如何優(yōu)化終端顧客管理與對(duì)外關(guān)系維護(hù)

2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)1優(yōu)化終端顧客管理與

對(duì)外關(guān)系維護(hù)別忘了我——冒險(xiǎn)王2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)2零售商可以對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。在競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的零售業(yè)，顧客滿(mǎn)意度很難與忠誠(chéng)度劃等號(hào)。新的產(chǎn)品種類(lèi)、新的分銷(xiāo)渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（新的銷(xiāo)售模式）來(lái)使自己與眾不同及加強(qiáng)市場(chǎng)導(dǎo)向機(jī)制。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)3一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理提升銷(xiāo)售額的兩個(gè)主要途徑：、增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)；、增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)4顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點(diǎn)之一顧客管理的表象是商場(chǎng)綜合經(jīng)營(yíng)水平的寫(xiě)照顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道以沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍三大世界商業(yè)零售業(yè)巨頭為代表的現(xiàn)代商業(yè)的主要表現(xiàn):堅(jiān)持以顧客的需求為中心的理念；跨地區(qū)、跨國(guó)的采購(gòu)中心；多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營(yíng)；2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)5顧客被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)，開(kāi)展全方位的顧客關(guān)系管理,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷(xiāo)售方式、銷(xiāo)售渠道。高效率消費(fèi)者反應(yīng)()

