否及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通？檢查垃圾桶。－是否內(nèi)外清潔？有無異味？－垃圾是否過滿？－是否需要維修？留意盆栽、綠色植物。－花草是否茂盛、清潔？－花盆是否清潔？有無破損？檢查天花板。－是否清潔？有無損壞現(xiàn)象？－是否需要維修保養(yǎng)？鐘－是否清潔？－是否正常運(yùn)作？檢查燈格、燈片。－是否所有照明和燈管都亮著？－是否所有燈管都能正常工作？是否清潔？檢查進(jìn)出風(fēng)口。－是否有至少開一組進(jìn)出風(fēng)機(jī)？－進(jìn)出風(fēng)是否正常？－是否清潔？檢查滅蚊器。－是否啟動(dòng)正常使用？－是否清潔，有無蚊蟲？檢查工具間。（若合用）－是否清潔？有無異味？－否擺放整齊？－工具是否完好、齊全、清潔？－員工是否懂得使用不同清潔工具去清潔不同區(qū)域檢查垃圾房。－是否清潔？有無異味？－是否擺放整齊？衛(wèi)生間衛(wèi)生間指示牌衛(wèi)生間門、把手排風(fēng)系統(tǒng)天花板燈格風(fēng)口墻面墻角地面鏡子洗手池及排水管水龍出水是否正常？洗手臺(tái)臺(tái)面是否清潔？洗手液分派器－是否工作正常？是否有足夠洗手液供應(yīng)？烘手機(jī)－是否工作正常？馬桶及便池清潔－涉及坐板、沖廁缸、進(jìn)水系統(tǒng)及排水系統(tǒng)手紙架－是否清潔？－是否有足夠手紙供應(yīng)？垃圾桶－是否清潔？是否滿溢？沙拉臺(tái)－是否正常運(yùn)營？溫度是否控制在2－6度？－沙拉臺(tái)內(nèi)水是否潔凈，無混濁？是否有周換一次？一臺(tái)面是否潔凈？沙拉夾是否干凈并且擺放整齊？－沙拉是否保證有8種以上的水果？所有沙拉品質(zhì)是否標(biāo)準(zhǔn)？－是否有及時(shí)填充沙拉供顧客??？吧臺(tái)員工服務(wù)－是否有快速的服務(wù)?－員工是否明確第一\第二職責(zé)?柜臺(tái)廣告燈是否清潔、明亮？地面。－是否清潔？－是否天天徹底擦地一次？－墻角和地磚是否需要維護(hù)保養(yǎng)？墻角、天花板是否干凈、清潔？柜臺(tái)－是否有遵循5S的原則定標(biāo)定量擺放物品？－是否有足夠的清潔托盤？－是否有足夠的飲料吸管、飲料勺？－是否有足夠的面包籃、面包籃墊紙？－是否有足夠的打包袋和打包杯等？－是否有足夠湯碗及面包碟？－是否有足夠的飲料粉、咖啡豆？杯具。－是否有足夠飲料杯？杯具是否清潔、消毒？－是否擺放有序？－是否需要維護(hù)保養(yǎng)？果汁機(jī)、咖啡機(jī)。－是否清潔－是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)？－是否需要維修保養(yǎng)？制冰機(jī)－是否運(yùn)作正常？－是否有足夠的冰塊供應(yīng)？－查看冰塊品質(zhì)？是否晶瑩通透？－不銹鋼部分是否清潔光亮？－濾芯是否需要更換？烤箱。－內(nèi)外是否清潔？－是否運(yùn)作正常？－溫度是否對(duì)的？－面包夾是否清潔？－是否需要維修保養(yǎng)？消毒柜－是否清潔？－是否運(yùn)作正常？－消毒柜里的杯具是否組織妥當(dāng)？－是否需要維修保養(yǎng)？保鮮柜。－是否里外清潔？－保鮮溫度是否對(duì)的？－開封的原材料是否都有使用保鮮膜？－保鮮柜里的食品是否認(rèn)標(biāo)定量擺放？－是否需要維修保養(yǎng)？檢查湯鍋。－是否清潔？－是否調(diào)在相應(yīng)的溫度上？－是否能保證湯鍋的濃湯溫度在80－是否需要維修保養(yǎng)檢查冰箱－是否清潔？每周除冰一次？－是否調(diào)在相應(yīng)的溫度上？－是否需要維修保養(yǎng)？檢查吧臺(tái)柜架。－是否清潔？－留意貨品的可用日期，查看是否有過期物？是否先進(jìn)先出？－貨品上的標(biāo)志是否都朝外統(tǒng)一方向？－貨品有無損壞？－各貨品是否在最低安全存量以上？－檢查柜架的燈片、燈管是否正常使用？－查看有無其他雜物？檢查食品－圓餐包是否在使用期內(nèi)，是否有遵循先進(jìn)先出原則？－法式面包是否在使用期內(nèi)，法包面是否涂上均勻的黃油香蒜？是否有遵循先進(jìn)先出原則？－檢查濃湯，是否溫度達(dá)成？是否鮮香度適中？－檢查飲品品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)？－檢查所有出品的產(chǎn)品外觀符合標(biāo)準(zhǔn)？（分量、溫度、色澤、杯具潔凈等）－檢查原材料是否符合標(biāo)準(zhǔn)？是否放離地5公分的地方或放保鮮柜？－檢查咖啡豆是否儲(chǔ)放對(duì)的？是否在使用期內(nèi)？垃圾桶－是否滿溢？－是否都有及時(shí)加蓋？－是否清潔？是否有異味？清潔工具－是否有足夠的洗衣粉、洗潔精、消毒劑？－是否有足夠的抹布去完畢隨手清潔？－抹布是否認(rèn)期的維護(hù)保養(yǎng)？－是否按5S規(guī)定擺放，在顧客看不見的專屬位子？收銀臺(tái)員工服務(wù)。－員工是否真誠、積極地招呼客人？－是否快速的服務(wù)？－是否遵循買單環(huán)節(jié)？－員工是否明確第一職責(zé)，第二職責(zé)？地面。－是否清潔？