小區(qū)管家部工作計(jì)劃及目標(biāo)

小區(qū)管家部工作計(jì)劃及目標(biāo)第1篇小區(qū)管家部工作計(jì)劃及目標(biāo)第1篇1、認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)市、區(qū)教委、綜治辦、消防辦及公安機(jī)關(guān)等主管部門(mén)下發(fā)的有關(guān)安全工作的指示精神。認(rèn)真完成上級(jí)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)與管理工作，充分發(fā)揮學(xué)校保安隊(duì)伍、日常安全隱患檢查小組

、日常安全巡查維修小組、安全保衛(wèi)組的職能作用。

3、堅(jiān)持校園安全管理制度，不斷提高全體保衛(wèi)人員的自律意識(shí)，要求始終把安全防范工作放在首位。

4、開(kāi)好每周安全保衛(wèi)工作例會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)和交流統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，及時(shí)對(duì)學(xué)校安全工作狀況進(jìn)行總結(jié)和分析，并力爭(zhēng)做到安全保衛(wèi)工作部署周到和落實(shí)到位。

5、抓好保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作。以學(xué)習(xí)法律、法規(guī)及安防、技防、消防等技能為主，不斷提高保衛(wèi)人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6、進(jìn)一步落實(shí)保衛(wèi)人員各崗位工作職責(zé)，加強(qiáng)校園安全管理工作力度，確保學(xué)校大局穩(wěn)定和校園秩序良好，杜絕在校園內(nèi)發(fā)生治安事件和安全事故。

7、樹(shù)立“五防”（防火、防盜、防破壞、防意外事故、防xxxxxx等^v^組織滲透）意識(shí)。在做好人員防范工作的基礎(chǔ)上，還要充分發(fā)揮學(xué)校的技防設(shè)施、消防設(shè)施的作用，做好其日常檢查、維護(hù)和監(jiān)控工作。

8、嚴(yán)格學(xué)校門(mén)衛(wèi)執(zhí)勤制度，做好人員、車(chē)輛、秩序等方面的管理工作，守好學(xué)校大門(mén)第一關(guān)口。校外人員來(lái)訪、會(huì)客或辦事，門(mén)衛(wèi)要認(rèn)真執(zhí)行進(jìn)校聯(lián)系或身份確認(rèn)制度，謝絕社會(huì)閑雜人員或無(wú)關(guān)人員進(jìn)入校園。堅(jiān)持校園夜晚治安巡邏制度。嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出校園管理規(guī)定。確保校門(mén)區(qū)域正常秩序。

9、做好校園自行車(chē)管理工作，落實(shí)自行車(chē)安全管理制度。

10、做好節(jié)假日及重要政治活動(dòng)日期間的安全保衛(wèi)工作，做好安全檢查、值班。

管家部工作計(jì)劃部門(mén)下半年的計(jì)劃著重點(diǎn)在以下幾方面一、建立規(guī)章制度統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，對(duì)管家部各崗位新老員工進(jìn)行陪訓(xùn)。培訓(xùn)有關(guān)客房做房程序，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等?？头课锲窋[放必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并作為長(zhǎng)效的管理機(jī)制，規(guī)章制度需做到人人知曉，人人能實(shí)行。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以點(diǎn)帶面，樹(shù)立典型。堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

二、客房成本控制

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，管家部全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能降耗意識(shí)，節(jié)能意識(shí)可表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):1、如牙膏可做為清潔劑使用;2、減少布草的洗滌次數(shù);3、做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào);4、隨手關(guān)閉工作間的燈;5、嚴(yán)格控制易耗品的使用量，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就能為酒店節(jié)約能源。三、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了客房的設(shè)施設(shè)備完好性?？头吭O(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上管家部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做局部清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于管家部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，就不再一一列舉。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的工作能力

管家部下半年對(duì)樓層員工加強(qiáng)培訓(xùn)，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。培訓(xùn)和督導(dǎo)員工的打掃房間技能、鋪床和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范的問(wèn)題，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。提高員工的工作效率、整體素質(zhì)和工作技能。

