客戶服務(wù)管理員三級(jí)考試模擬題（附參考答案）

客戶服務(wù)管理員三級(jí)考試模擬題（附參考答案）一、單選題（共80題，每題1分，共80分）1、以下對(duì)客戶服務(wù)人員的壓力來源說明不正確的是()。A、服務(wù)報(bào)酬不合理B、服務(wù)技能不足C、超負(fù)荷工作D、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴正確答案：A2、電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于()。A、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高B、解決了距離問題C、有利于溝通D、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題正確答案：B3、以下不是檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式是()。A、定期檢查B、專題檢查C、日常檢查D、專人檢查正確答案：D4、管理思想的精髓在于()A、目標(biāo)一致,行動(dòng)有序B、用最好的服務(wù)來進(jìn)行行動(dòng)C、團(tuán)結(jié)就是一切D、一切聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指派正確答案：A5、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是()。A、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、分解服務(wù)過程D、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：C6、建立投訴處理系統(tǒng),應(yīng)做好()工作,以保證持續(xù)跟進(jìn),同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、建立投訴受理渠道,如投訴電話、意見箱等B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則E、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)正確答案：C7、參與者的介入程度高,品牌差異大的購買行為屬于()A、習(xí)慣性購買行為B、復(fù)雜購買行為C、化解不協(xié)調(diào)購買行為D、尋求多樣化購買行為正確答案：B8、以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是()。A、現(xiàn)場(chǎng)管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。B、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識(shí)的培養(yǎng)C、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高D、現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評(píng)估該方法是否切合實(shí)際。正確答案：A9、客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè),由此帶來的客戶流失屬于()A、惡意流失B、競(jìng)爭(zhēng)流失C、自然流失D、過失流失正確答案：A10、下列哪個(gè)因素不是影響消費(fèi)者購買行為的主要因素()A、社會(huì)因素B、個(gè)人因素C、文化因素D、自然因素正確答案：D11、客戶需求雖然具有多樣性,但其特點(diǎn)具有共同性,下面不是客戶需求特點(diǎn)的是()A、需求的指向性B、需求的連續(xù)性和發(fā)展性C、需求的選擇性D、需求的絕對(duì)滿足性正確答案：D12、()是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。A、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力B、消費(fèi)者的需求差異C、社會(huì)需求的差異D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱正確答案：B13、在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是()。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C、客戶忠誠度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)正確答案：D14、下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是()A、按優(yōu)先次序安排工作B、適時(shí)休息C、將棘手的工作不斷后延D、合理高效地利用時(shí)間正確答案：C15、在客戶關(guān)系管理中,以下哪種情況不是客戶忠誠的表現(xiàn)()A、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴B、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿C、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴D、重復(fù)購買正確答案：A16、在客戶服務(wù)領(lǐng)域,允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策,以便更好地為客戶服務(wù),稱為()A、任務(wù)管理B、授權(quán)C、客戶經(jīng)理制D、跟蹤管理正確答案：B17、()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、客戶行為習(xí)慣分析D、構(gòu)成分析正確答案：D18、()能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì),強(qiáng)化員工為企業(yè)工作的動(dòng)機(jī)?A、外部招聘B、內(nèi)部招聘C、校園招聘D、社會(huì)招聘正確答案：B19、()是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、客戶感知B、移情性C、可靠性D、互動(dòng)性正確答案：D20、客戶是因?yàn)?)才投訴的。A、獲得的產(chǎn)品(或服務(wù))小于心中的期望值B、心理的缺陷C、想要找個(gè)人來罵D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格正確答案：A21、()是良好著裝的第一要素。A、無破損B、佩戴齊全C、整潔D、合身正確答案：C22、社會(huì)組織無償提供資金或物質(zhì)支持某項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng),以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動(dòng),這類活動(dòng)屬于()A、贊助活動(dòng)B、慶典活動(dòng)C、聯(lián)誼活動(dòng)D、參觀活動(dòng)正確答案：A23、在消費(fèi)者行為學(xué)中,()是被普遍接受的關(guān)于消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)的理論。A、風(fēng)險(xiǎn)減少理論B、習(xí)慣建立理論C、信息加工理論D、邊際效用理論正確答案：A24、面試的引入階段需要做好哪些準(zhǔn)備()A、介紹公司情況與職位需求B、面試對(duì)象的評(píng)價(jià)觀察C、回答問題解決分歧D、建立良好的面試氛圍正確答案：A25、有些消費(fèi)者希望能夠通過購買行為學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí),提高智力水平和勞動(dòng)技能,此時(shí)消費(fèi)者所具有的購買動(dòng)機(jī)屬于()A、發(fā)展性動(dòng)機(jī)B、生理性動(dòng)機(jī)C、精神性動(dòng)機(jī)D、享受性動(dòng)機(jī)正確答案：C26、為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣,某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月(上月21日至當(dāng)月20日)統(tǒng)一改為自然月(每月1日至月末最后一日)。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí),為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi),該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月,向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于()。A、拓展型服務(wù)創(chuàng)新B、全新型創(chuàng)新服務(wù)C、替代型服務(wù)創(chuàng)新D、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新正確答案：D27、服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點(diǎn)應(yīng)放在()上。A、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集B、信息的分析與整理C、信息管理D、相關(guān)措施的制定正確答案：A28、對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值,能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤(rùn),是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為()A、鉛質(zhì)客戶B、白金客戶C、鐵質(zhì)客戶D、黃金客戶正確答案：B29、市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng),它以滿足人類各種()為目的,通過市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。