任務(wù)二 業(yè)務(wù)接待

任務(wù)二業(yè)務(wù)接待

業(yè)務(wù)接待是在商務(wù)交往活動(dòng)中,給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待工作的質(zhì)量，直接影響商務(wù)活動(dòng)的成敗。1汽車改裝技術(shù)服務(wù)師接待圖

環(huán)車檢查效果圖2.1.1情景描述李先生6個(gè)月前在4S店買了一輛某品牌的A級(jí)車，但為了獲得更好的體驗(yàn)感和個(gè)性化，想到汽車內(nèi)飾改裝公司進(jìn)行內(nèi)飾改裝，你作為汽車改裝技術(shù)服務(wù)師，如何能進(jìn)行專業(yè)的接待服務(wù)工作呢？2學(xué)習(xí)情境一汽車改裝技術(shù)服務(wù)接待圖2.1.1汽車改裝技術(shù)服務(wù)師接待圖32.1.2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.知道汽車改裝業(yè)務(wù)接待流程；2.知道環(huán)車檢查項(xiàng)目及相關(guān)內(nèi)容。4技能目標(biāo)：1.能按汽車改裝技術(shù)服務(wù)師的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝并實(shí)施專業(yè)禮儀接待；2.能熟練使用溝通技巧進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；3.能獨(dú)立完成環(huán)車檢查。職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)：1.具備汽車改裝技術(shù)服務(wù)師的基本禮儀與技巧，適應(yīng)新時(shí)代“客戶至上”的服務(wù)宗旨。2.具備與客戶溝通技巧，能使用最便捷的方法對(duì)客戶車輛進(jìn)行檢查。2.1.3相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)1汽車改裝技術(shù)服務(wù)概述1.汽車改造技術(shù)服務(wù)的含義汽車內(nèi)飾改裝服務(wù)過程中，汽車改裝技術(shù)服務(wù)師要同客戶就裝潢的項(xiàng)目、色彩、風(fēng)格等相關(guān)因素進(jìn)行交互，為客戶提供完美的方案、制作工藝。客戶對(duì)服務(wù)的感知，很大程度上取決于汽車改裝技術(shù)服務(wù)師服務(wù)的質(zhì)量。換做客戶的角度，希望得到的是：汽車改裝技術(shù)服務(wù)師面帶笑容的職業(yè)化形象、較好的親和力、虛心地聽取反饋信息、解決問題的能力以及寬松的環(huán)境。52.汽車改裝技術(shù)服務(wù)師職責(zé)服務(wù)是保證用戶滿意的最重要工具,也是與用戶保持聯(lián)系的工具。對(duì)于大多數(shù)客戶而言,把汽車送來改裝是一次愉快的體驗(yàn),客戶通常會(huì)擔(dān)心裝潢的質(zhì)量以及效果，還有是否會(huì)增加一些不必要的項(xiàng)目。汽車改裝技術(shù)服務(wù)師是客戶最先接觸到的人,他們必須向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最真誠的關(guān)心,從而獲得客戶的信任,促進(jìn)汽車裝潢整個(gè)任務(wù)的完成。6汽車改裝技術(shù)服務(wù)師的主要職責(zé)有：（1）熱情主動(dòng)地接待客戶,急客戶所急,想客戶所想,用心為顧客服務(wù)。（2）分析客戶的需求,進(jìn)行針對(duì)性的推介。（3）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),做一個(gè)認(rèn)真的傾聽者和記錄員，并給予客戶合理的建議，在客戶心理樹立汽車改裝專家的形象。（4）接待時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查。（5）提供透明、準(zhǔn)確的裝潢價(jià)格。（6）做好交車后的跟蹤服務(wù),提高客戶的滿意率。7

汽車改裝技術(shù)服務(wù)師要想能在接待客戶的過程中，要呈現(xiàn)出良好周全的服務(wù)，就必須事先做好充足的準(zhǔn)備工作，具體來說，汽車改裝技術(shù)服務(wù)師在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。1.接待前準(zhǔn)備工作?汽車改裝技術(shù)服務(wù)師在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。8（1）客戶需要分析一般來說，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：1）信息的需求?

汽車改裝技術(shù)服務(wù)師必須具備專業(yè)知識(shí)為客戶提供改裝項(xiàng)目、費(fèi)用等方面的咨詢，才能令客戶滿意。92）環(huán)境的要求?要為客戶準(zhǔn)備干凈、整潔、安靜、舒適的洽談環(huán)境。??

3）情感的需求?

