ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之6-“5.2方針”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“5.2方針”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之6：“5.2方針”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》5領(lǐng)導(dǎo)作用5.2方針5.2.1建立服務(wù)管理方針最高管理者應(yīng)建立服務(wù)管理方針，該方針應(yīng)：a）與組織宗旨相適應(yīng)；b）為設(shè)定服務(wù)管理目標提供框架；c）包括對滿足適用要求的承諾；d）包括持續(xù)改進服務(wù)管理體系和服務(wù)的承諾。5.2.2溝通服務(wù)管理方針服務(wù)管理方針應(yīng)：a）形成成文信息并可獲取；b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；c）適宜時，可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。領(lǐng)導(dǎo)作用方針建立服務(wù)管理方針服務(wù)管理方針的定義；由組織最高管理者）正式發(fā)布的組織關(guān)于服務(wù)管理的宗旨和方向。發(fā)布者：組織最高管理者，他們代表組織的最高層，擁有決策和資源分配的權(quán)力；內(nèi)容：明確表述了組織在服務(wù)管理方面的基本宗旨、目標和方向。目的：為組織內(nèi)所有成員和相關(guān)方提供明確的服務(wù)管理導(dǎo)向。服務(wù)管理方針的重要性戰(zhàn)略指導(dǎo)：服務(wù)管理方針應(yīng)與組織的整體戰(zhàn)略方向和目標保持一致，為服務(wù)管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進提供高層次的指導(dǎo)；內(nèi)外一致：方針不僅反映組織的內(nèi)部意圖，還應(yīng)考慮外部相關(guān)方的需求和期望，確保服務(wù)管理體系的外部適應(yīng)性。最高管理者應(yīng)建立服務(wù)管理方針，該方針應(yīng)：與組織宗旨意圖相適應(yīng)；宗旨的核心地位：組織的宗旨是組織存在的根本目的和核心價值體現(xiàn)，它指導(dǎo)著組織的一切行為和決策。因此，服務(wù)管理方針的制定必須以此為出發(fā)點和落腳點；方針與宗旨的一致性：方向一致：服務(wù)管理方針應(yīng)明確闡述組織在服務(wù)管理領(lǐng)域的愿景和目標，這些愿景和目標應(yīng)與組織的總體宗旨保持一致，共同構(gòu)成組織發(fā)展的藍圖；內(nèi)容相關(guān)：方針中的各項條款和措施應(yīng)緊密圍繞組織宗旨展開，確保服務(wù)管理體系的運行能夠支持組織宗旨的實現(xiàn)；文化契合：方針的制定還應(yīng)考慮組織文化的影響，確保方針的內(nèi)容與組織的核心價值觀和文化理念相契合，從而增強員工的認同感和歸屬感。組織的宗旨示例組織的服務(wù)管理方針示例通過提供卓越的信息技術(shù)服務(wù)，推動客戶業(yè)務(wù)成功本組織的服務(wù)管理方針旨在通過構(gòu)建高效、可靠、安全的服務(wù)管理體系，確保我們提供的信息技術(shù)服務(wù)能夠超越客戶期望，為客戶的業(yè)務(wù)成功貢獻力量。我們將持續(xù)關(guān)注客戶需求和市場變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量管理體系，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗通過提供創(chuàng)新、高質(zhì)量的IT服務(wù)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型本組織的服務(wù)管理方針致力于持續(xù)創(chuàng)新，不斷引入先進的IT服務(wù)理念和技術(shù)，確保所提供的服務(wù)能夠緊密貼合企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。我們將建立高效、靈活的服務(wù)管理體系，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，助力客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級和價值創(chuàng)造。