電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

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電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)的總體要求，以及服務(wù)人員、車輛、車站、票務(wù)服務(wù)、運(yùn)

營調(diào)度、行車服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)的要求。

本文件適用于電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T5845.2城市公共交通標(biāo)志第2部分：一般圖形符號和安全標(biāo)志

GB/T5845.4城市公共交通標(biāo)志第4部分：運(yùn)營工具、站（碼頭）和線路圖形符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18574—2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志

GB/T22486—2022城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

GB/T38779—2020有軌電車道路通行安全技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子導(dǎo)向膠輪電車electronicguiderubberwheeltram

通過主動安全控制、車載信號控制等對行駛軌跡進(jìn)行電子約束的全電力驅(qū)動、沿虛擬軌道運(yùn)行的膠

輪式城市公共交通車輛。

3.2

運(yùn)營單位operationcompany

經(jīng)營電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營業(yè)務(wù)的單位。

3.3

服務(wù)人員servicepersonnel

1

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在運(yùn)營單位中，為乘客提供客運(yùn)服務(wù)的工作人員。

[來源：GB/T22486—2022,3.9]

4總體要求

4.1運(yùn)營單位應(yīng)以安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適為目標(biāo)，為乘客提供持續(xù)改進(jìn)的電子導(dǎo)向膠輪電車客運(yùn)服務(wù)。

4.2運(yùn)營單位應(yīng)在電子導(dǎo)向膠輪電車車廂內(nèi)及車站入口的醒目位置公布禁止攜帶易燃、易爆、放射性、

腐蝕性等化學(xué)危險(xiǎn)品和限帶物品乘車的目錄。

4.3運(yùn)營單位應(yīng)確?？瓦\(yùn)服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)志標(biāo)識明顯，符合GB2894、GB/T5845.2、GB/T5845.4、

GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630的有關(guān)規(guī)定以及GB/T18574—2008中4.1、4.2、4.4、4.5、5.1

和5.2等要求。

4.4電子導(dǎo)向膠輪電車客運(yùn)線路應(yīng)與公共汽電車線路、城市軌道交通線路科學(xué)銜接，方便乘客換乘。

4.5線路及車站命名的原則和方法應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

4.6運(yùn)營單位宜在車站、車廂內(nèi)采用移動終端、網(wǎng)站、電子站牌等方式向乘客提供動態(tài)信息服務(wù)。

4.7運(yùn)營單位應(yīng)提供相關(guān)道路、公共交通服務(wù)設(shè)施等地理信息服務(wù)。

4.8下列情況運(yùn)營單位應(yīng)提前10天進(jìn)行公告，并在實(shí)施前更新車站、車廂及數(shù)據(jù)庫的相關(guān)信息：

——線路的開通、調(diào)整及撤銷；

——變更首末車發(fā)車時(shí)間；

——變更線路名或車站名；

——票價(jià)調(diào)整。

4.9車輛、站臺廣告、商業(yè)設(shè)施、宣傳廣告等不應(yīng)遮擋標(biāo)志標(biāo)識，不應(yīng)影響行車安全和客運(yùn)服務(wù)。

4.10運(yùn)營單位應(yīng)制定運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急保障措施，配備與運(yùn)營安全相適應(yīng)的應(yīng)急救援

人員。

4.11運(yùn)營單位應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急管理與處置培訓(xùn)，服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)

案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急程序和應(yīng)急處置方案。

5服務(wù)人員

5.1基本要求

5.1.1運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)不同崗位的服務(wù)要求，制定崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)覆蓋乘客進(jìn)入電子導(dǎo)向

膠輪電車客運(yùn)系統(tǒng)后服務(wù)人員提供的所有服務(wù)工作。

5.1.2服務(wù)人員應(yīng)履行首問責(zé)任制。

5.1.3服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴或放置服務(wù)證、卡。

5.1.4運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點(diǎn)提出服務(wù)忌語，應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行防止使用忌語的培訓(xùn)。

