寫字樓員工手冊(cè)模板

寫字樓職員手冊(cè)企業(yè)介紹（略）總經(jīng)理致詞（略）

總則

1、本職員手冊(cè)是全體職員務(wù)必遵守行為準(zhǔn)則，是職員勞動(dòng)協(xié)議組成部分。

2、本手冊(cè)解釋權(quán)屬管理中心總辦室。

3、如有必需增減或修改條款，企業(yè)將通告于全體職員。

第一章聘用

一、用工標(biāo)準(zhǔn)

以工作能力為標(biāo)準(zhǔn)，以德才兼?zhèn)錇闂l件，重視工作態(tài)度和能力有機(jī)結(jié)合。

二、受聘

全部應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并和企業(yè)簽署試用期協(xié)議。

三、試用

新職員及調(diào)崗調(diào)職職員，試用期為三個(gè)月；大、中專分配應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為十二個(gè)月。企業(yè)將依據(jù)其表現(xiàn)，酌情延長(zhǎng)和縮短試用期。新職員試用期間享受試用期工資。

四、正式聘用

1、試用期滿，若職員表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽署聘用適用，協(xié)議簽署后職員方可享受企業(yè)為正式職員所提供福利待遇。

2、聘用協(xié)議一式兩份，由歸口管理部門建檔保留一份，個(gè)人持有一份。

3、協(xié)議期滿，如職員和企業(yè)一致同意，可對(duì)聘用協(xié)議進(jìn)行續(xù)簽。

五、身體檢驗(yàn)

職員上崗就職前，必需經(jīng)過本企業(yè)指定醫(yī)院體格檢驗(yàn)，合格者才給予錄用。

六、企業(yè)證件

受聘職員將獲企業(yè)工號(hào)牌一個(gè)，如有遺失，應(yīng)立即向歸口管理部門申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并繳付工本費(fèi)。終止協(xié)議時(shí)將工號(hào)牌交還歸口管理部門。

七、工作時(shí)間

1.實(shí)施每日八小時(shí)，平均每七天工作時(shí)間不超出四十小時(shí)工時(shí)制度。企業(yè)有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法，按實(shí)際運(yùn)行需要，安排調(diào)整職員工作時(shí)間。

2.夜班及公休日上班或值班按企業(yè)要求實(shí)施。

3.在未完成當(dāng)日要求工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬于加班。

八、企業(yè)工齡

職員經(jīng)試用合格簽署聘用協(xié)議，即視為企業(yè)正式職員。簽署試用協(xié)議當(dāng)日為企業(yè)工齡起始時(shí)間。

九、個(gè)人資料

全部新聘職員，均須如實(shí)填報(bào)“職員記錄表”，企業(yè)將保留職員最新家庭地址、婚姻情況、兒女和其它相關(guān)資料。在上述內(nèi)容發(fā)生改變時(shí)，職員必需在一周內(nèi)通知?dú)w口管理部門并提交相關(guān)證實(shí)文件副本。

十、工作考評(píng)和測(cè)評(píng)

職員工作表現(xiàn)將由直屬主管進(jìn)行定時(shí)考評(píng)，測(cè)評(píng)由歸口管理部門主持，測(cè)評(píng)分業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作兩部分，測(cè)評(píng)匯報(bào)將成為職員檔案一部分。

十一、晉升

全體職員全部有被提升機(jī)會(huì)，企業(yè)關(guān)鍵依據(jù)該職員工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握程度、品德及職位是否空缺等給晉升。

十二、調(diào)職

1、企業(yè)有權(quán)依據(jù)實(shí)際工作需要，將職員調(diào)任至其它部門或其它崗位工作。

2、職員調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個(gè)月為試用期，視工作情況確定留用、調(diào)職或解聘。

十三、終止聘用協(xié)議

協(xié)議期滿如終止聘用協(xié)議，任何一方均須提前十五天通知對(duì)方。

有下列情況之一者，企業(yè)有權(quán)隨時(shí)解除聘用協(xié)議，給解聘處理，不做任何賠償。

1、在試用期不符合錄用條件；

2、嚴(yán)重違反企業(yè)勞動(dòng)紀(jì)律或規(guī)章制度；

3、嚴(yán)重瀆職，營(yíng)私舞弊，給企業(yè)造成重大損失；

4、工作屢犯錯(cuò)誤，不符合企業(yè)用工要求或不服從指揮；

5、被依法追究刑事責(zé)任。

十四、辭職

1、在協(xié)議期內(nèi)，職員因特殊情況需要辭職時(shí)，應(yīng)提前十五天寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)企業(yè)同意后方可辦理離職手續(xù)，不然須向企業(yè)交付30天本人工資替換。

2、未經(jīng)同意私自離職者，企業(yè)將依據(jù)其離職時(shí)間長(zhǎng)短，按職員天天50元，經(jīng)理以上天天100元從其信譽(yù)確保金中扣除。

3、職員私自離職，給企業(yè)造成重大損失，將依法追究責(zé)任。

4、曾在本企業(yè)接收過境內(nèi)外培訓(xùn)職員，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付培訓(xùn)費(fèi)用。具體為：十二個(gè)月內(nèi)辭職，付償全部費(fèi)用：十二個(gè)月——二年辭職，付償80%培訓(xùn)費(fèi)用；二年——三年辭職，付償60%培訓(xùn)費(fèi)用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費(fèi)用。

十五、裁員

依據(jù)中國(guó)《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)管理要求》相關(guān)條款，若企業(yè)因業(yè)務(wù)變更或其它原所以產(chǎn)生超員時(shí)，企業(yè)有權(quán)決定裁員，被栽職員應(yīng)服從企業(yè)安排，企業(yè)將會(huì)提前30天通知本人，職員可獲下列賠償金：

（1）工作未滿十二個(gè)月者，發(fā)半個(gè)月工資。（2）十二個(gè)月以上者按每滿十二個(gè)月增發(fā)給半個(gè)月該人工資（最多不超出三個(gè)月）。

十六、離廈

職員離開企業(yè)（不管何種原因）必需持離職人員交接單辦理相關(guān)手續(xù)后方可離廈。

十七、外單位兼職

本企業(yè)職員不得以任何形式服務(wù)于其它單位，不得以任何形式接收其它單位或個(gè)人傭金或回扣。

十八、經(jīng)濟(jì)責(zé)任

職員在企業(yè)工作須勤奮盡職，不使企業(yè)財(cái)物及利益受到損失。假如因職員粗心大意、疏忽瀆職、蓄意破壞造成企業(yè)資產(chǎn)短缺和損壞，職員負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。賠償金按實(shí)際情況，由企業(yè)研究決定。

十九、聲譽(yù)責(zé)任

職員在外必需維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，不得從事任何有損企業(yè)形象活動(dòng)。第二章薪第二章薪酬

一、工資

企業(yè)實(shí)施勞動(dòng)聘用制，工資月薪制（臨時(shí)工為日薪制）。工資標(biāo)準(zhǔn)制訂和調(diào)整由企業(yè)依據(jù)職員表現(xiàn)及企業(yè)效益研究決定。