打造安全、可靠、高效的云計算服務(wù)平臺本組織的服務(wù)管理方針強調(diào)安全、可靠和高效，致力于構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的云計算服務(wù)平臺。我們將遵循嚴格的安全標準和合規(guī)要求，確保客戶數(shù)據(jù)的安全無憂。同時，通過實施精細化的資源管理和優(yōu)化策略，提高云服務(wù)的可用性和性能，為客戶提供卓越的云體驗。提供全方位、個性化的客戶服務(wù)解決方案本組織的服務(wù)管理方針以客戶為中心，注重提供全方位、個性化的客戶服務(wù)解決方案。我們將深入了解客戶需求和市場動態(tài)，定制化的設(shè)計服務(wù)流程和解決方案，以滿足客戶的不同需求和期望。通過不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提升客戶滿意度，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化，提升組織運營效率本組織的服務(wù)管理方針聚焦于業(yè)務(wù)流程自動化，致力于通過引入先進的自動化工具和技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的高效運轉(zhuǎn)和智能化管理。我們將與客戶緊密合作，共同識別業(yè)務(wù)流程中的痛點和改進點，制定并實施自動化解決方案，顯著提升組織的運營效率和競爭力。促進信息共享與協(xié)同，打造智慧型企業(yè)本組織的服務(wù)管理方針強調(diào)信息共享與協(xié)同，致力于通過構(gòu)建開放、包容的信息共享平臺和協(xié)同工作環(huán)境，促進組織內(nèi)外部的信息流通和資源共享。我們將推動各部門、各層級之間的無縫對接和高效協(xié)作，打破信息孤島，提升組織的整體智慧和創(chuàng)新能力。為設(shè)定服務(wù)管理目標提供框架；框架作用：服務(wù)管理方針作為設(shè)定服務(wù)管理目標的框架，為目標的制定提供了總體的指導(dǎo)思想和原則。方針中的愿景、使命和價值觀等要素，為目標的設(shè)定劃定了范圍，確保了目標與組織整體發(fā)展方向的一致性；目標設(shè)定依據(jù)：服務(wù)管理目標應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理方針的具體要求來設(shè)定。這些目標應(yīng)是對方針中各項條款和措施的細化和具體化，體現(xiàn)了組織在服務(wù)管理領(lǐng)域所追求的具體成果和期望達到的水平；一致性要求：設(shè)定服務(wù)管理目標時，必須確保與服務(wù)管理方針保持一致。目標應(yīng)圍繞方針中的核心理念和重點要求展開，確保目標的實現(xiàn)能夠推動方針的貫徹落實，促進服務(wù)管理體系的持續(xù)改進和優(yōu)化。服務(wù)管理方針與服務(wù)管理目標的關(guān)聯(lián)關(guān)系示例服務(wù)管理方針服務(wù)管理目標兩者之間關(guān)聯(lián)關(guān)系（設(shè)定服務(wù)管理目標提供框架）說明提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)客戶滿意度達到95%服務(wù)管理方針明確了提供高質(zhì)量服務(wù)的總體方向，客戶滿意度作為可測量的目標，直接反映了服務(wù)質(zhì)量的水平通過持續(xù)改進服務(wù)，確保達到并超越客戶的期望實現(xiàn)服務(wù)的快速響應(yīng)和高效解決服務(wù)請求響應(yīng)時間不超過2小時方針強調(diào)了快速響應(yīng)和高效解決的重要性，服務(wù)請求響應(yīng)時間作為具體目標，確保了服務(wù)管理體系在接收到客戶請求時能夠迅速行動，提高客戶滿意度保障服務(wù)的安全性和可靠性信息安全事件發(fā)生率降低至每年不超過2起服務(wù)管理方針對信息安全和可靠性提出了明確要求，信息安全事件發(fā)生率作為量化指標，幫助組織監(jiān)控和改進其信息安全管理體系，降低潛在風(fēng)險優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效率服務(wù)成本降低10%，同時保持服務(wù)質(zhì)量不變方針倡導(dǎo)資源優(yōu)化配置，服務(wù)成本降低目標結(jié)合服務(wù)質(zhì)量不變的要求，促使組織在服務(wù)管理過程中不斷尋求成本節(jié)約和服務(wù)質(zhì)量提升之間的平衡點持續(xù)改進服務(wù)管理流程和活動每年至少完成2次服務(wù)管理體系內(nèi)部審核方針強調(diào)了持續(xù)改進的重要性，內(nèi)部審核作為具體的目標之一，幫助組織定期評估和改進服務(wù)管理體系的運作，確保其持續(xù)符合標準要求和業(yè)務(wù)需求包括對滿足適用要求的承諾；服務(wù)管理方針中應(yīng)明確包含對滿足所有適用要求的承諾。