5.《跨境電子商務(wù)實務(wù)》課程標準（校本轉(zhuǎn)化）

跨境電子商務(wù)實務(wù)課程標準一體化課程名稱跨境電子商務(wù)實務(wù)基準學時80典型工作任務(wù)描述跨境電子商務(wù)是指跨境電子商務(wù)是將傳統(tǒng)外貿(mào)中的合同磋商、合同訂立、合同履行等環(huán)節(jié)電子化，并通過跨境物流及異地倉儲送達商品、完成交易。具體來講是指分屬不同國（關(guān)）境的交易主體，通過電子商務(wù)平臺達成交易，進行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動，特指跨境電商B2C零售業(yè)務(wù)。該課程包括學習跨境基礎(chǔ)入門知識、海外市場調(diào)研與選品、跨境電商物流方案設(shè)計、跨境店鋪運營、跨境電商營銷推廣、跨境電商客戶服務(wù)等。通過跨境電子商務(wù)實務(wù)課程的學習，能夠在實際操作中準確選擇適合跨境銷售的商品，如根據(jù)不同國家和地區(qū)的消費習慣選擇特色產(chǎn)品；能夠運用跨境電商運營管理方法合理安排店鋪推廣活動的時間和資源；學生在與不同國家客戶交流中學會尊重文化差異，以積極誠信的態(tài)度拓展業(yè)務(wù)。工作內(nèi)容分析工作對象：1.領(lǐng)取跨境電商平臺運營任務(wù)；2選定第三方跨境電商平臺；3.完成海外市場消費者需求分析；4.選擇合適的跨境電商物流方案；5.商品上架與發(fā)布；6.店鋪裝修；7.店鋪商品Listing優(yōu)化；8.店鋪訂單處理；9.店鋪營銷策劃推廣活動設(shè)置；10.售前、售中和售后客服工作。工具、材料、設(shè)備與資料：1.工具：跨境電商模擬實訓平臺、Photoshop設(shè)計軟件、有道詞典、國外社交媒體推廣平臺（acebook、Twitter、Instagram、YouTube、Linkedin、Google+、Reddit、VK、Slideshare、Pinterest、Disqus）、辦公軟件等；2.設(shè)備：計算機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、多媒體設(shè)備等；3.材料、資料：工作頁、教材、網(wǎng)絡(luò)資源等。工作方法：角色扮演法、視覺營銷設(shè)計法、網(wǎng)絡(luò)文案營銷設(shè)計法、團隊成員溝通、工作總結(jié)與反思。勞動組織形式：以個人或團隊合作方式進行。跨境電子商務(wù)運營從主管領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)取任務(wù)，確定跨境電商運營平臺，進行消費者市場分析，選擇最優(yōu)的跨境電商物流解決方案，進行店鋪商品上架發(fā)布與優(yōu)化，訂單處理及營銷渠道設(shè)置，做好客服工作，并把工作結(jié)果數(shù)據(jù)上報主管領(lǐng)導(dǎo)。工作要求：1.與主管領(lǐng)導(dǎo)有效溝通，確定跨境電商平臺運營的目標、要求；2.按照目標和要求選定跨境電商平臺，制定運營方案，要詳細、具體、可實施；3.按運營方案，與團隊溝通合作做好注冊賬號資料準備、產(chǎn)品上架資料包、圖文制作；4.進行產(chǎn)品上架發(fā)布、優(yōu)化等工作；5.根據(jù)平臺特點，開展站內(nèi)、站外營銷推廣；6.根據(jù)客服工作要求，做好售前、售中、售后服務(wù)工作；7.遵守企業(yè)的管理標準、保密制度，對各類文件進行規(guī)范存檔，提交評價結(jié)果給主管領(lǐng)導(dǎo)。