連鎖門店運營手冊

連鎖門店運營手冊目錄第一章企業(yè)文化與組織架構(gòu)一、企業(yè)文化二、組織架構(gòu)第二章項目部職能一、項目部崗位說明書第三章門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、門店整體環(huán)境二、儀容儀表三、行為舉止四、接待顧客規(guī)范用語五、營業(yè)員六大基本接待用語六、營業(yè)中答詢用語七、道歉用語八、調(diào)解用語九、解釋用語十、收銀禮儀十一、服務(wù)禁語十二、電話禮儀規(guī)范十三、店內(nèi)禮儀十四、店內(nèi)禁忌十五、處理投訴規(guī)范十六、門店服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)第四章門店日常工作管理工作流程一、營業(yè)員工作流程二、缺貨請貨管理流程三、陳列管理四、促銷管理五、選址租賃管理六、退換貨管理七、會員管理八、贈品/試用裝管理九、團隊管理十、突發(fā)事件管理第一章企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)一、企業(yè)文化：二、門店組織架構(gòu)營運總監(jiān)營運總監(jiān)項目經(jīng)理招商自營門店店長店員店長店員招商專員營運總監(jiān)通過下達年/季/月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實現(xiàn)對項目經(jīng)理/店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。管理線運行模式：總監(jiān)通過制定管理條理、職責(zé)權(quán)限、運營標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現(xiàn)層級管理，通過專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)、工作要求，來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期業(yè)務(wù)交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗交流、政策傳達。第二章項目部職能一、項目部◆項目部職能概述項目部工作主要分為兩塊：門店市場營銷體系運營、管理、創(chuàng)新；門店招商工作的推進。1、對營運目標(biāo)的完成負責(zé)：根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標(biāo)分解，落實到各門店，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度、季度、年度營業(yè)額等營運指標(biāo)。2、對門店的快速高效的運轉(zhuǎn)負責(zé)：制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。3、對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責(zé)：進行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。4、對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負責(zé)：制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。5、對員工培訓(xùn)負責(zé)：制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店服務(wù)質(zhì)量負責(zé)：將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負責(zé)：對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。8、有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。9、門店招商：負責(zé)***養(yǎng)生食品門店的招商，發(fā)展代理商、加盟商，并對代理商和加盟商提供后續(xù)的市場指導(dǎo)、市場督導(dǎo)服務(wù)。◆項目部核心工作1、營業(yè)目標(biāo)的完成2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴格執(zhí)行，確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的落實，并適時進行持續(xù)改進。3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進。4、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進。5、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍。6、招商體系的搭建及完善，招商業(yè)績指標(biāo)的完成。崗位說明書（一）崗位：項目經(jīng)理直屬上級：營運總監(jiān)直屬下級：門店店長崗位職責(zé)描述：1、根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標(biāo)，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度銷售目標(biāo)。2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。3、進行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。5、制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動率。8、協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進門店銷售與服務(wù)。9、策劃、組織實施各門店的各種促銷活動，統(tǒng)籌安排促銷活動的各項配套、計劃、物料。10、招商的團隊建設(shè)，代理商、加盟商的合作洽談，完成相關(guān)招商指標(biāo)任務(wù)。具體工作1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計劃，各門店銷售目標(biāo)。4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級遞交《月銷售分析報告》。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃并督導(dǎo)落實。7、店進行服務(wù)質(zhì)量管理，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。10、組織實施門店執(zhí)行促銷活動。11、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。