－是否天天徹底擦地一次？－墻角和地磚是否需要維護(hù)保養(yǎng)？墻角、天花板是否干凈、清潔？柜臺(tái)－是否清潔？－是否組織良好？有無凌亂的感覺？－檢查道具是否齊全（鉛筆、筆、豪客來便簽）？－檢查顧客意見本是否擺放好在固定的區(qū)域？－是否需要維修保養(yǎng)？電話機(jī)。－是否清潔？并定期的用酒精消毒？－是否能正常使用？－是否需要維修保養(yǎng)？CD機(jī)、CD架－是否清潔？－CD片是否組織良好？有無凌亂的感覺？是否有給相應(yīng)的碟片貼上標(biāo)示？－CD架上是否有無關(guān)的碟片或已報(bào)廢的光碟？－是否有定期維護(hù)保養(yǎng)？－CD機(jī)是否能正常使用？是否認(rèn)期維護(hù)保養(yǎng)？－是否需要維修保養(yǎng)？放單架－是否清潔？－單子是否按號(hào)入座及擺放有序？－是否有清楚的標(biāo)示每個(gè)空格的標(biāo)號(hào)？－是否需要維修保養(yǎng)？電源閘－是否有清楚標(biāo)示開關(guān)閘所相相應(yīng)的燈或電源？－是否根據(jù)餐廳的需要啟動(dòng)相應(yīng)的電源？－是否需要維修保養(yǎng)？驗(yàn)鈔機(jī)。－是否清潔？定期維護(hù)保養(yǎng)？－是否可以正常使用？－是否需要維修保養(yǎng)？收銀柜。－是否正常使用？－是否清潔？－是否有足夠的零錢？出納是否及時(shí)收取抽屜中的大鈔？－是否擺放有序？－是否有足夠的優(yōu)惠卷？?jī)?yōu)惠卷的日期也蓋清楚？－是否準(zhǔn)備足夠的發(fā)票？－是否將已買的單子整理好？放在專屬的位子？餐廳安全檢查餐廳的所有安全出口－是否暢通無阻？－指示牌是否亮著？檢查后門－是否關(guān)上？檢查滅火器－是否在有效期內(nèi)？－數(shù)量是否跟原定指標(biāo)同樣？－是否擺放在顯眼的地方且不防礙交通？檢查隱蔽地方如洗手間天花板、垃圾桶、花槽等－是否有異物？餐廳巡視一覽顧客排隊(duì)情況顧客整體感受大堂是否有足夠的服務(wù)員員工是否很好的服務(wù)顧客產(chǎn)品供應(yīng)情況及保存時(shí)間總體清潔／洗手間清潔預(yù)估與實(shí)際生意狀況備貨是否足夠原材料供應(yīng)是否足夠設(shè)備是否存在故障設(shè)備擺放產(chǎn)品制作流程服務(wù)程序優(yōu)先解決事項(xiàng)：每日待辦單當(dāng)班目的：區(qū)域目的：1.姓名:2.日期：3.班次：優(yōu)先順序含義第一優(yōu)先解決的事項(xiàng)：危及安全、影響質(zhì)量或影響到提供應(yīng)顧客快速服務(wù)的事項(xiàng)。第二優(yōu)先解決的事項(xiàng)：影響顧客舒適和方便限度的問題。第三優(yōu)先解決的事項(xiàng)：影響餐廳的外觀（在不影響A、B項(xiàng)的情況下）。優(yōu)先順序事項(xiàng)執(zhí)行人追蹤人主管管理培訓(xùn)課程之人力模塊訓(xùn)練四環(huán)節(jié)第一環(huán)節(jié)準(zhǔn)備自己作好準(zhǔn)備1、自己的精神狀態(tài)：要精神飽滿以及整潔的儀容儀表；2、語言組織準(zhǔn)備充足3、向新員工自我介紹：“您好，小明，我今天是你該工作站的訓(xùn)練老師，我叫小白，以后無論是工作上或是生活上有什么問題請(qǐng)征詢我，我很樂意幫助你！”4、所用的工具及資料是最新的，對(duì)的的。5、就你訓(xùn)練的主題或工作站，要事先重溫標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)可幫助訓(xùn)練者一致的專家技巧6、裝備設(shè)備、準(zhǔn)備所用的材料，并檢查工作站相關(guān)的用品是否充足。7、保證工作站的清潔、整潔，并保證所有的機(jī)器設(shè)備都處在正常狀態(tài)。8、準(zhǔn)備工作站操作手冊(cè)內(nèi)容并重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容。10、如有需要，請(qǐng)準(zhǔn)備試吃的產(chǎn)品（只有讓新員工試吃，他才知道產(chǎn)品要做成如何的口味）．學(xué)員作好準(zhǔn)備讓學(xué)員熟悉學(xué)習(xí)的環(huán)境。保持良好的學(xué)習(xí)精神。讓學(xué)員了解學(xué)習(xí)的起止時(shí)間。取得學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿，并作出對(duì)該項(xiàng)目學(xué)好的承諾。第二環(huán)節(jié)呈現(xiàn)離開工作站的呈現(xiàn)你將使用《豪客來員工基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《豪客來前廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)手冊(cè)》、《豪客來設(shè)備器具維護(hù)保養(yǎng)暨（操作）安全防范知識(shí)手冊(cè)》、培訓(xùn)光碟等相關(guān)工具，給學(xué)員進(jìn)行離開工作站的呈現(xiàn)和示范工作站的程序。