醫(yī)務部管理與自身建設課件

醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)務部管理與自身建設1958年2月建院北京市醫(yī)院管理局直屬集臨床、教學和科研于一體的三級甲等綜合醫(yī)院首都醫(yī)科大學附屬醫(yī)院職工人數(shù)3778人，擁有床位1860張

醫(yī)院概況醫(yī)務部管理與自身建設京西院區(qū)醫(yī)院本部一院兩址總占地面積10.28萬平米建筑面積21萬平米

醫(yī)院概況醫(yī)務部管理與自身建設2012年完成醫(yī)療服務量再創(chuàng)新高門急診服務量突破358.1萬人次，同比增幅10.68%，連續(xù)多年居全市首位出院人數(shù)升至70104人次，同比增幅9.15%平均住院日降至9.1天，同比降幅7.33%病房手術27884例，同比增幅5.45%床位周轉率增至37.43人次，同比增幅8.27%

醫(yī)院概況醫(yī)務部管理與自身建設國家重點學科

呼吸病學學科國家重點?？莆Ｖ匕Y醫(yī)學科麻醉醫(yī)學科呼吸科心血管內科急診醫(yī)學科職業(yè)病科臨床護理學科國家中醫(yī)臨床重點專科中醫(yī)腦病醫(yī)院概況醫(yī)務部管理與自身建設北京市呼吸疾病研究所首都醫(yī)科大學心血管病研究所首都醫(yī)科大學泌尿外科研究所北京市呼吸疾病醫(yī)療研究中心北京市職業(yè)病與中毒醫(yī)學中心世界衛(wèi)生組織煙草與健康合作中心北京市病案質控中心國際肺血管病研究院中國中心北京市器官移植中心北京市高壓氧治療研究中心北京市臨床檢驗中心國家級和市級附設機構醫(yī)院概況醫(yī)務部管理與自身建設首都醫(yī)科大學第三臨床醫(yī)學院七個首都醫(yī)科大學學系博士研究生培養(yǎng)點18個，碩士研究生培養(yǎng)點24個2012年培養(yǎng)博士32人，培養(yǎng)碩士95人高級職稱專家416人

醫(yī)院概況醫(yī)務部管理與自身建設2012年臨床科研取得歷史佳績獲得各類政府科研基金項目87項中標經費突破4,000萬元獲得國自然基金26項發(fā)表SCI文章130篇獲得國家專利7項醫(yī)院概況醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)院致力于患者滿意職工滿意政府滿意社會滿意醫(yī)院概況醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)政管理(MedicalAdministration)依照法律法規(guī)及有關規(guī)定對醫(yī)院各個科室、醫(yī)療技術人員、醫(yī)療服務及其相關領域實施的行政管理活動?；靖拍钺t(yī)務部管理與自身建設主

要

職

能

擬定醫(yī)院臨床和醫(yī)技科室發(fā)展規(guī)劃、管理制度和醫(yī)療服務的目標和標準，并監(jiān)督實施

擬定醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)標準、服務規(guī)范，并監(jiān)督實施

依法對機構、人員、技術、設備、藥品等服務要素進行準入控制

監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進醫(yī)療服務質量的改進組織醫(yī)療風險防范，保障患者安全

依法監(jiān)督管理醫(yī)院感染控制、血液供應及臨床用血質量等

組織實施各種公共衛(wèi)生事件的緊急救護

負責其它相關醫(yī)療政務的綜合管理基本概念醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)療技術協(xié)調運行科室糾紛應急事件會診醫(yī)改試點督查、調研評估開會重點學科特殊事件特殊病人病人增多急診滯留患者診治爭議基本概念醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)務部衛(wèi)生行政部門其它醫(yī)院領導臨床科室醫(yī)務部管理與自身建設一、審勢、度人、謀事