12、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。13、招商團隊組建，與代理商、加盟商的洽談溝通，合作合約簽訂及后續(xù)代理商、加盟商市場推廣的跟進督導(dǎo)，幫助合作伙伴實現(xiàn)銷售良性發(fā)展。任職資格學(xué)歷：大專及以上；資質(zhì)要求：3年以上市場推廣、連鎖門店運營管理經(jīng)驗；能力及素質(zhì)要求：良好的營銷管理、市場策劃、市場推廣能力。（二）崗位：門店店長直屬上級：項目經(jīng)理直屬下級：門店店員崗位職責(zé)1、銷售管理1）溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標(biāo)，制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成項目部下達的銷售目標(biāo)和各項任務(wù)。2）門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進銷售。3）每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售總結(jié)與計劃》。4）積極配合項目部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。5）積極發(fā)展新會員，維護老會員，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。2、商品管理1）負責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。2）負責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。3）不斷完善商品陳列示，維持良好便利的購物環(huán)境。3、日常管理1）確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。2）認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。3）門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。4）商品陳列管理：維持門店商品豐富、有序的陳列。5）商品盤點管理：配合財務(wù)每月對商品進行盤點。6）門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。7）顧客投訴管理：認真、及時處理好顧客投訴，提高顧客滿意度。8）門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理，防止、有效處理各種突發(fā)事件。9）固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。10）門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。11）財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作（收銀、備用金、門店費用等）。4、團隊管理1）做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉、適應(yīng)各項管理制度和操作流程，及早進入角色融入團隊。2）員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。3）激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結(jié)、積極向上的團隊氛圍。4）協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊建設(shè)工作。5）根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月25日前制定下月排班表；6）日?？记诠芾恚喊凑展鞠嚓P(guān)制度，嚴格執(zhí)行門店員工的考勤管理；7）做好員工的績效考核和每個月的獎金計算，每個月5日前將核算結(jié)果提交公司人事部。店長作業(yè)流程周期內(nèi)容操作要點每天交班交班前檢查履行職責(zé)情況：補貨、衛(wèi)生等職責(zé)內(nèi)的事情。未完成要求其完成后再下班。錢物管理當(dāng)天對帳；將營業(yè)款存入公司賬戶；3、零錢兌換；4、行政辦公物品管理。店務(wù)員短訓(xùn)對當(dāng)天員工存在的問題及時指導(dǎo)和糾正檢查員工形象衣服整潔；發(fā)型、指甲；服務(wù)禮儀。檢查門店衛(wèi)生店外形象；地面衛(wèi)生；設(shè)備貨架；玻璃；收銀臺；商品清潔。商品陳列整齊飽滿；衛(wèi)生清潔；先進先出；放置位置查看公司通知及時查看公告，了解信息，做好傳達。處理顧客投訴和糾紛友好的聽取顧客意見和積極處理問題、維護好主客關(guān)系。做好安全防范1、每名新店員都要進行專門的防盜防騙、消防工作。2、每天要巡查有無安全防患。市場宣傳門店的市場宣傳與市場推廣每周周二每周一盤注意盤點數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；出數(shù)據(jù)后對出入較大品種進行核實；對已盤品種進行及時校正；商品/贈品申請。周一總結(jié)與計劃每周工作總結(jié)與計劃每月1日總結(jié)與計劃每月工作總結(jié)與計劃5日前商品盤點每月配合財務(wù)部進行商品盤點，填寫商品盤點表3日物資采購每月3日上報物資采購目錄給財務(wù)每月員工關(guān)系至少找員工深入溝通1次。任職資格學(xué)歷：高中及以上；資質(zhì)要求：2年以上市場銷售經(jīng)驗，有過團隊管理經(jīng)歷；能力及素質(zhì)要求：良好的職業(yè)操守，良好的溝通能力與銷售推廣能力。（三）崗位：門店店員直屬上級：門店店長崗位職責(zé)：1、不斷改善個人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績,完成個人責(zé)任銷售目標(biāo)。2、按照《營業(yè)員操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求》接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、負責(zé)門店商品的陳列，時刻保持陳列的飽滿美觀。4、負責(zé)門店的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生。5、聽從上級安排，協(xié)助好店長做好門店的銷售工作。具體工作：1、早上08：00時準(zhǔn)時開門迎客，在不冷落顧客的前提下檢查門店的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊，保持商品陳列的美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應(yīng)，價簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改。