汽車顧問式銷售（配實訓工單）第2版 課件 項目9 服務(wù)跟蹤

客戶回訪及投訴處理汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學習，學生能夠：1.能夠理解客戶回訪的原因和任務(wù)2.能夠準確掌握回訪流程開展回訪工作3.能夠掌握客戶投訴處理的原則和處理流程4.能夠掌握投訴處理的技巧并可以開展投訴處理工作學習目標目錄CONTENTS客戶回訪客戶回訪流程特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)客戶投訴處理客戶回訪PART01客戶回訪原因客戶回訪任務(wù)客戶回訪的類型短信回訪客戶回訪01客戶回訪原因（1）客戶購車之后往往會由于車輛的使用或手續(xù)的辦理等存在很多困擾，銷售顧問通過回訪為客戶提供專業(yè)的咨詢，有助于增進客戶對服務(wù)的滿意評價，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶。（2）購車之后對客戶進行回訪，了解客戶的使用現(xiàn)狀，淡化客戶購車后的失落感，增加客戶的信任程度，從而有利于實現(xiàn)保有客戶的介紹。（3）多數(shù)客戶在銷售過程中由于多種原因不愿意透露對服務(wù)進行評價，通過售后回訪，能夠獲取顧客對企業(yè)服務(wù)的評價，從而有助于企業(yè)提高服務(wù)水平?？蛻艋卦L02客戶回訪任務(wù)（1）提醒回訪對客戶保險、駕駛證、車輛年檢等各種情況的提醒。（2）預(yù)約服務(wù)告知預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，培養(yǎng)客戶服務(wù)預(yù)約意識。（3）滿意度回訪了解客戶銷售、售后的服務(wù)體驗，收集意見及建議，找出薄弱環(huán)節(jié)，改善服務(wù)，提升客戶滿意度。（4）客戶關(guān)愛回訪詢問客戶汽車的使用情況，為客戶解決疑問的回訪?？蛻艋卦L02客戶回訪任務(wù)（5）戰(zhàn)敗客戶回訪對戰(zhàn)敗客戶進行回訪，了解戰(zhàn)敗原因，為下次銷售提供信息儲備。（6）潛在客戶調(diào)研了解保有用戶周邊的意向客戶資源，促進銷售。（7）休眠客戶關(guān)懷分析回訪信息，找出客戶流失的原因，激活休眠客戶。客戶回訪03客戶回訪的類型（1）1DC回訪1DC回訪是指在交車后的24小時內(nèi)由汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。（2）3DC回訪在交車后的3天內(nèi)由完成售車的銷售顧問負責打出第二個電話。（3）7DC回訪在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售顧問負責打出第三個電話?？蛻艋卦L03客戶回訪的類型（4）30DC回訪在銷售后第一個月左右由服務(wù)顧問負責打出第四個電話。（5）30DC后的關(guān)系維護回訪客服專員根據(jù)實際情況每月定期回訪，主要是進行日常車輛使用跟蹤，維系客戶關(guān)系。（6）特殊時間特殊回訪如客戶的生日、購車周年日、節(jié)假日等都是回訪的時機，銷售顧問可以自然而然地打電話或發(fā)短信問候客戶、關(guān)心客戶?？蛻艋卦L04短信回訪在電話回訪的過程中，許多客戶不方便接聽電話，因此可以采用短信形式回訪。短信回訪示例“尊敬的車主:非常感謝您在本店購車,我們非常榮幸有機會為您服務(wù),XX專營店的服務(wù)熱線為XXXXXXXX,歡迎您在需要的時間撥打,我們將為您提供滿意的服務(wù)?！笨蛻艋卦L流程PART02客戶回訪流程打電話時要回避客戶不方便接聽電話的時間，應(yīng)在適當?shù)臅r候打，注意沒有給顧客造成不便。1.確定回訪時間2.設(shè)計電話問卷（1）設(shè)計電話問卷的原則主題明確結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強通俗易懂控制問卷的長度，一個完整的電話回訪時間應(yīng)該控制在5～8min便于資料的校驗、整理和統(tǒng)計客戶回訪流程2.設(shè)計電話問卷（2）設(shè)計電話問卷的注意事項告知客戶汽車專營店名稱和你的名字、職務(wù)再次感謝客戶購買本品牌汽車或選擇本專營店的服務(wù)明確告知與客戶通電話的原因，并確認客戶客戶是否對車輛滿意，了解客戶車輛使用情況客戶回訪流程3.與客戶聯(lián)系的要點提示及注意事項（1）再次確認回訪時與客戶溝通內(nèi)容。（2）打回訪電話的人要懂基本汽車養(yǎng)護常識、懂溝通及語言技巧。（3）征詢客戶是否有時間交流，如果客戶忙，可預(yù)約時間，如果客戶可接受訪問，則感謝客戶花時間接受回訪。（4）打電話時為避免客戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善。（5）不要講話太快，一方面給沒有準備的客戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免讓戶覺得你很忙。（6）不要打斷客戶，記下客戶的評語，無論批評或表揚。（7）訪問過程中，盡量激起顧客對在銷售店情形的回憶，以聊天的形式與顧客進行感情溝通引導(dǎo)顧客主動提問。（8）禮貌道別?？蛻艋卦L流程4.