店員培訓(xùn)手冊模板模板

7-11便利店發(fā)展過程 1927年創(chuàng)建于美國德州達(dá)拉斯7-ELEVEN，初名為南方企業(yè)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞蛋。到了1964年，推出了當(dāng)初便利服務(wù)"創(chuàng)舉"，將營業(yè)時間延行為早上7點至晚上11點，自此，"7-ELEVEN"傳奇性名字誕生。美國7-11便利店，除經(jīng)營日常必需商品外，還幫助周圍小區(qū)居民收取電費、煤氣費、保險費、水費、有線廣播電視收視費，甚至快遞費、國際通訊費，對周圍生活居民切實起到了便利作用。1999年4月28日美國南方企業(yè)正式更名為7-ELEVEN，現(xiàn)在遍布全球20余個國家地域，現(xiàn)在已遍布全球20余個國家地域，天天平全部有超出萬人次，來自不一樣種族、不一樣膚色、不一樣生活習(xí)慣用戶，接收7-ELEVEN提供二十四小時全天候便利服務(wù)。7月7日，美國總裁JIMKEVES在紐約證券交易中心以貴賓身份按下第一聲宣告交易開始鈴聲，正式宣告美國7-ELEVEN從那斯達(dá)克交易市場晉升到全球最活絡(luò)紐約證券交易市場，肯定了7-ELEVEN全球競爭力。

現(xiàn)在，香港牛奶企業(yè)已經(jīng)拿到了美國"7-11"便利店在廣東經(jīng)營權(quán)，已獲準(zhǔn)在廣東創(chuàng)辦350家便利店。不管未來是由誰經(jīng)營中國其它地域"7-11"，中國人全部可能有機(jī)會擁有一家發(fā)明幸福生活"7-11"。在美國總部理念中，加盟主是"7-11"總部生命共同體，在"利潤共享、風(fēng)險共擔(dān)"加盟理念下，加盟主和總部是密不可分伙伴，互惠共享不只是加盟主個人，包含加盟主家庭、加盟主職員，全部是總部生命共同體。

7-Eleven便利店名稱源于1946年，藉以標(biāo)榜該商店營業(yè)時間由早晨7時至晚上11時。今天，7-Eleven為提供更佳服務(wù)，已改為二十四小時年中無休營業(yè)，為便利店經(jīng)營模式立下里程碑；但因為7-Eleven名字已深入民心，故仍沿襲采取?，F(xiàn)在北美州共有靠近6000間7-Eleven，每日為6百萬用戶服務(wù)，以獨有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鮮磨熱咖啡馳名7-Eleven，多年來亦不停開拓新速食、熱食及新鮮飽點等項目，主動為用戶提供多元化口味。另外，7-Eleven亦引入了多個便利服務(wù)以迎合部分商區(qū)用戶需求，其中包含自動匯款服務(wù)、復(fù)印及傳真服務(wù)，自動銀行提款機(jī)服務(wù)及電話卡等。

在北美州7-Eleven中，約百分之五十五屬特許加盟店，加上全球各地加盟主及合營企業(yè)，7-Eleven全球計有超出27,000個零售點。國際市場包含日本、澳洲、墨西哥、臺灣、新加坡、加拿大、菲律賓、英國、西班牙、瑞典、丹麥、南韓、泰國、挪威、土耳其、馬來西亞、中國及關(guān)島。除北美本土市場外，日本及臺灣擁有最龐大網(wǎng)絡(luò)，分店數(shù)目超出10000及3400家。于1991年，日本Ito-YokadoCo.,Ltd.，更向7-Eleven購入大部份股權(quán)，至此成為7-Eleven大股東。7-Eleven素來活躍于參與小區(qū)公益活動?，F(xiàn)在在美國本土活動關(guān)鍵集中在幫助文盲及饑餓人仕。透過「閱讀成就」基金，7-Eleven已撥款超出三百萬美元資助1200個志愿團(tuán)體，參與處理文盲問題，并利用電臺節(jié)目激勵兒童養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。另外，7-Eleven也常常以食物捐贈形式幫助貧戶，估量每十二個月向全美22個濟(jì)貧機(jī)構(gòu)共捐出重達(dá)四百萬磅食物。牛奶企業(yè)集團(tuán)現(xiàn)在擁有7-11在香港，中國華南地域，新加坡三地經(jīng)營權(quán)，是亞洲區(qū)關(guān)鍵零售集團(tuán)之一。營運總監(jiān)營運部經(jīng)理營運總監(jiān)營運部經(jīng)理行政助理文員區(qū)域經(jīng)理店鋪策劃、零售管理經(jīng)理店鋪經(jīng)理店鋪助理店務(wù)組長兼職店務(wù)員三、營運部職級顯示圖事項時間進(jìn)入一步驟條件薪金1兼職店務(wù)員應(yīng)聘/應(yīng)聘合格/2兼職店務(wù)員到人力資源部報到/交齊全部證件/3上店務(wù)員課程（一）一天//4上店務(wù)員課程（二）兩天//5到店鋪實習(xí)一天達(dá)成培訓(xùn)部及店鋪要求/6回培訓(xùn)部考試半天考試合格后可落鋪工作不合格者補考到合格才可落鋪工作/7兼職店務(wù)員三個月至六個月表現(xiàn)良好按企業(yè)要求8長久兼職店務(wù)員/經(jīng)評定表良好及有全職職位空缺按企業(yè)要求9全職店務(wù)員//按企業(yè)要求四、兼職店務(wù)員發(fā)展進(jìn)程五、店鋪職員職業(yè)發(fā)展計劃 ——店鋪內(nèi)，每個等級職員全部有晉升機(jī)會： ——每個等級全部會在職培訓(xùn)課程：——每個等級職員做滿一定工作限，企業(yè)會提供認(rèn)許測練，經(jīng)過測練職員會有一定數(shù)額津貼而且成為認(rèn)許店務(wù)員，認(rèn)許助理店務(wù)經(jīng)理及認(rèn)許經(jīng)理。六、企業(yè)使命（一）我們使命（目標(biāo)）了解及滿足用戶需求，并每日二十四小時在清潔，安全，而地點方便店鋪內(nèi)，快捷，有效率及友善地提供優(yōu)異貨物。 （二）基礎(chǔ)價值觀（1）我們服務(wù)宗旨是盡可能配適用戶需求，從而為股東及企業(yè)增值。（2）我們每個部門各施其策，同心協(xié)力運作，以發(fā)揮團(tuán)結(jié)力量為標(biāo)準(zhǔn)。（3）我們利用多種新技，為企業(yè)各級行政人員提供有利資訊，幫助她們根據(jù)企業(yè)政策指導(dǎo)作出多種決定及負(fù)擔(dān)合理風(fēng)險。（4）我們致力發(fā)展及培訓(xùn)職員，擴(kuò)闊她們經(jīng)驗，務(wù)求她們能晉升所屬企業(yè)或牛奶集團(tuán)內(nèi)更高職位。（5）我們是優(yōu)異而有經(jīng)營道德零售從業(yè)員。七、當(dāng)值守則需注意事項:提前十五分鐘到鋪確保完成經(jīng)理工作分配待下一班同事接更才可離開(一).利用手提終端機(jī)輸入上下班步驟:1.按[PW]鍵開機(jī)2.輸入職員密碼3.按[ENT]鍵4.選擇菜單中第[7]項5.按[ENT]鍵6.輸入ID#7.按[ENT]鍵8.選擇1(IN)/0(OUT)后按[ENT]鍵9.按[ENT]鍵10.按[C]鍵11、選擇菜單中第[9]項12.按[ENT]鍵13.