2、按陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀。3、對顧客的意見和投訴虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請店長協(xié)助處理！4、對出現(xiàn)的水、電、設(shè)備等故障問題要予及時上報店長，以保障門店的正常營業(yè)。5、輪流就餐，控制用餐時間保證門店有人接待顧客。6、熱情接待門店顧客，做好顧客導(dǎo)購工作。7、做好門店交接工作，包括銷售額、待處理工作等。8、配合門店促銷活動的開展，接待過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升。9、配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴大會員數(shù)量。10、及時整理提交會員相關(guān)數(shù)據(jù)，保持資料更新。11、時時注意門店衛(wèi)生，掃地、拖地、倒垃圾、更換垃圾桶袋子，保持店面清潔。12、晚上門店下班，門店大掃除，關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)電腦，拉下卷閘門。任職資格學(xué)歷：高中及以上；能力及素質(zhì)要求：良好的職業(yè)操守，良好的溝通能力和服務(wù)意識。第三章門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、門店整體環(huán)境1、桌面清潔、日常用品歸列擺放整齊；2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；3、拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；4、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；5、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；6、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；7、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。8、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。9、門店門口：地面保持清潔，墻壁無隨意張貼。10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。二、儀容儀表1、面部：清潔，男士不留須，女士不濃妝艷抹。2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭；女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)，不染五顏六色，不留奇異古怪發(fā)型。3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。5、服裝要求：上班穿著必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲/超短裙，奇裝異服。6、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。三、行為、舉止1、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)，不能駝背、聳肩，不在門店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。2、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在店內(nèi)脫鞋、伸懶腰。3、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。4、各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。5、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。6、當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨***！請問有什么幫到您？）2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我。”3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員必須行動快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。”4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請引導(dǎo)顧客到收銀臺，并說：“請到這邊付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8）顧客離開時，無論顧客是否購買商品，都應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨***！請問有什么幫到您？”2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到這邊付款，謝謝。6）謝謝，請慢走。切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對不起”常掛嘴邊。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我?guī)湍鷨栆幌隆?）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？6）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。七、道歉用語使用道歉用語時應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有1）對不起，讓您久等了。2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。5）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。6）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進行調(diào)解，調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題，虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么需要的，我來幫您。3）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？4）實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。