二、工資發(fā)放

企業(yè)每個(gè)月初發(fā)放職員上月工資，發(fā)薪時(shí)間及方法按企業(yè)財(cái)務(wù)部相關(guān)要求辦理。

三、工資調(diào)整

企業(yè)將依據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況，結(jié)合職員工作業(yè)績(jī)和多種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整職員工資。

第三章職員福利

一、法定假日

企業(yè)職員每十二個(gè)月能夠享受以下國(guó)家法定假日：

元旦一天，春節(jié)三天，勞動(dòng)節(jié)三天，國(guó)慶節(jié)三天。

二、年假

部門副經(jīng)理以上等級(jí)職員在企業(yè)工作滿十二個(gè)月后，每十二個(gè)月可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在企業(yè)工作滿十二個(gè)月后，每十二個(gè)月可享受七天全薪年假，以后每滿十二個(gè)月可增加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超出十天；其它職員在企業(yè)工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿十二個(gè)月可增加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超出七天。

1、職員休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)下安排，職員應(yīng)提前十五日寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理同意并報(bào)歸口管理部門立案后方可休假。企業(yè)有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各職員在各段時(shí)間享用年假。

2、年假應(yīng)該年休完，不得提前或跨年度休假，年假每十二個(gè)月最多分兩次休完。

三、探親假

1、凡父母親或配偶在外地生活，且符合企業(yè)探親假要求職員可享受探親假。

2、休探親假必需提前十五天填寫請(qǐng)假單，并附上父母親或配偶在外地居住證實(shí)。經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)總經(jīng)理同意，歸口管理部門立案后方可休假。

3、探親假必需一次休完，不得分期或累積，不得跨年度休假。

4、探親假必需在人員充足情況下安排，享受探親假職員不再享受年假。

四、結(jié)婚假

1、職員到企業(yè)工作滿十二個(gè)月并經(jīng)企業(yè)同意方可辦理結(jié)婚手續(xù)。

2、結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書申請(qǐng)三天有薪婚假。符合國(guó)家要求晚婚年紀(jì)（男25歲，女23歲）可享受五天有薪婚假。

五、慰唁假

若職員之配偶、兒女、父母、祖父母、外祖父母、親弟兄、姐妹、配偶父母不幸逝世，經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)歸口管理部門同意可休三天有薪慰唁假。

六、分娩假

職員在企業(yè)工作十二個(gè)月以上且必需符合國(guó)家晚育年紀(jì)（24歲）方可申請(qǐng)分娩假。職員申請(qǐng)分娩假時(shí)須呈市級(jí)以上醫(yī)療單位開具證實(shí)。經(jīng)同意后方可按要求享受分娩假。可享受分娩假天數(shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。

七、計(jì)劃生育假

1、職員生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。多胞胎生育每一個(gè)幼嬰，每次哺乳時(shí)間增加30分鐘。

2、職員計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所證實(shí)，給15天產(chǎn)假，按病假處理。非計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者，一律按事假處理。

3、職員請(qǐng)計(jì)劃生育假必需持市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所醫(yī)生證實(shí)，經(jīng)總經(jīng)理同意，歸口管理部門立案后方可休假。

八、病假

1、請(qǐng)假

職員因病不能上班，須在當(dāng)日要求上班時(shí)間30分鐘內(nèi)，由本人或家眷通知部門經(jīng)理，并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所病假證實(shí)，（夜間急診可出具就診醫(yī)院證實(shí)）。不接收任何由同事轉(zhuǎn)達(dá)口頭通知。

2、醫(yī)療期

企業(yè)為住院診療職員提供醫(yī)療期。本企業(yè)工齡滿十二個(gè)月職員，醫(yī)療期為30天，以后每滿十二個(gè)月可增加30天醫(yī)療期。醫(yī)療期最多不得超出六個(gè)月。超出要求醫(yī)療期，企業(yè)能夠終止聘用協(xié)議。

3、醫(yī)療期待遇

醫(yī)療期30天以內(nèi)，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基礎(chǔ)薪金60%；醫(yī)療期為1-3個(gè)月，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基礎(chǔ)薪金50%；醫(yī)療期為3-6個(gè)月，按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基礎(chǔ)薪金20%。超出六個(gè)月，停止薪金和福利。

4、職員上班時(shí)間去醫(yī)院就診，持市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所醫(yī)生證實(shí)視作病假，其它一律做事假處理。

5、職員因病請(qǐng)假（住院除外）不得超出十天，超出部分按無(wú)薪事假處理。

6、同意權(quán)限

部門經(jīng)理以下職員病假2天，由部門經(jīng)理同意；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任同意；7天以上總經(jīng)理同意。部門經(jīng)理以上職員請(qǐng)病假，必需報(bào)總經(jīng)理同意。

九、事假

1、職員遇有特殊情況需請(qǐng)事假，應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表，經(jīng)同意后方可休假，不然按曠工處理。

2、職員因臨時(shí)急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并立即填寫請(qǐng)假單。經(jīng)同意后方可休假。

3、全部事假將從職員年假中扣除，超出天數(shù)按無(wú)薪事假處理。

4、同意權(quán)限

科長(zhǎng)及以下人員：事假1天，由部門經(jīng)理同意；1天以上由總辦室主任同意；3天以上由總經(jīng)理同意。

部門副經(jīng)理：事假半天由部門經(jīng)理同意；1天以上由總經(jīng)理同意。

部門經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理同意。

十、計(jì)劃生育津貼

凡按國(guó)家相關(guān)要求辦理獨(dú)生兒女手續(xù)者，均可享受計(jì)劃生育津貼。

十一、生日賀禮

職員在本人生日當(dāng)日均可取得企業(yè)賀送生日蛋糕。

十二、工傷或因公死亡

1、職員因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院診療，并在二十四小時(shí)內(nèi)填寫事由匯報(bào)，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確定，不然將取消工傷待遇。

2、凡因公負(fù)傷或因公死亡之職員將按國(guó)家及企業(yè)相關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例要求辦理。

3、屬本人責(zé)任事故造成受傷，按病假處理。

第四章職員守則

一、品德風(fēng)貌

1、熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持四項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實(shí)國(guó)家方針政策。遵守國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守外事紀(jì)律。

2、關(guān)心企業(yè)，熱愛本職員作，樹立良好職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從指揮、忠誠(chéng)老實(shí)、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務(wù)、勤儉節(jié)省、珍惜公物、自覺維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不停提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

二、職守紀(jì)律

1、按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。下班后不得私自在企業(yè)逗留或住宿。

2、上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食。

3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活。

4、上班時(shí)間不準(zhǔn)看和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)書籍，不準(zhǔn)打私人電話。

5、非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意不得進(jìn)入客人寫字間。

6、不得大聲喧嘩。

7、上班后必需離崗更衣，更衣后不得返回工作區(qū)，不得進(jìn)入用戶寫字間。

8、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)。

9、上下班須走職員通道，非引領(lǐng)客人、貴賓，職員禁乘客人電梯。

10、在工作場(chǎng)所要禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家俱，避免當(dāng)著來(lái)賓整理頭發(fā)，觸摸自己面孔。

11、各級(jí)管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。

三、儀表儀容

儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象、精神風(fēng)貌關(guān)鍵載體。

1、工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)潔凈平整。

2、皮鞋要保持光亮。

3、職員工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸。

4、保持頭發(fā)整齊，男職員不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女職員發(fā)長(zhǎng)不過肩，淡妝上崗。

