服務(wù)心理學(xué)智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)心理學(xué)智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院面對情緒激動的旅客，應(yīng)掌握“先調(diào)整情緒后解決問題”。（）

答案:對自尊心強(qiáng)的旅客，心理防衛(wèi)能力較弱，容易接受他人的勸告，容易改變態(tài)度。（）

答案:錯(cuò)衣著服飾本身具備溝通功能，和具體人、具體場合結(jié)合在一起，可以作為語言溝通的手段。（）

答案:錯(cuò)人的知識經(jīng)驗(yàn)越豐富，對事物的知覺就越迅速。（）

答案:對個(gè)人欲望影響態(tài)度形成。（）

答案:對團(tuán)體的規(guī)范和準(zhǔn)則對團(tuán)體成員具有無形的約束力。（）

答案:對如果無法馬上解決，就告訴客戶無法補(bǔ)救措施。（）

答案:錯(cuò)航班延誤時(shí)，出現(xiàn)攔堵旅客通道和安檢通道等過激行為的旅客可能是多血質(zhì)。（）

答案:錯(cuò)感覺與知覺都屬于認(rèn)知過程的感知階段，是對事物的間接反映。（）

答案:錯(cuò)氣質(zhì)會在各種場合表現(xiàn)出來，具有相當(dāng)穩(wěn)定的性質(zhì)。（）

答案:對投訴和抱怨是一把“雙刃劍”，解決得好會使企業(yè)獲得一個(gè)改善、提高自己的好機(jī)會；解決不好，則會使企業(yè)的形象和聲譽(yù)受損。（）

答案:對溝通可以分為正式溝通和非正式溝通、單向溝通和雙向溝通、上下行溝通和平行溝通、口頭溝通和書面溝通、語言溝通和非語言溝通等。（）

答案:對服務(wù)人員的健康情緒可以化解的不良情緒，真誠的微笑是一種特殊而積極的情緒語言，使服務(wù)工作順利進(jìn)行。（）

答案:對態(tài)度中認(rèn)知成分與一個(gè)人的知識密切相關(guān)。（）

答案:對當(dāng)一個(gè)知覺對象出現(xiàn)在我們面前時(shí)，我們總傾向于運(yùn)用已有的知識經(jīng)驗(yàn)理解這個(gè)對象，這就是知覺的選擇性。（）

答案:錯(cuò)氣質(zhì)雖難以改變，但性格可以彌補(bǔ)某些氣質(zhì)弱點(diǎn)。（）

答案:對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的評價(jià)常常受到客戶心理感受的直接影響。（）

答案:對航班延誤時(shí)，有的旅客煩躁暴怒，有的則安靜等候……民航旅客表現(xiàn)出的差異常常都受到不同心態(tài)的影響。（）

答案:錯(cuò)自覺性強(qiáng)的服務(wù)人員，不論與何種類型的旅客打交道，不管遇到什么樣的問題，都可以控制好的情緒，把握分寸，客觀理智地應(yīng)對，而不是沖動、意氣用事。（）

答案:錯(cuò)面部表情與語言出現(xiàn)不一致時(shí)，人們在往相信語言，而不是表情。（）

答案:錯(cuò)態(tài)度調(diào)控個(gè)體對外界刺激做出的反應(yīng)。（）

答案:對口頭語言的形式包括面對面的談話、開會、廣播等；書面語言的形式包括信函（電子郵件)、文件、手冊、雜志等；圖片或者圖形則包括圖片、圖形、幻燈片、視頻片段、電影等。在溝通過程中，語言溝通更有利于傳遞信息。（）

答案:對人際關(guān)系不順利，但是自身?xiàng)l件和業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，是不會影響個(gè)人發(fā)展的。（）

答案:錯(cuò)學(xué)習(xí)和研究服務(wù)心理學(xué)基于服務(wù)工作的性質(zhì)需要，有利于建設(shè)高質(zhì)量的員工隊(duì)伍。（）