課程目標該課程的目標是教授學生如何運用跨境電商平臺進行電子商務(wù)活動。通過學習課程，學員將能夠掌握跨境電商的基礎(chǔ)知識和運營技巧，學會應(yīng)用這些知識和技巧進行電子商務(wù)業(yè)務(wù)拓展，具體包括：學生了解全球跨境電商市場的現(xiàn)狀、趨勢及特點。學生熟悉各大跨境電商平臺的規(guī)則和運營模式。學生能夠掌握跨境電商相關(guān)的國際貿(mào)易理論與政策。學生具備熟練進行跨境電商店鋪開設(shè)、產(chǎn)品上架及運營的能力。學會運用各種網(wǎng)絡(luò)營銷手段推廣跨境電商業(yè)務(wù)。能夠獨立完成跨境電商物流、支付等環(huán)節(jié)的操作。熟練掌握數(shù)據(jù)分析方法以優(yōu)化跨境電商運營效果。學習內(nèi)容本課程的主要學習內(nèi)容包括：1.跨境電子商務(wù)實務(wù)相關(guān)知識與技能（1）跨境電子商務(wù)實務(wù)基礎(chǔ)知識：跨境電商的基本含義；跨境電商與傳統(tǒng)外貿(mào)境內(nèi)電商的區(qū)別；跨境電商B2C平臺的類型和業(yè)務(wù)模式；速賣通平臺店鋪注冊流程與認證條件；收集跨境店鋪注冊材料；遵守相關(guān)平臺規(guī)則，完成跨境電商平臺的注冊與認證。（2）海外市場調(diào)調(diào)研與選品：海外主要市場電商發(fā)展現(xiàn)狀及特點；海外市場調(diào)研的一般方法；不同國家的節(jié)假日風俗、商業(yè)習慣和消費習慣；跨境選品的原則；商品上架價格、銷售價格和成交價格的含義；跨境產(chǎn)品價格策略；對全球主要電商市場進行調(diào)研，形成調(diào)研報告；運用第三方工具進行跨境選品數(shù)據(jù)化分析，形成選品分析報告；結(jié)合平臺相關(guān)規(guī)則和要求，確定速賣通平臺商品的上架價格；根據(jù)店鋪運營目標，制定跨境電商選品策略。（3）跨境電商物流方案設(shè)計：跨境物流與國內(nèi)物流的區(qū)別；跨境物流的主要運作方式；國際郵政包裹的優(yōu)劣勢、規(guī)格限制和適用范圍；國際商業(yè)快遞的優(yōu)劣勢、規(guī)格限制和適用范圍；跨境專線物流的特點、價格和優(yōu)劣勢；海外倉優(yōu)劣勢與操作流程；跨境物流運費的計價規(guī)則；結(jié)合店鋪規(guī)則和客戶情況，選取國際郵政小包、商業(yè)快遞、海外倉、跨境專線物流作為跨境物流方式；結(jié)合店鋪訂單情況，設(shè)計合理的跨境電商物流方案；依據(jù)平臺運費規(guī)則，設(shè)置平臺的跨境物流運費模板、平臺的海外倉運費模板。（4）跨境店鋪運營：商品上架資料包的內(nèi)容和制作標準；商品刊登發(fā)布的流程步驟；速賣通店鋪、店鋪Listing優(yōu)化的內(nèi)容和標準；店鋪訂單處理的流程；店鋪訂單線上線下發(fā)貨流程；根據(jù)店鋪商品刊登要求，進行商品資料搜集和整理；根據(jù)店鋪運營目標，進行商品價格的刊登；根據(jù)平臺規(guī)則，完成店鋪商品的刊登與發(fā)布；依照平臺規(guī)則和店鋪裝修要求，進行店鋪視覺設(shè)計與優(yōu)化；依照平臺規(guī)則和店鋪運營目標，進行店鋪商品Listing優(yōu)化；根據(jù)平臺發(fā)貨規(guī)則和訂單處理規(guī)則，在限定時間內(nèi)完成店鋪訂單的發(fā)貨處理。