五、建立“免查房制度”

充分發(fā)揮員工骨干力量，使主管有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾。

六、為客人提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)

培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓賓客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想賓客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘,部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和

培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1(鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2(搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3(系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4(培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便:要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到溫馨、安全、方便?？?客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。

捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”超所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重要客人精心服務(wù);為普通客人全心服務(wù);為特殊客人貼心服務(wù);為挑剔的客人耐心服務(wù);為有困難的客人熱心服務(wù)。七、加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作

客房部將進(jìn)一步加大各部門(mén)之間的溝通頻度，向各部門(mén)征求意見(jiàn)，積極征求與客房部日常工作密切聯(lián)系的部門(mén)(如前廳部、工程部、營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通過(guò)協(xié)調(diào)分析，共同找出發(fā)生問(wèn)題的原因，共同制定出切實(shí)有效的改進(jìn)措施，達(dá)成共識(shí)，保證今后在遇到同樣問(wèn)題時(shí)不會(huì)再因?yàn)閰f(xié)調(diào)溝通問(wèn)題而中止服務(wù)的連續(xù)性和高效性，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù)，充分滿(mǎn)足客人需求。

下半年管家部將做好每天的日常工作，合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)偏差應(yīng)及時(shí)糾正，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行自己的職責(zé)，努力做好本職工作。部門(mén)下半年的計(jì)劃著重點(diǎn)在以下幾方面

一、建立規(guī)章制度統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，對(duì)管家部各崗位新老員工進(jìn)行陪訓(xùn)。培訓(xùn)有關(guān)客房做房程序，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。客房物品擺放必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并作為長(zhǎng)效的管理機(jī)制，規(guī)章制度需做到人人知曉，人人能實(shí)行。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以點(diǎn)帶面，樹(shù)立典型。堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

二、客房成本控制

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，管家部全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能降耗意識(shí)，節(jié)能意識(shí)可表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):1、如牙膏可做為清潔劑使用;2、減少布草的洗滌次數(shù);3、做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào);4、隨手關(guān)閉工作間的燈;5、嚴(yán)格控制易耗品的使用量，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就能為酒店節(jié)約能源。三、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了客房的設(shè)施設(shè)備完好性。

客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上管家部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做局部清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于管家部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，就不再一一列舉。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的工作能力

管家部下半年對(duì)樓層員工加強(qiáng)培訓(xùn)，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。培訓(xùn)和督導(dǎo)員工的打掃房間技能、鋪床和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范的問(wèn)題，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。提高員工的工作效率、整體素質(zhì)和工作技能。

五、建立“免查房制度”

充分發(fā)揮員工骨干力量，使主管有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾。

六、為客人提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)

培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓賓客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想賓客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘,部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1(鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2(搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3(系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4(培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便:要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到溫馨、安全、方便。快:客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。

捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好:客人接受服務(wù)后要有“物”超所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重要客人精心服務(wù);為普通客人全心服務(wù);為特殊客人貼心服務(wù);為挑剔的客人耐心服務(wù);為有困難的客人熱心服務(wù)。七、加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作

客房部將進(jìn)一步加大各部門(mén)之間的溝通頻度，向各部門(mén)征求意見(jiàn)，積極征求與客房部日常工作密切聯(lián)系的部門(mén)(如前廳部、工程部、營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通過(guò)協(xié)調(diào)分析，共同找出發(fā)生問(wèn)題的原因，共同制定出切實(shí)有效的改進(jìn)措施，達(dá)成共識(shí)，保證今后在遇到同樣問(wèn)題時(shí)不會(huì)再因?yàn)閰f(xié)調(diào)溝通問(wèn)題而中止服務(wù)的連續(xù)性和高效性，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù)，充分滿(mǎn)足客人需求。

下半年管家部將做好每天的日常工作，合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)偏差應(yīng)及時(shí)糾正，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行自己的職責(zé)，努力做好本職工作。部門(mén)下半年的計(jì)劃著重點(diǎn)在以下幾方面