5、服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其它飾物不準(zhǔn)佩戴；其它職員不戴夸張性首飾。

6、不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。

7、常常保持耳、鼻、口、頸清潔，無(wú)口臭。

四、工作態(tài)度

1、禮貌：是職員對(duì)來(lái)賓和同事最基礎(chǔ)態(tài)度。要求面帶笑容，“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語(yǔ)不離口，做到接待客人有三聲：“來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲”，服務(wù)時(shí)要四輕：“走路輕、說(shuō)話輕、開門輕、拿放物品輕”，決不許可職員對(duì)客人無(wú)理，不得諷刺客人，不得和客人爭(zhēng)辯。

2、熱情：最適合表示方法是長(zhǎng)露微笑。微笑是連接來(lái)賓橋梁，使職員樂業(yè)并給來(lái)賓以親切和輕松愉快感覺。

3、效率：要有高效率、快節(jié)奏工作姿態(tài)，關(guān)注工作上細(xì)節(jié)，服務(wù)到位，急來(lái)賓所急，為來(lái)賓排憂解難，藉以贏得來(lái)賓滿意，提升企業(yè)聲譽(yù)。

4、責(zé)任：各崗位職員要盡職盡責(zé)，對(duì)來(lái)賓反應(yīng)問題要求件件有回音，一切務(wù)求圓滿處理。

5、協(xié)作：各部室之間、職員之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得相互推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力處理疑難，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

6、忠誠(chéng)：是企業(yè)職員必需含有品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷她人。

五、工號(hào)牌

1、每位職員均由企業(yè)人事培訓(xùn)部按要求發(fā)放工號(hào)牌，部門主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢驗(yàn)相關(guān)證件。

2、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向本部門、歸口管理部門匯報(bào)，并按要求辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，所引發(fā)一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。

3、職員離職應(yīng)將相關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽(yù)確保金中扣除，每證20—40元。

六、更衣箱

1、更衣箱專為存放工作服而設(shè)，應(yīng)常常保持整齊，不得存放易燃易爆物品和食物等。

2、請(qǐng)勿將珍貴物品及錢財(cái)存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，企業(yè)將不負(fù)任何責(zé)任。

3、不得私自加配更衣箱鑰匙。

4、企業(yè)保安部有權(quán)隨時(shí)抽查。

5、未經(jīng)同意，不得私自調(diào)整更衣箱。

七、工作制服

1、企業(yè)視職員崗位及工作需要，按不一樣要求發(fā)放不一樣制服，并依據(jù)“企業(yè)職員服裝發(fā)放著裝管理要求”給以更換。

2、著工裝外出，即代表企業(yè)形象，不得有影響企業(yè)形象、聲譽(yù)等行為。

3、離職時(shí)按“企業(yè)職員服裝發(fā)放著裝管理要求”辦理。

八、處理駐戶投訴

用戶是我們老師，是我們衣食父母，全體職員必需高度重視用戶投訴。要細(xì)心聆聽投訴，讓用戶暢所欲言，并把它作為改善企業(yè)管理不可多得珍貴教材。

1、企業(yè)總辦質(zhì)管室負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、處理用戶投訴，投訴電話為8612315。

2、企業(yè)職員接到用戶投訴后，在問清用戶姓名、房間、電話和投訴事項(xiàng)后，勿忘多謝來(lái)賓和對(duì)投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后快速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。

3、對(duì)用戶投訴事項(xiàng)，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果。

4、對(duì)待用戶投訴均需按企業(yè)《用戶投訴處理措施》實(shí)施。

九、保密

每個(gè)職員全部要有守口如瓶職業(yè)道德，遵守保密守則。

1、不該說(shuō)機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)。

2、不該問機(jī)密，絕對(duì)不問。

3、不該看機(jī)密，絕對(duì)不看。

4、不該統(tǒng)計(jì)機(jī)密，絕對(duì)不統(tǒng)計(jì)。

5、不該去機(jī)密處，絕對(duì)不去。

6、不在非保密本上統(tǒng)計(jì)機(jī)密。

7、不在和她人通信中包含機(jī)密。

8、不在公共場(chǎng)所和家眷、兒女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。

9、不在不利于保密地方存放機(jī)密文件、資料。

10、不攜帶機(jī)密材料旅游、參觀、探親、訪友和出入公共場(chǎng)所。

11、不得為她人需要摘引機(jī)密內(nèi)容。

12、不得相互贈(zèng)予機(jī)密材料。

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得將機(jī)密和材料給她人閱讀。

14、遺失或泄露了機(jī)密，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得謊報(bào)或隱瞞。

15、發(fā)覺她人有失泄密、竊取機(jī)密行為要果斷阻止。

16、果斷和偷竊盜賣黨、國(guó)家和企業(yè)機(jī)密人作斗爭(zhēng)。

第五章獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一者，將酌情給獎(jiǎng)勵(lì)(包含：表彰、嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、晉級(jí)或給物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))；

1、在對(duì)外接待中，服務(wù)態(tài)度好，發(fā)明良好對(duì)外政治影響者；

2、為來(lái)賓提供最好服務(wù)；工作主動(dòng)熱心，受到來(lái)賓書面表彰和高度評(píng)價(jià)者；

3、發(fā)覺事故苗頭，立即采取方法，預(yù)防重大事故發(fā)生者；

4、為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、來(lái)賓生命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為者；

5、提出合理化提議，經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者；

6、拾金不昧者；

7、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，成績(jī)優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者；

8、講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、勇于同不良行為和違法行為作斗爭(zhēng)者。

第六章處罰

對(duì)違紀(jì)職員按其錯(cuò)誤性質(zhì)、情節(jié)，給必需處分；包含經(jīng)濟(jì)處罰（賠償、扣發(fā)獎(jiǎng)金）和行政處分（警告、記過、記大過、降級(jí)降薪、留廈查看、開除等）。

一、對(duì)有下列過失之一者，給批評(píng)、警告或罰款等處分；

1、儀容不整，上班時(shí)不按要求穿工裝、不按要求位置佩戴工號(hào)牌；

2、不使用要求之職員通道；

3、搭乘客用電梯；

4、上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）；

5、當(dāng)值時(shí)間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽收看廣播、錄音機(jī)、電視機(jī)等；

6、下班后無(wú)故在企業(yè)逗留、留宿；

7、高聲喧嘩或發(fā)出無(wú)須要之聲浪；

8、不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。

9、工作散漫、粗心大意；

10、因疏忽，不小心損壞來(lái)賓財(cái)物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名；

11、拒絕企業(yè)總經(jīng)理授權(quán)相關(guān)人員檢驗(yàn)；

12、偷帶企業(yè)物品（一經(jīng)查處將罰款至十倍處理，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名）；