5.1.5應(yīng)用普通話服務(wù)，吐字清楚，語速適中，用語文明。

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5.2駕駛員

5.2.1應(yīng)具備運(yùn)營所在地公安機(jī)關(guān)交通管理部門認(rèn)可的駕駛資質(zhì)。

5.2.2應(yīng)接受駕駛車型的基本構(gòu)造、一般故障處理、運(yùn)營線路行車組織、安全駕駛知識、行車設(shè)施設(shè)備

及應(yīng)急處置內(nèi)容的培訓(xùn)，且考核培訓(xùn)合格后方可上崗。

5.2.3獨(dú)立上崗前，駕駛員電子導(dǎo)向膠輪電車駕駛里程不應(yīng)少于1000km。

5.2.4脫離駕駛崗位6個(gè)月以上或發(fā)生責(zé)任行車事故的，應(yīng)進(jìn)行身體檢查和心理測試，并重新進(jìn)行業(yè)務(wù)

知識和安全知識培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

5.2.5出車8h前不應(yīng)飲酒或服用其他影響精神狀態(tài)的藥物，應(yīng)做好充分休息。

5.2.6運(yùn)營單位應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行心理適宜性測評。

5.3乘務(wù)員

5.3.1在少數(shù)民族地區(qū)、方言較難懂的地區(qū)及外賓較多的地區(qū)，宜使用多語言服務(wù)。

5.3.2應(yīng)接受客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)處理、緊急救助、車站或車輛緊急設(shè)備操作等內(nèi)容培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上

崗。

5.3.3應(yīng)維護(hù)好乘客購票、進(jìn)出站、上下車秩序。

5.3.4應(yīng)做好車站設(shè)備設(shè)施狀態(tài)日常檢查，發(fā)現(xiàn)損毀、異常等及時(shí)處理。

5.3.5應(yīng)做好乘客行包的安全檢查，禁止乘客攜帶易燃、易爆和其他危險(xiǎn)品進(jìn)站、乘車。

5.3.6應(yīng)重點(diǎn)關(guān)照老、幼、病、殘、孕等特殊人群乘車安全。

6車輛

6.1運(yùn)營單位應(yīng)確保車輛的技術(shù)狀態(tài)良好，并進(jìn)行預(yù)防性維修。

6.2發(fā)生危及行車安全的制動、牽引、車門、車軸、無軌導(dǎo)向系統(tǒng)等重大故障時(shí)，應(yīng)立即清客停止服務(wù)，

不應(yīng)帶故障運(yùn)營。

6.3應(yīng)配備無障礙設(shè)施、廣播設(shè)備、視頻監(jiān)控、滅火器、安全錘和警示三角牌等，并保證安全應(yīng)急設(shè)備

處于良好狀態(tài)。

6.4地板、座椅、車內(nèi)扶握設(shè)施等應(yīng)完整、牢靠；車輛踏板、地板、壓條應(yīng)全部使用防滑材料。

6.5車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置運(yùn)營線路圖，提供首末班車時(shí)間、運(yùn)行方向、到站和換乘信息。

6.6車廂內(nèi)輪椅席位符合下列要求：

a)輪椅席位應(yīng)設(shè)在靠近車廂門的附近，占地面積不應(yīng)小于1.1m×0.8m；

b)輪椅席位處應(yīng)設(shè)置醒目的無障礙標(biāo)識和使用須知；

c)輪椅席位應(yīng)設(shè)輪椅固定裝置；

d)臨近輪椅席位的車廂壁上應(yīng)設(shè)距地高度700mm、長度不小于200mm的橫向安全抓桿；靠近普

通席位一側(cè)應(yīng)設(shè)距地高度1.4m的垂直安全抓桿。

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6.7每節(jié)車廂均應(yīng)設(shè)置老、幼、病、殘、孕專用席位。

6.8駕駛員或車輛專職維護(hù)人員應(yīng)在每日出車前、收車后進(jìn)行車輛例行檢查和日常維護(hù)。

6.9運(yùn)營單位應(yīng)制定運(yùn)營車輛衛(wèi)生保潔制度，定期對車輛進(jìn)行保潔。

6.10運(yùn)營單位應(yīng)配備專業(yè)救援車輛等救援設(shè)備，遇車輛故障情況，應(yīng)能迅速恢復(fù)運(yùn)營。

7車站

7.1一般要求

7.1.1車站應(yīng)實(shí)現(xiàn)對?？可舷驴蛥^(qū)域和車輛進(jìn)出站區(qū)域的視頻監(jiān)控。

7.1.2車站設(shè)施應(yīng)定期清掃、巡檢、維護(hù)，確保設(shè)施清潔、完好、可用；宜建立設(shè)施巡檢維護(hù)制度和信

息管理系統(tǒng)。

7.1.3車站客流組織發(fā)生變化時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)立即設(shè)置臨時(shí)性標(biāo)志疏導(dǎo)客流。