答案:對服務(wù)心理學(xué)研究服務(wù)人員和服務(wù)對象的心理和行為規(guī)律，為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和改善管理方法提供有力支持。（）

答案:對對客觀事物的個(gè)別屬性的認(rèn)識是知覺。（）

答案:對個(gè)性是在個(gè)體生活過程中逐漸形成的，它在很大程度上受社會文化、教育和環(huán)境的影響。（）

答案:對黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人情緒興奮性明顯高于膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的人。（）

答案:錯(cuò)口頭傳播信息效果不如廣告、媒體傳遞信息效果。（）

答案:錯(cuò)氣質(zhì)類型對性格的形成與表現(xiàn)產(chǎn)生一定的影響，它完全能決定一個(gè)人最終形成什么樣的性格。（）

答案:錯(cuò)意向成分是（）

答案:取決于認(rèn)知與情感;行為動機(jī)轉(zhuǎn)化的中間環(huán)節(jié);個(gè)體對態(tài)度對象以某種方式行動的傾向重復(fù)傳遞信息說法正確的是（）

答案:過度重復(fù)增加人們的厭惡感;疊加式重復(fù)宣傳產(chǎn)生印象積累;對于較復(fù)雜的事物，重復(fù)可以增加人們的好感;熟悉感導(dǎo)致人們認(rèn)同和選擇傾向性心理活動、言語和動作反應(yīng)是表現(xiàn)于外部還是內(nèi)部的特性，與神經(jīng)系統(tǒng)強(qiáng)度有關(guān)，外向是興奮過程強(qiáng)的表現(xiàn)，內(nèi)向是抑制過程強(qiáng)的表現(xiàn)。（）的人屬于內(nèi)傾性。

答案:抑郁質(zhì);黏液質(zhì)人對內(nèi)外界刺激的感受能力，這是神經(jīng)系統(tǒng)強(qiáng)度特征的表現(xiàn)。（）的人感受性較低。

答案:黏液質(zhì);多血質(zhì);膽汁質(zhì)態(tài)度的特點(diǎn)是（）

答案:穩(wěn)定性與可變性;對象性;內(nèi)隱性;社會性按照知覺反應(yīng)事物的特性不同，可以分為（）。

答案:時(shí)間知覺;運(yùn)動知覺;空間知覺航班延誤，溝通信息正確的是（）。

答案:主動進(jìn)一步安撫和解釋;盡可能提供詳盡信息;利用微博微信等平臺發(fā)布信息;如果是天氣原因，隨時(shí)利用廣播通報(bào)非語言溝通包括（）。

答案:目光接觸;面部表情;手勢動作;身體語言引起客戶投訴主觀原因是（）。

答案:語言粗魯，沖撞客戶;對客戶厚此薄彼;冷淡對待客戶;行為舉止不文明應(yīng)對投訴和抱怨的正確態(tài)度是（）。

答案:并不是客戶依靠服務(wù)人員，而是服務(wù)人員依靠客戶。;客戶應(yīng)該從服務(wù)人員那里得到最禮貌、最關(guān)切、最熱情、最真誠、最周到的服務(wù)。;客戶有權(quán)利期望為之服務(wù)的人表現(xiàn)出整齊、清潔的儀表儀容。加強(qiáng)處理航班延誤工作能力和服務(wù)水平的方法有（）

答案:動之以情，曉之以理;周到細(xì)致，體貼入微;溝通信息，及時(shí)告知;合理補(bǔ)償關(guān)于人們個(gè)性與情緒描述正確的是（）

答案:人們情緒不好，影響對整體服務(wù)評價(jià)。;人們個(gè)性特征、氣質(zhì)、性格特征等對人們知覺產(chǎn)生影響。;情緒狀態(tài)影響個(gè)人的知覺水平。以下癥狀屬于產(chǎn)生壓力時(shí)的癥狀的是（）。

答案:易怒、憂慮、緊張、焦慮;注意力難集中、表達(dá)能力和記憶力下降;心悸、頭疼，手心出汗;失眠、過度吸煙喝酒、拖延事情由于航班延誤，屬于旅客焦慮的情緒表現(xiàn)是（）

