客戶服務(wù)管理員三級(jí)題庫及答案

客戶服務(wù)管理員三級(jí)題庫及答案一、單選題（共80題，每題1分，共80分）1、可以通過客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于()A、第四級(jí)信息B、第一級(jí)信息C、第三級(jí)信息D、第二級(jí)信息正確答案：B2、要想激勵(lì)客戶服務(wù)人員,達(dá)到預(yù)期效果,應(yīng)該做到以下()點(diǎn)。A、明確激勵(lì)理念B、激勵(lì)力度適中C、形式多種多樣、激勵(lì)要因人而異D、以上都是正確答案：D3、客戶在進(jìn)入商店前已有大致的購買目標(biāo),但要求還不太明確,對(duì)于產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種()客戶購買行為類型。A、不確定型B、部分確定型C、全確定型D、理智型正確答案：B4、美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為,在一個(gè)人成功的諸要素中,起主要作用的是()A、情商B、資金C、智商D、地位正確答案：A5、()不屬于售前服務(wù)。A、代辦托運(yùn)B、銷售環(huán)境布置C、廣告宣傳D、社會(huì)公關(guān)服務(wù),例如贊助希望小學(xué)正確答案：A6、以下哪項(xiàng)是需求對(duì)個(gè)人滿足的主要表現(xiàn)()A、被賞識(shí)B、績效C、財(cái)務(wù)D、形象正確答案：A7、消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工更勝任工作B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、不亂承諾和隱瞞實(shí)情D、做好服務(wù)的有形展示正確答案：A8、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶服務(wù)的層次中最高的是()A、雙向信息服務(wù)B、單向信息服務(wù)C、客戶化服務(wù)D、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)正確答案：D9、根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者的權(quán)利不包括()內(nèi)容。A、安全保障權(quán)B、自主選擇權(quán)C、監(jiān)督批評(píng)權(quán)D、低價(jià)保障權(quán)正確答案：D10、企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶,了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是()。A、隨機(jī)電話回訪B、特殊電話回訪C、服務(wù)電話回訪D、常規(guī)電話回訪正確答案：D11、一般客戶發(fā)展階梯的第一步是()A、滿意的客戶B、潛在客戶C、留住的客戶D、新客戶正確答案：B12、人員分析的途徑有兩個(gè):一是崗位定位,二是()A、職責(zé)定位B、能力定位C、人員定位D、事件定位正確答案：C13、客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來,討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題,這種方法稱為()A、焦點(diǎn)人群法B、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法C、現(xiàn)場(chǎng)觀察法D、人員走訪法正確答案：A14、以下有關(guān)有效管理壓力的方法()是不妥的。A、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)B、改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感C、加強(qiáng)過程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力D、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),重賞之下有勇夫正確答案：D15、()是較為消極的傾聽方法。A、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù),當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí),避免與客戶眼神接觸D、及時(shí)回應(yīng)用戶E、聆聽客戶說話時(shí)必須記住,客戶說的話并非一定是真話正確答案：C16、一般購買動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購買動(dòng)機(jī)。以下不是消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的代表性的是()。A、求美B、創(chuàng)新C、求速D、從眾正確答案：B17、消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是()。A、認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程B、理解過程、發(fā)展過程、意志過程C、認(rèn)識(shí)過程、意志過程、發(fā)展過程D、認(rèn)識(shí)過程、理解過程、意志過程正確答案：A18、當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)()的情形時(shí),需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的B、商品存在缺陷C、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品D、不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的正確答案：C19、在購物環(huán)境的研究中,一般認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是()A、店內(nèi)環(huán)境B、社會(huì)環(huán)境C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、店外環(huán)境正確答案：A20、客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,稱為()。A、形式需求B、功能需求C、外延需求D、價(jià)格需求正確答案：C21、良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)的凝聚力B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展D、企業(yè)文化的形成正確答案：C22、甲企業(yè)是一家化妝品公司,該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標(biāo)市場(chǎng)為“年青時(shí)尚、習(xí)慣在高檔場(chǎng)所購物的女性白領(lǐng)階層”,其中包括的市場(chǎng)細(xì)分變量為()。A、.