7.1.4對車站內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的物品，運(yùn)營單位應(yīng)立即轉(zhuǎn)移物品并遠(yuǎn)離周圍乘客進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)易燃

易爆化學(xué)危險(xiǎn)品等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。必要時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

7.1.5運(yùn)營單位宜結(jié)合智慧城市建設(shè)，開發(fā)手機(jī)導(dǎo)盲APP等助乘工具，實(shí)現(xiàn)站臺自動識別、車輛進(jìn)站提

醒、語音引導(dǎo)上車、到站提醒等功能，為殘障人士乘車提供幫助。

7.1.6車站應(yīng)設(shè)置乘客信息系統(tǒng)，并符合GB/T22486—2022中5.5.1～5.5.3的規(guī)定。

7.2站臺

7.2.1站臺面積應(yīng)滿足高峰時(shí)段乘客站立需求，高峰時(shí)段站臺乘客人均使用面積應(yīng)不小于0.5m2。

7.2.2站臺邊緣應(yīng)設(shè)置安全護(hù)欄，護(hù)欄高度應(yīng)不低于1.1m，水平荷載能力應(yīng)不小于1kN/m。

7.2.3站臺地面應(yīng)保持平整、堅(jiān)實(shí)、防滑。

7.2.4站臺高度與電子導(dǎo)向膠輪電車地板高度差不應(yīng)超過50mm。

7.2.5運(yùn)營單位應(yīng)在站臺設(shè)置運(yùn)營線路圖，提供首末班車時(shí)間、運(yùn)行方向、到站和換乘信息。

7.2.6有條件的站臺宜設(shè)置標(biāo)有本站臺及其附近公共交通車站位置和?？烤€路的街道交通簡圖,并適時(shí)

更新。

7.2.7應(yīng)設(shè)置電子信息屏，實(shí)時(shí)顯示車輛終到站、車輛到站預(yù)測等相關(guān)行車信息。

7.2.8宜設(shè)置無障礙優(yōu)先等候區(qū)，并設(shè)置具有扶手和靠背的座椅。

7.3站牌

7.3.1站牌設(shè)置符合下列規(guī)定：

a)應(yīng)標(biāo)明本站名稱及漢語拼音、線路編號、首末站名稱、中途站名稱、首末班車時(shí)間、票價(jià)及票制、

行駛方向；

b)可設(shè)置本站站名盲文標(biāo)識；

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c)宜標(biāo)明主要交通工具換乘標(biāo)志；

d)宜公布服務(wù)監(jiān)督電話；

e)宜列出早晚高峰、平峰時(shí)線路發(fā)車間隔，車輛到達(dá)時(shí)間或位置信息。

7.3.2車站宜設(shè)盲文站牌或語音提示。車站盲文站牌設(shè)置的位置、高度、形式和內(nèi)容，應(yīng)方便視覺障礙

者使用。

7.4候車亭

7.4.1候車亭應(yīng)安全、實(shí)用、美觀、簡潔，具有標(biāo)識性且便于維護(hù)。

7.4.2候車亭應(yīng)便于乘客遮陽避雨，可設(shè)置頂篷、座椅、靠架等，座椅高度不宜低于0.4m；應(yīng)配備垃

圾桶，各種設(shè)施應(yīng)堅(jiān)固耐用，方便乘客使用。

7.4.3候車亭的設(shè)置不應(yīng)影響乘客集散，不應(yīng)影響行人通行，應(yīng)保持步行道連續(xù)。

7.5屏蔽門（安全門）

運(yùn)營單位應(yīng)對站臺屏蔽門(安全門)進(jìn)行日常檢查、檢修，屏蔽門（安全門）應(yīng)符合下列規(guī)定：

a)門體外觀完整無損，門體玻璃無劃傷、裂痕；

b)開關(guān)平滑正常，無異響，無異常振動；

c)狀態(tài)指示燈顯示、蜂鳴器聲音正常；

d)就地控制盤外觀完好，安裝緊固；

e)應(yīng)急開啟裝置完好，操作導(dǎo)引醒目、清晰。

8票務(wù)服務(wù)