13、私自調(diào)換更衣箱，私配鑰匙或私自加鎖，存放食物飲料；

14、職員有事按要求請(qǐng)假，對(duì)曠工一天者，扣罰當(dāng)月工資總額50%。

15、違反企業(yè)其它要求或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；

二、對(duì)有下列過失之一者，將視情節(jié)給記過、降職、降薪、留廈查看：

1、服務(wù)態(tài)度差，受來(lái)賓投訴兩次以上；

2、擅離工作崗位，常常遲到或早退；

3、對(duì)來(lái)賓不禮貌，和來(lái)賓爭(zhēng)辯；

4、喧華、粗言穢語(yǔ)，擾亂公共秩序和企業(yè)安寧；

5、未經(jīng)許可強(qiáng)行進(jìn)入來(lái)賓寫字間；

6、連續(xù)曠工二天或30天累計(jì)曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資80%，并給相關(guān)處分。

7、私自配制企業(yè)鑰匙；

8、不服從領(lǐng)導(dǎo)、搬弄是非、誹謗她人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)；

9、違反操作規(guī)程，造成輕微損失；

10、拾遺不報(bào)。

三、凡犯有下列過失，給解聘處理：

1、有貪污、偷竊行為者不管價(jià)值多少；

2、欺侮、漫罵、恐嚇、威脅她人或來(lái)賓；

3、參與非法組織或利用黑社會(huì)組織；

4、組織和煽動(dòng)罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動(dòng)其它職員偷工怠工，干擾日常工作；

5、酗酒、賭博、打架斗毆；

6、使用毒品、麻醉品或興奮劑者；

7、破壞來(lái)賓財(cái)物及企業(yè)公物；

8、未經(jīng)同意私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；

9、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系；

10、利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私；

11、常常違反企業(yè)要求，屢教不改；

12、每十二個(gè)月度內(nèi)，事假累計(jì)超出15天以上或連續(xù)事假十天以上者；

13、連續(xù)曠工三天或十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天；

14、因?yàn)楣ぷ魇д`使企業(yè)財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失；

15、違反企業(yè)及國(guó)家計(jì)劃生育相關(guān)要求；

16、違反企業(yè)要求及制度，情節(jié)嚴(yán)重者；

17、不能勝任本職員作；

18、一直賓或業(yè)務(wù)往來(lái)用戶索要錢物；

19、含有不老實(shí)或欺騙行為，包含呈交虛假病假單等；

20、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報(bào)泄漏給她人；

21、嚴(yán)重違反《職員守則》行為；

22、其它總經(jīng)理辦公室認(rèn)定嚴(yán)重過失行為；

23、違反國(guó)家法律行為；

24、觸犯國(guó)家法律，受到刑事處分。第七章內(nèi)部溝通

企業(yè)開放式管理體系，采取合適方法確保內(nèi)部溝通順暢。

1.職員能夠經(jīng)過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化提議，還可經(jīng)過提議箱提交。職員提議一經(jīng)采納，企業(yè)將以合適形式給激勵(lì)。

2.職員若對(duì)處分有不滿之處，可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必需注意以下情形：

1)不得摻雜個(gè)人思想，無(wú)故越級(jí)上報(bào)；

2)不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；

3)事件未得到調(diào)查處理之前，不得拒絕工作；

4)不得固執(zhí)己見，不服從企業(yè)仲裁。

第八章安全消防

一、安全

1、注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難“四防”工作，如發(fā)覺事故苗頭，必需立即查找原因并立即匯報(bào)相關(guān)部門，切實(shí)消除隱患，確保企業(yè)及來(lái)賓人身財(cái)產(chǎn)安全；

2、下班前認(rèn)真檢驗(yàn)室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴(yán)格實(shí)施交接班制度；

3、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不得在值班室留宿客人；

4、不準(zhǔn)私接電器設(shè)備，不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙；

5、明火及高空作業(yè)必需經(jīng)相關(guān)部門同意；

6、拾到來(lái)賓錢物，一律上交安全管理部；

7、如發(fā)覺形跡可疑或有不法行為人和事，應(yīng)立即匯報(bào)安全管理部。

二、消防

1、每位職員必需熟記我企業(yè)報(bào)火警電話（9119或8611000、8611119），熟悉電源開關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設(shè)施位置。

2、每名職員必需做到消防工作“四懂”“四會(huì)”。

“四懂”指懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)方法，懂撲救火災(zāi)方法，懂火災(zāi)逃生方法。

“四會(huì)”指會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救早期火災(zāi)，會(huì)組織疏散逃生。

報(bào)火警時(shí)撥準(zhǔn)火警電話119，聽到對(duì)方回復(fù)為消防隊(duì)或火警電話時(shí)即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)、單位并盡可能講清著火對(duì)象和范圍，和本人姓名和能夠確保隨時(shí)聯(lián)絡(luò)電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場(chǎng)。

三、突發(fā)事件

如遇突發(fā)事件，必需采取以下方法：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；

2、呼叫周圍同事援助，勇于同不法分子作斗爭(zhēng)；

3、如遇火警，按我企業(yè)電話撥打方法（9119）向消防隊(duì)報(bào)警，利用就近滅火器材進(jìn)行撲救；

4、疏散時(shí)主動(dòng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，不可制造無(wú)須要造亂；

5、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，嚴(yán)禁乘用電梯，一律走安全消防通道；

6、服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。

第九章意外事故

1、如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知相關(guān)部門或總經(jīng)理；

2、事故發(fā)生后，要?jiǎng)澏ò踩秶付▽T切實(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)；

3、如遇有些人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療搶救機(jī)構(gòu)（9120），并救助傷者前往診療；

4、在緊急情況下，全體職員必需服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身精神，盡全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及來(lái)賓生命安全。

第十章人身安全

1、自覺接收安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)，遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)；

2、嚴(yán)格遵守道路交通管理法規(guī)條例。

第一章企業(yè)服務(wù)總則

1．1【企業(yè)服務(wù)定義】

企業(yè)服務(wù)是提供比用戶期望多一點(diǎn)點(diǎn)；企業(yè)服務(wù)是連續(xù)不停地滿足并超越用戶期望；企業(yè)服務(wù)不是在某一件事上比她人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上全部比她人優(yōu)勝1%

1．2【企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀】

工作本質(zhì)以用戶為中心；加緊速度、提升效率

1．3【企業(yè)服務(wù)目標(biāo)】

使企業(yè)物業(yè)管理和服務(wù)達(dá)成中國(guó)一流水平；培養(yǎng)出含有國(guó)際水準(zhǔn)一流團(tuán)體

1．4【企業(yè)服務(wù)目標(biāo)】

目標(biāo)1：用戶滿意率達(dá)成95%目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)成100%

目標(biāo)3：處理報(bào)修率達(dá)成100%目標(biāo)4：職員考評(píng)達(dá)標(biāo)率達(dá)成100%

第二章企業(yè)服務(wù)要素

2．1【擴(kuò)展服務(wù)定義】

※服務(wù)要滿足用戶顯性需求，更要滿足用戶隱性需求

※五種最大隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長(zhǎng)

2．2【擴(kuò)展用戶定義】

※用戶第一層含義，購(gòu)置商品人；第二層含義，和之打交道人

※不僅滿足外部用戶需求，還要滿足內(nèi)部用戶（你同事）需求

※內(nèi)部用戶和外部用戶組成了用戶鏈；不會(huì)善待同事，就不會(huì)善待用戶

2．3【瞬間服務(wù)概念】

※對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)服務(wù)卻是一瞬間感受

※不管你有多忙，請(qǐng)記?。耗憬o用戶留下良好第一印象機(jī)會(huì)只有一次

※你給用戶負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其它同事身上，這叫做“用戶邏輯”

