皇悅大廈卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)

皇悅大廈卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)

3．1【職場禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】1、固定電話的禮儀※接聽電話的禮儀

1）鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

2）問候來電話的對方

3）主動自報家門

4）詢問客戶是否需要幫助※讓人等候的禮儀

1）告訴客戶讓他等候的原因

2）征詢客戶是否可以等候

3）等候客戶的答復(fù)/致謝

4）提供需要等候的時間信息

5）對客戶的等候表示感謝※接轉(zhuǎn)電話的禮儀

1）向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人

2）征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人

3）在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽

4）預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※記錄留言的禮儀

1）詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在

2）從積極的方面解釋同事不在的原因

3）說出你的同事大概回來的時間

4）記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等※結(jié)束電話的禮儀

1）重復(fù)你要采取的行動步驟

2）詢問客戶是否需要你為他做其它的事

3）感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視

4）讓客戶先掛斷電話

5）一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息※處理謾罵電話的禮儀

1）首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實(shí)非常想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”

2）發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實(shí)非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”

3）讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實(shí)非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題?！?、移動電話的禮儀

※工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群

※與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話3、使用尋呼機(jī)的禮儀

※工作場所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機(jī)主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作

※與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話4、使用名片的禮儀

※名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；

※名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；

※遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；

※通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)5、乘坐電梯的禮儀

※電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先；

※到達(dá)樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。6、引領(lǐng)客戶的禮儀

※在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；

※如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；

※隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；

※在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；

※在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。

7、接待客戶的禮儀※開門

1）聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；

2）引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座?！?/p>

1）對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹；

2）引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會談；

3）對待臨時到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應(yīng)主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；

4）來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮?！畈?/p>

1）客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；

2）太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；

3）同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶?！涂?/p>

1)送客時應(yīng)主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；

2）送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。8、拜訪客戶的禮儀※預(yù)約

1）拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；

2）若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；

3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。

※敲門

敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完?！鶈柡?/p>

1）交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；

2）問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等?！晕医榻B

1）初次見面時應(yīng)簡要熱情地進(jìn)行自我介紹；

2）自我介紹要注意場合：正式場合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；

3）自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方；

4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先自我介紹；

5）介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換?！榻B他人

1）向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“××先生（女士），請?jiān)试S我介紹您認(rèn)識一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往；

2）一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；

3）介紹時不可過分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。8、職場乘車的禮儀※轎車上的禮儀位次

1）排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實(shí)際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；

2）一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；

3）有專職司機(jī)駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

4）乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位

※上下車的順序

1）上下轎車時若條件允許，一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的；

2）自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；

3）與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。9、宴會的禮儀

※在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座；

※單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。

※禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；

※恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。10鮮花的禮儀

※春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)；

※情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；

※母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；

※父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；

※中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺；

※元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然；

※探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健康。

※祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達(dá)祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；

※祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。3．2【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧※儀容儀表

頭發(fā)

1）梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌

2）男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂

3）男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張

耳朵耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張

眉眼眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

鼻腔鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員

口腔

1）牙齒要刷干凈

2）口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品

胡須胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須

面部

1）面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重

2）女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水

雙手

1）手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪

2）不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※服裝服飾

工裝

1）工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣

2）工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

西裝

1）深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應(yīng)上深下淺

2）上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹

襯衫

1）純白色最佳，每天更換為宜

2）注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧

領(lǐng)帶

1）以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠

2）切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋襪

1）黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?/p>

2）男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳

首飾不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物

文具

1）色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配

2）需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字

名片夾使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好※行為舉止

坐姿

1）多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬

2）若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下

3）若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動

站姿

1）基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔

2）男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方

3）特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交*抱于胸前、*腰或插在口袋里

行走

1）行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動

2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物

3）在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步

點(diǎn)頭

1）微微地點(diǎn)頭以示對人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語

2）與相識者在同一場合多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點(diǎn)頭致以微笑

鞠躬

1）鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象

2）鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前

3）平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合

4）鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短

5）鞠躬時要避免以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬

小動作服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動作。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時動作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧※面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處

※微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同目光接觸被稱作專心的技巧※目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法

※要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視

※目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視”腰部以上被稱作興趣的技巧※腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解

※腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶、上身前傾、不時地點(diǎn)頭手勢道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧※手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān)注

※為客戶指示方向或介紹樣品時應(yīng)使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎

※向客戶說明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時應(yīng)使用數(shù)字手語：1、2…、10、20…

※不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技巧※身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系※握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉

※握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交*握手；遇到貴賓，不要主動上前握手※觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你對他真摯的關(guān)心；切忌：

1）用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了

2）用力拍打客戶的后背，除非他噎著了

3）弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師

4）拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他※擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情況而定空間距離被稱作安全的技巧※空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離；

※安全適當(dāng)?shù)木嚯x會與客戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距離：

1）親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離

2）社交距離，0.5---1.2米；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行

3）公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧※客戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞3．3【有聲語言的標(biāo)準(zhǔn)】※對于服務(wù)人員來說有聲語言運(yùn)用應(yīng)包括三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

1）運(yùn)用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳；

訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海---”；

2）運(yùn)用表達(dá)技巧來增強(qiáng)語調(diào)的韻律，使客戶感覺你的語言在抑揚(yáng)頓挫；表達(dá)技巧包括重音（強(qiáng)調(diào)目的）、停連（強(qiáng)調(diào)順序）、語氣（強(qiáng)調(diào)感情）、

節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重緩急）。

3）運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強(qiáng)服務(wù)人員對客戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場面、氣憤等畫面，

自然就能達(dá)到與客戶情感上的融入。

3．4【卓越服務(wù)的用語】※我不知道～讓我想想看

※我忙著呢～抱歉，請您稍候

※我覺得沒問題～我會盡力的

※我不負(fù)責(zé)…～這件事該由…來幫助您

※請您冷靜點(diǎn)兒～我真的很抱歉看到…

※再給我來電話好了～我會給您回電話的

※不、不行～我能做到的是…，您能做到的是…

※那不是我的錯～讓我們看看這件事該怎樣解決

※你說得對，這個部門是很差勁～我理解您的感受

※這事你去找經(jīng)理說吧～我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎3．5【商譽(yù)性主動服務(wù)】※商譽(yù)性主動服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；

※商譽(yù)性主動服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀等。

3．6【補(bǔ)救性主動服務(wù)】※補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會時，為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施，以下情況需采取補(bǔ)救性主動服務(wù)

1）錯過期限

2）填寫有誤

3）粗暴或外行的接待客戶

4）向客戶提供了錯誤的信息

5）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意※補(bǔ)救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關(guān)照，包括贈品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照。3．7【服務(wù)英雄注意的塑造】※爭做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。3．8【處理難以應(yīng)付的客