（5）跨境電商營銷推廣：店鋪促銷活動類型；店鋪促銷活動類型；海外社交媒體平臺的類型和優(yōu)勢；海外社交媒體營銷的步驟；EDM推廣的內(nèi)容和步驟；根據(jù)促銷目標和平臺規(guī)則，完成店鋪推廣活動方案的策劃、開展平臺直通車推廣引流；根據(jù)店鋪促銷目標，完成店鋪活動創(chuàng)建和設(shè)置；根據(jù)店鋪站外推廣要求，完成主流海外社交媒體平臺推廣活動創(chuàng)建；根據(jù)站外營銷目標，制定海外社交媒體營銷推廣方案、制定EDM營銷推廣方案。（6）跨境電商客戶服務(wù)：跨境電商客服的工作范疇；翻譯工具的使用技巧；回復(fù)客戶咨詢、催促客戶付款的技巧；平臺評價管理規(guī)則；客戶評價的類型；糾紛產(chǎn)生的原因和類型；使用輔助性翻譯工具與跨境電商客戶進行溝通；根據(jù)店鋪訂單情況，設(shè)計售前、售中和售后主要問題的溝通模板；結(jié)合客戶需求，完成店鋪交易處理操作；及時有效地回復(fù)客戶好評，處理客戶的中差評；結(jié)合平臺規(guī)則和店鋪訂單情況，有效處理客戶糾紛和投訴；針對具體的糾紛問題，提出專業(yè)解決方案。2.職業(yè)素養(yǎng)（1）塑造學生的責任心和敬業(yè)精神，對待工作認真負責。（2）培養(yǎng)學生的團隊合作意識，在團隊中發(fā)揮積極作用。（3）強化學生的誠信意識和商業(yè)道德觀念，合規(guī)經(jīng)營。（4）提升學生的客戶服務(wù)意識，努力滿足客戶需求。參考性學習任務(wù)序號名稱學習任務(wù)描述參考學時1選擇跨境電商平臺學生A、B、C、D4人在深圳市E箱包有限公司國際運營部跨境電商專員崗位實習一段時間后，對該公司的業(yè)務(wù)有了一定了解。隨著國內(nèi)市場占有份額的飽和，行業(yè)競爭激烈，為了進一步拓展國際業(yè)務(wù)，深圳市E箱包有限公司國際運營部負責人要對公司國際運營策略做調(diào)整，準備線上開拓童包國際市場，于是給4人布置了一項任務(wù)：調(diào)研當前知名的跨境電商進出口平臺，了解這些平臺的基本情況，并在此基礎(chǔ)上進一步熟悉跨境電商的交易流程，為后期在第三方跨境電商平臺注冊店鋪、進行兒童箱包銷售做準備。學生接受老師分配的任務(wù)后，分析任務(wù)書，了解企業(yè)要進軍跨境電商市場，需要選擇一個合適的跨境電商平臺。這里的跨境電商平臺可以是第三方平臺，也可以是自建站（獨立站），大部分跨境電商企業(yè)在前期業(yè)務(wù)開拓中都會選擇第三方跨境電商平臺銷售產(chǎn)品；選擇一個合適的第三方跨境電商平臺需要考慮的因素：平臺的經(jīng)營理念和運營規(guī)則、平臺是否有穩(wěn)定的倉儲和物流系統(tǒng)、平臺的費用支出和押金額度、平臺對商家的扶持力度；選品在平臺是否有暢銷的可能；最后將調(diào)查分析報告交付老師驗收。調(diào)查分析報告的編制要體現(xiàn)數(shù)據(jù)的真實性和完整性，尤其是對后期的企業(yè)運營，如選品、站內(nèi)推廣、物流方案選擇等會產(chǎn)生很大的影響。122海外市場調(diào)研與分析深圳市E箱包有限公司國際運營部開通了速賣通店鋪后，跨境電商運營專員4人團隊正準備上架一些產(chǎn)品開展店鋪運營工作，這時經(jīng)理告訴他們，跨境電商全球零售對象是個人消費者，首要的是開展海外市場調(diào)研，為選品和產(chǎn)品上架做好準備。學生接受老師分配的任務(wù)后，分析任務(wù)書，明確海外市場調(diào)研與分析的目的是幫助跨境電商賣家制訂正確的商業(yè)計劃和國際經(jīng)營戰(zhàn)略；首先要了解全球主要跨境電商市場發(fā)展情況，并且調(diào)研海外消費者的消費習慣、搜索習慣和支付習慣等，摸清海外買家的需求，其次調(diào)研平臺的買家主要來自哪些國家，這些國家消費者的消費偏好是什么，他們能接受什么價位的商品等；將海外市場研究分析報告交付老師驗收。