《網(wǎng)店客戶服務(wù)》 教案 周艷紅 項(xiàng)目四 售后交易糾紛的處理

課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)一處理退換貨課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解退換貨的流程，掌握退換貨處理的規(guī)定和技巧教學(xué)重點(diǎn)退換貨的流程教學(xué)難點(diǎn)退換貨處理的技巧教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載對(duì)一個(gè)網(wǎng)店來說，良好的售后服務(wù)不僅是買方市場(chǎng)條件下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器，也是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措，更是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良藥。一、退換貨的常見類型及處理方法1．買家退換貨常見類型買家退換貨常見類型主要有以下三種：（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨。（2）買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨。（3）由于物流原因造成的退換貨。 2．常見退換貨處理方法下面針對(duì)上述三種買家退換貨的類型，分別介紹賣家處理退換貨的常用方法：（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨。未確認(rèn)收貨有兩種情況：一是買家未收到貨物未確認(rèn)收貨，即賣家已經(jīng)發(fā)貨，買家還未收到貨物時(shí)提出了退換貨請(qǐng)求；二是買家已經(jīng)收到貨物未確認(rèn)收貨，即已經(jīng)收到快遞公司送達(dá)的商品，但在網(wǎng)上還未確認(rèn)收貨。（2）買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨。（3）由于物流原因造成的退換貨。二、退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理在退換貨的過程中有個(gè)很重要的問題——退換貨過程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由誰來承擔(dān)。退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理，見表4-2。表4-2退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理退換貨原因具體表現(xiàn)運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)賣家原因這類情況包括賣家在發(fā)貨時(shí)發(fā)錯(cuò)商品，如尺碼、型號(hào)、規(guī)格錯(cuò)誤等一般需要賣家來承擔(dān)退換貨過程中產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)物流原因在物流運(yùn)輸過程中出現(xiàn)商品污損、損壞或丟失等情況由賣家先承擔(dān)，再由賣家和物流公司協(xié)商索賠買家原因這類情況包括買家選購商品失誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤，如購買服飾時(shí)尺碼選擇錯(cuò)誤等一般需要買家來承擔(dān)退換貨過程中的運(yùn)費(fèi)三、退換貨處理的技巧退換貨處理的技巧有四點(diǎn)，如圖4-6所示。圖4-6退換貨處理的技巧（1）熱情接待，真誠服務(wù)。當(dāng)客戶提出退換貨請(qǐng)求時(shí)，意味著交易可能失敗，售后客服在接待客戶的過程中，更要做到有禮、有節(jié)、有度。（2）積極溝通，獲取原因。客戶提出退換貨請(qǐng)求一定是有原因的，可能是產(chǎn)品的原因，也可能是客戶個(gè)人原因。（3）熟知規(guī)則，專業(yè)處理。不同的平臺(tái)、網(wǎng)站和網(wǎng)店有不同的退換貨規(guī)則，客服要熟知相關(guān)規(guī)則。（4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)?？头谔幚砜蛻敉藫Q貨時(shí)，要善于從退換貨原因中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)退換貨原因，然后制訂相應(yīng)解決問題的措施。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：退換貨的常見類型及處理方法（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)上開店遇到退換貨問題是不可避免的，網(wǎng)店客服要在熟練了解和掌握退換貨規(guī)則的基礎(chǔ)上，完善自身的服務(wù)，從根本上提高客戶的購物體驗(yàn)和滿意度。簡(jiǎn)述退換貨的常見類型及處理方法。課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)一處理退換貨4-1-1實(shí)訓(xùn)一掌握天貓客戶退換貨流程課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)掌握天貓客戶退換貨流程教學(xué)重點(diǎn)天貓客戶退換貨流程教學(xué)難點(diǎn)天貓客戶退換貨流程教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷在廣西五十二度電子商務(wù)有限公司客服部工作，認(rèn)為很有必要了解客戶售后服務(wù)工作，要熟悉售后服務(wù)方面的規(guī)則，才能更好地為客戶服務(wù)。