在示范時(shí)要詢問對(duì)方是否看清楚并樂意接受。遵循工作站操作手冊(cè)呈現(xiàn)和示范工作站程序，并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，講解其中的內(nèi)容。假如觀看光碟時(shí)，有時(shí)候可以采用自學(xué)的方式，但訓(xùn)練員必須在場(chǎng)回答學(xué)員提出的任何問題。在工作站上的呈現(xiàn)進(jìn)入工作站進(jìn)行對(duì)的的操作給學(xué)員看，一方面要簡(jiǎn)樸明了地介紹相關(guān)的環(huán)節(jié)和規(guī)定以及注意事項(xiàng)，可以讓學(xué)員隨時(shí)提問，并采用啟閉式問題了解受訓(xùn)人是否真正了解工作站內(nèi)容。在聆聽學(xué)員復(fù)述時(shí)，可以隨時(shí)調(diào)整學(xué)員接受的的差異，以便學(xué)員接受與訓(xùn)練員專家的標(biāo)準(zhǔn)保持一致。第三環(huán)節(jié)自己試作學(xué)員“專家”訓(xùn)練員確認(rèn)可以試作的意愿后，要讓學(xué)員自己試作操作程序，而你在旁邊觀測(cè)，并給于正面及修正性的回饋，應(yīng)適當(dāng)給予鼓勵(lì)。新學(xué)員向訓(xùn)練員專家程序，需要時(shí)可參閱工作站操作手冊(cè)。訓(xùn)練員立即提供回饋和對(duì)的的程序。連續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練訓(xùn)練員讓新學(xué)員工在上班期間練習(xí)操作程序。在一旁觀測(cè)學(xué)員，并對(duì)其表現(xiàn)提供建設(shè)性回饋及強(qiáng)化員工績(jī)效。第四環(huán)節(jié)追蹤考核考核評(píng)估在接受考核鑒定之前，新員工必須根據(jù)需要在工作站訓(xùn)練了一段時(shí)間。訓(xùn)練員根據(jù)操作手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估學(xué)員成績(jī)。訓(xùn)練員向主管報(bào)告學(xué)員的進(jìn)度情況。正面認(rèn)知用適當(dāng)?shù)募?lì)方法，激勵(lì)新學(xué)員。訓(xùn)練員向主管報(bào)告學(xué)員學(xué)習(xí)的結(jié)果。追蹤的方法當(dāng)你追蹤學(xué)員剛剛訓(xùn)練某個(gè)工作站，此時(shí)他還沒有工作站操作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)采用：在旁邊目測(cè)他們每次對(duì)該工作完畢的結(jié)果。當(dāng)學(xué)員已有工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)采用：以目測(cè)法抽檢他們工作的成果。當(dāng)學(xué)員對(duì)該工作很有工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)采用：口頭檢查，以了解該工作已經(jīng)完畢并偶爾抽檢，以保持連續(xù)性的回饋。有人告訴你做得如何或是技能運(yùn)用得好還是不好，這樣沒有用，必須有一個(gè)人在旁邊指點(diǎn)你：你這個(gè)技能哪兒好，哪兒還欠缺，哪兒還要跟工作再掛上鉤，就是回饋給你這個(gè)信息后緊接著你再去實(shí)踐，再回饋，再實(shí)踐，再回饋，這樣實(shí)踐加回饋才干真正培養(yǎng)員工，才干使你學(xué)習(xí)的效果達(dá)成最大化。有效回饋一、回饋的兩種方式：1）正面指導(dǎo)回饋——積極的回饋是一種正面的強(qiáng)化指導(dǎo)，即一般意義上的表揚(yáng)。成功的正面指導(dǎo)回饋一定要具有以下特性：具有肯定行為價(jià)值、描述特定的行為、真心的、及時(shí)、經(jīng)常、逐漸減少。正面的回饋也叫贊揚(yáng)。領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運(yùn)用。正面的回饋對(duì)于下屬來說非常關(guān)鍵。當(dāng)一個(gè)下屬做得很好的時(shí)候，只有及時(shí)給予正面的贊揚(yáng)和認(rèn)可，好的行為才有也許繼續(xù)出現(xiàn)。因此，正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)。這跟夸獎(jiǎng)小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個(gè)道理。正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的機(jī)會(huì)。當(dāng)員工對(duì)的地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)用的回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：今天端套餐不錯(cuò)；禮貌用語用得很好！