聯(lián)縱智達(dá)錢(qián)江啤酒八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)MAGGIE模板

中華啤酒品牌管理手冊(cè)之八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)（僅供錢(qián)啤集團(tuán)各區(qū)域分企業(yè)及代理商市場(chǎng)管理和終端導(dǎo)購(gòu)人員參閱）浙江錢(qián)江啤酒集團(tuán)股份6月

·序言酒店導(dǎo)購(gòu)作為酒店中最有能動(dòng)性和可塑性原因，其本身素質(zhì)和主動(dòng)性、主動(dòng)性和能動(dòng)性發(fā)揮關(guān)系到產(chǎn)品銷售、品牌形象樹(shù)立，和企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力提升，所以本手冊(cè)將關(guān)鍵對(duì)酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)含有基礎(chǔ)知識(shí)、銷售技巧等方面進(jìn)行較為詳盡敘述，幫助導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)本身關(guān)鍵作用有一個(gè)較為深刻了解，而且就導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)際操作給出優(yōu)化規(guī)范，以最有效地提升銷售額和消費(fèi)者滿意度。本手冊(cè)意在為八喜啤酒終端推廣導(dǎo)購(gòu)人員提供務(wù)實(shí)性操作范本。但因?yàn)殄X(qián)啤集團(tuán)分銷網(wǎng)絡(luò)包含浙江各城市，存在著市場(chǎng)差異化，所以市場(chǎng)人員在實(shí)際利用中應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本手冊(cè)不停修善和補(bǔ)充。在此，我們?cè)负腿垮X(qián)啤同仁、代理商及酒店導(dǎo)購(gòu)人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提升。保密約定——《八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》包含錢(qián)啤集團(tuán)市場(chǎng)運(yùn)作關(guān)鍵機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給錢(qián)啤集團(tuán)終端市場(chǎng)管理人員、代理商及導(dǎo)購(gòu)人員參閱。所以，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，控制本手冊(cè)閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨?cè)分解，根據(jù)各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。如發(fā)覺(jué)泄露或其它泄密行為，錢(qián)啤集團(tuán)將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任權(quán)利，多謝配合！我們?cè)谀睦镆?、企業(yè)概況1、浙江錢(qián)啤集團(tuán)股份介紹浙江錢(qián)啤集團(tuán)股份系國(guó)家控股大型企業(yè)。企業(yè)地處杭州市錢(qián)塘江畔，瀕臨滬杭甬高速公路和蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)，地理位置十分優(yōu)越，水、陸、空交通便捷。企業(yè)擁有職員多名，其中科技人才400多名，中高級(jí)職稱87名。是一家以生產(chǎn)啤酒為主，集農(nóng)、工、科、貿(mào)為一體企業(yè)集團(tuán)。已連續(xù)六年被評(píng)為“全國(guó)500家最大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和最大經(jīng)濟(jì)效益工業(yè)企業(yè)”、“中國(guó)飲料行業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)”，連續(xù)十七年榮居浙江省啤酒行業(yè)產(chǎn)銷、利稅及出口量第一。企業(yè)生產(chǎn)中華、錢(qián)江牌系列啤酒口味獨(dú)特，品質(zhì)純正，暢銷中國(guó)十多個(gè)省市，并遠(yuǎn)銷意大利、澳大利亞、瑞士、斯洛文尼亞、香港等地。1992年，中華啤酒在法國(guó)巴黎國(guó)際名酒展評(píng)會(huì)上從1200多世界名酒中脫穎而出，榮獲唯一尤其金獎(jiǎng)。1993年，中華啤酒被評(píng)為“浙江省首批名牌產(chǎn)品”。同年，錢(qián)江啤酒取得法國(guó)魯昂國(guó)際金獎(jiǎng)。1995年，企業(yè)有四只產(chǎn)品榮獲“全國(guó)啤酒行業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號(hào)，獲獎(jiǎng)數(shù)量在全國(guó)同行業(yè)中名列第一。1997年，中華啤酒被認(rèn)定為“浙江省免檢產(chǎn)品”并在全國(guó)二十七個(gè)協(xié)作城市享受免檢待遇。，中華、錢(qián)江啤酒被再次確定為“浙江省名牌產(chǎn)品”。，被指定為《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》質(zhì)量專題跟蹤產(chǎn)品。企業(yè)設(shè)備優(yōu)異、技術(shù)力量雄厚?！熬盼濉逼陂g，投資六億多元，進(jìn)行大規(guī)模技術(shù)改造，從英國(guó)、德國(guó)引進(jìn)優(yōu)異設(shè)備，實(shí)現(xiàn)企業(yè)技術(shù)裝備和國(guó)際水平相接軌，使啤酒生產(chǎn)能力擴(kuò)大到65萬(wàn)噸，并主動(dòng)從全國(guó)各地引進(jìn)各類技術(shù)人才達(dá)200多名。優(yōu)異技術(shù)裝備、一流人才，為錢(qián)啤騰飛打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為了和國(guó)際市場(chǎng)相接軌，企業(yè)于1996年12月經(jīng)過(guò)了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。同時(shí)，企業(yè)主動(dòng)提倡綠色環(huán)境保護(hù)，于3月經(jīng)過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。企業(yè)提倡艱苦奮斗創(chuàng)業(yè)精神，盡心盡力奉獻(xiàn)精神，以一流技術(shù)、科學(xué)規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品面向新世紀(jì)。2、錢(qián)啤歷年獲獎(jiǎng)情況1、1992年，錢(qián)江牌中華啤酒在巴黎國(guó)際名酒展評(píng)會(huì)上獲尤其金獎(jiǎng)。2、1993年，錢(qián)江啤酒榮獲法國(guó)魯昂國(guó)際博覽會(huì)單項(xiàng)商品金獎(jiǎng)。3、1993年，浙江省食品工業(yè)（飲料）最大經(jīng)營(yíng)規(guī)模企業(yè)之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度創(chuàng)建文明單位活動(dòng)中被命名為省級(jí)文明單位。5、1995年，12°中華啤酒在’95浙江省首屆飲料工業(yè)博覽會(huì)上被消費(fèi)者評(píng)議為消費(fèi)者心目中名牌飲品。6、1995年9月，獲94年度全國(guó)農(nóng)墾工業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)。7、1995年，12°中華啤酒被評(píng)為九五消費(fèi)者心目中名牌飲品。8、1994年至1995年，經(jīng)復(fù)評(píng)，保留省級(jí)文明單位稱號(hào)。9、1996年12月，企業(yè)獲ISO9000認(rèn)證證書(shū)。10、1997年，被浙江省人民政府評(píng)為浙江省四星級(jí)企業(yè)。11、96至97年，經(jīng)復(fù)評(píng)，保留省級(jí)文明單位稱號(hào)。12、97年7月，獲96年度全國(guó)農(nóng)墾工業(yè)利稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)。13、98年10月，全國(guó)模范職員之家。14、98年，錢(qián)啤集團(tuán)被確定為九八、九九年度黃金用戶。15、99年11月，獲浙江省質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。16、99年，“中華”“錢(qián)江”啤酒認(rèn)定為釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館國(guó)宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為浙江省食品行業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。18、1999年，浙江省質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。（浙江省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)）19、1999年，中國(guó)食品工業(yè)優(yōu)異企業(yè)。