九、解釋用語當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當(dāng)對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé)任。解釋時常用的禮貌語言有：1）您好，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。2）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，請原諒。3）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。十、收銀服務(wù)禮儀收銀服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀時必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰。1、收銀員用語：1）您好！歡迎光臨***！2）一共××元。3）收您××元。4）請問有××元零錢嗎？5）找您××元。6）謝謝您，請慢走。2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題：1）收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然。3）整理好收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。4）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。5）了解商品尤其是特價/促銷商品的價格。6）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！笔?、服務(wù)禁語1）我不知道，或我不清楚。2）你快一點好不好。3）不關(guān)我們的事。4）就要這一點，是吧？5）這個東西人家都知道。6）跟你說你也不懂。7）開始你又不說清楚！/你又不早說。8）這個我們不負責(zé)。9）一分錢，一分貨。10）我不會。11）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，***養(yǎng)生食品，請問有什么可以幫到您”。2、通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等。”3、如果找店長或其他員工，被找的人不在時，我們應(yīng)說：“您好，***現(xiàn)在還沒上班/有點事情出去了，您有什么事情，可以交待一下嗎，等***回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！比绻徽胰嗽陂T店，應(yīng)說：“您稍等，我?guī)湍幸幌隆?、當(dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見。”5、等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。十三、店內(nèi)禮節(jié)1、隨時保持微笑；2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；4、被顧客誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原委；5、對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；6、撿到顧客遺失的財物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；7、對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；8、服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需求；9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；14、顧客永遠比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話；15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。十四、店內(nèi)禁忌1、服裝儀表方面1）不可在門店內(nèi)補妝；2）切忌濃妝艷抹及口有異味；3）不得在賣場內(nèi)更衣。2、語言方面1）不得直接批評顧客的不是；2）不得對顧客大聲呼喚；3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽的言語；5）不得和同事爭吵、辱罵。3、態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠；2）不得對顧客表露輕視之意；3）不可冷漠對待光看不買的顧客。4、行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客；2）不可對顧客指指點點；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事；4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在店內(nèi)打盹；6）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；7）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語；8）不可在店內(nèi)嚼口香糖、抽煙、嚼檳榔；9）工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位；10）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。十五、處理顧客投訴規(guī)范1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。2、保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。3、表示了解。對顧客表示了解，以平息顧客的憂慮。4、給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。6、記錄要點。談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求1、為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。2、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要一直盯著對方。4、在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。5、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。6、當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)。7、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。