答案:“需要等待多久”;“飛機(jī)何時(shí)能夠起飛”;“家人幾點(diǎn)來接”在全社會提倡學(xué)習(xí)英雄機(jī)組的英雄事跡，更要提倡學(xué)習(xí)英雄機(jī)組（）、（）的治品格和職業(yè)操守。

答案:忠誠擔(dān)當(dāng);忠于職守客戶投訴心理的類型（）。

答案:有求尊重心理;求補(bǔ)償心理;求發(fā)泄心理;求保護(hù)心理態(tài)度形成和改變與信息傳播有關(guān)，可以采?。ǎ┓绞?。

答案:注意選擇傳播信息的媒介和方式;根據(jù)具體情境選擇傳遞信息的明確程度;傳達(dá)信息的意圖盡量不讓對方發(fā)覺;適當(dāng)重復(fù)所傳遞的信息個(gè)性心理特征，主要包括（）。

答案:性格;能力;氣質(zhì)態(tài)度的作用是（）

答案:態(tài)度對人的行為具有指導(dǎo)性和動力性的影響;態(tài)度調(diào)控個(gè)體對外界刺激做出的反應(yīng);態(tài)度決定著外部影響的判斷和選擇空乘人員應(yīng)（），建立良好溝通渠道或氛圍。

答案:說話辦事有分寸;語氣平緩誠懇;修煉自身禮儀修養(yǎng);多注意語言與形象航班延誤后告知性服務(wù)體現(xiàn)在（）

答案:主動對航班信息做進(jìn)一步解釋說明心理健康評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，角色功能協(xié)調(diào)統(tǒng)一是重要的標(biāo)準(zhǔn)之一，下列描述錯(cuò)誤的是（）。

答案:行為協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人需要的的滿足習(xí)近平總書記在會見四川“中國民航英雄機(jī)組”時(shí)強(qiáng)調(diào)：“平時(shí)多流汗，戰(zhàn)時(shí)少流血?！?·14事件成功處置絕然。處置險(xiǎn)情時(shí)體現(xiàn)出了民航服務(wù)人員的（）。

答案:果斷性服務(wù)人員具有較高的（），能讓不同的旅客感受到飽滿的工作熱情和被認(rèn)可、被重視，而不是冷冰冰的機(jī)械式的形式服務(wù)，進(jìn)而產(chǎn)生滿意、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

答案:情緒興奮性對于溝通相互性而言，人際溝通是一種（）系統(tǒng)。

答案:動態(tài)引發(fā)旅客不良情緒最主要原因是（）

答案:航班延誤積極情緒傳遞的是（）。

答案:接納民航服務(wù)人員應(yīng)有（），才能保持熱情有序的工作狀態(tài)，最大限度地讓更多旅客滿意。

答案:靈敏性適中民航服務(wù)工作是一種有序化的工作，服務(wù)人員常年做的都是同一類工作內(nèi)容，因此服務(wù)人員要培養(yǎng)和保持良好的（），才能將服務(wù)工作做好，滿足不同旅客的服務(wù)需求。

答案:耐受性下列哪種說法表示服務(wù)人員情緒健康（）。

答案:遇到客人的刁難和批評，當(dāng)時(shí)很難過，事情過去以后，也就釋懷了，不生氣了同樣是樂于助人，多血質(zhì)的人常常熱情洋溢、非常主動，而（）的人則往往不露聲色地助別人。

答案:黏液質(zhì)客戶情緒激動時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該（）。

答案:應(yīng)盡量保持平靜，專心于客戶關(guān)心的問題。態(tài)度可以通過（）進(jìn)行判斷

答案:人們的語言、表情、動作表現(xiàn)服務(wù)理念、工作方法、管理方法、服務(wù)對象的消費(fèi)理念等都會隨著環(huán)境、時(shí)代的變化而變化，伴隨這些活動的心理現(xiàn)象也必然會隨之變化。這表明，服務(wù)心理學(xué)的研究要具有（）原則。