按[PW]鍵注意事項:*ID指身份證號碼或檔案號碼*如ID#輸錯可按[C]鍵一次取消,然后重新輸入正確ID#或按[BS]鍵逐一取消,然后重新輸入正確ID#*假如上班選擇[1],下班則選擇[0]*如在使用過程中發(fā)覺有任何資料錯誤或操作錯誤應(yīng)立即通知經(jīng)理*手提終端機(jī)使用完后應(yīng)放回電器上充電*切勿用濕手操作手提終端機(jī)(二)交更通訊---店鋪職員之間溝通橋梁---必需清楚寫給誰人---內(nèi)容簡單而清楚---寫通訊人必需署名---任何人看完全部要署名---必需寫公事---交更通訊關(guān)鍵放于經(jīng)理臺前或收銀柜臺內(nèi)---看完交更通訊后又任何不明白地方一定要問清楚后才可署名(三)制服---衣服不可豎起---不可擢休---時常保持清潔---制服每星期洗2次---職員將制服帶回家洗凈---制服在非使用時應(yīng)放在后房內(nèi),不可帶離店鋪(洗制服除外)---制服袋內(nèi)只可放價錢牌,缺貨牌,筆,不可裝載現(xiàn)金,介刀,剪刀*不可穿短裙,短褲,拖鞋,涼鞋上班*穿著制服于貨場時,不可做任何私事*店鋪職員必需穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺\*里面衣服不可長于工衣(四)名牌---名牌印有姓名---給客人認(rèn)識職員名字,方便稱贊或投訴---名牌不能夠借給其它同事或使用其它名牌---相互溝通---名牌應(yīng)放在口袋和字體要端正,不能夠手寫---名牌不可帶離店鋪---舊名牌或爛名牌必需交予經(jīng)理更換新名牌八、生育計劃須知----全部未婚職員,全部須由未婚證,已結(jié)婚職員應(yīng)有計生證及節(jié)育證,職員假如符合婚姻法年紀(jì),需結(jié)婚者,可向人力資源部申請,同意后才能結(jié)婚,并可享受法定婚假.為經(jīng)企業(yè)同意而自行結(jié)婚,作離職處理.備注:全部入職店鋪職員,必需辦理健康證(A證)辦理地點:中山三路市防疫站辦理時間:逢周一至周六早晨8:00至早晨10:00九、企業(yè)形象(一)方便--便有一間在周圍--二十四小時為用戶服務(wù)提供挑選--貨物種類齊全--貨物擺設(shè)劃一(貨物陳列圖)--微波爐拱、供客人使用--IDD長途電話機(jī)--代售電話磁卡，郵票，上網(wǎng)卡等便民服務(wù)--自助形式，方便隨意選購（二）快捷--店務(wù)員應(yīng)對店鋪環(huán)境和擺設(shè)熟悉,提供有效率服務(wù)--店務(wù)員應(yīng)對多種操作全部有認(rèn)識和相互幫忙,使客人不用排隊等候--比較超級市場更顯快捷,貨物擺設(shè)計劃整齊,使用戶輕易尋求貨物,省時快捷。--貨物不可擺放在貨場通道上,以障礙用戶--繁忙時間前做足準(zhǔn)備工作(三)友善--微笑,主動打招呼--講多謝--附加推銷--幫助用戶所購得貨物入袋--使用戶認(rèn)為有親切感--主動幫助用戶,如:你有什么需要幫忙嗎?--服務(wù)用戶為先(四)清潔--任何時候,貨場內(nèi)外全部必需保持清潔--注意食品衛(wèi)生及清潔--注意個人衛(wèi)生及整齊--注意食品用具清潔--遵照統(tǒng)一清潔指示,使用適宜清潔劑及工具--注意多種機(jī)器清洗和消毒--保持店內(nèi)外環(huán)境清潔,以保障部滋生昆蟲和細(xì)菌--貨物必需流轉(zhuǎn)及打掃十、用戶服務(wù)推行及標(biāo)準(zhǔn)(一)店外*地面要時常保持清潔,垃圾不能放置在門外.*每更清潔玻璃*每更清洗點外地面,石階等地方.*提醒用戶不要內(nèi)在門外泊車,免生意外或造成諸塞(二)門口*誠懇地,有禮貌地歡迎每一位用戶.*要保持微笑,有眼神接觸及向用戶打招呼,比如:[您好!][您好!早晨!][您好!歡迎!]*任何情況下全部不能大聲對用戶說話或罵人.*當(dāng)用戶離開時,說:您好,歡迎下次再來!*幫助用戶開門.(三)柜臺用戶服務(wù)微笑,眼神接觸及打招呼,比如:[您好]附和推銷---向用戶介紹7-11貨物,比如:[請問試唔試下我地思樂冰呢?]若超出4名用戶在等候付款時,應(yīng)盡可能撫慰用戶,比如:[請等一等,好快就輪到您.]將找贖錢及收條放于用戶手上，并說：[多謝！]幫助用戶將貨物入袋-----服務(wù)要快捷，正確，有效率并有禮貌。（四）店內(nèi)主動介紹貨物給用戶。貨物要整齊排列于貨架上，包含正面，側(cè)面及后面。保持貨架[有效日期]，將壞貨移離貨架。補充賣去貨物并遵照[貨先到先賣]之標(biāo)準(zhǔn)上貨，保持貨物新鮮感。留心用戶舉動，隨時提供幫助，這么還能夠減低偷竊機(jī)會。（五）快餐臺范圍主動幫助及指導(dǎo)用戶使用各機(jī)器及購物方法、如思樂冰、汽水、熱飲、微波爐、食品、杯面。蒸包機(jī)及熱批爐食品等。保持快餐臺，地面及微波爐等機(jī)件清潔。思樂冰應(yīng)斟至高于杯口一寸。汽水應(yīng)先放1/3杯冰才斟滿。常備熱水以供給杯面之用。 （六）職員儀表外表整齊：制服拉好拉鏈，穿著潔凈及掛上名牌制服，整齊頭發(fā)及指甲。（七）應(yīng)付記者探訪禮貌地指出全部相關(guān)記者查詢?nèi)坑善髽I(yè)負(fù)責(zé)解答.應(yīng)立即通知上司.1.假如有記者到店采訪或有陌生人拍照,要有禮貌地通知對方企業(yè)有要求,如有尤其關(guān)鍵事情請到我們企業(yè)去。2.店員不能夠隨便亂向記者提供任何信息，全部相關(guān)記者提問由企業(yè)負(fù)責(zé)解答。3.店員不準(zhǔn)隨便亂發(fā)表個人言論和部分設(shè)想問題。4.店員要立即通知企業(yè)，通知實情。十一、附加推銷---是一個提議性推銷,可提議客人選購其它貨物。比如：1）用戶于貨場瀏覽及選購時2）用戶問詢時----當(dāng)把用戶所購之貨物已統(tǒng)計于收銀機(jī)內(nèi)，然后按[小計]鍵，這時可向用戶作合適附加推銷----可提醒用戶是否還需要其它產(chǎn)品令用戶對產(chǎn)品有更多認(rèn)識（一）附加推銷可分為六大種類1．關(guān)連性貨物---如：用戶購置鮮奶時，可問詢用戶是否需要面包或：用戶購置香煙時，可問詢用戶是否需要打火機(jī)等2．推廣貨物---可向用戶提供該期所推廣之貨物3．新貨物---可介紹用戶店鋪所售之新產(chǎn)品4．季節(jié)性貨物---如：中秋節(jié)有月餅賣，新年時有禮盒，圣誕節(jié)有圣誕卡或裝飾品等---定義是只限某個季節(jié)或節(jié)日所出售之貨物5．沖動性貨物---用戶原先并非選購，但在柜臺結(jié)算時才刺激起購置欲如：收銀柜臺前所放糖果、小食品、紙巾等6．替換貨物---如沒有用戶想要產(chǎn)品，可提供另外其它牌子，但性質(zhì)一樣產(chǎn)品---但切記：藥品（可口服之藥品或外用藥膏或藥油）則不作替換貨物作附加推銷（二）作附加推行時應(yīng)注意地方：---當(dāng)用戶每一次購物時，應(yīng)盡可能作出有提議性附加推銷。如：用戶購置鮮奶時，可問其要不要面包當(dāng)繁忙時，全部不記忘向用戶問一聲：“有沒有其它需要呢？”這就是一名最基礎(chǔ)附加推銷。當(dāng)客人說：還需要別嗎？“是這么多啦”店員則不應(yīng)做太過分附加推銷。切不可用沒零錢來作附加推銷理由。（三）貨物入袋標(biāo)準(zhǔn)購物膠袋關(guān)鍵分為A1，A，C，D，袋三種。A1袋——6支1.5L屆臣氏水或大包裝紙卷紙。A袋——1至6樽裝啤酒或8罐罐裝汽水。C袋——6包包裝即食面或生命面包，貨物總體積介于D袋和A袋之間貨物，6盒鮮奶等。D袋——兩件細(xì)小貨物適用比如：2罐汽水，啤酒等。注意事項：當(dāng)收銀程序完成，可問詢用戶是否有自備購物物袋，或是否需要膠袋。我們期望在推行環(huán)境保護(hù)后能降低現(xiàn)時膠袋用量百分之十，期望七十一同仁給予主動支持。