8、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌、產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。9、為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。10、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。11、當(dāng)顧客在商店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。12、顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。13、當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時匯報門店負責(zé)人。14、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在門店內(nèi)奔跑時，員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。15、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當(dāng)班負責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。26、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。

第四章門店日常工作管理、工作流程一、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程離顧客最近的營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：“離顧客最近的營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：“您好!歡迎光臨***!請問有什么可以幫到您?”正忙未能接待顧客必須暗示或安排其他員工接待顧客進門時要根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。當(dāng)顧客走進貨柜時要根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。當(dāng)顧客走進貨柜時營業(yè)員應(yīng)用和緩的語氣說：營業(yè)員應(yīng)用和緩的語氣說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？”；附近不忙的營業(yè)員應(yīng)善于觀察，迅速主動上去服務(wù)當(dāng)顧客咨詢或需要相關(guān)服務(wù)，而接待人員正忙于接待其他顧客時營業(yè)員應(yīng)提出明確的個人建議，幫助顧客決定。切忌摸棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試下，不行再買或換。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性功能等猶豫不決時營業(yè)員應(yīng)提出明確的個人建議，幫助顧客決定。切忌摸棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試下，不行再買或換。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性功能等猶豫不決時營業(yè)員應(yīng)說：“請隨我來營業(yè)員應(yīng)說：“請隨我來”。（帶引）或為顧客指示方向，要求手臂伸直，五指并攏。當(dāng)顧客進行咨詢或明確表示需要服務(wù)時營業(yè)員應(yīng)向顧客致謝：營業(yè)員應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走?！狈?wù)完畢顧客離開時二、缺貨請貨管理流程門店缺貨請貨門店缺貨請貨財務(wù)中心根據(jù)門店商品庫存情況進行互調(diào)解決其他門店在收到商品組的調(diào)撥單后將商品調(diào)往缺貨門店門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應(yīng)及時將商品請貨單上傳到財務(wù)中心。財務(wù)中心安排將商品調(diào)撥單給到倉管倉管員憑調(diào)撥單揀貨。原則上當(dāng)天的揀貨當(dāng)天完成。憑出庫單對商品的質(zhì)量、數(shù)量、效期復(fù)核，把所調(diào)商品進行包裝司機驗收簽字，攜帶出庫單兩份及所調(diào)撥商品核實庫存表倉庫有貨門店有貨門店根據(jù)調(diào)撥單進行商品的質(zhì)量、數(shù)量、效期進行驗收入庫。在出庫單上簽字。出庫單帶回倉庫，上交財務(wù)中心三、陳列管理1、商品陳列的操作標(biāo)準(zhǔn)原則標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容左小右大原則商品按左小右大直線擺放，小件商品按兩個陳列面擺放。上小下大原則貨品上架層次按上小下大擺放。先產(chǎn)先出原則即按時間順序或按批號先后,先產(chǎn)的商品、近效期商品擺在前面先銷售,后產(chǎn)的或批號較后商品擺在后面。分類縱向原則同一類商品盡量陳列在同一區(qū),以縱向陳列為原則，貨架上方應(yīng)懸掛此類商品的分類標(biāo)識牌，標(biāo)簽與商品一一對應(yīng)。集中垂直原則同一類商品集中在一個區(qū)域垂直陳列正面陳列原則商品的正面面向顧客陳列一價一簽原則一種商品應(yīng)對應(yīng)一個價簽。價簽要求清晰、整潔、無破損。黃金區(qū)域原則黃金陳列區(qū)域為門店的重要位置區(qū)域，且為手和眼之間的陳列位，重要商品、銷售和利潤較好的商品、促銷的重點商品應(yīng)于黃金區(qū)域陳列。相關(guān)聯(lián)原則功能相關(guān)聯(lián)的商品陳列在臨近區(qū)域價格帶原則同一類商品的陳列，按照商品的價格帶由低到高陳列，便于顧客選購整潔原則在架商品必需保持清潔無塵,擦拭商品時要用干的抹布;貨架商品如有歪斜，需及時調(diào)整擺放整齊。保質(zhì)期定期跟蹤商品的保質(zhì)期。貨架上不得出現(xiàn)超過保質(zhì)期的商品，不得有包裝破損或配件缺少、品質(zhì)損壞的商品。紀(jì)律性未經(jīng)當(dāng)班負責(zé)人同意和授權(quán)，員工不得隨意更改陳列排面和位置。2、商品陳列管理1）在架商品須按陳列的操作標(biāo)準(zhǔn)原則進行陳列，門店店長及項目經(jīng)理隨時進行檢查。2）貴重、易盜商品的擺放應(yīng)注意防盜，放置在可控制的區(qū)域，每天交接班進行盤點，發(fā)現(xiàn)有被盜由上一班人員進行賠償。3）發(fā)現(xiàn)商品陳舊、破損,應(yīng)及時向店長匯報,由店長聯(lián)系到財務(wù)中心進行調(diào)換。