社交禮儀培訓(xùn)課件

社交禮儀培訓(xùn)(2)

有“禮”走遍天下

員工禮儀培訓(xùn)

社交禮儀培訓(xùn)(2)

前言

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代生活中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界

社交禮儀培訓(xùn)(2)

誰(shuí)是受歡迎的人？LadiesandGentlemen社交禮儀培訓(xùn)(2)

一、儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。社交禮儀培訓(xùn)(2)

耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。社交禮儀培訓(xùn)(2)

臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過(guò)于華麗的項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂鮮艷指甲油，不戴過(guò)多的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。社交禮儀培訓(xùn)(2)襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼。

西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。社交禮儀培訓(xùn)(2)胸飾與女性服裝：胸卡、徽章等佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、透明裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。社交禮儀培訓(xùn)(2)男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工社交禮儀培訓(xùn)(2)穿西裝的七原則*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西社交禮儀培訓(xùn)(2)不同款式的領(lǐng)帶*

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處社交禮儀培訓(xùn)(2)女士套裝選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式社交禮儀培訓(xùn)(2)化妝*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水社交禮儀培訓(xùn)(2)

她們給你的感覺(jué)有什么不同？社交禮儀培訓(xùn)(2)

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

社交禮儀培訓(xùn)(2)

站立

男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：

雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。社交禮儀培訓(xùn)(2)站姿社交禮儀培訓(xùn)(2)

就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。社交禮儀培訓(xùn)(2)坐姿社交禮儀培訓(xùn)(2)

上車下車

社交禮儀培訓(xùn)(2)

拾東西社交禮儀培訓(xùn)(2)

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。社交禮儀培訓(xùn)(2)

手勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以上靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。社交禮儀培訓(xùn)(2)

手勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。社交禮儀培訓(xùn)(2)握手的禁忌不要用左手與他人握手不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時(shí)面無(wú)表情，不置一瓷，無(wú)視對(duì)方存在，純粹為了應(yīng)付。不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過(guò)分客套。不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。社交禮儀培訓(xùn)(2)

何時(shí)要握手?

遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)社交禮儀培訓(xùn)(2)握手的技巧主動(dòng)與每個(gè)人握手（主動(dòng)，說(shuō)明你對(duì)對(duì)方尊重，才會(huì)受到別人的尊重）有話想讓對(duì)方出來(lái)講時(shí)，握手時(shí)不要松開(kāi)。握手時(shí)贊揚(yáng)對(duì)方

社交禮儀培訓(xùn)(2)鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。社交禮儀培訓(xùn)(2)行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮社交禮儀培訓(xùn)(2)視線與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。社交禮儀培訓(xùn)(2)目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。社交禮儀培訓(xùn)(2)社交距離

美國(guó)人類學(xué)家和心理學(xué)家愛(ài)德華.霍爾將人類的交往空間劃分為四種區(qū)域：

親密距離（0—45厘米）

語(yǔ)義：親切、熱烈

擁抱

0—15厘米

親密狀態(tài)

16—45厘米

疏遠(yuǎn)狀態(tài)

個(gè)人距離（46—120厘米）

語(yǔ)義：親切、友好

握手交談

46—75厘米

接近狀態(tài)

75—120厘米

疏遠(yuǎn)狀態(tài)

社交距離（120—360厘米）

語(yǔ)義：嚴(yán)肅、莊重

會(huì)晤、談判

120—210厘米

接近狀態(tài)

210—360厘米

疏遠(yuǎn)狀態(tài)

公共距離（360厘米以上）

語(yǔ)義：自由、開(kāi)放

演講、授課社交禮儀培訓(xùn)(2)

二、介紹、稱呼、致意社交禮儀培訓(xùn)(2)自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是xxx公司電氣技術(shù)有限公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？社交禮儀培訓(xùn)(2)介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。社交禮儀培訓(xùn)(2)稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：黃總、吳局長(zhǎng)、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。社交禮儀培訓(xùn)(2)致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。社交禮儀培訓(xùn)(2)微笑

自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓

掌兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。社交禮儀培訓(xùn)(2)三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士?jī)?yōu)先原則社交禮儀培訓(xùn)(2)行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后社交禮儀培訓(xùn)(2)乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧５秸竞?，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。社交禮儀培訓(xùn)(2)社交先向女主人問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交禮儀培訓(xùn)(2)餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門。社交禮儀培訓(xùn)(2)

四、交換名片的禮儀社交禮儀培訓(xùn)(2)名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

社交禮儀培訓(xùn)(2)如何遞交名片？要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。同時(shí)，講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語(yǔ)。如何接拿名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來(lái)，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。社交禮儀培訓(xùn)(2)外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。社交禮儀培訓(xùn)(2)注意事項(xiàng)在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無(wú)禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？”

反過(guò)來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了?！鄙缃欢Y儀培訓(xùn)(2)

五、會(huì)客室入座的禮儀社交禮儀培訓(xùn)(2)您該坐哪個(gè)位置？社交禮儀培訓(xùn)(2)六、共同乘車或電梯的禮儀社交禮儀培訓(xùn)(2)如何共同乘車？社交禮儀培訓(xùn)(2)如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。社交禮儀培訓(xùn)(2)

七、電話禮儀社交禮儀培訓(xùn)(2)您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！xxx公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做必要的記錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。社交禮儀培訓(xùn)(2)電話記錄單