強項弱項機會發(fā)展強項獲取機會改進威脅利用強項克服威脅改進（一）全面掌握醫(yī)院的定位和現(xiàn)有資源、掌握醫(yī)院的整體發(fā)展形勢醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)院戰(zhàn)略定位—發(fā)展目標凝煉醫(yī)院改革發(fā)展的先進文化在主流?？祁I域具有核心競爭優(yōu)勢的突出特色各個學科相對均衡發(fā)展、醫(yī)院實力整體提升至國際水平醫(yī)療技術水平和學科學術思想在國際上占據(jù)一定的學術地位——文化理念先進、?？铺厣怀?、綜合實力強大的國際化現(xiàn)代醫(yī)學中心一、審勢、度人、謀事醫(yī)務部管理與自身建設品牌（知識體系）激勵制度控制制度可獲得資源要素人才財物構建醫(yī)院核心競爭力、塑造醫(yī)院品牌三環(huán)理論一、審勢、度人、謀事關鍵在于運用適宜的機制醫(yī)務部管理與自身建設核心競爭力是醫(yī)院在醫(yī)療市場中成敗的關鍵核心競爭力是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中立于不敗之地的制勝法寶即使沒有整體優(yōu)勢，也可以通過一個或幾個關鍵技術或領域，打造具有競爭優(yōu)勢的醫(yī)院醫(yī)院在激烈的市場競爭中取勝，必須根據(jù)醫(yī)學發(fā)展方向、自身資源狀況和市場需求，從戰(zhàn)略發(fā)展的高度大力構建核心競爭力，取得可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢一、審勢、度人、謀事醫(yī)務部管理與自身建設（二）掌握主要影響醫(yī)院、科室醫(yī)療活動的人一、審勢、度人、謀事約束監(jiān)管機制激勵機制牽引機制競爭淘汰機制醫(yī)務部管理與自身建設一級指標二、三級指標醫(yī)療工作醫(yī)療水平年住院病人中外地病人所占比例收治病人病種數(shù)（代表學科水平的前五位病種）代表本學科先進水平的新技術年開展項目數(shù)本學科先進水平的新業(yè)務年診治例數(shù)）收治疑難病例占住院病人百分數(shù)（三）建立臨床?？瓢l(fā)展和人才培養(yǎng)體制和機制一、審勢、度人、謀事結合醫(yī)院學科建設設立?？圃u價指標醫(yī)務部管理與自身建設一級指標二、三級指標醫(yī)療工作醫(yī)療質量危重病搶救成功率醫(yī)院感染率）治愈好轉率甲級病案率三日確診率（內科系統(tǒng)）臨床與病理診斷符合率（外科系統(tǒng)）無菌手術甲級愈合率（外科系統(tǒng)）承擔市專業(yè)質量控制中心任務醫(yī)療事故（三）建立臨床?？瓢l(fā)展和人才培養(yǎng)體制和機制一、審勢、度人、謀事結合醫(yī)院學科建設設立?？圃u價指標醫(yī)務部管理與自身建設一級指標二、三級指標醫(yī)療工作醫(yī)療工作量年門診增長人次/中級以上職稱人數(shù)（內科系統(tǒng)）年手術量（外科系統(tǒng)）平均住院日出院人數(shù)（床位周轉）床位使用率（三）建立臨床?？瓢l(fā)展和人才培養(yǎng)體制和機制一、審勢、度人、謀事結合醫(yī)院學科建設設立?？圃u價指標醫(yī)務部管理與自身建設一級指標三級指標醫(yī)療工作醫(yī)療水平開展新診斷技術項目及業(yè)務量開展檢查、檢驗項目數(shù)（能代表本學科水平的項目）醫(yī)療質量診斷符合率科室滿意度成為北京市質量控制中心或通過國內、國際質量認證因嚴重差錯導致延誤病人治療或造成醫(yī)療責任事件工作量年工作量逐年遞增（三）建立臨床?？