8.1運(yùn)營單位可根據(jù)實(shí)際情況采用單一票制、計(jì)程票制、分區(qū)票制、計(jì)時(shí)票制中的一種或混合票制。

8.2車站無人值守的自動售檢票設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)至少具備下列功能：

a）自助購票、乘客扣費(fèi)查詢等功能；

b）支持城市公共交通一卡通、二維碼電子車票、非接觸式（NFC）與紙質(zhì)車票等快捷過閘功能；

c）設(shè)備監(jiān)控、收益統(tǒng)計(jì)、車票統(tǒng)計(jì)、客流統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表生成等功能；

d）掃碼支付、自動找零等功能；

e）與其他公共交通系統(tǒng)票制兼容。

8.3售檢票系統(tǒng)可采用上車售檢票方式，車載讀卡器（POS）檢票及便攜式驗(yàn)檢票機(jī)進(jìn)行檢票；也可采

用車下售檢票方式或者車下售票、車上檢票的方式。

8.4自動售票機(jī)或其附近應(yīng)有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價(jià)、售票方式、車票有效期等

信息。

8.5遇票務(wù)異常等乘客無法正常進(jìn)出站時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)及時(shí)采取有效措施，為乘客進(jìn)行必要的票務(wù)處理。

8.6因故中斷運(yùn)營時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)按照票價(jià)退還票款。

9運(yùn)營調(diào)度

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9.1運(yùn)營時(shí)間

9.1.1運(yùn)營時(shí)間應(yīng)結(jié)合地域特點(diǎn)、線路客流需求特征等因素確定。首班車不宜晚于當(dāng)?shù)匾话闵习鄷r(shí)間前

3h，末班車不宜早于當(dāng)?shù)匾话阆掳鄷r(shí)間后4h。

9.1.2起訖點(diǎn)與機(jī)場、城市軌道交通、公共汽電車、公路、鐵路、航空、水路等客運(yùn)方式相銜接的線路,

其運(yùn)營時(shí)間宜與其他客運(yùn)方式的運(yùn)營時(shí)間相銜接,滿足乘客接駁需求。

9.2行車調(diào)度

9.2.1高峰時(shí)段最小發(fā)車間隔不宜大于8min，平峰時(shí)段最大運(yùn)行間隔不宜大于15min。

9.2.2電子導(dǎo)向膠輪電車斷面滿載率不宜超過100%。

9.2.3運(yùn)營單位應(yīng)掌握車輛運(yùn)行狀況，按照線路行車計(jì)劃與客流量變化，及時(shí)采取調(diào)度措施。

9.2.4遇突發(fā)事件和惡劣天氣時(shí)，應(yīng)啟動應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，及時(shí)處置。

9.2.5運(yùn)營單位應(yīng)合理制定乘務(wù)組織計(jì)劃，避免駕駛員疲勞駕駛。

9.2.6應(yīng)使用智能調(diào)度系統(tǒng)，支持實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息管理、調(diào)度管理、運(yùn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等工

作。

10行車服務(wù)

10.1運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)道路交通法規(guī)、線路及設(shè)備條件，制定相應(yīng)的交叉口行車組織規(guī)則。