（中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)）20、，中國(guó)農(nóng)行浙江分行黃金用戶。21、9月，錢(qián)江、中華牌啤酒定為浙江名牌產(chǎn)品。（浙江名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會(huì)）22、4月，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》質(zhì)量大家行定點(diǎn)監(jiān)督單位。（質(zhì)量大家行活動(dòng)組委會(huì)）23、4月，中華牌、錢(qián)江牌啤酒被確定為《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》專題質(zhì)量投訴跟蹤產(chǎn)品。（中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行浙江工作站）24、3月，獲ISO14001認(rèn)證證書(shū)。25、9月，經(jīng)浙江省名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會(huì)認(rèn)定，錢(qián)江、中華牌啤酒再獲“浙江名牌產(chǎn)品”稱號(hào)。26、11月，中華牌10P中華純生啤酒在“全國(guó)新品啤酒質(zhì)量檢評(píng)”中，經(jīng)行業(yè)檢評(píng)、品評(píng)，成績(jī)優(yōu)異，被中國(guó)釀酒工業(yè)協(xié)會(huì)授予“中國(guó)優(yōu)質(zhì)新品啤酒”稱號(hào)。3、啤酒基礎(chǔ)知識(shí)1、啤酒定義啤酒是以麥芽為關(guān)鍵原料經(jīng)過(guò)碎、糖化，制成一定濃度添加啤酒酵母進(jìn)行發(fā)酵，制成含有二氧化碳、低酒精濃度發(fā)泡飲料酒。2、啤酒分類A、按色澤分：啤酒按色澤分可分為深度啤酒和淺度啤酒兩種。B、通常啤酒分類：（1）德國(guó)淺色啤酒，它口味特點(diǎn)是濃醇，如：貝克、麒麟、前青島；（2）英國(guó)淺色啤酒，它口味特點(diǎn)是強(qiáng)烈（關(guān)鍵形成原因是中高溫發(fā)酵）、新鮮，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美國(guó)淡爽型啤酒，它口味特點(diǎn)是清爽，如百威、喜力、青島、米勒。3、啤酒部分基礎(chǔ)要概念A(yù)、麥汁濃度和酒精度區(qū)分，通常啤酒上我們所指11度是指啤麥汁濃度，而通常啤酒酒精度數(shù)則是在3度到4度左右。B、熟啤酒、鮮啤酒、純生啤酒區(qū)分（1）熟啤酒是指經(jīng)過(guò)巴氏殺菌即經(jīng)過(guò)68度高溫殺菌；（2）鮮啤酒是指沒(méi)有經(jīng)過(guò)巴氏殺菌，所以它口味比較鮮美，它缺點(diǎn)是保質(zhì)期較短；（3）純生啤酒是指經(jīng)過(guò)關(guān)鍵過(guò)濾酵母菌膜過(guò)濾，但它沒(méi)有經(jīng)過(guò)巴氏殺菌即能夠保持酒原味，在喝酒同進(jìn)也能夠促進(jìn)消化。4、啤酒生產(chǎn)工藝啤酒制作過(guò)程由麥芽經(jīng)過(guò)粉碎、糖化再加入經(jīng)過(guò)粉碎湖化過(guò)大米一起進(jìn)行麥汁過(guò)濾，然后加入酒花煮沸、沉淀、冷卻再加入啤酒酵母在無(wú)菌防氧情況下進(jìn)行曲發(fā)酵（通常要10天到12天）、貯酒（3到5天）、過(guò)濾最終是灌裝。5、中華啤酒生產(chǎn)特點(diǎn)中華啤酒生產(chǎn)設(shè)備是由德國(guó)引進(jìn)關(guān)鍵是進(jìn)行磨粉和煮沸工序糖化設(shè)備、發(fā)酵設(shè)備、和由德國(guó)申克企業(yè)引進(jìn)過(guò)濾設(shè)備、德國(guó)KHS純生啤酒灌裝設(shè)備生產(chǎn)線組成。6、啤酒品評(píng)及貯運(yùn)通常啤酒品評(píng)最適合溫度是12度至15度品評(píng)步驟為：一看：看顏色（應(yīng)該為淡色或黃綠）；二聞：啤酒氣味應(yīng)有酒花香氣和麥芽香氣；三嘗：啤酒口味要醇正、不應(yīng)該有其它味道。7、啤酒中含有5%碳水化合物、1.5——4.5%酒精、豐富維生素、麥芽糖、無(wú)機(jī)鹽、17種人體必需氨基酸，它是診療感冒良藥，和能夠輔助診療肺結(jié)核。8、中華酒店啤酒品種介紹：A、8．5度世紀(jì)緣啤酒：這是錢(qián)啤人為迎接新世紀(jì)而精心研制開(kāi)發(fā)新一代低度淡爽性啤酒新產(chǎn)品。它選擇優(yōu)質(zhì)澳洲麥芽為關(guān)鍵原料，采取獨(dú)特釀造工藝，嚴(yán)格根據(jù)啤酒純生化管理模式，使其品質(zhì)超群，含有酒香淡雅、泡沫細(xì)膩、口味清純等特點(diǎn)。B、8度中華流星雨：這是專門(mén)為年輕一代消費(fèi)者設(shè)計(jì)啤酒飲品，該產(chǎn)品采取國(guó)際最新啤酒釀造工藝，用美國(guó)進(jìn)口啤酒花制品替換常規(guī)工藝中使用權(quán)用顆粒啤酒花，使其含有良好光穩(wěn)定性和非生物穩(wěn)定性。本品用獨(dú)特設(shè)計(jì)白瓶包裝，合消費(fèi)者能直觀地欣賞到啤酒“廬山真面目”。8度中華流星雨啤酒口味純正、酒香突出，給你生活帶來(lái)無(wú)限樂(lè)趣。C、8度全麥芽啤酒：該品種以100%澳洲麥芽為原料，配以德國(guó)引進(jìn)優(yōu)良啤酒酵母菌種，經(jīng)過(guò)特種生產(chǎn)工藝路線，很好地克服了全麥芽釀造時(shí)中國(guó)消費(fèi)者所不適應(yīng)風(fēng)味，從而使其含有酒體豐滿而不厚、麥芽香味突出、口味純凈、爽口特點(diǎn)，讓消費(fèi)者領(lǐng)會(huì)到啤酒在其誕生之初時(shí)原始風(fēng)味。二、中高級(jí)啤酒終端現(xiàn)實(shí)狀況長(zhǎng)久以來(lái)，中高級(jí)啤酒市場(chǎng)大部分被洋啤酒瓜分。伴隨競(jìng)爭(zhēng)程度日益加劇，為了能夠愈加快速有效地實(shí)現(xiàn)最終消費(fèi)，越來(lái)越多啤酒企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作中全部將眼光集中到了中高級(jí)啤酒市場(chǎng)，終端爭(zhēng)奪戰(zhàn)日益猛烈。現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)狀況以下：1、中高級(jí)啤酒終端競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，猛烈程度絕不亞于低級(jí)啤酒，關(guān)鍵因?yàn)椋褐懈呒?jí)啤酒市場(chǎng)需求越來(lái)越大，利潤(rùn)空間巨大，前景誘人。2）啤酒企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)策略，把精力放到中高級(jí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上來(lái)。3）中國(guó)著名啤酒企業(yè)在中高級(jí)啤酒市場(chǎng)上基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)，繼續(xù)“攻城掠地”。4）本土化洋啤酒（百威、藍(lán)帶、嘉士伯、朝日、三得利等）在高級(jí)啤酒市場(chǎng)上站穩(wěn)后，對(duì)中等啤酒市場(chǎng)進(jìn)行更為猛烈第二輪反擊。2、中高級(jí)啤酒終端市場(chǎng)秩序混亂中高級(jí)啤酒銷售終端數(shù)量有限，競(jìng)爭(zhēng)者不停開(kāi)出更為優(yōu)惠條件，惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，關(guān)鍵表現(xiàn)在：壟斷式終端銷售權(quán)增多終端條件苛刻難以承受除降價(jià)外，索要多種費(fèi)用，如進(jìn)店費(fèi)、新品上架費(fèi)、促銷人員管理費(fèi)、假日銷售贊助費(fèi)、廣告載體公布費(fèi)、酒店開(kāi)瓶費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量賠償費(fèi)和整年依據(jù)供貨金額提供返利等，讓企業(yè)難以承受。終端非理性競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)重。三、終端惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重后果啤酒企業(yè)成為最大受害者營(yíng)銷理性啤酒企業(yè)因受不公平競(jìng)爭(zhēng)沖擊，終端銷售受挫；參與惡性競(jìng)爭(zhēng)啤酒企業(yè)因投入過(guò)分，成本過(guò)分膨脹，而銷售增幅有限，不堪重負(fù)而被拖垮。終端商貪得無(wú)厭加劇惡性競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者利益受到損害。終端銷售被買(mǎi)斷，消費(fèi)者選擇權(quán)被剝奪；產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)確保，直接損害消費(fèi)者身心健康。

