【商業(yè)銀行一線員工業(yè)務技能培訓制度的探究：以M銀行貴州分行為例7500字（論文）】

商業(yè)銀行一線員工業(yè)務技能培訓制度的研究—以M銀行貴州分行為例目錄TOC\o"1-2"\h\u2748商業(yè)銀行一線員工業(yè)務技能培訓制度的研究—以M銀行貴州分行為例 115163摘要 194691.簡介 2308291.1研究背景 211931.2研究意義 4251521.3研究方法 5165892.文獻綜述 511812.1國外相關研究現(xiàn)狀 526762.2國內(nèi)相關研究成果 6302183.M銀行貴州分行客戶經(jīng)理培訓現(xiàn)狀 6105393.1.1M銀行貴州分行情況簡介 798693.1.2M銀行貴州分行的組織結(jié)構(gòu) 7165813.3.1培訓制度 8304513.3.2培訓流程 9210174.電話訪談結(jié)果分析 10253514.1對一、二級分行行長的訪談結(jié)果 10140304.2對人力資源部經(jīng)理的訪談 1078634.3對一線員工的訪談 1162615.原因分析 12177285.1對于培訓的認識水平不足 1295985.2人力資源部門責任履行不到位 12293976.M銀行貴州分行技能培訓改進建議 1368616.1重塑對于技能培訓的認知 1393096.2完善組織工作及考核形式 13120236.3優(yōu)化培訓內(nèi)容及方式 14220727.結(jié)論 14摘要進入二十一世紀以來，特別是加入WTO之后，我國的經(jīng)濟發(fā)展進入快速騰飛階段。各個領域不斷加大開放力度，大量外資涌入國內(nèi)，金融行業(yè)特別是銀行業(yè)呈現(xiàn)出越來越激烈的競爭格局：全球性商業(yè)銀行陸續(xù)在華開設分行，全國性商業(yè)銀行、地方性股份制銀行遍地開花，讓各家銀行間的競爭逐漸進入白熱化程度。同時，金融體系的進一步完善以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起給積累了數(shù)十年的巨量民間財富提供了進入金融市場的便捷渠道，從個人借貸業(yè)務到企業(yè)融資領域，商業(yè)銀行的業(yè)務面臨著各類金融機構(gòu)的沖擊。在這樣的背景下，客戶的需求逐漸增加，對于銀行服務水平和專業(yè)技能的要求不斷提高，各家銀行都開始搭建自身的員工培訓學習體系，但由于國內(nèi)金融行業(yè)起步較晚，相較于全球性銀行的人才培養(yǎng)體系還有一定差距。所以，加強該領域內(nèi)員工專業(yè)技能培訓體系的建設，提高培訓的針對性和有效性，不光是各家銀行自身增強競爭力的需要，也是推動整個行業(yè)進步的必然要求。本文選擇以M銀行貴州分行為例，首先對市場環(huán)境背景和員工技能培訓的背景作簡要闡述，得出了員工培訓的重要意義，然后對該領域相關的理論成果進行了簡單的梳理和歸納。其次，介紹了M銀行貴州分行的基本情況，包括銀行基本資料、組織框架、人力資源現(xiàn)狀等，同時以對M銀行培訓體系進行梳理。再次，通過電話訪談對M銀行貴州分行員工技能培訓工作中出現(xiàn)的問題及原因進行了探討，找出其需要改進的地方。最后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示出的諸多不足提出了針對性的改進策略，希望借此能夠為M銀行貴州分行員工技能培訓工作提供幫助，也為其他商業(yè)銀行的員工技能培訓提供參考。簡介1.1研究背景隨著全球化進程的持續(xù)推進，各個國家在金融領域的交流顯著增加，處于國際領先水平的金融機構(gòu)在近二十年來陸續(xù)進駐中國，與此同時我國企業(yè)的國際化水平迅速提高，中國企業(yè)的海外業(yè)務需求量暴增，擁有著先進的管理經(jīng)驗和極高業(yè)務水平的國際性商業(yè)銀行在此領域擁有著強大的競爭力，這些國際商業(yè)銀行巨頭積極地促進了我國經(jīng)濟的發(fā)展，但也給我國的銀行業(yè)帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。