※用戶成為你支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣

2．4【態(tài)度決定你一生】

※觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為何做比只知道怎樣做更關(guān)鍵

※明確一個(gè)觀念：用戶是企業(yè)最大資產(chǎn)，用戶支付全部薪金和福利

※對(duì)用戶持真正友好服務(wù)態(tài)度是企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵，態(tài)度決定你一生

2．5【工作職責(zé)和工作本質(zhì)】

※工作職責(zé)是指你在企業(yè)中職務(wù)和負(fù)擔(dān)相關(guān)責(zé)任

※工作本質(zhì)是指你要為用戶提供服務(wù)并建立良好用戶關(guān)系

※你工作職責(zé)很關(guān)鍵，但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你用戶更關(guān)鍵

第三章企業(yè)服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)

3．1【職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)】

1、固定電話禮儀

※接聽電話禮儀

1）鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

2）問候來(lái)電話對(duì)方

3）主動(dòng)自報(bào)家門

4）問詢用戶是否需要幫助

※讓人等候禮儀

1）告訴用戶讓她等候原因

2）咨詢用戶是否能夠等候

3）等候用戶回復(fù)/致謝

4）提供需要等候時(shí)間信息

5）對(duì)用戶等候表示感謝

※接轉(zhuǎn)電話禮儀

1）向用戶解釋接轉(zhuǎn)電話原因和轉(zhuǎn)給何人

2）咨詢用戶是否介意把她電話接轉(zhuǎn)給其它人

3）在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過去電話有些人接聽

4）預(yù)先把來(lái)電者姓名和電話內(nèi)容告訴你同事

※統(tǒng)計(jì)留言禮儀

1）問詢用戶姓名之前要先告訴她要找人在不在

2）從主動(dòng)方面解釋同事不在原因

3）說(shuō)出你同事大約回來(lái)時(shí)間

4）記下全部關(guān)鍵信息：用戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等

※結(jié)束電話禮儀

1）反復(fù)你要采取行動(dòng)步驟

2）問詢用戶是否需要你為她做其它事

3）感謝用戶打來(lái)電話并讓她知道這個(gè)問題已經(jīng)引發(fā)你重視

4）讓用戶先掛斷電話

5）一掛斷電話立即統(tǒng)計(jì)相關(guān)關(guān)鍵信息

※處理謾罵電話禮儀

1）首先認(rèn)定用戶一定事出有因。要禮貌地說(shuō)：“我確實(shí)很想幫助您，同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話。請(qǐng)您別再用這種言辭了，好嗎？”

2）發(fā)出第二次警告，反復(fù)第一步中內(nèi)容。要禮貌地說(shuō)：“就象我剛才所說(shuō)，我確實(shí)很想幫助您；同時(shí)因?yàn)槟醚赞o，我極難把注意力集中四處理問題上來(lái)。請(qǐng)您停止好嗎？”

3）讓用戶知道你不能再幫助她，掛斷電話后你上司會(huì)來(lái)處理此事。要禮貌地說(shuō)：“就像我剛才所說(shuō)，我確實(shí)很想幫助您；同時(shí)我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做是請(qǐng)我上司幫您處理這個(gè)問題?！?/p>

2、移動(dòng)電話禮儀

※工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡可能放低聲音，以免妨礙或影響其它人；假如你需要大聲說(shuō)話或包含隱私，應(yīng)該離開人群

※和用戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡可能不接聽移動(dòng)電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話

3、使用尋呼機(jī)禮儀

※工作場(chǎng)所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；收到和工作相關(guān)尋呼信息后，機(jī)關(guān)鍵用最快速度回復(fù)電話，以免耽擱工作

※和用戶會(huì)談或參與社交活動(dòng)時(shí)假如需要你立即復(fù)機(jī)話，要先道歉并做出解釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個(gè)電話

4、使用名片禮儀

※名片關(guān)鍵用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；

※名片應(yīng)放在襯衫左側(cè)口袋、西裝內(nèi)側(cè)口袋或易于取放皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己名片和她人名片和雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來(lái)；

※遞交名片時(shí)要將名片正面朝向用戶；然后用雙手拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于用戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照；平級(jí)交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片；

※通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出用戶姓名以確定無(wú)誤；如有不認(rèn)識(shí)字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，以免以后聯(lián)絡(luò)時(shí)引發(fā)用戶不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將用戶名片放在自己名片上端夾內(nèi)

5、乘坐電梯禮儀

※電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有些人時(shí)，不管上下全部應(yīng)用戶和上司優(yōu)先；

※抵達(dá)樓層或大廳時(shí)，應(yīng)按住“開”按鈕，請(qǐng)位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯人應(yīng)靠后站，以免妨礙她人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑喧華；電梯內(nèi)已經(jīng)有大家時(shí)，后進(jìn)來(lái)人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。

6、引領(lǐng)用戶禮儀

※在走廊里，兩人同行應(yīng)讓用戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓用戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；

※假如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；假如自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；

※隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，通常應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要和位尊者保持步伐一致，并合適地做些介紹；

※在樓梯上，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)盡可能靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓人經(jīng)過；不管上下樓全部應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；

※在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。7、接待用戶禮儀

※開門

1）聽到有些人敲門應(yīng)立即打開門、把住把手、站在門旁，對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)用戶入座；

2）引導(dǎo)用戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請(qǐng)用戶入座。

※待客

1）對(duì)預(yù)約來(lái)訪關(guān)鍵用戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；用戶抵達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，首次見面還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹；

2）引領(lǐng)用戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式會(huì)談；

3）對(duì)待臨時(shí)到訪用戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明原因、表示歉意、主動(dòng)和用戶另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客心情；

4）來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適地方等候，要注意別對(duì)同行者失禮。

※奉茶

1）用戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫茶杯；

2）太燙或太涼茶水全部起不到招待作用，只會(huì)引發(fā)用戶不快；茶水適宜溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；

3）同行用戶應(yīng)從身份高開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本企業(yè)同事奉茶。

※送客

1)送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為用戶開門，等用戶出門后，你再隨即出來(lái)；

2）送客千里、終有一別，我們能夠在合適地點(diǎn)和用戶離別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來(lái)貴賓，我們應(yīng)送用戶抵達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，而且目送客人消失后再打道回府。

8、造訪用戶禮儀

※預(yù)約

1）造訪用戶應(yīng)預(yù)先約定好見面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能準(zhǔn)期赴約，要立即通知對(duì)方并道歉；

2）若忽然造訪沒有事先通知對(duì)方，見面后要道歉并說(shuō)明原因、請(qǐng)求諒解；

3）造訪用戶期間應(yīng)提升效率、閑話少說(shuō)，避免過多地占用用戶時(shí)間。

※敲門

敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)許可后方可進(jìn)入用戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒完。

※問候

1）交往過程中問候有些較為正式，其言語(yǔ)本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語(yǔ)言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上應(yīng)酬；

2）問候寒暄方法關(guān)鍵有兩種：一個(gè)是言語(yǔ)招呼，如熟人見面說(shuō)“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一個(gè)是非語(yǔ)言招呼，如見面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。