10.2電子導(dǎo)向膠輪電車通過交叉口的速度應(yīng)綜合考慮線路、車輛安全運(yùn)行、駕駛?cè)瞬t望及制動距離的

影響，通過交叉口應(yīng)減速慢行，確保安全通過。

10.3在交叉口范圍內(nèi)，路中通行、路側(cè)通行、路中-路側(cè)通行等各種電子導(dǎo)向膠輪電車通行方式的交通

安全要求應(yīng)符合GB/T38779—2020中4.2的規(guī)定。

10.4駕駛員應(yīng)遵守交通安全法律法規(guī)，規(guī)范操作，按規(guī)定車速駕駛，保持車輛行駛平穩(wěn)，避免急加速，

保持安全車距。

10.5駕駛員應(yīng)熟悉本線路所經(jīng)事故多發(fā)路段和限高部位，謹(jǐn)慎駕駛。

10.6進(jìn)站前駕駛員應(yīng)確認(rèn)站臺區(qū)域安全，對標(biāo)停車。電車與站臺的間隙不應(yīng)超過15cm。

10.7車門關(guān)閉后，確認(rèn)無夾人夾物后方可啟動離站。

10.8開關(guān)門時(shí)，應(yīng)通過聲音和警示燈，提醒乘客注意安全。

10.9駕駛員通過鐵道口時(shí)應(yīng)做到“一停二看三通過”。

注:“一停二看三通過”表示首先停下,然后觀察是否有車輛通過,確保安全后通過。

10.10能見度較差的風(fēng)霧雨雪天氣及在冰雪路面行車時(shí),駕駛員應(yīng)降低車速行駛。

10.11駕駛員應(yīng)隨時(shí)觀察氣壓表氣壓值是否正常，如低于規(guī)定值時(shí)應(yīng)補(bǔ)足氣量到規(guī)定值后再行車。

10.12發(fā)現(xiàn)異響或異物時(shí),駕駛員應(yīng)停車檢查，在判明原因并排除故障前，不應(yīng)繼續(xù)行車。車輛發(fā)生故

障時(shí)，立即開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在車后方向設(shè)置警示標(biāo)志。故障車被拖走時(shí)，應(yīng)采取硬拖方式，同

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時(shí)開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。

10.13人員或異物侵占運(yùn)行線路時(shí)，遵守下列要求：

a)駕駛員在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)人員或異物可能或已經(jīng)侵入運(yùn)行線路限界時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取減速或停車措施，

確保安全；

b)運(yùn)營單位工作人員發(fā)現(xiàn)人員或異物可能或已經(jīng)侵入限界，影響行車時(shí)，應(yīng)立即向控制中心匯報(bào)；

c)侵入限界物品棄置不應(yīng)影響鄰線或市政道路交通安全。

10.14車輛行駛中發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行如下操作：

a)駕駛員盡量避免將車輛停留在橋梁、隧道等地段，及時(shí)組織乘客疏散并向調(diào)度人員匯報(bào)；

b)調(diào)度人員立刻組織指揮車廂、站臺服務(wù)人員以及其他工作人員疏散乘客，及時(shí)做好后續(xù)列車的

行車組織；

c)如在車站附近，切斷站臺充電樁電流，并監(jiān)控供電設(shè)備和電纜狀態(tài)，防止站臺乘客觸電；

d)做好相應(yīng)的信息發(fā)布、廣播、人員指引及組織相關(guān)搶修工作。

11服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)

11.1服務(wù)監(jiān)督

11.1.1運(yùn)營單位應(yīng)每年公布服務(wù)質(zhì)量承諾，接受社會監(jiān)督，并總結(jié)服務(wù)質(zhì)量年度履行情況。

11.1.2運(yùn)營單位宜為乘客提供APP、微信公眾號、24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督熱線等多種方式的服務(wù)投訴渠道。

11.1.3運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期對乘客期望質(zhì)量與滿意質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。

11.1.4運(yùn)營單位應(yīng)在24h內(nèi)處理乘客投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，并在7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客。

11.2服務(wù)評價(jià)

11.2.1交叉口優(yōu)先通行比例應(yīng)大于或等于90%。

11.2.2高峰小時(shí)旅行速度宜大于或等于27km/h。

11.2.3第三方調(diào)查乘客滿意度應(yīng)大于或等于90%。

11.2.4乘客有效投訴率應(yīng)不高于百萬分之三，并且乘客有效投訴回復(fù)率應(yīng)為100%。

注：運(yùn)營單位接到投訴之日起，超過7個(gè)工作日回復(fù)乘客，按未回復(fù)處理。

11.2.5服務(wù)評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

11.3持續(xù)改進(jìn)

11.3.1運(yùn)營單位應(yīng)建立健全運(yùn)營服務(wù)管理臺賬和檔案，檔案內(nèi)容齊全準(zhǔn)確，檔案保存期不應(yīng)少于3年。

11.3.2運(yùn)營單位應(yīng)針對多渠道收集的服務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行分析，改進(jìn)運(yùn)營管理工作，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

7

JT/TXXXX—XXXX

附錄A

(規(guī)范性)