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規(guī)則，然后向莫畏有經(jīng)驗(yàn)的客服人員請(qǐng)教退換貨的處理方法。情景分析張婷想收集、查看最新、最全的天貓退換貨規(guī)則，她先進(jìn)入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規(guī)定和有關(guān)退換貨的相關(guān)規(guī)定。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:掌握天貓客戶退換貨流程具體操作：1．申請(qǐng)售后。在天貓首頁單擊“我的淘寶”，在“已買到的寶貝”中找到需要退換的商品，單擊“申請(qǐng)售后”，如圖4-1所示。圖4-1申請(qǐng)售后2．選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況，選擇單擊“我要退款（無需退貨）”“我要退貨退款”或“我要換貨”，如圖4-2所示。圖4-2選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型3．填寫退換貨申請(qǐng)。如果是退貨退款，填寫退貨退款申請(qǐng)，如圖4-3所示；如果是換貨，填寫換貨申請(qǐng)。圖4-3填寫換貨申請(qǐng)4．圖4-4等待賣家處理學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）本次任務(wù)要求掌握天貓客戶退換貨流程。簡(jiǎn)述天貓客戶退換貨流程。課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)一處理退換貨4-1-2實(shí)訓(xùn)二熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學(xué)重點(diǎn)了解天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學(xué)難點(diǎn)掌握天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷在廣西五十二度電子商務(wù)有限公司客服部工作，認(rèn)為很有必要了解客戶售后服務(wù)工作，要熟悉售后服務(wù)方面的規(guī)則，才能更好地為客戶服務(wù)。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規(guī)則，然后向莫畏有經(jīng)驗(yàn)的客服人員請(qǐng)教退換貨的處理方法。情景分析張婷想收集、查看最新、最全的天貓退換貨規(guī)則，她先進(jìn)入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規(guī)定和有關(guān)退換貨的相關(guān)規(guī)定。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定具體操作：1．查看“七天無理由退換貨”的相關(guān)規(guī)定。登錄“天貓”首頁，將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動(dòng)條處，單擊滾動(dòng)條拖至網(wǎng)頁最下方，出現(xiàn)如圖4-5所示的頁面，單擊“七天無理由退貨”查看相關(guān)的規(guī)則。2．熟悉“七天無理由退換貨”規(guī)定。根據(jù)所了解的“七天無理由退換貨”規(guī)定，完成表4-1內(nèi)容的填寫。圖4-5天貓官網(wǎng)首頁底端表4-1“七天無理由退換貨”規(guī)定序號(hào)問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計(jì)算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務(wù)申請(qǐng)的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務(wù)申請(qǐng)具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？6“七天無理由退換貨”中賣家義務(wù)及違規(guī)處理有哪些？學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)。根據(jù)所了解的“七天無理由退換貨”規(guī)定，完成表4-1內(nèi)容的填寫。表4-1“七天無理由退換貨”規(guī)定序號(hào)問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計(jì)算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務(wù)申請(qǐng)的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務(wù)申請(qǐng)具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？6“七天無理由退換貨”中賣家義務(wù)及違規(guī)處理有哪些？向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）本次任務(wù)要求熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定。簡(jiǎn)述天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定？課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)二處理退款課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解退款的原因和處理方式，掌握不同情況下退款處理的方法，熟悉一定的退款處理技巧教學(xué)重點(diǎn)退款處理技巧教學(xué)難點(diǎn)不同情況下退款處理的方法教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載一、常見退款原因客服了解退款的原因，對(duì)處理退款有很大的幫助。