降低膠袋之用量以達(dá)環(huán)境保護(hù)環(huán)境之目標(biāo)。蒸包機(jī)內(nèi)全部食品，茶葉蛋，新鮮面包需要用保鮮膠袋盛載。食品和日用應(yīng)分開入袋，干貨和濕貨亦分開入袋。入袋時重貨物放在下面，輕放在上面。十二、處理用戶投訴步驟通常性投訴1.定義：用戶對店員服務(wù)態(tài)度或貨物質(zhì)量投訴：能直接判定貨物質(zhì)量并對此作出處理：用戶接收對應(yīng)處理方法。2.處理步驟負(fù)責(zé)單位步驟備注店員——接收投訴，道歉——立即通知當(dāng)班責(zé)任人↓↓當(dāng)班責(zé)任人——更換，退位——按指導(dǎo)處理店鋪無法處理投訴1.用戶對店員服務(wù)態(tài)度或貨物質(zhì)量投訴；無法直接判定貨物質(zhì)量，必需經(jīng)專門機(jī)構(gòu)見證；用戶不接收店員處理方法。2.處理步驟：負(fù)責(zé)單位步驟備注店員——接收投訴，道歉——立即通知當(dāng)班責(zé)任人↓↓當(dāng)班責(zé)任人—按指導(dǎo)統(tǒng)計——立即填寫“意見記錄表”及致電區(qū)域經(jīng)理3.使用和填寫“意見記錄表”注意事項：A.“意見記錄表”存放于小柜桶內(nèi)。B.第一聯(lián)店鋪傳輸，第二聯(lián)交用戶。C.不可作其它任何用途。D.填寫完整后，勿必請用戶署名確定。E.確保兩聯(lián)內(nèi)容一樣，如有作廢，必需兩聯(lián)同時作廢并保留。F.職員填寫此項由當(dāng)班責(zé)任人填寫。十三、收貨及注意事項中央倉貨物收貨事項中央倉貨關(guān)鍵性——貨倉和店鋪職員之間合作關(guān)鍵性——送貨時間穩(wěn)定——成本降低——降低缺貨——貨物交收處理輕易——收貨次數(shù)降低——后房貨物存量降低，輕易上貨2．中央倉貨收貨程序收貨前，店務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好功課袋，退回中央倉貨物及退貨單倉車到鋪時，收到貨物單后，應(yīng)先看清楚送貨單是否本鋪，才可收貨。送貨物須將貨物放置指定地方等候收貨。送貨物須將功課袋，送貨單交和收貨店務(wù)員，同時店務(wù)員將準(zhǔn)備好功課袋，退貨單和退倉袋交給送貨員。送貨單一式兩份，分底兩單，自動復(fù)寫，店務(wù)員接單后須立即在第一頁上填寫“到鋪時間”并填寫膠箱袋子，盒子和功課袋郵件袋子交收情況。雙方開始點貨，按凍貨膠箱數(shù)-一般散貨膠箱數(shù)-原箱貨箱頭數(shù)-貴價商品膠箱數(shù)次序點收貨物箱數(shù)。完成貨物箱數(shù)收后，店鋪職員和倉庫同事必需同時打開珍貴商品膠箱，對內(nèi)貴價貨物進(jìn)行細(xì)點，并按正常細(xì)點程序簽收。為確保凍貨物質(zhì)，點收完凍貨后，將其移入大凍房，再點收其它貨物。雙方完成箱數(shù)點算后，須把點算結(jié)果和倉庫同事所執(zhí)《送貨匯報》上所記各類貨物箱數(shù)查對，如數(shù)量一致，則把所點結(jié)果統(tǒng)計在電腦送貨單面單上，雙方署名確定：假如所點結(jié)果和《送貨匯報》有出入，則全部貨物必需100%細(xì)點。完成貨物箱數(shù)點收后，店鋪職員和倉庫同事同時打開貴價商品膠箱，對內(nèi)裝貴價貨物進(jìn)行細(xì)點，并按正常細(xì)點程序雙方簽收。若有貴價箱內(nèi)貨物是送貨單上沒有，需統(tǒng)計在送貨單上并雙方確定，店鋪經(jīng)理事后再查對整份送貨單——如貨物是店鋪當(dāng)日訂貨，則無須報DDR，假如貨物非店鋪當(dāng)日訂貨，則必需報DDR；若點貨過程出現(xiàn)壞貨或DDR，均必需統(tǒng)計在送貨單上，壞貨須交倉庫同事帶回倉庫，店鋪第二天依據(jù)統(tǒng)計入機(jī)并列表。全部非即時點出貴價散貨壞貨和DDR，倉庫均不會接收。對于其它只點箱數(shù)貨物，倉庫將會接收店鋪在收貨二十四小時內(nèi)呈報除《貴價商品一覽表》以外其它貨物“送貨時損毀”及DDR。呈報程序如前?！⒇浵渥佑蟹庀淠z封好，如發(fā)覺未到鋪前已開封，應(yīng)統(tǒng)計在第一頁備注一欄上?！湄浳锍巴矚ね?，其它貨物不須拆箱點。如發(fā)覺箱內(nèi)貨物有損毀痕跡，必需拆箱檢驗。注：A.符合數(shù)量貨物在一欄打“√”B．如數(shù)量不符，在一欄統(tǒng)計多出或少給數(shù)量（以售賣最小單位填寫，加上量詞）C．如發(fā)覺有損毀貨物，將數(shù)量填在一欄（以售賣最小單位填寫，加上量詞）D．如有貨單上沒列出來，單有送商品，統(tǒng)計在送貨單第一頁備注一欄上E．膠箱上店鋪號碼依據(jù)箱內(nèi)不一樣貨物種類而使用不一樣表示方法：如003店鋪，凍貨膠箱：003（黑色/藍(lán)色字），一般散貨膠箱：003（黑色/藍(lán)色字），貴價商品膠箱：003（紅色字）清點完后，雙方確定后蓋章署名，店務(wù)員填寫：“離鋪時間”后，送貨員取走面單，店鋪留下底單。職員細(xì)點中如發(fā)覺數(shù)量不符，必需兩位同事同時署名確定。清點完后，按要求將貨物擺放在合適位置部分供給商收貨程序—必需由指定同事負(fù)責(zé)收貨—在指定地點收貨（由店務(wù)經(jīng)理預(yù)先指定）—整個收貨過程必需由一個人負(fù)責(zé)—每次只處理一個供給商貨物—遇上對貨物有懷疑（送錯貨或飛機(jī)單）可問詢店務(wù)經(jīng)理，如店務(wù)經(jīng)理不在店鋪時則可參閱貨物擺設(shè)圖，市場貨物配送部資訊及訂貨統(tǒng)計（能夠拒收貨物，但過后要通知經(jīng)理）—留心貨單正，副本是否一致—小心查閱貨單資料是否正確，并查對資料和實收貨物是否相符（如：地址，貨物名稱，貨物大小，貨物數(shù)量-包含贈品，貨物品質(zhì)等）—用筆在單上統(tǒng)計點收，以確保收貨正確—必需拆箱檢驗貨物品質(zhì)（尤其是洋酒及昂貴貨物）—當(dāng)貨單資料和實收貨物不相符合時，可更改貨單或退回錯送貨物—在貨單空白地方蓋印及署名—留心供給商送貨量是否常常和單據(jù)所顯示相符—如有發(fā)覺任何不符立即劃單及通知店務(wù)經(jīng)理采取對應(yīng)行動—供給商之來貨單必需逐項加以別號點收—店內(nèi)柜臺范圍決不可用作收貨用途，以免阻礙用戶或引致貨物被人盜取—后房門必需時常鎖上其它收貨之細(xì)節(jié)事項：—要小心點算所收之貨物（如：酒，杯及冰袋等）—收貨后勿讓送貨員改單—在未點算清楚前不可先蓋章署名—不可讓送貨員獨自留在后房—小心保管店鋪印—職員不可向供給商直接購貨—職員和供給商沒有錢銀來往—以貨對單方法點收貨物（立即完成）—數(shù)量或貨物和收貨單所列不符時處理一做記號，切勿涂改—小心貨量帶多，影響點收正確性—收凍貨后，如未能即時上貨，應(yīng)將凍貨擺放入大凍房，不可露天存放—職員細(xì)點中需珍惜貨物及用指定收貨籃裝貨，避免貨物隨地亂放填寫“收貨存貨進(jìn)出統(tǒng)計表”須知—收完貨后，立即將貨單資料抄在“收貨存貨進(jìn)出統(tǒng)計表”上抄單是請注意：A手抄紙必需一式兩份，副本店鋪留底，正本則交給會計部B單據(jù)日期及單價一欄不用填寫—文件籃，手抄紙及店鋪印章均放于經(jīng)理臺面上十四、貨物處理上貨程序當(dāng)貨物點收妥當(dāng)后，須在每款來貨中抽出一件，并依下列方法處理，以確保該項貨物資料和收銀機(jī)資料相符，然后才能夠上貨到貨架上?！