※自我介紹

1）首次見面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明熱情地進(jìn)行自我介紹；

2）自我介紹要注意場(chǎng)所：正式場(chǎng)所應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)所應(yīng)該向同桌和鄰座來(lái)賓作自我介紹；

3）自我介紹要注意時(shí)間：碰到不相識(shí)人要立即做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這么會(huì)顯得不尊重對(duì)方；

4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷她人談話而介紹自己；年輕女士碰到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，能夠打個(gè)招呼、等男士先自我介紹；

5）介紹自己時(shí)要講清楚自己姓名和身份，有名片要主動(dòng)和對(duì)方交換。

※介紹她人

1）向?qū)Ψ浇榻B她人，通常先向女士打招呼，比如說(shuō)：“××先生（女士），請(qǐng)?jiān)S可我介紹您認(rèn)識(shí)一下×××”；然后將被介紹者姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方和之交往；

2）通常先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，假如身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊、再介紹左邊；

3）介紹時(shí)不可過分贊譽(yù)；假如你是被介紹，一定要起立，向?qū)Σ呗詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士能夠無(wú)須起來(lái)，只需打個(gè)招呼即可。

8、職場(chǎng)乘車禮儀

※轎車上禮儀位次

1）排定轎車禮儀位次時(shí)，不一樣數(shù)量座位轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次組成顯著影響；

2）通常雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；

3）有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

4）乘坐火車時(shí)禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、順行方向靠過道座位、逆行方向靠過道座位

※上下車次序

1）上下轎車時(shí)若條件許可，通常全部應(yīng)請(qǐng)和自己乘坐同一輛轎車位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是能夠；

2）自己在當(dāng)尊者以后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)車門再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無(wú)意妨礙對(duì)方；

3）和位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上前后次序；不過講究禮儀上前后次序，也不宜忽略上下車時(shí)方便是否問題。

9、宴會(huì)禮儀

※在宴請(qǐng)和會(huì)議中，通常前面居中桌子為主桌，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，根據(jù)桌次牌指示入座；

※單桌宴請(qǐng)通常沖門最顯眼位子為主席，或沖門一方左為上而右為下，是為首次兩席。

※禮賓次序關(guān)鍵根據(jù)事先安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它原因，比如：雙方關(guān)系擔(dān)心應(yīng)盡可能避免安排在一起，身份大致相同或同一專業(yè)安排在一起；

※合適用桌次和座位安排顯示你地位、表示你尊敬，將會(huì)為你會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定效果。

10鮮花禮儀

※春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅和喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及部分紅色系鮮花代表祥和和生機(jī)；

※情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐；

※母親節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色康乃馨代表對(duì)母親感激和愛心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)敬意；

※父親節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家尊敬和感謝之情；

※中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺；

※元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然；

※探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉和排草、天冬草搭配成花束或花籃，使病人心情開朗，有利于恢復(fù)健康。

※祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬(wàn)年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)好友事業(yè)有成、青春永駐祝福；為家中長(zhǎng)者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長(zhǎng)壽花、萬(wàn)年青表示祝老人健康長(zhǎng)壽心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長(zhǎng)心中“小太陽(yáng)”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花；

※祝賀喬遷新房送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬(wàn)事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。

3．2【身體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)】

專業(yè)形象被稱作銷售技巧

※儀容儀表

頭發(fā)

1）梳洗整齊、略施摩絲頭發(fā)最能表現(xiàn)服務(wù)人員良好精神面貌

2）男職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂

3）男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外其它顏色，發(fā)型不能夸張

耳朵耳朵內(nèi)部要清潔潔凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張

眉眼眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

鼻腔鼻腔內(nèi)部要清潔潔凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員

口腔

1）牙齒要刷潔凈

2）口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品

胡須胡須要刮潔凈，男職員不能蓄胡須

面部

1）面部要隨時(shí)注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重

2）女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈香水

雙手

1）手是大家第二張臉，要隨時(shí)保持潔凈、常常修剪

2）不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡可能使用淡色系

※服裝衣飾

工裝

1）工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)潔凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣

2）工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

西裝

1）深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝和褲裙最好為同一花色，花色不一樣時(shí)應(yīng)上深下淺

2）上裝最底一個(gè)紐扣能夠不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹

襯衫

1）純白色最好，天天更換為宜

2）注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要和西裝、領(lǐng)帶友好

領(lǐng)帶

1）以一個(gè)顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員熱情和忠誠(chéng)

2）切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋襪

1）黑色皮鞋為最好；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)立即修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘皮鞋

2）男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，不管坐站全部不能露腿；絲襪以肉色系顏色為最好

首飾不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物

文具

1）色彩莊重硬皮筆記本和鋼筆或簽字筆為最好搭配

2）需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器方便計(jì)算數(shù)字

名片夾使用企業(yè)統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制名片，名片夾要品質(zhì)良好

※行為舉止

坐姿

1）多半從椅子左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳腳后跟靠攏，膝蓋分開約和肩寬

2）若坐在較深軟沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下

3）若久坐疲憊，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)

站姿

1）基礎(chǔ)姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高幅度，使用戶能看清你面孔

2）男職員站立時(shí)雙腳打開約和肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方

3）尤其注意在會(huì)見用戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里

行走

1）行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng)

2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物

3）在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步

點(diǎn)頭

1）微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適適用于隨便一點(diǎn)場(chǎng)所。比如在路上行走、擁擠場(chǎng)所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場(chǎng)所和熟人相遇且無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說(shuō)些問候話語(yǔ)

2）和相識(shí)者在同一場(chǎng)所數(shù)次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場(chǎng)所，對(duì)不很熟悉或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑

鞠躬

1）鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x意念，從而表現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下真誠(chéng)印象

2）鞠躬前要目視對(duì)方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前

3）日常碰到上司或關(guān)鍵用戶表示敬意或感謝時(shí)，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接收頒獎(jiǎng)或和用戶首次見面時(shí)可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適適用于鄭重懺悔或追悼等特定場(chǎng)所

4）鞠躬訣竅在于低頭時(shí)動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼氣一吸氣長(zhǎng)短

5）鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng)：只低頭鞠躬、不看對(duì)方鞠躬、頭部左搖右晃鞠躬、雙腿沒有并齊鞠躬、駝背式鞠躬、能夠看到后背鞠躬

小動(dòng)作服務(wù)人員要養(yǎng)成良好行為習(xí)慣，克服多種不雅觀小動(dòng)作。不要當(dāng)著用戶面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在用戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必需時(shí)動(dòng)作要盡可能節(jié)制

面部表情被稱作廣告技巧

※面部表情能讓用戶感覺到你很快樂為她服務(wù)，并愿意和她友好相處

※微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通表現(xiàn)方法；一個(gè)微笑能夠表現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到她人認(rèn)同

眼光接觸被稱作用心技巧

※眼光接觸能讓用戶感覺到你正在用心聽她講話，并愿意接收她見解

※要和用戶保持有效而適度眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視

※眼光應(yīng)柔和地放在用戶雙眼和鼻尖組成面部三角區(qū)中心并以此向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這么一個(gè)范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視”