四、改變中高級(jí)啤酒終端現(xiàn)實(shí)狀況對(duì)策啤酒企業(yè)恢復(fù)理性競(jìng)爭(zhēng)最關(guān)鍵。樹(shù)立理性營(yíng)銷觀念，規(guī)范營(yíng)銷行為提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，塑造品牌著名度和美譽(yù)度。重視軟終端關(guān)系建設(shè)終端人稱為軟終端，包含如：人員著裝、容貌和舉止，人員素養(yǎng)和談話方法，待客態(tài)度，對(duì)企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)了解，對(duì)行業(yè)及競(jìng)品了解，察言觀色和隨機(jī)應(yīng)變能力，和競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)人員區(qū)分等。軟終端對(duì)產(chǎn)品和品牌認(rèn)知程度直接關(guān)系到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)消費(fèi)效率。正確終端策略是利用一切手段讓軟終端對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同并接收，主動(dòng)向消費(fèi)者推廣，消費(fèi)者接收，并向周?chē)鷤鬏?。加?qiáng)產(chǎn)品終端管理產(chǎn)品在終端意味著工作剛剛開(kāi)始：第一：增強(qiáng)產(chǎn)品終端展示力，搶占柜臺(tái)最好視覺(jué)點(diǎn)，提升展示效果，突出品牌影響力；第二：增強(qiáng)產(chǎn)品終端吸引力，飯店入口懸掛橫幅，靠近酒柜墻面，部署產(chǎn)品招貼畫(huà)等；第三：擴(kuò)大產(chǎn)品終端親協(xié)力，“口碑”傳輸效果最大。為終端提供更便捷服務(wù)服務(wù)是終端競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵內(nèi)容之一，在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化情況下，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)威力越大，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越大，用戶關(guān)系就會(huì)愈加穩(wěn)固。加強(qiáng)企業(yè)和終端制約體系沒(méi)有有效制約，合作關(guān)系在競(jìng)爭(zhēng)中變得異常脆弱。啤酒企業(yè)應(yīng)對(duì)終端進(jìn)行約束，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。6、終端商應(yīng)樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。終端商，尤其是高中等酒店、大中型超市等應(yīng)主動(dòng)和啤酒企業(yè)合作，建立良好關(guān)系，用心做好某一品牌。7、行政執(zhí)法部門(mén)依法加強(qiáng)對(duì)暴力競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)厲打擊。第二章我們要作什么？錢(qián)啤集團(tuán)為躍過(guò)現(xiàn)在市場(chǎng)銷售“瓶頸”，最新推出八喜啤酒，并將其定位在“酒店酒”，目標(biāo)在于進(jìn)入中高級(jí)啤酒市場(chǎng)。和錢(qián)啤其它品種不一樣，八喜啤酒以大中型餐館、中高級(jí)酒店為關(guān)鍵銷售終端，所以對(duì)酒店終端掌控，是錢(qián)啤集團(tuán)搶占市場(chǎng)有力手段和關(guān)鍵確保。一、酒店終端作用酒店作為產(chǎn)品和消費(fèi)者直接接觸場(chǎng)所，最終是現(xiàn)銷售，同時(shí)它又能夠：1、展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象；2、開(kāi)展產(chǎn)品酒店推廣導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)；3、靠近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音；4、獲取最真實(shí)市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商意見(jiàn)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等）；5、經(jīng)過(guò)消費(fèi)者促銷對(duì)酒店形成“反拉”；6、有效攔截競(jìng)品；二、酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員地位和作用作為酒店導(dǎo)購(gòu)靈魂，酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員關(guān)鍵作用不容忽略，表現(xiàn)以下：1、為消費(fèi)者作有效商品組合；2、為消費(fèi)者選擇適宜商品；3、將商品情報(bào)提供給消費(fèi)者；4、發(fā)明舒適、便利消費(fèi)環(huán)境；5、使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及企業(yè)產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感；三、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員是誰(shuí)?1、八喜啤酒形象代表；2、八喜啤酒產(chǎn)品理念傳輸者；3、消費(fèi)者購(gòu)置引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)；4、將八喜啤酒推介給消費(fèi)者教授；5、滿足消費(fèi)者需要服務(wù)精英；6、將消費(fèi)者意見(jiàn)向企業(yè)反應(yīng)媒介；7、消費(fèi)者最好好友；8、市場(chǎng)信息搜集者；9、含有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)追求者；四、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)消費(fèi)者服務(wù)是什么？1、傳輸八喜啤酒及錢(qián)啤集團(tuán)信息2、了解消費(fèi)者對(duì)啤酒愛(ài)好和愛(ài)好3、幫助消費(fèi)者選擇最能滿足她們需要啤酒4、向消費(fèi)者介紹八喜啤酒特點(diǎn)5、向消費(fèi)者說(shuō)明八喜啤酒能給她們帶來(lái)好處6、回復(fù)消費(fèi)者對(duì)八喜啤酒提出問(wèn)題7、幫助消費(fèi)者處理相關(guān)啤酒問(wèn)題8、說(shuō)服消費(fèi)者下決心購(gòu)置八喜啤酒9、讓消費(fèi)者相信購(gòu)置八喜啤酒是明智選擇五、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)理念服務(wù)宗旨：全心服務(wù)——誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、虛心、熱心、恒心；將心比心，以心換心；服務(wù)目標(biāo)：消費(fèi)者滿意和完全滿意。服務(wù)方針：熱情周到、一步到位。服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范化、滿意進(jìn)萬(wàn)家。服務(wù)格言：讓消費(fèi)者滿意是我們存在最好理由。六、八喜啤酒酒店酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員崗位職責(zé)1、經(jīng)過(guò)在酒店和消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者介紹八喜啤酒和宣傳品牌形象、企業(yè)形象，提升八喜啤酒品牌著名度。2、在酒店保持良好服務(wù)心態(tài)，發(fā)明愉快就餐環(huán)境，主動(dòng)向消費(fèi)者推薦適合場(chǎng)面和氣氛八喜啤酒。3、觀察消費(fèi)者行為、琢磨消費(fèi)者心理，利用多種銷售技巧，營(yíng)造八喜啤酒歡樂(lè)氣氛，鼓動(dòng)消費(fèi)者試飲，吸引消費(fèi)者購(gòu)置八喜啤酒，增加八喜啤酒營(yíng)業(yè)額，一直如一地為達(dá)成預(yù)期銷售結(jié)果而努力。4、派發(fā)八喜啤酒多種宣傳資料，有效地推行酒店銷售陣地推廣導(dǎo)購(gòu)及公關(guān)職能，配合開(kāi)展各類八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)。5、做好POP陳列和維護(hù)工作，保持酒店推廣導(dǎo)購(gòu)用具擺放美觀、整齊、有序。做好八喜啤酒陳列及冰箱陳列，假如是本企業(yè)投放冰箱，應(yīng)確保品種規(guī)格、陳列面，陳列數(shù)量在50%以上。7、搜集消費(fèi)者對(duì)八喜啤酒意見(jiàn)、提議和期望，立即妥善地處理消費(fèi)者埋怨，并向業(yè)務(wù)代表匯報(bào)。8、搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，敏銳捕捉并反饋競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)信息并向業(yè)務(wù)代表匯報(bào)，9、天天填寫(xiě)八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)日清報(bào)表（附表格一）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表(附表格二)，立即上交給業(yè)務(wù)代表。9、完成業(yè)務(wù)代表和其它上級(jí)主管交辦各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)施所在酒店各項(xiàng)零售政策。七、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員日常行為規(guī)范和要求服務(wù)三規(guī)范：規(guī)范人員、規(guī)范管理、規(guī)范工具。