不同的退款原因有不同的處理方法，因此客服一定要熟記各類退款原因，在做退款處理時(shí)一定要小心謹(jǐn)慎。表4-7常見的退款原因二、買家退款的不同情形（1）直接退款。（2）快遞返回后退款。（3）補(bǔ)償性退款。（4）退貨后退款。三、不同情況下的退款時(shí)效及處理買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款，不同情況的退款時(shí)效及處理規(guī)定具體如下。（1）自買家以下列原因發(fā)起退款/售后申請(qǐng)之時(shí)起，商家在相應(yīng)“超時(shí)時(shí)限”內(nèi)未發(fā)貨（發(fā)貨以天貓商家后臺(tái)系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)），或未處理買家退款申請(qǐng)的，淘寶處理方法。（2）買家以下列原因發(fā)起退款/售后申請(qǐng)，自“商家操作”之時(shí)起，買家未在以下“超時(shí)時(shí)限”內(nèi)執(zhí)行“買家操作”的處理。（3）買家退貨后，商家拒絕的，在商家拒絕退款之時(shí)起，買家未在以下“超時(shí)時(shí)限”內(nèi)執(zhí)行“買家操作”的，淘寶處理方法。四、退款處理的技巧網(wǎng)店退款的處理技巧主要有以下幾個(gè)方面：1．與客戶進(jìn)行客觀溝通客戶選擇不同的退款原因，網(wǎng)站對(duì)賣家有不同的約束與處罰，因此客服要進(jìn)行退款處理首先要了解每一項(xiàng)退款原因的含義及對(duì)店鋪的影響。2．與客戶進(jìn)行情感交流和客戶的溝通交流可以采用旺旺、電話溝通，此處的技巧和應(yīng)對(duì)投訴糾紛的技巧大同小異，將在后文應(yīng)對(duì)投訴糾紛中詳細(xì)講述，此處不做過多介紹。3．與客戶進(jìn)行協(xié)商談判退款時(shí)客服給客戶一個(gè)好的處理方案后還不能解決問題，另外一項(xiàng)更為重要的事情就是需要和客戶不斷地協(xié)商談判。你有再好的方案都必須要讓客戶認(rèn)同，才會(huì)與你達(dá)成一致。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：不同情況下的退款處理。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客服在處理退款時(shí)首先要了解客戶退款的真實(shí)原因，要注意與客戶進(jìn)行情感溝通，并懂得隨機(jī)應(yīng)變。簡(jiǎn)述退款處理的技巧課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)二處理退款4-2-1實(shí)訓(xùn)一了解天貓退款流程和規(guī)則課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)掌握天貓客戶退款基本流程教學(xué)重點(diǎn)天貓客戶退款流程教學(xué)難點(diǎn)客戶退款流程教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷希望自己在客服部能更好地處理售后工作中出現(xiàn)的客戶退款問題，所以她繼續(xù)以客服的身份收集、熟記天貓退款流程和規(guī)則，然后請(qǐng)教公司有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，希望在以后的工作中能較好地處理此類問題。情景分析張婷繼續(xù)在天貓官方網(wǎng)站了解客戶的退款流程，并熟悉退款的相關(guān)規(guī)定，希望在以后處理客戶的退款工作中得心應(yīng)手。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:掌握天貓客戶退款流程具體操作：1．學(xué)會(huì)申請(qǐng)“僅退款”的操作流程。（1）在天貓首頁，單擊“我的淘寶”進(jìn)入“已買到的寶貝”，找到需要申請(qǐng)退款的交易，單擊“申請(qǐng)售后”，如圖4-7所示。圖4-7退款/退貨頁面（2）選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型。在出現(xiàn)的頁面中選擇“我要退款（無需退貨）”，如圖4-8所示。圖4-8選擇“我要退款（無需退貨）”頁面（3）提交退款信息。“服務(wù)類型”系統(tǒng)自動(dòng)顯示“僅退款”；“貨物狀態(tài)”可根據(jù)實(shí)際情況選擇“未收到貨”或“已收到貨”，“退款原因”根據(jù)實(shí)際情況填寫；“退款金額”由系統(tǒng)自動(dòng)顯示，不超過商品總價(jià)。前四項(xiàng)為必須選擇項(xiàng)，后兩項(xiàng)“退款說明”和“上傳圖片”可自由選擇是否填寫，如圖4-9所示。圖4-9買家申請(qǐng)僅退款頁面（4）等待賣家處理退款申請(qǐng)。提交申請(qǐng)后系統(tǒng)會(huì)有相應(yīng)的提示，如圖4-10所示。后續(xù)可以進(jìn)入“已買到的寶貝”頁面，選擇“退款處理中”查看退款的詳細(xì)信息及賣家答復(fù)。圖4-10等待買家處理退款申請(qǐng)（5）退款完畢。賣家需在48小時(shí)內(nèi)同意或拒絕買家的退款申請(qǐng)，若賣家同意退款協(xié)議，款項(xiàng)會(huì)退回給買家；如果賣家拒絕，買家可以修改退款申請(qǐng)后再次發(fā)起，與賣家協(xié)商重新處理。若無法協(xié)商解決，可申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿?。如果是還沒有發(fā)貨的訂單，買家發(fā)起退款可秒退。2．學(xué)會(huì)申請(qǐng)“退貨退款”的操作流程。（1）在天貓首頁，單擊“我的淘寶”進(jìn)入“已買到的寶貝”，找到需要申請(qǐng)退貨退款的交易，單擊頁面上的“退款/退換貨”，如圖4-11所示。