《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 2-4-0任務(wù)四 熟知售前接待流程

課題任務(wù)四熟知售前接待流程課時安排2課時教學(xué)目標了解售前客服接待原則，熟悉網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)重點網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)難點網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載售前接待需要熟知售前接待的流程。一、售前客服接待原則售前客服接待原則有服務(wù)原則和銷售原則兩方面，如圖2-28所示。圖2-28售前客服接待原則1．服務(wù)原則任何時候，服務(wù)好客戶都是客服的第一要務(wù)，售前客服服務(wù)原則主要包括：（1）真誠。只要你是真心誠意去服務(wù)客戶，那么自然會接待好。（2）熱情。在接待客戶的時候你要讓客戶感覺到你的熱情，因為是通過文字溝通，所以熱情體現(xiàn)在你的回復(fù)速度、你的語氣詞和你使用的旺旺表情上。（3）專業(yè)。每個人都需要安全感，客戶希望聽到的是正確答案，客戶希望服務(wù)自己的客服非常專業(yè)，所以你必須專業(yè)。2．銷售原則強大的銷售能力是售前客服價值最直觀的體現(xiàn)，其原則主要包括以下四點：（1）珍惜。路遙知馬力，只有珍惜與每一位客戶溝通機會的客服，才會把業(yè)績做好。（2）主動。銷售在很多時候需要你主動出擊，銷售不是機械的一問一答，你要想辦法引導(dǎo)客戶問你想回答的問題。（3）靈活。銷售工作一定要懂得變通，因為客戶的要求是千奇百怪的，所以靈活是你必備的技能。（4）信心。要相信能促成每一位進店咨詢的客戶進行交易。二、網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容網(wǎng)店售前客服接待流程如圖2-29所示。圖2-29網(wǎng)店售前客服接待流程1．進門問好客服問好要做到及時答復(fù)，禮貌熱情。利用交流工具進來詢問的，都是對這個產(chǎn)品有興趣的潛在客戶，售前客服一定要善于捕捉這個機會，給客戶留下好的第一印象。2．接待咨詢接待客戶要做到熱心引導(dǎo)，認真傾聽。接待咨詢中，客服人員一定要認真地傾聽客戶所說的每一句話，傾聽有利于客服摸清客戶的心理，了解客戶的真實需求。如果客戶在猶豫不定要購買哪件商品時，可以引導(dǎo)并幫助客戶去選擇更適合他的產(chǎn)品。

認真傾聽還可以讓客戶感到客服的誠心。3．推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品要精準推薦，體現(xiàn)客服人員的專業(yè)。一般情況下，客戶是需要你推薦商品給他的，因為之前了解了客戶的需求，推薦的時候一定要推薦更適合他的商品。精確地推薦商品不僅利于促成交易，還可減少售后問題，提高客戶的回頭率。4．處理異議客戶服務(wù)過程中總會遇見客戶對推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問題，面對這種情況，客服應(yīng)以退為進，盡可能打消客戶的疑慮。例如，客戶看中了商品后通常會砍價或者提出包郵、有無贈品等，此時，客服可以強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障等，再用一些比較調(diào)皮的語言或多運用一些旺旺表情、圖片等跟對方交談。5．促成交易下單購買是銷售的最后一個步驟，客服在解答了客戶的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。常用的促成交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和yessir法。（1）利益總結(jié)法?？头偨Y(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，注意條理要清楚，要對準客戶有針對性問題闡述利益，總結(jié)要全面，表達要準確。（2）前提條件法。提出一個特別的優(yōu)惠條件，如贈送店鋪優(yōu)惠券、贈送一份小禮品等。但要注意的是，一定要配合店鋪的促銷政策。（3）詢問法?？头ㄟ^提問逐漸接近客戶的真實需求，然后強調(diào)利益來獲得問題的解決。要注意由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強的針對性。（4）yessir法?？头驹诳蛻舻牧鰹樽约赫f話，有步驟地解決問題。只有把客戶的所有疑慮都排除了，建立了信任，客戶才有可能在店里下單購買。永遠說：是的，表示認同或理解，之后再用簡短的補充來說服客戶。抽查學(xué)生知識掌握情況：簡述網(wǎng)店售前客服的