()高效率的促銷(xiāo)高效率的補(bǔ)貨高效率的新品推廣高效率的品種組合2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)6大型綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場(chǎng)：、相對(duì)穩(wěn)定的顧客群、專(zhuān)業(yè)的、批量的、長(zhǎng)期的需求、有特色的、個(gè)性化的需求、“一次購(gòu)齊”、全面的需求2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)7顧客管理的內(nèi)容顧客總流量的管理要了解本商場(chǎng)銷(xiāo)售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)（人流），考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均客流量（來(lái)客數(shù)）是多少，這是“絕對(duì)客流量比率”；還要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對(duì)客流量比率”。消費(fèi)顧客數(shù)（商流）的管理要對(duì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)—客單數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績(jī)相比，是“消費(fèi)顧客增長(zhǎng)比率”。購(gòu)買(mǎi)水平分類(lèi)管理要對(duì)顧客每一次購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量(—客品數(shù))進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是“消費(fèi)水平增長(zhǎng)比率”。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)8購(gòu)買(mǎi)商品分類(lèi)管理大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)商品分類(lèi)管理的，我們就很容易得到各商品大類(lèi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，與上期相比，是“分類(lèi)商品銷(xiāo)售（占比）增長(zhǎng)比率”。平均帳單率的管理平均帳單率（客單價(jià)）銷(xiāo)售總額發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是“消費(fèi)能力增長(zhǎng)比率”。集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)顧客管理集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷(xiāo)售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷(xiāo)售的比例越高，我們銷(xiāo)售淡季的跌幅越小，與上期相比，是“銷(xiāo)售曲線(xiàn)變化比率”。團(tuán)購(gòu)與批發(fā)的區(qū)別：團(tuán)購(gòu)：留作自己使用、員工的福利等；批發(fā)：用于再銷(xiāo)售、再生產(chǎn)。關(guān)鍵是增值稅的問(wèn)題2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)9重點(diǎn)團(tuán)購(gòu)的行業(yè)分類(lèi)賓館百貨商店酒店洗浴健美中心小型超市房地產(chǎn)公司食品批發(fā)業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)食堂中小工廠(chǎng)小吃店黨政機(jī)關(guān)送飯服務(wù)公司研究所、院校食品雜貨店軍隊(duì)外國(guó)駐華機(jī)構(gòu)大公司采購(gòu)部外籍專(zhuān)家醫(yī)院2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)10抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐廳小食堂小百貨小工廠(chǎng)小企業(yè)小批發(fā)小采購(gòu)尤其是食品的“五小”工程2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)11大型綜合超市的優(yōu)勢(shì)、包羅萬(wàn)象的商品，保證不缺貨、全程的電腦管理，保證不斷貨、寬敞的停車(chē)場(chǎng)地，裝卸極方便、的信息提供，你可以選擇最佳的時(shí)間、投入最佳的資金、滿(mǎn)足最佳的數(shù)量、選購(gòu)最佳的商品“我們就是您的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)”你不必再為自己的資金多少而煩惱你不必再為自己的庫(kù)存大小而操心2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)12商場(chǎng)第一時(shí)區(qū)第二時(shí)區(qū)第三時(shí)區(qū)第四時(shí)區(qū)第五時(shí)區(qū)第六時(shí)區(qū)時(shí)區(qū)管理2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)13客單數(shù)客單價(jià)第一時(shí)區(qū)第二時(shí)區(qū)第三時(shí)區(qū)第四時(shí)區(qū)第五時(shí)區(qū)第六時(shí)區(qū)不同時(shí)區(qū)客單數(shù)和客單價(jià)的名次2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)14忠誠(chéng)顧客有以下特點(diǎn)一，服務(wù)成本較低。他們都是本商場(chǎng)的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進(jìn)門(mén)到存包、選貨、交款，不用任何額外服務(wù)。尤其是購(gòu)買(mǎi)軟件，他們甚至不需要服務(wù)員說(shuō)明和演示，自己搞掂。但是，應(yīng)該注意的是，有些老顧客知道自己對(duì)商場(chǎng)的價(jià)值，他們會(huì)提出無(wú)理要求，商家為了挽留他們，做出讓步，之后，他們又得寸進(jìn)尺，對(duì)這類(lèi)顧客要視為“偽忠誠(chéng)”。二，重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻。有些商家用會(huì)員卡吸引顧客，開(kāi)始可能讓利，目的還是為了以后提高價(jià)格，在電訊、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，尤其如此。只要商家服務(wù)好，忠誠(chéng)顧客寧愿留在這里。在網(wǎng)上購(gòu)物的顧客更是如此，他們相信商家有信譽(yù)。但是，價(jià)格的偏離是有度的，亞馬遜公司郵寄銷(xiāo)售，對(duì)老顧客過(guò)分提高價(jià)格，結(jié)果砸了牌子。人們普遍認(rèn)為：忠誠(chéng)的顧客應(yīng)該享受讓利服務(wù)。多數(shù)商家也是這樣做的，調(diào)查顯示：老顧客比新顧客購(gòu)物價(jià)格大約低。三，忠誠(chéng)的顧客能擴(kuò)大公司知名度。他們是公司的吹捧者，會(huì)本能地向朋友介紹他所喜歡的商家。二、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)15面對(duì)忠誠(chéng)顧客，收銀員要主動(dòng)與之交流，比如：“我見(jiàn)過(guò)您，您常來(lái)我們這里買(mǎi)東西，是嗎？”“這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”（其實(shí)網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問(wèn)是為了下次見(jiàn)面進(jìn)一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過(guò)這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，一是可以了解顧客為什么來(lái)這里購(gòu)物，二是可以增加對(duì)顧客的情感投入。（這些問(wèn)話(huà)應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問(wèn)，比如，絕不可以問(wèn)“您住在哪里？”）。事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場(chǎng)貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？”“其他建議。”三個(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)單，實(shí)在，顧客一般會(huì)說(shuō)真話(huà)。如此循環(huán)，要求收銀員每星期書(shū)面報(bào)告一次。根據(jù)收銀員的報(bào)告，公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步分析“忠誠(chéng)顧客”的忠誠(chéng)度。