腰部以上被稱作愛好技巧

※腰部以上動(dòng)作能讓用戶感覺到你全部注意力，并很有愛好了解

※腰部以上正確動(dòng)作包含整個(gè)身體面向用戶、上身前傾、不時(shí)地點(diǎn)頭

手勢(shì)道具被稱作強(qiáng)調(diào)技巧

※手勢(shì)道具能讓用戶感覺到你對(duì)某一事物尤其強(qiáng)調(diào)，并引發(fā)她關(guān)注

※為用戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語(yǔ)：四指并攏、拇指內(nèi)彎

※向用戶說(shuō)明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語(yǔ)：1、2…、10、20…

※不合時(shí)宜手勢(shì)和道具：手勢(shì)過多、亂打響指、一個(gè)手指指向用戶、手指叩擊桌面、不時(shí)地看手表、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖動(dòng)口袋里零錢

身體接觸被稱作親密技巧

※身體接觸能讓用戶感覺到你對(duì)她真摯關(guān)心，并顯示你們緊密關(guān)系

※握手是最常見身體接觸方法：握手不要用力過大，也不要用力過?。皇中南蛏媳硎局t虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對(duì)方表示真摯而又喜愛，長(zhǎng)時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密；當(dāng)長(zhǎng)者或貴賓向你伸出手時(shí)，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對(duì)方手；和女士握手時(shí)，時(shí)間要短、用力要輕、通常只握女士手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著和人握手、用左手和人握手、用濕手或臟手和人握手全部不太禮貌，應(yīng)該說(shuō)明情況或道歉

※握手前后次序：假如對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再和之握手；假如對(duì)方?jīng)]有握手意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可；很多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手；碰到貴賓，不要主動(dòng)上前握手

※觸摸用戶最妥當(dāng)部位是她前臂，表示你對(duì)她真摯關(guān)心；切忌：

1）用一支胳膊摟著用戶肩膀，除非她快暈倒了

2）用力拍打用戶后背，除非她噎著了

3）弄亂用戶頭發(fā)，除非你是剪發(fā)師

4）拉住用戶不讓走，除非你想嫁給她

※擁抱和親吻應(yīng)依據(jù)不一樣國(guó)家、不一樣文化背景用戶，視現(xiàn)場(chǎng)情況而定

空間距離被稱作安全技巧

※空間距離是指在你和她人之間令人感到很自在安全距離；

※安全合適距離會(huì)和用戶促進(jìn)交流，相互愈加信任；三種空間距離：

1）親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友距離

2）社交距離，0.5---1.2米；和用戶談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行

3）公共距離，大于3.6米；適適用于會(huì)議上講話經(jīng)理或培訓(xùn)師

工作環(huán)境被稱作聯(lián)想技巧

※用戶會(huì)依據(jù)你工作環(huán)境是否潔凈整齊來(lái)判定你工作能力高低以至企業(yè)管理水平好壞

3．3【有聲語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)】

※對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)有聲語(yǔ)言利用應(yīng)包含三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

1）利用共鳴技巧來(lái)美化你聲音，一樣一句話使用戶聽起來(lái)愈加悅耳；

訓(xùn)練共鳴技巧方法之一是：氣沉丹田念“大海---”；

2）利用表示技巧來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)氣韻律，使用戶感覺你語(yǔ)言在抑揚(yáng)頓挫；表示技巧包含重音（強(qiáng)調(diào)目標(biāo)）、停連（強(qiáng)調(diào)次序）、語(yǔ)氣（強(qiáng)調(diào)感情）、

節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重緩急）。

3）利用情景再現(xiàn)技巧站在用戶角度想象她所遭遇情景，增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)用戶了解：腦海中不停出現(xiàn)人物、情節(jié)、場(chǎng)面、生氣等畫面，

自然就能達(dá)成和用戶情感上融入。

3．4【企業(yè)服務(wù)用語(yǔ)】

※我不知道～讓我想想看

※我忙著呢～抱歉，請(qǐng)您稍候

※我認(rèn)為沒問題～我會(huì)盡力

※我不負(fù)責(zé)…～這件事該由…來(lái)幫助您

※請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒～我真很抱歉看到…

※再給我來(lái)電話好了～我會(huì)給您回電話

※不、不行～我能做到是…，您能做到是…

※那不是我錯(cuò)～讓我們看看這件事該怎樣處理

※你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)部門是很差勁～我了解您感受

※這事你去找經(jīng)理說(shuō)吧～我?guī)湍汛耸路磻?yīng)給經(jīng)理好嗎

3．5【商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)】

※商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指用戶沒有要求或期望你提供服務(wù)而你卻做到了，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)這是額外，卻總能給用戶留下美好印象；

※商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)提議僅供參考：定時(shí)為用戶電話消毒；下雨天氣為用戶雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀等。

3．6【補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)】

※補(bǔ)救性服務(wù)是指和用戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí)，為了恢復(fù)你在用戶心目當(dāng)中信任和聲譽(yù)所采取必需方法，以下情況需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)

1）錯(cuò)過期限

2）填寫有誤

3）粗暴或外行接待用戶

4）向用戶提供了錯(cuò)誤信息

5）用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意

※補(bǔ)救三個(gè)步驟：真誠(chéng)地道歉、處理用戶問題、給用戶特殊關(guān)照，包含贈(zèng)品、折扣、減無(wú)償用、私人關(guān)照。

3．7【服務(wù)英雄注意塑造】

※爭(zhēng)做用戶服務(wù)英雄，比如搶救病人、雪中送炭等；讓整個(gè)企業(yè)流傳著你服務(wù)英雄主義小說(shuō)。

3．8【處理難以應(yīng)付用戶】

※要讓用戶發(fā)泄

1）戶不滿時(shí)要做兩件事，先要發(fā)泄、再處理問題

2）部分商家把用戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間，她們急于處理問題；殊不知，不讓用戶發(fā)泄就試圖處理問題是難以奏效

3）用戶發(fā)泄時(shí)你要不停點(diǎn)頭、不時(shí)說(shuō)“是，我了解”、保持眼神交流。

※避免負(fù)面評(píng)價(jià)

1）避免使用以下詞語(yǔ)形容用戶，即使在私下場(chǎng)所或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；

2）負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你其它同事。

※利用情景再現(xiàn)

1）利用情景再現(xiàn)技巧站在用戶角度想象她所遭遇情景；

2）利用情景再現(xiàn)語(yǔ)言“我了解…”、“我很遺憾…”

※主動(dòng)處理問題

1）搜集全方面信息

2）核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)

3）向用戶解釋處理問題程序

4）向用戶承諾處理問題時(shí)間

※方案共同協(xié)商

※進(jìn)行跟蹤服務(wù)

3．9【配適用戶工作方法】

※支配型用戶

1）支配型用戶形容：果斷、獨(dú)立、有能力、有理想、脾氣急、說(shuō)話快、動(dòng)作快速麻利

2）和支配型用戶相處：直接眼光接觸、加緊動(dòng)作和語(yǔ)速、直接進(jìn)入話題避免過多閑聊、把決定權(quán)留給對(duì)方

※分析型用戶

1）分析型用戶形容：嚴(yán)厲認(rèn)真、有條不紊、邏輯推理、緘默寡言、表情和身體語(yǔ)言少、語(yǔ)氣缺乏抑揚(yáng)頓挫

2）和分析型用戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時(shí)、不要夸大事實(shí)、注意統(tǒng)計(jì)、注意使用數(shù)字和表格、資料要具體全方面