另一方面，我國互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，各類網(wǎng)絡金融服務如雨后春筍般涌現(xiàn)，不斷地蠶食著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務領域?，F(xiàn)如今的商業(yè)銀行已經(jīng)不能再依賴傳統(tǒng)模式下的存貸款息差生存，必須通過發(fā)展各類中間業(yè)務、將新技術和新政策與客戶需求進行結(jié)合形成新的業(yè)務模式來增加利潤點。尤其是在當前經(jīng)濟新常態(tài)環(huán)境下，商業(yè)銀行想要在行業(yè)內(nèi)取得優(yōu)勢地位，必須注重以優(yōu)質(zhì)的服務來贏得更多的客戶群體，并以此維護好客戶關系，提升客戶忠誠度。商業(yè)銀行作為國家金融體系中的重要一環(huán)，必須要緊跟時代的發(fā)展，提升內(nèi)部管理水平，增強自身競爭力，才能在愈演愈烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，而員工技能培訓就是其中的關鍵問題，員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的經(jīng)營與發(fā)展。由于我國商業(yè)銀行起步較晚，加上金融機構(gòu)在中國特色社會主義市場經(jīng)濟中的特殊性，其員工管理制度中仍然存在較多缺陷，如培訓制度、薪酬激勵與人力資源管理等。在如今互聯(lián)網(wǎng)思維向各個領域不斷滲透，對應的金融業(yè)務迭代更新速度不斷加快的情況下，商業(yè)銀行的經(jīng)營管理依然無法跟得上業(yè)務更新的需求，尤其是在員工的技能培訓上，員工具體操作和執(zhí)行以及管理層的觀念都存在問題，行業(yè)的整體管理依然主要依賴傳統(tǒng)模式，明顯影響了商業(yè)銀行的進步。在這樣的內(nèi)外部大背景之下，本文立足于商業(yè)銀行員工技能培訓工作的實際情況之上，分析其中的不足，并針對問題并提出可行性意見和建議，以期能夠為M銀行的經(jīng)營管理提供一些參考。1.2研究意義商業(yè)銀行作為金融體系內(nèi)服務大眾的最前沿，新業(yè)務的開展及新模式的應用都非常依賴客戶經(jīng)理的實際操作和執(zhí)行，只有制定行之有效的培訓制度，做好一線員工的技能培訓，提升其專業(yè)能力與服務水平，才能增強銀行的核心競爭力。本文探討商業(yè)銀行一線員工技能培訓的意義主要體現(xiàn)在兩個方面。一是理論層面。雖然關于本研究前人已經(jīng)有較為可觀的成果，但是本文立足于現(xiàn)實工作，通過對M銀行實際培訓過程的梳理，對其中產(chǎn)生的問題進行分析并提出建議，能夠一定程度上豐富該領域的研究成果。二是現(xiàn)實層面。經(jīng)濟新常態(tài)下，對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理提出了更高的要求，激烈的市場競爭環(huán)境也讓銀行面臨更大的經(jīng)營壓力。本文通過對現(xiàn)有培訓制度的分析和電話訪談的形式收集了M銀行當前一線員工技能培訓的具體數(shù)據(jù)，通過分析和歸納，找出其中的問題，并據(jù)此提出改進策略，希望能夠幫助完善銀行內(nèi)部管理工作，進而提升其競爭力。因此本研究具有明顯的現(xiàn)實意義。1.3研究方法1.3.1文獻研究法借助網(wǎng)絡以及圖書館資源獲取本文所需的理論及數(shù)據(jù)資料，做好論文寫作的準備工作。之后對這些資料進行分析、梳理和歸納，為文章打下理論和數(shù)據(jù)基礎，同時作為本文寫作的理論和數(shù)據(jù)支撐。1.3.2電話訪談法基于作者曾在M銀行貴州分行機構(gòu)業(yè)務部就職三年，一方面負責過多次機構(gòu)業(yè)務的全行培訓工作，有著實際的工作經(jīng)驗，對于該行的培訓制度的流程與執(zhí)行較為了解，另一方面能夠接觸到眾多的一線員工，因此采用電話形式進行訪談，帶著研究的目的和問題采訪研究對象，結(jié)合行內(nèi)培訓制度及實際培訓情況，做好數(shù)據(jù)收集工作。2.文獻綜述2.1國外相關研究現(xiàn)狀早在1911年，美國管理學家弗雷德里克·泰勒（FrederickWinslowTaylor）就出版了《科學管理原理》，在書中他提出了科學管理四大原則，其中第二條是“科學地挑選工人，并對他們進行培訓、教育和使之成長”。