這種調(diào)查工作對(duì)收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對(duì)顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷(xiāo)活動(dòng)更有效。優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友。在所有顧客中，大約有的人可以成為忠誠(chéng)顧客的候選人。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)16測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法法（，，）即：新近購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物頻率、消費(fèi)額。許多公司都是依據(jù)這項(xiàng)內(nèi)容來(lái)考核顧客忠誠(chéng)度。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)17假設(shè)先生和小姐，他們從月開(kāi)始來(lái)公司商場(chǎng)購(gòu)物，在一年當(dāng)中，先生購(gòu)物間隔較短，月來(lái)過(guò)，月來(lái)過(guò)，月也來(lái)過(guò)；小姐購(gòu)物間隔較長(zhǎng)，月又來(lái)過(guò)一次。的評(píng)估結(jié)論是：先生的忠誠(chéng)度高于小姐，因?yàn)樗?gòu)物頻繁，新近又來(lái)過(guò)，所以會(huì)向他投資。事實(shí)上，忽視了這樣一個(gè)事實(shí)：先生平均是個(gè)月來(lái)一次，到月，沒(méi)再來(lái)，有可能，他已經(jīng)走開(kāi)了，再不會(huì)來(lái)了；相反，小姐通常是個(gè)月來(lái)一次，所以，她仍處于正常購(gòu)物階段，雖然年底沒(méi)來(lái)，但是，也許月會(huì)來(lái)。那么，小姐比先生再來(lái)的可能性要大，所以，小姐的忠誠(chéng)度要高一些。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)18?法：有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購(gòu)物習(xí)慣也有類(lèi)似傾向，學(xué)者稱(chēng)之為“”（歷史周期模型）。在?法中，“”代表購(gòu)物的平均時(shí)間段，“”代表在一定時(shí)段里的購(gòu)物次數(shù)。讓我們對(duì)上面那個(gè)案例進(jìn)行計(jì)算：先生在個(gè)月里，從月到月購(gòu)物次，所以，“”等于；“”是“÷”；這說(shuō)明，先生再來(lái)購(gòu)物的可能性是（）的次方，即；大約有的可能性。小姐在個(gè)月里，從月到月來(lái)過(guò)次，所以，“”等于；“”也是；那么，她的可能性是（）的平方，即；大約有的可能性。用?法計(jì)算，小姐比先生再來(lái)購(gòu)物的可能性高出兩倍，結(jié)論不同于評(píng)估法。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)19僅僅依據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為（）來(lái)判斷他的忠誠(chéng)度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（），他們對(duì)公司的信任程度，認(rèn)可程度。“顧客來(lái)購(gòu)物是因?yàn)檫@里離家近”與“顧客來(lái)購(gòu)物是因?yàn)橄矚g這里”，這兩種態(tài)度是不同的。評(píng)估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問(wèn)卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都不可靠?？煽康姆椒ㄖ皇恰敖涣鳌?，這種交流是一舉多得的。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)20顧客分類(lèi)、享受“蝴蝶型”顧客我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來(lái)一定利潤(rùn)但卻沒(méi)有忠誠(chéng)度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱(chēng)之為“蝴蝶”。在商家促銷(xiāo)、打折、有利可圖的時(shí)候，他們就會(huì)來(lái)購(gòu)物；營(yíng)業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來(lái)了。他們嗅覺(jué)靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個(gè)商家建立永久性關(guān)系。把蝴蝶變成忠誠(chéng)顧客的可能性極小，大約有的成功率。商家對(duì)他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來(lái)購(gòu)物時(shí)，笑臉相迎，同時(shí)也盡情享受他們的快樂(lè)，他們的到來(lái)使商場(chǎng)更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會(huì)員。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)21、放棄“路人型”顧客路人大多是陌生人，路過(guò)商場(chǎng)，進(jìn)來(lái)買(mǎi)了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會(huì)再來(lái)。對(duì)這類(lèi)顧客不必投資。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)22、善待“葫蘆型”顧客這種顧客忠誠(chéng)度很高，經(jīng)常來(lái)公司商場(chǎng)，但是，所帶來(lái)的利潤(rùn)不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購(gòu)物理智，對(duì)打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè)“葫蘆”，“出口”很小。對(duì)待這類(lèi)顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢(qián)。判斷的方法很簡(jiǎn)單：觀(guān)察他們的銷(xiāo)費(fèi)方式（，即）：包括他們的采購(gòu)量，采購(gòu)品種；通過(guò)電腦記錄，進(jìn)一步分析，就可以判斷出：他是否有車(chē)，業(yè)余愛(ài)好是什么，禮尚往來(lái)是否頻繁，等等。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對(duì)于這類(lèi)顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群。對(duì)這些“大葫蘆”常買(mǎi)的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會(huì)員，時(shí)而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對(duì)那些“葫蘆型”的團(tuán)體客戶(hù)，比如大的私營(yíng)企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購(gòu)買(mǎi)電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級(jí)服務(wù)和新軟件促銷(xiāo)。用服務(wù)拉動(dòng)他們的消費(fèi)。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)23、把“朋友型”顧客變成信徒忠誠(chéng)的顧客通常對(duì)現(xiàn)在的價(jià)格和服務(wù)很滿(mǎn)意，商家從他們身上亦有利可圖，對(duì)郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點(diǎn)，接受郵寄的顧客一般對(duì)公司很信任，對(duì)貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們因?yàn)樽约焊淖冑?gòu)買(mǎi)計(jì)劃而要求退貨時(shí)，總是主動(dòng)提高退貨款。這說(shuō)明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購(gòu)物，不會(huì)時(shí)冷時(shí)熱。這些人是商場(chǎng)的真朋友。對(duì)這類(lèi)顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄商品目錄，要少而精，或者，要有針對(duì)性，他們收到后會(huì)看，也會(huì)選購(gòu)；如果大量郵寄，他們可能就扔進(jìn)垃圾桶了。最忠誠(chéng)的顧客不是那些收到目錄最多的人。另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)24三、顧客管理的控制顧客需求的控制包羅萬(wàn)象的商品按馬斯洛需求層次來(lái)劃分，可以分為三個(gè)大類(lèi)：、