圖4-11申請(qǐng)退款/退換貨頁面（2）選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型。在出現(xiàn)的頁面中選擇“我要退貨退款”，如圖4-12所示。圖4-12選擇“我要退貨退款”頁面（3）買家申請(qǐng)退貨退款。在買家申請(qǐng)退貨退款頁面選擇服務(wù)類型、退款原因，填寫退款金額等信息，如圖4-13所示。圖4-13買家申請(qǐng)退貨退款頁面（4）賣家處理退貨申請(qǐng)。買家提交申請(qǐng)退貨退款后，若賣家同意退貨退款，會(huì)出現(xiàn)如圖4-14所示的頁面，頁面上會(huì)出現(xiàn)賣家的退貨地址。圖4-14買家退貨頁面買家退貨。如果退貨方式選擇“菜鳥裹裹上門取件”，則選擇取件時(shí)間，預(yù)約快遞上門，如圖4-15所示。如果退貨方式選擇“自行快遞寄回”，則需要填寫物流公司、物流單號(hào)、聯(lián)系電話等信息，如圖4-16所示。圖4-15買家退貨“上門取件”信息輸入頁面圖4-16買家退貨“自行寄件”信息輸入頁面（6）退款完畢。退貨信息提交成功后，買家可等待賣家收到貨物后進(jìn)行確認(rèn)。按平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間，如果賣家逾期沒有處理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款給買家。二、熟悉天貓退款的相關(guān)規(guī)則登錄“天貓”首頁，將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動(dòng)條處，單擊滾動(dòng)條拖至網(wǎng)頁最下方，在“天貓保障”中單擊“售后規(guī)則”，認(rèn)真閱讀有關(guān)退款的規(guī)則，然后完成下列內(nèi)容。1．學(xué)會(huì)制訂天貓維權(quán)處理方案，掌握天貓維權(quán)處理操作方法。如您遇到收到貨物有質(zhì)量問題、付款后沒有收到貨或是與描述不一致等問題，如何對(duì)該交易發(fā)起維權(quán)，請(qǐng)完成表4-5的填寫。表4-5天貓維權(quán)處理及操作方法交易狀態(tài)處理方案操作方法買家已付款賣家已發(fā)貨交易成功交易關(guān)閉2．熟悉不同情況下天貓退款或退貨時(shí)買家獲得的權(quán)益。不同情況下在天貓退款或退貨買家獲得權(quán)益不同，請(qǐng)收集信息完成表4-6的填寫。表4-6買家獲得的權(quán)益項(xiàng)目申請(qǐng)條件申請(qǐng)類型買家獲得權(quán)益退款或退貨交易狀態(tài)為“買家已付款”未按約定時(shí)間發(fā)貨缺貨交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”收到的商品破損收到的商品不符商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)收到假貨商品質(zhì)量問題未按約定時(shí)間發(fā)貨學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）學(xué)會(huì)申請(qǐng)“僅退款”和申請(qǐng)“退貨退款”的操作流程。簡(jiǎn)述申請(qǐng)“僅退款”的操作流程。簡(jiǎn)述申請(qǐng)“退貨退款”的操作流程。課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)三應(yīng)對(duì)投訴糾紛課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的原因，熟悉客戶投訴的步驟和技巧。教學(xué)重點(diǎn)處理客戶投訴的技巧教學(xué)難點(diǎn)處理客戶投訴的技巧教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)絡(luò)購物客戶投訴會(huì)經(jīng)常遇見，客戶投訴的原因有哪些？該如何應(yīng)對(duì)呢？讓我們一起開始今天的學(xué)習(xí)。一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．投訴的含義投訴是客戶向商品和服務(wù)提供商表達(dá)心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、索賠、道歉等權(quán)益主張的行為。2．投訴的主要原因概括起來，客戶投訴的主要原因一般有幾類：（1）產(chǎn)品或服務(wù)本身的原因。這主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、色差、大小偏差等，讓客戶無法產(chǎn)生物有所值的感覺，從而用投訴的辦法來發(fā)泄內(nèi)心的郁悶。（2）消費(fèi)承諾未完成。消費(fèi)承諾未完成引起的投訴主要是指賣家在出售商品時(shí)，給客戶口頭承諾一些產(chǎn)品沒有的性能、產(chǎn)品根本達(dá)不到的性能或承諾一些根本無法實(shí)施的服務(wù)，致使客戶發(fā)現(xiàn)受騙而產(chǎn)生的投訴行為。（3）配送有誤。這主要是指貨物在運(yùn)輸過程中產(chǎn)生延誤、損壞、丟失等情況，影響客戶對(duì)產(chǎn)品的使用。（4）服務(wù)不到位。這主要是指雙方在交易中客戶針對(duì)賣家的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧等不滿意而產(chǎn)生的投訴。（5）客戶誤會(huì)。有時(shí)因買賣雙方對(duì)某些方面理解不一致，對(duì)某些事情衡量尺度不一致或客戶理解錯(cuò)誤產(chǎn)生投訴。二、處理客戶投訴的步驟和技巧投訴糾紛的處理不單純是一個(gè)接待客戶的過程，更是一個(gè)與客戶溝通交流的過程，需要掌握一定的步驟和技巧。1．處理客戶投訴的步驟客服在處理客戶投訴的時(shí)候，要按照一定的先后順序才能對(duì)癥下藥。對(duì)客戶投訴的處理主要有以下五個(gè)步驟：（1）傾聽客戶。