售樓處物業(yè)工作計(jì)劃

售樓處物業(yè)工作計(jì)劃第一篇售樓處物業(yè)工作計(jì)劃第一篇案場檢查管理辦法

1.目的建立各項(xiàng)目銷售案場管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)場公示、環(huán)境衛(wèi)生、銷售員及案場工作人員著裝儀容、風(fēng)險(xiǎn)管控等細(xì)節(jié)方面通過定期考核評估加以規(guī)范，提升項(xiàng)目銷售案場管理品質(zhì)。

2.適用范圍

適用于武漢聯(lián)投物業(yè)公司各項(xiàng)目的銷售案場品質(zhì)管理工作。

3.適用人員

代理公司銷售人員、自有團(tuán)隊(duì)銷售人員、項(xiàng)目案場公司及代理團(tuán)隊(duì)管理人員、客服人員。

4.內(nèi)容

銷售案場巡檢制度

檢查范圍及對象：代理公司銷售人員、自有團(tuán)隊(duì)銷售人員、項(xiàng)目案場公司及代理團(tuán)隊(duì)管理人員、客服人員、物業(yè)人員。

檢查細(xì)項(xiàng)：

環(huán)境展示類：具體包括公共區(qū)域、銷售大廳、接待臺、談判區(qū)域、辦公區(qū)域、收款室、衛(wèi)生間、樣板間通道、樓梯、樣板間室內(nèi)等項(xiàng)；

職業(yè)表現(xiàn)類，具體包括：現(xiàn)場工作人員（范圍見第3條適用人員）儀容、儀表、佩帶胸牌等項(xiàng)；

風(fēng)險(xiǎn)管理類，具體包括：樣板間及銷售大廳宣傳文件、銷售員口頭承諾、買賣合同、成交客戶信息、印章、客戶資料、銷售信息、銷售資料保管等項(xiàng)；工程進(jìn)度告知類；上次檢查問題關(guān)閉情況巡檢辦法：

品質(zhì)部每月不定期對各案場進(jìn)行檢查，檢查頻率為每項(xiàng)目每月不少于1次，由品質(zhì)部牽頭組成臨時(shí)巡檢小組，具體檢查時(shí)間保密，不得知會(huì)被檢項(xiàng)目，各銷售案場設(shè)立專人負(fù)責(zé)日常品質(zhì)檢查。

巡檢小組：品質(zhì)部牽頭組織營銷代表、物業(yè)代表形成檢查小組，組長：由總經(jīng)理授權(quán)指定。

考核評價(jià)體系考核評價(jià)指標(biāo)

詳見附表1《銷售案場檢查表》考核辦法

銷售案場管理采用月度考核制度，由品質(zhì)部根據(jù)每月檢查結(jié)果出具檢查報(bào)告，報(bào)告將結(jié)合《銷售案場檢查表》與《物業(yè)案場檢查表》給各案場進(jìn)行評分和排名，檢查小組于每月30日前將上月考核得分及排名結(jié)果上報(bào)綜合中心。

考核權(quán)限

由品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各案場的檢查評比；由綜合中心針對檢查結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。考核分值

營銷代理基礎(chǔ)分100分，參照附表1《營銷案場檢查表》中對應(yīng)考核項(xiàng)進(jìn)扣分。物業(yè)管理基礎(chǔ)分144分，參照附表2《物業(yè)案場檢查表》中對應(yīng)考核項(xiàng)進(jìn)行扣分，得出最終考核分值。

考核結(jié)果生效

考核小組人員應(yīng)將考核結(jié)果當(dāng)天知會(huì)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人，若對考核結(jié)果有異議的，應(yīng)在收到考核結(jié)果后三日內(nèi)提出，否則考核結(jié)果生效。

4.附表

附表1《銷售案場檢查表》

銷售案場檢查表.xls

附表2《物業(yè)案場檢查表》

物業(yè)案場檢查表.xls

售樓處物業(yè)工作計(jì)劃第二篇物業(yè)前期案場（銷售配合）工作流程

一、水吧服務(wù)員崗位職責(zé)

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)。

2、按規(guī)定要求做好背景音樂播放工作。

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作。

4、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作。

5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)。

6、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀。

7、對所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)。

二、水吧員工作流程

1、8:00-8:15著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)。

2、8:15-8:30到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對吧臺臺面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開鋼琴音樂。