個(gè)人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評(píng)。批評(píng)要非常注意方式，既要達(dá)成回饋的目的，又不能傷害別人的自尊。在認(rèn)可員工做得好的地方，同時(shí)也指出局限性。下面介紹2種效果較好的建設(shè)性回饋：漢堡原則：先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改善“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結(jié)束。（一個(gè)漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊的消息）B、BEST回饋模式1.描述行為----針對(duì)何種行為提供回饋2.闡明結(jié)果----闡明該行為導(dǎo)致的結(jié)果3.引用事例----引用品體的行為及結(jié)果事例（征求意見）4.表白盼望----說明你的盼望當(dāng)主管執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。3、錯(cuò)誤的回饋方式：◆負(fù)面的回饋就是通常所說的批評(píng)。建議訓(xùn)練者盡量不要采用批評(píng)，而應(yīng)當(dāng)多用修正性的回饋。負(fù)面回饋就相稱于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會(huì)透支。對(duì)下屬批評(píng)的時(shí)候要很小心，最佳不批評(píng)，或直接嚴(yán)禁批評(píng)。例如，某員工偶爾一次做錯(cuò)被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)后，這名員工也許就會(huì)覺得領(lǐng)導(dǎo)在他做的很好的時(shí)候從不注意，偶爾遲到錯(cuò)了就盯上了。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對(duì)工作的積極性會(huì)有很大影響?！魶]有回饋也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，作為訓(xùn)練員都但是問，任其發(fā)展。沒有回饋是最糟糕的情形。做得好與不好，都沒有任何評(píng)價(jià)，所以沒有回饋比負(fù)面回饋更糟糕。4、回饋時(shí)的特性A、要描述，不要判斷B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格C、要有所特指（特別指出的地方）當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個(gè)人都與你溝通時(shí)，請(qǐng)積極與他們溝通有效的溝通如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通涉及語言、手勢(shì)、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你也許要與不同的背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡也許的清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住：?jiǎn)T工聽到的不僅是你發(fā)言的內(nèi)容，還涉及你的發(fā)言方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)記住以下的要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳員工發(fā)言時(shí)應(yīng)用目光接觸保持快樂的語調(diào)運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言口齒清楚發(fā)音清楚不要使用大家不明白的術(shù)語積極聆聽把注意力放在談話上假如你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再反復(fù)一遍溝通時(shí)要有耐心安靜、有適當(dāng)?shù)恼Z速發(fā)言給別人時(shí)間思考你說的話不要催促對(duì)方提問、答復(fù)和陳述如何在餐廳內(nèi)提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個(gè)性。陳訴的重點(diǎn)應(yīng)放在員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的兩種回饋：正面回饋和修正性回饋正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工對(duì)的地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固員工行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面回饋如：我發(fā)現(xiàn)你的制服很干凈，做得很好謝謝你把廚房的地板掃得很干凈修正性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤的執(zhí)行了程序時(shí)，應(yīng)使用修正性的回饋．