答案:發(fā)展性旅客與服務(wù)人員之間的客我交往中，旅客對服務(wù)人員說：“請幫忙看管一下行李。”服務(wù)人員回答說：“看管可以，萬一少了什么東西我可不負(fù)責(zé)啊！”以上情景屬于哪一種客我交往形式？（）

答案:成人型對兒童型的交往人對內(nèi)外界刺激的感受能力，這是神經(jīng)系統(tǒng)強(qiáng)度特征的表現(xiàn)。（）的人感受性較高。

答案:抑郁質(zhì)以下哪種身體語言會讓客戶認(rèn)為其疲倦、缺乏自信或是感到無聊印象（）。

答案:含胸駝背、無精打采以下不是客我交往的特點(diǎn)的是（）。

答案:固定性旅客情緒對民航服務(wù)過程存在巨大影響體現(xiàn)在（）

答案:某次愉快服務(wù)經(jīng)歷讓旅客在此接受服務(wù)動機(jī)加強(qiáng)人們面對眾多客體，常常優(yōu)先知覺部分客體，這就是知覺的（）。

答案:選擇性遇到挫折時(shí)有些人采取消極態(tài)度，下列行為不屬于消極態(tài)度的是（）。

答案:冷靜服務(wù)型企業(yè)為客人提供安全、便捷、舒適、高效的服務(wù)，從服務(wù)心理學(xué)的角度考慮，是出于（）。

答案:研究服務(wù)對象的心理，滿足客人情緒、情感、內(nèi)心需求的需要“桂林山水甲天下”是（）。

答案:人類共同美感寫照良好情緒使人（）。

答案:體內(nèi)各系統(tǒng)活動協(xié)調(diào)，提高勞動效率知覺是由（）引起的。

答案:對象不屬于情緒適應(yīng)功能的是（）。

答案:忽視對方情緒狀態(tài)有兩份工作，一份發(fā)展空間非常大，另外一份離家近，可以省去每天上下班路上很長時(shí)間，面臨這兩種選擇時(shí)，我們只能選擇其中一個(gè)，做出取舍，這種心理沖突通常就是所說的（）。

答案:雙趨沖突服務(wù)正常是旅客情緒表現(xiàn)為（）。

答案:平靜以下感覺的概念中錯(cuò)誤的是（）。

答案:感覺是人腦對間接作用于感覺器官客觀事物的個(gè)別屬性反映。以下屬于旅客自身因素導(dǎo)致態(tài)度改變的是（）

答案:需要心理疾病是可以預(yù)防和治療的，導(dǎo)致心理疾病的原因也很容易確定（）

答案:錯(cuò)情緒是每個(gè)人正常的心理體驗(yàn)，我們應(yīng)當(dāng)接納自己的情緒，真誠的面對自己，心態(tài)就會變得平和。（）

答案:對人的健康狀況包括身體健康和心理健康兩部分，只要其中一部分是健康的，人就是健康的。（）

答案:錯(cuò)壓力是一件糟糕的事情，沒有任何積極作用。（）

答案:錯(cuò)只有心理將康的人，才會產(chǎn)生心理防衛(wèi)機(jī)制。（）

答案:錯(cuò)企業(yè)維護(hù)員工心理健康應(yīng)做到（）。

答案:培養(yǎng)員工多方面的興趣;緩解員工壓力;減少員工挫折與沖突的機(jī)會;培養(yǎng)員工適應(yīng)環(huán)境的能力情緒ABC理論認(rèn)為導(dǎo)致消極情緒的是（）。

答案:身體健康狀況下列選項(xiàng)中屬于情緒的是（）。

答案:高興;焦慮;緊張壓力的積極影響包括（）。

答案:壓力保持在適當(dāng)?shù)目煽刂扑?，可以激發(fā)潛力，提高自我肯定的程度;適當(dāng)?shù)膲毫τ兄谔岣叱煽兒蛣?chuàng)造力;適度的壓力可以增強(qiáng)自信心;一定的壓力可以讓人感到精力充沛以下屬于心理防衛(wèi)機(jī)制的是（）。