3、8:30-11:30接待客戶;做好茶水服務(wù)。

4、11:30-13:00輪流用餐。

5、13:00-17:15接待客戶；做好茶水服務(wù)。

6、17:15-17:30進(jìn)行吧臺食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時(shí)及時(shí)告之首席客戶管家，向項(xiàng)目公司申請購買。

7、17:30-17:35下班例會(huì)。

三、水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、做好開放前的準(zhǔn)備工作，打開加熱器，配制好各種飲料等，補(bǔ)充好各種飲料酒水。

2、客人光臨，笑臉相迎。

3、客人進(jìn)入VIP室,用托盤將配制好的咖啡從客人的右邊送上，在送咖啡過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請用咖啡”。（注：咖啡應(yīng)該倒?jié)M水杯的七分位置）如客人需要點(diǎn)飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢：“請慢用?！保ㄗⅲ猴嬃蠎?yīng)倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右。）

4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)管家、銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動(dòng)征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務(wù)時(shí)，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。

7、為客戶提供果盤服務(wù)時(shí)，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客戶起身離場時(shí)，微笑鞠躬，目送客人。

9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

10、將用過飲料數(shù)量記入《日帳統(tǒng)計(jì)表》

三、水吧員的禮儀規(guī)范

1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據(jù)賓客人數(shù)引領(lǐng)合適的位置，拉椅讓座。

2、站在客人右側(cè)接受客人點(diǎn)酒水飲料，腰部稍彎，點(diǎn)完酒水后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。

3、在點(diǎn)酒水過程中，主動(dòng)向賓客介紹新品種，同時(shí)要照顧老、幼賓客的口味。

4、用托盤將配制好的酒水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點(diǎn)的飲料?！辈?bào)上名稱。

5、及時(shí)為客人添加茶水，對用完酒水飲料的賓客詢問是否還有其它需要。

6、煙灰缸的煙蒂不可超過三個(gè)，如煙缸內(nèi)的煙灰過多或有其它雜物，也應(yīng)及時(shí)更換。

7、收拾客人用過的杯具，動(dòng)作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

8、將用過飲料數(shù)量記入《接待物耗日記表》。

9、盤點(diǎn)貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。

四、樣板房服務(wù)員工作職責(zé)及工作程序

1、工作職責(zé)保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時(shí)向直接負(fù)責(zé)人匯報(bào)；掌控樣板房內(nèi)的背景音樂，保持其和聲悅耳；調(diào)節(jié)樣板內(nèi)的空氣和溫度，保持室內(nèi)清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關(guān)專業(yè)知識，為客戶提供專業(yè)解答；對在拍照的客戶及時(shí)上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房內(nèi)的物品整齊、干凈，異常情況及時(shí)清洗整理；

2、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表檢查；統(tǒng)一按公司要求身著管家服；統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準(zhǔn)備工作；工作時(shí)間工作時(shí)間：早班：8：00-17：00中班：9：30-17：30工作地點(diǎn)隆豪·翡翠星城樣板房準(zhǔn)備工作按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內(nèi)燈光效果良好；打開窗簾，保持樣板房的光照效果；開啟空調(diào)，并對氣溫進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度高低適度；開啟音樂，并對背景音樂進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持音樂和聲悅耳；準(zhǔn)備好鞋套，迎接來客；接班接班時(shí)同中班管家值班人員現(xiàn)場清點(diǎn)移交物品；清點(diǎn)完畢后在交班本上雙方簽字確認(rèn)；檢查樣板房內(nèi)擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內(nèi)擺放的物品需要清洗的及時(shí)通知相關(guān)部門清洗，不整齊的及時(shí)整理；檢查板房內(nèi)所有開關(guān)照明和對板房的房屋質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

五、板房物品保管：

1、燈具管理：不得擅自挪動(dòng)位置，改變設(shè)計(jì)造型。

2、家私管理：不得擅自挪動(dòng)位置，不得擅自調(diào)換配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。

4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。

5、飾品管理：不得擅自挪動(dòng)擺放位置。

6、窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉；

7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班員交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真依照樣板間物品清單清點(diǎn)所有品。