給：

日期：時(shí)間：

你不在辦公室時(shí)，

公司的

先生（小姐、女士）電話是：

○

請(qǐng)回電

○還會(huì)打電話來(lái)○緊急○不急留言：

接話人：社交禮儀培訓(xùn)(2)您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。社交禮儀培訓(xùn)(2)

您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（1）來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。社交禮儀培訓(xùn)(2)

您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。社交禮儀培訓(xùn)(2)打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約對(duì)方話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。社交禮儀培訓(xùn)(2)

十、餐飲禮儀社交禮儀培訓(xùn)(2)1、您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。社交禮儀培訓(xùn)(2)2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。社交禮儀培訓(xùn)(2)2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。社交禮儀培訓(xùn)(2)2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著桌邊。社交禮儀培訓(xùn)(2)3、怎樣吃西式自助餐？社交禮儀培訓(xùn)(2)原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。社交禮儀培訓(xùn)(2)4、您知道西餐的基本禮儀嗎？社交禮儀培訓(xùn)(2)（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。社交禮儀培訓(xùn)(2)（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。社交禮儀培訓(xùn)(2)（3）座姿與話語(yǔ)座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說(shuō)話文明，并不要影響鄰座的客人。社交禮儀培訓(xùn)(2)

十一、公司同事相處禮儀社交禮儀培訓(xùn)(2)與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)社交禮儀培訓(xùn)(2)與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢社交禮儀培訓(xùn)(2)與同事相處的禮儀

*真誠(chéng)合作

*同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫

*公平競(jìng)爭(zhēng)

*寬以待人：人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)社交禮儀培訓(xùn)(2)祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)

（結(jié)束）社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀一.前言1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀一.前言2、

禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀一.前言

3、

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀二.建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀二.建立良好的第一印象

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言五大原則

微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（1）站立：雙腳平行打開(kāi)，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（加圖形）

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。（加圖形）

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（3）視線的落點(diǎn)：面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門1324561234駕駛座4231社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（5）同行：讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替他們開(kāi)門、開(kāi)電梯及引導(dǎo)。通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀

電話三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄

(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

電話中談價(jià)格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(4)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 --讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽(tīng)筒……等(4)確認(rèn)同事是否已回電

頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

禮貌的電話詞語(yǔ)

劣詞

建議用詞

喂!你找誰(shuí)? 有什么事?

打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

劣詞

建議用詞

我怎么知道!

這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在! 不可能!我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

劣詞

建議用詞

總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！

我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)!

講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來(lái)!

他不在!你等一下再打來(lái)!社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感

態(tài)度及步驟話術(shù)

熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會(huì)協(xié)助問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名您解決問(wèn)題。我是xx部xxx，字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的心清楚把您的情況分析討論以下

多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心是！是！如果是我也會(huì)有這的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體種感受，說(shuō)不定比您更生氣諒他的感受）呢

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

態(tài)度及步驟話術(shù)

一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的請(qǐng)教您…我一面記下來(lái)以便資料、不滿）幫您處理

告知對(duì)方你的處理方法，您這件事情可能以…方式并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng)這件事情我可能沒(méi)有辦法馬示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門回答。再次告知管請(qǐng)示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。我再跟您確定一下您并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)的電話及大名好嗎？電話及姓名，并告知有誰(shuí)（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大吉，你找誰(shuí)？客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……

男：喂！找誰(shuí)？客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩）客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~

客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話又響很久……沒(méi)人接聽(tīng)（客戶罵：怎么搞的）

「喀」客戶把電話掛掉了。社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長(zhǎng)）

女：喂！客：請(qǐng)問(wèn)是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找服務(wù)部張副理女：等一下。社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以幫我留話呢？女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)?？停耗悄氵€是幫我留個(gè)話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶?。┛停何倚贞?，耳東陳，電話是。女：這樣就可以了?？停褐x謝~??？！女：（電話直接掛斷）社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好?？停何?！大吉嗎？你們賣給我的行動(dòng)電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！客：那你幫我轉(zhuǎn)?。∨海ú徽f(shuō)話，直接轉(zhuǎn)）。社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲……

服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆蠓?wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機(jī)種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題。客：你怎么知道？服：我只是說(shuō)“不一定”，你別那么兇好不好?？停何覂?？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？服：我姓李?？停汉?，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來(lái)修理啊！客：什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的東西?。娫拻鞌啵?/p>

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀三、拜訪的禮儀

熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀三、拜訪的禮儀

1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀三、拜訪的禮儀

2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

介紹的方式低階自家人年輕長(zhǎng)者民方官方本國(guó)外籍

高階別家人社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀3、握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—

代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力亂用蠻力過(guò)長(zhǎng)時(shí)間手部冷濕，需處理后再握手

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

握手的技巧微笑男士：虎口對(duì)虎口女士：手指部注意：女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

握手的場(chǎng)合遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀4、交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）

從高階開(kāi)始交換準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋）

場(chǎng)合、時(shí)間選擇社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

收名片的禮節(jié)雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前最好能牢記對(duì)方姓名及職位社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀

1、說(shuō)話的技巧聲音是一面鏡子清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng)

訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音

社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

如何說(shuō)話？

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭社交禮儀培訓(xùn)(2)成功的禮儀

如何讓說(shuō)話有魅力？多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感