一、建立規(guī)章制度統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，對(duì)管家部各崗位新老員工進(jìn)行陪訓(xùn)。培訓(xùn)有關(guān)客房做房程序，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。客房物品擺放必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并作為長(zhǎng)效的管理機(jī)制，規(guī)章制度需做到人人知曉，人人能實(shí)行。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以點(diǎn)帶面，樹(shù)立典型。堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

二、客房成本控制客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，管家部全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能降耗意識(shí)，節(jié)能意識(shí)可表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):、如牙膏可做為清潔劑使用;12、減少布草的洗滌次數(shù);3、做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào);4、隨手關(guān)閉工作間的燈;5、嚴(yán)格控制易耗品的使用量，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就能為酒店節(jié)約能源。三、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了客房的設(shè)施設(shè)備完好性。

客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上管家部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做局部清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于管家部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，就不再一一列舉。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的工作能力

管家部下半年對(duì)樓層員工加強(qiáng)培訓(xùn)，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。培訓(xùn)和督導(dǎo)員工的打掃房間技能、鋪床和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范的問(wèn)題，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。提高員工的工作效率、整體素質(zhì)和工作技能。

五、建立“免查房制度”

充分發(fā)揮員工骨干力量，使主管有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾。

六、為客人提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)

培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓賓客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想賓客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘,部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1(鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2(搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3(系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4(培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便:要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到溫馨、安全、方便。快:客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。

捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好:客人接受服務(wù)后要有“物”超所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重要客人精心服務(wù);為普通客人全心服務(wù);為特殊客人貼心服務(wù);為挑剔的客人耐心服務(wù);為有困難的客人熱心服務(wù)。七、加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作

客房部將進(jìn)一步加大各部門(mén)之間的溝通頻度，向各部門(mén)征求意見(jiàn)，積極征求與客房部日常工作密切聯(lián)系的部門(mén)(如前廳部、工程部、營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通過(guò)協(xié)調(diào)分析，共同找出發(fā)生問(wèn)題的原因，共同制定出切實(shí)有效的改進(jìn)措施，達(dá)成共識(shí)，保證今后在遇到同樣問(wèn)題時(shí)不會(huì)再因?yàn)閰f(xié)調(diào)溝通問(wèn)題而中止服務(wù)的連續(xù)性和高效性，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù)，充分滿(mǎn)足客人需求。

下半年管家部將做好每天的日常工作，合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)偏差應(yīng)及時(shí)糾正，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行自己的職責(zé)，努力做好本職工作。著重點(diǎn)在以下幾方面

一、建立規(guī)章制度統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，對(duì)管家部各崗位新老員工進(jìn)行陪訓(xùn)。培訓(xùn)有關(guān)客房做房程序，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等?？头课锲窋[放必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并作為長(zhǎng)效的管理機(jī)制，規(guī)章制度需做到人人知曉，人人能實(shí)行。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以點(diǎn)帶面，樹(shù)立典型。堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

二、客房成本控制

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，管家部全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能降耗意識(shí)，節(jié)能意識(shí)可表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):、如牙膏可做為清潔劑使用;12、減少布草的洗滌次數(shù);3、做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào);4、隨手關(guān)閉工作間的燈;、嚴(yán)格控制易耗品的使用量，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。5這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就能為酒店節(jié)約能源。三、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了客房的設(shè)施設(shè)備完好性。

客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上管家部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做局部清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于管家部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，就不再一一列舉。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的工作能力

管家部下半年對(duì)樓層員工加強(qiáng)培訓(xùn)，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。培訓(xùn)和督導(dǎo)員工的打掃房間技能、鋪床和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范的問(wèn)題，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。提高員工的工作效率、整體素質(zhì)和工作技能。

五、建立“免查房制度”

充分發(fā)揮員工骨干力量，使主管有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾。

六、為客人提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓賓客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想賓客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘,部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1(鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2(搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3(系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4(培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便:要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到溫馨、安全、方便?？?客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。

捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好:客人接受服務(wù)后要有“物”超所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重要客人精心服務(wù);為普通客人全心服務(wù);為特殊客人貼心服務(wù);為挑剔的客人耐心服務(wù);為有困難的客人熱心服務(wù)。七、加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作

客房部將進(jìn)一步加大各部門(mén)之間的溝通頻度，向各部門(mén)征求意見(jiàn)，積極征求與客房部日常工作密切聯(lián)系的部門(mén)(如前廳部、工程部、營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通過(guò)協(xié)調(diào)分析，共同找出發(fā)生問(wèn)題的原因，共同制定出切實(shí)有效的改進(jìn)措施，達(dá)成共識(shí)，保證今后在遇到同樣問(wèn)題時(shí)不會(huì)再因?yàn)閰f(xié)調(diào)溝通問(wèn)題而中止服務(wù)的連續(xù)性和高效性，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù)，充分滿(mǎn)足客人需求。

下半年管家部將做好每天的日常工作，合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)偏差應(yīng)及時(shí)糾正，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行自己的職責(zé)，努力做好本職工作。

一、上崗前工作要求：

1.注重儀容儀表，每天上班前洗澡，并著裝規(guī)范整齊后進(jìn)入工作場(chǎng)所，隨時(shí)保持得體的著裝狀態(tài)待客服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

2男性：頭發(fā)清潔，梳理整齊，發(fā)色自然，頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)襯衫衣領(lǐng)，鬢角不超過(guò)5公分。指甲修剪整齊，保持清潔。身體無(wú)異味。不可蓄留絡(luò)腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。

2女性：指甲修剪整齊，可使用無(wú)色、透明指甲油。發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按公司標(biāo)準(zhǔn)整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開(kāi)始當(dāng)班前需淋浴。上班前應(yīng)適當(dāng)修飾，自然化妝?？梢耘宕鞫h(huán)，長(zhǎng)度不能超過(guò)1厘米?？梢耘宕饕幻督Y(jié)婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分，客房服務(wù)會(huì)為你清洗制服，然而，你自己也負(fù)有保持制服清潔和正確熨燙的責(zé)任。

2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到；

3.查看交班記錄，了解已經(jīng)更新的工作信息。并簽名確認(rèn)，4.參加管區(qū)班前會(huì)，記錄當(dāng)天的工作任務(wù)安排和工作注意事項(xiàng)。

5.領(lǐng)取當(dāng)班所需用具和工作表格，并以正確有姿態(tài)拿持。

二、到崗后準(zhǔn)備工作：

1.檢查分區(qū)所設(shè)的工作區(qū)域。

2確保工作間里有足夠的備品（包括筆，留言單等其他用品）。

2確保工作間里的設(shè)備，咖啡機(jī)，熱水器冰箱處在工作良好的條件下。

2確保并清點(diǎn)每個(gè)工作間里的餐具和玻璃器皿的數(shù)量。

2確保在工作間有足夠的茶，咖啡，糖和其他的客需備品。

2確保工作間的干凈和整潔。

2.擬定具體的業(yè)戶(hù)服務(wù)計(jì)劃。

3.準(zhǔn)備并檢查當(dāng)班所需的工作用品。4.組織服務(wù)實(shí)施人員進(jìn)行必要的分工與工作安排，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供中的注意事項(xiàng)。

三、工作中基本要求：

1.待客服務(wù)中隨時(shí)保持得體的著裝和待客體態(tài)。

2.保持良好的精神面貌，始終面帶微笑。

3.使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，彬彬有禮地與之客人交談。熱情回答客人詢(xún)問(wèn)，不可說(shuō)“NO”。

4.禮貌待客，隨時(shí)保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的高度觀注，實(shí)施主動(dòng)性服務(wù)提供。

5.所有服務(wù)請(qǐng)求、賓客意見(jiàn)或投訴都應(yīng)詳實(shí)記錄、跟辦落實(shí)到位，并有及時(shí)的反饋回復(fù)。