海外市場研究分析報告必須包含海外市場環(huán)境調(diào)研、海外市場商品情況調(diào)研、海外市場營銷情況調(diào)研以及海外客戶情況調(diào)研等。123跨境電商物流方案設(shè)計深圳市E箱包有限公司國際運營部的跨境電商專員4人團隊在速賣通平臺順利注冊了店鋪后，準備在速賣通平臺上架商品，進行童包商品的試銷。但部門經(jīng)理建議他們應(yīng)先了解跨境商品的物流如何解決，全球零售的商品在質(zhì)量、體積和合規(guī)化通關(guān)方面有哪些要求，要求他們比較分析后再選擇合適的跨境物流方式、設(shè)計合適的物流方案并設(shè)置好店鋪物流模版。學生接受老師分配的任務(wù)后，分析任務(wù)書，了解跨境電商小賣家的物流方式選擇：既可以選擇通過平臺發(fā)貨，也可以選擇國際小包等渠道；跨境電商大賣家或者獨立平臺賣家，他們則需要優(yōu)化物流成本，提升客戶體驗，所以往往需要整合物流資源，確定更加適合的跨境物流方式。以B2C跨境物流模式為例展開對比分析，包括商業(yè)快遞、郵政物流、專線物流、海外物流；在分析了郵政小包、商業(yè)快遞等主要跨境電商物流模式在遞送物品重量、體積和合規(guī)化通關(guān)方面的優(yōu)劣勢之后，結(jié)合速賣通平臺物流產(chǎn)品的政策要求，從商品本身的特性、客戶的時效性要求、所在地情況、物流成本（運費）、丟包率和延遲率等幾個方面綜合考慮制定適合速賣通平臺店鋪適用的跨境電商物流方案；以速賣通為例進行一般物流運費模板和海外倉運費模板的設(shè)置；將跨境電商物流方案交付老師驗收?？缇畴娚涛锪鞣桨傅脑O(shè)計直接影響著商品的成交轉(zhuǎn)化率。對于速賣通賣家來說，由于面向全球的買家，國家不同，渠道不同，運費也不同，因此運費模板設(shè)置極其復(fù)雜，需要從計費標準、運輸流程、通關(guān)清關(guān)、時效、訂單金額等多個方面設(shè)置適用的物流運費模板。124跨境店鋪運營深圳市E箱包有限公司跨境電商專員4人團隊順利開通速賣通店鋪“AlnaueStore”后，準備根據(jù)平臺產(chǎn)品刊登規(guī)則，上架并發(fā)布50個產(chǎn)品。商品上架和發(fā)布是店鋪運營的第一步。為了順利完成商品上架和發(fā)布任務(wù)，4人團隊需要思考并解決以下問題：如何進行商品的上架與發(fā)布、如何進行店鋪設(shè)計與裝修、店鋪商品Listing如何優(yōu)化、店鋪訂單如何處理。學生接受老師分配的任務(wù)后，分析任務(wù)書，了解速賣通平臺商品發(fā)布規(guī)則：速賣通商品圖片要求、商品信息編輯要點和賣點提煉、刊登商品上架價格的考慮、商品刊登；根據(jù)模塊化設(shè)計理念設(shè)計速賣通店鋪的店招、詳情頁、促銷圖和輪播圖等，并完成速賣通PC端和無線端后臺模塊的設(shè)計；優(yōu)化商品Listing，包括關(guān)鍵詞、標題、商品描述、商品圖片、客戶評論，以提高商品的曝光量和轉(zhuǎn)化率；高效率處理訂單，流程包括訂單登記、訂單確認、單據(jù)打印、配貨打包、校驗分流、配送交付、后臺發(fā)貨；將優(yōu)化之后的商品Listing交付老師驗收。商品上架與發(fā)布直接影響著銷售，商品發(fā)布做得好，有良好的曝光度，銷量就有了保障，店鋪運營就穩(wěn)定；店鋪設(shè)計美觀可以幫助提升訂單轉(zhuǎn)化率和銷售額；進行Listing的優(yōu)化，可以提升商品排名，吸引更多的流量和訂單。