當(dāng)客戶投訴時(shí)，首先要做的就是認(rèn)真傾聽他們的問題和不滿，在此過程中，要保持冷靜和專業(yè)，不要打斷客戶或爭(zhēng)辯。讓他們充分表達(dá)自己的情緒和意見，并記錄下來。（2）確認(rèn)問題。確認(rèn)客戶的問題并確保理解了他們所說的內(nèi)容。如果有任何不確定之處，需及時(shí)詢問以避免誤解。（3）道歉。如果客戶投訴是因?yàn)樯碳一蛘呖头藛T造成的，需要向客戶誠懇地道歉，一句真誠的道歉可以安撫客戶的情緒，并讓他們感覺到被尊重和重視。（4）提供解決方案。提供多種解決方案以滿足客戶需求。對(duì)于一些簡(jiǎn)單、明顯且可以立即解決問題的情況，可以直接給出建議并協(xié)助客戶解決問題。對(duì)于較復(fù)雜或需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查和溝通才能得到答案的情況，則需要告知客戶商家將盡快處理并與之保持聯(lián)系。（5）跟進(jìn)。在解決問題后，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并確認(rèn)客戶是否滿意。如果客戶不滿意或者問題仍然存在，應(yīng)繼續(xù)協(xié)商并提供更多的解決方案，直到問題得到圓滿解決。以上處理投訴的步驟屬于一般流程，換言之是屬于順利的處理流程，但在實(shí)際工作中，投訴通常不可能按你的流程順利進(jìn)行，有時(shí)候會(huì)偏離它的軌道，客服在處理投訴時(shí)不能一味地按流程走，要隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。2．處理客戶投訴的技巧當(dāng)網(wǎng)店的信用和規(guī)模達(dá)到了一定的程度后，交易量會(huì)大大增加，買家的投訴必然也會(huì)增加。在處理客戶投訴的過程中，態(tài)度是非常關(guān)鍵的。（1）換位思考。理解是化解矛盾的良藥，客服一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度看待問題。（2）認(rèn)真傾聽?？蛻敉对V的時(shí)候肯定會(huì)有很多怨氣。處理投訴，客服首先要處理的是客戶的心情，認(rèn)真地傾聽會(huì)讓客戶心情平靜下來，也會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。（3）態(tài)度友好?？蛻舯г够蛲对V的原因一般是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意。從心理上來說，他們會(huì)覺得賣家虧待了他們。因此，如果客服在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓客戶的情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間的關(guān)系。反之，如果客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸心理。（4）不推卸責(zé)任。接到客戶投訴時(shí)，不管是何種原因引起的投訴，客服首先要向客戶真誠道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因。（5）及時(shí)表達(dá)歉意。即使賣家沒有錯(cuò)或只是一個(gè)誤會(huì)，客服也不妨禮貌地給客戶道個(gè)歉。道歉并不意味著做錯(cuò)了什么，重要的是向客戶表達(dá)賣家的態(tài)度。（6）詢問客戶意愿?？头灰噲D以自己的意愿來解決問題，也不要把以前解決同類投訴的經(jīng)驗(yàn)照搬過來。（7）提出完善的解決方案?？蛻舻乃型对V、抱怨歸根到底是要求解決問題。因此，客戶抱怨或投訴之后往往希望得到補(bǔ)償。（8）理智談判?？头谂c客戶進(jìn)行交流時(shí)一定要向客戶展示自己的誠意和信心。當(dāng)然，讓客戶滿意并不代表著要一味退讓和全盤接受客戶的方案。交談的結(jié)果應(yīng)該是雙方在理智的范圍內(nèi)達(dá)成一致。（9）信守承諾。解決方案達(dá)成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，越早處理客戶的滿意程度就越高。（10）跟蹤結(jié)果?？蛻敉对V問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)客服要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)解決方案的滿意程度，同時(shí)增加客戶的信任度，使之成為店鋪的忠實(shí)客戶。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：處理客戶投訴的步驟。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶投訴都是抱著某一種目的或某一種情緒出現(xiàn)的，因此售后客服在處理客戶投訴的全過程中要有一顆包容之心，要能理解客戶，要有耐心地去為客戶解決問題。簡(jiǎn)述處理客戶投訴的步驟。簡(jiǎn)述處理客戶投訴的方法。課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)四管理評(píng)價(jià)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解評(píng)價(jià)管理的好處，熟悉評(píng)價(jià)管理的方法和技巧教學(xué)重點(diǎn)評(píng)價(jià)管理的方法和技巧教學(xué)難點(diǎn)評(píng)價(jià)管理的方法和技巧教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)上零售網(wǎng)站各項(xiàng)要素的專業(yè)水平都會(huì)直接影響客戶的購買行為。目前大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站都已經(jīng)廣泛地使用了商品評(píng)價(jià)系統(tǒng)，如亞馬遜、淘寶、京東、蘇寧易購等。