2、接班員交接班要登記時(shí)間，簽名負(fù)責(zé)。

3、接班員值守樣板間時(shí)不能擅自離崗。

七、樣板房主要工作

1、在客戶參觀過程中看護(hù)和保管樣板房的物品，以免丟失；對沒有銷售人員帶領(lǐng)的客戶負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待，并對樣板房的相關(guān)情況進(jìn)行介紹。

2、對客戶參觀過程中移動(dòng)過的物品及時(shí)恢復(fù)原狀；用專業(yè)的知識解答客戶提出的相關(guān)樣板房及物業(yè)相關(guān)問題。

3、收場工作關(guān)閉門窗，窗簾；關(guān)閉各種裝飾燈具，保留照明燈。

4、關(guān)閉音響設(shè)備；關(guān)閉空調(diào)設(shè)備。

5、檢查物品有無遺失、損壞，若有發(fā)生及時(shí)匯報(bào)主管；將各裝飾物品擺放整齊。

6、交接班雙方在場情況下，對物品進(jìn)行清點(diǎn)；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜安管值班人員保管，值班人員將門窗關(guān)好并上鎖。

售樓處物業(yè)工作計(jì)劃第三篇銷售案場物業(yè)服務(wù)23個(gè)怎么辦？

2016-04-11物業(yè)管理資訊

1、遇到客戶時(shí)怎么辦？

1)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。

2)如果知道客戶的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！?/p>

3)對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

4)平時(shí)遇到客戶時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。

2、節(jié)日期間見到客戶時(shí)怎么辦？

1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。

2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。

3)如圣誕節(jié)見到客戶時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。

4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。

5)任何時(shí)候，在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時(shí)該怎么辦？

1)要尊重客戶的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

2)對服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

4、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)怎么辦？

1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客戶暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。

2)如果是小輕傷，應(yīng)找簡單藥物處理。

3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。

4)立即向上級匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？

1)一個(gè)優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

2)客戶提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。

3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)，可請客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客戶一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。

切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客戶。

6、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？

1)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。

2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。

7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時(shí)怎么辦？

1)絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。

2)談話對象一般都會(huì)意識到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！?/p>

3)向所找客戶講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。

4)待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。

5)如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭吵時(shí)怎么辦？

1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。

2)注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。

3)聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回大廳或另一僻靜處休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客戶的怨氣。

4)如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。

5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)上級，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。

6)如事態(tài)有擴(kuò)大，及進(jìn)上報(bào)上級，取得上級的幫助。

9、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？

1)置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會(huì)有損公司在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。

2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。

3)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，上級了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。

10、在行走中，有急事需要超越客戶時(shí)怎么辦？

1)應(yīng)先對客戶講：“先生（小姐）對不起，請麻煩讓一讓?！比缓笤俪?。

2)如兩個(gè)客戶同時(shí)走，切忌從客戶的中間穿過。

11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？

1)應(yīng)請客戶先進(jìn)。

2)如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客戶搶搭電梯。

3)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客戶先出。

12、客戶有傷心或情緒激動(dòng)的事，心情不好時(shí)怎么辦？

1)細(xì)心觀察和掌握客戶的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。

2)盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。

3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

4)要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。

5)對客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客戶或大聲談笑打鬧等。

6)及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？蛻舻陌踩?。

13、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對待？

1)首先要堅(jiān)持讓每個(gè)客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。

2)見到就對客戶進(jìn)行提醒，會(huì)帶來客戶的煩感。

14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱情、有禮。

2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。

3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。

4)只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？

1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。

2)客戶在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。

3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向上級匯報(bào)。

4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。

5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的服務(wù)質(zhì)量事故。

16、飲品灑在客人的身上的處理

1）馬上道歉

2）用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）

3）迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補(bǔ)充用具，重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移的飲料

4）通知售場管理崗或售場主管處理，同時(shí)詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費(fèi)為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時(shí)怎么辦？

1)當(dāng)客戶請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對不起，今晚我還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。

2)看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。

18、客戶要求與置業(yè)顧問合影時(shí)，怎么辦？

1)銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級匯報(bào)。

2)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客戶拍照。

19、客戶要贈(zèng)送禮品，怎么辦？

1)首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因（但言語不可過多）。

2)如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后立即向上級匯報(bào)，及時(shí)上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。

20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？

1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級，有其他（她）事時(shí)，立刻回避現(xiàn)場，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客戶都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對待客戶。

2)如果是對女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他（她）人員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客戶對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級匯報(bào)，由他們出面解決。