線路及車站命名原則及方法

A.1線路及車站命名原則

A.1.1法理性:電子導(dǎo)向膠輪電車的站名要依據(jù)法律法規(guī),以地名為主。

A.1.2適用性:方便乘客出行、方便運(yùn)營單位管理。

A.1.3準(zhǔn)確性:指位明確,導(dǎo)向無誤。

A.1.4唯一性:全市范圍內(nèi)不重名。

A.1.5方便性:簡單明了,易讀、易懂、易記。

A.1.6穩(wěn)定性:不因社會情況的變化而變化。

A.1.7延續(xù)性:保證盡可能多的現(xiàn)有名稱繼續(xù)使用。

A.2線路的命名及更名方法

A.2.1統(tǒng)一用一至四位阿拉伯?dāng)?shù)字加“線”字命名,特殊線路可加上字母或中文標(biāo)識。

A.2.2一條線路的上、下行或環(huán)形線路的內(nèi)、外環(huán),應(yīng)該使用同一數(shù)碼命名。

A.2.3路徑和設(shè)站不完全相同的線路應(yīng)使用不同數(shù)碼命名。

A.2.4全市任意兩條線路,均不應(yīng)用同一數(shù)碼命名。

A.2.5已撤銷線路所用的數(shù)碼,一年內(nèi)不宜用于其他線路。

A.3車站的命名及更名方法

A.3.1以車站所在地的地名加“站”字命名。

A.3.2優(yōu)先使用知名度高的地名。

A.3.3知名度相近時(shí),優(yōu)先使用地理實(shí)體較近的地名。

A.3.4一般不用企業(yè)、事業(yè)單位名稱。

A.3.5企業(yè)出資冠名的車站,應(yīng)以括注方式標(biāo)在原有站名之后。

A.3.6不單獨(dú)使用通名作站名。

注:在地名中,表示地理實(shí)體類別的通用部分為通名,例如商場、體育館、小街等均沒有指位性。

A.3.7不用不文明的地名。

A.3.8避免音同字不同的站名。

A.3.9新設(shè)站時(shí),不宜使用生僻字地名作站名。

A.3.10站名的地名部分及括注均不宜超過六個(gè)漢字。

8

JT/TXXXX—XXXX

A.3.11車站與所用地名指稱的地理實(shí)體的距離不宜大于半個(gè)站距。

A.3.12不同線路的車站相互距離小于半個(gè)站距時(shí),應(yīng)使用同一站名。

A.3.13不同線路的車站相互距離大于半個(gè)站距時(shí),應(yīng)使用不同站名。

A.3.14在大型路口、環(huán)島、立交橋區(qū)及其他大型地理實(shí)體周圍的車站,應(yīng)加注方位。

A.3.15以道路名稱命名的車站,宜改用路口名稱命名。

A.3.16全市范圍內(nèi)的地名相同的車站,可冠名以方位、當(dāng)?shù)刂容^高的地名或所屬區(qū)(縣)名稱的專名

部分。

A.3.17以地理實(shí)體命名的站名,當(dāng)?shù)乩韺?shí)體已經(jīng)搬遷后,宜更改該站名。

A.3.18車站因故移動后,已不符合A.3.11～A.3.14的要求時(shí),應(yīng)更改站名。

A.3.19站名的英語、法語、德語、西班牙語、世界語的譯文：地名部分按漢語拼音方案拼寫；通名“站”

字按意譯寫。

A.3.20少數(shù)民族地區(qū),可用雙語命名車站。

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JT/TXXXX—XXXX

附錄B

(規(guī)范性)

服務(wù)評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法

B.1交叉口優(yōu)先通行比例

擁有信號優(yōu)先通行措施交叉口占電子導(dǎo)向膠輪電車線路途經(jīng)交叉口的比例，用“%”表示，按公式

（B.1）計(jì)算：

Cp

100%????????????????（B.1）

1C

式中：

——交叉口優(yōu)先通行比例；

1

——電子導(dǎo)向膠輪電車優(yōu)先通行的交叉口數(shù)量，單位為個(gè)；

Cp

C——電子導(dǎo)向膠輪電車線路途經(jīng)的交叉口總數(shù)，單位為個(gè)。

B.2高峰小時(shí)旅行速度

高峰小時(shí)電子導(dǎo)向膠輪電車從線路的起點(diǎn)至終點(diǎn)實(shí)際運(yùn)送乘客的平均行車速度，單位為千米每小時(shí)