客戶都有被贊賞、尊重等各方面的情感需求，汽車改裝技術(shù)服務(wù)師需要去理解客戶的心里情感。10（2）材料準(zhǔn)備開始接待工作之前,應(yīng)對(duì)用具情況、環(huán)境設(shè)施情況、自己的著裝、儀表和精神狀態(tài)進(jìn)行逐一檢查,如有問題應(yīng)及時(shí)糾正。接待前的準(zhǔn)備工作主要包括工具準(zhǔn)備、人員到位、工作環(huán)境布置和儀容儀表整理等四項(xiàng)內(nèi)容，如表2.1.1。11工具或材料名稱功能使用時(shí)間文件夾、名片等便于資料攜帶,方便與客戶聯(lián)絡(luò)主動(dòng)出迎時(shí)四件套保護(hù)并避免污染內(nèi)飾車輛環(huán)檢時(shí)環(huán)車檢查單記錄或確認(rèn)車輛環(huán)檢信息車輛環(huán)檢時(shí)車輛裝潢項(xiàng)目記錄表匯總裝潢項(xiàng)目、材料等信息,讓客戶簽字確認(rèn)信息核實(shí)與確認(rèn)時(shí)表2.1.1汽車改裝技術(shù)服務(wù)師準(zhǔn)備材料及功用2.迎接客戶客戶來訪時(shí)，汽車改裝技術(shù)服務(wù)師應(yīng)采用迎立式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶進(jìn)來時(shí)，汽車改裝技術(shù)服務(wù)師應(yīng)立刻起立，與客戶的角度約45度角，距離約70-80厘米，微笑迎接并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語問好“您好，請(qǐng)坐！”，引客戶進(jìn)門入座。待客戶就座后，第一時(shí)間送上水和茶點(diǎn)。123.驗(yàn)車登記（1）基本信息采集按照《汽車裝潢接車記錄單》中項(xiàng)目完成車牌號(hào)碼、車型、車輛驗(yàn)收、里程數(shù)、油量、車主信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集，如表2.1.2。13表2.1.2

汽車改裝接車記錄單（2）環(huán)車檢查1）與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查的目的有：①記錄車輛以前的損傷情況，如有無刮擦等；②記錄所有一級(jí)遺失或損壞的部件；③發(fā)現(xiàn)車輛及各系統(tǒng)工作狀況是否良好；④提醒客戶存放或帶走車內(nèi)的貴重物品；⑤有效減少后期交車時(shí)可能產(chǎn)生的爭(zhēng)議，避免造成對(duì)企業(yè)不利的索賠。142）環(huán)車檢查項(xiàng)目：環(huán)車檢查必須按照一定的順序進(jìn)行，這樣不僅可以避免檢查時(shí)漏項(xiàng)，而且以避兔圍著車來回走動(dòng)，提高了檢查的效率。各方位檢查項(xiàng)目都不同，各方位環(huán)車檢查項(xiàng)目如表2.1.3所示。15表2.1.3

各方位環(huán)車檢查項(xiàng)目16表2.1.3

各方位環(huán)車檢查項(xiàng)目3）環(huán)車檢查步驟：

環(huán)車檢查按照如圖2.1.1六方位進(jìn)行檢查，既可以提高效率，也可以避免遺漏檢查項(xiàng)目。17圖2.1.1環(huán)車檢查示意圖①預(yù)約標(biāo)識(shí)擺放完畢,邀請(qǐng)客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查,并告知客戶環(huán)車檢查的好處。②檢查車輛左側(cè)方位,包括車身外觀、車輪、翼子板等,主要檢查漆面、輪胎的花紋、鋼圈表面、氣門嘴帽等。③鋪放四件套,第一時(shí)間對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。對(duì)客戶車輛的重視體現(xiàn)了對(duì)客戶的關(guān)心和尊重,能夠使客戶感覺舒適。在未使用四件套前(有些企業(yè)使用三件套或五件套),禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi),即使客戶表示不需要,我們?nèi)砸硎境鲎约旱墓ぷ鲬B(tài)度和對(duì)客戶車輛的重視程度。在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時(shí),都要小心、輕柔,決不可在與客戶交談時(shí)扒靠在車門、車輛上。18④進(jìn)入駕駛艙,進(jìn)行駕駛艙方位檢查,記錄里程數(shù)和存油量,并告知客戶服務(wù)完畢后,數(shù)據(jù)會(huì)產(chǎn)生少量變動(dòng);征得客戶同意后,對(duì)引擎蓋、油箱蓋、后備箱進(jìn)行解鎖。⑤檢查車內(nèi)后排方位,包括后玻璃升降、閱讀燈、后排中央扶手、地圖袋、后排安全帶等。⑥檢查車輛尾部方位,包括外觀、尾燈表面、后保險(xiǎn)杠；征得客戶同意后,打開行李艙蓋,檢查行李艙照明、隨車工具、備胎。19⑦檢查車輛右側(cè)方位,包括車身外觀,車輪,翼子板等,主要檢查漆面、輪胎的花紋、鋼圈表面,氣門嘴帽等,檢查要求與車輛左例方位相同；進(jìn)入副駕駛室,檢查安全帶、副駕座椅、副駕玻璃升降、副駕后視鏡調(diào)節(jié),在征得客戶同意后,檢查手套箱,如有貴重物品,提醒客戶帶走。⑧檢查車輛頭部方位,包括前大燈、前保險(xiǎn)杠、引擎蓋等；打開引擎檢查發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)液量是否標(biāo)準(zhǔn),在檢查機(jī)油時(shí),需拔出機(jī)油尺；檢查管路是否老