回訪信息整理、處置回訪結(jié)束后，整理回訪信息，對跟蹤的情況進行分析及處置。（1）完善客戶資料將回訪結(jié)果記錄到“客戶跟蹤表”里，以便跟蹤。（2）處理客戶投訴如果客戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴客戶你已記下他的意見，并讓客戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題。有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)客戶。（3）發(fā)掘客戶需求通過回訪，發(fā)掘客戶或者客戶周邊人群有新的需求，則要做好信息登記，及時填寫顧客意向表，待客戶需求得到解決時，及時邀約客戶到店。5.回訪結(jié)果反饋對于通過回訪獲取的顧客抱怨或者新需求，都要迅速處理，一旦有了結(jié)果就要及時反饋給客戶。特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)PART03特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)當回訪潛在客戶時，客戶表示其朋友有購車計劃應(yīng)對方法主動詢問客戶朋友的姓名、聯(lián)系方式，留取詳細的信息，建立潛在客戶信息檔案參考話術(shù)（1）“您是否方便提供您朋友的電話，我們可以聯(lián)系他，向他詳細介紹車輛的信息”（2）如客戶表示不方便提供：“那是否方便留下郵寄地址，可郵寄相關(guān)產(chǎn)品資料，便于您朋友了解信息，再次感謝您”特殊情況特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)有客戶擔心個人信息會被透露時應(yīng)對方法給出正面肯定的回答，并積極表明立場，請客戶放心參考話術(shù)“您的參與將會是匿名的，我們將遵循行業(yè)規(guī)范，不會向任何與項目無關(guān)人員透露您的個人信息，請您放心回答”特殊情況特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)咨詢車輛已經(jīng)出保，再到4S店維修有什么好處應(yīng)對方法給出積極肯定的回答，并要舉例說明參考話術(shù)“首先，在維修質(zhì)量上的保障，我們4S店的維修技師都經(jīng)過專業(yè)培訓及技術(shù)指導(dǎo)，同時配備專業(yè)維修設(shè)備，保證了維修質(zhì)量；其次，我們店提供的均為原廠備件，可以保證備件質(zhì)量及使用安全，讓您放心”特殊情況特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)表示在車輛購買或維修后會接到很多回訪電話應(yīng)對方法首先要感謝客戶的配合，態(tài)度要誠懇，同時要講明回訪的目的參考話術(shù)“非常感謝您的配合，我們的回訪是為了了解您的服務(wù)體驗以便收集您的意見和建議，使我們能及時改善，更好地為您捉供服務(wù)”特殊情況客戶投訴處理PART04投訴的分類投訴處理投訴處理技巧客戶投訴處理01投訴的分類（1）按照顧客投訴的性質(zhì)劃分，可以分為：有效投訴和溝通性投訴。（2）按照投訴的原因不同，把投訴區(qū)分為以下幾種汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量投訴服務(wù)質(zhì)量投訴維修技術(shù)投訴備件質(zhì)量投訴服務(wù)價格投訴顧客另有企圖的惡意投訴客戶投訴處理01投訴的分類（3）按照顧客的反映渠道，投訴分為一般投訴、重大投訴和惡意投訴三類。一般投訴面對面地表示不滿。這類顧客會直接將不滿發(fā)泄給接待他們的人，如服務(wù)接待、銷售顧問等。嚴重投訴或公關(guān)危機如果顧客的一般投訴不能得到有效的處理和解決，有些顧客就會通過其他的渠道進行投訴。向行業(yè)主管部門投訴、消費者協(xié)會投訴、電視、廣播、報紙等新聞媒體表示不滿；在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布消息。惡意投訴顧客提出過當索賠要求。這是指顧客對企業(yè)服務(wù)失誤不符合公平性原則，提出過分要求，并有意擴大事端以獲取額外補償?shù)耐对V事件。客戶投訴處理02投訴處理（1）投訴處理的原則先處理心情，再處理事情不回避第一時間處理找出原因，控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴大必要時請上級領(lǐng)導(dǎo)參與，運用團隊的力量解決問題在解決過程中，不作過度的承諾，尋求共識，爭取雙贏客戶投訴處理02投訴處理（2）投訴處理的流程鼓勵客戶解釋投訴問題，做好記錄確認投訴性質(zhì)，判斷事實真相提供解決辦法公平地解決索賠及時溝通解決方案化抱怨為滿意檢討結(jié)果，做好記錄客戶投訴處理03投訴處理技巧（1）穩(wěn)定客戶情緒，防止意外狀況處理投訴最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是要穩(wěn)定客戶的情緒。