4）各分店必須每月對店內(nèi)所有商品的批號、效期進行檢查,由門店店長進行統(tǒng)計匯總于每月5號以前發(fā)給財務(wù)中心，并填寫商品效期預(yù)警表。5）若因分店檢查不及時造成過期的商品，以及因報送不及時造成損失的商品,由門店店長承擔(dān)責(zé)任。四、促銷管理促銷管理類別分為兩類由營銷策劃部統(tǒng)一規(guī)劃發(fā)起的促銷推廣活動由各門店自動申請的促銷推廣活動流程分別如下1、由營銷策劃部統(tǒng)一規(guī)劃發(fā)起的促銷推廣活動門店項目部遞交各門店項目部遞交各《門店促銷活動計劃表》營運總監(jiān)營運總監(jiān)根據(jù)市場及各門店的實際情況進行分析，做出促銷評估意見?？偨?jīng)理、董事長審批總經(jīng)理、董事長審批門店項目部策劃具體實施方案門店項目部策劃具體實施方案呈報總經(jīng)理、董事長審批呈報總經(jīng)理、董事長審批各部做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作告知供應(yīng)中心、財務(wù)部、工廠各部做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作告知供應(yīng)中心、財務(wù)部、工廠培訓(xùn)會議，培訓(xùn)門店操作細則培訓(xùn)會議，培訓(xùn)門店操作細則活動實施執(zhí)行活動實施執(zhí)行活動總結(jié)、效果評估活動總結(jié)、效果評估2、由各門店自動申請的促銷推廣活動各門店須提前各門店須提前20個工作日向門店項目部遞交門店遞交《門店促銷活動申請表》項目部呈報總經(jīng)理、董事長審批確認項目部策劃活動實施方案項目部呈報總經(jīng)理、董事長審批確認項目部策劃活動實施方案告知供應(yīng)中心、財務(wù)部、工廠告知供應(yīng)中心、財務(wù)部、工廠各部做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作各部做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作培訓(xùn)會議，培訓(xùn)門店操作細則培訓(xùn)會議，培訓(xùn)門店操作細則活動實施執(zhí)行活動實施執(zhí)行活動總結(jié)、效果評估活動總結(jié)、效果評估促銷活動計劃表門店促銷活動計劃表部門促銷活動時間段執(zhí)行范圍活動目的活動對象活動主題活動方式活動內(nèi)容物料明細活動配合項目部：門店：供應(yīng)中心：財務(wù)中心：費用預(yù)算五、選址租賃管理1、店鋪選址：1）新店市場調(diào)查表：外部環(huán)境靜態(tài)環(huán)境商圈情況（可另附紙詳細說明）現(xiàn)有住宅區(qū)：數(shù)量：______個戶數(shù)：______戶小區(qū)平均銷售價格：______元/平方開發(fā)中的住宅區(qū)：數(shù)量：______個戶數(shù)：______戶小區(qū)平均銷售價格：______元/平方購物場所商場：______家超市：______家藥店藥店：______家（附營業(yè)時間，營業(yè)面積，人流量等詳細資料）銷售保健食品類產(chǎn)品的門店（另附紙詳細說明）名稱：主營范圍：估計客流量：是否有保健品專區(qū)：保健品區(qū)面積：種類介紹：距離候選店址的距離：米。學(xué)校幼兒園小學(xué)初中高中大學(xué)學(xué)校名稱：學(xué)校人數(shù)：距離備選地址的距離：米公園公園名稱：人流：距離備選地址的距離：米老年活動中心/老年之家等每天人數(shù)：距離備選地址的距離：米動態(tài)環(huán)境交通狀況途經(jīng)公交線路：______條公交站：______個公交線詳細：地鐵軌道：附近區(qū)域消費者特征人口年齡構(gòu)成25-50歲：______人占比______%50歲以上：______人占比______%家庭收入人均工資：______元/月平均收入：______元/年消費水平人均消費平：______元/年店面內(nèi)部環(huán)境（多角度照片）租金月租：押金：轉(zhuǎn)讓費：管理費：結(jié)構(gòu)單間單間帶夾層多間相連其它產(chǎn)權(quán)自有產(chǎn)權(quán)二手租用二手轉(zhuǎn)讓其它通風(fēng)情況（門/窗/排風(fēng)扇）租期年起租可否轉(zhuǎn)租續(xù)租價格：備注：店面周邊照片店面內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖2、選址的幾個核心點1）門店面積：20-30個平方；2）最好有衛(wèi)生間；3）店面附近小區(qū)，門店所在區(qū)域目標(biāo)人群的消費能力單位提前進行摸底，如果是福利待遇比較好的“單位住房”集中區(qū)尤佳；4）門店門前的道路人流量較大為佳（比如買菜、送小孩上學(xué)、逛超市等需要經(jīng)過的地方），盲腸區(qū)域（道路盡頭）應(yīng)該盡量避免；5）門店附近有幼兒園、小學(xué)，能夠較快的吸引人氣，新客源的收集和培育轉(zhuǎn)化相對容易；6）門店內(nèi)部規(guī)整度越高越好，便于進行布局規(guī)劃。3、店鋪租賃店鋪租賃，是在店鋪市場調(diào)查完成后，簽訂租賃合同前必須明確的事項，如業(yè)主身份（資格）的確認、租金、期限、店內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備清單等。1）業(yè)主資格事宜（需提供以下文件，復(fù)印備案）：工商執(zhí)照；（業(yè)主為單位時）業(yè)主身份證；（業(yè)主為個人時）產(chǎn)權(quán)證明；（證明房屋的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)）承租合同；（轉(zhuǎn)讓方非業(yè)主）財產(chǎn)設(shè)備清單；物業(yè)管理處的聯(lián)系人、電話、辦公地點。2）其他須明確事項：房屋維修由產(chǎn)權(quán)方負責(zé)；付款方式（需明確在租賃合同中）；租賃期限（需明確在租賃合同中）；續(xù)簽遞增方式（需明確在租賃合同中）；承租之前一定要查證商業(yè)用房情況，確認對方為該商鋪產(chǎn)權(quán)人，如對方不是權(quán)利人，則必須取得商鋪產(chǎn)權(quán)人書面同意；解除合同的違約責(zé)任；明確租賃后的裝修方案是否需要出租人同意，若有特別的改建和搭建的，應(yīng)當(dāng)明確約定清楚，對于廣告和招牌的位置也可約定清楚。六、退換貨管理1、管理原則1）原則上，公司不允許退貨發(fā)生，針對顧客退貨要求，盡量說服顧客以貨易貨；2）確實由于商品質(zhì)量、包裝本身或服務(wù)態(tài)度原因及其它特殊情況，考慮顧客抵觸情緒，為保證公司聲譽不受影響，由項目經(jīng)理決定是否退貨，靈活把握。2、作業(yè)流程序號流程跟進責(zé)任人操作要求1顧客提出退換貨要求店長⑴了解顧客需要退換貨的原因⑵初步判斷退換貨的可行性2審核項目經(jīng)理/質(zhì)量負責(zé)人是否可以進行退換貨處理3辦理商品退換手續(xù)店長/質(zhì)量負責(zé)人做好客戶維護4退換結(jié)果處理