榭簇浳镉袥]有條碼，假如有條碼，須利用收銀機(jī)上查價掣，查詢該貨物資料，價錢是否正確。——沒有條碼貨物，須查閱收銀機(jī)上FLAKEY是否有該貨物名稱，然后在收銀機(jī)上查詢該貨物資料，價錢是否正確?！獩]有條碼貨物，亦不是列在收銀機(jī)上FLATKEY，則須找出該貨物快速碼，然后利用收銀機(jī)查詢該快速碼資料，價錢是否正確，然后用標(biāo)貼槍將號碼打在貨物上?！獌r錢不符合或不能過機(jī)貨物要收起，留待經(jīng)理再安排處理全部在貨架上[標(biāo)價簽]，必需放在商品左下角擺放，因為全部商品面均不會有標(biāo)價簽，用戶須從[標(biāo)價簽]得悉該件商品售價是多少。如[標(biāo)價簽]不見了，須通知店務(wù)經(jīng)理作補充或用手寫一個暫替，標(biāo)價簽上關(guān)鍵寫三樣資料：貨物名，價錢，貨號，商品名及商品用黑色筆填寫，價錢用綠色筆填寫如有缺貨，必需用紅色缺貨牌蓋住[貨物牌]價錢，以免令用戶產(chǎn)生混淆。上貨前，必需清潔貨物架和貨物才可上貨?！县洉r，應(yīng)檢驗原有貨架上貨物有效日期，并留心舊貨放在新貨前—將壞貨取出通知經(jīng)理，不可再售賣貨物陳列準(zhǔn)則—依據(jù)貨物擺設(shè)圖擺放—貨物陳列準(zhǔn)則（前、后、側(cè)、直放）—貨物應(yīng)盡可能向前放和擺滿貨架—貨物字腳應(yīng)向著正門—如要打快速碼，則打于貨物后面右上角—須用新貨物及特價貨物牌以突出鋪內(nèi)全部新貨物及特價貨物—須每日檢驗貨物到期日期—當(dāng)貨物出現(xiàn)缺貨時，可把臨近之貨物補上，并加上紅色缺貨牌—貨架上綠色貨物牌必需放在貨物前方對正貨物左下角，而貨價上第一件擺放之貨物牌也一樣防于貨之左下方—貨物盡可能選擇漢字正面向用戶—地面堆頭擺放應(yīng)按指導(dǎo)進(jìn)行—注意美觀及安全—海報及貨物，推廣牌—如貨物正在作推廣，應(yīng)找出一個適合之特價貨物牌給此品，將特價貨物牌蓋著舊有原價貨物牌放，待貨物做回正價才將特價牌抽起，用回原有正價貨物牌。十五、快餐處理

(一)什么是快餐在短臨時間內(nèi)即能夠加工食用食品，如雞翅，糯米雞等特點：加工時間短，衛(wèi)生要求高，保留期短。（二）快餐食品銷售地位?，F(xiàn)時各店鋪快餐銷售不停上升，快餐占總銷售額百分比不停增加(三)控制快餐食品品質(zhì)關(guān)鍵性。—快餐食品保留期教短，易變質(zhì)—快餐食品保留環(huán)境及操作要求高，操作不妥，會令保質(zhì)期縮短—假如因操作不妥，快餐品質(zhì)出現(xiàn)問題，后果嚴(yán)重；A形象受損B店鋪被罰款，嚴(yán)重會遭停業(yè)整理C生意額下降D全部加工食品停止售賣（四）收貨物質(zhì)控制—注意貨物生產(chǎn)日期，包裝規(guī)格—準(zhǔn)備購物籃裝貨，切勿將貨物置于地上—嚴(yán)格根據(jù)收貨程序收貨；凍貨—散貨—原箱貨—收貨后，即時將凍貨移入大凍房—收貨期間分工，相互配合貨物處理—無日期表示打上收貨日期—蒸包機(jī)食品打上時間才上架—有部分快餐（如蒸包機(jī)食品，腸仔等）應(yīng)按指示叮熱解凍才擺上貨架售賣?！瓷县浛觳蛻?yīng)置于大凍房保留—快餐食品上架時，嚴(yán)格遵守先入先出標(biāo)準(zhǔn)—貨架上壞貨立即收起—注意食品加熱（加電飯煲每15分鐘加熱一次）個人衛(wèi)生要求—工衣立即清洗，保持潔凈—頭發(fā)，指甲保持清潔十六、壞貨及自用貨物處理壞貨處理—壞貨必需立即移離貨架—不可退壞貨需登記在壞貨薄上，并用透明膠袋包好，放置在指定壞貨內(nèi)及通知經(jīng)理退貨程序可退貨物處理—可退街貨，可待街車送貨時退換?！忉屚素洸灰粯有问剑ㄈ缲洆Q貨，以退貨單退貨及不能退換貨物種類）—在貨單空白地方蓋印及署名—退貨亦必需點算清楚—立即將退貨單資料登記在手抄紙上不可退貨物處理—將貨物資料登記在“壞貨報銷登記薄”內(nèi)—壞貨須留待店務(wù)經(jīng)理處理（將壞貨之包裝損壞）中央倉貨物壞貨處理—可退回中央倉壞貨—不可退回中央倉壞貨—在壞貨報銷薄上登記自用貨物處理—只準(zhǔn)選擇企業(yè)指定餓貨物—選擇此等貨物前，須事前待經(jīng)理同意—將自用貨物資料登記在“自用貨物報銷登記薄”上十七、軟雪糕機(jī)清洗事項清洗軟雪糕機(jī)關(guān)鍵性；必需依足清洗步驟，若不依足，后果將會—對企業(yè)：形象受損，生意（用戶）流失，罰款—對用戶：健康受損，對企業(yè)失去信心軟雪糕機(jī)清洗程序過水步驟一、揭起上蓋，拿出喂管步驟二、將操作掣撥至“清洗”位置，然后把機(jī)內(nèi)軟雪糕漿放出倒掉。步驟三、當(dāng)放掉全部軟雪糕漿后，隨即把操作制撥至“停止”位置。步驟四、將二加侖清水注入每一個容缸內(nèi)，用刷子將容缸內(nèi)壁，上蓋及雪糕漿進(jìn)口洗刷步驟五、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘，然后把水放掉。步驟六、把操作制撥至“停止”位置。步驟七、反復(fù)第四至第六次過水程序，直至放出水已經(jīng)清澈為止。消毒步驟八、開調(diào)二加侖消毒溶液，將開調(diào)好加侖消毒溶液注入每一個容缸內(nèi)。步驟九、用刷子將容缸內(nèi)壁，上蓋及雪糕漿進(jìn)口洗刷。步驟十、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘。步驟十一、放掉全部消毒溶液，然后將操作撥至“停止”位置。拆除配件步驟十二、開調(diào)二加侖消毒溶液。步驟十三、將各配件拆除（冷凍門，軸心及全部黑膠圈），侵于消毒溶液內(nèi)，約五分鐘。洗刷/清潔步驟十四、用刷子將全部配件洗刷潔凈。步驟十五、把一條專為清洗軟雪糕機(jī)用毛巾，侵于該盆消毒溶液內(nèi)，扭于后把制冷底部軸承抹潔凈。安裝配件步驟十六、洗刷各配件后，在各指定位置上涂上軟雪糕機(jī)特定潤滑劑。步驟十七、把全部拆除配件包含喂管裝回機(jī)內(nèi)。消毒步驟十八、開調(diào)二加侖消毒溶液。步驟十九、將開調(diào)好消毒溶液注入每一個容缸內(nèi)。步驟二十、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘。步驟二十一、放掉全部消毒溶液，然后將操作制撥至“停止”位置。早上八時半，必需由店務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)重新消毒步驟以下：重新消毒步驟二十二、開調(diào)二加侖消毒溶液步驟二十三、將開調(diào)好二加侖消毒溶液注入每一個容缸內(nèi)。步驟二十四、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗5分鐘。步驟二十五、放掉全部消毒溶液，然后將操作制撥至“停止”位置。灌注雪糕漿步驟二十六、在軟雪糕出口處放一個膠袋，將新鮮雪糕漿注入容缸內(nèi)，把手制按下，雪糕漿會把剩內(nèi)消毒溶液逼出。當(dāng)見到放出來是雪糕漿時，便將手制提起。步驟二十七、等5分鐘，好讓制冷缸罐滿新鮮雪糕漿，然后將操作制撥至“自動”位置。步驟二十八、當(dāng)機(jī)器震動聲響停止后，放掉兩寸軟雪糕。步驟二十九、軟滑新鮮軟雪糕便可發(fā)售。