GB/T 44190-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范

ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T44190—2024

政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范

Specificationforgovernmentservicehotlineintegration

2024-06-29發(fā)布2025-01-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T44190—2024

目次

前言

·····································································································

Ⅲ

1

范圍

··································································································

1

2

規(guī)范性引用文件

······················································································

1

3

術(shù)語(yǔ)和定義

···························································································

1

4

基本要求

······························································································

1

5

集成模型

······························································································

1

6

集成內(nèi)容

······························································································

2

6.1

基礎(chǔ)設(shè)施集成

····················································································

2

6.2

熱線系統(tǒng)集成

····················································································

3

6.3

服務(wù)集成

·························································································

3

7

集成評(píng)價(jià)改進(jìn)

·························································································

3

參考文獻(xiàn)

··································································································

4

Ⅰ

GB/T44190—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC594）歸口。

本文件起草單位：山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、濟(jì)南市人民政府辦公廳、山東新一代標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限

公司、遼寧省大數(shù)據(jù)局、山東眾成標(biāo)準(zhǔn)信息科技有限公司、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中央黨校（國(guó)家行政學(xué)

院）、北京市市民熱線服務(wù)中心、河北省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局、濟(jì)南熱線服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究院、泰安市大數(shù)據(jù)

中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局、海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心、濟(jì)南全成

政務(wù)智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、山東省標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)、昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、駐馬店市12345政

務(wù)服務(wù)便民熱線中心、中共濟(jì)南市委黨校、江蘇省數(shù)據(jù)局、哈爾濱市民聲熱線服務(wù)中心、煙臺(tái)市人民政

府辦公室、東營(yíng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

本文件主要起草人：張博崳、馬曉鷗、張媛、郭大雷、茍福良、呂雪、鞠鵬、趙國(guó)鈞、王滿傳、

張文玉、宗德勇、李成學(xué)、郝磊、陳揚(yáng)、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強(qiáng)、趙婷、黃娟、崔肖南、宋國(guó)峰、李開(kāi)森、

李戰(zhàn)軍、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、李杰、黃智勇、宋赫、劉子晨、王智明、李勇軍、

李峰、韓址楠、許文坤。

Ⅲ

GB/T44190—2024

政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“熱線”）的基本要求、集成模型、集成內(nèi)容等方面的

內(nèi)容。

本文件適用于熱線的集成工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T33357政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T44189政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T44189

界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1應(yīng)利用統(tǒng)一的“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，集中受理、高效辦理企業(yè)和群眾咨詢、求助、投訴、

舉報(bào)、意見(jiàn)建議和在線辦理指導(dǎo)等非緊急訴求。

4.2應(yīng)集成本地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)家有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民

熱線。

4.3應(yīng)以互通接口、頁(yè)面嵌入等形式，推動(dòng)熱線與公共事業(yè)服務(wù)熱線和緊急類熱線的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，與政

務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系、“好差評(píng)”體系、政府網(wǎng)站等互聯(lián)互通。

4.4應(yīng)建立集成事項(xiàng)清單，明確集成后訴求受理范圍、職責(zé)分工等內(nèi)容，做好熱線集成后的工作銜接

和業(yè)務(wù)延續(xù)。

5集成模型

熱線集成的