答案:壓抑作用;反向作用;合理化作用;補(bǔ)償作用（）是重要的提高心理健康水平的途徑，可以讓人擺脫孤立無援或被社會拋棄的感覺。

答案:人際關(guān)系“中國人心理衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”主要包括（）方面的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

答案:六沖突是造成挫折的主觀因素中的重要部分，以下是日常生活中所遇到的沖突的是（）。

答案:趨避沖突;雙趨沖突;雙避沖突;雙重趨避沖突通常情況下，壓力的產(chǎn)生來源于（）。

答案:生存;疲勞或工作過度緊張;自身因素;環(huán)境健康情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員身體健康，還可以（）。

答案:提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量如果一個(gè)人遇到職位升遷、受到嘉獎(jiǎng)、搬進(jìn)新房子、結(jié)婚生子等這樣的事情很難適應(yīng)，這屬于影響人心理健康的（）問題。

答案:環(huán)境適應(yīng)客戶不需要知道問題的處理進(jìn)展，會更容易接受異常情況。（）

答案:錯(cuò)引起客戶投訴的客觀原因是（）。

答案:客觀原因;客戶個(gè)性差異;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)客戶投訴和抱怨可以反映企業(yè)在管理、設(shè)備及服務(wù)方面的缺點(diǎn)，從而使其獲得改進(jìn)、提高的依據(jù)。（）

答案:對對于處理客戶投訴，我國自古以來認(rèn)為（）。

答案:已所不欲，勿施于人客戶不滿進(jìn)行投訴，說明了（）。

答案:客戶感知的服務(wù)效果與其期望值間存在較大的差距對于客戶投訴，解決問題的步驟是（）。

答案:事先征求客戶的意見;應(yīng)積極道款，如果能即時(shí)解決，在獲得客戶同意的前提下快速做出恰當(dāng)?shù)奶幚?如果無法馬上解決，就告訴客戶企業(yè)將如何處理;對于客戶投訴屬實(shí)的問題，應(yīng)積極道款客戶投訴是指（）。

答案:因客戶主觀上認(rèn)為未得到滿意的服務(wù)或認(rèn)為他們的利益受損;通常有口頭投訴和書面投訴兩種形式;客戶投訴可能是因?yàn)榉?wù)工作中確實(shí)出現(xiàn)了失誤和差錯(cuò)，也可能是客戶本身的誤解造成的。;向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理的行為投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，應(yīng)該如何處理（）。

答案:最短時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)客戶進(jìn)行投訴是由于自己的利益受到了損失?？蛻糇鳛橄M(fèi)者，自然要求自己的消費(fèi)能夠物有所值。（）

答案:對如果沒有情緒激動的個(gè)體，那么很難形成情緒激動的群體。作為服務(wù)人員，要懂得防微杜漸，在條件允許的情況下，盡量的滿足每名旅客的需要，采取逐個(gè)擊破的方法。（）

答案:對作為服務(wù)人員，如何應(yīng)對群體行為？（）

答案:做好個(gè)體服務(wù)，防止不良群體形成。;善用群體特點(diǎn)，有效防止群體過激行為。;正視群體現(xiàn)象，做好心理準(zhǔn)備。以下哪個(gè)選項(xiàng)正確地描述“群體行為”？（）

答案:當(dāng)壓抑在內(nèi)心的群體情緒積累到一定程度，就會轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠谛袨?，也就是群體行為。以下哪個(gè)選項(xiàng)正確地描述“群體情緒”？（）

答案:個(gè)體成員把自己與整個(gè)群體融為一體，對群體所設(shè)立的目標(biāo)有明確的認(rèn)識，并有與群體成員們同甘共苦的情誼。以下哪個(gè)選項(xiàng)正確地描述“群體意識”？（）

答案:群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，群體意識反映群體成員態(tài)度。群體的特征是（）