21、遇到刁難的客戶時(shí)該怎么辦？

1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客戶開口之前。

2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務(wù)工作。

3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。

4)如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

22、客戶對我們提出批評意見時(shí)怎么辦？

1)如果客戶向我們當(dāng)面批評，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠意接受。

2)在客戶未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。

3)如果是客戶一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。

4)總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)并做詳細(xì)的記錄。

23、客戶向我們投訴時(shí)怎么辦？

1)無論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。

2)客戶投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會(huì)使客戶的情緒自然平靜下來。

3)必要時(shí)把客戶的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。

4)不論客戶是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。

5)對于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。

6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

售樓處物業(yè)工作計(jì)劃第四篇銷售案場物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部全面工作，帶領(lǐng)部門全體人員履行物業(yè)管理部管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能。

2、貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。

3、負(fù)責(zé)組織年度各物業(yè)管理處《管理目標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》的制定。

4、協(xié)助公司有關(guān)物業(yè)口管理方面對外簽訂合同的評審工作，指導(dǎo)各管理處、各專業(yè)部門簽訂專項(xiàng)服務(wù)合同，對外簽訂其他委托合同。

5、負(fù)責(zé)按規(guī)定審批各管理處上報(bào)的維修、養(yǎng)護(hù)、配套工程項(xiàng)目及上述工程的預(yù)決算、工程造價(jià)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各管理處與市建委、房管局、規(guī)劃國土局、工商局、物價(jià)局等政府有關(guān)部門及水、電、暖等有關(guān)單位的協(xié)調(diào)事宜。

7、負(fù)責(zé)審批本部門年、月工作計(jì)劃、工作總結(jié)及各管理處制定的年、月工作計(jì)劃。

8、負(fù)責(zé)協(xié)助公司辦公室做好物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調(diào)整等工作。

9、負(fù)責(zé)本部門人員常規(guī)培訓(xùn)和考核。

10、協(xié)助管理處完成新物業(yè)的交接驗(yàn)收工作。

11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

百科知識：前期物業(yè)管理架構(gòu)籌建及考核

一、籌建前期物業(yè)管理架構(gòu)

所謂“前期物業(yè)管理架構(gòu)”是指物業(yè)項(xiàng)目在開發(fā)建設(shè)階段，由開發(fā)商選定或由招投標(biāo)選定的物業(yè)公司的組織架構(gòu)。此時(shí)的物業(yè)公司“麻雀雖小，五臟俱全”，不需要太多的人員，但要求上崗人員都是能夠獨(dú)當(dāng)一面甚至多面的骨干型人才。此期間物業(yè)公司的工作任務(wù)不是直接面向業(yè)主提供服務(wù)，而是要完成物業(yè)前期管理工作的全部任務(wù)。所以，此時(shí)的物業(yè)公司只是搭起了一個(gè)骨干架構(gòu)，為以后擴(kuò)充規(guī)模奠定基礎(chǔ)。

項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)階段物業(yè)公司的機(jī)構(gòu)和人員組成(僅為參考)。

1．經(jīng)理1人。

2．文秘1人(兼管其他事物性工作)。

3．各工程專業(yè)技術(shù)人員，每個(gè)專業(yè)1人或兼職。

4．工程主管1人(同技術(shù)人員一起參與工程及設(shè)備系統(tǒng)的前期管理工作，尤其是驗(yàn)收工作，熟悉設(shè)備系統(tǒng))。

5．水、電維修領(lǐng)班各1人(同技術(shù)人員一起參與工程及設(shè)備系統(tǒng)的前期管理工作，尤其是驗(yàn)收工作，熟悉設(shè)備系統(tǒng))。

6．保安主管1人，保安員若干人(視開發(fā)商的需求而定，如售樓處及施工現(xiàn)場的保安。隨著“樣板樓”和竣工樓宇的移交，適時(shí)增補(bǔ)保安人員。物業(yè)公司應(yīng)與保安公司簽訂合同，適時(shí)配備人員)。

7．保潔主管1人，保潔員若干人(視開發(fā)商的需求而定，如售樓處及施工現(xiàn)場的保潔。隨著“樣板樓”和竣工樓宇的移交，適時(shí)增補(bǔ)保潔人員。物業(yè)公司應(yīng)與保潔公司簽訂合同，適時(shí)配備人員)。