A、生活需求B、交換和交易C、自我實(shí)現(xiàn)需求D、需要和欲望正確答案：D30、()可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。A、提高質(zhì)量B、內(nèi)部管理C、加強(qiáng)控制D、加強(qiáng)協(xié)調(diào)正確答案：A31、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫,首先需要的是進(jìn)行()A、信息的共享B、信息收集C、流程設(shè)計(jì)D、信息的分析與提煉正確答案：B32、客戶投訴服務(wù)人員對(duì)客戶不誠實(shí),有欺騙表現(xiàn),這屬于()A、對(duì)服務(wù)能力的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴D、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴正確答案：D33、由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯(cuò)誤交易所引發(fā)的投訴屬于()A、對(duì)服務(wù)能力的投訴B、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴D、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴正確答案：A34、首先提出要購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人是()A、公共來源B、影響者C、發(fā)起者D、購買者正確答案：C35、王先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費(fèi),認(rèn)為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情,很符合自己的品位和風(fēng)格,請(qǐng)問這是哪種類型的忠誠客戶?()A、不滿意型客戶B、理智型客戶C、慣性型忠誠客戶D、感情型忠誠客戶正確答案：D36、績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績(jī)效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書和明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴?wù)人員績(jī)效管理的目的不正確的是()。A、提高員工的績(jī)效B、提高企業(yè)績(jī)效,這是根本目的C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、降低企業(yè)的投訴率正確答案：D37、STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的是()。A、actionB、AbilityC、askD、ambition正確答案：A38、以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解正確的是()A、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)B、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人C、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比,額外提供的內(nèi)容D、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者?？蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作正確答案：D39、損害賠償?shù)哪康氖?)A、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序B、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響C、補(bǔ)償受害人的損失D、懲罰企業(yè)的過錯(cuò)行為正確答案：C40、汽車變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購車的重要原因,這屬于客戶需求中的()A、環(huán)境需求B、便利需求C、情感需求D、信息需求正確答案：B41、人們的個(gè)性或多或少都會(huì)影響到商家的營(yíng)銷戰(zhàn)略及決定,那么商家能從消費(fèi)者的哪三個(gè)方面來決定正確營(yíng)銷戰(zhàn)略?()A、認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我掌控或者自我駕馭B、認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭C、認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我控制D、認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我掌控或者自我駕馭正確答案：A42、()不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。A、站立姿勢(shì),從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢(shì),從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重正確答案：B43、合同的訂立包括要約和()兩個(gè)階段。A、訂立合同B、承諾C、履行D、撤銷要約正確答案：B44、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()。A、對(duì)于企業(yè)來說,服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分B、對(duì)于客戶來說,服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)C、商品的差異不大,企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱,競(jìng)爭(zhēng)力下降D、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力正確答案：B45、有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。A、提問確認(rèn)B、積極分析C、積極傾聽D、及時(shí)回應(yīng)正確答案：A46、()的一個(gè)重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前,先接近他,與他同步,進(jìn)入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶溝通C、客戶推廣D、客戶推廣正確答案：B47、()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶忠誠度B、客戶價(jià)值C、客戶滿意度D、客戶利潤(rùn)率正確答案：A48、以下一般表現(xiàn)()不屬于女性客戶的消費(fèi)特征.A、購買目標(biāo)模糊B、購買目標(biāo)明確C、購物精打細(xì)算D、議論多正確答案：B49、全面質(zhì)量管理的基本思路:堅(jiān)持“用戶第一”和“()”的觀點(diǎn)。A、預(yù)防為主B、質(zhì)量管理C、微笑服務(wù)D、協(xié)調(diào)控制正確答案：A50、對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求C、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力D、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀正確答案：D51、呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括()A、語音應(yīng)答B(yǎng)、檢索C、話務(wù)控制D、呼叫分配正確答案：C52、下面哪個(gè)面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的()A、招工面試C.依序面試D.逐級(jí)面試B、小組面試正確答案：A53、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行,通常從兩個(gè)方面進(jìn)行討論。一是服務(wù)流程層面,二是提供的()。A、細(xì)化服務(wù)層面B、專業(yè)服務(wù)層面C、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層面D、具體服務(wù)層面正確答案：D54、以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是()。A、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧。B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性C、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語言、處理技能。D、根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)正確答案：A55、下列四種類型的客戶,客戶經(jīng)理應(yīng)該針對(duì)那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率()。A、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀行;B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏大,偏好較為保守或穩(wěn)健;C、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點(diǎn)提升客戶,主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心客戶的個(gè)人特征非常相似。