清洗和消毒事項—拆洗步驟（店務(wù)員部分）凌晨3：00正開始—消毒步驟（經(jīng)理部分）在第二天早上8：30進(jìn)行—手侵于消毒溶液內(nèi)10秒—洗機(jī)工具必需齊全放置在洗手盆下消毒箱內(nèi)，不可作其它用途—個人方面注意指甲，頭發(fā)，制服清潔—洗機(jī)時盡可能避免接觸其它工作—如廁后必需洗手—以每40ml消毒粉，開調(diào)兩加侖暖水成為消毒溶液—清洗潔凈配件應(yīng)立即裝回機(jī)內(nèi)，切勿放于其它地方滴干—切勿阻塞風(fēng)口位—拉出黑盒檢驗，若有水或漿，倒去后把黑盒洗凈（每次洗機(jī)也要檢驗）—通知經(jīng)理黑盒情況—清擦機(jī)身及周圍水及污潰保養(yǎng)守則—史換摸蝕白圈—拆出黑圈時檢驗有否損壞及硬化—每次清潔及消毒后，全部黑圈必需加潤滑劑—全部黑圈須每30天更換一次—必需天天檢驗黑盒—注意黑盒水量，因會令摸打損壞，報廢—以毛巾圍缸邊，以免加水時濺濕周圍或漏入機(jī)內(nèi)—注意冷凍門羅絲松緊情況（尤其不要用鉗修緊）—注意喂管是否正確，有孔向下（如倒轉(zhuǎn)放會不落漿）—每次清潔后，須放少許雪糕漿（因須迫出空氣及多出水分）—留心散熱位置鐵網(wǎng)是否有塵，因會影響散熱效果，所以天天清洗一次，只要用牙刷刷凈，清洗完以后有些塵會在地上，只要用掃把掃去—以手指和白毛巾逼出黑圈，避免用堅硬工具操作掣用途——AUTO軸會旋轉(zhuǎn)兼制冷——OFF停機(jī)——WASH軸會旋轉(zhuǎn)但不制冷，清洗時須用注意事項—倒水要小心，不能倒?jié)耠姍C(jī)—機(jī)器散熱不好會造成不能制冷，機(jī)器后應(yīng)有足夠空間散熱（機(jī)器前邊位最好和柜臺門邊位對齊）—倒足機(jī)器陳舊，起動10—15分鐘不能自動停止，此時須用手動停機(jī)處理雪糕漿正確步驟—雪糕漿應(yīng)儲存在大凍房—先用舊漿（先入先出）—雪房溫度過高會令漿更易壞—檢驗日子是否過期—檢驗盒身是否已脹起—漿樽身脹，是因為內(nèi)部細(xì)菌繁殖兼且缺氧—呼吸產(chǎn)生中間產(chǎn)物（酒精或惡臭氣體）—檢驗盒口是否有漿滲出—滲漿危險，令盒口感染細(xì)菌—檢驗漿顏色—開啟方法（示范）—搖勻—手指不能沾及開口—介紹部分錯誤方法—除加漿和清洗以外，必需時刻關(guān)上雪糕機(jī)機(jī)蓋十八、店鋪護(hù)理及清潔常識（一）洗精潔使用1．地面清潔—用熱水拖地，小量洗潔精—每更同事必需在交更前清洗地板—在拖地前先掃地，發(fā)覺不清潔時就立即需要拖地（包含：后房，大凍房，洗手間）—清潔地板時須照常營業(yè)—職員應(yīng)通知用戶，讓用戶通知地板濕滑免生意外—以一濕一干方法拖地，讓地板立即干爽—凍柜底部不須移動拖干1、店鋪玻璃清洗—用清水加小量洗潔精，均勻地噴在玻璃表面，無需過水—利用玻璃刮刮潔凈，保持玻璃清楚，不能用報紙或毛巾擦—低溫凍柜不應(yīng)用水清潔內(nèi)部玻璃，避免漏氣或結(jié)冰及造成玻璃損壞（關(guān)鍵清潔大門玻璃，雪柜門，防盜鏡）—不潔即擦，每日最少擦一次（每更職員應(yīng)清潔玻璃表面）—如有膠紙潰，則用刀片清理（輔助工具包含手巾，玻璃刮）潔而亮使用—可用于清洗防火膠板及柜臺內(nèi)洗手盆—是可配合手巾使用，而不可配合百潔布用十九、店鋪擺設(shè)—向職員介紹各貨架和多種機(jī)器名稱—擺設(shè)準(zhǔn)則（正面，側(cè)面，后面）—招牌燈于早上七時關(guān)閉，晚上六時開啟二十、簡易機(jī)器清洗及保養(yǎng)汽水機(jī)—每日須用熱水倒一桶水溶解糖漿一次，避免堵塞去水道—天天須拆下噴咀清洗，保持清潔—汽水機(jī)內(nèi)部要放滿冰，機(jī)身亦有紅燈提醒加冰—當(dāng)沒有冰時，機(jī)上紅燈會亮—如汽水沒有糖漿，斟汽水時會發(fā)出“嗤”聲音—當(dāng)二氧化碳沒有時，噴咀處汽水不會變色—汽水是由糖漿+二氧化碳+水+冰混合而成—更換糖漿步驟：先拆氣喉后拆糖漿喉然后裝回糖漿喉再裝氣喉—更換二氧化碳時須先關(guān)掉氣樽口，然后更換，遇有問題氣樽，應(yīng)臨時使用及通知經(jīng)理—天天須將連接糖漿桶氣候及糖漿拆出，侵在熱水以防淤塞—加冰時切記用有蓋和清潔專用桶，保持衛(wèi)生。2.冷氣機(jī) 1、隔塵網(wǎng)一星期最少洗一次。2、由清潔一面用水沖向臟一面，塵埃便會沖離隔塵網(wǎng)滴下，不可用刷及熱水洗洗刷，以防損壞隔層網(wǎng)。3、洗冷氣機(jī)隔層網(wǎng)先關(guān)掉該機(jī)電源，以策安全。4、夜班及天氣轉(zhuǎn)涼時須將冷氣系統(tǒng)輪番使用。5、保持玻璃大門掩蔽，避免流失空調(diào)。6、需要清潔冷氣機(jī)表面。7、四個橫閂要全部剔起財可拆洗隔塵網(wǎng)。8、爬梯上擦冷氣機(jī)時，需注意安全。3、制冰機(jī)－預(yù)防雜物阻塞兩側(cè)散熱(上下左右保持20CM散熱位)－用冰鏟將冰鏟出及弄碎，放在指定桶盛載，而膠桶必需有蓋，保持衛(wèi)生。－各同事須在取冰后，需將內(nèi)側(cè)冰粒移出，使制冰機(jī)繼續(xù)操作。－制冰機(jī)機(jī)身須保持清潔。－由維修人員負(fù)責(zé)清潔制冰機(jī)內(nèi)部機(jī)件。－包冰袋準(zhǔn)則是：冰要裝滿至最頂橫線周圍，將袋口對折，而且用三粒釘釘緊。－定時清潔制冰機(jī)容缸。－制滿一缸冰后，關(guān)掉制冰機(jī)和相連排氣扇。4、微波爐①微波爐要常常保持清潔。②清潔微波爐之前首要關(guān)閉電源。③微波爐倉門內(nèi)一星期最少清潔兩次。④清潔微波爐時須要用熱毛巾清潔。⑤爐內(nèi)旋轉(zhuǎn)架須拆下清洗油漬，不然會起火。⑥波爐內(nèi)只可用洗潔精清潔，不能用重型清潔劑，如：潔而亮等。⑦如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解，金屬物品不可放入微波爐內(nèi)，輕易引發(fā)爆炸。（包含即食面錫紙蓋）5、熱狗機(jī)清潔程序①清潔時間為凌晨約3－4點鐘清洗。②清潔熱狗機(jī)前首先要關(guān)閉電源。③將滾筒上熱狗腸裝入盤內(nèi)或袋內(nèi)。④先用熱水加洗潔精清潔熱狗機(jī)頂棚。⑤用洗潔精加入到熱毛巾上擦拭滾筒，如有污垢先用清潔球清潔滾筒。⑥如有頑固污垢先用濕毛巾鋪在滾筒上，然后將溫度調(diào)至200℃。這么很方便去掉頑固污垢。⑦把機(jī)下油盤取出用洗潔精清洗潔凈。⑧用潔凈毛巾將滾筒和油盤水擦拭干后，才可將油盤放回滾筒下⑨將整臺機(jī)清潔完后，才可將電源打開。最終將剩下熱狗腸放入到滾筒繼續(xù)加熱售賣。6、電飯煲清洗程序①將電飯煲電源關(guān)閉。②先將電飯煲內(nèi)剩下貨物撈出放好。③將電飯煲內(nèi)膽取出。④將無用湯水倒入下水道。⑤用洗潔精清洗內(nèi)膽，并過水清洗潔凈，用干布抹干外殼和底部。⑥用潔凈濕布抹洗電飯煲外殼。⑦清潔完后將內(nèi)膽放回電飯煲內(nèi)。⑧加入適量水準(zhǔn)備加工熟食產(chǎn)品。⑨加入湯汁，等湯汁煲滾后加入新鮮食物。⑩加熱或保溫10小時后應(yīng)關(guān)上電源讓其休息。－魚旦汁太多會造成高溫汁才滾，故加熱一段時間，汁仍未滾，如溫度足夠就須將鍵打向保溫。7、蒸包機(jī)清洗程序①關(guān)掉機(jī)旁邊電源開關(guān)。②放掉機(jī)旁喉管內(nèi)水。③先將蒸包機(jī)內(nèi)剩下貨物取出放好。④拆卸全部層板和壁杠。⑤用潔凈毛巾加適量洗潔精，清洗機(jī)身內(nèi)外和每塊層網(wǎng)和壁杠。⑥用潔凈水清洗機(jī)身內(nèi)外。⑦在將壁杠和層板放回機(jī)內(nèi)固定位置。