這些要求包括但不限于：客戶需求：確保服務(wù)滿足客戶期望，滿足服務(wù)水平協(xié)議（SLA）中規(guī)定的所有服務(wù)級別目標；法律法規(guī)要求：遵守國家和地方關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)的所有法律法規(guī)，如數(shù)據(jù)保護法律、行業(yè)規(guī)范等；合同義務(wù)：滿足與客戶簽訂的合同中的所有條款和條件，確保服務(wù)的合法性和合規(guī)性?！臼纠?】某組織的服務(wù)管理方針中包含“提高客戶滿意度至95%以上”的要求?；谶@一方針要求，組織可以設(shè)定以下服務(wù)管理目標：戰(zhàn)略目標：在三年內(nèi)將客戶滿意度提升至行業(yè)領(lǐng)先水平；戰(zhàn)術(shù)目標：本年度內(nèi)通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量等措施，將客戶滿意度提高至90%；操作目標：每季度對客戶滿意度進行調(diào)查和分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定具體的改進措施并實施，確保客戶滿意度持續(xù)提高?！臼纠?】某IT服務(wù)提供商制定了如下的服務(wù)管理方針：“本組織致力于提供高質(zhì)量、高效率的信息技術(shù)服務(wù)，滿足客戶及所有相關(guān)方的需求。我們鄭重承諾：嚴格遵守國家和地方關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)的所有法律法規(guī)，確保服務(wù)的合法性和合規(guī)性；全面履行與客戶簽訂的服務(wù)合同和SLA中的各項條款和條件，確保服務(wù)達到約定的服務(wù)級別目標；持續(xù)關(guān)注客戶需求和市場變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量管理體系，提升客戶滿意度和忠誠度?！卑ǔ掷m(xù)改進服務(wù)管理體系和服務(wù)的承諾。持續(xù)改進服務(wù)管理體系：服務(wù)管理方針應(yīng)明確表達組織對持續(xù)改進服務(wù)管理體系的承諾，包括對現(xiàn)有流程、政策、程序的定期評審和更新，以及引入新的最佳實踐和創(chuàng)新方法來優(yōu)化管理體系的運行效率和效果；持續(xù)改進服務(wù)：服務(wù)管理方針應(yīng)承諾對服務(wù)本身的持續(xù)改進，包括不斷提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)價值、滿足客戶不斷變化的需求和期望，以及通過創(chuàng)新來拓展服務(wù)范圍和提升服務(wù)水平?！臼纠堪掷m(xù)改進承諾的服務(wù)管理方針示例：“本組織致力于通過持續(xù)改進服務(wù)管理體系和服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和組織競爭力。我們承諾：定期對服務(wù)管理體系進行評審和更新，引入新的最佳實踐和創(chuàng)新方法，優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立明確的改進目標，制定具體的改進計劃，并分配相應(yīng)的責(zé)任和資源來確保改進措施得到有效執(zhí)行。鼓勵員工積極參與改進活動，提出改進建議和創(chuàng)新想法，共同推動組織向更高水平發(fā)展。對持續(xù)改進的實施效果進行跟蹤和評估，及時調(diào)整改進策略和方法，確保持續(xù)改進取得實質(zhì)性成果?！眹鴥?nèi)某知名公司服務(wù)管理方針客戶至上，體驗為王：公司將客戶滿意度放在首位，致力于提供超越客戶期望的服務(wù)體驗，通過持續(xù)創(chuàng)新和技術(shù)領(lǐng)先，確保客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中獲得最大價值。