D、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力高,網(wǎng)點(diǎn)核心客戶,有投資需求,希望得到銀行的幫助,資產(chǎn)可能在多行分散,深挖潛力巨大;正確答案：D56、對(duì)于開拓潛在客戶來講,最容易開拓的是()A、地區(qū)性的潛在客戶B、階層性的潛在客戶C、未知的潛在客戶D、單個(gè)的潛在客戶正確答案：A57、關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義,表述不正確的是()A、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任B、可以挽留住客戶C、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題D、增加企業(yè)知名度正確答案：D58、消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括()。A、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)B、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系正確答案：A59、客戶不滿意,最重要的關(guān)鍵是()A、客戶過于偏激B、企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)C、客服部門不負(fù)責(zé)D、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距正確答案：D60、青年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。A、主動(dòng)性強(qiáng)B、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性C、追求時(shí)尚、新潮D、感情色彩比較少正確答案：C61、溝通含義是指()。A、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程D、相互理解,達(dá)成共識(shí)正確答案：C62、制約顧客購買行為的最基本因素是()A、經(jīng)濟(jì)因素B、社會(huì)因素C、文化因素D、個(gè)人因素正確答案：D63、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性()是不正確的。A、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很強(qiáng)的主觀性和差異性B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的C、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量,來自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶D、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇正確答案：C64、中國電信推出800號(hào)業(yè)務(wù),該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于()。A、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、全新型服務(wù)創(chuàng)新D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新正確答案：D65、下列影響消費(fèi)者購買行為的因素中不屬于外在因素的是()。A、.參照群體B、個(gè)人身份C、社會(huì)階層D、家庭正確答案：B66、績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、職務(wù)分析D、職務(wù)說明書正確答案：A67、職業(yè)道德的特點(diǎn)是:()。A、在內(nèi)容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上,它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性正確答案：D68、客戶享受到的,由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和,稱為()A、服務(wù)流程B、服務(wù)策略C、服務(wù)承諾D、服務(wù)質(zhì)量正確答案：A69、市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P理論是()A、產(chǎn)品定價(jià)渠道促銷B、產(chǎn)品定價(jià)人脈促銷C、產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷D、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后正確答案：A70、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如(),并作自我介紹。A、您好B、你是誰C、某某人在嗎D、對(duì)不起正確答案：A71、安撫客戶情緒的作用()。A、盡快讓客戶離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大,影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離正確答案：B72、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟中,第一步的工作是()。A、維護(hù)的準(zhǔn)備工作B、評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果C、負(fù)責(zé)實(shí)施D、確定維護(hù)方式正確答案：A73、給客戶的拜訪資料要注意()A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時(shí)間不要太長(zhǎng),最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識(shí)拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確正確答案：D74、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的?()。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。正確答案：D75、在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。A、盡量請(qǐng)一線人員接待B、最好能贈(zèng)送小禮品C、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方D、不能立即給出解決的,盡量不要提及處理期限正確答案：C76、不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵,信用狀況最好的是()A、A級(jí)B、B級(jí)C、C級(jí)D、D級(jí)正確答案：A77、收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務(wù)的第一步,下列選項(xiàng)中,收集客戶個(gè)人信息的方法不包括()。A、使用心理測(cè)試問卷B、與客戶交談C、填寫數(shù)據(jù)調(diào)查表D、向客戶的親朋好友打聽正確答案：D78、在一定或約定的時(shí)間內(nèi),企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效,叫做()A、客戶服務(wù)目標(biāo)B、客戶服務(wù)計(jì)劃C、客戶服務(wù)意向D、客戶服務(wù)成就正確答案：A79、某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色,而且具有突出的影音、游戲功能配置,其主要目的是滿足追求時(shí)尚和個(gè)性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以判斷,該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷該系列筆記本電腦時(shí)不能重點(diǎn)考慮的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)包括()。A、價(jià)值細(xì)分B、心理細(xì)分C、應(yīng)用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：A80、在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),需要遵循的三項(xiàng)基本原則是:以人為本、()、量化原則。A、降低成本B、以客戶為中心C、以企業(yè)為中心D、產(chǎn)品質(zhì)量正確答案：B二、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、()客戶服務(wù)定位就是確定客戶在市場(chǎng)中的地理位置,以便能夠及時(shí)將產(chǎn)品送達(dá)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2、()“身份與地位”的產(chǎn)品訴求是重慶“天子牌”卷煙的主要賣點(diǎn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3、()服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵點(diǎn)是指客戶反饋、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4、()已建立勞動(dòng)關(guān)系,未同時(shí)訂立書面勞動(dòng)合同的,應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個(gè)月內(nèi)訂立書面勞動(dòng)合同。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5、()因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴,企業(yè)補(bǔ)救方法是一率嚴(yán)肅處理,肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6、()一般來講,在服務(wù)一開始的時(shí)候,服務(wù)人員使用的都是封閉式的提問。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7、()客戶服務(wù)人員在工