客服年終工作總結(jié)及工作計劃范文（集合9篇）

第第頁客服年終工作總結(jié)及工作計劃范文（集合9篇）客服年終工作總結(jié)及工作計劃范文第1篇以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很緊要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境漸漸形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決議了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。客服年終工作總結(jié)及工作計劃范文第2篇從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有某個多月的時間了，在這某個月的時間里我經(jīng)過的是從一個剛走出學(xué)校的大同學(xué)到一個上班族的更改；從一個獨(dú)立的個體到成為某某銀行電話銀行客服中心的一員。在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入情形中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題；在那里，我們小構(gòu)成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里，我們每個組商討各隊(duì)的板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參加到討論中來，大家各抒己見，相互交流看法，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行激勵；在那里，每一天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行某某中心大家庭般的暖和；在那里，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更緊要的是，在那里，我們在某某銀行電話銀行某某中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱誠、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅(jiān)決服從公司的布置，全身心的投入工作.二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得某主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維潛力，重視用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來磨練自我。1、重視理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來引導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的引導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，加強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性.2、重視克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自發(fā)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。訂立如下計劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外某某，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行某某地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于某某的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如某某行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問庫搜索的練習(xí)，諳習(xí)學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用學(xué)問庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精準(zhǔn)完整的答復(fù)客戶的問題。三、不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受?？头杲K工作總結(jié)及工作計劃范文第3篇時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺本身真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知本身所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是加強(qiáng)與客戶之間交流的一個緊要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成本身的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把本身的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伙伴一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們本身遭碰到仿佛顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是磨練我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭逢各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐性去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力充足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。3、諳習(xí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，諳習(xí)本身的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能適時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知本身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有適時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱誠，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱誠的態(tài)度往往是決議成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是自動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意傾聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注意掌控通話時長，避開占用太多的工作時間。打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)不冷不熱，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑本身的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道本身還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了本身產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)定，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到本身想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺本身其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期望有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展本身的綜合實(shí)力。客服年終工作總結(jié)及工作計劃范文第4篇時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20__年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職__項(xiàng)目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下和各部門的支持和搭配下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增長與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去找尋工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡本身：做本身值得去做的事情，走本身的路，讓別人去說吧。20__年_月，我正式升任住總集團(tuán)__公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探究，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)重要以誠相待，真心為業(yè)主供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，在為業(yè)主供給咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，加強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，重要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作自動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作變化成現(xiàn)在的自動、自己愿意的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部側(cè)重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“詳細(xì)、耐性、熱誠、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成本身的事情去對待。（三）圓滿完成15收費(fèi)工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)（四）緊密搭配各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。重要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）協(xié)調(diào)、處理問題不夠適時、妥當(dāng)在投訴處理、業(yè)主看法、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠適時全面，接到問題后未適時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥?？头杲K工作總結(jié)及工作計劃范文第5篇我于20XX年某某月某某日正式在某某公司客服部工作，試用期三個月。時間彈指一揮間毫無聲息的消失，轉(zhuǎn)瞬間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千，這是我人生中彌足寶貴的經(jīng)過，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)過了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。在這段時間的工作學(xué)習(xí)中，對某某有了一個比較完整的認(rèn)得；對于公司的進(jìn)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清楚的認(rèn)得。在諳習(xí)工作的過程中，我也漸漸領(lǐng)悟了某某“承當(dāng)、探究、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為某某的穩(wěn)步進(jìn)展加添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和引導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。我的工作重要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作閱歷，期初的一段時間里常常顯現(xiàn)問題，在此感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫忙，讓我適時發(fā)覺工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)閱歷教訓(xùn)，后來我也諳習(xí)了每天的工作，適時提交各種報表，做到“自動”工作。經(jīng)過某某月中旬去某某市的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)得，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)得。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很緊要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會連續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后肯定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我信任經(jīng)過努力，工作會越做越好。在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正懇求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作本領(lǐng)和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為某某的蓬勃進(jìn)展貢獻(xiàn)我全部的氣力?？头杲K工作總結(jié)及工作計劃范文第6篇20XX年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核，爭取“收支平衡，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項(xiàng)任務(wù)的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實(shí)依照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1～10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，充足者4265人，基本充足59人，不充足者18人，回訪率%，看法反饋適時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣揚(yáng)150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚(yáng)看法138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，依照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚(yáng)活動搭配的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，搭配臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚(yáng)活動，發(fā)放各類專科宣揚(yáng)材料8070余份。并搭配其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者477人。二、服務(wù)完善通過今年開展的“充足一百及“四個找尋活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。2、實(shí)施了本科的績效考核和二次調(diào)配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得的激勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，訂立了實(shí)在崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了在線.為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了適時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，認(rèn)真介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、服務(wù)進(jìn)展幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)得到：真正的服務(wù)創(chuàng)新積藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，適時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)看法和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)本領(lǐng)和水平起到積極的促進(jìn)作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都訂立了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中漸漸改進(jìn)，爭取更大成績?？头杲K工作總結(jié)及工作計劃范文第7篇不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，依據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求充足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了本身的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的緊要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中國人壽的無限期望；另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的真心與真心。每當(dāng)幫忙一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是適時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種學(xué)問競賽，通過比賽，來認(rèn)得本身。努力把握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著9某某拆分，電話量的加添，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，適時上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要適時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶充足度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，訂立統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的精準(zhǔn)性。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時維護(hù)和更新中心學(xué)問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時長，對回答正確率與適時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員適時把握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，適時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生乾凈。隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益強(qiáng)大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地諳習(xí)工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)學(xué)問很生熟。所以我在引導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，自動把自已平常處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把本身這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。20XX已經(jīng)過去，20XX剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進(jìn)展做出的貢獻(xiàn)。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就肯定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績?？头杲K工作總結(jié)及工作計劃范文第8篇作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地找尋工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伙伴，真心為用戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是快樂工作的前提之一、其次，在為用戶供給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，認(rèn)真地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客充足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎堅(jiān)固結(jié)實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，重視用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐磨練本身，為公司貢獻(xiàn)本身的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，本身總是對新業(yè)務(wù)做到全面、認(rèn)真的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到認(rèn)真的解答；對顧客反映的問題，本身能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對本身不能解決的問題，積極向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記認(rèn)真，每天查閱，發(fā)覺問題適時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙。3、不遲到，不早退，不懈怠。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。三、微笑服務(wù)當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供給幫忙時，我們適時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種氣力，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)自動、熱誠、耐性、詳細(xì)、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有酷愛生活、酷愛顧客、酷愛本身工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又安靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，自動幫忙客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且諳習(xí)業(yè)務(wù)流程。3、個人交際本領(lǐng)好，口頭表達(dá)本領(lǐng)好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦快捷，現(xiàn)場應(yīng)變本領(lǐng)好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表乾凈大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱誠，積極自動，能適時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二、處理顧客投訴與埋怨1、建立客戶看法表或投訴登記表。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、原因等；并適時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，認(rèn)真了解投訴或埋怨的內(nèi)容后討論解決方案并適時答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)充足為止。三、處理客戶埋怨與投訴需注意的方面1、耐性多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐性地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。2、態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度懇切，禮貌熱誠是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以適時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對