在他之后，有關員工技能培訓的理論不斷完善，向各個行業(yè)滲透。但專門針對銀行員工培訓的理論研究在近年來才興起，RodwellR（2017）指出，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行必須制定出切實可行的技能培訓計劃，并跟隨技術的發(fā)展不斷更新業(yè)務培訓的內(nèi)容，才能不被互聯(lián)網(wǎng)金融淘汰。同時他還指出當前人工智能機器的應用已經(jīng)威脅到了銀行基層員工的職業(yè)穩(wěn)定性，對此，基層員工自身也有認識到技能培訓工作的重要性，積極完善自身專業(yè)技能，才不至于被時代淘汰[1]。KellyDutton（2018）在同樣的時代背景下，指出銀行作為影響經(jīng)濟發(fā)展的重要金融機構(gòu)，其員工技能培訓工作更是必不可少，尤其是在當前網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，市場行情瞬息萬變，銀行必須掌握經(jīng)濟動向，并及時調(diào)整經(jīng)營策略，制定出良好的培訓制度，讓一線員工及時了解金融環(huán)境變化，并在第一時間學習新的金融知識，從而應對更多的挑戰(zhàn)[2]。2.2國內(nèi)相關研究成果我國國內(nèi)近年來針對銀行業(yè)務技能培訓領域的研究成果豐富，其中龐嘉?。?020）從院?！般y行業(yè)務技能”的課程改革出發(fā)，認為在激烈的市場競爭環(huán)境下，各大院校為銀行輸送的人才已經(jīng)不能滿足業(yè)務需求，同時銀行的人才培養(yǎng)機制普遍存在缺陷，在網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)時代的員工技能培訓工作應該及時轉(zhuǎn)變思想，豐富培訓手段，讓多元化的培訓方式吸引員工更好地學習，同時利用大量的網(wǎng)絡資源改善企業(yè)內(nèi)部技能培訓方案，完善人力資源管理，培養(yǎng)出更加適合企業(yè)在大數(shù)據(jù)時代發(fā)展的人才儲備。他認為銀行機構(gòu)應該建立混合式技能培訓，首先制定出多樣化的技能培訓策略，及時更新培訓課程，并配合健全的培訓評估體系，這樣才能夠更好地實現(xiàn)培訓效果，優(yōu)化銀行人力資源管理，進而從內(nèi)部鞏固力量，有效地應對新時代的挑戰(zhàn)[3]。3.M銀行貴州分行客戶經(jīng)理培訓現(xiàn)狀3.1.1M銀行貴州分行情況簡介M銀行成立于1996年，是一家全國性的商業(yè)銀行。25年來，M銀行砥礪奮進、開拓創(chuàng)新，從當初只有13.8億元資本金的一家小銀行，發(fā)展成為資產(chǎn)規(guī)模6.95萬億元、凈資產(chǎn)逾5400億元、分支機構(gòu)超2400家、員工逾5.9萬人的大型商業(yè)銀行。作為“中國銀行業(yè)改革試驗田”，M銀行堅持以改革創(chuàng)新為己任，致力于為中國銀行業(yè)探索現(xiàn)代商業(yè)銀行建設之路。2013年成立的M銀行貴州分行，下轄兩家二級分行，15家支行，在職員工總?cè)藬?shù)為389人，其中93%以上的員工為本科及以上學歷。3.1.2M銀行貴州分行的組織結(jié)構(gòu)M銀行貴州分行在內(nèi)部組織架構(gòu)整體上與其總行的設置保持一致，遵循了扁平化原則。分行行長為最高行政管理人員，在其之下設置有分行主管行長，分管各部門重要事務。M銀行貴州分行總共設置了十三個并行的一級部門，其中針對業(yè)務發(fā)展和企業(yè)運營的重要部門分為七個部門，如下圖所示：3.2M銀行貴州分行的人力資源現(xiàn)狀M銀行貴州分行目前所有在職員工總?cè)藬?shù)為389人，其中貴陽分行98人，遵義二級分行67人，畢節(jié)二級分行35人，貴陽市內(nèi)支行108人，其他支行81人。其在職員工中又可分為中高管理層員、基層管理人員、基層客戶經(jīng)理以及后勤支持員工，分別有47人、71人、216人和55人。