現(xiàn)代酒店管理概論 課件 第九章　酒店企業(yè)文化管理

第九章酒店企業(yè)文化管理提問近年中國(guó)投資者境外大宗酒店投資狀況企業(yè)文化這是一個(gè)永遠(yuǎn)古老又新鮮的話題2016-04-04廣州日?qǐng)?bào)中國(guó)投資者收購(gòu)境外酒店，是看好中國(guó)境外旅游的發(fā)展，同時(shí)以國(guó)內(nèi)銷售與營(yíng)銷平臺(tái)為依托。2014~2016年初中國(guó)投資者完成境外大宗酒店投資（單筆交易額2億美元以上）

安邦保險(xiǎn)買下strategic酒店集團(tuán)（2016年3月）中國(guó)安邦保險(xiǎn)集團(tuán)斥資65億美元從黑石集團(tuán)手中買下strategic酒店與度假村集團(tuán)。其中包括位于華盛頓特區(qū)賓夕法尼亞大道上的四季酒店、舊金山聯(lián)合廣場(chǎng)上的威斯汀圣法蘭西斯酒店，以及緊臨海灘的加利福尼亞州奧蘭治縣麗思卡爾頓尼古湖酒店。安邦保險(xiǎn)購(gòu)得紐約華爾道夫酒店（2015年2月）此筆交易最初于2014年10月達(dá)成，后于2015年2月得到美國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。紐約華爾道夫酒店為曼哈頓地標(biāo)建筑，安邦保險(xiǎn)以19.5億美元的價(jià)格將其從希爾頓酒店集團(tuán)手中購(gòu)得。

錦江國(guó)際收購(gòu)盧浮宮集團(tuán)、盧浮宮酒店集團(tuán)（2015年3月）錦江國(guó)際完成對(duì)盧浮宮集團(tuán)（groupedulouvre）及其間接持股100%的子公司盧浮宮酒店集團(tuán)（louvrehotelsgroup）的收購(gòu)?？們r(jià)約13億歐元（14.3億美元）。中國(guó)信泰資本收購(gòu)曼哈頓的7家酒店（2016年3月）據(jù)稱，hershahospitalitytrust將位于曼哈頓的7家酒店以5.714億美元的總價(jià)出售給其與中國(guó)信泰資本成立的合資公司。信泰資本持有70%股份，hersha持有30%股份數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)境外游在過去十年中迅猛增長(zhǎng)，境外游人數(shù)從2005年的2500萬(wàn)人次增長(zhǎng)至2015年的1.21億人次一方面，人民幣走強(qiáng)，降低了境外旅游成本。另一方面，由于中國(guó)進(jìn)口稅收較高，許多進(jìn)口商品尤其是奢侈品售價(jià)比國(guó)外高出很多，國(guó)人傾向于出國(guó)購(gòu)物。中國(guó)游客雖以人數(shù)眾多、揮金購(gòu)物“聞名”，但其住宿花費(fèi)卻處于一般水平。隨著出游觀念的改變，出境游客的住宿消費(fèi)可能會(huì)開始增加。同時(shí)中國(guó)或?qū)⒔档瓦M(jìn)口關(guān)稅，進(jìn)口商品的國(guó)內(nèi)售價(jià)有望降低，更接近海外市場(chǎng)的售價(jià)。中國(guó)公司繼續(xù)落實(shí)全球擴(kuò)張計(jì)劃，出國(guó)商旅應(yīng)會(huì)有所增加，成為境外商務(wù)酒店、中高端酒店需求的新來(lái)源。據(jù)“中國(guó)全球投資追蹤”數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)境外投資從2014年的958億美元增加至1110億美元。

近來(lái)國(guó)際酒店市場(chǎng)中發(fā)生不少足以改變市場(chǎng)格局的交易與競(jìng)標(biāo)。中國(guó)公司加大籌碼購(gòu)買境外資產(chǎn)，其中影響最大的莫過于安邦保險(xiǎn)欲與萬(wàn)豪競(jìng)購(gòu)喜達(dá)屋酒店與度假村。安邦保險(xiǎn)此前于2015年買下紐約華爾道夫酒店，又于2016年3月將美國(guó)strategic酒店與度假村集團(tuán)收入麾下，隨著出境游熱潮，近年來(lái)中國(guó)企業(yè)完成的境外大宗酒店投資已有數(shù)單。第一節(jié)酒店企業(yè)文化管理概述一、酒店企業(yè)文化的概念與特征1、酒店企業(yè)文化：是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐以及對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的，并為全體員工普遍認(rèn)可和遵守的具有本酒店特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、行為規(guī)范和思維模式的總和。2、酒店文化的特征酒店企業(yè)文化的融合性酒店企業(yè)文化的人性化擁有128年歷史的東方大飯店二、酒店企業(yè)文化的構(gòu)成1、酒店物質(zhì)文化（1）酒店產(chǎn)品（2）酒店設(shè)施環(huán)境（3）酒店標(biāo)志（4）員工服飾精神文化制度文化行為文化物質(zhì)文化我們知道攜帶孩子一同旅行需要花費(fèi)更多心思在曼谷文華東方酒店，我們的宗旨是讓您和您的家人盡享舒適。兒童服務(wù)和設(shè)施SANOOKSANOOK