答案:心理上相互意識;行為上相互作用;目標(biāo)上共同需要和追求以下選項(xiàng)哪些屬于群體（）

答案:同班同學(xué);徒步協(xié)會的成員們;同一個(gè)單位的人們一般情況下，群體越大，成員平均參與群體活動越少。（）

答案:對下列哪些選項(xiàng)屬于“正式群體”？（）

答案:班級同學(xué)們;單位同事有關(guān)“群體”的定義表述正確的是（）

答案:群體是為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。以下哪個(gè)選項(xiàng)正確地描述學(xué)習(xí)“群體”的意義？（）

答案:掌握“群體”概念，能夠運(yùn)用所學(xué)去解決實(shí)際問題，造福社會群體形成的因素是（）

答案:共同目的;壓力環(huán)境;歸屬需要正式群體一般以共同利益、觀點(diǎn)、興趣為基礎(chǔ)，以感情為紐帶，有較強(qiáng)的內(nèi)聚力和較高的行為一致性。（）

答案:錯(cuò)群體的分類有哪些？（）

答案:大群體與小群體;正式群體與非正式群體群體規(guī)?？s小，還會增強(qiáng)成員的拘束感，促使成員收斂自己的行為。（）

答案:錯(cuò)在有些國家和地區(qū)表示夸贊或請求搭車，但在某些國家和地區(qū)，如果將大拇指蹺起，是對他人的尊敬。（）

答案:錯(cuò)以下屬于語言溝通方式的是（）。

答案:書面語言如果客戶不滿的對象是服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員，服務(wù)人員都要在第一時(shí)間向客戶表示歉意，這種歉意不僅僅體現(xiàn)在語言方面，更表現(xiàn)在積極行動方面。（）

答案:對語義在很大程度上依賴于溝通情境和社會背景。溝通場合以及溝通者的社會、政治、宗教、職業(yè)和地位等的差異都會對語義的理解產(chǎn)生影響。（）

答案:對如前排座的甲旅客讓后排座的乙旅客小聲點(diǎn)說話，乙旅客回話說：“關(guān)你什么事？”這樣的回答在溝通中效果是（）。

答案:刺激了甲旅客客我交往中正確的是（）。

答案:客我交往可以溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿和解決共同關(guān)心的問題。;客我交往是服務(wù)中服務(wù)人員與客戶互施加各種影響的過程。;客我交往是服務(wù)人員與客戶相互作用的一個(gè)動態(tài)過程。面對沖突我們在服務(wù)中的處理原則首先要盡量避免爭論，耐心傾聽。面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài)，排除干擾，耐心地聽完客戶陳述后再做出回答。（）

答案:對服務(wù)人員在勸阻客戶之間的矛盾沖突時(shí)，要介入糾紛中，評判清楚是非。（）

答案:錯(cuò)溝通的雙方應(yīng)有統(tǒng)一的或近似的（）系統(tǒng)和（）系統(tǒng)。

答案:譯碼;編碼衣著服飾如何體現(xiàn)溝通功能（）。

答案:傳遞企業(yè)服務(wù)形象;表現(xiàn)一個(gè)人在溝通交往中的態(tài)度;和具體人和場景結(jié)合;傳遞一定信息人們的態(tài)度一旦形成，通常具備以下幾個(gè)特點(diǎn)（）。

答案:內(nèi)隱性;穩(wěn)定性與可變性;對象性;社會性心理學(xué)研究表明，要改變一個(gè)人的態(tài)度，最好能夠引導(dǎo)他積極參加有關(guān)的實(shí)踐活動在活動中扮演一定的角色，或是在活動中讓他發(fā)揮自己的主動性，這些都有利于個(gè)人態(tài)度的轉(zhuǎn)變。從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即認(rèn)知成分、情感成分和意向成分。（）

答案:對社會規(guī)范是導(dǎo)致態(tài)度與行為不一致的原因之一。（）

答案:對傳統(tǒng)的心理學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)為態(tài)度與行為可能存在不一致。（）