以食品和生活日用品為主的基本必需商品；、

以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品；、

以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)25生活必需品是消費(fèi)者通常到超市去前已經(jīng)計(jì)劃好了的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，如牙膏、香皂、食鹽等，這類(lèi)商品的價(jià)格不高，選擇性差，替代性強(qiáng)，品牌效應(yīng)不明顯；選擇性商品通常是消費(fèi)者計(jì)劃外購(gòu)買(mǎi)的商品，如服飾、皮具等，這類(lèi)商品的價(jià)格比較高，選擇性較強(qiáng)，替代性較弱，比較講究品牌的名氣，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)這類(lèi)商品的主要選擇地點(diǎn)一般在專(zhuān)賣(mài)店或百貨商場(chǎng)，超市進(jìn)行選擇性商品的促銷(xiāo)，將會(huì)挑起顧客的計(jì)劃外購(gòu)買(mǎi)欲望，有效的提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。享受型商品：由于超市定位于以消費(fèi)者的日常生活用品為主，所以，一般不經(jīng)營(yíng)享受型商品，如高檔名牌服裝、古玩、名畫(huà)、高檔進(jìn)口樂(lè)器等。很顯然，大型綜合超市是以為主的，以為必要的補(bǔ)充。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)26家樂(lè)福推出的“棒”系列促銷(xiāo)什么是“棒”系列商品？“棒”系列商品是您每日所需的各類(lèi)商品，天天以非常低價(jià)銷(xiāo)售，低了還低。為您精打細(xì)算，節(jié)省更多。哪里找“棒”系列商品？在家樂(lè)福，您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn)“棒”標(biāo)志，幫助您更輕易地找到“棒”系列商品。家樂(lè)福，今后將繼續(xù)推出更多的“棒”系列商品，令“棒”家族不斷壯大。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)27潛在需求的控制社會(huì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)量的變化；高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng)新產(chǎn)品需求的變化；工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)頻率的變化；消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)質(zhì)的變化。潛在需求控制的核心問(wèn)題是：如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求？2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)28“后營(yíng)銷(xiāo)理念”什么叫“后營(yíng)銷(xiāo)理念”？對(duì)售后商品的跟蹤及相關(guān)商品的銷(xiāo)售分析尋找顧客新的需求點(diǎn)設(shè)定顧客需求的前置量2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)29重點(diǎn)顧客的控制一站式的購(gòu)物表明顧客有相當(dāng)明確的購(gòu)物目的，從逛街休閑的沖動(dòng)性購(gòu)物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購(gòu)物，那么，大賣(mài)場(chǎng)就有一批相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，我們要識(shí)別他們，把他們列為主要顧客、重點(diǎn)顧客；與他們交朋友，建立重點(diǎn)顧客檔案，記錄他們購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣、消費(fèi)水平、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求、階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動(dòng)服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠(chéng)度。售后服務(wù)的控制商品質(zhì)量問(wèn)題是售后服務(wù)的重頭戲。對(duì)此，我們要進(jìn)行商品品類(lèi)、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購(gòu)部門(mén)反饋信息，并妥善處理，尤其是對(duì)我們的重點(diǎn)顧客。處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)30四、訪(fǎng)問(wèn)顧客例行性訪(fǎng)問(wèn)寒暄式的日常話(huà)題、征詢(xún)式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。調(diào)查性訪(fǎng)問(wèn)列出一些商場(chǎng)里與銷(xiāo)售相關(guān)的問(wèn)題，以重要性為序,從分到分，排出一個(gè)調(diào)查問(wèn)題詢(xún)問(wèn)表。然后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們也對(duì)這些問(wèn)題以滿(mǎn)意程度打分，從分到分，在圖表上表出坐標(biāo)。調(diào)查內(nèi)容:商品價(jià)格；品種齊全；可信賴(lài)程度；商場(chǎng)的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷(xiāo)手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線(xiàn)；背景音樂(lè)；等等。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)3110987654321012345678910滿(mǎn)意度重要性A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)32專(zhuān)題性訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)題性訪(fǎng)問(wèn)是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)332024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)34五、與消費(fèi)者的溝通抓住每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)與顧客見(jiàn)面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。失去了顧客就沒(méi)有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶(hù)就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長(zhǎng)都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會(huì)職責(zé)。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)35單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一類(lèi)的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫(xiě)著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要有一套能幫助你理解和滿(mǎn)足顧客需求和期望的策略。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)36顧客購(gòu)買(mǎi)后不要將其棄之不顧你了解顧客購(gòu)買(mǎi)后的心理變化嗎？有些企業(yè)很會(huì)吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購(gòu)決策的個(gè)典型過(guò)程（認(rèn)識(shí)了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會(huì)失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。實(shí)際上采購(gòu)僅僅是企業(yè)與顧客間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)37營(yíng)銷(xiāo)后采購(gòu)周期的個(gè)階段．鐘愛(ài)