在年齡結(jié)構(gòu)方面，將近9成員工年齡在40以下，其中25歲以下的有50人，占比12.85%；25歲到30歲之間的有158人，占比40.62%；31到40歲之間的有143人，占比36.7%；41到50歲之間的有32人，占比8.22%；50歲以上的有6人，占比1.54%。在學歷層次方面，碩士及以上學歷的有27人，占比6.94%；本科學歷的有335人，占比86.12%；大專及以下學歷的有27人，占比6.94%。在員工專業(yè)素質(zhì)方面，M銀行貴州分行主要采用校招+社會招聘方式招納員工，每年校招員工占當年總招聘員工的比例為60%左右，具有金融從業(yè)經(jīng)驗的新員工只占新員工總數(shù)的30%不到。因此，M銀行貴州分行一線員工的入職培訓需求非常明顯。3.3M銀行貴州分行客戶經(jīng)理培訓現(xiàn)狀3.3.1培訓制度M銀行貴陽分行一線員工技能培訓可以分為兩個級別，即總行培訓、省分行培訓。第一，總行培訓。根據(jù)M銀行規(guī)定，各級分行或支行都要定期或者不定期組織員工到總行學習或者接受總行團隊巡回業(yè)務培訓。M銀行總部在設置在北京，其主要工作是統(tǒng)籌行內(nèi)各項業(yè)務發(fā)展方向，制定銀行整體經(jīng)營策略，開展銀行資本管理與運作等。在對一線員工的技能培訓上多采取總行業(yè)務團隊定期巡回培訓的方式，每季度一到兩次，培訓時間主要安排在正常的工作日時間。主要向一線員工傳達總行最新制定的企業(yè)成長計劃和整體戰(zhàn)略安排；讓一線員工認識銀行開發(fā)的新產(chǎn)品、新業(yè)務，并且明確業(yè)務功能和營銷渠道；明確總行關于各項業(yè)務的制度規(guī)范；傳達風險管理知識以及嚴重風險事件警示教育，聽取基層業(yè)務開展情況的反饋及提供必要的技術支持等。第二，省分行培訓。省分行關于一線的技能培訓也是基于其主要職能的基礎上安排培訓內(nèi)容。M銀行貴州分行屬于省分行級別，其重要工作職能在于踐行總行下發(fā)的各項戰(zhàn)略安排和制度規(guī)范；安排新知識培訓和學習；部屬和執(zhí)行銀行的省內(nèi)發(fā)展計劃；開展業(yè)務匯報、風險管理等各項工作。在對一線員工的技能培訓方面主要采取現(xiàn)場講座、封閉式專題培訓等類型，培訓時間多安排在日常工作日和周末。技能培訓的內(nèi)容包括向一線員工介紹銀行各項業(yè)務、新開發(fā)業(yè)務以及員工規(guī)范制度；關于特色產(chǎn)品的專門培訓；對省分行以及下轄支行新員工的專門培訓等。3.3.2培訓流程4.電話訪談結(jié)果分析4.1對一、二級分行行長的訪談結(jié)果M銀行貴州分行一二級行長訪談的內(nèi)容主要涉及了技能培訓方式、內(nèi)容及評估方面。訪談結(jié)果反映的問題如下：一、二級分行領導層對于員工技能培訓的認知沒有達到一個戰(zhàn)略層面的水平，存在把培訓當成了總行下達的任務的情況，只是簡單地將培訓任務向人力部門進行傳達，沒有將技能培訓納入分行年度工作計劃，未關注過客戶經(jīng)理的實際培訓需求，也未對培訓工作依據(jù)崗位需求進行細分。導致培訓流于形式，難以體現(xiàn)出技能培訓的針對性，浪費了行內(nèi)培訓資源。4.2對人力資源部經(jīng)理的訪談人力資源部是組織和實施技能培訓的關鍵部門，訪談結(jié)果反映的問題如下：第一，崗位職責履行不到位。在全行范圍內(nèi)未設置專崗人員負責全行的培訓工作，培訓工作交由人事專員安排。在日常工作中，人事專員工作繁雜，有時候并不能完全兼顧培訓工作，最終因為分身乏術導致崗位職責履行不到位，組織工作不完善等問題。第二，技能培訓評估流于形式。雖然M銀行貴州分行明確要求技能培訓要進行配套的評估，但是在具體的執(zhí)行工作中卻難以體現(xiàn)評估的作用?？己诵问街幌抻诮Y(jié)業(yè)考試，導致參與培訓的客戶經(jīng)理只能靠死記硬背來記住培訓內(nèi)容，考試結(jié)束后很難將所學應用到日常業(yè)務的開展中，培訓最終也收效甚微。4.3對一線員工的訪談一線員工作為培訓的對象，他們對于技能培訓工作的看法和態(tài)度能夠有效地幫助銀行找出技能培訓工作中的不足。訪談結(jié)果反映的問題如下：第一，培訓課程內(nèi)容枯燥，形式單一。