電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題

16、上門安裝“五個一〞、一塊防塵布、、、一張效勞監(jiān)督卡答案：一雙鞋套一塊抹布一張效勞卡17、上門裝、維、營銷時，應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)資料及必要的、等答案：文具工具18、嚴格執(zhí)行??為顧客提供熱情周到的效勞。對客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時、耐心、準確地給予答疑解難，確?？蛻魧π跐M意答案：首問負責(zé)制公約19、上門效勞時，應(yīng)，尊重客戶及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不嘲笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來時應(yīng)以職務(wù)相稱呼答案：禮貌待人20、結(jié)束上門效勞時，應(yīng)向答案：客戶致謝21、施工前應(yīng)做好客戶資料核對工作。對客戶戶名、裝機地址和客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不符的，及時反響、，積極跟進。答案：查明原因22、施工完畢，挪動物品應(yīng)，必須用、為客戶清理現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場整潔、干凈答案：恢復(fù)原位防塵布抹布23、為客戶端安裝維護人員上門對電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時必須到達的及應(yīng)遵守的答案：效勞標準效勞標準24、客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)答案：熱情幫助25、應(yīng)了解“〞，對于沒有把握答復(fù)客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不〞，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問清楚后，再及時答復(fù)客戶答案：授權(quán)有限26、入戶提供電信效勞時，要主動向客戶提供效勞工程、效勞時限、效勞范圍、售中效勞標準及售后效勞、、資費標準和電信根本常識答案：投訴咨詢27、是效勞人員職業(yè)道德的具體表達答案：效勞意識28、效勞意識與效勞能力的區(qū)別在于：效勞意識是的問題；效勞能力是的問題答案：愿不愿意做能不能做好29、入戶提供電信效勞時，要主動向客戶提供、、效勞范圍、售中效勞標準及售后效勞、、資費標準和電信根本常識答案：效勞工程效勞時限投訴咨詢30、禮儀是約定俗成、共同認可的答案：行為標準31、工作裝應(yīng)保持、，無明顯油漬污跡答案：干凈整潔32、工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、、卷褲褪答案：披衣挽袖33、在上門安裝效勞時不得、穿拖鞋答案：赤腳穿鞋34、上門效勞人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、、回扣及各種名目的好處費答案：報酬35、在施工操作時，必須走線標準、布線整齊〔橫平豎直〕、室內(nèi)布線應(yīng)做到、牢固、隱蔽、，嚴禁入戶線亂拉亂扯答案：平安美觀36、效勞用語根本原那么：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言；防止使用，多用肯定語答案：專業(yè)術(shù)語否認語37、施工時確需挪動物品時，應(yīng)得到，挪動時，，防止任何損壞。假設(shè)不小心損壞物品，必須請客戶原諒，并進行適當償賠答案：客戶許可輕拿輕放38、寬帶專項業(yè)務(wù)客戶效勞標準中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過分鐘答案：40609039、在上門效勞安裝竣工后，必須安裝“〞，其用戶端根本功能有、、、電信網(wǎng)廳、專家效勞、其它效勞答案：自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復(fù)“、、〞的三共管模式答案：共管隊伍共管標準共管考核判斷題：〔每題1分，共5分〕答案：A、正確B、錯誤2、理解尊重客戶，表達文明禮貌是效勞標準的根本原那么之一〔A〕答案：A、正確B、錯誤3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中〔B〕答案：A、正確B、錯誤4、握手時應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時身體應(yīng)稍微前傾以示尊重〔A〕答案：A、正確B、錯誤5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約5-6秒〔B〕答案：A、正確B、錯誤簡答題：〔每題5分，共15分〕1、什么是效勞禮儀？答案：效勞人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當遵守的行為標準，是效勞行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當具備的根本素質(zhì)，是效勞人員在效勞工作中向效勞對象表示尊重的一種標準形式請簡答電信效勞用語的根本原那么答案：1、用語應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化；2、善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；3、不亂用專業(yè)術(shù)語，使對方容易理解；4、善于進行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言；5、防止使用否認語，多用肯定語如何遞交名片和接拿名片？答案：1、遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己