※表示型用戶

1）表示型用戶形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語(yǔ)言豐富、語(yǔ)氣抑揚(yáng)頓挫

2）和表示型用戶相處：多使用面部表情和身體語(yǔ)言、多講小說(shuō)、多談情感、多開玩笑、反復(fù)強(qiáng)調(diào)

※和藹型用戶

1）和藹型用戶形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說(shuō)話慢條斯理

2）和和藹型用戶相處：語(yǔ)氣要柔和、不用生硬語(yǔ)氣、多談家人、少說(shuō)多問、不要給她們壓力、多激勵(lì)

3．10【質(zhì)量管理辦公室和質(zhì)量小組】

※質(zhì)量管理辦公室

負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系運(yùn)行管理；對(duì)各部門工作定時(shí)督促檢驗(yàn)、跟蹤驗(yàn)證

※質(zhì)量小組

以各部門內(nèi)審員為關(guān)鍵組成，是企業(yè)質(zhì)量管理體系基層單位

※質(zhì)量小組工作步驟

1）搜集問題和投訴案例

2）找出問題真正原因

3）自由討論處理問題方案

4）對(duì)提出全部方案進(jìn)行評(píng)定

5）集體決議制訂出具體實(shí)施計(jì)劃

6）向質(zhì)量管理辦公室提交實(shí)施計(jì)劃

第四章企業(yè)服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)

4．1用戶服務(wù)部

用戶服務(wù)中心

【真實(shí)瞬間】用戶來(lái)電

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)問候用戶/“您好，服務(wù)中心”

2）確定用戶需求/“何人、何時(shí)、何地、需要…”

3）說(shuō)明將要采取行動(dòng)/“請(qǐng)放心，我會(huì)立即通知××部門”

4）立即通知相關(guān)部門/“您好，××用戶需要…，謝謝”

5）不能立即處理問題需要統(tǒng)計(jì)在案，主管天天檢驗(yàn)督促實(shí)施

【真實(shí)瞬間】鑰匙服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）確定身份保留憑證/“能不能麻煩您企業(yè)責(zé)任人和我們營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確定一下，我得到通知好給您開門”

2）營(yíng)銷部經(jīng)理或用戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確定許可開房/“好我立即去”

3）上樓給用戶開房/“麻煩您在開房單上簽字或蓋章，謝謝！”

4）提醒用戶是否換瑣/“假如您需要換瑣，我能夠幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部”

前廳總服務(wù)臺(tái)

【真實(shí)瞬間】站立迎賓

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）早晨7：45---8：15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮

2）向關(guān)鍵用戶行15度鞠躬禮/“×總，早上好”

【真實(shí)瞬間】來(lái)客查詢

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”

2）提供主動(dòng)用戶信息/“這家企業(yè)很有實(shí)力，在我們企業(yè)××辦公”

3）指示電梯方向和樓層/“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到25層”

4）拒絕查詢/“對(duì)不起，該用戶沒有公開具體資料，請(qǐng)?jiān)徫也椴坏健?/p>

【真實(shí)瞬間】電梯疏導(dǎo)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）指示電梯抵達(dá)樓層/“您好，15-25層南側(cè)乘梯、7-18層北側(cè)乘梯”

2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”

【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物/“請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”

【真實(shí)瞬間】電話服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向用戶/“話筒消過毒，內(nèi)線撥后四位號(hào)碼”

電梯司機(jī)

【真實(shí)瞬間】接送用戶

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）說(shuō)明電梯運(yùn)行方向/“您好，電梯往上（下）走”

2）幫用戶按樓層鍵/“您好，請(qǐng)問您到幾層？”

3）送客出梯/“×層到了，請(qǐng)您走好！”

4）梯滿撫慰用戶/“請(qǐng)稍等一會(huì)，我會(huì)回來(lái)專門接您”

5）貨運(yùn)高峰期/“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會(huì)立即回來(lái)，請(qǐng)您和我配合”

保潔和綠化

【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）問候關(guān)鍵或熟悉用戶/“您好或早上好”

2）擦地時(shí)提醒用戶小心路滑/“請(qǐng)注意，這邊路滑”

3）使用塵推時(shí)注意避讓用戶/“對(duì)不起，請(qǐng)您先走”

【真實(shí)瞬間】客房保潔和綠化

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）自報(bào)家門說(shuō)明來(lái)意/“您好我是樓層服務(wù)員，來(lái)為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在能夠做嗎？”

2）做完后請(qǐng)用戶驗(yàn)收/“衛(wèi)生做完了，您看還能夠嗎？還有什么需要我做嗎？”

3）面向用戶輕關(guān)房門退出/“再見，以后需要時(shí)請(qǐng)撥打8611100”

敬送服務(wù)

【真實(shí)瞬間】送花、送卡、送水、送報(bào)、送信…

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）關(guān)鍵用戶生日送花送卡/“今天是您生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w職員心意；祝您生日愉快、身體健康、生意興隆”

2）為用戶送水/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您要水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做嗎？…再見！”

3）為用戶送報(bào)送信/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您報(bào)紙或信件，您看對(duì)嗎？還有什么需要我做嗎？…再見！”

洗衣服務(wù)

【真實(shí)瞬間】接收客衣

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）驗(yàn)收客衣/“對(duì)不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補(bǔ)一下？”

2）頑固污漬/“對(duì)不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會(huì)太好”

3）開好憑據(jù)/“這是您取衣憑據(jù)請(qǐng)保留好，再見，請(qǐng)慢走”

商務(wù)中心

【真實(shí)瞬間】打印復(fù)印

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)問候/“您好，請(qǐng)問您是打印還是復(fù)??？A4還是B4？需要幾份？”

2）用戶自帶軟盤/“很抱歉為了保護(hù)整個(gè)大樓電腦系統(tǒng)，我只能使用自己軟盤；您把原稿給我，我很快就能打印出來(lái)！

3）服務(wù)結(jié)束/“讓您久等了，這是您要文件請(qǐng)收1）主動(dòng)問候/“您好，歡迎光臨。請(qǐng)問您是需要××還是××？”

2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請(qǐng)稍等，立即就來(lái)…您××，請(qǐng)慢用”

3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您找零；歡迎再來(lái)！”

會(huì)議室租賃

【真實(shí)瞬間】帶客參觀和會(huì)議服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待用戶禮儀和宴會(huì)禮儀

開房退房

【真實(shí)瞬間】開房

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動(dòng)問候用戶/“您好，歡迎您入住企業(yè)；很快樂為您服務(wù)”

2）引領(lǐng)用戶至房間/“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ツ块g”

3）陪用戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/“我來(lái)給您介紹一下…”

4）陪用戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在電表讀數(shù)是…”

5）讓用戶在開房交接單上簽字認(rèn)可/“假如沒有其它疑義話，麻煩您在這里簽字確定”

【真實(shí)瞬間】退房

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）填退房交接單/“我和您一起檢驗(yàn)一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺乏

或損壞…您看現(xiàn)在電表讀數(shù)是…麻煩