表示歉意讓顧客放松不爭辯換時、換地、換人轉(zhuǎn)移話題應(yīng)用技巧客戶投訴處理03投訴處理技巧（2）與顧客交談的技巧以誠懇、專注的態(tài)度來聽取客戶對汽車產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替客戶考慮，不可心存偏見。傾聽時不可有防范心理，不要認為客戶吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)客戶的不滿都是因為我們工作失誤造成的，即使部分客戶無理取鬧，也不可與之爭執(zhí)。必要時，認同客戶的情感，對其抱怨表示理解。謝謝觀看THANKYOU客戶關(guān)系維系汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學習，學生能夠：1.能夠掌握客戶關(guān)系維系內(nèi)容2.能夠掌握客戶關(guān)系維系方法3.能夠可以進行常規(guī)的客戶關(guān)系維系學習目標目錄CONTENTS客戶關(guān)系維系概述客戶關(guān)系維系方法客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系維系概述PART01客戶關(guān)系維系目的客戶關(guān)系維系原因客戶關(guān)系維系概述01客戶關(guān)系維系目的客戶關(guān)系的維系是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。

客戶關(guān)系維系的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。

當然，客戶的維系不只是現(xiàn)有關(guān)系水平的維持問題，而且是一個驅(qū)動客戶關(guān)系水平不斷升級發(fā)展的過程?？蛻絷P(guān)系維系概述02客戶關(guān)系維系原因?qū)τ谄嚻髽I(yè)而言，老客戶的價值，要遠高于新客戶。汽車購買時一次性的服務(wù)，而客戶用車過程中的維修保養(yǎng)，才是汽車服務(wù)企業(yè)的利潤之源。

因此，企業(yè)既要不斷建立新的客戶關(guān)系，不斷爭取新客戶，開辟新市場，又要努力維系已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，努力保持現(xiàn)有客戶，并且培育忠誠客戶。客戶關(guān)系維系方法PART02實現(xiàn)與客戶之間的有效溝通建立客戶與企業(yè)之間的溝通渠道建立客戶與企業(yè)之間的互動平臺建立多種維系客戶關(guān)系的紐帶客戶關(guān)系維系方法01實現(xiàn)與客戶之間的有效溝通客戶溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、情感溝通、理念溝通、意見溝通，有時還要有政策溝通。就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。信息溝通主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動。情感溝通客戶關(guān)系維系方法01實現(xiàn)與客戶之間的有效溝通主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認同和接受采取行動。理念溝通主要是指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企業(yè)的意見（包括投訴）反映給企業(yè)的行動。意見溝通主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。政策溝通客戶關(guān)系維系方法02建立客戶與企業(yè)之間的溝通渠道（1）通過銷售顧問與客戶溝通當面向客戶介紹企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息及時答復(fù)解決客戶提出的問題對客戶進行主動詢問和典型調(diào)查了解客戶的意見作用客戶關(guān)系維系方法02建立客戶與企業(yè)之間的溝通渠道（2）通過活動與客戶溝通征求客戶對企業(yè)的投訴和意見為客戶提供廣交同行朋友的機會消除企業(yè)與客戶的隔閡作用客戶關(guān)系維系方法02建立客戶與企業(yè)之間的溝通渠道（3）通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通通過信函、電話與客戶溝通時指企業(yè)向客戶寄去信函，或者打電話宣傳、介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者解答客戶的疑問。（4）通過廣告與客戶溝通廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對目標客戶、潛在客戶和現(xiàn)實客戶進行解釋、說明、說服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑?？蛻絷P(guān)系維系方法02建立客戶與企業(yè)之間的溝通渠道（5）通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點是可以增加信息的可信度，因為它是一個與獲利無關(guān)的評論，比較可靠。