⑧加入適量水在蒸爐內(nèi)。⑨開啟電源，加熱至能升起煙霧后再將包點放入蒸包機(jī)內(nèi)蒸架上加熱8、甜不辣機(jī)器－將機(jī)內(nèi)剩下貨物撈出放好。－把電源關(guān)上。－待機(jī)內(nèi)水冷卻后，放掉汁液。－將層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過潔凈。－清洗機(jī)器內(nèi)壁。－清洗完成將層板放回機(jī)內(nèi)。－按份量開調(diào)汁液加入機(jī)內(nèi)。－開啟電源。－當(dāng)汁滾時，才可將放回機(jī)內(nèi)加熱后，將電打向保溫位置。9、滅蚊燈－天天最少停2-3小時，不然會燒壞。二十一、凍柜認(rèn)識、清洗及保養(yǎng)1、大凍房2．開放式凍柜1、留心盛水器是否過滿，并將排出水倒掉，避免水滿出浸濕馬達(dá)及發(fā)生意外（最少每更交更前倒一次）2、每星期應(yīng)清洗2次隔離網(wǎng)3、清洗前須將貨物移入大凍房（移貨物時布能關(guān)電源）4、移離貨物后才可將電源關(guān)閉，才可清洗設(shè)備。5、留心柜內(nèi)鐵板下風(fēng)扇，不可拆出扇頁，只須用毛巾抹潔凈，免生危險發(fā)生。6、設(shè)備溫度應(yīng)保持在4℃—6℃。7、不可將商品陳列在回風(fēng)口，以免損壞設(shè)備。8、機(jī)器后背板出風(fēng)口也不能堵塞，貨不應(yīng)上太多。以免解凍。3．低溫柜01、雪糕柜溫度應(yīng)保持在-18℃—22℃02、儲存急凍食品及雪糕類。03、清洗前須將貨物移走，先搬雪糕，再搬急凍食品。04、清洗后待溫度恢復(fù)正常便放回貨物，先放急凍貨物，后放雪糕（并分開若干次逐層擺放。05、每次關(guān)上柜門后，須稍等，待柜內(nèi)回溫才應(yīng)開啟，不然會造成柜門損壞。06、平時不應(yīng)用濕毛巾抹洗內(nèi)墻玻璃，以免結(jié)冰損壞柜門漏氣。07、清洗時必需關(guān)閉電源。08、柜門玻璃設(shè)有發(fā)燒絲，預(yù)防水氣，以保持玻璃清楚。09、貨架須每層清洗。10、打開柜門解凍融溶雪時，應(yīng)準(zhǔn)備毛巾鋪在柜門邊上，以防弄濕地板發(fā)生以外。4、座地雪糕雪條柜（1）..清洗步聚：步聚1…將柜內(nèi)貨物移入溫度相同柜內(nèi)步聚2..關(guān)閉電源，將柜門打開待溫度上升溶雪步聚3.清洗雪柜內(nèi)壁及雪糕籃步聚4..安裝貨架步聚5..開啟電源，認(rèn)雪柜恢復(fù)常溫18~22`c溫度保持18~22留心散熱系統(tǒng)不應(yīng)有雜物阻塞貨物不意高于柜內(nèi)紅線位置，原因是如存貨過多柜溫便不足，則貨物輕易變壞打開柜門溶雪，因柜內(nèi)無法去水，可用毛巾吸水店鋪經(jīng)理在清洗前應(yīng)預(yù)先減低訂貨量不可有熱水溶解或用硬物鏟除積雪，免損凍柜內(nèi)壁，影響制冷上貨時一定要檢驗貨物質(zhì)量（2）判定雪柜是否正常方法：1觀察雪柜內(nèi)壁，如發(fā)覺內(nèi)壁有一層霜則表示溫度已正常2用手或濕毛巾去接觸雪柜內(nèi)壁，如發(fā)覺雪柜內(nèi)壁吸手或吸毛巾則表示溫度已正常二十二、特設(shè)貨物—特設(shè)貨物和貨架上貨物不一樣之處是需經(jīng)過我們調(diào)制或處理后才可售賣—解釋或介紹不一樣貨物售價及大小分類—介紹每一項特設(shè)貨物售賣標(biāo)準(zhǔn)*160z汽水（加三分之一冰粒）*160z，220z,320zl思樂冰*軟雪糕（兩圈半）*熱軟（自沖0*冰袋（袋口釘三顆釘書針）—全部零售價特設(shè)貨物，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉，如損壞應(yīng)該登記在壞貨報消簿和交給店鋪經(jīng)理處理—杯蓋在客人要求時才供給或向用戶問：“需不需要杯蓋？”熱飲一定要給杯蓋，冷飲則能夠在需要時才供給—熱飲杯沒有零售價值，但需經(jīng)理同意才可使用二十三、幫助推廣活動方法宣傳推廣物料——張貼海報——留心推廣活動時間]——留心產(chǎn)品特征及制造方法——留心貨物陳列位置——更改價錢——留心改價錢貨物名稱——打快速碼——貨物擺放位置要和貨物陳列牌相同貨物宣傳牌——貨物宣傳牌要放在推廣貨物前面——新貨物牌及貨物宣傳牌能夠打孔張掛或用膠紙貼在該推廣貨物前端上貨——依貨物擺設(shè)圖擺放——保持貨物挺直整齊及清潔——上貨時新貨物擺在舊貨物以后——注意貨物食用日期——有良好用戶服務(wù)——提供快捷服務(wù)——做附加推銷（介紹新貨物，推廣貨物）反應(yīng)意見——生意額——壞貨情況——存貨情況——在推廣期間所碰到困難——反應(yīng)用戶意見——供給商送貨情況（堆頭擺放指導(dǎo)）堆頭陳列應(yīng)參考市場部相關(guān)指導(dǎo)。貨物應(yīng)有以下數(shù)量，才能做堆頭陳列：A.罐裝貨物質(zhì)8箱B.640ml或500ml瓶裝貨物5箱D．碗面系列6箱3．通常堆頭陳列必需在靠近堆頭白板上或在堆頭上半部分貼上堆頭紙。4．每個堆頭必需陳列同一個貨物。5．每個堆頭可見貨物之正面須向著用戶。6．每個堆頭最上面一箱應(yīng)以方便用戶取貨為標(biāo)準(zhǔn)開箱，開箱形式參考圖一、圖二（虛線為界開位置）7．堆頭由上至下第二箱起，正面開箱形式參考圖三、圖四罐裝及扁箱裝載貨物：（圖一）價錢更改1.減價---于早上七時生效，收銀機(jī)資料巳自動作出更改。必需在早上七時后，價錢更改生效后才更換（宣傳刊物），比如：（貨物牌）（海報）等。2.加價---于早上七時生效,收銀機(jī)資料巳自動作出更改。固此必需之前檢驗全部(宣傳刊物)、(貨物牌)是否己轉(zhuǎn)換。3.當(dāng)價錢更改后,須將每款貨物在收銀機(jī)上作查詢,以確保貨物價錢己作更改。4．在收銀機(jī)自動改價時，若有兩位用戶分別在加價前及加價后購物（同一款貨物），必需以較廉價價錢售賣給她們。5．若（宣傳刊物）、（貨物牌）未更換，以致用戶誤會貨物價錢，必需以較廉價價錢賣給她們。（七）宣傳海報/特價牌1．海報將貼方法擺放，必需依據(jù)市場拓展部指示。2．貼海報前先參閱相關(guān)資料，然后將舊海報撕出。3．清潔殘漬再貼上新資料。4．過期或殘舊海報必需撕去。5．用透明小膠紙張貼。6．貨物缺貨時，亦應(yīng)臨時將相關(guān)資料保留，直至有貨為止。二十四、存貨差距定義----存貨差距意指盤點貨物總值和會計賬總值差距。存貨差距成因及征兆：送貨員偷竊送貨員會趁店員不留神時取走其所送到之貨物或其它店內(nèi)之貨物。和店員勾結(jié)，沒有開箱點收數(shù)量。私自更改送貨單上送貨數(shù)量。將退貨收走，但沒有換回好貨或填寫退貨單。B.店員犯錯1.因疏忽而找錯貨物標(biāo)貼。2.收錯錢。3．壞貨沒有登記。4．沒有打（PLU）收錢。C.門店偷竊1．留心店內(nèi)“盲點”2．繁忙時間被偷。3．大群人有偷東西征兆。4.明搶。5．孩子，年老人、孕婦偷竊。D．店員偷竊01．店員私自取門店貨物食用而沒有單據(jù)。02．讓其它人取門店貨物走而不加理會（即色結(jié)街外人及“看場”）03.趁經(jīng)理放假不在,常留于后房.04.下班后仍逗留于店內(nèi)不愿走.05.有意少收錢。06.收銀機(jī)旁常有零錢擺放。07．收據(jù)不給于用戶，而放入自己袋內(nèi)。08．常常查看流水帶。09．不將贈券立即打入機(jī)內(nèi)。10．制服內(nèi)有零錢。