使用修正性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)：解釋為什么要以這種方式來執(zhí)行程序是很有幫助的．假如員工了解了自己完畢工作的因素，就更容易執(zhí)行對(duì)的的程序。你可以向員工詢問問題發(fā)生的因素，并且必須對(duì)新員工碰到的困難表達(dá)理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。修正性回饋的例子：你剛才給客人引位時(shí)，笑容非常燦爛，可別忘了要提醒客人要把包放進(jìn)隔板。建議回饋應(yīng)遵循順序觀測(cè)新員工的執(zhí)行程序表揚(yáng)員工好的表現(xiàn)舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或員工的影響示范執(zhí)行程序的對(duì)的方式假如新員工對(duì)程序缺少信心，而處在在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下環(huán)節(jié)鞏固程序規(guī)定新員工對(duì)的地示范程序提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)在其余時(shí)間繼續(xù)觀測(cè)新員工的表現(xiàn)練習(xí)！運(yùn)用這種練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的解決方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及因素。假如發(fā)生這種情況．．．．．．Ａ一名新員工獨(dú)自在沙拉吧工作，他對(duì)的的遵循了所有的程序．沙拉切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點(diǎn)．你該怎么辦？（請(qǐng)選擇一種你會(huì)采用的方式）提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望豪客來的員工穿著清潔的制服表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表假如發(fā)生這種情況……B晚上9：00，一名員工在為客人點(diǎn)單。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)單時(shí)沒有對(duì)客人微笑。你該怎么辦？（請(qǐng)選擇一種你會(huì)采用的方式）提醒他在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。把新員工帶到一旁，告訴他你能理解工作了一天，大家都累了。并說明對(duì)一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要查看結(jié)果A1她會(huì)糾正自己的行為，但在眾人面前會(huì)感到很羞愧。此外，他也許會(huì)認(rèn)為你在故意挑錯(cuò)。總是指出悲觀的一面不能激勵(lì)員工士氣。聆聽的一方會(huì)改正問題，但不會(huì)受到激勵(lì)。2他不久樂你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力保持制服的清潔?！环矫嬲J(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為的鼓勵(lì)。B1新員工也許會(huì)微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵(lì)而不能連續(xù)保持?！蛔龅交仞伋绦蚨茨苓_(dá)成改善服務(wù)的最終目的。新員工得到了理解，并知道改善服務(wù)將有助于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以會(huì)微笑問候顧客。排班排班的原則：晚班員工不可直接轉(zhuǎn)早班，需安排一天休息每周至少排休一天明確排定員工的訓(xùn)練每周的周五要張貼員工下周的班表排班的環(huán)節(jié)：了解及搜集員工需要休息的時(shí)間及特殊規(guī)定根據(jù)餐廳營業(yè)額的情況，來擬定餐廳各班次、各崗位所需要排定的人員數(shù)量把員工名字排入各班次、各崗位關(guān)注點(diǎn)：了解員工的工作站過站狀況員工的休息規(guī)定各班次生產(chǎn)力的平衡（純熟員工和非純熟員工的搭配）排定新員工的訓(xùn)練4、排定完班表后，進(jìn)行復(fù)查保證遵循了排班原則☆☆中廚：走單2人早、晚班各一人主食1人套班洗碗工3人分早、晚、套班☆西廚：煎牛排員3人早