專業(yè)專注，品質(zhì)卓越：公司擁有一支專業(yè)、高效的服務(wù)團隊，專注于每一個服務(wù)細節(jié)，確保服務(wù)交付的質(zhì)量卓越、可靠，贏得客戶的長期信任和忠誠?？焖夙憫?yīng)，高效協(xié)同：公司建立了快速響應(yīng)機制和高效協(xié)同平臺，確保在客戶遇到問題時能夠迅速響應(yīng)、高效解決，保障客戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。持續(xù)創(chuàng)新，引領(lǐng)未來：公司將創(chuàng)新作為服務(wù)管理的核心驅(qū)動力，不斷探索新技術(shù)、新方法和新模式，引領(lǐng)服務(wù)管理的未來發(fā)展趨勢，為客戶創(chuàng)造更多可能。合規(guī)經(jīng)營，誠信為本：公司嚴格遵守國內(nèi)外法律法規(guī)和行業(yè)標準，堅持誠信經(jīng)營原則，確保服務(wù)過程中的合規(guī)性和透明度，維護客戶利益和公司聲譽。全員參與，持續(xù)改進：公司鼓勵全員參與服務(wù)管理，建立持續(xù)改進的文化氛圍，通過不斷學(xué)習(xí)、反饋和改進，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為客戶創(chuàng)造更大價值。服務(wù)管理方針的評審與更新。定期評審：組織應(yīng)定期對服務(wù)管理方針進行評審，確保其持續(xù)與組織戰(zhàn)略方向和目標的一致性。方針評審的重要性；時間間隔的設(shè)定：最高管理者應(yīng)確保服務(wù)管理方針得到定期評審，這一評審?fù)ǔＣ磕赀M行一次。這一設(shè)定旨在確保方針能夠適應(yīng)組織內(nèi)外環(huán)境的變化，保持其時效性和有效性；識別缺陷與改進：定期評審的主要目的是識別服務(wù)管理方針中存在的任何缺陷或不足之處。通過評審，組織可以及時發(fā)現(xiàn)方針中可能存在的漏洞或不合理之處，并采取相應(yīng)的改進措施，確保方針的完善性。確保與業(yè)務(wù)需求和客戶優(yōu)先級的一致性；業(yè)務(wù)需求的匹配：方針評審應(yīng)確保服務(wù)管理方針與組織的業(yè)務(wù)需求保持一致。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，組織的業(yè)務(wù)需求也會不斷調(diào)整。因此，方針評審需要關(guān)注業(yè)務(wù)需求的變化，確保方針能夠為業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)提供有力支持?？蛻魞?yōu)先級的響應(yīng)：評審過程中，還應(yīng)關(guān)注客戶優(yōu)先級的變化?？蛻舻男枨蠛推谕墙M織制定服務(wù)管理方針的重要依據(jù)之一。通過定期評審，組織可以及時了解客戶的反饋和需求變化，確保方針能夠充分響應(yīng)客戶的優(yōu)先級，提升客戶滿意度。服務(wù)管理目標變化時的方針評審。目標變化的響應(yīng)：當服務(wù)管理目標發(fā)生變化時，最高管理者應(yīng)及時組織對方針進行評審。這是因為方針是目標設(shè)定的基礎(chǔ)框架，目標的變化可能意味著方針中的某些條款或要求已不再適用或需要調(diào)整。通過評審，組織可以確保方針與目標的一致性，為目標的實現(xiàn)提供有力保障。確保一致性：在評審過程中，應(yīng)重點關(guān)注方針與目標之間的邏輯關(guān)系是否緊密、一致。如果發(fā)現(xiàn)存在不一致之處，應(yīng)及時進行調(diào)整和修正，確保方針能夠為目標的實現(xiàn)提供明確、具體的指導(dǎo)方向。適時更新：當組織戰(zhàn)略方向、外部環(huán)境和相關(guān)方需求發(fā)生變化時，應(yīng)及時更新服務(wù)管理方針，以保持其有效性和適應(yīng)性。更新時機與必要性戰(zhàn)略方向變化：當組織的戰(zhàn)略方向發(fā)生變化時，服務(wù)管理方針作為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的支撐文件，必須進行相應(yīng)的調(diào)整。新的戰(zhàn)略方向可能帶來新的業(yè)務(wù)目標、服務(wù)重點和市場定位，服務(wù)管理方針需要隨之更新，以明確新的服務(wù)管理方向和要求。外部環(huán)境變化：外部環(huán)境的變化都可能對組織的服務(wù)管理產(chǎn)生影響。