人口細(xì)分變量B、地理變量C、品牌忠誠度D、教育水平正確答案：A23、在接待客戶時(shí),客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶需求,客戶需求的種類不含有()A、情感需求B、信息需求C、形象需求D、環(huán)境需求正確答案：C24、李某在超市購物時(shí),請(qǐng)營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來,可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天,像是沒有聽到李某的話,李某很生氣,找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、找企業(yè)的人痛罵一頓B、確保問題被徹查清楚,不再出現(xiàn)新麻煩C、尋求得到補(bǔ)償或賠償D、希望問題能夠得到盡快解決E、希望被得到重視、關(guān)心和尊重正確答案：E25、把展覽會(huì)劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是()A、展覽會(huì)的項(xiàng)目B、展覽會(huì)規(guī)模C、展覽會(huì)的性質(zhì)D、展覽會(huì)舉辦的場(chǎng)所正確答案：C26、企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷金額,稱之為()A、信用期限B、客戶授信C、信用額度D、信用政策正確答案：C27、與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈(zèng)送專刊、到期提醒、節(jié)日祝福、()。A、禮金賄賂B、客戶活動(dòng)C、每日電話D、情感陪護(hù)正確答案：B28、通過參加展會(huì),企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系,但其缺點(diǎn)是()A、表演性內(nèi)容為主,準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力,費(fèi)用高B、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢C、費(fèi)用過高,可能會(huì)出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn),而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)力D、費(fèi)用開支大,從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理正確答案：D29、以下哪一個(gè)不屬于開放式問題()A、這個(gè)問題你認(rèn)為如何解決比較好?B、你對(duì)我公司有什么看法?C、請(qǐng)問一下會(huì)議結(jié)束了嗎?D、請(qǐng)問去上海有哪些航班?正確答案：C30、大型超市連鎖店為不同地區(qū)分店選擇重點(diǎn)銷售商品時(shí),會(huì)考慮到每個(gè)地區(qū)中居民的一般消費(fèi)特性,其中一個(gè)分類是按居民的平均收入水平的高低,將居民消費(fèi)者劃分為高收入、中等收入及低收入三個(gè)客戶群組,該細(xì)分過程屬于()。A、購買特性細(xì)分B、財(cái)富細(xì)分C、價(jià)值細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：D31、在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,服務(wù)質(zhì)量差距指的是()之間的差距。A、顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知B、服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望C、服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望D、服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績正確答案：A32、在對(duì)大客戶的檔案管理過程中,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于()。A、過程管理信息B、重要信息C、基本信息D、核心信息正確答案：B33、二手資料的收集通常不需要直接與調(diào)查個(gè)體接觸,從有關(guān)媒介或政府部門公開發(fā)表的信息中便可獲取,也可以從專業(yè)的()定期或不定期發(fā)表的資料中獲取。A、中介調(diào)查機(jī)構(gòu)B、信息發(fā)布機(jī)構(gòu)C、市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)D、媒體正確答案：C34、最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開始抱怨,且陸續(xù)有員工開始請(qǐng)假,但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成,你認(rèn)為采取()方法是無效的。A、設(shè)立意見本,請(qǐng)下屬提出自己的看法B、如有人請(qǐng)事假,予以批準(zhǔn)C、集體出外旅游,散一下心D、找下屬談心,讓其宣泄一下不滿正確答案：B35、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展D、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升正確答案：D36、贏得客戶忠誠度的先決條件是()A、重視客戶和關(guān)心客戶B、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶C、重視客戶和服務(wù)客戶D、重視客戶和尊重客戶正確答案：D37、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()。A、現(xiàn)有客戶B、已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶C、潛在客戶正確答案：C38、為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況,要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、清晰的表述B、敏捷的思維C、專業(yè)的示范技巧D、快捷的理解正確答案：B39、下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中,()是錯(cuò)誤的。A、流程一但固化,將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入B、流程提供了行動(dòng)指南,避免了每次動(dòng)作前,執(zhí)行者都要重新考慮步驟,浪費(fèi)精力C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考,能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本正確答案：A40、客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯(cuò)誤的是()A、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本B、失去老客戶雖然會(huì)帶來一定的損失,但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)C、老客戶是企業(yè)收益的主要來源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源D、失去老客戶會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估正確答案：B41、()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力,即激勵(lì)人們行為的原因。A、動(dòng)機(jī)B、需求C、態(tài)度D、購買能力正確答案：A42、在大客戶管理中,()是客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、提供戰(zhàn)略上的支持與合作D、主動(dòng)性服務(wù)正確答案：C43、影響消費(fèi)行為最廣泛、最重要的因素是()A、文化因素B、社會(huì)因素C、個(gè)人因素D、心理因素正確答案：A44、在客戶金字塔中有一個(gè)層級(jí)包含數(shù)量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產(chǎn)能,但他們的消費(fèi)水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待,這個(gè)層級(jí)是()A、鋼鐵層級(jí)B、鉑金層級(jí)C、重鉛層級(jí)D、黃金層級(jí)正確答案：A45、理想的服務(wù)是指()。