多數(shù)員工反映行內(nèi)組織的培訓大多是理論知識的教授，涉及總行的新業(yè)務、新技術，既沒有實際應用案例的分析，也沒有后續(xù)的資源支持，且形式多是課堂授課，這樣的培訓參與了也無法從中汲取到對自己工作有用的內(nèi)容。第二，缺乏有效地評估。M銀行貴州分行對技能培訓的評估大多采取考試的形式，以此來評判受訓人員是否掌握了技能培訓知識。但是考試題目制定并不嚴謹，甚至經(jīng)常出現(xiàn)漏題情況，考試狀態(tài)也不嚴格，抄襲現(xiàn)象比比皆是。另外，考核結(jié)果也沒有跟員工績效直接掛鉤，所以受訓人員對于培訓的考試并不認真，這就失去評估的意義。第三，培訓與職業(yè)規(guī)劃和晉升關系不密切。M銀行貴州分行許多技能培訓只是向基層員工傳達新知識、新業(yè)務、政府政策或者總行的新要求等，并沒有將技能培訓與職級晉升掛鉤，最終導致員工認為技能培訓只是一項工作，與他們的職業(yè)晉升關系不大，進而出現(xiàn)排斥和煩躁情緒。5.原因分析5.1對于培訓的認識水平不足首先，領導層對技能培訓工作重視不夠。在市場競爭越來越激烈的情況下，領導層存在重視短期效益，輕視長久進步的情況。他們更多的是希望爭取更多的客戶，開發(fā)更多的業(yè)務，且忽視了對自身員工技能的培訓和提升，尤其是基層員工是與消費者直接接觸的銀行工作人員，他們的技能培訓工作更為關鍵。其次，一線員工對于技能培訓工作缺乏正確認知。通過調(diào)查得知幾乎所有一線員工都有著技能培訓的需求，但是絕大多數(shù)人認為技能培訓是分行的統(tǒng)一要求，只有少部分人認為是個人發(fā)展、業(yè)務及崗位需求。這樣的心態(tài)導致大部分人應對培訓都是在完成任務。5.2人力資源部門責任履行不到位首先，培訓組織工作不到位。由于人手不足及缺少對提升技能培訓組織能力的認知，沒有將技能培訓工作放到應有的重要程度來對待，只是按部就班地執(zhí)行呈報技能培訓計劃、審批、執(zhí)行、督導、評估以及考核等工作。其次，培訓內(nèi)容及考核形式不合理。人力資源部門展開技能培訓工作必須做好技能培訓內(nèi)容、培訓形式及考核評估的安排。從上文的訪談結(jié)果可知，參與培訓的一線員工對于內(nèi)容、形式及考核都提出了較多意見，導致他們大多數(shù)人在課程結(jié)束后便對該次技能培訓的后續(xù)工作置之不理，他們將技能培訓作為工作上的一種負擔，無法真正將培訓學習的內(nèi)容應用到具體工作中，也無法實現(xiàn)培訓的目的。6.M銀行貴州分行技能培訓改進建議6.1重塑對于技能培訓的認知首先是要重塑技能培訓在M銀行貴州分行全體員工心中的認知，充分認識企業(yè)員工技能培訓在現(xiàn)代企業(yè)管理中所扮演的關鍵角色，在推動企業(yè)發(fā)展進步中所起到的重要作用。作為M銀行貴州分行的領導層，應當提高技能培訓工作的地位，要求人力資源部重視技能培訓執(zhí)行工作，在開展基層員工技能培訓時以員工培訓需求為出發(fā)點，堅持為銀行培養(yǎng)優(yōu)秀人才的思想，組織科學且有實用性的基層員工技能培訓活動，切實提升員工綜合能力，滿足崗位需求的同時，實現(xiàn)員工個人目標，進而推動銀行整體的發(fā)展戰(zhàn)略實施。作為基層員工，一方面要將提升專業(yè)服務能力作為日常工作中的重點，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務為核心任務；另一方面，要將技能培訓與自身職業(yè)發(fā)展所結(jié)合，利用好企業(yè)提供的培訓平臺，不斷提高自身的綜合能力，增強自我的競爭優(yōu)勢，為將來的職業(yè)道路晉升夯實基礎。6.2完善組織工作及考核形式一是要完善培訓工作的組織架構(gòu)。第一，指派專人負責技能培訓工作，并且責任到人與該名專員的工作績效掛鉤，獎罰分明，激勵專員認真對待培訓工作；第二，明確基層員工技能培訓的各級主管部門，并由分行人力部培訓專崗負責人對具體執(zhí)行工作進行監(jiān)督；第三，建立考核培訓建檔記錄制度，為后續(xù)員工績效考核及追蹤實踐應用效果提供數(shù)據(jù)支撐。二是要在原有考核方式的基礎上，加強對一線員工培訓技能實際應用的考核，對培訓結(jié)束后的員工工作表現(xiàn)進行跟蹤，了解其對技能培訓內(nèi)容的應用情況。該種考核可以通過人力資源部觀察、對同時進行走訪以及對員工前后工作績效對比來實現(xiàn)，通過多個角度來