為了應(yīng)對這些變化，服務(wù)管理方針需要及時更新，以確保組織能夠適應(yīng)外部環(huán)境的變化，保持競爭優(yōu)勢。相關(guān)方需求變化：相關(guān)方是組織服務(wù)管理的重要參與者。他們的需求和期望的變化會直接影響組織的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。因此，當相關(guān)方的需求發(fā)生變化時，服務(wù)管理方針也需要進行相應(yīng)的更新，以滿足相關(guān)方的期望，提升客戶滿意度。更新流程與要點。識別更新需求：最高管理者應(yīng)密切關(guān)注組織戰(zhàn)略方向、外部環(huán)境和相關(guān)方需求的變化情況，及時識別服務(wù)管理方針的更新需求。這可以通過定期的評審、市場調(diào)研、客戶反饋等方式來實現(xiàn)；組織評審與決策：一旦識別出更新需求，最高管理者應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進行評審，討論方針更新的必要性和具體方案。評審過程中應(yīng)充分聽取各方意見，確保更新方案的合理性和可行性。最終決策應(yīng)由最高管理者做出，并明確更新工作的責(zé)任人和時間表；實施更新工作：更新工作應(yīng)嚴格按照既定的方案和時間表進行。在更新過程中，應(yīng)確保所有相關(guān)文件和記錄都得到相應(yīng)的修訂和完善，以體現(xiàn)新的方針要求。同時，還應(yīng)做好更新工作的宣傳和培訓(xùn)工作，確保組織內(nèi)部所有相關(guān)人員都能夠理解和執(zhí)行新的方針；驗證與持續(xù)改進：更新完成后，應(yīng)對新的服務(wù)管理方針進行驗證和評估，確保其有效性和適應(yīng)性。如果發(fā)現(xiàn)存在不足之處或需要進一步改進的地方，應(yīng)及時進行調(diào)整和完善。同時，還應(yīng)將更新工作納入組織的持續(xù)改進機制中，確保服務(wù)管理方針能夠隨著組織的發(fā)展而不斷完善和優(yōu)化。溝通服務(wù)管理方針服務(wù)管理方針應(yīng)：服務(wù)管理方針應(yīng)形成成文信息并可獲??；服務(wù)管理方針的成文化；成文信息的重要性：服務(wù)管理方針是組織服務(wù)管理體系的頂層設(shè)計和指導(dǎo)原則，因此必須形成成文信息。成文信息不僅有助于確保方針的正式性、明確性和權(quán)威性，還能為組織內(nèi)部和外部相關(guān)方提供清晰、一致的服務(wù)管理指導(dǎo)；成文信息的形式：成文信息可以是多種形式的，包括但不限于紙質(zhì)文檔、電子文檔、內(nèi)部網(wǎng)站頁面、政策手冊等。關(guān)鍵在于確保這些信息易于查閱、更新和分發(fā)。服務(wù)管理方針的可獲取性內(nèi)部可獲取性：服務(wù)管理方針應(yīng)在組織內(nèi)部廣泛可獲取，包括管理層、員工、服務(wù)提供團隊等所有相關(guān)人員。組織應(yīng)確保所有員工都了解并理解服務(wù)管理方針的內(nèi)容，以便在日常工作中貫徹執(zhí)行；獲取途徑：組織可以通過內(nèi)部公告、培訓(xùn)會議、員工手冊、內(nèi)部網(wǎng)站等多種渠道和方式，向員工提供獲取服務(wù)管理方針的途徑。這些途徑應(yīng)確保員工能夠方便地查閱和理解方針的內(nèi)容；公開透明：組織可以通過合同、協(xié)議、服務(wù)手冊等方式，向客戶明確告知服務(wù)管理方針的內(nèi)容和要求。同時，對于公眾關(guān)注的服務(wù)管理信息，組織也可以考慮通過官方網(wǎng)站等渠道進行公開披露。服務(wù)管理方針在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；服務(wù)管理方針的溝通；溝通的重要性：服務(wù)管理方針的有效實施離不開在組織內(nèi)部的廣泛溝通。通過溝通，可以確保所有員工和相關(guān)方都了解并理解方針的內(nèi)容和要求，為方針的貫徹執(zhí)行奠定基礎(chǔ)；溝通的方式：溝通方式可以多種多樣，包括但不限于會議、培訓(xùn)、內(nèi)部通訊、公告欄等。組織應(yīng)根據(jù)實際情況選擇合適的溝通方式，確保信息能夠準確、及時地傳達給所有相關(guān)人員；溝通的對象：溝通對象應(yīng)涵蓋組織內(nèi)部的各個層級和部門，特別是與服務(wù)管理體系直接相關(guān)的員工和管理層。同時，對于可能影響方針實施的其他部門或團隊，也應(yīng)進行適當?shù)臏贤?。