細說流程保障線-二說流程的那點事

細說流程保障與失效線二說流程的那點事之前的一篇小文章簡單闡述了流程制定要強調(diào)的幾個線：邏輯線、保障線、失效線、孤島線、精益線。五線統(tǒng)合，基本上可以確保流程的可執(zhí)行性，并使流程處于持續(xù)改善的管控中。這里想再化點篇幅，再來細說一點流程制定中最容易忽略的保障線與失效線的內(nèi)容。保障與失效其實是相輔相成的，所以才放到一起來細說。保障首先是明確流程中各環(huán)節(jié)要干什么？誰來干？怎么干？這是最基礎(chǔ)的要求，然后是要留什么痕跡，這其實也屬于怎么干的范疇，只是流程設(shè)計者需要與流程執(zhí)行者共同商討，明確并統(tǒng)一留痕的形式。共同討論非常重要，這是確保“留痕”的合理性與可執(zhí)行性。當然之前的文章強調(diào)了流程執(zhí)行的條件保障與防錯保障，這兩點非常重要，管理者經(jīng)常喜歡強調(diào)執(zhí)行者的知識儲備、態(tài)度認真、細心等，但“人”真的是最不可控的“因素”，首先是“人”的個體間是有區(qū)別的，同時“人”永遠是處于“狀態(tài)”中，而“狀態(tài)”是動態(tài)的。如果僅靠人的“狀態(tài)”來保障執(zhí)行效果，那早晚會出錯。所以流程制定者在制定流程時，在梳理流程的條件保障的同時，要去識別防錯條件，這個防錯條件就是為了防止人的狀態(tài)不穩(wěn)定而設(shè)定的，生活中很多例子，如電腦中只要涉及到“刪除”操作，就一定會有一個二次確認。防錯條件的設(shè)置技巧屬于實踐類的工作，發(fā)揮群體智慧，始終記住人的狀態(tài)是無法保持穩(wěn)定的，始終要強調(diào)一種意識：用‘條件’去保障執(zhí)行者不會做錯，最低要求也是要保證出錯了也不能造成惡果。再來說“失效線”，其實“防錯保障”已經(jīng)屬于“失效線”中的范疇，它屬于操作中的失效防錯。這里要強化的“失效”是強調(diào)流程的相關(guān)環(huán)節(jié)沒做到位時相應(yīng)的處置辦法。這一步其實是流程制定中最難的。因為流程中每個環(huán)節(jié)的失效原因，失效情況、失效表征等都可能是多樣化的。因此失效模式的梳理也是需要來自流程相關(guān)方的匯智，失效模式梳理越全面，失效防范越高效，應(yīng)急處置越能提前部署。這里和前面說的“保障線”一樣，一定要考慮人的狀態(tài)動態(tài)性的問題，必須梳理人的失效模式，絕對要避免把執(zhí)行不到位的責(zé)任總往執(zhí)行者身上推。從保護人的目的出發(fā)、從“設(shè)計端”出來，多進行“條件保障”的強化，多應(yīng)用“防錯法”，降低對人的“狀態(tài)”的依賴，這才是正道?？梢哉f流程制定的過程，也是梳理保障條件、挖掘失效模式的過程，邊制定流程，邊完善保障，邊植入“防錯”，邊完善失效應(yīng)