1、穿推廣導(dǎo)購(gòu)人員是消費(fèi)者了解企業(yè)一個(gè)窗口；工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿八喜啤酒服裝或帶有八喜啤酒標(biāo)志酒店店服；衣著潔凈整齊，大方得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。2、說(shuō)導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)，推廣導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)；主動(dòng)講話而不要讓消費(fèi)者先開(kāi)口；推廣導(dǎo)購(gòu)人員回復(fù)問(wèn)題時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣清楚輕快，眼光熱情自然，保持微笑；整個(gè)過(guò)程注意力應(yīng)集中在消費(fèi)者身上，認(rèn)真聽(tīng)懂消費(fèi)者問(wèn)詢問(wèn)題；視線保持禮貌并集中消費(fèi)者身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛和胸口，不左顧右盼，不和無(wú)關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)交談。掌握“您好”，“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)；嚴(yán)格根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范講解進(jìn)行咨詢講解；依據(jù)不一樣就餐場(chǎng)景宣講八喜啤酒不一樣特點(diǎn)，不得隨意改變；對(duì)進(jìn)店消費(fèi)者，應(yīng)親密注意性別、人數(shù)、年紀(jì)層次、面部表情及精神面貌，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，并隨即迎上前，引導(dǎo)消費(fèi)者就座；10）消費(fèi)者落座后問(wèn)候：“您好”，顯示良好修養(yǎng)，嚴(yán)禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)；11）避免使用艱深晦澀語(yǔ)句，語(yǔ)言通俗化，消費(fèi)者輕易接收；12）少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，采取形象化，生動(dòng)化比方，同時(shí)比方合適；13）以一般話為主，方言俚語(yǔ)為輔，如消費(fèi)者是當(dāng)?shù)厝?，使用方言俚語(yǔ)，能夠融洽氣氛，促進(jìn)雙方感情；14）語(yǔ)音語(yǔ)氣自我檢驗(yàn)（附表）檢核內(nèi)容結(jié)果你聲音是否和你年紀(jì)，性別相當(dāng)A是B否聲音是否含有一定力度A是B否聲音有沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫，富有表現(xiàn)力還是平淡無(wú)味A是B否聲音聽(tīng)起來(lái)是否老實(shí)，自然親切A是B否聲音有沒(méi)有矯揉造作味道聲音是否清楚，有沒(méi)有鼻音或沙啞A是B否字發(fā)音是否正確A是B否自我評(píng)價(jià)：3、站在進(jìn)行推廣咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站姿，精神飽滿，面帶真誠(chéng)微笑；雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然；對(duì)在同一桌每一位消費(fèi)者全部應(yīng)主動(dòng)微笑示意，在征問(wèn)消費(fèi)者就餐理由目標(biāo)后，隨即開(kāi)始介紹八喜啤酒。4、做1）提前半小時(shí)到工作崗位，將全部陳列品擦拭一遍，確保無(wú)灰塵無(wú)污跡、光亮整齊如新。必需使用標(biāo)準(zhǔn)一般話正確地向用戶介紹八喜啤酒8個(gè)特色；不和同行業(yè)啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員發(fā)生沖突；4）要求隨身攜帶筆、筆記本，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者要求，并向企業(yè)業(yè)務(wù)人員立即反應(yīng)。6、精神狀態(tài)1）永遠(yuǎn)自信：不管處于什么環(huán)境，全部要充滿信心，尋求方法，做好推廣導(dǎo)購(gòu)工作；2）斗志昂揚(yáng)：精神飽滿、充滿斗志，以捕捉式、前傾式工作熱情，感動(dòng)消費(fèi)者；3）意識(shí)強(qiáng)烈：不放過(guò)每一個(gè)可能，要做到手里抓一個(gè)，眼里盯一個(gè)，嘴里說(shuō)一個(gè)，心里想一個(gè)，耳朵聽(tīng)一個(gè)；4）素質(zhì)良好：勝不驕、敗不躁，沉著冷靜地分析酒店消費(fèi)者需求，作好服務(wù)。6、態(tài)度工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩；把每位消費(fèi)者當(dāng)成自己親友一樣接待；每位八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員員應(yīng)時(shí)刻切記，每失去一位消費(fèi)者將使企業(yè)失去250名潛在消費(fèi)者；接待客人要有“三意”——即誠(chéng)意、創(chuàng)意、情意；誠(chéng)意加情意能取得信賴：在感到八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有說(shuō)謊，沒(méi)有故弄玄虛，沒(méi)有?；ㄕ袝r(shí)，消費(fèi)者就會(huì)信賴八喜啤酒，并會(huì)產(chǎn)生品嘗購(gòu)置欲望，她們會(huì)由衷期待推廣導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意和情意。同時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不要光想著怎樣把產(chǎn)品推銷出去了事，首先要懷著服務(wù)熱情，隨時(shí)準(zhǔn)備提供最好服務(wù)，這么才能引發(fā)消費(fèi)者愛(ài)好。創(chuàng)意會(huì)擴(kuò)大結(jié)果：八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)工作是創(chuàng)意和方法結(jié)合。比如說(shuō)，“八喜啤酒寓意好，能表示出大家快樂(lè)心情，但貴了點(diǎn)”，和“八喜啤酒貴是貴了點(diǎn)，但寓意很好，恰好能表示出大家快樂(lè)心情”，這兩種說(shuō)法是大不一樣。前者“貴”印象較深刻，后者“寓意很好，代表著愉快快樂(lè)心情”印象較強(qiáng)烈。4）虛心聽(tīng)取批評(píng)提議，有則改之，無(wú)則加勉。5）樂(lè)于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)6）組織性、紀(jì)律性強(qiáng)八、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員工作步驟1、準(zhǔn)備工作：提前30分鐘抵達(dá)酒店，在酒店?duì)I業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作——1）保持陳列架上及冰柜里產(chǎn)品整齊，假如冰柜是本企業(yè)投放，由要求產(chǎn)品陳列數(shù)量達(dá)50%以上。2）確保有足夠產(chǎn)品庫(kù)存，假如庫(kù)存量不足，聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)代表緊急送貨；3）陳列貨物及價(jià)格牌齊全，并依據(jù)產(chǎn)品陳列指導(dǎo)，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊；4）配置足夠宣傳品，撤換污損宣傳品、作好POP陳列、擺放桌卡；5）在酒柜、冰箱、收銀、大門(mén)入口等醒目處張貼招貼畫(huà)；6）維護(hù)吊旗陳列，有破損立即補(bǔ)充懸掛；7）準(zhǔn)備足夠促銷禮品，并統(tǒng)計(jì)品種、數(shù)量；8）如有促銷活動(dòng)，作好相關(guān)準(zhǔn)備。9）儲(chǔ)物柜內(nèi)物體整齊擺放，柜門(mén)關(guān)好。10）配置常見(jiàn)文具及用具。11）開(kāi)啟燈箱；12）換好工作服，保持整齊儀容、發(fā)式，女士須淡妝；13）穿著深色皮鞋，女導(dǎo)購(gòu)人員必需穿著絲襪。14）佩戴襟章于左胸，精神抖擻，正確及端莊站立姿勢(shì)。15）站立于合適位置，隨時(shí)留心消費(fèi)者。2．