服?wù)管理方針的理解；理解的意義：理解是溝通的目的和結(jié)果。只有當員工和相關(guān)方真正理解了服務(wù)管理方針的內(nèi)容和要求，才能在實際工作中貫徹執(zhí)行，確保方針的有效性；理解的深度：理解不僅限于對方針字面的理解，還應(yīng)包括對方針背后的理念、原則和目標的理解。通過深入理解方針，員工可以更好地把握服務(wù)管理的精髓和要點，提升服務(wù)管理水平；促進理解的措施：組織可以通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)、案例分析等方式，幫助員工深入理解服務(wù)管理方針的內(nèi)容和要求。同時，鼓勵員工提出疑問和建議，以便組織及時調(diào)整和完善方針。服務(wù)管理方針的應(yīng)用。應(yīng)用的要求：服務(wù)管理方針的應(yīng)用是溝通和理解的最終目的。員工和相關(guān)方應(yīng)在日常工作中積極應(yīng)用方針的指導(dǎo)原則和要求，將方針轉(zhuǎn)化為實際行動；應(yīng)用的范圍：應(yīng)用范圍應(yīng)涵蓋服務(wù)管理體系的所有方面和環(huán)節(jié)，包括但不限于服務(wù)策劃、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)交付和服務(wù)改進等。通過全面應(yīng)用方針，組織可以確保服務(wù)管理體系的協(xié)調(diào)性和一致性；監(jiān)督與反饋：組織應(yīng)建立監(jiān)督機制，定期對方針的應(yīng)用情況進行檢查和評估。同時，鼓勵員工和相關(guān)方提供反饋意見，以便組織及時了解方針應(yīng)用的效果和問題，并采取相應(yīng)的改進措施。適宜時，服務(wù)管理方針可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。服務(wù)管理方針的適宜獲取性；必要性：在某些情況下，服務(wù)管理方針的獲取對于相關(guān)方來說是必要的。這些相關(guān)方可能包括客戶、合作伙伴、監(jiān)管機構(gòu)等，他們與組織的服務(wù)管理體系有直接的利益關(guān)系或監(jiān)管要求；適宜時機：組織應(yīng)評估哪些相關(guān)方需要獲取服務(wù)管理方針，并在適宜的時機提供給他們。例如，在合同簽訂階段、合作伙伴評估過程中或監(jiān)管審查時，組織應(yīng)主動提供方針信息。提供獲取途徑；明確獲取途徑：對于需要獲取服務(wù)管理方針的相關(guān)方，組織應(yīng)明確提供獲取途徑。這可以通過合同、協(xié)議、官方網(wǎng)站、客戶手冊等多種方式實現(xiàn)；獲取方式的便捷性：組織應(yīng)確保相關(guān)方能夠方便地獲取服務(wù)管理方針信息。這要求組織提供易于理解、格式統(tǒng)一、更新及時的方針文檔，并確保相關(guān)方在需要時能夠隨時查閱。保密與合規(guī)；保密性考慮：在提供相關(guān)方獲取服務(wù)管理方針的同時，組織應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，確保方針中的敏感信息不被泄露給未經(jīng)授權(quán)的第三方；合規(guī)性：服務(wù)管理方針的公開獲取應(yīng)符合組織的合規(guī)要求。例如，某些方針內(nèi)容可能涉及商業(yè)秘密或知識產(chǎn)權(quán)保護，組織應(yīng)確保在公開前進行適當?shù)膶彶楹吞幚?。持續(xù)溝通與反饋持續(xù)溝通：組織應(yīng)與相關(guān)方保持持續(xù)的溝通，了解其對服務(wù)管理方針的理解和反饋意見。這有助于組織及時調(diào)整和完善方針內(nèi)容，確保其適應(yīng)外部環(huán)境和相關(guān)方需求的變化；反饋處理：對于相關(guān)方提出的意見和建議，組織應(yīng)認真對待并及時處理。通過持續(xù)改進服務(wù)管理方針，組織可以不斷提升自身的服務(wù)管理水平，增強客戶滿意度和忠誠度。服務(wù)管理方針案例1【案例背景】某大型IT服務(wù)提供商（以下簡稱“XYZ公司”）為了提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，決定引入ISO/IEC20000-1:2018服務(wù)管理體系標準，并據(jù)此建立了一套完善的服務(wù)管理體系。在此過程中，XYZ公司高度重視服務(wù)管理方針的制定與實施，確保方針內(nèi)容全面、具體且具有指導(dǎo)性。