當(dāng)顧客采購(gòu)時(shí)，他們表面上是鐘愛(ài)一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種鐘愛(ài)往往會(huì)很快動(dòng)搖。顧客會(huì)質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。

這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時(shí)候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)者的決策并再次向其保證你對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)隨時(shí)做出響應(yīng)。比如，發(fā)放列明免費(fèi)電話(huà)的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。1,鐘愛(ài)2,了解/評(píng)價(jià)3,欣賞/甘愿4,重新評(píng)價(jià)

2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)38．了解評(píng)價(jià)

在這個(gè)階段，顧客開(kāi)始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選物品找尋盡可能多的咨詢(xún)，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢(xún)。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。

．欣賞甘愿

這是營(yíng)銷(xiāo)后流程中最長(zhǎng)的一個(gè)階段。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購(gòu)物品而來(lái)的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見(jiàn)識(shí)的物主，盡量掌握所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)39．重新評(píng)價(jià)

所購(gòu)產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過(guò)時(shí)了，顧客開(kāi)始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開(kāi)始探詢(xún)不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個(gè)階段，企業(yè)希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購(gòu)決策，因而在顧客有機(jī)會(huì)考慮競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵(lì)顧客再購(gòu)買(mǎi)的特別促銷(xiāo)活動(dòng)是留住顧客忠誠(chéng)的一種最有效的方式。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)40轉(zhuǎn)化核心商務(wù)程序要實(shí)現(xiàn)核心商務(wù)程序的轉(zhuǎn)化需經(jīng)過(guò)三個(gè)步驟：

）從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客；

）從大規(guī)模行銷(xiāo)到一對(duì)一行銷(xiāo)；

）從單一渠道到多渠道零售。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)41）從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客傳統(tǒng)上，零售商通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的研究來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。零售商會(huì)記錄哪些產(chǎn)品賣(mài)得最多。賣(mài)出的價(jià)格以及在一年當(dāng)中的什么時(shí)間賣(mài)出，然后根據(jù)這些資料重新訂貨和儲(chǔ)存。

