汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售（配實(shí)訓(xùn)工單）第2版 課件 6-1認(rèn)識(shí)異議處理

認(rèn)識(shí)異議處理汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠正確認(rèn)識(shí)顧客異議2.能夠理解顧客異議的類(lèi)型3.能夠理解顧客異議的形成原因?qū)W習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS顧客異議行為正確對(duì)待顧客異議顧客異議的類(lèi)型顧客異議的形成原因顧客異議行為PART01顧客異議行為顧客異議是指在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客對(duì)產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售方式等內(nèi)容存在抱怨、不贊同甚至提出質(zhì)疑或拒絕的一種行為。含義1.顧客異議是顧客在銷(xiāo)售過(guò)程中的一種正常反應(yīng)2.顧客異議產(chǎn)生的原因多種多樣3.顧客異議可以正確的判斷客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)需求4.顧客異議有助于銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售技巧正確對(duì)待顧客異議PART02找到顧客產(chǎn)生異議的真正原因用正確的態(tài)度對(duì)待顧客異議認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的異議，找到顧客產(chǎn)生異議的真正原因把顧客異議當(dāng)成是成交的最佳機(jī)會(huì)正確對(duì)待顧客異議01找到顧客產(chǎn)生異議的真正原因在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員從接觸顧客、商務(wù)洽談、介紹產(chǎn)品到成交，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遭遇顧客的異議。因此對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，顧客異議是一件很常見(jiàn)的事?？赡茉斐深櫩彤愖h的原因顧客對(duì)產(chǎn)品不夠了解顧客對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)意顧客對(duì)銷(xiāo)售員不夠信任顧客自身情緒不佳銷(xiāo)售人員無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求、無(wú)法贏得顧客的好感銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品做了夸大不實(shí)的陳述、使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)、不當(dāng)?shù)臏贤ā⒄故臼?、姿態(tài)過(guò)高、讓顧客難堪反感等只有了解并正視顧客異議產(chǎn)生的原因，才可以“有的放矢”，真正有效的消除顧客異議。正確對(duì)待顧客異議02用正確的態(tài)度對(duì)待顧客異議正確的應(yīng)對(duì)態(tài)度包括顧客產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問(wèn)題的顧客才是最有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客戶(hù)。銷(xiāo)售人員要控制好自己的情緒，以平常心對(duì)待顧客的異議，繼續(xù)努力，說(shuō)不定能使銷(xiāo)售發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)。顧客有拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的權(quán)利，遭到顧客拒絕的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。正確對(duì)待顧客異議03認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的異議，找到顧客產(chǎn)生異議的真正原因既然顧客的異議是必然存在的，那么，在聽(tīng)到顧客的異議后，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的異議，并了解顧客提出反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容和重點(diǎn)。面對(duì)異議的處理方法當(dāng)顧客提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)表示真誠(chéng)歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可強(qiáng)行加以干擾。要帶有興趣去聽(tīng)取顧客的異議，使顧客感覺(jué)自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為、表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客把心中的疑問(wèn)說(shuō)出來(lái)。