（km/h），按公式（B.2）計(jì)算：

li

v????????????????（B.2）

ti

式中：

v——高峰小時(shí)平均運(yùn)送速度，單位為千米每小時(shí)（km/h）；

——高峰小時(shí)第班次運(yùn)營里程，單位為千米（km）；

lii

——高峰小時(shí)第班次運(yùn)營時(shí)間，單位為小時(shí)（h）。

tii

B.3乘客滿意度

參照GB/T36953（所有部分）開展第三方調(diào)查，計(jì)算得出乘客對電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)的滿

意程度。

B.4乘客有效投訴率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，乘客有效投訴件數(shù)與電子導(dǎo)向膠輪電車客運(yùn)量之比，按照公式（B.3）計(jì)算：

n

????????????????（B.3）

2Q

式中：

——乘客有效投訴率，單位為件每百萬人次；

2

10

JT/TXXXX—XXXX

n——乘客有效投訴件數(shù)，單位為件；

Q——電子導(dǎo)向膠輪電車客運(yùn)量，單位為百萬人次。

B.5乘客有效投訴回復(fù)率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，運(yùn)營單位在7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乘客有效投訴的件數(shù)，與乘客有效投訴件數(shù)的百分比，按

公式（B.4）計(jì)算：

nr

???????????????（B.4）

2n

式中：

——乘客有效投訴回復(fù)率，單位為%；

3

——運(yùn)營單位在7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乘客有效投訴的件數(shù)，單位為件。

nr

11

JT/TXXXX—XXXX

參?考?文?獻(xiàn)

[1]GB/T36953（所有部分）城市公共交通乘客滿意度評價(jià)方法

_________________________________

12

ICS03.220.20

CCSR11

JT

中華人民共和國交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

JT/TXXXX—XXXX

電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

Specificationforoperationserviceofelectronicguiderubberwheeltram

（征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中華人民共和國交通運(yùn)輸部發(fā)布

JT/TXXXX—XXXX

電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)的總體要求，以及服務(wù)人員、車輛、車站、票務(wù)服務(wù)、運(yùn)

營調(diào)度、行車服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)的要求。

本文件適用于電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T5845.2城市公共交通標(biāo)志第2部分：一般圖形符號和安全標(biāo)志

GB/T5845.4城市公共交通標(biāo)志第4部分：運(yùn)營工具、站（碼頭）和線路圖形符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18574—2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志

GB/T22486—2022城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

GB/T38779—2020有軌電車道路通行安全技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子導(dǎo)向膠輪電車electronicguiderubberwheeltram

通過主動安全控制、車載信號控制等對行駛軌跡進(jìn)行電子約束的全電力驅(qū)動、沿虛擬軌道運(yùn)行的膠

輪式城市公共交通車輛。

3.2

運(yùn)營單位operationcompany

經(jīng)營電子導(dǎo)向膠輪電車運(yùn)營業(yè)務(wù)的單位。

3.3

服務(wù)人員servicepersonnel

1

JT/TXXXX—XXXX

在運(yùn)營單位中，為乘客提供客運(yùn)服務(wù)的工作人員。

[來源：GB/T22486—2022,3.9]

4總體要求

4.1運(yùn)營單位應(yīng)以安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適為目標(biāo)，為乘客提供持續(xù)改進(jìn)的電子導(dǎo)向膠輪電車客運(yùn)服務(wù)。

4.2運(yùn)營單位應(yīng)在電子導(dǎo)向膠輪電車車廂內(nèi)及車站入口的醒目位置公布禁止攜帶易燃、易爆、放射性、

腐蝕性等化學(xué)危險(xiǎn)品和限帶物品乘車的目錄。

4.3運(yùn)營單位應(yīng)確保客運(yùn)服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)志標(biāo)識明顯，符合GB2894、GB/T5845.2、GB/T5845.4、

GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630的有關(guān)規(guī)定以及GB/T18574—2008中4.1、4.2、4.4、4.5、5.1