A、顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)B、顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平C、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)D、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)正確答案：C46、對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()A、服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時(shí)間內(nèi),如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位。房間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話,無論有形與無形的產(chǎn)品,都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失,而且永不能挽回。B、服務(wù)的無償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí),服務(wù)就是無償?shù)?不具備可衡量的價(jià)值。C、服務(wù)具有無形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的,客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)。D、服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷售的過程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售,無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。正確答案：B47、“市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng),總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變()階段的基本條件。A、生產(chǎn)中心論B、利潤中心論C、銷售中心論D、客戶中心論正確答案：A48、在觀察客戶的要求時(shí),對(duì)于有依賴性的客戶,要做到()A、提有益的建議,但是不要施加太大壓力B、提供周到服務(wù),并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)C、有耐心,與之溫和交談D、坦率,有禮貌,同時(shí)保持自控能力正確答案：A49、以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)是()A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要B、主要體現(xiàn)不同崗位的職能,每個(gè)崗位都有主管C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作D、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé),有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高服務(wù)工作效率正確答案：B50、下列說法錯(cuò)誤的是()。A、微笑是萬能的催化劑,任何場(chǎng)合都可以微笑B、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒C、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合D、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合正確答案：A51、企業(yè)的核心價(jià)值是()。A、為顧客服務(wù)B、掌控市場(chǎng)C、創(chuàng)造價(jià)值D、以上都不對(duì)正確答案：A52、在按投訴方式分類中,除電話投訴、信函投訴外,還包括()A、委托他人投訴B、現(xiàn)場(chǎng)投訴C、網(wǎng)絡(luò)投訴D、上門投訴正確答案：B53、在激勵(lì)理論中,期望理論的提出者是()A、亞當(dāng)斯B、馬斯洛C、赫茨伯格D、佛魯姆正確答案：D54、目標(biāo)是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)通過服務(wù)運(yùn)行而應(yīng)達(dá)到的期望值,主要包括客戶滿意率和()等期望指標(biāo)。A、銷售增長率B、顧客忠誠度C、客戶增長率D、服務(wù)投訴率正確答案：B55、有關(guān)電話服務(wù)的說法錯(cuò)誤的是()A、電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低B、一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確定接聽者是否愿意接聽電話,很大程度依賴于語音語調(diào),無法使用肢體語言,很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn),使得溝通上存在不暢。D、對(duì)服務(wù)人員形象要求不高正確答案：D56、()是指服務(wù)推廣的過程,即客戶與服務(wù)人員打交道的過程,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、功能質(zhì)量B、質(zhì)量C、服務(wù)質(zhì)量D、質(zhì)量控制正確答案：A57、下列選項(xiàng)中,不屬于“客戶需要”的特征的是()A、能通過交換而得以滿足B、包括物質(zhì)需要和精神需要C、是自身需要,不易受外界影響D、通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足正確答案：C58、()是影響消費(fèi)者需求和行為的最基本的因素。A、文化B、社會(huì)階層C.相關(guān)群體D.家庭正確答案：A59、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求,依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等,通過自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下()A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求C、職業(yè)道德是關(guān)心他人,尊重他人D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力正確答案：C60、客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁俊?duì)下面崗位設(shè)置要求表A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。B、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則。C、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的依據(jù),使崗位管理具有可操作性。D、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。