中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告中國(guó)三大通信運(yùn)營(yíng)商的調(diào)研報(bào)告運(yùn)營(yíng)商的共識(shí)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的市場(chǎng)口號(hào)。中國(guó)移動(dòng)是一個(gè)移動(dòng)信息專家。電信是寬帶接入，是ICT號(hào)碼百事通。聯(lián)通也是綜合信息服務(wù)。綜合信息服務(wù)是目前的三大運(yùn)營(yíng)商互通的地方。一、業(yè)務(wù)中國(guó)移動(dòng)以移動(dòng)業(yè)務(wù)為主、寬帶業(yè)務(wù)為輔，根據(jù)統(tǒng)計(jì)中國(guó)移動(dòng)在移動(dòng)市場(chǎng)份額上取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。此外，中國(guó)移動(dòng)是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，是國(guó)內(nèi)唯一專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營(yíng)公司，在我國(guó)移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國(guó)際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。中國(guó)電信則以寬帶+固話業(yè)務(wù)為主。此外，中國(guó)電信是國(guó)內(nèi)最主要的寬帶以及最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)?！拔业膃家”更是中國(guó)通信市場(chǎng)第一個(gè)面向家庭的客戶品牌。中國(guó)聯(lián)通則兼營(yíng)兩項(xiàng)。中國(guó)聯(lián)通是我國(guó)唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。而中國(guó)聯(lián)通使用的WCDMA網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)形成相當(dāng)規(guī)模，同時(shí)也是全球3G技術(shù)中用戶最廣(GSM系技術(shù)擁有全球85%移動(dòng)用戶)、技術(shù)和商業(yè)應(yīng)用最成熟的。綜合三家比較，中國(guó)移動(dòng)在我國(guó)移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用；中國(guó)電信則在寬帶業(yè)務(wù)上始終處于領(lǐng)先地位；中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)業(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)平衡發(fā)展，也因此在移動(dòng)業(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)分別相比于中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信都沒有占據(jù)相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)。二、品牌產(chǎn)品三家運(yùn)營(yíng)商分別根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)做出比較明確的定位：中國(guó)移動(dòng)重點(diǎn)為移動(dòng)業(yè)務(wù)，分別針對(duì)高端市場(chǎng)、年輕市場(chǎng)、集團(tuán)客戶市場(chǎng)推出業(yè)務(wù)；中國(guó)聯(lián)通兼營(yíng)移動(dòng)與寬帶業(yè)務(wù)，分別針對(duì)高端市場(chǎng)、年輕市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)、集團(tuán)客戶市場(chǎng)推出業(yè)務(wù)移動(dòng)、固話以及寬帶業(yè)務(wù)；中國(guó)電信以寬帶業(yè)務(wù)為主，針對(duì)集團(tuán)客戶以及家庭的不同消費(fèi)需要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提供各式各樣的套餐。三、客戶服務(wù)三家運(yùn)營(yíng)商都能提供基本業(yè)務(wù)查詢（實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢、余額查詢、帳單查詢、充值）、業(yè)務(wù)辦理、增值服務(wù)、積分管理、客服熱線、投訴建議等服務(wù)。但是在上網(wǎng)操作的難易程度、業(yè)務(wù)辦理流程清晰程度、信息詳細(xì)程度、內(nèi)容明確完善程度等方面有較大的差異。移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容做到有條不紊、條理明確、清晰完善，幫助顧客簡(jiǎn)單的操作，另外，中國(guó)移動(dòng)還人性化的提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、G3問卷調(diào)查、中國(guó)移動(dòng)

客戶滿意度調(diào)查、滿意100問卷調(diào)查。在這方面，中國(guó)電信僅僅能提供基本業(yè)務(wù)的查詢服務(wù)，但是中國(guó)聯(lián)通明顯做得不夠。值得一提是三家運(yùn)營(yíng)商在特殊服務(wù)——積分管理上的差別：中國(guó)移動(dòng)提供的積分商城：①積分兌換方式多樣、兌換產(chǎn)品種類繁多、涉及面廣，適合不同群體；②領(lǐng)取方便，提供送貨上門服務(wù)；③服務(wù)全面周到（新手上路、配送方式、退換貨政策、禮品三包、客服咨詢等）；④各項(xiàng)規(guī)則以及明細(xì)清晰；⑤易于搜索（提供積分兌換排行榜）；⑥商品介紹詳盡；⑦貼近時(shí)事熱點(diǎn)（積分兌換上海世博會(huì)門票）。中國(guó)聯(lián)通的積分兌換只提供充值卡與保險(xiǎn)卡的兌換，在積分管理上顯得單薄。中國(guó)電信的積分兌換有兩種方式，一種是直接使用積分兌換，另一種是申請(qǐng)V卡、銀卡、金卡、鉆石卡成為會(huì)員，以會(huì)員的方式享受特惠服務(wù)（小額支付、特價(jià)折扣、通兌積分返利）?？梢詢稉Q的商品品種較多較齊全，并且獲得積分方式除充值業(yè)務(wù)可以獲得積分外，好可以通過(guò)參加活動(dòng)獲得積分。1、網(wǎng)上商城移動(dòng)MM提供各種信息服務(wù)更加多元化，“沃”聯(lián)通商城提供的業(yè)務(wù)比較單一，中國(guó)電信網(wǎng)上商城只是占中國(guó)電信業(yè)務(wù)的一小板塊，并沒有獨(dú)立出來(lái)發(fā)展，

品牌形象不及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，移動(dòng)早起步幾十年具有得天獨(dú)厚的先天優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)占有份額不及對(duì)手多，市場(chǎng)占有份額少失去了從眾消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)更大的被動(dòng)營(yíng)銷，通信質(zhì)量輿論較差，多數(shù)人都信不過(guò)聯(lián)通信號(hào)。網(wǎng)點(diǎn)銷售太過(guò)于被動(dòng)，一校只有一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，而為私營(yíng)請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)，上下班