汽車顧問式銷售（配實(shí)訓(xùn)工單）第2版 課件 9-1客戶回訪及投訴處理

客戶回訪及投訴處理汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠理解客戶回訪的原因和任務(wù)2.能夠準(zhǔn)確掌握回訪流程開展回訪工作3.能夠掌握客戶投訴處理的原則和處理流程4.能夠掌握投訴處理的技巧并可以開展投訴處理工作學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS客戶回訪客戶回訪流程特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)客戶投訴處理客戶回訪PART01客戶回訪原因客戶回訪任務(wù)客戶回訪的類型短信回訪客戶回訪01客戶回訪原因（1）客戶購車之后往往會(huì)由于車輛的使用或手續(xù)的辦理等存在很多困擾，銷售顧問通過回訪為客戶提供專業(yè)的咨詢，有助于增進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶。（2）購車之后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用現(xiàn)狀，淡化客戶購車后的失落感，增加客戶的信任程度，從而有利于實(shí)現(xiàn)保有客戶的介紹。（3）多數(shù)客戶在銷售過程中由于多種原因不愿意透露對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過售后回訪，能夠獲取顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，從而有助于企業(yè)提高服務(wù)水平?？蛻艋卦L02客戶回訪任務(wù)（1）提醒回訪對(duì)客戶保險(xiǎn)、駕駛證、車輛年檢等各種情況的提醒。（2）預(yù)約服務(wù)告知預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，培養(yǎng)客戶服務(wù)預(yù)約意識(shí)。（3）滿意度回訪了解客戶銷售、售后的服務(wù)體驗(yàn)，收集意見及建議，找出薄弱環(huán)節(jié)，改善服務(wù)，提升客戶滿意度。（4）客戶關(guān)愛回訪詢問客戶汽車的使用情況，為客戶解決疑問的回訪。客戶回訪02客戶回訪任務(wù)（5）戰(zhàn)敗客戶回訪對(duì)戰(zhàn)敗客戶進(jìn)行回訪，了解戰(zhàn)敗原因，為下次銷售提供信息儲(chǔ)備。（6）潛在客戶調(diào)研了解保有用戶周邊的意向客戶資源，促進(jìn)銷售。（7）休眠客戶關(guān)懷分析回訪信息，找出客戶流失的原因，激活休眠客戶?？蛻艋卦L03客戶回訪的類型（1）1DC回訪1DC回訪是指在交車后的24小時(shí)內(nèi)由汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。（2）3DC回訪在交車后的3天內(nèi)由完成售車的銷售顧問負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。（3）7DC回訪在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售顧問負(fù)責(zé)打出第三個(gè)電話?？蛻艋卦L03客戶回訪的類型（4）30DC回訪在銷售后第一個(gè)月左右由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)打出第四個(gè)電話。（5）30DC后的關(guān)系維護(hù)回訪客服專員根據(jù)實(shí)際情況每月定期回訪，主要是進(jìn)行日常車輛使用跟蹤，維系客戶關(guān)系。（6）特殊時(shí)間特殊回訪如客戶的生日、購車周年日、節(jié)假日等都是回訪的時(shí)機(jī)，銷售顧問可以自然而然地打電話或發(fā)短信問候客戶、關(guān)心客戶?？蛻艋卦L04短信回訪在電話回訪的過程中，許多客戶不方便接聽電話，因此可以采用短信形式回訪。短信回訪示例“尊敬的車主:非常感謝您在本店購車,我們非常榮幸有機(jī)會(huì)為您服務(wù),XX專營店的服務(wù)熱線為XXXXXXXX,歡迎您在需要的時(shí)間撥打,我們將為您提供滿意的服務(wù)?！笨蛻艋卦L流程PART02客戶回訪流程打電話時(shí)要回避客戶不方便接聽電話的時(shí)間，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打，注意沒有給顧客造成不便。1.確定回訪時(shí)間2.設(shè)計(jì)電話問卷（1）設(shè)計(jì)電話問卷的原則主題明確結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強(qiáng)通俗易懂控制問卷的長度，一個(gè)完整的電話回訪時(shí)間應(yīng)該控制在5～8min便于資料的校驗(yàn)、整理和統(tǒng)計(jì)客戶回訪流程2.設(shè)計(jì)電話問卷（2）設(shè)計(jì)電話問卷的注意事項(xiàng)告知客戶汽車專營店名稱和你的名字、職務(wù)再次感謝客戶購買本品牌汽車或選擇本專營店的服務(wù)明確告知與客戶通電話的原因，并確認(rèn)客戶客戶是否對(duì)車輛滿意，了解客戶車輛使用情況客戶回訪流程3.與客戶聯(lián)系的要點(diǎn)提示及注意事項(xiàng)（1）再次確認(rèn)回訪時(shí)與客戶溝通內(nèi)容。（2）打回訪電話的人要懂基本汽車養(yǎng)護(hù)常識(shí)、懂溝通及語言技巧。（3）征詢客戶是否有時(shí)間交流，如果客戶忙，可預(yù)約時(shí)間，如果客戶可接受訪問，則感謝客戶花時(shí)間接受回訪。（4）打電話時(shí)為避免客戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善。（5）不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的客戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免讓戶覺得你很忙。（6）不要打斷客戶，記下客戶的評(píng)語，無論批評(píng)或表揚(yáng)。