8．綠化工程技術(shù)人員1人(負(fù)責(zé)綠化施工全過程的質(zhì)量監(jiān)督，物業(yè)公司自己配備或與相關(guān)公司簽訂合同配備)。

9．財(cái)務(wù)主管1人(視工作進(jìn)程階段需要配備)。

10．物業(yè)主管1人(視工作進(jìn)程階段需要配備)。

二、適時(shí)組建完整的物業(yè)管理處

在業(yè)主入住前2～3個(gè)月，物業(yè)公司應(yīng)由前期的“架構(gòu)”型，按工作進(jìn)度逐步轉(zhuǎn)化為“完整”型。此時(shí)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、特點(diǎn)，將前期的“架構(gòu)”進(jìn)行充實(shí)。

首先定崗位、定人員，制定各崗位人員的招聘條件，配備各部門、各崗位人員。這些人員應(yīng)根據(jù)工作進(jìn)程分期分批到位。

在人員到崗，業(yè)主入住前，物業(yè)公司除了要做好入住準(zhǔn)備工作外(將在“物業(yè)后期管理”章節(jié)中詳細(xì)討論)，首先要做好員工的培訓(xùn)考核工作，讓員工以飽滿的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)、優(yōu)良的服務(wù)迎接業(yè)戶人住。為此要擬訂培訓(xùn)計(jì)劃，對各崗位人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。

各類人員的培訓(xùn)課目，如下所示。

(一)對管理人員的培訓(xùn)、考核

1．物業(yè)經(jīng)營管理知識。

2．物業(yè)法律、法規(guī)。

3．公司概況及各項(xiàng)規(guī)章制度。

4．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。

5．機(jī)電設(shè)備知識(重點(diǎn)對象是主管工程的人員)。

6．安全生產(chǎn)知識(重點(diǎn)對象是主管工程的人員)。

7．物業(yè)管理目標(biāo)及管理知識。

8．公文寫作知識(重點(diǎn)對象是文秘、行政事務(wù)管理人員)。

9．公共關(guān)系知識(重點(diǎn)對象是物業(yè)服務(wù)主管、保安主管、行政事務(wù)主管、文秘)。

10．與財(cái)會(huì)有關(guān)的知識。

11．本小區(qū)物業(yè)概況(主要包括物業(yè)的規(guī)模、建筑風(fēng)貌、物業(yè)檔次及業(yè)主概況、入住率、地理位置及周邊環(huán)境、公共交通等)。

售樓處物業(yè)工作計(jì)劃第五篇銷售案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、秩序維護(hù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

車場崗

1、著裝整潔規(guī)范（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和白手套）

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。

3、對來訪車輛正確引導(dǎo)、指揮，整齊有序停放（標(biāo)準(zhǔn)交通手勢）。

4、停放時(shí)，車頭朝統(tǒng)一方向。

5、當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，敬禮，主動(dòng)為客戶開車門并致歡迎詞（您好，歡迎光臨***）。

6、提醒客戶鎖好車窗，并帶好貴重物品。

7、指引售樓部方向，并伴有標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)語言（售樓部這邊請）。

8、檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，請客戶簽字確認(rèn)。

9、遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘。

10、客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)上前為客戶開車門并至歡送詞（歡迎再次光臨***）。并正確引導(dǎo)車輛駛離（標(biāo)準(zhǔn)交通手勢），朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；

11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。迎賓崗

1、著裝整潔（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和白手套）

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。

3、視線范圍見有客戶走向自己時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶距離時(shí)，敬禮并致歡迎詞（您好，歡迎光臨***），目光跟隨客戶行進(jìn)方向至45度；

4、當(dāng)客戶參觀完畢后離開，待距客戶距離時(shí)，敬禮并致歡送詞（歡迎再次光監(jiān)***），目光跟隨客戶離開方向至45度。

5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。對講機(jī)使用

1、對講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。

2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕二、客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

接待崗

1、著裝整潔規(guī)范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。

3、客戶到來時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離客戶米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞（您好，歡迎光臨***）。

4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員（如：您好，請問您是第一次過來嗎？）。

5、雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。

6、客戶離開時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離米時(shí)面帶微笑，鞠躬并致歡送詞（歡迎再次光臨***）。

7、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。吧臺崗

1、著裝整潔規(guī)范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于吧臺內(nèi)，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。