瓢l(fā)展和人才培養(yǎng)體制和機制一、審勢、度人、謀事結合醫(yī)院學科建設設立?？圃u價指標醫(yī)務部管理與自身建設根據(jù)醫(yī)院SWOT分析進行學科重組或融合呼吸-胸外一體化、心內-心外一體化神經醫(yī)學科融合神經內、外科和神經ICU成立神經介入科和神經康復科泌尿系學科融合泌尿外科研究所、泌尿外科、腎內科合并腎內和泌尿外科血透室（三）建立臨床專科發(fā)展和人才培養(yǎng)體制和機制一、審勢、度人、謀事醫(yī)務部管理與自身建設二、優(yōu)化醫(yī)療運行的軟環(huán)境所謂醫(yī)療運行的軟環(huán)境，主要包括醫(yī)務人員共有的價值和信念體系、高品質醫(yī)療服務觀念、保障醫(yī)療活動高效高質運行的法規(guī)、規(guī)范等。醫(yī)務部管理與自身建設（一）在醫(yī)政管理中注重樹立醫(yī)務人員的榮譽感和責任意識二、優(yōu)化醫(yī)療運行的軟環(huán)境運用醫(yī)院報紙、宣傳欄、全院性專題活動等方法對醫(yī)療管理活動造勢醫(yī)務部設立有目的的、具有強烈感染力的導向性評優(yōu)活動醫(yī)療指標專項獎勵或單項獎勵在日常管理適度、實時的公示性表彰，體現(xiàn)績效獎懲《醫(yī)療質量201分》《合理用藥獎勵辦法》醫(yī)務部管理與自身建設（二）醫(yī)療組織管理體系建設二、優(yōu)化醫(yī)療運行的軟環(huán)境醫(yī)務管理組織與分工科室行政管理的組織體系科主任、副主任明確分工職責與績效考核掛鉤《科主任管理數(shù)據(jù)庫》科室業(yè)務管理管理體系治療組、亞專業(yè)主診醫(yī)師負責制績效考核細化到組，納入二級績效分配院感辦藥事部質控辦社工辦醫(yī)務處醫(yī)院管理研究室-績效考核醫(yī)療質量、安全、服務門診部醫(yī)務部管理與自身建設（三）醫(yī)政管理規(guī)章制度的體系化建設二、優(yōu)化醫(yī)療運行的軟環(huán)境針對管理內容制定成套的管理制度臨床路徑、抗菌藥物、介入技術……授權管理制度需要授權的高風險醫(yī)療技術如手術、麻醉、介入等醫(yī)院、科室授權管理制度和程序授權考評組織（院級、科級）考評與復評的標準考評檔案和審批記錄準入名單及其動態(tài)管理醫(yī)務部管理與自身建設（四）組織全面務實的培訓，提高人員素質二、優(yōu)化醫(yī)療運行的軟環(huán)境“三基三嚴”培訓制度《“三基三嚴”培訓合格證》住院醫(yī)師培訓制度24小時住院醫(yī)師培訓住院總醫(yī)師培訓應急儲備人員定期培訓醫(yī)療法律法規(guī)培訓科室主任行政管理能力培訓中青年骨干專項技術培訓中青年骨干出國培訓醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)務人員素質技術水平輔助設備設施藥品物資規(guī)范性信息……醫(yī)技護檢診醫(yī)技護判斷臨床處置(手術)臨床用藥營養(yǎng)調節(jié)……診治及時性診療準確性療效和康復快慢預期療效滿足程度服務安全可靠性……基礎質量環(huán)節(jié)質量終末質量全面質量管理持續(xù)質量改進結構過程結果三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進醫(yī)務部管理與自身建設（一）確定管理目標，實施綜合目標管理三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進項目性目標管理優(yōu)先發(fā)展項目、專業(yè)技術項目