答案:錯(cuò)從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即認(rèn)知成分、情感成分和意向成分。（）

答案:對根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)烈程度和持續(xù)時(shí)間分類，情緒可分為。（）

答案:心境;激情;應(yīng)激情緒按照性質(zhì)分類，可以分為（）。

答案:喜;懼;哀;怒影響顧客情緒變化的因素包括（）。

答案:服務(wù)環(huán)境因素;旅客自身的因素;旅客的需要;服務(wù)因素俗話說的“失之東隅，收之桑榆”就是對替代補(bǔ)償法的最好詮釋。（）

答案:對替代是指某人在某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。（）

答案:錯(cuò)若遇到航班延誤時(shí)間較長的情況，多血質(zhì)的旅客可能會自行打發(fā)時(shí)間，尋找感興趣的事做，而不與服務(wù)人員糾纏。（）

答案:對抑郁質(zhì)的人情緒興奮性低，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性、敏感細(xì)膩、脆弱多疑、孤僻寡歡、心境波動等特點(diǎn)。（）

答案:對膽汁質(zhì)的旅客由于情感外露，碰到問題容易發(fā)火，容易被激怒，也很快會平靜下來。（）

答案:錯(cuò)黏液質(zhì)的人的高級神經(jīng)活動類型屬于抑制型。（）

答案:錯(cuò)旅客選擇頭等艙都是出于身份和地位象征的考慮。（）

答案:錯(cuò)在現(xiàn)實(shí)生活中所有人都可以按照四種傳統(tǒng)氣質(zhì)類型劃分。（）

答案:錯(cuò)可塑性高的人不容易順應(yīng)環(huán)境，行動有所遲疑；可塑性低的人在環(huán)境變化時(shí)，行事果斷，態(tài)度堅(jiān)決。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)人員要在工作中自覺虛心地聽取旅客的意見，學(xué)習(xí)別人的長處，改進(jìn)自己的不足之處，正確對待成績與進(jìn)步，勇于客服困難、戰(zhàn)勝挫折。（）

答案:對性格與氣質(zhì)有哪些聯(lián)系（）

答案:性格特征對氣質(zhì)具有一定的改造作用;氣質(zhì)影響性格的表現(xiàn)方式;氣質(zhì)影響性格的形成和發(fā)展速度影響個(gè)性的原因不包括（）

答案:星座、出生年份在行業(yè)智能化數(shù)字化發(fā)展的趨勢下，對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員必須堅(jiān)持不懈地為提高自己的文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平而奮斗，特別需要?jiǎng)e人的督促和監(jiān)督。（）

答案:錯(cuò)自我意識指自己對所屬于自己身心狀況的意識，包括（）

答案:自我調(diào)控;自我體驗(yàn);自我認(rèn)識（）是個(gè)性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素。

答案:個(gè)性傾向性從性格特征來劃分，可以把旅客大致分為哪幾種類型（）

答案:冷靜型旅客;溫順型旅客;急躁型旅客;活潑型旅客服務(wù)人員需要具備的意志品質(zhì)包括（）

答案:自制性;果斷性;堅(jiān)持性;自覺性服務(wù)人員的氣質(zhì)特征有哪些要求（）

答案:可塑性較高;耐受性較高;情緒興奮性較高制約知覺的整體性因素有（）

答案:閉合性;接近性;相似性;連續(xù)性知覺的特性主要有（）。

答案:選擇性;理解性;整體性;恒常性反復(fù)出現(xiàn)的對象或者運(yùn)動變化的對象更容易成為知覺對象。（）

答案:對我國古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的定式效應(yīng)。（）

答案:對日本人在交談時(shí)會過多地彼此目光接觸。（）

答案:錯(cuò)人的心理過程是從感覺和知覺開始的。（）

答案:對下列哪些選項(xiàng)屬于“社交需要”？（）

答案:員工與顧客交流;顧客與顧客之間交流哪些人屬于特殊旅客？（）

答案