和5.2等要求。

4.4電子導(dǎo)向膠輪電車客運(yùn)線路應(yīng)與公共汽電車線路、城市軌道交通線路科學(xué)銜接，方便乘客換乘。

4.5線路及車站命名的原則和方法應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

4.6運(yùn)營單位宜在車站、車廂內(nèi)采用移動終端、網(wǎng)站、電子站牌等方式向乘客提供動態(tài)信息服務(wù)。

4.7運(yùn)營單位應(yīng)提供相關(guān)道路、公共交通服務(wù)設(shè)施等地理信息服務(wù)。

4.8下列情況運(yùn)營單位應(yīng)提前10天進(jìn)行公告，并在實(shí)施前更新車站、車廂及數(shù)據(jù)庫的相關(guān)信息：

——線路的開通、調(diào)整及撤銷；

——變更首末車發(fā)車時(shí)間；

——變更線路名或車站名；

——票價(jià)調(diào)整。

4.9車輛、站臺廣告、商業(yè)設(shè)施、宣傳廣告等不應(yīng)遮擋標(biāo)志標(biāo)識，不應(yīng)影響行車安全和客運(yùn)服務(wù)。

4.10運(yùn)營單位應(yīng)制定運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急保障措施，配備與運(yùn)營安全相適應(yīng)的應(yīng)急救援

人員。

4.11運(yùn)營單位應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急管理與處置培訓(xùn)，服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)

案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急程序和應(yīng)急處置方案。

5服務(wù)人員

5.1基本要求

5.1.1運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)不同崗位的服務(wù)要求，制定崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)覆蓋乘客進(jìn)入電子導(dǎo)向

膠輪電車客運(yùn)系統(tǒng)后服務(wù)人員提供的所有服務(wù)工作。

5.1.2服務(wù)人員應(yīng)履行首問責(zé)任制。

5.1.3服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴或放置服務(wù)證、卡。

5.1.4運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點(diǎn)提出服務(wù)忌語，應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行防止使用忌語的培訓(xùn)。

5.1.5應(yīng)用普通話服務(wù)，吐字清楚，語速適中，用語文明。

2

JT/TXXXX—XXXX

5.2駕駛員

5.2.1應(yīng)具備運(yùn)營所在地公安機(jī)關(guān)交通管理部門認(rèn)可的駕駛資質(zhì)。

5.2.2應(yīng)接受駕駛車型的基本構(gòu)造、一般故障處理、運(yùn)營線路行車組織、安全駕駛知識、行車設(shè)施設(shè)備

及應(yīng)急處置內(nèi)容的培訓(xùn)，且考核培訓(xùn)合格后方可上崗。

5.2.3獨(dú)立上崗前，駕駛員電子導(dǎo)向膠輪電車駕駛里程不應(yīng)少于1000km。

5.2.4脫離駕駛崗位6個(gè)月以上或發(fā)生責(zé)任行車事故的，應(yīng)進(jìn)行身體檢查和心理測試，并重新進(jìn)行業(yè)務(wù)

知識和安全知識培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

5.2.5出車8h前不應(yīng)飲酒或服用其他影響精神狀態(tài)的藥物，應(yīng)做好充分休息。

5.2.6運(yùn)營單位應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行心理適宜性測評。

5.3乘務(wù)員

5.3.1在少數(shù)民族地區(qū)、方言較難懂的地區(qū)及外賓較多的地區(qū)，宜使用多語言服務(wù)。

5.3.2應(yīng)接受客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)處理、緊急救助、車站或車輛緊急設(shè)備操作等內(nèi)容培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上

崗。

5.3.3應(yīng)維護(hù)好乘客購票、進(jìn)出站、上下車秩序。

5.3.4應(yīng)做好車站設(shè)備設(shè)施狀態(tài)日常檢查，發(fā)現(xiàn)損毀、異常等及時(shí)處理。

5.3.5應(yīng)做好乘客行包的安全檢查，禁止乘客攜帶易燃、易爆和其他危險(xiǎn)品進(jìn)站、乘車。

5.3.6應(yīng)重點(diǎn)關(guān)照老、幼、病、殘、孕等特殊人群乘車安全。

6車輛

6.1運(yùn)營單位應(yīng)確保車輛的技術(shù)狀態(tài)良好，并進(jìn)行預(yù)防性維修。

6.2發(fā)生危及行車安全的制動、牽引、車門、車軸、無軌導(dǎo)向系統(tǒng)等重大故障時(shí)，