注意點(diǎn)1）不可戴夸張耳環(huán)；2）不可染怪異頭發(fā)；3）不可聊天/談笑/吃東西；4）避免留長(zhǎng)指甲或涂不一樣顏色指甲油；5）不可從事和工作無(wú)關(guān)私人事務(wù)；6）不可穿著涼鞋或露腳趾款式皮鞋；7）男導(dǎo)購(gòu)人員不可蓄長(zhǎng)頭發(fā)；2、工作時(shí)間完成以下工作：1）幫助酒店開(kāi)始營(yíng)業(yè)工作，作好迎接用戶準(zhǔn)備；2）主動(dòng)向用戶推薦八喜啤酒，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行宣傳促銷，鼓動(dòng)用戶品嘗購(gòu)置；用戶購(gòu)置后，在就餐期間應(yīng)問(wèn)詢用戶對(duì)八喜啤酒感覺(jué)，并咨詢是否還需要；假如用戶不再需要，無(wú)須勉強(qiáng)，向用戶表示感謝；用戶就餐期間，隨時(shí)為用戶提供相關(guān)服務(wù)；如產(chǎn)品庫(kù)存量不足，要立即聯(lián)絡(luò)緊急送貨，避免斷貨；8）如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生意外事故，應(yīng)冷靜處理，并快速匯報(bào)業(yè)務(wù)代表或上級(jí)主管；3、工作結(jié)束后就完成以下工作：1）清點(diǎn)啤酒庫(kù)存量；2）確定下次進(jìn)貨量，聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)代表，作好進(jìn)貨準(zhǔn)備；3）清理POP及其它促銷宣傳品，作好統(tǒng)計(jì)，如需要補(bǔ)充，立即匯報(bào)；4）填寫(xiě)每日?qǐng)?bào)表（銷量及競(jìng)品）；九、八喜啤酒酒店酒店部署規(guī)范（一）酒店陳列關(guān)鍵點(diǎn)1．準(zhǔn)備在動(dòng)手陳列前，必需先做好產(chǎn)品和酒店陳列位置清潔整理工作。2．顯眼陳列在陳列時(shí)，要注意針對(duì)商品大小、性質(zhì)及售出頻率擺放在比較輕易被消費(fèi)者看見(jiàn)位置。具體位置是：酒柜上，以消費(fèi)者直立時(shí)眼光及稍下方為中心30%范圍內(nèi)。3．易選擇、易拿取陳列4．提升商品價(jià)值陳列5．引人注目標(biāo)陳列導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)借助部分設(shè)備和工具，使得某一個(gè)（一組）商品尤其顯眼，以招攬消費(fèi)者進(jìn)店和刺激其購(gòu)置欲望。6．提升商品新鮮感陳列應(yīng)該定時(shí)更換商品陳列（通常以30天為宜）。另外，導(dǎo)購(gòu)人員還要將商品和歡樂(lè)——熱鬧——生動(dòng)聯(lián)絡(luò)起來(lái)，要熟練地利用輔助銷售工具使商品愈加立體、生動(dòng)、強(qiáng)調(diào)商品新鮮感，使陳列架愈加生動(dòng)化，從而達(dá)成引人注意目標(biāo)。7．商品陳列應(yīng)具季節(jié)性季節(jié)對(duì)于啤酒銷售有很大影響。陳列應(yīng)針對(duì)季節(jié)不一樣，了解消費(fèi)者潛在需要，依據(jù)天氣改變來(lái)改變商品陳列。（二）陳列商品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)不干膠有沒(méi)有卷起或變色現(xiàn)象？廣告卡有沒(méi)有因太陽(yáng)曝曬而褪色？在商品外部、產(chǎn)品宣傳頁(yè)、掛旗、海報(bào)上有沒(méi)有附著灰塵？陳列中商品是否漂亮？引人注目？商品外部包裝有沒(méi)有破損？陳列樣品是否牢靠？第三章我們?cè)撛鯓幼?？SHAPE一、我們面正確是誰(shuí)——進(jìn)店消費(fèi)者不一樣類型1．緘默寡言型特征：當(dāng)你試圖交談時(shí)，她（們）往往會(huì)沒(méi)有任何反應(yīng)，仍自顧自地點(diǎn)菜或說(shuō)話，或是干脆拒絕推介。對(duì)策：對(duì)這種消費(fèi)者不妨等會(huì)兒，等看到她需要幫助時(shí)主動(dòng)上前問(wèn)詢，在提供相關(guān)幫助后，再慢慢提出部分她不得不回復(fù)問(wèn)題，如“你們今天計(jì)劃喝什么酒？啤酒嗎？”或是“看來(lái)大家今天很快樂(lè)樣子，是不是有什么喜事？那么想不想喝一點(diǎn)啤酒慶賀一下呢？”以此打開(kāi)話題，用熱情洋溢語(yǔ)氣很自然地介紹產(chǎn)品。2．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型特征：這類消費(fèi)者多半有較理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，她們很善于提問(wèn)，也很愿意和你交談。對(duì)策：對(duì)這類消費(fèi)者態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給她介紹八喜啤酒品種特點(diǎn)和工藝等，她們可能會(huì)一次又一次地提出部分跟啤酒飲用相關(guān)技術(shù)問(wèn)題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你全部得耐心解答，她們往往是最難也是最輕易打動(dòng)消費(fèi)者，這就要看你說(shuō)服力和推銷技巧了。3．猶豫不決型特征：這類消費(fèi)者多半優(yōu)柔寡斷、沒(méi)主見(jiàn)、判定力差、易受人影響，她們往往四處問(wèn)了半天也拿不定主意。對(duì)策：對(duì)這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，取得對(duì)方信賴，問(wèn)問(wèn)她們有什么喜慶事，對(duì)喝啤酒有什么要求，無(wú)怪乎口味、新鮮程度（保質(zhì)期）等，聊著聊著又回到了八喜啤酒，再用最果斷話語(yǔ)，促成其下定決心購(gòu)置八喜啤酒。4．冷淡傲慢型特征：這類消費(fèi)者比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)。對(duì)策：對(duì)這類人應(yīng)用盡一切推廣導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做工作，如：禮貌、介紹、說(shuō)明、問(wèn)詢等等，對(duì)她刻薄提問(wèn)應(yīng)有合適禮貌回復(fù)，刺激刺激她們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有消費(fèi)者說(shuō)“某某啤酒口味就是比你們好，大家在一起吃個(gè)飯也不一定非要八喜啤酒”，對(duì)待這種消費(fèi)者，應(yīng)用我們很多活生生例子來(lái)有力地回敬她，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往能夠打動(dòng)她們心，即使不成功，也會(huì)她們心目中留下八喜啤酒人自信自豪深刻印象。5．豪直爽快型特征：：這類人不喜愛(ài)婆婆母親。對(duì)策：介紹關(guān)鍵要抓住關(guān)鍵點(diǎn)。.6．不服輸好強(qiáng)型消費(fèi)者特征：這類消費(fèi)者不喜愛(ài)被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己意見(jiàn)和見(jiàn)解。對(duì)策：推廣導(dǎo)購(gòu)人員要分辯清楚對(duì)方意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳說(shuō)自己見(jiàn)解，提出提議。當(dāng)這類消費(fèi)者征求過(guò)并非是行家提議時(shí)，八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員可能會(huì)被她們認(rèn)為是“不成熟”。但要知道，不管多么要強(qiáng)消費(fèi)者全部是要求援于推廣導(dǎo)購(gòu)人員。7．愛(ài)挖苦找碴而不買(mǎi)型對(duì)策：對(duì)于這類消費(fèi)者，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談關(guān)鍵點(diǎn)上去。有時(shí)也要輕輕地搪塞開(kāi)。比如說(shuō)：“您在開(kāi)玩笑?！倍?、酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員銷售過(guò)程10個(gè)關(guān)鍵（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備——第一個(gè)關(guān)鍵營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作第一步，八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員必需在酒店未開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，做好準(zhǔn)備工作。工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)前《八、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員工作步驟》（二）初步接觸——第二個(gè)關(guān)鍵 初步接觸是要尋求適宜機(jī)會(huì)，吸引消費(fèi)者注意，并用和好友傾談?dòng)H切語(yǔ)氣，和消費(fèi)者靠近，發(fā)明銷售機(jī)會(huì)。1．工作標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。站立在合適位置上，讓消費(fèi)者能看見(jiàn)。隨時(shí)注意消費(fèi)者動(dòng)向。掌握合適時(shí)機(jī)，主動(dòng)和消費(fèi)者靠近。和消費(fèi)者保持一段距離，留心消費(fèi)者需要，隨時(shí)幫助。和消費(fèi)者談話時(shí)，放下手頭工作，保持眼光接觸，精神集中。談話結(jié)束，慢慢退后，讓消費(fèi)者自行用餐。2．