3、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)（未同時(shí)服務(wù)于他客戶時(shí)）將準(zhǔn)備好的飲品用推車或托盤送上。

4、遞飲品時(shí)應(yīng)站在客戶右側(cè)，并伴隨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。

5、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具（紙杯）印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。

6、走動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)留意客戶杯中的飲品，當(dāng)杯中的飲品只剩1/3時(shí)，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。

7、在續(xù)杯時(shí)，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。

8、發(fā)現(xiàn)煙缸中有煙蒂，須及時(shí)更換煙缸（一般不超過3個(gè)煙蒂）。

9、當(dāng)客戶離開銷售大廳后，及時(shí)撤杯并整理桌椅。

10、沒有客戶時(shí)應(yīng)保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。

對講機(jī)使用

1、對講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。

2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕三、環(huán)境維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝整潔規(guī)范（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和頭花）。

2、全程提供微笑服務(wù)，態(tài)度溫和。

3、當(dāng)客戶離自己大概3米處，應(yīng)立即停止清潔工作，站立旁邊，主動(dòng)問好并禮讓客戶先行。（如：您好，歡迎光監(jiān)***；您好，小心臺階、小心地滑等）

4、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確

5、工作過程中必須擺放警示牌（如：工作進(jìn)行中、小心地滑等）外圍

1、地面保持干凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后1小時(shí)內(nèi)無積水。

2、景觀綠化帶內(nèi)無垃圾、無雜物、無落葉。

3、垃圾桶潔凈、垃圾不超過2/3，垃圾桶旁無雜物、臟污。

4、室外桌椅潔凈、無塵土，無雜物、污跡，雨后1小時(shí)內(nèi)無積水。

5、2米以下燈柱潔凈、無灰塵、無油漬、無涂畫。

6、各種標(biāo)示、標(biāo)牌、燈箱廣告潔凈、無積塵、無油漬、無涂畫。

7、排水溝、積水井，雨篦子無污跡、無淤泥、無雜物垃圾。

8、水景噴泉水質(zhì)清澈，無垃圾、無水垢、無青苔、無漂浮物及落葉等。大廳

1、各類家具、資料架、擺件、裝飾設(shè)施、沙盤等無積塵、無污跡、呈現(xiàn)本色。

2、地面、通道無雜物、廢棄物，無污跡，積水，呈本色。

售樓處物業(yè)工作計(jì)劃第六篇銷售案場物業(yè)工作總結(jié)

工作計(jì)劃

2016上半年度工作總結(jié)及下半年度

轉(zhuǎn)眼間保利物業(yè)香檳項(xiàng)目在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了2016年的上半年度。在公司彭總的帶領(lǐng)下，香檳項(xiàng)目物業(yè)管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。現(xiàn)對2016上半年度的工作全面總結(jié)如下：

一、組織員工培訓(xùn)

香檳項(xiàng)目結(jié)合地產(chǎn)營銷、售樓部管理的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及有服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等，培訓(xùn)人員涉及水吧客服、安防、外包保潔。

二、協(xié)助開盤與活動(dòng)支援

為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以地產(chǎn)營銷、售樓部的管理、客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成了香檳12#、13#、14#、15#四棟樓的開盤、“客戶生日會(huì)”、“大院中國”新聞發(fā)布會(huì)等活動(dòng)圓滿成功。

1.外包保潔、安防維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。

2.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時(shí)，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境氛圍。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

三、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制

建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基本工作。

1.貫徹使用保利物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件，加強(qiáng)各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。

2.狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

四、日常工作目標(biāo)管理

1.公共設(shè)施的管理：制定完善的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。

2.綠化管理：嚴(yán)格落實(shí)綠化管理措施，積極配合監(jiān)督園林景觀公司施工及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，針對園林景觀公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)發(fā)出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀警示標(biāo)示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

3.環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計(jì)劃，定期進(jìn)行大掃除，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。

2016年度年終工作述職報(bào)告

一年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了2016年，回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從2016年3月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和

關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將2016年工作匯報(bào)如下：

一、本人于2016年3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

1．針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

3.完成2016年6月的期及8月的期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對ERP數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)ERP錄入人員的培訓(xùn)工作，ERP錄入步入常態(tài)化。

5．由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。

二、2016年9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于2016年10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2．十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。