205跨境電商營銷推廣進入9月，深圳市征途箱包有限公司國際運營部異常繁忙，部門要為“萬圣節(jié)”“黑色星期五”“圣誕節(jié)”等即將到來的節(jié)日開展一系列的營銷推廣活動?？缇畴娚虒T4人團隊將圍繞店鋪經(jīng)營目標，開展節(jié)日營銷活動策劃與實施，提升網(wǎng)站排名，獲得更多流量和曝光率，進一步提高轉(zhuǎn)化率。學生接受老師分配的任務(wù)后，分析任務(wù)書，熟悉目標市場國外主要節(jié)日季、各大跨境電商平臺大促活動日，做好專題策劃推廣活動的節(jié)日前中后各項準備，以速賣通為例，總結(jié)分析平臺各項促銷活動，站內(nèi)營銷推廣渠道，海外社交媒體營銷渠道，郵件營銷方式；將站內(nèi)、站外營銷活動方案交付老師驗收。提前對重要節(jié)日、活動進行統(tǒng)籌規(guī)劃，結(jié)合自身商品特點策劃合理的專題推廣活動，并選擇合適的營銷策劃推廣渠道，有利于跨境電商企業(yè)擴大流量、提升訂單量。126跨境電商客戶服務(wù)學生F開始任職深圳市E箱包有限公司跨境電商客服專員，他認為自己的英語水平很好，溝通能力也不錯，可以直接上崗開始工作了，沒想到客服主管給他分配的第一個任務(wù)是熟悉產(chǎn)品、學習企業(yè)文化，并且建議他不要著急，應(yīng)先安裝各種溝通和翻譯工具，熟悉跨境電商客服工作內(nèi)容，并將一些常見的售前、售中和售后問題歸類，整理出普遍適用的溝通模板。學生接受老師分配的任務(wù)后，分析任務(wù)書,了解跨境電商客服的工作范疇,包括售前客服咨詢、售后問題處理、促進成交、維護客戶關(guān)系；掌握翻譯軟件的使用，包括有道、百度翻譯等；設(shè)計客服話術(shù)模版；處理客戶交易訂單，包括交易前客戶咨詢的回復(fù)、問題的解答到交易成功后催款、處理發(fā)貨和售后糾紛。將客服話術(shù)模版交付老師驗收?？缇畴娚炭头徫辉谕赓Q(mào)企業(yè)中地位和作用極其重要，從業(yè)人員英語及其他語種的語言溝通水平要求較高，要利用各種工具來提高工作效率，并樹立正確的服務(wù)理念，明確工作目標，不斷提高工作技能。12教學實施建議1.教學組織方式方法建議（1）理論與實踐結(jié)合：教學過程中，應(yīng)該將理論知識與實踐操作相結(jié)合。學生需要了解跨境電子商務(wù)的基本原理和技巧，同時通過實際案例和項目來進行實踐操作，以提升他們的實際運營能力。（2）項目驅(qū)動學習：通過給學生分配實際項目任務(wù)，讓他們在真實的工作環(huán)境中進行運營實踐。這樣可以幫助學生更好地理解和應(yīng)用所學知識，培養(yǎng)解決問題和獨立思考的能力。（3）導(dǎo)師指導(dǎo)和反饋：為學生提供導(dǎo)師指導(dǎo)和反饋，幫助他們在運營過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并不斷提升運營水平。導(dǎo)師可以提供專業(yè)的指導(dǎo)意見和建議，幫助學生改進和提升運營水平。（4）團隊合作與交流：鼓勵學生進行團隊合作和交流，通過互相學習和分享經(jīng)驗，提高市場分析能力、文案寫作能力、運營推廣能力等?？梢越M織團隊項目，讓學生在團隊中合作完成任務(wù)，培養(yǎng)團隊合作和溝通能力。（5）多樣化的學習資源：提供多樣化的學習資源，包括實訓平臺、書籍、在線教程、案例分析等，讓學生能夠廣泛接觸和學習跨境電商的知識和經(jīng)驗。同時，鼓勵學生參加相關(guān)的行業(yè)展覽、比賽等活動，拓展視野和交流經(jīng)驗。2.教學資源配置建議（1）教學場地跨境電商實訓室應(yīng)具備良好的照明和通風條件，可分為集中教學區(qū)、分組實踐區(qū)和成果匯報區(qū)，并