但是，當(dāng)上述工作轉(zhuǎn)化到對(duì)顧客的關(guān)注時(shí)，則意味著零售商事先必須發(fā)掘、研究顧客最想要什么，他們想在何時(shí)、何地購(gòu)買(mǎi)，以及他們希望如何付款。有了這些資料，零售商就能夠做到比顧客的基本期望更多，甚至能夠超過(guò)顧客最高的期望。當(dāng)顧客了解到這些他們過(guò)去不知道的產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)提升滿(mǎn)意度，建立忠誠(chéng)度和增加顧客的支出。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)42）從大規(guī)模行銷(xiāo)到一對(duì)一行銷(xiāo)保持對(duì)顧客的研究，會(huì)影響零售業(yè)運(yùn)作的其它方面。例如：可針對(duì)特定的顧客群制訂營(yíng)銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)計(jì)劃和推銷(xiāo)活動(dòng)，而不僅僅依賴(lài)產(chǎn)品價(jià)格折扣。這就是零售商開(kāi)始從傳統(tǒng)的大眾化行銷(xiāo)技巧向一對(duì)一行銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的方法。一對(duì)一行銷(xiāo)實(shí)際上為促銷(xiāo)大量產(chǎn)品創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)。比如：一頓美餐的全部配料或一件新潮款式外衣的所有搭配部分，以及通過(guò)生活方式、收入及人口統(tǒng)計(jì)而進(jìn)行的交叉行銷(xiāo)，最后的結(jié)果是行銷(xiāo)吸引了較小而有針對(duì)性的顧客群，但是卻產(chǎn)生了更改回報(bào)比率的結(jié)果。在更廣泛的意義上，一對(duì)一行銷(xiāo)有助于零售商確定頂級(jí)的顧客，即那些最經(jīng)常光臨，同時(shí)又花錢(qián)最多的個(gè)人。這些零售商能夠直接進(jìn)行個(gè)人化通信交流，從而明確零售業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)顧客的需要在正確的時(shí)間里提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)43）從單一渠道到多渠道零售為了支援對(duì)一對(duì)一的行銷(xiāo)服務(wù)，很多零售商正在從單一銷(xiāo)售渠道向多種零售渠道轉(zhuǎn)化。其它渠道包括網(wǎng)站、商亭、目錄銷(xiāo)售和電話(huà)銷(xiāo)售。一對(duì)一通訊還會(huì)影響顧客服務(wù)過(guò)程。例如：親自前來(lái)采購(gòu)的顧客可能需要現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購(gòu)的顧客也希望通過(guò)商店電話(huà)或網(wǎng)站來(lái)獲得同樣滿(mǎn)意的服務(wù)。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)44關(guān)于顧客的投訴超市區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：開(kāi)架式的商品陳列，顧客可以直接的接觸到商品，自助的進(jìn)行選擇、比較，也可以隨意的放回不想要的商品，挑選完了之后，到收銀臺(tái)一次性付款結(jié)帳2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)45顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴大多數(shù)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，根本不給你機(jī)會(huì)解決問(wèn)題和留住他們的忠誠(chéng)出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題但又得到滿(mǎn)意解決的顧客中會(huì)有高達(dá)的顧客成為回頭客，比未曾遇到過(guò)問(wèn)題的客戶(hù)的忠誠(chéng)度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號(hào)，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會(huì)印象更深。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)46令人信服的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在對(duì)于商場(chǎng)不滿(mǎn)意的顧客群體中，有的人不會(huì)投訴。因?yàn)樗麄冇X(jué)得沒(méi)有必要那樣去做，如果有其他類(lèi)似的商店可供選擇的話(huà)，這群人中的將義無(wú)返顧。一位有意見(jiàn)的顧客會(huì)把他她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的個(gè)人，在這些人中大約有的人會(huì)受到影響。如果有其他商店可供選擇的話(huà)，他們將舍此而顧其他。如果我們損失～的顧客，從表面上來(lái)看，我們等于損失了～的營(yíng)業(yè)額。更糟糕的是浪費(fèi)了我們以前在促銷(xiāo)和市場(chǎng)拓展方面的所有花費(fèi)，實(shí)際上，我們損失的是～的營(yíng)業(yè)額。要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。一位顧客的投訴得到了滿(mǎn)意的解決，他的忠誠(chéng)度將會(huì)增長(zhǎng)至一般顧客的一倍。2024/7/11連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)47在那些曾經(jīng)因問(wèn)題而投訴并得到恰當(dāng)處理的顧客中，有的人不僅自