接聽電話的禮儀課件講解_第1頁
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文檔簡介

接聽電話的禮儀迅速禮貌接聽仔細聆聽積極反饋規(guī)范代接電話記錄復(fù)述來電要點及時回復(fù)語音留言特殊情況的處理

1、迅速、禮貌地接聽電話

接電話首先應(yīng)做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌做法。如果因為特殊原因，電話鈴聲響過許久之后才接電話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢?，?“不好意思，讓您久等了!”

2、仔細聆聽并積極反饋

作為受話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。通話過程中如聽不清楚或意思不明白時，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會議通知時，應(yīng)熱情致謝。3、規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話簡喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。如果因為其他原因需要將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告知對方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門或適當?shù)穆殕T。4、電話記錄養(yǎng)成接聽電話時一定要記備忘錄的習慣。在慣用手的旁邊常備便條紙與筆以便隨時記下通話要點。如果要接電話的人不在，也應(yīng)為其做好電話記錄。記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。5、復(fù)述來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記錄錯誤而帶來誤會，這樣也能夠提高工作效率。例如，對會面時間、地點、聯(lián)系電話等信息進行核對，盡可能地避免錯誤。6、電話留言

在商業(yè)投訴中，以投訴不及時回復(fù)電話最為常見。一般情況下，應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予回復(fù)，如果回電話時恰巧對方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實無法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。特殊情況的處理電話鈴響時，如果自己正在與客人交談，應(yīng)先向客人打招呼，然后再去接電話。不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論。如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄

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