6.養(yǎng)成隨時(shí)自己檢查的習(xí)慣，確保每項(xiàng)跟辦事項(xiàng)的及時(shí)準(zhǔn)確到位。

7.時(shí)刻保持工作區(qū)域的整潔和安靜，實(shí)施三輕服務(wù)；即“走路輕、操作輕、說(shuō)話(huà)輕”。

8.工作鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

9.在為業(yè)主提供服務(wù)中，遇業(yè)主及家人不在房?jī)?nèi)時(shí)，不得讓訪客進(jìn)入。

10.清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)客房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，確要移動(dòng)才能完成的工作，要經(jīng)客人許可，并在清掃完畢后馬上移回原處。

11.不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

12.承擔(dān)所有工作失誤造成的后果，主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任，并及時(shí)上報(bào)處理。

13.遵守公司規(guī)定，不做任何有違反公司員工手冊(cè)規(guī)定的事情。

四、交接班及交接本的管理規(guī)定：

1.交接班前，交班方應(yīng)整理好工作區(qū)域，2.填寫(xiě)交班本時(shí)，必須先寫(xiě)明當(dāng)班時(shí)間、當(dāng)班人員。交接班內(nèi)容應(yīng)注明特殊情況下的業(yè)戶(hù)動(dòng)態(tài)情況。并根據(jù)“檢查表”內(nèi)容交接班，以防遺漏，造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項(xiàng)明晰，不能隨意涂改、撕脫。確保內(nèi)容傳達(dá)的準(zhǔn)確與閱讀無(wú)障礙。

3.當(dāng)班過(guò)程中遇到需全體人員知道的事項(xiàng)，要記錄在交班本內(nèi)；

4.任何本班次無(wú)法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進(jìn)，移交的事項(xiàng)在得到圓滿(mǎn)解決之后，應(yīng)該在移交的事項(xiàng)后注明該事項(xiàng)的完成情況、完成經(jīng)手人以及完成日期。

5.交接班時(shí)，應(yīng)做好鑰匙、業(yè)戶(hù)動(dòng)態(tài)、交班本及相關(guān)文件、物品的交接；對(duì)于當(dāng)班尚未完成的賓客服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)告知接班人，接班人應(yīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)錄到工作報(bào)表，對(duì)交班明確了需要跟辦的事項(xiàng)負(fù)責(zé)，并及時(shí)跟辦落實(shí)到位。

6.當(dāng)班員工上崗后應(yīng)第一時(shí)間閱讀交接班本，確保對(duì)當(dāng)班情況有一了解，閱讀并清楚交接班本內(nèi)容后在交班本上簽字，以表示對(duì)交班本的內(nèi)容具以了解。

7.每班結(jié)束后，物業(yè)管家必須單獨(dú)記錄完成“賓客日常需要與偏好記錄表”，于下班前交物業(yè)大管家。

8.每日工作結(jié)束后必須將當(dāng)日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。

五、管家服務(wù)的要求：

1.一站式服務(wù)的提供：

2.主動(dòng)解決業(yè)戶(hù)的各項(xiàng)需求：3.強(qiáng)調(diào)完美的服務(wù)展示；4.注意工作細(xì)節(jié)管理；5.按質(zhì)按量地完成服務(wù)提供。

六、工作臺(tái)帳使用流程要點(diǎn)：

1.工作臺(tái)帳記錄時(shí)，需先將當(dāng)班日期、班次、當(dāng)班人填寫(xiě)清楚。

2.各班次人員必須將班期間所有業(yè)戶(hù)接觸提出的服務(wù)請(qǐng)求事項(xiàng)詳細(xì)記錄在工作臺(tái)帳內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容要求真實(shí)、具體。

3.記錄工作臺(tái)帳時(shí)，統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容。工作臺(tái)帳內(nèi)已完成的事項(xiàng)，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)過(guò)程，在“完成情況”一欄記錄“已完成”；

