網(wǎng)點現(xiàn)場管理的風(fēng)險及防范措施

網(wǎng)點現(xiàn)場管理的風(fēng)險及防范措施摘要：文章分析當(dāng)前銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理中存在的幾個風(fēng)險點，探究網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的風(fēng)險點產(chǎn)生原因，提出下階段網(wǎng)點現(xiàn)場管理防控措施。關(guān)鍵詞

網(wǎng)點現(xiàn)場管理風(fēng)險防范措施行為是案件滋生的溫床，如果對銀行網(wǎng)點員工不合理的行為不及時加以制止和管理，極易發(fā)生監(jiān)守自盜的違法犯罪行為，給銀行和客戶的資金帶來重大損失，因此加強網(wǎng)點現(xiàn)場的員工行為管理，是銀行防范風(fēng)險、保障客戶資金安全的重要途徑。一、當(dāng)前網(wǎng)點現(xiàn)場管理中存在的幾個風(fēng)險點1.代客辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)前網(wǎng)點現(xiàn)場管理中代客辦理業(yè)務(wù)的主要行為有：代客戶在自助設(shè)備上操作轉(zhuǎn)賬、存取款、填單、輸入密碼等業(yè)務(wù)，一旦發(fā)生錯賬等糾紛,銀行就回避不了法律賠償?shù)呢?zé)任，而代客戶輸密碼等操作，極易引發(fā)道德風(fēng)險，造成客戶的賬戶、資金被盜用。分析當(dāng)前網(wǎng)點容易發(fā)生“代客”行為的業(yè)務(wù)，主要集中在以下四類客戶。第一類是自身文化素質(zhì)低的客戶，因不會操作使用自助設(shè)備，需要網(wǎng)點工作人員代辦。第二類是年齡偏大的老年客戶。特別是一些僅繳納幾百元水費的老年客戶，網(wǎng)點工作人員在減少老人等待時間，又能提高分流網(wǎng)點自助設(shè)備分流率的出發(fā)點下，就會幫老年客戶在自助設(shè)備上代辦；另外一些老年的客戶，因年齡原因既看不清又不會使用密碼器，為方便老年人網(wǎng)點工作人就會代輸密碼。第三類是購買理財產(chǎn)品的客戶，由于我行在售理財產(chǎn)品種類、期次多，期限和收益率各不相同，作為信息不對稱的客戶，一般都較依賴于銀行大堂經(jīng)理代為操作認(rèn)購。第四類是是網(wǎng)點的老客戶和貴賓客戶。老客戶“持熟”委托網(wǎng)點工作人員操作，網(wǎng)點貴賓客戶從維護的角度出發(fā)，都極易發(fā)生代辦現(xiàn)象。2.投資類理財產(chǎn)品的風(fēng)險未揭示到位。近年來，隨著銀行中間業(yè)務(wù)考核力度加大、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類增多，很多產(chǎn)品的特性可能是理財經(jīng)理自己都說不清，更別說是專業(yè)水平有限的普通客戶，根本無法合適把握產(chǎn)品的認(rèn)購和銷售時機。網(wǎng)點的營銷人員又迫于業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力，往往會夸大產(chǎn)品的優(yōu)點與長處，對于產(chǎn)品后期會產(chǎn)生的虧損，總是說得很模糊或干脆不提，因此大部分資客戶對銀行投資類理財產(chǎn)品的風(fēng)險也只是“霧里看花”。特別是基金、保險、國開債、貴金屬銷售等一些會產(chǎn)生虧損的投資類產(chǎn)品，往往會因為營銷人的未將產(chǎn)品的風(fēng)險情況明確告知，造成投資客戶的巨額虧損后，形成與銀行間不必要的賠償法律糾紛。3.售后服務(wù)未執(zhí)行到位。在當(dāng)前網(wǎng)點的現(xiàn)場管理中，大部分員工都比較重視產(chǎn)品的營銷過程，對產(chǎn)品售后服務(wù)關(guān)注得比較少，因此埋下輿情風(fēng)險隱患。如近期總行剛剛通報的2016年360天理財產(chǎn)品銷售未成功案例，及我行一網(wǎng)點在電話營銷的貸記卡賬單分期未成功案例，雖然我行在業(yè)務(wù)營銷過程中，用文字和錄音電話都作了業(yè)務(wù)可能不成功提示的記錄，但客戶仍然以我行未及時告知不成功業(yè)務(wù)信息，將損失和過錯責(zé)任全部推至我行。因為客戶不熟悉業(yè)務(wù)流程，客戶誤以為預(yù)申購即為成功購買理財，直至一年后才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)未成功，從而要我行賠償一年期的理財收益；同樣，我行員工向客戶電話營銷的賬單分期業(yè)務(wù)時業(yè)務(wù)即成功，以致未及時關(guān)注不成功業(yè)務(wù)短信，因未及時還款形成個人不良征信和違期和滯納金的經(jīng)濟損失，客戶要求我行消除不良征信及賠償經(jīng)濟損失，在未滿足訴求后，將此事投訴至銀監(jiān)及市長熱線，導(dǎo)致發(fā)生不必要的經(jīng)濟賠償和輿情風(fēng)險。二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的風(fēng)險點產(chǎn)生原因1.業(yè)務(wù)發(fā)展要求和風(fēng)險防范之間的矛盾。銀行基層網(wǎng)點作為服務(wù)的窗口，網(wǎng)點工作人員的主要工作職責(zé)本應(yīng)是服務(wù)客戶，但在我行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求下，當(dāng)前營業(yè)網(wǎng)點的主要工作職責(zé)卻偏重于產(chǎn)品營銷。