今天進(jìn)行評(píng)價(jià)管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。一、交易評(píng)價(jià)1．評(píng)價(jià)的含義評(píng)價(jià)通常是指對(duì)一件事或人物進(jìn)行判斷、分析后的結(jié)論。在電子商務(wù)交易活動(dòng)中，評(píng)價(jià)是網(wǎng)絡(luò)購物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)有助于提高買賣雙方的信譽(yù)。商品評(píng)價(jià)是指生產(chǎn)廠家、商家或者客戶根據(jù)具體商品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、使用壽命、外觀等商品的內(nèi)在價(jià)值設(shè)定一個(gè)可量化或定性的評(píng)價(jià)體系，由客戶對(duì)商品使用價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。2．評(píng)價(jià)的內(nèi)容評(píng)價(jià)的內(nèi)容可以是多方面的，如客戶可對(duì)商品是否與賣家描述的相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度進(jìn)行評(píng)價(jià)，賣家在客戶評(píng)價(jià)后可針對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行說明、致謝等。二、評(píng)價(jià)管理1．評(píng)價(jià)管理的好處網(wǎng)絡(luò)購物是一個(gè)透明的平臺(tái)，賣家對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理主要有以下好處：（1）有利于提升店鋪信用等級(jí)。賣家在商品銷售過程中，除了考慮銷售利潤(rùn)外，還應(yīng)努力賺取每個(gè)客戶的好評(píng)，以逐步提高自己網(wǎng)店的信用等級(jí)。賣家信用和客戶評(píng)價(jià)都客觀真實(shí)地反映了賣家的歷史交易情況，以及購買其商品的客戶滿意程度，便于其他客戶在購買時(shí)作為參考。賣家信用等級(jí)的高低客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性。信用等級(jí)越高，就越容易獲取新客戶的信任。客戶在購買商品時(shí)，即使賣家信用很高，也可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)而放棄購買，因?yàn)椴钤u(píng)體現(xiàn)了賣家商品的某種不足，會(huì)嚴(yán)重降低客戶的信任度。賣家需要本著每個(gè)交易都獲得好評(píng)的心態(tài)來經(jīng)營(yíng)店鋪，賣家應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理，如對(duì)好評(píng)進(jìn)行感謝，對(duì)中差評(píng)進(jìn)行道歉與客觀解釋，只有這樣才能使網(wǎng)店生意越做越大，購買人數(shù)越來越多。綜上，對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理，客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性，有利于提升店鋪信用等級(jí)。（2）可實(shí)現(xiàn)商家和客戶的共贏。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品評(píng)價(jià)可以說是口碑營(yíng)銷的一種形式。口碑營(yíng)銷的特點(diǎn)是人們對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的感受很好，主動(dòng)將自己的感受和對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的態(tài)度傳達(dá)給第三者，從而讓其他人也了解這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)店中的商品評(píng)價(jià)是口碑營(yíng)銷的一個(gè)載體，以客戶評(píng)價(jià)為載體引導(dǎo)消費(fèi)是電子商務(wù)網(wǎng)站的命脈。認(rèn)真對(duì)待評(píng)價(jià)管理，通過客戶對(duì)商家的商品進(jìn)行口碑宣傳，反映商品的真實(shí)價(jià)值，可實(shí)現(xiàn)商家和客戶的共贏。2．評(píng)價(jià)管理的方法與技巧網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不同，客戶評(píng)價(jià)方式也不同，主要有以下兩種：一是直接選擇好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，二是用1～5分打分進(jìn)行評(píng)價(jià)。一般來說，如果客戶給予了好評(píng)或滿分，那么說明對(duì)賣家的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨及物流等都比較滿意；如果給予了中評(píng)或差評(píng)，就說明客戶對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或者發(fā)貨進(jìn)度等方面不夠滿意。賣家對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理的方法和技巧如下。（1）努力提升店鋪好評(píng)率。1）獲得好評(píng)原因分析。客戶網(wǎng)上購物給予好評(píng)主要是基于四個(gè)方面。①客戶收到產(chǎn)品感到很滿意，和在網(wǎng)上看到的基本一樣。