最好靠近時(shí)刻當(dāng)消費(fèi)者在點(diǎn)菜或酒水時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者為喝什么啤酒而討論不休時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者在說(shuō)到什么話題而顯得很快樂(lè)時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者眼光在四下搜索時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)人員眼光相碰時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者和好友談?wù)撃硞€(gè)品牌啤酒時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者需要推廣導(dǎo)購(gòu)人員幫忙時(shí)；當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)。3．靠近消費(fèi)者方法（1）打招呼——自然地和消費(fèi)者寒暄，對(duì)消費(fèi)者表示歡迎歡迎光臨。晚上好／您/大家好！有什么能夠幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水？需要喝點(diǎn)口味清爽點(diǎn)啤酒嗎？看上去各位全部很快樂(lè)，不如喝點(diǎn)啤酒助助興？有需要請(qǐng)叫我。大家好，我向大家介紹一下八喜啤酒好嗎？這是一個(gè)專門(mén)在快樂(lè)時(shí)喝啤酒。（2）介紹商品——當(dāng)引發(fā)消費(fèi)者愛(ài)好時(shí)，就圍繞消費(fèi)者是為了什么喜事來(lái)吃飯，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行應(yīng)景介紹，陳說(shuō)產(chǎn)品獨(dú)特點(diǎn)，歡樂(lè)專題，最終造成消費(fèi)者嘗試購(gòu)置欲望。1）基礎(chǔ)銷售關(guān)鍵點(diǎn)突出歡樂(lè)專題口味佳、品質(zhì)卓越；新鮮；原料、工藝；2）輔助銷售關(guān)鍵點(diǎn)色彩；流行性；包裝、商標(biāo)、形象；各類八喜啤酒酒店促銷活動(dòng)；3）其它銷售關(guān)鍵點(diǎn)宣傳廣告、教授點(diǎn)評(píng)；銷售業(yè)績(jī)及普及率；其它消費(fèi)者體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。3．注意點(diǎn)切忌對(duì)消費(fèi)者視而不理。切勿態(tài)度冷漠。不要機(jī)械式問(wèn)答。避免過(guò)份熱情，硬性推銷。避免忽然出現(xiàn)，驚擾消費(fèi)者。避免過(guò)早靠近消費(fèi)者，以免消費(fèi)者有被騷擾感覺(jué)。（三）琢磨消費(fèi)者需要——第三個(gè)關(guān)鍵不一樣消費(fèi)者有不一樣需要和動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員必需立即了解消費(fèi)者需要，明確消費(fèi)者喜好，才能向消費(fèi)者推銷最適宜產(chǎn)品，有利于銷售成功。1．工作標(biāo)準(zhǔn)注意觀察消費(fèi)者動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有愛(ài)好。向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，觀看消費(fèi)者反應(yīng)。問(wèn)詢消費(fèi)者需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)消費(fèi)者回復(fù)。精神集中，用心傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)。對(duì)消費(fèi)者談話作出主動(dòng)回應(yīng)。了解消費(fèi)者選擇產(chǎn)品要求。琢磨消費(fèi)者需要同時(shí)，必需和推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。2．語(yǔ)言技巧既然是為了慶賀……，不如點(diǎn)八喜啤酒喝啦！你以前常喝什么牌子啤酒？你要口味重一點(diǎn)，還是口味淡一點(diǎn)？八喜啤酒價(jià)格不高，通常來(lái)吃飯人全部喜愛(ài)點(diǎn)這個(gè)牌子，你看怎么樣？您以前喝過(guò)八喜啤酒嗎？感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)在不妨喝點(diǎn)八喜啤酒慶賀一下？助助興？3．注意點(diǎn)不要采取機(jī)械式簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向消費(fèi)者提問(wèn)；切忌態(tài)度冷漠；切忌以衣貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者談話；不要打斷消費(fèi)者談話；4．備注切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)消費(fèi)者疑問(wèn)；避免使用專用名詞，令消費(fèi)者不明白；切忌消費(fèi)者問(wèn)一句，答一句；不可詆毀其它牌子；不停地改良工作方法和不停學(xué)習(xí)是成功法門(mén)；（四）產(chǎn)品介紹過(guò)程——第四個(gè)關(guān)鍵1．工作標(biāo)準(zhǔn)介紹八喜啤酒特征、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)“好處”——?dú)g樂(lè)。依據(jù)消費(fèi)者及現(xiàn)場(chǎng)需要，關(guān)鍵介紹八喜啤酒某一特征。讓消費(fèi)者了解八喜啤酒“價(jià)值”——烘托快樂(lè)愉快氣氛。讓消費(fèi)者感覺(jué)八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員專業(yè)性。實(shí)事求是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)置勸說(shuō)。（五）處理消費(fèi)者異議——第五個(gè)關(guān)鍵1．工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)表示了解。對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)表示認(rèn)同用“是……不過(guò)……”說(shuō)法向消費(fèi)者解釋。仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)，并快速提供滿意解釋。認(rèn)真觀察消費(fèi)者，分析消費(fèi)者提出異議原因。站在消費(fèi)者角度，幫助消費(fèi)者處理疑慮。耐心解釋，不厭其煩。2．注意點(diǎn)不得和消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵。切忌不能讓消費(fèi)者難堪。切忌認(rèn)為消費(fèi)者無(wú)知，有藐視消費(fèi)者情緒。切忌表示不耐煩。切忌強(qiáng)迫消費(fèi)者接收你見(jiàn)解。必需含有（八喜）啤酒知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。（六）成交——第六個(gè)關(guān)鍵清楚地向消費(fèi)者介紹了八喜啤酒，并解答了消費(fèi)者疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，推廣導(dǎo)購(gòu)人員必需深入進(jìn)行說(shuō)服工作，立即促進(jìn)消費(fèi)者下決心購(gòu)置產(chǎn)品。1．工作標(biāo)準(zhǔn)觀察消費(fèi)者對(duì)八喜啤酒關(guān)注情況，確定消費(fèi)者購(gòu)置目標(biāo)。深入強(qiáng)調(diào)八喜啤酒給消費(fèi)者帶來(lái)“好處”。幫助消費(fèi)者作出明智選擇。讓消費(fèi)者相信購(gòu)置行動(dòng)是很正確決定。2．成交技巧不要再給消費(fèi)者介紹其它啤酒，讓其注意力集中在八喜啤酒上。深入強(qiáng)調(diào)八喜啤酒所帶給消費(fèi)者好處。強(qiáng)調(diào)購(gòu)置后優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促進(jìn)消費(fèi)者做決定。強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買(mǎi)話，幾天后就漲價(jià)了或活動(dòng)就結(jié)束了等。3．備注切忌強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)置；切忌表示不耐煩：如“你到底買(mǎi)不買(mǎi)？”必需大膽提出成交要求；注意成交信號(hào)，切勿拖延；（七）結(jié)束送客——第七個(gè)關(guān)鍵 最終，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向消費(fèi)者致謝，并表示歡迎再次品嘗。1．工作標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，保持眼光接觸；如需招呼其它消費(fèi)者，應(yīng)向消費(fèi)者表示歉意；請(qǐng)其它消費(fèi)者稍待，避免冷落其它消費(fèi)者；謝謝消費(fèi)者品嘗購(gòu)置，并表示如有需要隨時(shí)召喚。2．注意點(diǎn)消費(fèi)者就餐中，應(yīng)1-2次主動(dòng)問(wèn)詢意見(jiàn)和提議，并提供相關(guān)服務(wù)；切忌購(gòu)置結(jié)束后，就冷落消費(fèi)者；做好最終一步，帶來(lái)更多生意。（八）示例——第八個(gè)關(guān)鍵1．假如消費(fèi)者進(jìn)入店中，問(wèn)詢完全部品牌啤酒價(jià)格后，又問(wèn)到有什么啤酒有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，應(yīng)怎樣對(duì)待？