（7）訪問過程中，盡量激起顧客對(duì)在銷售店情形的回憶，以聊天的形式與顧客進(jìn)行感情溝通引導(dǎo)顧客主動(dòng)提問。（8）禮貌道別?？蛻艋卦L流程4.回訪信息整理、處置回訪結(jié)束后，整理回訪信息，對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及處置。（1）完善客戶資料將回訪結(jié)果記錄到“客戶跟蹤表”里，以便跟蹤。（2）處理客戶投訴如果客戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴客戶你已記下他的意見，并讓客戶相信如果他愿意有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題。有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)客戶。（3）發(fā)掘客戶需求通過回訪，發(fā)掘客戶或者客戶周邊人群有新的需求，則要做好信息登記，及時(shí)填寫顧客意向表，待客戶需求得到解決時(shí)，及時(shí)邀約客戶到店。5.回訪結(jié)果反饋對(duì)于通過回訪獲取的顧客抱怨或者新需求，都要迅速處理，一旦有了結(jié)果就要及時(shí)反饋給客戶。特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)PART03特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)當(dāng)回訪潛在客戶時(shí)，客戶表示其朋友有購車計(jì)劃應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)詢問客戶朋友的姓名、聯(lián)系方式，留取詳細(xì)的信息，建立潛在客戶信息檔案參考話術(shù)（1）“您是否方便提供您朋友的電話，我們可以聯(lián)系他，向他詳細(xì)介紹車輛的信息”（2）如客戶表示不方便提供：“那是否方便留下郵寄地址，可郵寄相關(guān)產(chǎn)品資料，便于您朋友了解信息，再次感謝您”特殊情況特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)有客戶擔(dān)心個(gè)人信息會(huì)被透露時(shí)應(yīng)對(duì)方法給出正面肯定的回答，并積極表明立場，請(qǐng)客戶放心參考話術(shù)“您的參與將會(huì)是匿名的，我們將遵循行業(yè)規(guī)范，不會(huì)向任何與項(xiàng)目無關(guān)人員透露您的個(gè)人信息，請(qǐng)您放心回答”特殊情況特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)咨詢車輛已經(jīng)出保，再到4S店維修有什么好處應(yīng)對(duì)方法給出積極肯定的回答，并要舉例說明參考話術(shù)“首先，在維修質(zhì)量上的保障，我們4S店的維修技師都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)，同時(shí)配備專業(yè)維修設(shè)備，保證了維修質(zhì)量；其次，我們店提供的均為原廠備件，可以保證備件質(zhì)量及使用安全，讓您放心”特殊情況特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)表示在車輛購買或維修后會(huì)接到很多回訪電話應(yīng)對(duì)方法首先要感謝客戶的配合，態(tài)度要誠懇，同時(shí)要講明回訪的目的參考話術(shù)“非常感謝您的配合，我們的回訪是為了了解您的服務(wù)體驗(yàn)以便收集您的意見和建議，使我們能及時(shí)改善，更好地為您捉供服務(wù)”特殊情況客戶投訴處理PART04投訴的分類投訴處理投訴處理技巧客戶投訴處理01投訴的分類（1）按照顧客投訴的性質(zhì)劃分，可以分為：有效投訴和溝通性投訴。（2）按照投訴的原因不同，把投訴區(qū)分為以下幾種汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量投訴服務(wù)質(zhì)量投訴維修技術(shù)投訴備件質(zhì)量投訴服務(wù)價(jià)格投訴顧客另有企圖的惡意投訴客戶投訴處理01投訴的分類（3）按照顧客的反映渠道，投訴分為一般投訴、重大投訴和惡意投訴三類。一般投訴面對(duì)面地表示不滿。這類顧客會(huì)直接將不滿發(fā)泄給接待他們的人，如服務(wù)接待、銷售顧問等。嚴(yán)重投訴或公關(guān)危機(jī)如果顧客的一般投訴不能得到有效的處理和解決，有些顧客就會(huì)通過其他的渠道進(jìn)行投訴。向行業(yè)主管部門投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、電視、廣播、報(bào)紙等新聞媒體表示不滿；在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布消息。惡意投訴顧客提出過當(dāng)索賠要求。這是指顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤不符合公平性原則，提出過分要求，并有意擴(kuò)大事端以獲取額外補(bǔ)償?shù)耐对V事件?？蛻敉对V處理02投訴處理（1）投訴處理的原則先處理心情，再處理事情不回避第一時(shí)間處理找出原因，控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題在解決過程中，不作過度的承諾，尋求共識(shí)，爭取雙贏客戶投訴處理02投訴處理（2）投訴處理的流程鼓勵(lì)客戶解釋投訴問題，做好記錄確認(rèn)投訴性質(zhì)，判斷事實(shí)真相提供解決辦法公平地解決索賠及時(shí)溝通解決方案化抱怨為滿意檢討結(jié)果，做好記錄客戶投訴處理03投訴處理技巧（1）穩(wěn)定客戶情緒，防止意外狀況處理投訴最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是要穩(wěn)定客戶的情緒。表示歉意讓顧客放松不爭辯換時(shí)、換地、換人轉(zhuǎn)移話題應(yīng)用技巧客戶投訴處理03投訴處理技巧（2）與顧客交談的技巧以誠懇、專注的態(tài)度