認(rèn)真傾聽(tīng)是對(duì)顧客的尊重，只要顧客提出的異議不是無(wú)理取鬧，并讓顧客戶(hù)感覺(jué)到他的意見(jiàn)已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，顧客自然而然也容易接納你的提議。正確對(duì)待顧客異議04把顧客異議當(dāng)成是成交的最佳機(jī)會(huì)顧客之所以提出異議，說(shuō)明其已經(jīng)認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品的介紹，并且對(duì)銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。正確的處理方法當(dāng)顧客存在疑慮時(shí)，銷(xiāo)售人員就必須幫助顧客排除任何異議，幫助顧客做出正確的決策。銷(xiāo)售人員要抓住機(jī)會(huì)，盡量鼓勵(lì)顧客提出他們的問(wèn)題，了解他們的想法，幫助對(duì)方解決疑慮。異議能夠幫助銷(xiāo)售人員把注意力集中到顧客的問(wèn)題上，并為其提供更多的機(jī)會(huì)來(lái)爭(zhēng)取利益。顧客異議的類(lèi)型PART03按照顧客異議的真實(shí)性進(jìn)行區(qū)分按照顧客異議的來(lái)源進(jìn)行區(qū)分顧客異議的類(lèi)型01按照顧客異議的真實(shí)性進(jìn)行區(qū)分銷(xiāo)售顧問(wèn)最常面對(duì)、同時(shí)也是最害怕的顧客異議是價(jià)格問(wèn)題。銷(xiāo)售顧問(wèn)首先要有心理準(zhǔn)備，顧客只會(huì)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格高，很少會(huì)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)講價(jià)格太便宜。1）價(jià)格太高2）質(zhì)量問(wèn)題3）售后服務(wù)擔(dān)心（1）真實(shí)的異議從新聞媒體、社會(huì)傳聞得到的有關(guān)質(zhì)量方面的信息。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得的貶義信息以及對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)所做的有關(guān)汽車(chē)質(zhì)量的解釋或說(shuō)明有意見(jiàn)。售后服務(wù)不夠周到。特約服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)不夠多。是否具備足夠?yàn)榭蛻?hù)解決問(wèn)題的技術(shù)能力。顧客異議的類(lèi)型01按照顧客異議的真實(shí)性進(jìn)行區(qū)分交易的條件也是一種顧客經(jīng)常提出的異議。如付款方式、交車(chē)時(shí)間、交車(chē)地點(diǎn)、贈(zèng)送的物品、折扣、讓利幅度、免費(fèi)保養(yǎng)的次數(shù)、車(chē)輛的裝潢、美容等等。4）交易條件5）對(duì)汽車(chē)公司的不滿(mǎn)6）對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)不滿(mǎn)（1）真實(shí)的異議來(lái)自別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳、朋友的抱怨、媒體的負(fù)面報(bào)道等。有的顧客可能對(duì)汽車(chē)公司或汽車(chē)品牌的知名度不高而留下不好的印象。銷(xiāo)售顧問(wèn)不能取得顧客的信任就會(huì)給顧客產(chǎn)生不好的印象，從而將不購(gòu)買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售顧問(wèn)身上。顧客異議的類(lèi)型01按照顧客異議的真實(shí)性進(jìn)行區(qū)分（1）真實(shí)的異議真實(shí)的顧客異議是指顧客有真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)需求，自身也愿意接受銷(xiāo)售員的產(chǎn)品推薦，但是根據(jù)自身對(duì)于產(chǎn)品的需求出發(fā)，對(duì)產(chǎn)品或是銷(xiāo)售過(guò)程環(huán)節(jié)提出質(zhì)疑，從而提出拒絕購(gòu)買(mǎi)。真實(shí)的異議往往來(lái)自于顧客真實(shí)的內(nèi)心想法?？偨Y(jié)顧客異議的類(lèi)型01按照顧客異議的真實(shí)性進(jìn)行區(qū)分1）顧客用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷(xiāo)售顧問(wèn)，目的就是不想和銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行實(shí)質(zhì)上的洽談，不是真心實(shí)意地介入到銷(xiāo)售活動(dòng)中來(lái)。2）顧客可能提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，此類(lèi)顧客通常會(huì)堅(jiān)持自己的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，表現(xiàn)在不愿說(shuō)，有時(shí)還會(huì)提出一些無(wú)理的要求等。（2）虛假的異議總結(jié)虛假的顧客異議是指顧客并非存在真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)需求，只是為了拒絕銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售行為而編造的理由或借口，主要的作用在于拒絕和敷衍銷(xiāo)售員。虛假的異議并非顧客真實(shí)的想法，銷(xiāo)售員要能懂得正確識(shí)別。顧客異議的類(lèi)型02按照顧客異議的來(lái)源進(jìn)行區(qū)分（1）貨源異議貨源異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品來(lái)源于哪個(gè)企業(yè)和哪個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)而產(chǎn)生的不同看法。（2）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，有時(shí)是由于資金周轉(zhuǎn)困難，有時(shí)是由于顧客尚未做出購(gòu)買(mǎi)決策，有時(shí)僅是顧客的一種借口。（3）財(cái)力異議

財(cái)力異議是指顧客自以為沒(méi)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品盼一種異議。這種異議有真實(shí)和虛假之分，銷(xiāo)售顧問(wèn)要善于識(shí)別，采取妥善辦法處理。（4）權(quán)力異議權(quán)力異議是指顧客以自己并非購(gòu)買(mǎi)決策者為由拒絕銷(xiāo)售顧問(wèn)。顧客異議的類(lèi)型02按照顧客異議的來(lái)源進(jìn)行區(qū)分（5）價(jià)格異議價(jià)格異議是銷(xiāo)售過(guò)程中最常見(jiàn)的異議，銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，此時(shí)一定要講究討價(jià)還價(jià)的技巧，使我們?cè)谂c顧客討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，處于一個(gè)比較有利的位置。（6）服務(wù)方面的異議

服務(wù)方面的異議指顧客針對(duì)購(gòu)買(mǎi)前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提出的異議。（7）顧客對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為不滿(mǎn)意

這種異議往往是由銷(xiāo)售顧問(wèn)自身原因造成的。在現(xiàn)實(shí)中，由于某些銷(xiāo)售顧問(wèn)素質(zhì)相對(duì)較低，服務(wù)態(tài)度不好，或自吹自擂，過(guò)分夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，或不注意儀容儀表等都會(huì)引起顧客的反感，從而拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。顧客異議的形成原因PART04顧客方面的原因產(chǎn)品方面的原因銷(xiāo)售員方面的原因顧客異議的形成原因01顧客方面的原因（1）顧客缺乏對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)（2）顧客的自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)（3）顧客存在偏見(jiàn)（4）顧客情緒出現(xiàn)問(wèn)題（5）顧客的支付能力出現(xiàn)問(wèn)題（6）顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣顧客異議的形成原因02產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的品牌（2）產(chǎn)品的功能（3）產(chǎn)品的利益（4）產(chǎn)品的質(zhì)量（5）產(chǎn)品的造型、式樣、包裝