這類消費(fèi)者通常是需要喝啤酒，但同時(shí)又要求價(jià)格廉價(jià)或要得到優(yōu)惠，對(duì)這類消費(fèi)者要以熟悉內(nèi)情和專業(yè)形象出現(xiàn)。首先，要向消費(fèi)者微笑示意，讓她知道你能夠幫助她，為她服務(wù)，面容親切自然，不要立即就宣傳八喜啤酒，這么會(huì)使她產(chǎn)生反感情緒。先用1、2句話介紹一下現(xiàn)在有部分啤酒是在作活動(dòng)，然后再遞上一張八喜啤酒單頁(yè)，這么就能夠口氣一轉(zhuǎn)，談到現(xiàn)在八喜啤酒活動(dòng)最好，給消費(fèi)者實(shí)惠最多，而且還能夠助興等輕易引發(fā)愛(ài)好話題，。2、部分消費(fèi)者進(jìn)入店中，什么全部不問(wèn)，或是試探性地問(wèn)了一下某種牌子啤酒，該怎么辦？這類消費(fèi)者通常是在看了廣告或聽(tīng)她人宣傳，而自己并不太了解，應(yīng)尤其注意：這時(shí)你應(yīng)立即迎上去打招呼“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”要立即引導(dǎo)消費(fèi)者，順便遞上宣傳單頁(yè)，然后再視具體情況具體介紹產(chǎn)品。這類消費(fèi)者通常在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)購(gòu)置你產(chǎn)品。3、還有一類消費(fèi)者根本不問(wèn)，只要自己熟悉啤酒牌子，怎么應(yīng)對(duì)？對(duì)待這類消費(fèi)者，不能盲目地介紹八喜啤酒，而要等候時(shí)機(jī)，找一個(gè)為她們服務(wù)機(jī)會(huì)，尋求話題，如“你們是一家人出來(lái)吃飯嗎？”、“是好友聚會(huì)嗎？……等等和消費(fèi)者類似聊天一樣，讓消費(fèi)者接收推廣導(dǎo)購(gòu)人員“參與”，掌握了吃飯動(dòng)機(jī)后，慢慢帶著消費(fèi)者跟著你思緒走，你能夠讓她看一下八喜啤酒外包裝和瓶貼，然后介紹這時(shí)……，這是……，消費(fèi)者肯定會(huì)說(shuō)出自己想法，然后依據(jù)消費(fèi)者意思慢慢地引導(dǎo)。以上所講只是比較常見(jiàn)幾類消費(fèi)者，實(shí)際在八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)程中會(huì)碰到形形色色人和她們多個(gè)多樣要求，就需要我們?cè)诮哟齻儠r(shí)候多觀察，有時(shí)候從消費(fèi)者一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作能夠了解她真正需要什么，對(duì)我們產(chǎn)品到底持一個(gè)什么態(tài)度，而了解了這些，你就能夠?qū)ΠY下藥，從哪個(gè)角度，用什么樣方法去介紹才能抓住消費(fèi)者。在八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)程中，切忌貶低其它產(chǎn)品，抬高自己，這是一個(gè)最不明智做法。（九）酒店酒店多種注意事項(xiàng)——第九個(gè)關(guān)鍵和酒店客情關(guān)系電話禮貌及酒店消費(fèi)禁忌酒店?duì)I業(yè)高峰時(shí)間注意事項(xiàng)異常事務(wù)處理三、八喜啤酒推薦講解詞1、八喜關(guān)鍵內(nèi)容：金榜之喜；喜結(jié)良緣；榮升之喜；喜得貴子；喬遷之喜；喜賀生辰；開(kāi)業(yè)之喜；喜慶相逢；2、推薦講解詞：金榜之喜：大家好！看起來(lái)你們這么興奮，是不是有什么喜事？……原來(lái)是慶賀***考上大學(xué)了！恭喜！恭喜！現(xiàn)在考大學(xué)挺難，十年寒窗真不輕易！真要好好慶賀一下，開(kāi)快樂(lè)嘛！……你們計(jì)劃喝點(diǎn)什么啤酒來(lái)慶賀？夏天不如喝點(diǎn)口味清爽啤酒比很好?！蚁虼蠹医榻B這種八喜啤酒。這種啤酒代表著八種喜事，其中就有“金榜之喜”意思。也能夠?yàn)槟銈兘裉鞈c賀助助興?！硗馑η逅?，是今年最流行口味?！巧a(chǎn)中華啤酒錢(qián)啤集團(tuán)最新產(chǎn)品，口味和色澤全部不錯(cuò)，大家來(lái)這里吃飯全部關(guān)鍵點(diǎn)它，不如嘗試一下。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)予,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少?！?月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字換1瓶八喜啤酒；有“喜”字換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器；1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些全部是是現(xiàn)場(chǎng)兌換。最大獎(jiǎng)是有“8喜”字，得一部CDMA手機(jī)呢。2）喜結(jié)良緣：說(shuō)明：通常結(jié)婚喜宴全部是預(yù)定，促銷人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)操作。故可作為促銷宣傳一個(gè)方面。經(jīng)過(guò)多種方法進(jìn)行宣傳即可。3）功就之喜：大家好！各位看起來(lái)挺快樂(lè)，是多個(gè)老好友聚會(huì)嗎？……噢，原來(lái)是“加官進(jìn)爵”啦！開(kāi)個(gè)玩笑，還是要祝賀你！……為了向你表示祝賀，我向你們尤其推薦這種八喜啤酒。這種啤酒代表著八種喜事，第三件喜事就是“榮升之喜”，恰好對(duì)應(yīng)了你們情況，讓八喜啤酒也為你們慶賀慶賀！……另外口味也挺清爽，夏天喝起來(lái)很好，……它是中華啤酒新品，口味和色澤全部不錯(cuò)，大家來(lái)這里吃飯全部關(guān)鍵點(diǎn)它，不如喝點(diǎn)快樂(lè)一下。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)予,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。……（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字換1瓶八喜啤酒；有“喜”字換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器；1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些全部是是現(xiàn)場(chǎng)兌換。最大獎(jiǎng)是有“8喜”字，得一部CDMA手機(jī)呢。4）喜得貴子：大家好！看起來(lái)你們這么快樂(lè)，給孩子作100天？啊，喜得貴子，兒孫滿堂了……恭喜！恭喜！也祝小寶寶長(zhǎng)命百歲！……你們計(jì)劃喝點(diǎn)什么啤酒呢？夏天喝啤酒不口味最好淡爽點(diǎn)?！蚁虼蠹医榻B這種八喜啤酒。這種啤酒很有意思，代表著八種喜事，“喜得貴子”在第4位?！硗馑谖逗蜕珴扇坎诲e(cuò)，是今年最流行口味?！F(xiàn)在喝人很多，就是圖個(gè)喜氣。不如嘗試一下。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)予,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少?！?月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字換1瓶八喜啤酒；有“喜”字換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器；1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些全部是是現(xiàn)場(chǎng)兌換。最大獎(jiǎng)是有“8喜”字，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）5）喬遷之喜：你們好！看起來(lái)你們這么快樂(lè)，有什么喜事嗎？原來(lái)是為了慶賀喬遷之喜呀！祝賀你！……現(xiàn)在有種八喜啤酒，挺有意思，代表著八種喜事，“喬遷之喜”也在其中，不如喝點(diǎn)熱鬧熱鬧?！谖恫诲e(cuò)，很清爽，是今年流行口味。……現(xiàn)在喝人很多，就是圖個(gè)喜氣。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)予,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。……（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字換1瓶八喜啤酒；有“喜”字換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器；1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些全部是是現(xiàn)場(chǎng)兌換。最大獎(jiǎng)是有“8喜”字，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）6）喜賀生辰：大家好，是為老人/小孩？過(guò)生日嗎？祝老人家福如東海、壽比南山/祝兒童生日愉快、學(xué)習(xí)進(jìn)步！既然是慶賀生日，不如喝這種八喜啤酒吧。這種八喜啤酒意思很豐富，很吉利。八喜代表著八種喜事，其中就有“喜賀生辰”意思?？诟胁诲e(cuò)，老人也能夠嘗一嘗，很清淡。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)予,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少?！?