面對種類繁多的電子銀行、基金、信用卡、分期等金融產(chǎn)品，像當(dāng)前的電子銀行業(yè)務(wù)考核，既有產(chǎn)品覆蓋率要求，又有手機銀行“一分掃”要達到10%的考核，網(wǎng)點的工作人員，特別是網(wǎng)點的大堂經(jīng)理在日常工作中常常是開啟“一對多”的客戶服務(wù)模式，要做好產(chǎn)品有效激活率和覆蓋率，勢必就會影響服務(wù)，甚至為了提高工作效率，許多的大堂經(jīng)理不得不將直接拿過客戶手機，代為操作下載手機銀行APP和作產(chǎn)品激活操作，這種現(xiàn)象很容易發(fā)生密碼和賬戶信息外泄，引發(fā)客戶資金被盜的風(fēng)險。2.服務(wù)和風(fēng)險控制之間的矛盾。從當(dāng)前網(wǎng)點工作人員的基本工作職責(zé)來看，服務(wù)應(yīng)為所有工作中的基礎(chǔ)，為了有效防范代客辦理業(yè)務(wù)所帶來的風(fēng)險，現(xiàn)在上級行在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中，要求工作人員一律不得代客操作業(yè)務(wù)，這種不進行有效甄別服務(wù)內(nèi)容，不分老幼和客戶素質(zhì)一刀切的風(fēng)險防控規(guī)定，其實是違背服務(wù)本意的。因為網(wǎng)點中這一部年齡偏大或文化素質(zhì)較低的客戶，往往是最需要幫助和服務(wù)的群體，如果銀行不對這類客戶進行服務(wù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，憑借客戶自身素質(zhì)極易發(fā)生自助設(shè)備操作失誤風(fēng)險，或被不法分子“假幫忙”后形成資金被騙的損失，雖然這些損失看似與銀行工作無直接關(guān)系，但其中的間接影響還是存在的。因此對待該類客戶，應(yīng)該是在處理好“代客”風(fēng)險的前提下做好服務(wù)。3.客戶維護和風(fēng)險防范之間的矛盾。為了更好地維護和做好網(wǎng)點貴賓客戶的服務(wù)，許多網(wǎng)點在大客戶到場時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理都是全程陪同服務(wù)，一些填單和自助操作的服務(wù)自然而然地幫著做。另外是網(wǎng)點部分老客戶，仗著“知根知底”的臉面要求網(wǎng)點工作人員操作，而工作人員往往為了照顧客戶情面，難以推托只好代為辦理。雖然這些看似做好了服務(wù)，往往存在著很大的代客辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險隱患。三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理防控措施1.負(fù)責(zé)人要強化風(fēng)險意識，認(rèn)真履行合規(guī)職責(zé)。全行上下，尤其是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要牢固樹立“違規(guī)就是風(fēng)險，安全就是效益”的風(fēng)險理念，切實承擔(dān)起本網(wǎng)點員工“代客”行為的監(jiān)督管理工作，還要自覺帶頭合規(guī)不逾越，形成有效的“行為控制”環(huán)境，才能帶動員工合規(guī)。只有負(fù)責(zé)人推動合規(guī)文化和保障機制的建設(shè)，才能讓所有員工的腦海中都形成合規(guī)經(jīng)營的理念，大堂代客辦理業(yè)務(wù)的違規(guī)行為才能得到有效控制。2.員工要處理好服務(wù)與合規(guī)的關(guān)系，合規(guī)更應(yīng)從思想教育開始。合規(guī)經(jīng)營是業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障，決不能以服務(wù)為借口淡化違規(guī)辦理業(yè)務(wù)的事實。網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在合規(guī)基礎(chǔ)上的服務(wù)，如果沒有合規(guī)，銀行的發(fā)展就會偏離航向，迷失方向，就會付出沉重代價，因此要加強員工的思想教育，充分了解制度和合規(guī)條例，只有按照各項規(guī)章制度辦事，我們才能保護自己的權(quán)益，才能保護銀行和廣大客戶的利益。3.上下級間要建立多層監(jiān)督，嚴(yán)格考核獎罰?！按汀毙袨榈谋O(jiān)督管理不應(yīng)僅是網(wǎng)點的事情，僅靠網(wǎng)點的努力是遠遠不夠的，必須形成一個業(yè)務(wù)部門、管理部門和網(wǎng)點齊抓共管的格局才能收到理好的效果。因此網(wǎng)點要通過日?，F(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查的方式，上級管理部門則通過定期和不定期的業(yè)務(wù)調(diào)查制度，對于網(wǎng)點發(fā)生的代客辦理業(yè)務(wù)的違規(guī)行為加大懲罰力度，一旦發(fā)現(xiàn)的代辦業(yè)務(wù)必須嚴(yán)懲，既要通過經(jīng)濟懲罰措施，更要建立問題整改臺賬，通過“雙線”懲戒措施加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理的合規(guī)性。4.網(wǎng)點要加強營銷售后服務(wù)的管理，提高責(zé)任意識。一筆業(yè)務(wù)的營銷成功并不是結(jié)束，還要在營銷結(jié)束后做好售后跟蹤服務(wù)，每個網(wǎng)點從落實專人進行不成功業(yè)務(wù)查詢和分析做起，及時打印不成功業(yè)務(wù)流水，對于不成功的業(yè)務(wù)要及時做好提醒，確?？蛻羰找娌皇軗p失，避免輿情風(fēng)險。并積極回訪成功的業(yè)務(wù)、做好維護等工作，使客戶從細節(jié)服務(wù)里體會農(nóng)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，筆者認(rèn)為對于網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的“代客