質量目標管理系統(tǒng)的質量體系及KPI經營目標管理成本-收益醫(yī)務部管理與自身建設（一）確定管理目標，實施綜合目標管理三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進系統(tǒng)化的績效管理方法綜合目標管理關鍵績效指標KPI平衡計分卡非系統(tǒng)的績效管理方法【管理原理】醫(yī)務部管理與自身建設一級指標二級指標三級指標權重（％）數(shù)據(jù)來源方法財務維度指標(27)經濟效率（54）成本收益率54=(收入-成本)/成本人均收入46=收入/科室人數(shù)病員負擔（46）藥品比例33=藥品收入/收入從成本取數(shù)據(jù)人均門診費用33=門診收入/診次人均住院費用34=住院收入/出院人數(shù)顧客維度指標（25）病員信任度（52）病員回頭率26=復診人次/門診人次病員滿意率25《門診病員滿意度調查表》《住院病員滿意度調查表》門診病員完成率24門診病員數(shù)/目標任務數(shù)住院病員完成率25計算住院病員數(shù)/目標任務數(shù)零缺陷管理(48)醫(yī)療賠償率50賠償金額/總收入病員投訴率50投訴登記表（一）確定管理目標，實施綜合目標管理三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進醫(yī)務部管理與自身建設一級指標二級指標三級指標權重（％）數(shù)據(jù)來源方法內部流程維度指標(25)服務效率(48)就醫(yī)流程評分31《就醫(yī)流程外部測評表》《就醫(yī)流程內部測評表》病床使用率35計算*天數(shù)）平均住院天數(shù)34病床使用床日/出院人數(shù)服務質量(52)甲級病歷率20抽查甲級病歷數(shù)/抽查病歷數(shù)病員治愈率24治愈數(shù)/人數(shù)診斷符合率23直接錄入護理缺陷23直接錄入質量綜合指標10按質量辦檢查結果直接錄入發(fā)展維度指標（23）科研技術(50)科研考評100《科研考評表》員工成長(50)教育培訓考評50《教育培訓考評表》學歷及職稱結構評分50《人力資源考評表》（一）確定管理目標，實施綜合目標管理三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進醫(yī)務部管理與自身建設平均住院日門急診診次出院病人數(shù)床位使用率手術例數(shù)……醫(yī)療效率指標（占30%）病案甲級率醫(yī)療安全事件科主任查房全科病例討論專家出診率手術合并狀況院感發(fā)生率合理用藥指標滿意度測評……醫(yī)療質量指標（占19%）（一）確定管理目標，實施綜合目標管理三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進醫(yī)務部管理與自身建設上年度完成值基本目標期望目標20%績效獎勵100%績效獎勵150%績效獎勵鼓勵進步優(yōu)勞優(yōu)得超額激勵（一）確定管理目標，實施綜合目標管理三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進醫(yī)務部管理與自身建設建立完整的質量數(shù)據(jù)分析、信息反饋和改進機制《醫(yī)療信息統(tǒng)計報表》日報、月報、季報、年報科主任指標收錄數(shù)據(jù)、醫(yī)生不良數(shù)據(jù)庫病歷終末質量分析數(shù)據(jù)分析反饋給醫(yī)療管理部門每月召開全院質量評估與分析會議向科室下達質量缺陷通知書（一）確定管理目標，實施綜合目標管理三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進醫(yī)務部管理與自身建設（二）制定醫(yī)療服務標準采用標準化管理三、監(jiān)督管理醫(yī)療服務質量，促進質量持續(xù)改進ISO標準化管理——管理思想的普遍意義近乎一種哲理把握現(xiàn)代質量管理的基本規(guī)律國際標準國情化、醫(yī)院化、個性化行業(yè)要求、醫(yī)院評審及基本現(xiàn)代化醫(yī)院標準結合與咨詢公司相結合推進流程管理推行臨床路徑管理與績效考核掛鉤、質量大獎與標桿JCI標準與《等級醫(yī)院評審實施細則》6標準差（6Sigma）醫(yī)務部管理與自身建設四、依法控制服務要素的準入（一）依法管理醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)準入《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)師定期考核管理辦法》《醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評》住院總醫(yī)師嚴格的準入和準出管理制度高風險醫(yī)療技術如手術、麻醉、介入等準入醫(yī)務部管理與自身建設（二）制定全面的醫(yī)療服務和操作規(guī)范四、依法控制服務要素的準入《診療規(guī)范》《服務規(guī)范》窗口人員服務規(guī)范《流程管理規(guī)范》規(guī)范化意識的培養(yǎng)醫(yī)務部管理與自身建設找準關鍵環(huán)節(jié)，落實精細化規(guī)范管理術前麻醉評估管理、圍手術期管理危重癥患者管理、ICU的轉入轉出管理臨床技術應用管理會診管理、出院評估管理耗材臨床應用、藥物使用監(jiān)控和分級管理……（二）制定全面的醫(yī)療服務和操作規(guī)范四、依法控制服務要素的準入醫(yī)務部管理與自身建設降低藥品比例開展處方點評強化合理用藥《臨床合理用藥管理辦法》（二）制定全面的醫(yī)療服務和操作規(guī)范四、依法控制服務要素的準入醫(yī)務部管理與自身建設四、依法控制服務要素的準入（三）醫(yī)療技術的準入一般診療技術規(guī)范化管理醫(yī)院優(yōu)先發(fā)展的技術每年制定醫(yī)療業(yè)務增長點即優(yōu)先扶持技術新技術準入鼓勵新技術開展醫(yī)療器械和衛(wèi)生材料的準入耗材二級庫管理醫(yī)療方案的準入特殊病人、VIP、復雜疑難病人醫(yī)療方案的準入醫(yī)務部管理與自身建設五、構建高效安全的急救體系（一）推動科室急危重癥處置能力提高醫(yī)務部管理與自身建設借優(yōu)勢學科增強對新發(fā)（呼吸道）傳染病的防控能力建設北京市創(chuàng)傷救治基地和化學品中毒救治基地組建平戰(zhàn)結合的人員和專家儲備庫實行創(chuàng)傷救治執(zhí)行主任負責制制度化、規(guī)范化應急儲備人員培訓自行編寫培訓教材實戰(zhàn)式培訓、演練并同時進行考核五、構建高效安全的急救體系（一）推動急、危重癥處置能力提高醫(yī)務部管理與自身建設心血管病綠色通道腦血管病綠色通道創(chuàng)傷綠色通道中毒綠色通道高危孕產婦救治綠色通道綜合類急救綠色通道疾病救治綠色通道五、構建高效安全的急救體系（一）推動科室急危重癥處置能力提高醫(yī)務部管理與自身建設建立“北京朝陽醫(yī)院醫(yī)療聯(lián)盟”——以朝陽醫(yī)院為核心、聯(lián)合區(qū)域內一家三級醫(yī)院、兩家二級醫(yī)院、7家社區(qū)衛(wèi)生中心預防-治療-康復區(qū)域內一體化、形成醫(yī)療服務互補性輕癥患者下轉分流、重癥患者上轉救治專家下沉，查房、出診、講座，骨干上來，專項技術培訓建立檢查、檢驗直通服務和區(qū)域影像會診平臺五、構建高效安全的急救體系（二）建立區(qū)域性轉診分流機制醫(yī)務部管理與自身建設