4.工作臺(tái)帳內(nèi)對(duì)于當(dāng)班不能解決的事項(xiàng)，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)情況及未完成原因，在“完成情況”一欄記錄“轉(zhuǎn)入交接班本跟進(jìn)”。

5.每天的下班前，當(dāng)班人員必須在工作臺(tái)帳“當(dāng)班人員簽名”一欄中簽名，以表示自己對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的事項(xiàng)都已了解，并且已處理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作結(jié)束后，臺(tái)帳交到責(zé)任主管處，由主管進(jìn)行審核簽字。

7.經(jīng)主管審核通過(guò)后的工作臺(tái)帳方可歸檔，按工作臺(tái)帳的日期的先后順序排放，以月為階段，在月底檢查當(dāng)月的工作臺(tái)帳存檔情況，并制作臺(tái)帳封面（封面需注明臺(tái)帳的月份，使用統(tǒng)一格式）。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存，以備后用。

8.工作臺(tái)帳作為工作性文件，要求書(shū)面干凈整潔、不得隨意涂改，紙張表面整齊平坦，不得隨意撕卷。

七、鑰匙管理與使用規(guī)定：

1.上班時(shí)物為物業(yè)管家穿著全套制服，憑工作證明或身份證復(fù)印件于業(yè)主服務(wù)中心簽領(lǐng)工作鑰匙。每位物為物業(yè)管家都據(jù)當(dāng)班時(shí)間表或加班安排，按時(shí)簽出或交還他的工作鑰匙。

2.任何時(shí)候每個(gè)物業(yè)管家只能領(lǐng)取自己負(fù)責(zé)崗位的工作鑰匙。

3.當(dāng)班結(jié)束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業(yè)管家在下班時(shí)把工作鑰匙帶出公司。

4.每個(gè)班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄，以防止任何沒(méi)有事先安排的工作鑰匙借出。

5.物為物業(yè)管家沒(méi)有取得工作鑰匙來(lái)上崗工作，屬工作失誤；當(dāng)班結(jié)束后沒(méi)有交還他的工作鑰匙將受到相應(yīng)的紀(jì)律處罰，遺失工作鑰匙并遺失不報(bào)造成嚴(yán)重影響的將予以辭退。

八、物業(yè)管家的工作督導(dǎo)規(guī)定：

1.檢查服務(wù)提供人員的儀容儀表，提示禮貌禮節(jié)與注意事項(xiàng)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.按業(yè)戶(hù)委托服務(wù)內(nèi)容確定私人管家的工作任務(wù)，并指到人進(jìn)行落實(shí)。

4.實(shí)施私人管家家政服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，保證服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)私人管家服務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)服務(wù)的效果進(jìn)行檢查。

5.保持每小時(shí)與私人管家聯(lián)系一次，確保信息的順暢與工作開(kāi)展的安全。

6.定時(shí)巡視責(zé)任區(qū)域，做好安全管理與服務(wù)調(diào)控，發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應(yīng)立即安排整改到位。

7.實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，進(jìn)行偏差糾正與整改，對(duì)違反公司規(guī)定的錯(cuò)誤進(jìn)行處罰或上報(bào)處理。

8.經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，對(duì)投訴逐級(jí)上報(bào)，認(rèn)真研究分析，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。

9.將質(zhì)量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程，實(shí)施有效的質(zhì)量管理與考核。堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的巡視、檢查和督導(dǎo)管理，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

九、團(tuán)隊(duì)合作：

1.每個(gè)物業(yè)管家工作應(yīng)以團(tuán)隊(duì)為重，始終優(yōu)先考慮合作關(guān)系與同事。不憑個(gè)人習(xí)慣與感覺(jué)處理工作中問(wèn)題。

2.熱情助人，努力創(chuàng)造一個(gè)合協(xié)互助的工作環(huán)境，并習(xí)慣通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，高質(zhì)量完成業(yè)戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。