正確答案：D61、客戶忠誠度指的是()A、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度B、客戶對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度C、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度D、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購買的一種心理傾向正確答案：D62、布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘,特別適合于()的招聘。A、銷售人員B、高級(jí)人員C、技術(shù)人員D、普通職員正確答案：D63、影響客戶購買行為的個(gè)人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和個(gè)性。A、相關(guān)群體B、動(dòng)機(jī)C、社會(huì)階層D、生活方式正確答案：D64、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持()A、品質(zhì)優(yōu)先B、時(shí)效優(yōu)先C、品質(zhì)和時(shí)效任選其一D、品質(zhì)與時(shí)效并重正確答案：D65、在客戶關(guān)系管理理念中,客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?()A、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值B、客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值C、客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值正確答案：B66、下列等式中,正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B正確答案：D67、提供代辦服務(wù),如托運(yùn)代辦、代購零配件、代辦包裝、代辦郵寄等,這類服務(wù)屬于()。A、售中服務(wù)B、售前服務(wù)C、銷售服務(wù)D、售后服務(wù)正確答案：A68、一個(gè)完整的溝通過程包括()A、信息發(fā)送、接收、反饋B、信息發(fā)送、接收C、信息接受、反饋D、信息發(fā)送、反饋正確答案：A69、通過()可以了解更多的服務(wù)失敗的原因,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞,及時(shí)采取改進(jìn)措施,防止其他客戶跳槽。A、客戶流失分析B、客戶主動(dòng)反饋信息C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷正確答案：A70、當(dāng)客戶有失誤時(shí),應(yīng)該()。A、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤B、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”C、對(duì)客戶說:“怎么搞的,重新填”D、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”正確答案：A71、提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時(shí),其糾正措施為()A、把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)B、加強(qiáng)企業(yè)部門間、員工間的信息交流C、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、做好服務(wù)的有形展示,企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符,不亂承諾和隱瞞實(shí)情。正確答案：D72、服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)B、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)正確答案：C73、原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來源于()和調(diào)查人員自有資料兩個(gè)方面。A、行業(yè)協(xié)會(huì)B、業(yè)務(wù)資料C、二手資料D、企業(yè)檔案正確答案：D74、相對(duì)實(shí)物產(chǎn)品而言,服務(wù)具有的特性之一是()A、可感知性B、可分離性C、相互差異性D、擁有所有權(quán)正確答案：C75、有關(guān)客戶檔案分類要求,以下()是不正確的。A、客戶數(shù)量龐大,需要多層次分類B、分類應(yīng)便于管理C、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳D、分類應(yīng)有邏輯性正確答案：C76、需求層次理論是1943年由美國心理學(xué)家()。A、馬斯洛B、波登C、溫得爾·斯密D、赫杰特齊正確答案：A77、投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度,()并了解可能的解決方案。A、如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時(shí)間B、判斷何時(shí)能解決問題C、如果問題棘手,則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通D、做好客戶的維護(hù)工作正確答案：C78、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)性工作是()A、重視售后服務(wù)B、進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)C、評(píng)估客戶價(jià)值D、明確客戶分級(jí)目的正確答案：C79、參與者的介入程度高,品牌差異不大的購買行為屬于()A、尋求多樣化購買行為B、化解不協(xié)調(diào)購買行為C、復(fù)雜購買行為D、習(xí)慣性購買行為正確答案：B80、客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是()A、執(zhí)行B、檢查C、計(jì)劃D、處理正確答案：A二、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、()忠誠計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2、()現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評(píng)估該方法是否切合實(shí)際。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3、()溝通含義是是指把信息觀念和想法傳遞給別人的過程。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4、()人口細(xì)分是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)細(xì)分的最重要的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5、()服務(wù)的人員要素具有變動(dòng)性,一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神,以及他們?cè)诜?wù)中的言行舉動(dòng)都是個(gè)性化的東西,很難被抄襲或趕超。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6、()售后服務(wù)本身就是一種促銷手段,它是客戶服務(wù)部門工作的重中之重。A、正確B、錯(cuò)誤