11．有大量現(xiàn)金放于收銀機(jī)內(nèi)。12．常常叫同事入后房/執(zhí)后房，自己留于柜臺收錢。13．下班時不給其它同事“查袋”14．常常有親戚好友們探訪。15．和送貨員很熟悉或收貨時眉來眼去。16．親友常常購置大量貨物。（三）幫助預(yù)防存貨差距A．送貨員偷竊預(yù)防1．不可給送貨員單獨留于后房內(nèi)，如要留于后房收貨則要有店員陪同一起在后房點收。2．收貨則要有店員陪同一起在后房點收。3．指定送貨員在貨場某角落收貨，避免阻塞通道，造成點收貨物時分心。4．點收貨物時要用筆在巳點收之貨物旁做標(biāo)識，直至將貨物完全點收完為止。5．和送貨員保持專業(yè)關(guān)系，避免收受贈品或貨物。6．清楚檢驗交收送貨員所帶走之膠箱及壞貨。7．繁忙時應(yīng)暫不收貨，留于柜臺內(nèi)收銀，直至人客降低才繼續(xù)收貨。8．不要被送貨員惡劣態(tài)度或不耐煩打亂陣腳，如有需要可拒收貨物（如：送貨員態(tài)度極差這情況或其于未點必貨物巳離去）但切記要通知經(jīng)理。檢驗送貨員所帶走全部膠箱或紙箱是否有剩下商品每次點收貨物也要也要每箱拆開點收數(shù)齊數(shù)量收貨應(yīng)由同一個職員親力親為完成點收過程（即由開始點收貨物直至于收貨單上蓋印署名）如貨單上有需要修改更正，則要于所更正項目雙方署名證實如需要更改貨單，必需看清楚底單及面單是否以改及用原子筆刪去總銀碼如貨物要于后房點收，則先讓送貨員進(jìn)入，職員則于尾后跟隨，當(dāng)離開后房時也一樣做法如送貨員帶少貨物，則應(yīng)立即劃去單上所印之該項貨物作更改。碰到不清楚之項目，應(yīng)問清楚送貨員或問經(jīng)理收貨后應(yīng)查清楚貨物價錢才上貨。每次收貨，不管是新貨物或舊有售買之貨物也要于收銀機(jī)查一查是否有資料不要記貨物價錢當(dāng)做價錢更時，先要查清楚每樣貨物是否已于收銀機(jī)內(nèi)改好價錢做價錢更改時必需點清楚貨物數(shù)量及找出正確之貨物牌。壞貨必需要登記好。點貨時必需點清楚每件貨物之?dāng)?shù)量收銀時應(yīng)看清楚收銀機(jī)螢光幕所顯示找給客人。注意要用快速碼入數(shù)之貨物（即有些推廣貨物可能要用快速碼入數(shù)）依據(jù)正確收銀步驟入數(shù)及必需要打找掣作找贖。貨單于收貨后便立即謄錄于手抄紙上記好及放進(jìn)文件籃內(nèi)退貨時應(yīng)數(shù)好壞貨之?dāng)?shù)量將給送貨員3、店鋪偷竊預(yù)防和用戶打招呼，并主動幫助用戶留心用戶在店內(nèi)活動情況懷疑客人偷取貨物，可主動提供購物籃，令其知難而退。常常利用防盜鏡、閉路電視、后房鐘捕捉偷竊者應(yīng)立即報警、不要搜身，如碰到反抗或逃走，不要追趕，更不值和之搏斗，只須報公安或高呼求援注意人客眼神及衣著.任何時間位置，全部要保持高度警覺工作時不要背對貨場]捕捉高買者時，不應(yīng)將其帶進(jìn)后房，不要行私刑，不要扣押小童等其父母領(lǐng)回常常注意店鋪內(nèi)之盲點4、職員偷竊預(yù)防必需遵守企業(yè)政策，以身作則。有其它同事違犯，告之經(jīng)理購物時須依職員購物程序（即要留單據(jù)及于單據(jù)上署名）離開店鋪時要檢驗所帶之手袋、皮包、紙袋等給經(jīng)理查看或經(jīng)理不在，則可交給打收銀機(jī)同事查看收銀時應(yīng)依正確步驟進(jìn)行操作收銀機(jī)內(nèi)不要存過量現(xiàn)金按時清機(jī)，并度夾萬找贖錢如要購置貨物，必需給其它同事收錢及將單據(jù)貼于貨物上，還要有收錢同時署名證實，當(dāng)值時，不要約親友到訪或如有親友到店內(nèi)購物，則交于另一同事收錢，以示公正。不管企業(yè)任何人員如到店鋪后曾進(jìn)入后房。于其離開時，同事有責(zé)任要求查該職員所帶之手袋、膠袋、皮袋之類偷取企業(yè)財物、經(jīng)發(fā)覺必需送官究治，自毀前途二十五、什么是掃描系統(tǒng)及其好處采取掃描系統(tǒng)及其好處市場趨勢能立即知道每種貨物真正流量，幫助店鋪經(jīng)理訂貨更正確能夠在推廣活動開始日便知道反應(yīng)情況，從而作出對應(yīng)行動能夠得到具體生意及用戶資料，可幫助人手編排有正確資料知道哪些貨物虧損，因些更有效率地控制存貨差距收銀機(jī)認(rèn)識和保養(yǎng)抹塵（螢?zāi)唬瑐?cè)面，底部）須用干布抹避免重力（手拍擊\柜桶沖力）避免水濕（濕手不要碰\飲料不要經(jīng)機(jī)頂）當(dāng)紙帶靠近用完，須更換新紙帶當(dāng)收據(jù)上字體變淺色，須更換色帶，但不可添加墨水不可自行修理機(jī)件，因可能令損壞惡化，須通知店鋪理每更必需利用手巾，由右至左掃去收銀機(jī)內(nèi)感應(yīng)裝置紙屑不可扯紙柜桶底部不可放任何物件（三）、條碼讀取器認(rèn)識和保養(yǎng)抹塵（鏡面、側(cè)面、底部）須用干布抹避免水濕（濕手不要碰、飲料勿經(jīng)機(jī)頂）不可將貨物緊貼玻璃片，造成鏡面刮花，使敏感性減低掃描貨物時，條碼必需和鏡面平行若15分鐘以上末使用，省電器將自動關(guān)閉當(dāng)接觸到貨物條碼時將自動開啟（四）商品過機(jī)方法直接掃描條形碼輸入條形碼數(shù)字+{plu}（最終一位數(shù)字不須輸入）按鍵盤掣（fk）輸入鍵盤掣（fk）數(shù)字+{plu}鍵輸入快速碼(vc)+{plu}鍵（快速碼為4位數(shù)字，當(dāng)每1位為0時，“0”時，“0”不需輸入）輸入號貨：“00“+貨號+{plu}鍵（貨號為6位數(shù)）（五）、收銀機(jī)操作介紹1．SIGNON（開機(jī)）步驟1.輸入店員密碼（1-3位數(shù)）步驟2.輸入店員代碼(3位數(shù))步驟3.按【換班】步驟4.在收條上署名,釘于更紙后面（右上角）同一時間內(nèi)兩部收銀機(jī)不能輸入同一密碼及代號，不一樣店員應(yīng)有不一樣密碼，代號。店員密碼及代號是由店務(wù)經(jīng)理編訂。2．SIGNOFF（關(guān)機(jī)）步驟1.按【換班】步驟2.輸入店員密碼（1-3位數(shù)）步驟3.輸入店員代碼(3位數(shù))步驟4.按【換班】注:關(guān)機(jī)紙需留下。暫停操作將鎖匙轉(zhuǎn)向ST.BY（STAND-BY）暫停后開機(jī)步驟1.將鎖匙轉(zhuǎn)REG步驟2.輸入店員密碼步驟3.按【換班】4.收銀程序步驟1.用條碼讀取器讀取貨物上條碼資料。步驟2.按【小計】步驟3.輸入用戶所付銀碼。步驟4.按【用戶年紀(jì)】步驟5.按收銀機(jī)熒光屏顯示找贖。5.反復(fù)輸入步驟1.將商品過機(jī)。步驟2.按【反復(fù)】鍵使用前提:1.未按【小計】鍵2.反復(fù)輸入商品是剛剛輸入商品。3.反復(fù)數(shù)量一樣。6.多件貨物輸入步驟1.輸入該件貨物數(shù)量步驟2.按【X】步驟3.用條碼讀取器讀取貨物上條碼資料或輸入該貨物快速碼/條碼數(shù)字或按收銀機(jī)鍵盤上FLAYKEY（依收銀程序繼續(xù)操作)7.立即更正剛輸入貨物步驟1.將商品入機(jī)步驟2.按【立即更正】（可刪除剛輸入貨物資料，如用【X】輸入多件貨物，則此項貨物會被全部取消）使用前提：未按【小計】鍵更正商品是剛剛輸入商品更正數(shù)量一樣8.取消已輸入貨物步驟1.按【取消】步驟2.輸入所需要取消貨物（取消數(shù)量同開始入機(jī)數(shù)量要一致）步驟3.將客人所需要商品數(shù)量入機(jī)步驟4.