②客戶購物體驗(yàn)比較好，是一次很愉快的購物過程。③發(fā)貨和物流都是很快的。④完美的售后服務(wù)。2）解決方案設(shè)計(jì)。①產(chǎn)品詳情頁和寶貝盡量做到相符，不要虛假宣傳、夸大實(shí)際情況。②做好服務(wù)，客服熱情負(fù)責(zé)地回答每個(gè)客戶的咨詢，保證發(fā)貨產(chǎn)品質(zhì)量。③選擇一個(gè)可靠的物流公司，保證每一個(gè)包裹都完美快速地送到客戶手中。④做好售后服務(wù)。（2）正確處理中差評(píng)。中評(píng)與差評(píng)所產(chǎn)生的影響并不僅僅是信用積分，在很大程度上影響著客戶的信任程度。客服人員需要通過自己的努力，化解客戶的不滿，化中差評(píng)為好評(píng)。當(dāng)然，對(duì)于惡意評(píng)價(jià)者，商家一定要維護(hù)自己的合法權(quán)益。1）認(rèn)真進(jìn)行中差評(píng)原因分析。知道問題出在哪才能知道如何應(yīng)對(duì)。一般來說，客戶給予中差評(píng)，原因歸納起來主要有以下三個(gè)方面。①商品的問題。收到貨時(shí)少了或破了、有色差、有氣味、有線頭、質(zhì)量不好、懷疑不是正品等。②買家主觀感受問題。覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、買貴了等。③服務(wù)售后相關(guān)問題。售前售后態(tài)度反差大、回復(fù)不及時(shí)、退貨退款達(dá)不成共識(shí)、物流速度慢等。為避免中差評(píng)頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)店應(yīng)先反省，在商品描述、售后服務(wù)方面積極改進(jìn)，把工作做得細(xì)致入微，防患于未然。2）用心制訂中差評(píng)應(yīng)對(duì)對(duì)策。出現(xiàn)中差評(píng)，客服必須要認(rèn)真對(duì)待，積極開展善后處理工作，化解客戶的不滿。具體的中差評(píng)原因及對(duì)策見表4-14。表4-14中差評(píng)的原因及對(duì)策原因?qū)Σ哔|(zhì)量問題、色差大、有氣味、尺寸不合適、商品破損寶貝描述要盡量具體詳細(xì)，給出準(zhǔn)確的尺碼，圖片拍攝要真實(shí)，聲明可能有色差物流太慢、快遞服務(wù)差、快遞員不文明、拒絕送貨要自取購物前給予溫馨提示，逢年過節(jié)或惡劣天氣造成的延誤要及時(shí)通知客戶適當(dāng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間，盡量采用客戶滿意的快遞客服回復(fù)慢、查件不給予積極配合，退款退貨難聘請(qǐng)有責(zé)任心的客服，設(shè)置好簡(jiǎn)潔得體的自動(dòng)回復(fù)和常用的快捷用語。商品盡量能換則換，能退則退，以誠相待覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、貴了、易皮膚過敏等客戶自身原因特殊客戶：新手、要求過高的客戶對(duì)新手客戶，事前強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的重要性；對(duì)要求過高的客戶，提醒謹(jǐn)慎購買填錯(cuò)信息、忘記發(fā)贈(zèng)品、沒有按要求的快遞發(fā)貨填寫快遞單的字跡要工整，反復(fù)檢查打印的快遞單，認(rèn)真細(xì)致發(fā)貨，客戶的要求要謹(jǐn)記，出現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行補(bǔ)救3）掌握應(yīng)對(duì)中差評(píng)的技巧。售后客服在與給予中差評(píng)客戶進(jìn)行溝通的過程中要掌握以下技巧：①真誠地表達(dá)歉意。出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通是最快、最有效的溝通方式。一般情況下，不管是什么原因，客服都要適時(shí)地跟客戶真誠地道個(gè)歉，緩解一下客戶的情緒，讓客戶心平氣和地與客服溝通問題所在，然后尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠，讓客戶感覺到對(duì)他的重視?？头m當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到客戶能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。例如：“我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣?！被颉昂鼙高@次購物給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解哦。”②與客戶一起分析出現(xiàn)中差評(píng)的原因。真誠地表達(dá)歉意后，就要和客戶一起分析出現(xiàn)中差評(píng)的原因?？头上饶托脑儐柨蛻艚o出中差評(píng)的真實(shí)原因，如是質(zhì)量不好還是款式不滿意，或者是對(duì)客服不滿意，對(duì)物流不滿意。一定要讓客戶明白客服是用了心的。了解了客戶的真實(shí)原因就要客觀地幫客戶進(jìn)行分析。當(dāng)客服與客戶站在一起的時(shí)候，問題就好解決了。③與客戶共同商定解決問題。客戶的中差評(píng)大多情況下是我們的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來了不便，所以需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢、贈(zèng)送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠等。比如：“不好意思，是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠地向您道歉！