兒童俱樂部我們一流的兒童俱樂部可為3-14歲的兒童提供多種充滿想象力的、由專人看護(hù)的娛樂活動(dòng)。我們?yōu)槟暮⒆犹峁┒喾N藝術(shù)和手工藝品項(xiàng)目、教育游戲和文化活動(dòng)，確保他們可以盡情玩樂。每天從下午3點(diǎn)到晚上11點(diǎn)開放。室內(nèi)便利設(shè)施我們也提供一系列的嬰兒用品，包括：嬰兒床、消毒器、塑料浴缸和浴室用品。我們也向入住的年輕一族提供專門的故事書。嬰兒保姆服務(wù)我們樂意提供嬰兒保姆服務(wù)。您只需提前24小時(shí)告知我們即可。曼谷文華東方酒店是坐落在河畔的靜謐天堂，是一座真正非凡的酒店。我們因獨(dú)特的風(fēng)格、熱情的服務(wù)和一貫的卓越而享有盛譽(yù)，確保您在世界上最令人心動(dòng)的城市，享受最舒適的假期。酒店設(shè)計(jì)永不過時(shí)、時(shí)尚現(xiàn)代，經(jīng)典但不失前衛(wèi)，是您曼谷一游的最佳落腳地。位置酒店坐落于中心位置，但環(huán)境清幽，地理位置優(yōu)越，距曼谷主要的景點(diǎn)僅咫尺之遙。坐落在寧?kù)o的湄南河畔距著名的空中列車僅數(shù)步之遙距令人嘆為觀止的大皇宮僅很短的船程客房和套房我們的客房和套房將優(yōu)雅的泰式風(fēng)格和迷人的現(xiàn)代氣息完美結(jié)合，每一間房都獨(dú)具特色。339間客房，大多數(shù)可欣賞到河景35間套房，包括頗具傳奇色彩的作家套房配有獨(dú)立浴缸和步入式淋浴室的超大浴室貼身管家服務(wù)餐飲服務(wù)曼谷文華東方酒店聚集了九家一流的餐廳和酒吧，是該市頂級(jí)的美食匯集之處。在LeNormandie

品嘗美味的法國(guó)大餐在LordJim's邊享用海鮮邊欣賞河畔景色在SalaRimNaam

餐廳，您不僅可享用傳統(tǒng)的泰式美食，還可盡情舞蹈在中國(guó)餐廳充滿藝術(shù)活力的裝飾環(huán)境中品嘗現(xiàn)代中式美食在河畔露臺(tái)享受美味的燒烤在Verandah餐廳全天候品嘗國(guó)際美食在作家酒廊享用優(yōu)雅的下午茶在Ciao餐廳品嘗正宗意大利菜式在竹吧享受爵士樂和雞尾酒在文華東方餅店品嘗招牌糕點(diǎn)我們雅致的雪茄酒廊可提供尚好雪茄和輕松的氛圍水療與健身雅致的水療中心設(shè)計(jì)寧?kù)o，擁有四十多種集古代和現(xiàn)代技術(shù)于一體的獨(dú)特水療療法。15間優(yōu)雅的房間和套房瑜伽班包括團(tuán)體課程和私人課程兩個(gè)戶外泳池健身中心配備頂尖設(shè)施，并設(shè)有專門課程和私人培訓(xùn)兩個(gè)室外網(wǎng)球場(chǎng)、一個(gè)壁球場(chǎng)和戶外慢跑小道會(huì)議與活動(dòng)從小型聚會(huì)到大型活動(dòng)，我們可以滿足各種類型和規(guī)模的活動(dòng)需求。豪華皇家宴會(huì)廳配有華麗的水晶吊燈，裝飾雅致其他會(huì)議空間還包括美麗的大使館房最新音視頻科技設(shè)備專業(yè)的室內(nèi)餐飲團(tuán)隊(duì)專業(yè)的婚禮策劃人員休閑設(shè)施您的光臨是我們的榮幸。在這里，您可選擇上課、購(gòu)物或徜徉在周邊的美景中，放松身心泰式烹飪學(xué)校泰式文化項(xiàng)目東方精品店內(nèi)有精美的手工藝品、獨(dú)特的禮品和紀(jì)念品著裝要求基于客人的反饋，曼谷文華東方酒店將執(zhí)行如下著裝要求：晚上6:30后著正裝。請(qǐng)注意：我們的著裝要求同樣適用于兒童。吸煙根據(jù)泰國(guó)法律，酒店公共區(qū)域禁止吸煙，包括餐廳（室內(nèi)和室外餐廳）、多功能廳、水療中心和游泳池周邊區(qū)域。鄰近酒店大堂的室外露臺(tái)上和BaanNoiRiverLounge提供吸煙室，Ciao餐廳晚上10:30后可吸煙，竹吧外晚上10:30后可吸煙，泳池觀海閣下午6點(diǎn)后可吸煙。2、酒店行為文化（1）酒店管理人員行為（2）酒店模范人物的行為（3）酒店員工的行為3、酒店制度文化（1）領(lǐng)導(dǎo)體制（2）組織機(jī)構(gòu)（3）管理制度4、酒店精神度文化（1）企業(yè)精神（2）價(jià)值觀（3）經(jīng)營(yíng)哲學(xué)（4）酒店使命酒店集團(tuán)名稱企業(yè)價(jià)值觀雅高酒店集團(tuán)創(chuàng)新（innovation）、征服精神（aspiritofconquest）、績(jī)效（performance）、信任（trust）、尊重（respect