月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字換1瓶八喜啤酒；有“喜”字換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器；1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些全部是是現(xiàn)場(chǎng)兌換。最大獎(jiǎng)是有“8喜”字，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）開(kāi)業(yè)誌喜：你們好！剛才聽(tīng)見(jiàn)你們說(shuō)是為了新企業(yè)開(kāi)業(yè)是嗎？大展鴻圖，多多發(fā)財(cái)吧！……你們不如喝這種八喜啤酒，其中就有慶賀“開(kāi)業(yè)誌喜”含意，今天喝還能借個(gè)東風(fēng)、討個(gè)吉利呢！而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)予,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少?！?月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字換1瓶八喜啤酒；有“喜”字換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器；1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些全部是是現(xiàn)場(chǎng)兌換。最大獎(jiǎng)是有“8喜”字，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）喜慶相逢：大家好！各位看來(lái)是多個(gè)老好友聚會(huì)嗎？……現(xiàn)在人全部挺忙，聚一次也不輕易……有緣千里來(lái)相會(huì)，真該好好熱鬧一下?！奶於嗪赛c(diǎn)啤酒又能夠消暑解渴。各位想喝什么口味啤酒？不如試一下這種八喜啤酒。這種啤酒代表著八種喜事，其中就有“喜慶相逢”意思，恰好對(duì)應(yīng)了你們情況，也能夠?yàn)槟銈兘裉鞈c賀助助興?！硗饪谖兑餐η逅！侵腥A啤酒新品，口味和色澤全部不錯(cuò)，大家來(lái)這里吃飯全部關(guān)鍵點(diǎn)它，不如點(diǎn)兩瓶快樂(lè)一下。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)予,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少?！?月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字換1瓶八喜啤酒；有“喜”字換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器；1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些全部是是現(xiàn)場(chǎng)兌換。最大獎(jiǎng)是有“8喜”字，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）第四章八喜啤酒酒店促銷活動(dòng)實(shí)施一、活動(dòng)前準(zhǔn)備1、認(rèn)真了解活動(dòng)目標(biāo)、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)）等細(xì)節(jié)，確保對(duì)八喜啤酒酒店促銷內(nèi)容及要求有清楚認(rèn)識(shí)。2、將多種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵八喜啤酒進(jìn)貨酒店。3、隨時(shí)聽(tīng)從店長(zhǎng)或業(yè)務(wù)代表就活動(dòng)事宜做出安排。幫助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)絡(luò)所在酒店，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排。二、活動(dòng)實(shí)施1、嚴(yán)格根據(jù)酒店要求實(shí)施八喜啤酒酒店促銷活動(dòng)。2、著酒店或八喜啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。3、將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目標(biāo)位置，營(yíng)造良好酒店促銷氣氛；促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，方便于消費(fèi)者拿??；擺放八喜啤酒價(jià)格牌；對(duì)全部促銷禮品發(fā)放需作有效管理，立即登記；贈(zèng)出禮品數(shù)量則要和售出商品相符合；態(tài)度主動(dòng)地向消費(fèi)者散發(fā)宣傳品、介紹活動(dòng)、推銷商品，語(yǔ)言要親切得體；9、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即向店長(zhǎng)或業(yè)務(wù)代表匯報(bào)并立即處理。10、不可私自離崗、脫崗。三、活動(dòng)結(jié)束1、收拾物品和設(shè)備，清理衛(wèi)生；2、依據(jù)商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品銷售數(shù)量和余數(shù)是否符合；3、清點(diǎn)當(dāng)日剩下促銷品、宣傳品并立即申領(lǐng)不足用具，仔細(xì)保留；4、交還促銷用具時(shí)必需登記，對(duì)非易耗促銷品毀壞、遺失需作出解釋或賠償。5、填寫(xiě)當(dāng)日促銷活動(dòng)匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)銷量及贈(zèng)出禮品，并請(qǐng)店長(zhǎng)簽字。第五章突發(fā)事件處理所謂埋怨，就是消費(fèi)者不滿和怨言。埋怨是不可避免，關(guān)鍵是在于怎樣處理消費(fèi)者埋怨。一、對(duì)消費(fèi)者埋怨不能置之不理。1、對(duì)待消費(fèi)者千萬(wàn)不能“喜新厭舊”；一個(gè)消費(fèi)者不滿會(huì)失去250位消費(fèi)者，而吸引一位新消費(fèi)者力量，平均是維護(hù)一位老消費(fèi)者6倍，2、正確處理消費(fèi)者埋怨是酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)盡責(zé)任。3、消費(fèi)者埋怨處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成，而是需要全部職員共同努力；4、消費(fèi)者將問(wèn)題告訴八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員，并不是給她們找麻煩，相反是為八喜啤酒提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)絕好機(jī)會(huì)；5、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該想到自己是給消費(fèi)者帶來(lái)滿意人。6、正確做法是要同消費(fèi)者一道，立即、妥善地找出處理問(wèn)題措施。7、在處理消費(fèi)者投訴過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我事”，更不能教訓(xùn)消費(fèi)者、和其爭(zhēng)辯。二、消費(fèi)者產(chǎn)生不滿原因1、喋喋不休埋怨讓推廣導(dǎo)購(gòu)人員頭疼；2、有期望才會(huì)有埋怨；3、消費(fèi)者埋怨是珍貴情報(bào)；4、從消費(fèi)者埋怨中學(xué)習(xí)；三、消費(fèi)者在埋怨時(shí)想得到什么1、期望受到認(rèn)真對(duì)待；2、期望有些人聆聽(tīng)；3、期望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即處理問(wèn)題，或能感覺(jué)到對(duì)問(wèn)題處理有緊迫感）；4、期望取得賠償；5、期望得到受感激態(tài)度。四、埋怨未得到正確處理后果；1、對(duì)消費(fèi)者本身影響1）心中產(chǎn)生不良印象；2）一次性購(gòu)置或不再購(gòu)置；3）不再向她人推薦；4）大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳；2、對(duì)產(chǎn)品造成影響1）產(chǎn)品信譽(yù)下降；2）產(chǎn)品發(fā)展受到限制；3）產(chǎn)品生存受到威脅；4）競(jìng)品獲勝；3、對(duì)酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員個(gè)人影響；1）收入降低。2）工作穩(wěn)定性降低。3）沒(méi)有工作成就感。五、正確處理消費(fèi)者埋怨1、接收消費(fèi)者埋怨應(yīng)遵照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）耐心聆聽(tīng)、不作爭(zhēng)辯；（2）了解情緒心態(tài)；真誠(chéng)接收；（3）站在消費(fèi)者角度說(shuō)話；2、正確分析并找出消費(fèi)者埋怨產(chǎn)生原因1）提供產(chǎn)品不良：如品質(zhì)不良、產(chǎn)品標(biāo)示不清楚、出現(xiàn)異物或混濁等2）提供服務(wù)不佳：接待慢、次序搞錯(cuò)、結(jié)帳時(shí)多收錢(qián)。3）導(dǎo)購(gòu)方法欠妥：缺乏語(yǔ)言技巧、不管消費(fèi)者反應(yīng)，一味地加以說(shuō)明、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足消費(fèi)者問(wèn)詢、不愿意提供和產(chǎn)品無(wú)關(guān)服務(wù)、不愿意多