真的對(duì)不起，給您帶來了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）”客服通過詢問等方式與客戶共同商定解決問題，有利于將出現(xiàn)的問題盡快解決，并使客戶重新滿意。④以溫馨的道別進(jìn)行收尾。以溫馨的道別結(jié)束這次溝通，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。如：“這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎？”“感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題?！薄案兄x您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦?！薄翱梢月闊┠鷰臀覀冃薷南略u(píng)價(jià)嗎？您的支持真的對(duì)我們很重要哦?！雹菁皶r(shí)記錄中差評(píng)等情況?？头皶r(shí)地把中差評(píng)處理過程記錄下來，因?yàn)檫@些記錄積累起來可以幫助客服發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄內(nèi)容一般包括：時(shí)間、客戶ID、購買產(chǎn)品及型號(hào)、中差評(píng)產(chǎn)生的原因、溝通過程、特別情況等。⑥善用評(píng)價(jià)解釋。雖然天貓不像淘寶店鋪能篩選出中、差評(píng)，但是客戶不好的評(píng)價(jià)也會(huì)影響到后期有購買欲望的客戶。因此售后客服要及時(shí)對(duì)賣家后臺(tái)的評(píng)價(jià)做出對(duì)應(yīng)的解釋，具體見表4-15。表4-15常見評(píng)價(jià)內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的解釋序號(hào)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)解釋1關(guān)于尺碼感謝親對(duì)本店的惠顧：××品牌的尺碼是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，相同的尺碼不同的款式大小會(huì)略有不同，建議您下次購物時(shí)可事先參考我們的產(chǎn)品尺寸表，也可咨詢售前旺旺，我們會(huì)細(xì)心為您服務(wù)的，祝您購物愉快2關(guān)于物流因?yàn)榭爝f的原因給您購物帶來不便實(shí)在抱歉呢。我們會(huì)與快遞公司進(jìn)行協(xié)商，對(duì)您提到的問題予以改進(jìn)。感謝您對(duì)××店的支持，本店期待下次能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3關(guān)于包裝損壞因?yàn)榘b問題給您購物帶來不便實(shí)在抱歉呢。由于快遞是通過中轉(zhuǎn)到達(dá)目的地，有的地區(qū)中轉(zhuǎn)比較多，包裹在途中多次擠壓，導(dǎo)致到達(dá)您手中的時(shí)候包裹損壞。我們會(huì)對(duì)您提到的問題予以改進(jìn)。本店期待下次能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4關(guān)于正品感謝親對(duì)××店的支持。本店所有出售商品和實(shí)體店材質(zhì)完全一樣。支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十。您可以放心使用哦5關(guān)于質(zhì)量親，本店所有商品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，請(qǐng)放心購買。如有質(zhì)量問題，您可以拍照發(fā)給我們客服，核實(shí)屬于質(zhì)量問題，一定會(huì)對(duì)您負(fù)責(zé)到底的6關(guān)于好評(píng)感謝您的惠顧及對(duì)我們寶貝的認(rèn)可！請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注我們！您的支持是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力。我們會(huì)不定期進(jìn)行大型促銷活動(dòng)，您可以收藏一下我們網(wǎng)店哦三、評(píng)價(jià)管理實(shí)例下面以天貓網(wǎng)站為例，介紹天貓店鋪的評(píng)價(jià)制度。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：評(píng)價(jià)管理的方法和技巧（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)管理的好處。簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)管理的方法和技巧。課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)四管理評(píng)價(jià)4-4-1實(shí)訓(xùn)一了解客戶評(píng)價(jià)的流程和評(píng)價(jià)管理的規(guī)則課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶評(píng)價(jià)流程，熟悉天貓?jiān)u價(jià)管理規(guī)則教學(xué)重點(diǎn)客戶評(píng)價(jià)流程教學(xué)難點(diǎn)天貓?jiān)u價(jià)管理規(guī)則教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷在從事客服工作中深刻地認(rèn)識(shí)到，客戶給自己店鋪的評(píng)價(jià)對(duì)于后來的客戶購買影響很大，自己要通過努力化解客戶的不滿，化差評(píng)為好評(píng)。張婷想繼續(xù)以客服的身份收集、查看客戶評(píng)價(jià)的流程和評(píng)價(jià)管理的相關(guān)規(guī)則，在