如有其它貨物需要取消，請反復(fù)步驟1、2、39.退貨（REFUND）步驟1.按【退貨】步驟2.將退貨商品入機(jī)步驟3.如有其它退貨，請反復(fù)步驟1、2步驟4.按【小計】步驟5.按【男12】開收銀機(jī)柜桶步驟6.付退款給用戶備注：1.必需留收據(jù)（署名、寫原因）2.退貨和銷售不可同一張小票10.整筆交易作廢步驟1.按【小計】步驟2.按【作廢】（整單交易會作取消）備注：必需留收據(jù)（署名、寫原因）11.查詢價錢步驟1.按【查價】步驟2.將需要查價商品過機(jī)步驟3.反復(fù)步驟1及步驟2，繼續(xù)其它貨物查詢*在查詢貨物銀碼時，收銀機(jī)熒光幕上價錢前會有一行***出現(xiàn)注意在“開機(jī)”狀態(tài)下，按一下“查價”鍵，收銀機(jī)會連續(xù)查價當(dāng)屏幕顯示某件貨物沒有資料時，按一下“CL”清除，即可繼續(xù)查價當(dāng)不需要查價時，按“CL”退出查價功效。在交易未完成狀態(tài)下，按一下“查價”鍵，查一件貨物價錢，如再查下一件貨物，則需再按“查價”鍵，不然，第二件貨物，收銀機(jī)視為銷售自動入數(shù)。12．入袋步驟1.按（入袋）步驟2步驟1..輸入入袋金額（輸入入袋金額后必需查對收銀機(jī)熒光屏顯示金額是否正確，如不正確，如不正確用“CL”鍵清除錯誤金額，重新輸入正確金額。）步驟3.按（男12）步驟4.按（小計）（將入袋收條連同現(xiàn)金裝入信封，一齊投入夾萬）在做入袋程序時，如程序錯誤不能完成，便須重新作（入袋）程序。如按入袋銀碼錯誤引致：（1）入機(jī)銀碼小于入袋銀碼，則須再做一次入袋程序，以補回差額，并須在收據(jù)上寫上解釋和署名，因為每次做入袋程序全部有入袋號碼顯示，所以入袋收據(jù)須配合更袋一起投入夾萬內(nèi)。（2）入機(jī)銀碼大于入袋銀碼，則須在入袋收據(jù)上寫上解釋和署名，然后連同正確入袋款放入更袋，并投入夾萬。13．支出步驟1.（支出）步驟2.輸入支出金額步驟3.按（男12）步驟4.按（小計）（備注：必需在經(jīng)理同意情況下才可使用支出功效，且要將支出收條連同報銷發(fā)票釘在更紙現(xiàn)金雜項開支一欄）14.禮券（coupon）情況（一）：禮券面值＞貨物總價值步驟1.將貨物入機(jī)步驟2.按（小計）步驟3.輸入貨物總價值步驟4.按（禮券）步驟5.按（用戶年紀(jì)）若購物總價值低于禮券則請輸入購貨總值銀碼作為禮券價值（比如用戶買了65元貨物，出示一張71元禮券，輸入收銀機(jī)禮券是65元。（情況二）：禮券面值=貨物總價值步驟1.將貨物入機(jī)步驟2.按[小計]步驟3.輸入貨物價值或禮卷面值步驟4.按[禮卷]步驟5.按[用戶年紀(jì)](情況三);禮卷面值[貨物總價值]步驟1.將貨物入機(jī)步驟2.按[小計]步驟3.輸入禮卷面值步驟4.按[禮卷]步驟5.按[用戶年紀(jì)]若禮卷面值[貨物總價值,收銀機(jī)柜桶不會自動開啟]步驟6.按[小計]依收銀程序繼續(xù)操作14.收銀機(jī)操作作關(guān)鍵點參考資料--收銀機(jī)價錢是保留小數(shù)點后兩位數(shù)，即以“分”為單位--如輸入時發(fā)覺小數(shù)點位數(shù)不夠，于價錢后補“0”即可--輸入了分位，收銀機(jī)是不會接收，如輸入“50.05”,收銀機(jī)會顯示輸入錯誤,這時只需按“CL”清除后，再按正確方法輸入--當(dāng)收瞄貨物時，應(yīng)查看收銀機(jī)熒光屏是否有該貨物資料--熒光屏上出現(xiàn)系統(tǒng)錯誤時，收銀機(jī)須告之店務(wù)經(jīng)理--兩部收銀機(jī)不能同一時間，用同一個職員代號二十六、收銀機(jī)交更程序正確清機(jī)時間應(yīng)于每更前后十五分鐘內(nèi)完成，即早班正確之清機(jī)時間為：--每間店鋪之收銀機(jī)臺下已經(jīng)有一個有鎖之小柜桶而內(nèi)應(yīng)長久存放￥150.00作收銀機(jī)之找贖。--每更操作收銀機(jī)之店員需負(fù)責(zé)保管小柜桶之鎖匙及內(nèi)存之備用找贖錢，切小柜桶也應(yīng)該常鎖。---量度夾萬，查對找贖錢進(jìn)出統(tǒng)計表，并在表上劃線署名。――在沒有用戶情況下，按【NS】，待收銀機(jī)之柜桶開啟，將小柜桶鎖匙交和接更同事，然后將內(nèi)存之全部錢取出及暫放于專用裝載盤內(nèi)（切勿亂放）?！痈掠面i匙開小柜桶及取出備用150元，點算無誤后便可將錢放于收銀機(jī)柜桶內(nèi)關(guān)好。——交更同事作“關(guān)機(jī)”程序，在關(guān)機(jī)紙上署名?！痈聦⑹浙y機(jī)匙轉(zhuǎn)至X，按434[輸入]，再按737[輸入]，然后將匙轉(zhuǎn)至Z位置，按444[輸入]，完成后再按747[輸入]，夜更還需要按999[輸入]，五分鐘后將匙電源關(guān)掉，十秒后再開機(jī)?！痈聦⑹浙y機(jī)印之“X”或“Z”帶連同“關(guān)機(jī)”收據(jù)逐一署名及一起釘于更紙后面?！桓曼c算本更所余金額，先點出￥150.00備用錢給下一更同事點算鎖好，剩下金額則和下一更同事一起點算入更袋。將點出之正確銀碼登記更紙上及署名，而下一更同事也要于更紙上署名作實，以證實雙方也有點算清楚無誤，完成后由交更同事將更袋及更紙投入夾萬內(nèi)。二十七、驗鈔機(jī)使用及保養(yǎng)驗鈔機(jī)保養(yǎng)——切勿將強磁性物質(zhì)靠近驗鈔機(jī)——驗鈔機(jī)使用完成，應(yīng)關(guān)閉電源，開啟[切斷]鍵——若長時間部使用，請拔掉插頭，以免影響機(jī)器壽命——當(dāng)打開“報警”開關(guān)，將白紙放進(jìn)驗鈔機(jī)內(nèi)，若無報警信號，觀察白紙如無藍(lán)光反射，則多為紫光管松脫或損壞，應(yīng)更換燈管。若有藍(lán)光反射而無報警信號，則電路故障，請通知經(jīng)理。報警及熒光標(biāo)識檢驗——按下“報警”按鍵，紫光燈亮，將機(jī)器預(yù)熱30秒左右——把靈敏度調(diào)整旋扭至較準(zhǔn)燈亮位置，放入現(xiàn)金時，較準(zhǔn)燈熄滅，此靈敏度正確——把現(xiàn)金（水印方向）早長方形放入驗鈔機(jī)位置，入是假鈔，會發(fā)出“請注意，這張是假幣”語言信號——把現(xiàn)金平放再觀察室內(nèi)，真幣無顯著反射，假幣則展現(xiàn)顯著青藍(lán)光，真幣不展現(xiàn)，假幣再紫光燈下展現(xiàn)水印——1990版人民幣50元和100元現(xiàn)金正面再紫光燈照射下分別出現(xiàn)（50WUSHI，100YIBAI）清楚金黃色熒光圖案，假幣則沒有熒光暗記或暗記明亮白色水印檢驗——按下“水印”按鍵，白光管亮——將現(xiàn)金水印位置放在白光屏幕上，真幣“水印”圖像細(xì)致逼真，有立體感，假幣圖像模糊粗糙，或沒有水印——90年版50元，100元現(xiàn)金還需檢驗安全線，真幣有一條纖細(xì)深色安全線，假幣有一條粗談安全線或沒有安全線磁性防偽油黑檢驗——當(dāng)部分現(xiàn)金用以上兩種方法檢驗全部有疑點時，便可用磁性仿偽檢測方法進(jìn)行識別——按下“磁性”按鍵，將現(xiàn)金上附有磁性暗記部分在磁頭上用手指壓著左右擦動（50元磁性暗記在深色樹林部分，100元磁性暗記早深色山脈部分）——真幣擦動使磁跡燈閃亮，假幣無磁信號，即磁跡燈不亮二十八、柜臺用戶服務(wù)程序——向用戶微笑打招呼