）萬(wàn)豪酒店集團(tuán)員工第一（Putpeoplefirst），追求卓越（Pursueexcellence），勇于改變（Embracechange），統(tǒng)一行動(dòng)（Actwithintegrity），服務(wù)世界（Serveourworld）喜達(dá)屋酒店集團(tuán)通過采取可建立持久聯(lián)系及忠誠(chéng)度的措施來(lái)做得更多通過全球合作以及企業(yè)內(nèi)部跨團(tuán)隊(duì)的合作來(lái)展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神通過正確的判斷以及對(duì)客人、社區(qū)、員工、業(yè)主、合作伙伴和環(huán)境的重視做正確的事希爾頓酒店集團(tuán)好客（Hospitality）、正直（Integrity）、行業(yè)和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者（leadership）、團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork）、對(duì)行為和決策負(fù)責(zé)（Ownership）、快速行動(dòng)（Now）知名酒店集團(tuán)企業(yè)價(jià)值觀三、酒店企業(yè)文化的作用1、引導(dǎo)酒店及員工的價(jià)值取向2、實(shí)現(xiàn)員工的自我調(diào)控

3、增強(qiáng)酒店的凝聚力4、提高客人的滿意度5、增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

思考：如家快捷酒店文化體系第二節(jié)酒店企業(yè)文化的建設(shè)一、酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則

以人為本原則兼收并蓄原則突出特色原則不斷創(chuàng)新原則二、核心文化建設(shè)的步驟分析診斷提出目標(biāo)設(shè)計(jì)體系傳播執(zhí)行調(diào)整優(yōu)化三、酒店物質(zhì)文化建設(shè)重視客人需求滿足經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要融合當(dāng)?shù)匚幕谌氕h(huán)保理念注重科技創(chuàng)新突出自身特色注意每個(gè)細(xì)節(jié)四、酒店行為文化建設(shè)提高酒店管理者自身素質(zhì)宣傳酒店模范人物的典型事跡制定可執(zhí)行的行為規(guī)范或制度提高酒店管理執(zhí)行力強(qiáng)化員工的行為意識(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)五、酒店制度文化建設(shè)建立合理的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任機(jī)構(gòu)制定公平公正、人性化的管理制度不斷改進(jìn)和發(fā)展酒店制度文化六、酒店精神文化建設(shè)準(zhǔn)確定位酒店精神文化以人為本建設(shè)精神文化塑造共同的價(jià)值觀突出酒店精神文化個(gè)性為酒店精神文化選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式注重酒店精神文化的宣傳和滲透第三節(jié)現(xiàn)代酒店跨文化管理一、酒店跨文化管理的含義其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中找到超越文化沖突的酒店發(fā)展目標(biāo)，以維系具有不同文化背景的員工共同的行為準(zhǔn)則，從而合理地配置酒店資源，最大限度地挖掘和利用酒店人力資源的潛力和價(jià)值，最大化地提高酒店的管理效果。表：美、日、中三國(guó)文化差異比較文化特征維度中國(guó)日本美國(guó)權(quán)利距離大大小不確定性規(guī)避中中小個(gè)人主義弱弱強(qiáng)男性度大中中上二、