3.常換位思考，了解同事的心思與處境。

4.用禮貌、合適的語(yǔ)言及手勢(shì)來(lái)尋求幫助。禮貌而不傲慢自大，確保與同事間的良好溝通。

5.學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不要憑想當(dāng)然行事，造成溝通的誤區(qū)。

6.真誠(chéng)地對(duì)在為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)中給過(guò)予過(guò)幫助的同事表示自己的謝意。

7.在成功為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)后，要尋找機(jī)會(huì)聯(lián)系合作伙伴，轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)戶(hù)的感激之情。

學(xué)生公寓是學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)、生活、休息的公共場(chǎng)所，也是進(jìn)行思想道德教育和行為的重要陣地。學(xué)生公寓管理是學(xué)校管理的一個(gè)重要組成部分。我們要通過(guò)總結(jié)之前的工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)學(xué)生公寓的管理，特制定本計(jì)劃。

小區(qū)管家部工作計(jì)劃及目標(biāo)第2篇一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心_溫馨社區(qū)生活剪影_等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

小區(qū)管家部工作計(jì)劃及目標(biāo)第3篇按照20xx年物業(yè)公司**架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件，我負(fù)責(zé)濟(jì)南西片區(qū)物業(yè)管理部工作，這個(gè)管理部有政務(wù)大廈、工商局、人事局、_、省委*校、鐵路局、省**等七個(gè)物業(yè)項(xiàng)目組成，總管理面積達(dá)三十多萬(wàn)*米，其中多數(shù)項(xiàng)目都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業(yè)，它**著公司在濟(jì)南、在山東物業(yè)管理行業(yè)的管理水*和市場(chǎng)形象。這些項(xiàng)目絕大多數(shù)接管期已超過(guò)一年，業(yè)主從最初享受物業(yè)管理的新鮮感到逐步淡薄，取而代之的更高服務(wù)期望和更加挑剔的眼光。面對(duì)著20xx年《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施，物業(yè)管理行業(yè)用工形勢(shì)的嚴(yán)峻和成本的增加，業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)的逐年增加，各項(xiàng)目管理骨干的稀釋?zhuān)芾黼y度和規(guī)模的不斷增加，如何帶領(lǐng)員工創(chuàng)新積極的工作，不斷夯實(shí)項(xiàng)目的管理水*，推廣潤(rùn)華物業(yè)品牌，是我這一年工作的重點(diǎn)。我的工作目標(biāo)是：

1、*政機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成潤(rùn)華物業(yè)模式和特色

2、潤(rùn)華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)

3、培訓(xùn)工作分層次、有效果、成**。

4、重視細(xì)節(jié)管理，加強(qiáng)良好規(guī)章**的執(zhí)行力度。

5、重視項(xiàng)目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。

為了完成工作我的工作目標(biāo)，我將實(shí)行如下工作措施：

一、*政機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理的探討，形成潤(rùn)華物業(yè)模式和特色。

1、創(chuàng)建**辦公樓，推行機(jī)關(guān)辦公樓健康文化：

1）編寫(xiě)辦公樓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，主要包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預(yù)案，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況編寫(xiě)成冊(cè)，廣泛向業(yè)主宣傳，營(yíng)造安全氛圍。

2）各管理處配備安全便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線(xiàn)包、救心丸等，為業(yè)主提供方便，以備不時(shí)之需。

3）辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專(zhuān)欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識(shí)，內(nèi)容涵蓋飲食、運(yùn)動(dòng)、疾病、營(yíng)養(yǎng)等方面，營(yíng)造健康文化氛圍，把健康知識(shí)送到業(yè)主手中。

2、延伸機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍：在原有的首**任制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步延伸服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主需求，對(duì)于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車(chē)爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機(jī)故障、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒(méi)有約定的問(wèn)題，管理處把業(yè)主當(dāng)朋友，急其所急，建立服務(wù)服務(wù)電話(huà)檔案，有意識(shí)聯(lián)系一些家具維修、門(mén)窗維修、汽車(chē)維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥**等，以及自來(lái)水、煤氣、供電局等維