另外，公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費曝光的機會，從而提高對客戶的影響力。（6）通過包裝與客戶溝通企業(yè)給客戶的第一印象往往來自企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而是來自產(chǎn)品的包裝?？蛻絷P(guān)系維系方法03建立客戶與企業(yè)之間的互動平臺（1）開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等。（2）設(shè)置意見箱，建議箱、意見薄、意見表、意見卡及電子郵件等。（3）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度。企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式和工作程序。此外，企業(yè)還可以設(shè)立獎項制度鼓勵客戶投訴?？蛻絷P(guān)系維系方法04建立多種維系客戶關(guān)系的紐帶利用財務(wù)紐帶維系客戶群指對客戶進行量和頻次的鼓勵，根據(jù)客戶購買數(shù)量的多少，給予他們不同的價格水平。利用社會和心理紐帶維系客戶群社會和心理紐帶著重強調(diào)通過不斷交易而形成的個人關(guān)系對客戶忠實度的意義?？蛻絷P(guān)系維系方法04建立多種維系客戶關(guān)系的紐帶利用組織結(jié)構(gòu)紐帶維系客戶群組織結(jié)構(gòu)紐帶的核心思想是與客戶形成供應(yīng)鏈，成為利益共同體。通過一定的組織結(jié)構(gòu)來與客戶實現(xiàn)利益上的共同體。用戶紐帶用戶紐帶是涉及對用戶個性化需求滿足的具體問題。要充分滿足客戶個性化的需求，就需要與客戶形成互動性的交流，充分了解客戶的問題與需求?？蛻絷P(guān)系管理PART03客戶關(guān)系管理的目的建立良好的客戶信任關(guān)系客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理01客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，為達到競爭取勝、快速成長的目的，建立以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的目的有兩方面：一是售前的銷售；二是售后的保養(yǎng)維修。企業(yè)或銷售人的表現(xiàn)低于客戶的期望，客戶滿意度低在汽車營銷企業(yè)中客戶的滿意度決定于企業(yè)和銷售顧問的表現(xiàn)與客戶期望的差值。企業(yè)或銷售顧問的表現(xiàn)高于客戶的期望，客戶滿意度高當企業(yè)或銷售顧問的表現(xiàn)等于客戶的期望時，客戶滿意度持平客戶關(guān)系管理02建立良好的客戶信任關(guān)系（1）增加客戶的好感注意個人的禮儀、形象、修養(yǎng)、素質(zhì)、專業(yè)知識、誠信、口碑和良好的服務(wù)把客戶的利益放在首位創(chuàng)造一個安心、舒適的銷售環(huán)境，與客戶保持適當?shù)木嚯x尊重和重視同行的每一位客戶，認真對待和處理客戶的每一個問題、意見和建議適時正確地使用銷售技巧努力創(chuàng)造客戶的滿意度適時地贊美和感謝客戶通過以下方面客戶關(guān)系管理02建立良好的客戶信任關(guān)系（2）客戶關(guān)系的維護新車交車并不意味著銷售工作的結(jié)束?？蛻敉谕谒麄冸x開之后仍能得到企業(yè)和銷售顧問的關(guān)心和幫助。因此，銷售顧問應(yīng)努力做好現(xiàn)有客戶關(guān)系的維護工作。利用現(xiàn)有客戶的人際資源往往事半功倍。因此，在客戶交車時，除了要創(chuàng)造輕松、愉快的銷售氣氛之外，還需要為客戶提供滿意的售后服務(wù)，做好客戶關(guān)系維護工作。客戶關(guān)系管理03客戶關(guān)系管理內(nèi)涵（1）客戶關(guān)系類型基本型銷售顧問把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。被動型產(chǎn)品銷售出去之后，鼓勵客戶在遇到問題時給公司打電話。負責型產(chǎn)品銷售后不久就給客戶打電話，檢查產(chǎn)品是否符合客戶的期望。能動型公司經(jīng)常與客戶聯(lián)系，查詢其有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議或為其提供有用的新產(chǎn)品信息?；锇樾筒粩嗟嘏c客戶聯(lián)系，尋求合理開支的方法，或者幫助客戶更好地進行購買?？蛻絷P(guān)系管理03客戶關(guān)系管理內(nèi)涵（2）銷售顧問與客戶情緒變化銷售顧問隨著交車工作的完成，情緒會下降，熱忱度也會隨之下降，正好與客戶相反，從而不利于忠誠客戶的培養(yǎng)。

要改善銷售顧問與客戶之間的關(guān)系，就需要進行客戶關(guān)系管理，是銷售顧問與客戶的情緒保持同頻，從而引導(dǎo)客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶關(guān)系管理03客戶關(guān)系管理內(nèi)涵（3）客戶由普通向忠誠轉(zhuǎn)變的進程需要做到以下幾個方面