醫(yī)院服務是指醫(yī)院醫(yī)務人員在病人就醫(yī)期間所作的診療處置和生活服務，包括技術性醫(yī)療照顧和人際關系的醫(yī)療照顧。由三個基本層次構成，即核心醫(yī)療服務、形式醫(yī)療服務和附加醫(yī)療服務。病人追求核心利益生活技術項目質量設備服務環(huán)境態(tài)度核心醫(yī)療服務形式醫(yī)療服務附加醫(yī)療服務六、構建滿意服務體系醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)院內在服務質量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率病人所獲價值病人滿意度病人忠誠度醫(yī)院獲益能力醫(yī)院服務的價值鏈表明，醫(yī)院的獲益能力是最終取決于病人對服務滿意而忠誠于醫(yī)院六、構建滿意服務體系醫(yī)務部管理與自身建設服務需求服務設計醫(yī)療服務提供規(guī)范醫(yī)療服務規(guī)范醫(yī)療服務質控醫(yī)療服務提供過程醫(yī)療服務結果市場開發(fā)六、構建滿意服務體系醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)院滿意服務（CustomerSatisfaction，CS戰(zhàn)略）滿足病人的現(xiàn)實需求、開發(fā)病人的潛在需求、適應病人需求的變化醫(yī)院感動服務（忠誠度戰(zhàn)略）滿意服務基礎上的互動服務，創(chuàng)造超過病人期望的顧客服務；用心溝通、用情呵護，病人沒有想到的，我們能為病人想到、做到、患者就會從滿意到感動醫(yī)院完美服務感覺、感受、感情層層推進，追求完美境界六、構建滿意服務體系醫(yī)務部管理與自身建設1、深化預約診療服務

推行預約優(yōu)先、分時段就診、多渠道預約拓展專家號源75%，并加強停診管理預約率47%，復診80%，產科、口腔100%，出院85%排長隊現(xiàn)象緩解、候診時間縮短六、構建滿意服務體系醫(yī)務部管理與自身建設2、無假日門診、夏時制門診出臺激勵政策，鼓勵專家雙休日出診，完善輔助配套服務節(jié)假日全年增45萬人次服務量，相當于增加一家二級醫(yī)院夏日制門診全年增6萬人次服務量六、構建滿意服務體系醫(yī)務部管理與自身建設3、優(yōu)化窗口服務減少患者排隊門診掛號-收費、中-西藥房“通柜式”服務門診各樓層開設通柜窗口交費、取藥等候時間從15分鐘降至5分鐘內六、構建滿意服務體系醫(yī)務部管理與自身建設4、實施“提高患者滿意度工程以“患者滿意度”為抓手改善患者體驗六、構建滿意服務體系醫(yī)務部管理與自身建設醫(yī)療風險——在事情發(fā)生之前醫(yī)療過程中的不確定性