5.2.1建立服務(wù)管理方針案例描述：XYZ公司的最高管理者親自參與并主導(dǎo)了服務(wù)管理方針的制定工作。在制定過程中，最高管理者充分考慮了公司的宗旨、戰(zhàn)略方向及客戶需求，最終確定了以下服務(wù)管理方針：方針內(nèi)容：“以客戶為中心，提供高效、可靠、安全的信息技術(shù)服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度?！薄巴ㄟ^建立和實施ISO/IEC20000-1服務(wù)管理體系，確保服務(wù)過程標準化、規(guī)范化，提高服務(wù)效率和響應(yīng)速度?！薄俺兄Z滿足所有適用的法律法規(guī)、行業(yè)標準及客戶需求，持續(xù)改進服務(wù)管理體系，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)?！狈闲哉f明：與組織宗旨相適應(yīng)：該方針明確提出了“以客戶為中心”，與公司致力于提供優(yōu)質(zhì)信息技術(shù)服務(wù)的宗旨高度一致。為設(shè)定服務(wù)管理目標提供框架：方針中提及的“提供高效、可靠、安全的信息技術(shù)服務(wù)”為服務(wù)管理目標的設(shè)定提供了清晰的框架和方向。包括對滿足適用要求的承諾：方針中明確承諾滿足“所有適用的法律法規(guī)、行業(yè)標準及客戶需求”，體現(xiàn)了公司對合規(guī)性和客戶需求的重視。包括持續(xù)改進服務(wù)管理體系和服務(wù)的承諾：通過“持續(xù)改進服務(wù)管理體系，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)”的表述，明確了公司對持續(xù)改進的承諾。5.2.2溝通服務(wù)管理方針案例描述：為確保服務(wù)管理方針得到有效貫徹，XYZ公司采取了多種溝通措施，確保方針內(nèi)容在組織內(nèi)部及相關(guān)方中得到廣泛傳播和理解。內(nèi)部溝通：組織召開全員大會，由最高管理者親自宣讀并解釋服務(wù)管理方針，確保每位員工都能明確方針的重要性和具體內(nèi)容。將服務(wù)管理方針納入新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容，確保新員工從入職之初就對方針有所了解。在公司內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄等顯著位置發(fā)布方針內(nèi)容，方便員工隨時查閱。各部門定期組織內(nèi)部會議，討論方針的落實情況，確保方針得到深入理解和應(yīng)用。外部溝通：在與客戶簽訂的合同中明確提及服務(wù)管理方針，并向客戶解釋方針對公司服務(wù)質(zhì)量保障的作用。在公司官方網(wǎng)站和宣傳資料中公開服務(wù)管理方針，增強客戶對公司的信任感。對于重要客戶或合作伙伴，組織專門的溝通會議，詳細介紹方針內(nèi)容和實施情況，聽取其意見和建議。符合性說明：形成成文信息并可獲?。篨YZ公司將服務(wù)管理方針形成書面文件，并通過多種渠道確保其可獲取性。在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用：通過全員大會、入職培訓(xùn)、內(nèi)部會議等多種方式，確保方針在組織內(nèi)部得到廣泛溝通、深入理解和有效應(yīng)用。適宜時，可為有關(guān)相關(guān)方所獲?。篨YZ公司主動向客戶和合作伙伴公開服務(wù)管理方針內(nèi)容，并聽取其意見和建議，體現(xiàn)了方針對相關(guān)方的透明度。服務(wù)管理方針案例2【案例背景】某全球領(lǐng)先的IT服務(wù)解決方案提供商（以下簡稱“GlobalTech”）在面臨日益激烈的市場競爭和客戶對服務(wù)質(zhì)量不斷提升的需求下，決定引入ISO/IEC20000-1:2018標準，建立并優(yōu)化其服務(wù)管理體系。在此過程中，GlobalTech特別注重服務(wù)管理方針的制定與溝通，力求將其打造為引領(lǐng)公司服務(wù)管理的核心指導(dǎo)原則。5.2.1建立服務(wù)管理方針案例描述。GlobalTech的最高管理層在深入分析了公司使命、愿景、戰(zhàn)略目標及客戶需求后，共同制定了以下服務(wù)管理方針：方針內(nèi)容：“引領(lǐng)創(chuàng)新，卓越服務(wù)：以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，提供超越客戶期望的卓越信息技術(shù)服務(wù)?！薄昂弦?guī)守信，質(zhì)量為本：